Luis M. Alvarado Enríquez

Es una filosofía, una actitud, una

perspectiva o una orientación

gerencial que hace hincapié en la

satisfacción del cliente.

Esta conformado por las

actividades y los procesos

adoptados para poner en

practica esta filosofía.

AMA: Es la actividad, el conjunto de instituciones y los procesos para crear,

comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los clientes,

socios y la sociedad en general…

David Packard (cofundador Hewlett-

Packard):

‘’El marketing es demasiado

importante para dejarlo solo al

departamento de marketing’’.

Wegmans Food Markets, cadena de

supermercados, clasificada por la revista

Fortune como la mejor empresa para trabajar

en USA:

‘’Los empleados en primer lugar, los clientes en

segundo ‘’. La razón se asume para hacerlo es

que si los empleados están contentos, también

los clientes lo estarán…

Uno de los marketing deseados es un

intercambio; las personas dan algo para

recibir otra cosa que prefieren tener…

Por lo regular pensamos en el dinero como un

medio de intercambio…

Intercambio…

1. Debe haber por lo menos dos partes.

2. Cada parte tiene algo que puede ser de valor para la otra.

3. Cada parte es capaz de establecer comunicación y entrega.

4. Cada parte es libre de acepta o rechazar la oferta de intercambio.

5. Cada parte cree que es apropiado, o aceptable, negociar con la otra.

Valor para el Cliente

Relación entre los beneficios y los sacrificios

necesarios para obtenerlos…

..Subraya la calidad de producto con un

estándar cero defectos en manufactura

La meta va en la calidad de servicio, lo cual es

tratar a cada cliente como se atiende a un

invitado en una casa…

Valor?

Ofrecen productos que tienen buen desempeño…

Ganarse la confianza…

Evitar precios irreales…

Dar hechos al comprador…

Ofrecer el compromiso de toda la organización

con el servicio y apoyo posterior a la venta…

Co-creación …

Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente es la evaluación por

parte de este de un bien o servicio de si

satisface sus necesidades y expectativas.

Desarrollar Relaciones

Atraer clientes nuevos a un negocio es solo el

principio…

Las mejores empresas consideran el hecho

de atraer nuevos como el punto de inicio

para desarrollar y mejorar su relación a

largo plazo…

Participación de Mercado

Atrayendo nuevos clientes.

Aumentando los negocios con los clientes

actuales .

Reteniendo a los clientes.