Marketing de Servicios

Unidad 1 Introduccioacuten al Marketing de productos intangibles

Sesioacuten 1 y 2

Logro de la Unidad Didaacutectica Al finalizar la Unidad Didaacutectica el alumno disentildea estrategias innovadoras para exceder las expectativas de los clientes logrando su fidelizacioacuten e identificacioacuten con la empresa de acuerdo a los principios y teacutecnicas del marketing desde la perspectiva de los servicios

Al finalizar la unidad el alumno reconoce la importancia del servicio y distingue los productos intangibles llamados ldquoserviciosrdquo de los tangibles y su implicancia en la economiacutea

Logro de la Unidad

Fast Food

Misioacuten

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria

Visioacuten

Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados

Misioacuten

Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables

Visioacuten

Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial

Paradoja

Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura

porquehellip

Servicios mueven el mundo

bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78

bull Crea la mayor parte de nuevos empleos

bull Van a seguir creciendo

MKT de SS mas allaacute de lo

evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD

bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO

Logro de la Unidad Didaacutectica Al finalizar la Unidad Didaacutectica el alumno disentildea estrategias innovadoras para exceder las expectativas de los clientes logrando su fidelizacioacuten e identificacioacuten con la empresa de acuerdo a los principios y teacutecnicas del marketing desde la perspectiva de los servicios

Al finalizar la unidad el alumno reconoce la importancia del servicio y distingue los productos intangibles llamados ldquoserviciosrdquo de los tangibles y su implicancia en la economiacutea

Logro de la Unidad

Fast Food

Misioacuten

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria

Visioacuten

Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados

Misioacuten

Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables

Visioacuten

Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial

Paradoja

Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura

porquehellip

Servicios mueven el mundo

bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78

bull Crea la mayor parte de nuevos empleos

bull Van a seguir creciendo

MKT de SS mas allaacute de lo

evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD

bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO

Al finalizar la unidad el alumno reconoce la importancia del servicio y distingue los productos intangibles llamados ldquoserviciosrdquo de los tangibles y su implicancia en la economiacutea

Logro de la Unidad

Fast Food

Misioacuten

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria

Visioacuten

Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados

Misioacuten

Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables

Visioacuten

Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial

Paradoja

Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura

porquehellip

Servicios mueven el mundo

bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78

bull Crea la mayor parte de nuevos empleos

bull Van a seguir creciendo

MKT de SS mas allaacute de lo

evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD

bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO

Fast Food

Misioacuten

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria

Visioacuten

Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados

Misioacuten

Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables

Visioacuten

Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial

Paradoja

Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura

porquehellip

Servicios mueven el mundo

bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78

bull Crea la mayor parte de nuevos empleos

bull Van a seguir creciendo

MKT de SS mas allaacute de lo

evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD

bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO

Misioacuten

Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria

Visioacuten

Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados

Misioacuten

Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables

Visioacuten

Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial

Paradoja

Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura

porquehellip

Servicios mueven el mundo

bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78

bull Crea la mayor parte de nuevos empleos

bull Van a seguir creciendo

MKT de SS mas allaacute de lo

evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD

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Paradoja

Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura

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Servicios mueven el mundo

bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78

bull Crea la mayor parte de nuevos empleos

bull Van a seguir creciendo

MKT de SS mas allaacute de lo

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Servicios mueven el mundo

bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78

bull Crea la mayor parte de nuevos empleos

bull Van a seguir creciendo

MKT de SS mas allaacute de lo

evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD

bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO

MKT de SS mas allaacute de lo

evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD

bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO

iquestPor queacute la importancia de los servicios

Sector Retail (venta al detalle) Formato Supermercados

Servicio al cliente

iquestQueacute productos venden las siguientes tiendas

iquestPor queacute la importancia de los servicios

Todos usamos servicios todos los diacuteas

Educacioacuten Taxi Restaurante

Las empresas compran y utilizan servicios

Contrata

iquestPor queacute la importancia de los servicios

Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar

La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre satisfechos

Competencia Proveedores Trabajadores Cliente

Cuidado de salud Guarderiacuteas

Algunos ejemplos

httpwwwmaisondesanteorgpe

httpwwwmultidentperucom

httpwwwlancom

httpwwwbcpcompe

iquestQueacute es el Marketing

bull Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes

bull Desarrolla una estrategia

bull Usa herramientas

ndash Conocer al consumidor investigacioacuten de mercado

ndash Comunicacioacuten con el consumidor publicidad

ndash Vender a clientes herramienta de ventas

ndash Retener clientes fidelizacioacuten

Marketing Definicioacuten de Kotler

Es el anaacutelisis planeamiento implementacioacuten y control de programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con

el segmento objetivo El propoacutesito de este intercambio es lograr los objetivos organizacionales

Lo importante es disentildear la oferta de la organizacioacuten en funcioacuten a las

necesidades y DESEOS del publico objetivo

Para esto se usan las herramientas de Precios Promocioacuten (Comunicacioacuten) Plaza (Distribucioacuten) para informar motivar y servir al segmento objetivo

Diferencia entre bienes y servicios

Predominio

de lo tangible

Predominio

de lo intangible

Sal Refrescos

Detergentes Automoacuteviles

Cosmeacuteticos Comida Raacutepida

Comida Raacutepida

Agencias de publicidad

Liacuteneas aeacutereas Adm

inversiones Ensentildeanza

Auditoriacutea

ldquoTiposrdquo de Marketing

Sirve para todo tipo de organizacioacuten

bull De servicios (Cliacutenica Maison de Sante)

bull De consumo masivo (Alicorp)

bull Electroacutenico o virtual (Amazon Dell)

bull De empresa a empresa

bull Sin fines de lucro (CEDRO)

bull Estado (Municipios Gobierno)

bull Poliacuteticos El Servicio esta en presente en toda transaccioacuten La diferencia

solo es cuestioacuten de grado

El servicio como complemento del

Producto

PRODUCTO

BENEFICIOS

CALIDAD

EMPAQUE SERVICIOS

MARCA

US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa

PRODUCTOS CORRIENTES

DE COMMODITY A EXPERIENCIA

BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA

Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa

ldquoTiposrdquo de Marketing

Sirve para todo tipo de organizacioacuten

bull De servicios (Cliacutenica Maison de Sante)

bull De consumo masivo (Alicorp)

bull Electroacutenico o virtual (Amazon Dell)

bull De empresa a empresa

bull Sin fines de lucro (CEDRO)

bull Estado (Municipios Gobierno)

bull Poliacuteticos El Servicio esta en presente en toda transaccioacuten La diferencia

solo es cuestioacuten de grado

El servicio como complemento del

Producto

PRODUCTO

BENEFICIOS

CALIDAD

EMPAQUE SERVICIOS

MARCA

US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa

PRODUCTOS CORRIENTES

DE COMMODITY A EXPERIENCIA

BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA

Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa

El servicio como complemento del

Producto

PRODUCTO

BENEFICIOS

CALIDAD

EMPAQUE SERVICIOS

MARCA

US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa

PRODUCTOS CORRIENTES

DE COMMODITY A EXPERIENCIA

BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA

Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa

US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa

PRODUCTOS CORRIENTES

DE COMMODITY A EXPERIENCIA

BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA

Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa

Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos

Producto

Baacutesico

- Precio

- Caracteriacutesticas

Paquete de productos y servicios

- Forma de pago

- Entrega

- Empaque

- Comunicacioacuten

- Soporte

- Forma de cobro

Conjunto ampliado de necesidades

- Productos

relacionados

- Servicios relacionados

- Cadenas de valor

- Alianzas

EL PRODUCTO AUMENTADO

Producto baacutesico

Producto baacutesico

Servicios complementarios

Informacioacuten

bull Ubicacioacuten bull Requisitos bull Horarios de atencioacuten bull Precios

Informacioacuten

bull Ubicacioacuten bull Requisitos bull Horarios de atencioacuten bull Precios

Toma de pedidos

Proceso bull Amable bull Raacutepido bull Preciso

Facturacioacuten

bull Claras e informativas bull Rapidez en la emisioacuten

Pago

bull Proceso faacutecil y coacutemodo bull Efectivo o con tarjeta bull Abonos o suscripciones con cargo en cuenta

Consulta

bull Consejo bull Asesoriacutea bull Capacitacioacuten

Hospitalidad

bull Saludos bull Servicios bull Instalaciones para la espera bull Seguridad

Cuidado

bull Estacionamiento bull Guardarropa bull Cuidado infantil bull Cajas de seguridad

Excepciones

bull Solucione de problemas bull Quejas y reclamos bull Compensaciones

iquestQue vende Starbucks

NUEVOS SABORES

EXPERIENCIAS PARA LOS SENTIDOS

UBICACIOacuteN ESTRATEGICA

MERCHANDISING

INNOVACION EN CANALES DE DISTRIBUCION

CREAR LEALTAD

iquestQue venden en TU EMPRESA

iquestQUE VALOR GENERA PARA LOS CLIENTES

GRACIAS

GRACIAS