Universidad Austral de ChileFacultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Instituto de Administración

Sistemas de InformaciónEmpresarial

Twitter en las empresas.

Autor: Pablo Guarda Profesor: Cristian Salazar

Valdivia, Junio 2011

¿Qué es twitter?

Twitter es una red de información de tiempo real que permite conectarte a lo

que encuentras „interesante‟. Este servicio permite comunicarse de manera muy

breve con personas, empresas, organizaciones e incluso gobiernos. La clave de

twitter son pequeños pedazos de información llamados tweets, los cuales

tienen una longitud de 140 caracteres.

La idea original de twitter era que las personas pudieran comunicarse

con otras dando respuesta a la pregunta „qué estoy haciendo‟, sin embargo

pronto fue utilizado para comunicar otras cosas, tales como estados de ánimos,

comentarios o acontecimientos, todo esto dentro del rango de los 140 caracteres.

Twitter conecta a las empresas con los clientes en tiempo real. Hoy en día

son miles las empresas que cuentan con una cuenta, para compartir

rápidamente información con personas interesadas en sus productos y

servicios, obtener sugerencias o comentarios y también construir relaciones con

los clientes, socios y personas influyentes.

Twitter en Chile

La Escuela de Periodismo de la Universidad Diego Portales junto al Diario

La Tercera realizaron una encuesta para definir los hábitos y características de

esta red social en Chile. De los encuestados, un 63% eran hombres y un 37%

mujeres de entre 12 y 44 años.

Hace ya un tiempo que twitter dejó de ser una simple red social,

actualmente se ha convertido en un sitio para contactos, el servicio se ha

convertido en una plaza pública donde los usuarios acuden a buscar información

y discutir sobre ella.

Antes de utilizar Twitter ¿Por dónde empiezo?

1. Desarrollar un plan de comunicación que quiere que la empresa tenga en las redes sociales.

2. Saber qué objetivos quiere conseguir dentro de las plataformas.

3. Definir quién es mi target.

4. Identificar dónde está mi target.

Twitter como una herramienta de marketing

Compartir Información sobre su empresa o producto

Informar Sobre todo aquello que pueda resultar de interés

Publicar Artículos, informes, noticias, videos, etc.

Transmitir Ideas, comentarios, opiniones, etc.

Interactuar Con otros usuarios que estén hablando lo mismo

Promover Iniciativas empresariales

Twitter y la empresa

Twitter debe formar parte de su estrategia de mercado en las redes

sociales, ya que puede utilizarlo para crear presencia en la empresa, estar en

contacto con clientes, prospectos y socios. A su vez, puede conocer las

actividades que está realizando la competencia y además saber que dicen las

personas con respecto a su marca, negocio o empresa.

Luego de que las empresas hayan definido su objetivo para las redes

sociales y de acuerdo a sus características, se les puede sacar un mayor

provecho a las cuentas de twitter para mejorar ciertos aspectos de la empresa

tales como: interacción con los clientes, campaña interna o externa de

comunicaciones, potenciar marketing y ventas, etc.

A continuación se presentarán 11 razones por las cuales las empresas

deberían tener una cuenta de twitter:

1. Crear una red de seguidores: creando una página de perfil atractiva y con

promoción adecuada, se conseguirán los seguidores para luego interactuar

y fidelizar.

2. Promocionar productos o servicios: para una promoción efectiva debe

contar con una cantidad considerable de seguidores y tener una buena

relación con estos.

3. Lanzar promociones de ventas: dentro de las ventajas de esta red

social, es que permite el lanzamiento de ofertas, descuentos, cupones,

sorteos, concursos, etc.; incluso brinda la posibilidad de poder hacerlas

efectivas.

4. Anunciar futuros eventos: otra ventaja es que permite anunciar la

aproximación de eventos que la empresa pueda organizar o donde esta

vaya a participar.

5. Más efectivo que la publicidad: si se cuenta con un buen número de

seguidores, es probable que los mensajes sean los mejores publicitarios,

ya que las nuevas tendencias demuestran que los correos

electrónicos o anuncios por Internet ya no son tan eficientes como hace

algunos años.

6. Facilidad para ser recomendado: si el mensaje publicado es realmente

interesante, es posible que se haga efectivo el marketing viral a través de

los seguidores.

7. Mantener contacto con nuestros clientes: la fidelización del cliente es

importante en la actualidad, ya que luego de haber comprado un producto o

haber hecho uso de un servicio, también será buena la promoción a

través de ellos.

8. Comunicarnos con los trabajadores: de esta manera se logra una

comunicación más informal y al igual que la comunicación con los clientes,

se le puede sacar ventaja a la obtención de una cuenta de twitter, ya

sea comunicando noticias, organizando eventos o felicitándolos

por algún

motivo especial, etc.

9. Obtener retroalimentación: sirve especialmente para conocer lo que los

clientes piensan sobre la empresa, marca o el negocio y así obtener

información que ayude a mejorar los procesos o gestión de la organización.

10.Conocer nuevas necesidades, gustos o preferencias: para aprovechar

la información que se obtiene de la red social, es necesario poner atención

a lo que está sucediendo en la sociedad o los mercados, conociendo el

comportamiento de los clientes frente a los cambios en el mercado.

11.Analizar a la competencia: la información que entregan los clientes a

través de los mensajes, puede ser de vital importancia a la hora de conocer

a la competencia, se puede saber si participarán en algún evento,

conocer sus opiniones e impresiones respecto a otras empresas.

¿Cómo utilizar twitter en la empresa?

1. Crear una cuenta

Lo primero que debe realizar la empresa es abrir una cuenta,

ingresando a https://twitter.com/signup. Luego ingresar los datos de la

empresa y su nombre de usuario (nombre con el cual será conocido en

twitter), además del correo electrónico de la empresa y una contraseña.

A continuación se entregar algunas opciones de a quienes „seguir‟ a

través de la red social, es ahí donde se escogen a los clientes que

deseen que los sigan.

2. Configuración del perfil

Una vez abierta la cuenta, se crea el perfil, que es donde se

escribirán los mensajes („tweets’). En esta parte también se podrá ver

los mensajes publicados por los seguidores (que pueden ser clientes u

otras empresas y organizaciones).

Al personalizar la página de perfil, la hará más atractiva para los

clientes, colocando una foto representativa de la empresa (como el logo) y

escribir una breve descripción de lo que hace la empresa.

3. Publicar los primeros mensajes

En twitter, los mensajes publicados son conocidos como los tweets.

Para comenzar, se puede enviar un mensaje de bienvenida o contar un

poco de lo que hace la empresa o sus inicios. Sin embargo, debe tener en

cuenta que sólo cuenta con un máximo de 140 caracteres para entregar su

mensaje.

4. Captar “seguidores”

Los „seguidores‟ son aquellas personas u organizaciones que

decidan suscribirse a la página de perfil de la empresa, y de ese modo,

pueden lees las publicaciones realizadas y viceversa.

Para captar la mayor cantidad de „seguidores‟, debe promocionar

la página de perfil, esto a través de la página web o el blog de la

empresa, colocando alguno de los botones que brinda twitter en el

siguiente enlace http://twitter.com/about/files o simplemente colocando

„Síguenos en Twitter’. Mientras más „seguidores‟ se capten, mejor se

puede aprovechar el potencial de esta red social en la empresa.

5. Estrechar relaciones con los „seguidores‟

Es importante estrechar relaciones con los seguidores ya que estos

serán los principales clientes y quizás el contacto para los potenciales clientes

de la empresa. Esto ayuda principalmente a la fidelización con los clientes.

Para ellos, se pueden publicar mensajes informales o casuales para

„humanizar‟ el trato con los seguidores, contando proyectos, anécdotas o

más información sobre la empresa. También es útil compartir enlaces que

sean de interés para los seguidores, por ejemplo de alguna noticia del

mercado o a la página web de la empresa.

También es posible compartir mensajes publicados por otros usuarios

(incluyan enlaces o no); para lo cual simplemente debemos hacer clic en la

opción “Retwittear” ubicada debajo del mensaje que queramos compartir.

Otra forma de estrechar lazos es hablar de alguien en particular, ya sea

para anunciarle alguna promoción o descuento o felicitarlo por su cumpleaños.

Para ello, debe escribir “@” seguido del nombre del usuario al cual quiere

dirigirse.

6. Comunicar nuevos productos, promociones o eventos

Una de las principales ventajas de Twitter para las empresas o negocios

es que permite comunicar de una manera fácil, rápida y efectiva el lanzamiento

de nuevos productos, el lanzamiento de nuevas promociones de ventas

(ofertas, descuentos, cupones, sorteos, concursos, etc.), o la aproximación de

futuros eventos (que realizaremos o en los que sólo participaremos) a nuestros

“seguidores”.

Sin embargo, no se debe abusar de esta ventaja de Twitter, y sólo

enviar este tipo de mensajes luego de haber creado una buena relación con los

“seguidores”, y al hacerlo, procurar que su publicación sea esporádica; caso

contrario, podría caer mal a los “seguidores”, y perder algunos de ellos.

7. Recabar información

Se puede recabar información sobre la opinión, impresión o grado de

satisfacción que tienen los usuarios sobre los productos o servicios, para lo

cual se busca por el nombre y entregará todos los comentarios relacionados

a lo buscado.

Otra forma es preguntarle directamente a los seguidores su opinión

con respecto a un producto, marca u proyecto. También se puede utilizar el

buscador de Twitter para recabar información sobre lo que está sucediendo

en tiempo real en algún mercado, por ejemplo, para conocer sus

tendencias, para saber cuál es su situación actual, para saber si existen

oportunidades de negocios en él, etc.

8. Mantener actualizada nuestra página de perfil

Finalmente, para poder captar el mayor número de seguidores y poder

fidelizarlos, debe mantener actualizada la página de perfil, es decir, publicar

y responder mensajes o “tweets” constantemente.

Existen algunos métodos que pueden ayudar con ello, por ejemplo, se

pueden publicar y recibir mensajes desde el teléfono móvil, habilitando la

opción para ello. También se pueden enviar y recibir “tweets” desde el

computador sin necesidad de tener que ingresar a la página web de Twitter,

por ejemplo, haciendo uso de la aplicación TweetDeck.

Asimismo, existe la opción de publicar automáticamente enlaces

dirigidos hacia los artículos o posts que escribamos en nuestra página web o

blog de empresa, a través de la aplicación Twitterfeed.

Lo importante es procurar publicar mensajes lo más seguido posible, sin

sentir presión de ellos, ya que con un par de publicaciones al día puede ser

suficiente, además de responder al menos parte de las consultas de

los

„seguidores‟. No hay que sentirse presionado por mantener actualizada la

página, en embargo, hay que tener en cuenta que mientras mayor sea la

actividad que se realice en ella, mayor será el número de „seguidores‟

captados y mayor su fidelidad hacia la empresa.

El lenguaje de Twitter

Un tweet

En la página principal de Twitter tenemos este recuadro donde escribiremos

nuestros tweets. Pero,¿qué es un tweet? Toda publicación o actualización de tu

estado es un tweet en Twitter. Recuerda que sólo tienes 140 caracteres por tweet.

Es una de las características más destacadas de esta red social. Una vez escrito

el texto haremos clic en el botón "Tweet". A la izquierda de dicho botón tenemos

un contador que nos irá indicando el número de caracteres que nos quedan

para llegar a los140, el tope de caracteres como digo.

¿Qué significa una arroba (@) seguida de unas letras?

Las letras son el nombre con el que se registra un usuario y la arroba

delante es, en el lenguaje especial de twitter, una forma de indicar que te

estás dirigiendo a ese usuario en concreto, respondiendo alguno de sus

mensajes, o mencionándole por algún

motivo.

¿Qué significa la almohadilla (#) delante de una palabra?

Se trata de la forma utilizada en twitter para etiquetar las palabras. A una

etiqueta, en twitter se le llama #hashtag y cuando quieres compartir una

determinada idea o concepto, con otra gente, añades la almohadilla delante de la

palabra. De esta forma, cualquier persona que busque esta palabra entre los

hashtags de twitter encontrará tu post. De la misma forma, si quieres buscar

todas las entradas que hacen referencia a una determinada etiqueta solo tienes

que poner esa etiqueta (por ejemplo #empleo) en la casilla de búsqueda lateral de

twitter para que te aparezcan en tu pantalla todas las entradas que llevan esta

etiqueta.

¿Qué es retwittear?

Un tweet puede ser retwitteados. Seguramente alguna que otra vez cuando

has recibido un mailinteresante, se lo has reenviado a tus amigos para que ellos

lo lean. Esto es exactamente lo mismo. Imagina que lees un tweet que consideras

interesante por el motivo que sea, y quieres compartirlo con tus seguidores.

¿Qué es un TredTopic (TT)?

Las 10 palabras de Twitter con mayor crecimiento, es el resultado de un complejo

algoritmo que muestra las palabras más mencionadas en los tweets, dando

prioridad a la novedad frente a que salgan frecuentemente las mismas.

¿Qué significa trolear en twitter?

El origen del término probablemente venga del vocablo inglés trawl (pescar

con red). Para el caso del internet, se le conoce como aquel usuario que

intencionalmente busca provocar controversias entre los usuarios de un foro, blog

o red social. Su objetivo, es dejar claro su desacuerdo con los planteamientos de

los demás usuarios.

Buscan hacerle sentir a los demás usuarios que están perdiendo su tiempo

(desde luego en primer lugar el troll está perdiendo su tiempo y haciendo perder

el tiempo a los demás, con guerras de palabras sin sentido).