trabajo final servicio

5/7/2018 Trabajo Final Servicio - slidepdf.com

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INTRODUCCION:

En el presente proyecto se propone la óptima evaluación a un “RESTAURANT”

con su respectiva aplicación de herramientas que nos ayudaran a comprender y

brindar la mejor evaluación del estado real en el que La “Cevichería Puerto Mori”,

se encuentra.

El objetivo es mejorar o eliminar los errores que puedan existir en los procesos

del servicio al cliente, en las áreas o cualquier otro conflicto que exista ya sea

interno o externo.

Algunas causas que puede originar un mal manejo que se está llevando en la

empresa y que se pretende evaluar son, la “Atención al publico”, y por ende es el

proceso mas importante también para la empresa ya que por ser una empresa

hibrida ya que ofrece tanto un servicio/producto.

Los alcances que pose este proyecto es que pueden ayudar en gran medida en el

futuro y en el presente para tomar decisiones especificas de acuerdo a lo que

acontece en la empresa, que problemas se pueden resolver que no fueron

percibidos por el empresa, así como las limitaciones que podrían tener al aplicar

cualquier tipo de estrategias.



1. MISION

Brindar una gran satisfacción y calidad a nuestros clientes, otorgándoles un buen servicio y en un entorno apropiado.

2. VISION

Ser una empresa líder en el mercado, conformada por un grupo humano conalto sentido ético, social y profesional basando su éxito en el servicio brindado y su continua búsqueda de innovación y eficiencia.

3. ANALISIS FODA:

FORTALEZAS-OPORTUNIDADES

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• calidad de sus productos • Desarrollo de otros puntos deventa

• cuenta con delivery • El mercado trujillano tiene máscapacidad de consumo

• Buenos precios • Los Restaurantes en el sector nose encuentran en declive

• aparcamiento •

• servicio de tarjetas •

• variedad de platos •

• ubicación céntrica •

AMENZAS-DEBILIDAD ES

AMENZAS DEBILIDADES

• Competencia (empresas queofrezcan el mismo producto conun trato de servicio diferenciado)

• Infraestructura pequeña

• Variación de precios • Personal sinuniforme/diferenciado

• No existencia de clientes fieles • Personal no especializado entemas de trato al cliente

• Personal no resuelve losproblemas al instante



1. OBJETIVOS

El objetivo general de la “Cevicheria Puerto Mori” es: al Plazo de 6 meses

“ Ser un lugar distinguido, en la carta y en el servicio ofrecido”

2. ESTRATEGIAS DE MEJORA HACIA EL CLIENTE:

• Capacitar al personal de atención al público con técnicas de servicioal cliente.

• Mejorar la infraestructura del local.• Desarrollar prácticas para la fidelizacion del cliente.• Establecer estándares de servicio.

1. ESTRATEGIAS DE COMUNICACION:

En cuanto a la estrategia de comunicación a realizar nos basamos envarios factores evaluando siempre las 3 variables.

En el caso de la Cevicheria el emisor llegaría a ser el personal de atención

al cliente y con lo que debe de contar para una buena estrategia de

comunicación es EN FORMA GENERAL:

• El personal de atención al cliente tiene que lucir presentable.

• Mostrar valores

• Comportarse de acuerdo a la cultura organizacional de su empresa.

Local:

• Ambiente, ordenado y limpio

6.1 Pasos para un control de quejas

• Conocer lo que el cliente necesita: El vendedor debe de sentirsepreparado a todo lo que expresa y no expresa el cliente, muchas veces el



cliente se siente incomodo o intimidado por el vendedor por ello quizá nopueda mostrar sus inquietudes.

• Reforzar nuestra relación con el cliente: Brindarla al cliente la plenaseguridad de mostrar cualquiera de sus inquietudes con la finalidad de queel cliente se pueda sentir en un buen ambiente.

✔ AFRONTAR EL PROBLEMA: El personal de atención al cliente,estará preparado para ofrecerle soluciones rápidas y efectivas a losclientes.

✔ ESCUCHAR ATENTAMENTE: El persona de atención al clienteestará siempre atento al momento de la toma de pedido, algúnreclamo o alguna inquietud del cliente.

✔ OFRECERLE DISCULPAS: Si en algún momento falla algúnproceso de atención al cliente lo ideal es que el personal asuma loserrores y pueda ofrecerle una solución al cliente.

✔ VALOR AGREGADO: Si queremos diferenciarnos de nuestracompetencia lo primeor que debemos tener en cuenta es que cosas

podemos ofrecer que no haya lograod nuestra competenciaimplementar, de esa forma podemos ofrecerle “ALGO MAS” anuestros clientes, también es una forma muy efectiva de fidelizarlos.

6.2 CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES

El personas de atención al cliente debe estar capacitado y preparado paraAfrontar a cualquier tipo de cliente que se le presente en algún determinadomomento de la atención al público

6.3 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

La finalidad de este programa es que cada vez tengamos clientes Fieles, por elloimplementaremos programas para que la “Cevicheria Puerto Morin”, puede tener

una amplia cartera de clientes preferenciales.

PROGRAMAS:

1. MEJORAR LA ATENCION AL PUBLICO



2. CREAR PROMOCIONES, EXCLUSIVAS3. LLEVAR EL CONTROL DE NUESTRA BASE DE DATOS4. PUBLICITAR EN UNA RED SOCIAL(FACEBOOK)

1. ESTRATEGIAS DE MEDICION DEL SERVICIO:

ENCUESTAS:

✔ ENCUESTA SERVQUAL✔ CHECKING✔ ENCUESTA A LOS EMPLEADOS✔ ENCUESTA A CLIENTES

7.1 Encuesta a clientes:

Clientes encuestados: 50 = 19 mujeres y 33 hombres

Mujeres:

Pregunta 1

En cuanto a mujeres con respecto a la primera pregunta s determino que un 71%considero como “BUENO”, la bienvenida al local, a diferencia de un 29% queconsideraron como “EXCELENTE”.

Pregunta 2



En cuanto a mujeres un 65% considero “regular”, el ambiente del local, y un 35%considero como “bueno”.

Pregunta 3

Un 47% de mujeres considero como Bueno los platos que se sirven a diferencia deun 29% que lo considero como “EXCELENTE”, y un 24% que considera comonormal.

Pregunta 4

Un 88% de mujeres considero como Bueno la amplia variedad del menú, y solo un12% lo considero como normal.

Pregunta 5

Un 41% de mujeres considero como “EXCELENTE”, el modo de expresión delmozo a diferencia de un 29% que lo considero como regular, y un 18% que loconsidera como “Bueno”, y también un 12% que lo considera como normal



Pregunta 6

Un 65% de mujeres considera como “EXCELENTE”, el trato del mozo al tomar elpedido a comparación de un 35% que lo considero como “BUENO”

Pregunta 7

un 76 % considero como excelente la calidad d ela comida a comparación de un24% que lo considero como bueno.

Pregunta 8

Un 60% considero como buena la cartilla de menú, a comparación de un 40% quelo considero como “normal”



Pregunta 9

Un 82% considero como “bueno”, el precio del plato a comparación de un 18% qoelo considero como Normal.

Pregunta 10

Un 59% de mujeres considero como bueno la limpieza del local, a comparación deun 41% de mujeres que considero como “excelente”.

Pregunta 11

Un 59% de mujeres considero como “bueno”, la despedido que se le dio alcliente, a comparación de un 41% de mujeres que lo considero como “excelente”.

Hombres:

Pregunta 1

En cuanto a hombres un 46% califico como “EXCELENTE”, la bienvenida al local, adiferencia de un 27% que lo califico como buen y un 27% también que lo calificocomo normal.



Pregunta 2

en cuanto al ambiente del loal un 52% de hombres calificaron como bueno elambiente del local a comparación de un 48% que lo califico como “normal”

Pregunta 3

un 52% de hombres calificaron en excelente la calidad de los platos, a comparaciónde un 48% lo califico como bueno.

Pregunta 4

Un 39% de hombres califico como normal la variedad de meno a comparación de un40% lo calificó como bueno y un 21% lo califico como regular.

Pregunta 5



Un 52% de hombres califico la información de los mozos como bueno a diferenciade un 48% lo califico como normal.

Pregunta 6

Un 46% de hombres califico como excelente el precio del menú a diferencia de un45 % que lo califico como bueno y un 9% lo califico como normal.

Pregunta 7

un 55% de hombres califico la calidad de la comida como excelente a diferencia deun 45% que lo califico como bueno.



Pregunta 8

un 70% de hombres califico como excelente la paciencia que tiene los mozos a lahora de tomar el pedido a diferencia de un 30% que lo califico como bueno.

Pregunta 9

un 46% de hombres calificaron como excelente el precio del menú a diferencia deun 45% que lo califico como bueno, y un 9% que lo calidico como normal.

Pregunta 10

un 52% de hombres califico la limpieza del local como excelente a diferencia de un48% que lo califico como bueno.

Pregunta 11

Un 70% califico como bueno la despedida del personal e atención al cliente adiferencia de un 30% que lo califico como excelente.



Conclusiones: HOMBRES Y MUJERES

1. En cuanto a la bienvenida del local se llego a la conclusión que la granmayoría (+ 70%)de personas tanto hombres como mujeres están agusto con la bienvenida que reciben al momento de llegar a laCEVICHERIA PUERTO MORIN

2. Se pudo determinar también que se deben de tomar medidas de mejoradel ambiente del local debido a que las encuestas reflejan un alto grado

de insatisfacción en este aspecto.3. En cuanto a la temperatura de los platos al momento de servirlos es el

adecuado así como lo reflejan las encuestas ya que más del 80% de losclientes están de acuerdo con que los platos que se sirven están a latemperatura adecuada.

4. Mas del 65% de los clientes establece que existe una amplia variedadde platos en la Cevicheria Puerto Morin, de lo cual se peude establecer que existe una conformidad en este punto,

5. La información brindada con claridad de los mozos, no es tan efectivadebido a que tan solo el 50% de los clientes refleja que son atendidos deforma efectiva, es por ello que en este aspecto la empresa puede

agregar estrategias para mejora.6. El 100% de todos los encuestados tanto hombres como mujerespercibió que el mozo fue paciente al momento de tomar nota del pedido,por ello es una de las fortalezas de la empresa.

7. Tanto el 100% de hombres como de mujeres determinaron que lacalidad de la comida fue de su agrado y cumplieron con las expectativasdel cliente.

8. Se determino que la información no fue muy precisa al momento depoder ver las características del plato.

9. Tanto hombres como mujeres determinaron que el precio estabaadecuado al plato que pedían ya que más de un 70 % determino entreexcelente y bueno.

10. Mas del 95% de los clientes encuestados determinaron que les apreciomuy buena la limpieza del local.

11. En cuanto a la despedida se determino que un 100% de todos losencuestados recibieron una buena despedida del local.



7.2 ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

✔ Vanessa matute- Cocina CODIGO X✔ Jorge Sánchez -Cocina CODIGO T✔ Gladys Matute- Atención CODIGO Y

Encuesta a los empleados

Nombre :

Puesto:

Sexo:

Relación con su jefe EXCELENTE

BUEN NORMAL

REGULAR

DEFICIENTE

Me gusta trabajar bajo las ordenes desu jefe directo

XT Y

Mi superior es respetuoso conmigo Y XT

Cuando tengo problemas personales mi jefe es accesible

XTY

Cuando mi superior me llama laatención lo hace con justicia

XTY

Comunicación

tengo información actualizada sobre losacontecimientos de la empresa

XT Y

la comunicación entre empleados espositiva

XTY



tus opiniones cuentan para tomardecisiones

XT Y

Satisfacción

que tan satisfecho te sientes ser parte

de la empresa

XT Y

te sientes satisfecho por el trabajo querealizas

XT Y

Que tan satisfecho te sientes con elsueldo.

XTY

Motivación

la empresa se preocupa por tubienestar

XTY

El ambiente de trabajo te motiva atrabajar de buena forma

XTY

Recibo incentivos para realizar bien mitrabajo.

XT Y

Mi superior me apoya para mejorar midesempeño.

XT Y

✔ RELACION CON SU JEFE:

Me gusta trabajar bajo las órdenes de su jefe directo:

✔ Tanto los dos cocineros indicaron que les gustaba trabajar bajo las ordenesde su jefe y lo calificaron como “EXCELENTE”, y el mozo lo califico comobueno. eso quiere decir que había una buena comunicación con su jefe.

Mi superior es respetuoso conmigo



✔ En este criterio los cocineros dicen que tiene un trato respetuoso con elcliente y lo califican como “excelente” a comparación del mozo que localifica como “normal”

Cuando tengo problemas personales mi jefe es accesible.

✔ En este criterio los tres trabajadores califican como excelente debido a queel jefe tiene consideración de los problemas familiares

Cuando mi superior me llama la atención lo hace con justicia.

✔ En este criterio se estableció que los trabajadores calificaron como “bueno”,la llamada de atención del empleado.

✔ COMUNICACIÓN

Tengo información actualizada sobre los acontecimientos de la empresa:

✔ En cuanto a este criterio se estableció que los tres empleados recibeninformación actualizada sobre los acontecimientos de la empresa porquedos lo calificaron como “excelente” y el mozo lo califico como bueno.

La comunicación entre empleados es positiva:

✔ En cuanto a este criterio los tres empleados relejaron que tenían una

comunicación excelente y positiva.

Tus opiniones cuentan para tomar decisiones:

✔ En cuanto a las opiniones tanto en los dos cocineros se estableció que sicontaban sus opiniones a comparación del empleado (mozo) que la calificocomo regular.

✔ SATISFACCION:

Que tan satisfecho te sientes ser parte de la empresa,

✔ En cuanto a los cocineros respondieron que se encontraban muysatisfechos y calificaron en excelente y el mozo lo califico como normal.

Te sientes satisfecho con el trabajo que realizas



✔ En cuanto a los cocineros respondieron que si se sentían satisfechos con eltrabajo que realizaban a diferencia del mozo que expreso que se sentíanormal.

Que tan satisfecho te sientes del sueldo

✔ en cuanto a este aspecto se puede ver que los tres empleados solo sesentían “normal”, en cuanto al sueldo que recibían.

✔ MOTIVACION

La empresa se preocupa por tu bienestar:

✔ en cuanto a este criterio los tres empleados reflejaron que la empresa si epreocupaba por el bienestar de los empleados.

El ambiente de trabajo te motiva a trabajar de buena forma:

✔ los tres empelados reflejaron como bueno al ambiente de trabajo pararealizar sus labores.

Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo

✔ en cuanto a este criterio establecieron que si existía una buen incentivo por parte del empleador, para los cocineros peor en cuanto al mozo se podía

ver q era normal.

Mi superior me apoya para mejorar mi desempeño

✔ en cuanto a esta pregunta los cocineros reflejaron que el empleador si losapoyaba en su desempeño a comparación del mozo que lo veía comonormal.

CONCLUSION:

Ante esto se pudo determinar que en cuanto a :

RELACION CON SU JEFE:

✔ Los mozos y el empleado mantenían una Excelente relación en cuanto atodos los aspectos que se establecieron en los criterios.



COMUNICACIÓN:

✔ En cuanto a la comunicación existía una buena relación en cuanto a los tresempelados, peor sin embargo se puede aun mejorar.

SATISFACCION

✔ En cuanto a satisfacción los empleados reflejaron que no se sentíanaltamente satisfechos el trabajo que realizan.

MOTIVACION

✔ En cuanto a motivación, el empleador tenia un enfoque solamente hacia losempleados y no al mozo, puede ser un factor que podía influir en laatención al cliente debido a que el mozo no podía sentirse importante en laempresa.

1. CHEKING

2. CLIENTE FICTICIO: Extrovertido

3. OFICINA/ AREA: recepción y servicio

4. EMPLEADO: mozo FECHA:12/06/2011

5.



REPORTE DE EVALUACIÓN



Calificación

PuntajeMáximo Comentario

PRESENTACIÓN DELLOCAL

Orden dentro del local4

/5 Orden conformeLimpieza dentro dellocal 4 /5

Buena limpiezadentro del local

Señalizaciones en elinterior: 3 /5

No se aprecioseñales deseguridad.

Infraestructura. 3 /5 Espacio reducidoLimpieza de exteriores 4 5 Limpieza adecuadaSUBTOTAL 18 25

Recepción

Actitud personal3

/5 Agradable

Presentación delrecepcionista 3 /5 No tiene uniforme

Bienvenida 4 /5

Agradablerecibimiento

comodidad 4 5 Recepción aceptable

Despedida 3 5

Se despideagradecido

SUBTOTAL 17 25

VENTANILLA,

Actitud amable 4 /5 carismática

presentación deventanilla 3 /5

No hay puesto deventanilla

Adecuado Tiempo deServicio 4 /5 RápidaEntrega deinformación correcta ycompleta. 4 /5

Informa de maneraadecuada

Ofrece otrasalternativas delservicio. 5 5

Muestra variedadesde productosalternativo

SUBTOTAL 20 25

SERVICIO

Inspira seguridad 4 /5

Seguridad en losproductos que

muestra

Atenciónpersonalizada 4 /5

El mozo estasiempre estapendiente.

Brinda buena variedadde productos.

5 /5Ofrece productos



atractivos comopostres

Se percibetransparencia en laatención. 4 /5

Se percibeamabilidad

Calidad en el servicio 5 /5

La calidad deservicio esexcelente

SUBTOTAL 20 25

TOTAL

75

100

6.7.

Observaciones Acciones correctivas

Señalizaciones en elinterior:

No se observo señalesde seguridad u orden

Es importante tener las

señales en los locales deeste tipo, señales como:zona segura de sismo,se admite animales, no

fumar.

Infraestructura.

El espacio del local espequeño lo cual generaincomodidad cuanto el

local está al tope

Ampliar el espacio dellocal.

Presentación delrecepcionista

No cuenta con uniformeque se identifique con el

local

Importante es el tenervestimenta que

identifique con el localya que así, el servicio

personal seria de mayorcalidad

presentación deventanilla

El cobro del menú fue

personal

Debería haber unencargado de la

cobranza así se evitaríanque el mozo también

recepciones y evitamoscontaminación ya que eles que trae el producto

que consumiremos.



CLIENTE FICTICIO: detallista

OFICINA/ AREA:

EMPLEADO: FECHA :


Calificación



Orden dentro del local

4

/5 Orden conformeLimpieza dentro dellocal 4 /5

Buena limpiezadentro del local

Señalizaciones en elinterior: 1 /5

no hubo ningunaseñalización

Infraestructura. 3 /5 Espacio es pequeñoLimpieza de exteriores 4 5 Limpieza adecuadaSUBTOTAL 16 25

RecepciónActitud personal 4 /5 AgradablePresentación del

recepcionista 3 /5 No tiene uniforme

Bienvenida 4 /5

Agradablerecibimiento

Comodidad 4 5Muy comodo con larecepción

Despedida 4 5


SUBTOTAL 19 25

VENTANILLA,

Actitud amable 4 /5 carismatica

presentación deventanilla 3 /5 Es personal o cobrael mozoAdecuado Tiempo deServicio 4 /5 RápidaEntrega deinformación correcta ycompleta. 4 /5


Ofrece otrasalternativas del

5 5 Muestra variedadesde productos



servicio. alternativoSUBTOTAL 20 25 SERVICIO



muestraAtenciónpersonalizada 4 /5


Brinda buena variedadde productos. 5 /5

Ofrece productosatractivos como

postresSe percibetransparencia en laatención. 4 /5



La calidad de

servicio esexcelente

SUBTOTAL 21 25

TOTAL

76

100

infraestructura

el local no cuenta con elespacio necesario para

poder atraer masclientes

Ampliar el espacio

necesario para un mayorvolumen de cliente

Señalizaciones en elinterior

No se observo señalesde seguridad

Importante tenerseñales de seguridadpara que el cliente se

sienta seguro.


no cuenta con uniformeque le identifique con la

empresa

Importante el uso deuniforme para generarmayor expectativa del

cliente.

Presentación enventanilla

No cuenta con uniformeque la identifique, puede

haber usurpación

Es importante tener unaidentificación para

generar seguridad parael cliente y se cómodo al

momento del pago.



CLIENTE FICTICIO:

OFICINA/ AREA:

EMPLEADO: FECHA :


Calificación



Orden dentro del local4

/5 Orden conformeLimpieza dentro del

local 4 /5

Buena limpieza

dentro del localSeñalizaciones en elinterior: 2 /5

No se aprecioseñalizaciones

Infraestructura. 3 /5 Espacio reducido

Limpieza de exteriores 4 5Agradable limpieza

afueras del localSUBTOTAL 17 25

RecepciónActitud personal 4 /5 AgradablePresentación delrecepcionista 3 /5 No tiene uniforme

Bienvenida 4 /5

Agradableresibimiento

comodidad 4 5Muy comodo con larecepción

Despedida 4 5


SUBTOTAL 19 25

VENTANILLA,



Actitud amable 4 /5 Carismática

presentacion 3 /5

No tenia uniformeque la identifique

con el localAdecuado Tiempo deServicio 4 /5 RápidaEntrega deinformación correcta ycompleta. 4 /5


Ofrece otrasalternativas delservicio. 5 5

Muestra variedadesde productosalternativo

SUBTOTAL 21 25 SERVICIO



muestra

Atenciónpersonalizada 5 /5


Brinda buena variedadde productos. 5 /5

Ofrece productosatractivos como

postresSe percibetransparencia en laatención. 5 /5



La calidad deservicio esexcelente

SUBTOTAL 24 25

TOTAL 81 100

Observaciones Acciones correctivas

infraestructura

el local no cuenta con elespacio necesario para

poder atraer masclientes

Ampliar el espacionecesario para un mayor

volumen de cliente

Señalizaciones en elinterior

No se observo señalesde seguridad

Importante tenerseñales de seguridadpara que el cliente se

sienta seguro.




no cuenta con uniformeque le identifique con la

empresa

Importante el uso deuniforme para generarmayor expectativa del

cliente.

Presentación enventanilla

No cuenta con uniformeque la identifique, puede

haber usurpación

Es importante tener unaidentificación paragenerar seguridad parael cliente y se cómodo al

momento del pago.

1. ENCUESTA SERVQUAL

Tangibilidad T.I(1)

I-(2)

A.I-(3)

S-(4)

M.S-(5)

T.S-(6)

T.A-(7)

1. Las instalaciones se encuentranseñaladas para que la ubicación de losservicios sea mas fácil.

0 7 9 12 7 13 2

2.equipos 0 0 9 13 23 5 0

3,.infraestructura 0 0 3 29 12 6 0

4vestimenta del empleado 0 31

11 8 0 0 0

Fiabilidad5. Los empleados prestan bien elservicio desde la primera vez.

0 0 0 18 23 9 0

6. Cumple con el tiempo de entrega 0 0 0 7 31 12 0

7 solución de problemas adecuada 0 0 0 15 23 12 0



8. El personal muestra interés pararesolver sus problemas.

0 0 3 22 4 7 14

Capacidad de respuesta

9. Solución de problemas efectiva. 0 0 0 24 14 12 0

10. Los empleados tienen tiempodisponible para poder resolver lasinterrogantes de los clientes.

0 0 5 30 12 3 0

11. El cliente puede confiar en elempleado

0 0 0 3 38 6 3

12. Los empleados les brindan unservicio rápido y eficaz.

0 0 0 13 30 7 0

Seguridad

13. Los empleados les transmitenconfianza desde el inicio y hasta el finalde la prestación del servicio.

0 0 0 4 20 22 4

14.-tiene conocimientos suficientes delproducto que ofrece

0 0 0 3 15 32 0

15. Ud. Siente seguridad a la hora derealizar el pago del servicio

0 0 0 0 3 22 25

16. Los empleados tienen capacidad de

reaccionen caso de accidente

0 0 0 37 13 0 0

EMPATÍA

17. Los empleados brindan una atenciónpersonalizada

0 0 0 3 28 19 0

18. Los asociados comprenden losproblemas de los clientes.

0 0 0 0 10 31 9

19.- El horario es de atenciónconveniente para el cliente

0 0 9 0 0 27 14

20. La empresa se preocupa en mejorarel servicio brindado.

0 0 0 4 13 4 29



TABULACIONES SERVQUAL:

trabajo final servicio

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