trabajo final iso 9000
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INTRODUCCION
Muchas compañías ofrecen productos y servicios, pero solo son aquellas compañías
que ofrecen los mejores productos y servicios las que tienen éxito. Con ISO 9000, una
organización puede identificar la raíz del problema, y en consecuencia encontrar la
solución. Mejorando la eficacia se puede maximizar la ganancia.
No únicamente los negocios reconocen la importancia de ISO 9000, también el cliente
se da cuenta de la importancia de la calidad. Y debido a que el cliente es lo más
importante para la compañía, ISO 9000 se enfoca al cliente.
La importancia de ISO 9000 es “la importancia de la calidad”.
¿Por qué y para que ISO 9000? Primero es algo que han adoptado todos los países
industrializados del mundo. En segundo lugar se está convirtiendo en un requisito
obligatorio para poder vender productos a determinados países incluso también para la
venta de servicios, existen gobiernos que concretamente lo han planteado como
condición obligatoria. Puede también ser una forma de ahorrarnos las continuas
auditorias de nuestros clientes.
También consideraríamos ISO 9000 como una puerta para poder entrar a otros
mercados y constituirse por ello en elemento diferencial, todo ello lo encontraremos
bajo la respuesta: norma ISO 9000 o familia de normas ISO 9000.
¿ISO 9000 es lo mismo que certificación? Esto presenta bastante confusión en la
realidad, de hecho son temas distintos. ISO 9000 corresponde al desarrollo de un
sistema de aseguramiento de calidad en la empresa que luego podrá o no ser
certificado.
La certificación es un proceso a través del cual se evalúa el sistema de calidad de una
empresa o de una organización de acuerdo con las pautas marcadas por las distintas
normas de aseguramiento de calidad, si esa empresa dispone de un sistema que
realmente cumple con las normas entonces se procede a otorgar un certificado basado
en dicho cumplimiento.
¿Por qué se certifican las empresas? Existen tres razones básicas:
1) La primera corresponde a razones de tipo eminentemente comercial, empresas
que quieren exportar, o que tienen exigencias o solicitudes de sus clientes y que para
responder a ellas deben pasar por este trámite;
2) La credibilidad que el organismo o empresa que se certifique tenga, y
3) El reconocimiento a nivel nacional e internacional que el mismo merezca.
OBJETIVOS
Generales:
Conceptualizar las normas estandarizadas ISO.
Enlistar las diferentes normas ISO encontradas.
Conocer los distintos entes certificados de normas ISO.
Dar a conocer las empresas certificadas con normas ISO en Guatemala.
Específicos:
Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad
del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que
las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente,
permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la
productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede
seleccionar y utilizar las normas.
International Organization for Standarization (ISO)
¿Qué significa ISO?
Son las siglas que identifican a la International Organization for Standarization
(Organización Internacional para la Estandarización). Es una federación internacional
de cuerpos nacionales de estandarización con sede en Ginebra Suiza, fundada en
1947. su función principal es promover el desarrollo de la estandarización y actividades
relacionadas a nivel mundial, con la visión de facilitar el intercambio internacional de
bienes y servicios y desarrollar la cooperación en las esferas intelectual, científica,
tecnológica y de la actividad económica.
ISO es la Organización Internacional de Normalización. Cuenta con una membrecía de
163 organismos nacionales de normalización de países grandes y pequeños,
industrializados y en desarrollo, en todas las regiones del mundo, la ISO desarrolla
normas técnicas voluntarias que añaden valor a todos los tipos de operaciones
comerciales. Contribuyen a la difusión de la tecnología y buenas prácticas
empresariales. Ellos apoyan para que el desarrollo, fabricación y suministro de
productos y servicios sea más eficiente, más seguro y más limpio. Ellos hacen que el
comercio entre los países sea más fácil y más justo.
Las Normas ISO también protegen a los usuarios y consumidores, y crea muchos
aspectos simples para sus vidas.
ISO desarrolla sólo aquellas normas que son requeridos por el mercado. Este trabajo
es llevado a cabo por expertos procedentes de los sectores industriales, técnicos y de
negocios que han pedido la norma, y que posteriormente pondrán a utilizar. Estos
expertos pueden ser unidos por otros con conocimientos relevantes, tales como
representantes de organismos gubernamentales, las organizaciones de consumidores,
académicos y laboratorios de ensayo. Publicado bajo la denominación de Normas
Internacionales, Normas ISO constituyen un consenso internacional sobre el estado de
la practica en la técnica de la tecnología o bien como se trate.
ISO cuenta con una cartera de más de 17,800 normas y documentos relacionados que
aborda las tres dimensiones de desarrollo sostenible: económico, ambiental y social.
Antecedentes de ISO
La “Organización Internacional de Normalización” tuvo varias siglas en idiomas
diferentes (“IOS” en ingles, “OIN” en francés), los fundadores decidieron darle un
nombre corto, para todo uso, país y lenguaje. Eligieron “ISO”, derivado del griego ISOS,
que significa “igual”.
Nacida tras la Segunda Guerra Mundial el 23 de febrero de 1947.
Organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación.
Origen de las normas ISO en Guatemala
En nuestro país la Comisión Guatemalteca de Normas (COGUANOR), adscrita al
Ministerio de Economía, fue creado por el Decreto N º 1523 del Congreso Nacional en
1962. Sin embargo, un nuevo Decreto N º 78-2005 restringe la principal función de
COGUANOR para el desarrollo de normas voluntarias. Según la nueva legislación, el
Consejo de COGUANOR se ha disuelto y sustituido por el Consejo Nacional de
Normalización, en el que los principales sectores son los siguientes representados:
Cámara de Industria de Guatemala, Cámara de Comercio Guatemalteco, Guatemala
Cámara de la Construcción, Cámara de Agricultura, la Asociación de Exportadores de
Productos No Tradicionales, Foro de Rectores de las Universidades de Guatemala, de
la Asamblea de Presidentes del Colegio Profesional. De acuerdo a los temas de
normalización involucrados, los siguientes también están representados: Ministerio de
Agricultura, Ganadería y Alimentación, Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social,
Ministerio de Energía y Minas, Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales.
Los objetivos de COGUANOR son dirigir y coordinar la política nacional de
normalización y las actividades en todos los campos (alimentación, productos del
petróleo, medicinas, materiales de construcción, etc.) COGUANOR ha sido miembro de
la ISO desde 1997 y es un miembro activo de COPANT, OIML y del Afiliados de la CEI
Programa en el país. Se ha firmado un memorando de entendimiento con ASTM
International.
Se ubica en Calzada Atanasio Tzul 27-32 zona 12 Guatemala CA GT-010012. Tel:
+502 2247 2654. Fax: +502 2247 2687. E-mail: [email protected]. Web:
www.coguanor.gob.gt
¿Qué es una Norma?
Concepto: Es un modelo, un patrón, una fórmula que tiene valor de regla y define las
características que debe poseer un objeto, producto o servicio que han de tener una
compatibilidad para ser usados a nivel internacional.
¿Qué son las normas ISO?
Se conocen como “normas genéricas de sistemas de gestión”, significa que las mismas
normas se pueden aplicar a cualquier organización, ya sea grande o pequeña,
cualquiera que sea su producto o servicio en todas sus ramas.
¿Qué es una certificación ISO?
Es el procedimiento por el cual, un tercero de garantía por escrito de que un producto,
proceso o servicio se hace de acuerdo con requisitos especificados.
¿Qué es una Acreditación ISO?
Es el procedimiento por el cual, una entidad independiente, reconoce formalmente que
una organización certificadora, cumple con los requisitos especificados y es
competente para desarrollar tareas específicas de evaluación de la conformidad.
Finalidad de las normas ISO
Orientar.
Coordinar.
Simplificar.
Unificar, los usos para conseguir menores costos y efectividad asi como: Una
tipología que puede ser cuantitativa y cualitativa (dimensión y cualidad).
Estructura de la Organización ISO
o Miembros simples
o Miembros correspondientes
o Miembros suscritos
o Aun no son miembros
Familia de normas ISO
1) ISO 9000
2) ISO 14000
3) ISO 22000
4) ISO 26000
5) ISO 31000
1) NORMAS ISO 9000
Antecedentes de las normas ISO 9000
La historia de la ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar desastres como en
el caso de detonaciones que se dieron en el Reino Unido, se comenzó a exigir a los
fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para que estos
fueran luego aprobados. A partir de 1959 en los Estados Unidos se utilizó un programa
de requerimientos de calidad para los suministros militares. En 1968 la OTAN
especificó la AQAP (Allied Quality Assurance Procedures o aseguramiento de calidad
para los procedimientos de los aliados) para aplicarla a los insumos militares de la
alianza. Con el tiempo y la presión de los compradores de insumos, la idea de la
estandarización fue más allá del ámbito militar, y en 1971, el Instituto de
Estandarización Británico publicó la norma BS 9000, específicamente para el
aseguramiento de la calidad en la industria electrónica; esta siguió desarrollándose
para en 1970 pasar a ser la BS 5750, más general y aplicable.
La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987, la ISO
9000:1987, y se derivó de la BS 5750, utilizando además sus modelos para los
sistemas de administración de la calidad. Se utilizó una nueva versión en 1994 y hoy en
día tenemos la ISO 9000:2000, incorporando las últimas revisiones; se eliminaron los
requerimientos demasiado rígidos de documentación y se incluyeron en forma explícita
conceptos como la mejora continua y el monitoreo y seguimiento de la satisfacción del
cliente.
La ISO como organización no otorga directamente la certificación, sino que lo hacen
organismos de acreditación certificados. El proceso de certificación se lleva a cabo
mediante un proceso de auditorías, llevadas a cabo por auditores externos e internos a
la compañía en cuestión; los procesos de auditorías están normados asimismo por la
ISO 19011. La empresa se debe preparar para su certificación, asegurando de que
todos sus procesos se ajusten a los requerimientos de la norma. Una vez obtenida la
certificación, esta debe ser renovada a intervalos regulares, lo que es determinado por
el organismo certificador.
Familias ISO serie 9000
La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco normas relacionadas entre sí, son normas
genéricas, no específicas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea
industrial o de servicios.
La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e
implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas
prácticas. Por su sencillez han permitido su aplicación generalizada sobre todo en
pequeñas y medianas empresas.
Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma efectiva los
distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro
de la organización.
La serie de normas ISO destinadas al aseguramiento de la calidad está formada por
distintas normas armonizadas entre sí. Las mismas son:
ISO 9000 Cumple el papel de eje distribuidor y distribuidor del sistema. Expone
el alcance real de la serie. Define la filosofía general de las normas los distintos
tipos, niveles y pautas para la aplicación de las distintas normas.
ISO 9001 Se aplica cuando la empresa debe responsabilizarse por todas las
etapas del ciclo, es decir : diseño, desarrollo y elaboración
ISO 9002 Se aplica cuando las características del bien o servicio son definidas
por el cliente.
ISO 9003 Cubre las obligaciones de aseguramiento de calidad en las áreas de
control final y pruebas. Es de limitada aplicación por lo que existen planes para
su eliminación.
En los casos de exigencia contractual las normas aplicables son las normas ISO
9001/2/3. La norma a aplicar depende del alcance de la actividad de la empresa,
no de una elección a voluntad.
ISO 9004-1/ ISO 9004-2 Establecen condiciones y pautas para guiar a las
empresas en la implementación de su propio sistema de aseguramiento de
calidad. Su desarrollo no es válido para certificación o registro.
La relación entre las normas puede apreciarse en la figura siguiente:
Complementan la serie de normas ISO 9000 las siguientes:
ISO 8402: Vocabulario. Clarifica y normaliza los términos relativos a la calidad
que sean aplicables al campo de la gestión de la calidad.
ISO10011-1: Auditoría. Establece los principios básicos, criterios y prácticas de
una auditoría y provee lineamientos para establecer, planificar, realizar y
documentar auditorías de sistemas de la calidad.
ISO10011-2: Criterios para la calificación de auditores. A fin de que las
auditorías de los sistemas de calidad sean conducidas en forma uniforme y
efectiva se ha desarrollado esta norma que constituye una guía sobre los
criterios de calificación de auditores.
ISO10011-3: Gestión de programas de auditoría. Define los lineamientos básicos
para administrar programas de auditorías de sistemas de la calidad.
ISO10013: Guía para la elaboración de manuales de calidad.
ISO10011-2: Criterios para la calificación de auditores. A fin de que las
auditorías de los sistemas de calidad sean conducidas en forma uniforme y
efectiva se ha desarrollado esta norma que constituye una guía sobre los
criterios de calificación de auditores.
ISO10011-3: Gestión de programas de auditoría. Define los lineamientos básicos
para administrar programas de auditorías de sistemas de la calidad.
ISO10013: Guía para la elaboración de manuales de calidad.
Aplicación de las normas ISO serie 9000 en el mundo
Desde su primera publicación en 1987, las normas internacionales de la serie ISO 9000
han tenido enorme impacto alrededor del mundo. Las normas de la serie ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 han sido adoptadas como normas nacionales en más
de 60 países, incluyendo naciones en vías de desarrollo que han llegado a aceptar las
bases de los requerimientos de sistemas de calidad para aseguramiento de
conformidad de producto en un mercado global.
La mayoría de los países desarrollados ya están aplicando la Serie ISO 9000. Esto
quiere decir que la mayoría de las naciones de Europa, Japón, Estados Unidos,
Canadá, Australia y Nueva Zelandia, entre otros, la están utilizando como instrumento
básico para alcanzar el aseguramiento de la calidad. En cambio, en los países en vías
de desarrollo, hasta ahora tienen poco uso, la serie es desconocida por la mayor parte
de ellos, no sólo la importancia vital de las normas, sino hasta su propia existencia. En
América Latina se usa en Argentina, Brasil, Chile, Venezuela, Cuba, Colombia, Costa
Rica y México. Otros países que también la aplican son Singapur, Malasia, Malawi,
India y Egipto, además de Corea del Sur, Taiwán, Sudáfrica y Hong Kong, estos
últimos por el gran desarrollo industrial que han alcanzado.
Las normas ISO 9000
Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización y
para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el
futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios,
compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social está en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rígidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y
que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee
alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicación de estándares de calidad
internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y
crear valor.
¿Cómo funciona ISO 9000?
ISO 9000 se establece como una colección de lineamientos que ayudan a la compañía
a establecer, mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad. Es importante
hacer énfasis que ISO 9000 no es un conjunto de requisitos rígidos, y que las
organizaciones cuentan con la flexibilidad de cómo van a implementar su sistema de
gestión de la calidad. Esta libertad permite a la norma ISO 9000 ser utilizada en una
gran diversidad de organizaciones, y en negocios tanto grandes como pequeños.
Un aspecto importante de ISO 9000 es su enfoque basado en procesos. En lugar de
ver a los departamentos y procesos individuales de una compañía, ISO 9000 requiere
que una compañía vea “el marco completo.” ¿Cómo interactúan los procesos?
¿Pueden ser integrados unos con otros? ¿Cuáles son los aspectos importantes de los
productos y servicios?
Una vez que éste enfoque basado en procesos es implementado, varias auditorías
pueden ser realizadas para verificar la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
Existen tres tipos principales de auditorías- auditorías de primera, segunda y terceras
partes. Una auditoría interna es una auditoría de primera parte. ISO 9000 alienta (y
requiere) este tipo de auditoría para que la organización pueda tener una
retroalimentación rápida de aquellas personas que conocen mejor a la compañía. Sin
embargo, este proceso de auditoría no puede ser visto como imparcial. Por
consiguiente, las auditorías de segunda parte permiten al cliente evaluar el desempeño
de una organización. Como alternativa a una auditoría de segunda parte, muchas
compañías eligen certificarse a ISO 9000 a través de una auditoría de tercera parte. En
este caso, un cuerpo de certificación independiente llega a la organización y la evalúa
bajo los términos de las directrices de ISO 9000. Si una organización cumple con los
requisitos de la norma, ésta se certifica en ISO 9000 y lleva un sello de calidad
reconocido a nivel mundial.
Importancia y necesidad
Los sistemas de aseguramiento de la calidad más antiguos tenían mucho en común y
en años recientes los países, más que las empresas, decidieron constituir sus propios
modelos de normas para productos y servicios.
Cada país, estimuló sus negocios locales para que se utilizaran estos modelos cuando
estableció sistemas de aseguramiento de calidad.
La desventaja radicaba que no se podía garantizar que la calidad tal como se definía
en un país, se adecuara a los requerimientos del otro. Por dicha causa comenzaron a
adoptarse en muchos países modelos de normas similares.
La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e
implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas
prácticas, no normas académicas. Por su sencillez han permitido su aplicación
generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas.
Siendo la calidad hoy uno de los factores esenciales de la competencia en cualquier
actividad, se ha generado la necesidad de implementar sistemas normalizados de
aseguramiento de la calidad. Las normas ISO 9000 brindan el marco que permite
evaluar razonablemente por parte de terceros la efectividad del sistema.
El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios en los mercados internos e
internacionales es hoy factor decisivo en la subsistencia de las empresas.
Beneficios de las normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 ofrecen tanto beneficios internos como externos.
Beneficios internos:
• Mejor documentación.
• Mayor conocimiento de la calidad.
• Cambio "cultural" positivo.
• Incremento de la eficiencia y productividad operacional.
• Mejoramiento de la comunicación.
• Reducción de costos (desperdicio y reproceso).
Beneficios externos:
• Una percepción mayor de la calidad.
• Se mejora la satisfacción del cliente.
• Es una ventaja competitiva.
• Reducción de auditorías de calidad por parte del cliente.
• Aumento de la participación en el mercado.
Principales barreras para lograr las normas ISO 9000
• Creación de procedimientos.
• Falta de compromiso de la Dirección.
• No seguir los procedimientos establecidos.
• Resistencia por parte de los empleados.
• Interpretaciones conflictivas.
• Requerimientos de entrenamiento.
• Tiempo de implementación exigido.
• Políticas o procedimientos "heredados".
• Implementación de acciones correctivas.
• Calibración de instrumentos y/o equipos.
• Falta de información.
Ventajas de la aplicación de las normas ISO 9000
Las normas de la serie 9000 han venido adquiriendo una enorme importancia a nivel
mundial, debido, principalmente, a las ventajas que se derivan de su aplicación. Entre
ellas se destacan las siguientes:
Permiten realizar diagnósticos de los sistemas de calidad de las empresas y
conocer su nivel de contabilidad.
A partir del diagnóstico, brindan las bases necesarias para estructurar
programas de mejoramiento de calidad y, consecuentemente, planes de
auditoría- interna para el aseguramiento de la calidad.
En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para la selección de
proveedores y para el mejoramiento de las relaciones cliente - proveedor.
Presentan modelos reconocidos universalmente de aseguramiento interno y
externo de los sistemas de calidad de las empresas manufactureras.
Constituyen la base de la acreditación para implementar sistemas de
certificación de calidad con reconocimiento internacional.
Conforman una estrategia gerencial para consolidar las políticas de calidad total
y de productividad y consolida la imagen de prestigio que requieren las
empresas para ampliar sus mercados a nivel nacional e internacional.
¿Cómo puede ISO 9000 beneficiar al negocio pequeño?
Una buena base construye un buen negocio, e ISO 9000 es una buena base para un
negocio pequeño que quiere expandir su mercado. Al presentar un sistema de gestión
de la calidad como ISO 9000 a un negocio pequeño, la calidad de los procesos
incrementará y los costos debido a la ineficiencia bajarán. Además, el pequeño negocio
será capaz de anunciar el uso de ISO 9000 internacionalmente conocida. Esto puede
crear oportunidades de negocio que no se encontraban disponibles antes de que el
sistema de gestión de la calidad se encontrara objetivamente verificado.
El tener sistemas de gestión establecidos debidamente, tales como ISO 9000, también
ayudará a la venta del negocio. La integridad y valor de un negocio pequeño serán
evidentes, mediante procesos bien documentados y prueba de calidad. ISO 9000
asegurará la reputación de su negocio en cualquier situación.
Principios básicos de la ISO 9000
1. Enfoque al cliente
Como se estableció anteriormente, el cliente es el foco principal de un negocio. Al
comprender y responder a las necesidades de los clientes, una organización puede
correctamente dirigirse a un sector demográfico clave y por lo tanto incrementar sus
ingresos entregando los productos y servicios que el cliente ha estado buscando. Con
el conocimiento de las necesidades del cliente, los recursos pueden ser asignados de
manera apropiada y eficiente. Pero lo más importante, la dedicación de un negocio será
reconocida por el cliente, creando la lealtad del mismo. Y la lealtad de un cliente hace
que regrese a nuestro negocio.
2. Liderazgo
Un equipo de buenos líderes establecerá unidad y dirección rápidamente en un
ambiente de negocios. Su objetivo es motivar a todos los que trabajen en el proyecto,
los líderes exitosos minimizarán la falta de comunicación dentro y entre los
departamentos. Su papel se encuentra íntimamente ligado con el siguiente principio de
ISO 9000.
3. Participación del personal
La participación de todos en un equipo de trabajo es de vital importancia para que éste
tenga éxito. Esta participación sustancial los llevará a una inversión personal de un
proyecto y creará empleados motivados y comprometidos. Estos empleados se
inclinarán a la innovación y creatividad y utilizarán sus habilidades para completar un
proyecto. Si a las personas se les confiere interés en el desempeño, éstas estarán
dispuestas a participar en la mejora continua que ISO 9000 ofrece.
4. Enfoque basado en procesos
Los mejores resultados se logran cuando las actividades y los recursos son
gestionados de manera conjunta. Este enfoque basado en procesos para la gestión de
la calidad puede disminuir costos a través del uso efectivo de recursos, personal y
tiempo. Si un proceso es controlado como un todo, la dirección se puede enfocar en las
metas que son importantes para “el marco completo” y dar prioridad a objetivos para
maximizar la eficacia.
5. Enfoque de sistema para la gestión
Combinar grupos de dirección puede parecer un choque peligroso de titanes, pero si se
lleva a cabo correctamente puede dar como resultado un sistema de gestión eficaz y
eficiente. Si los líderes están dedicados a las metas de una organización, se ayudarán
entre ellos para lograr una productividad mejorada. Algunos resultados incluyen la
integración y alineamiento de procesos clave. Además, las partes interesadas
reconocerán la consistencia, efectividad y eficiencia que contiene un sistema de
gestión. Tanto proveedores como clientes adquirirán confianza en las habilidades del
negocio.
6. Mejora continua
La importancia de este principio es primordial, y debiera ser un objetivo permanente de
cada organización. A través del incremento del desempeño, una compañía puede
incrementar sus ganancias y tomar ventaja sobre los competidores. Si todo un negocio
se dedica a la mejora continua, las actividades de mejora serán alineadas, conduciendo
un desarrollo más rápido y eficiente.
Los negocios una vez listos para la mejora y el cambio, tendrán la flexibilidad para
reaccionar rápidamente a nuevas oportunidades.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones efectivas son basadas en el análisis y la interpretación de la información
y de los datos. Al tomar decisiones basadas en información, es más probable que la
organización tome la decisión correcta. Conforme las compañías hagan de esto un
hábito, serán capaces de demostrar la eficacia de decisiones pasadas. Esto brindará
confianza a las decisiones actuales y futuras.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor
Es importante establecer una relación mutuamente beneficiosa con el proveedor; ya
que una relación de éste tipo crea valor para ambas partes. Un proveedor que
reconoce una relación mutuamente beneficiosa reaccionará más rápido cuando un
negocio necesite responder a las necesidades del cliente o cambios en el mercado. A
través del contacto cercano y la interacción con un proveedor, ambas organizaciones
serán capaces de optimizar los recursos y los costos.
Estructura de ISO 9000
Requisitos del cliente
Gestión
Realización
Medir, analizar y mejorar
Responsabilidad y dirección
Satisfacción del cliente
¿Quiénes usan las normas ISO 9000?
Hoy, empresas de todo el mundo, grandes y pequeñas, así como organizaciones
dedicadas a la educación, a la salud y todo tipo de servicios desarrollan su sistema de
calidad en base a las normas ISO serie 9000.
Las empresas saben que es el camino para abrir nuevos mercados y mejorar su
competitividad.
Implementación de las normas ISO 9000
El proceso de implementación de las normas ISO 9000 consta de cuatro fases:
documentación, implementación, revisión y valoración.
1. Documentación
Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto, por
eso debe elaborarse un manual de calidad, la emisión de procedimientos, de métodos
e instrucciones de operación. Esta etapa tiene una duración aproximada de diez meses
(el tiempo de duración de cada etapa depende mucho de la empresa y su tamaño, por
tal motivo la medición del tiempo es aproximado).
2. Implementación
Es el adiestramiento de los altos mandos, es decir, de supervisores, inspectores y
demás usuarios. Es necesario desarrollar una concientización de ISO 9000 en todos
los funcionarios de la empresa. La gerencia debe informar y educar acerca de: ¿qué es
ISO 9000?, ¿el por qué de su importancia?, ¿cómo afectará el trabajo de cada uno?,
¿cómo se involucrará a cada funcionario?, ¿cuánto tiempo tomará su puesta en
marcha?, ¿cuál es el itinerario de las actividades?
Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de videos o charlas, que
permitan un espacio de preguntas y respuestas, de tal forma que el recurso humano
esté informado y motivado para participar en forma positiva en la implementación de
ISO 9000 en su empresa. Esta etapa tiene una duración de ocho meses
aproximadamente.
3. Revisión
Consiste en la formación de auditores internos los cuales tienen como objetivo:
Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientación correctiva.
Otorgar a la administración confianza en el sistema.
Identificar problemas antes de que lo haga el certificador.
Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.
La duración de esta etapa es, aproximadamente, de cinco meses.
4. Valoración
Es la auditoria de certificación por parte de la firma valorada, la cual decide si merece o
no dicha certificación, que se extiende por un mes aproximadamente.
5. Certificación
La certificación es el comprobante, entregado por un organismo con autoridad, que
testifica la conformidad de un producto, proceso o servicio con una o varias normas y/o
especificaciones. El objetivo de la certificación es dar confianza al comprador o cliente
sobre la capacidad de la empresa para proveerlo con artículos o servicios conforme a
lo contratado o especificado, garantizándole que todo lo que se ha previsto para la
fabricación de un producto se efectuará sin excepción de etapas o de operaciones y sin
ninguna dificultad.
Además de proporcionarle una mayor seguridad al cliente de que existe un sistema de
aseguramiento de calidad que le respalda, lo cual le proporciona mayor participación de
mercado, le permite cotizar con precios más altos sus existencias, tener un menor
número de solicitudes de servicio, precios más elevados, mayor productividad y
reducción del costo.
Es importante comprender que las normas ISO 9000 no certifican el producto o
servicio, sólo sistemas de calidad; no obstante, esta certificación facilita y economiza la
certificación del producto. La certificación tiene un plazo de validez de tres años, con
una vigencia semestral. Por otra parte, su cumplimiento es voluntario, no obligatorio,
pudiendo la entidad certificada exigir a sus proveedores dicha certificación; de esta
manera, se declararía obligatoria.
Las normas ISO 9000 y su base documental
Las normas ISO 9000 contienen rigurosos requerimientos de control de
documentación, permitiendo a las empresas tener un adecuado manejo de sus
sistemas de documentación. Estas normas resaltan la importancia de los documentos,
prueba de esto es que en el texto de ISO 9001 se repite casi treinta veces la necesidad
de "Establecer y mantener al día procedimientos documentales...", asimismo, se indica
la necesidad de registrar resultados de determinadas actividades.
El acto de documentar se compone de dos elementos básicos: el documento y el
registro, el documento es una descripción escrita de una actividad que se debe llevar a
cabo y el registro es una descripción de una actividad que se ha llevado a cabo.
Los registros constituyen la prueba específica de lo realizado, por ejemplo, los registros
de formación de personal, registros de entrada y salida de materiales, etcétera. La
utilización de documentos tiene como resultado la acumulación de registros.
¿Por qué es importante documentar?
El no documentar equivaldría a que cada nueva generación de la humanidad
comenzará desde cero para descubrir e inventar el conocimiento, es por esto que toda
organización debe de contar con manuales funcionales que documenten
adecuadamente sus procedimientos. Muchas organizaciones no dan la importancia
debida a la documentación sino más bien dependen de sus "expertos", convirtiéndose
en una organización vulnerable, ya que cuidan tanto sus conocimientos que no los
comparten con sus colaboradores, si estos "expertos" se enferman, incapacitan o
jubilan, la organización se ve afectada en su totalidad, debido a su alta dependencia de
las personas y no de los sistemas. Lógicamente que al documentar no se pretende
suprimir a las personas, pero los manuales documentan la experiencia de la empresa,
el por qué de los procesos y la razón para que se cumplan.
Por tanto, para valorar la experiencia de las personas se deben actualizar y enriquecer
continuamente los manuales.
La importancia de los documentos se puede expresar en tres puntos:
Son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto, así como los
arquitectos utilizan planos para sus edificaciones.
Son el soporte o la base de las actividades de mejora de la calidad. Con la
información actualizada en mano es más fácil prever errores y evitar re-
procesos.
Los documentos son necesarios como prueba objetiva de que los
procedimientos están correctamente definidos, brindando confianza a los
clientes y a la propia compañía.
Definitivamente, los documentos son útiles y necesarios, sin embargo, esto no significa
que todas las tareas de una empresa se deban documentar, debe de buscarse un
equilibrio entre la extensión de la documentación, las habilidades y formaciones del
personal.
Aseguramiento de la calidad (garantía de calidad)
El aseguramiento de la calidad consiste en un modelo de organización basado en la
atención de todos los aspectos vinculados a la calidad, en todas las etapas, desde que
se recibe el pedido del cliente, pasando por el diseño, las compras, la producción, el
almacenamiento, la expedición y hasta el servicio de posventa.
Estos controles de calidad logran hacerse efectivos porque son realizados por los
mismos ejecutores de las tareas, quienes cuentan con documentos que indican la
forma de realizar las tareas y registran los resultados de dichas actividades como
prueba efectiva del control realizado, a esto se le conoce como garantía de calidad.
La mayoría de las empresas o compañías exigen a sus proveedores la utilización de
modelos para el aseguramiento de la calidad. Así se inicia el desarrollo de normativas
genéricas de aseguramiento de la calidad, donde ISO 9000 recoge toda esta herencia.
Un sistema de calidad requiere de organización, responsabilidad y procedimientos de
todos aquellos documentos para proporcionar confianza, en otras palabras, un sistema
de calidad se hace tangible en una base documental.
Razones y beneficios para contar con un sistema documentado
La norma ISO 9001 establece la importancia de la existencia en las empresas de un
sistema de calidad documentado, como una manera de asegurar su implementación. A
continuación se enumeran algunas razones y beneficios al respecto:
a. Es requisito de la norma ISO 9001 establecer y mantener procedimientos
documentados del sistema de calidad para todos los veinte elementos
(cláusulas) de la norma.
b. Este sistema documentado es una herramienta para los empleados, ya que les
permite conocer la manera de cómo se debe trabajar para la empresa y llevar a
cabo sus labores relacionadas con asegurar la calidad del producto.
c. Por lo razón anterior, se usa para complementar la capacitación de los
empleados.
d. La labor de establecer el sistema documentado puede simplificar un proceso
complejo y propenso a errores.
e. Puede utilizarse como un parámetro de comparación, entre lo que está
establecido en los documentos y la práctica, lo que facilita llevar a cabo
auditorias para verificar el cumplimiento.
f. Provee evidencia objetiva para las auditorias.
g. Provee un método para evaluar el rendimiento del sistema de calidad de los
proveedores y subcontratistas, de esta manera se asegura que los mejores
proveedores del producto de calidad sean seleccionados.
Estructura de la documentación del sistema de calidad
Las normas ISO 9001 requieren que la documentación sea proporcionada para todos
los veinte elementos (cláusulas) del sistema de administración de la calidad, con el fin
de proporcionar evidencia objetiva verificable de que el sistema de calidad existe y está
en operación.
Implicaciones ISO 9000
El estar certificado con una normativa de calidad implica cumplir una serie de
exigencias que se listan a continuación:
Identificar y documentar los procesos necesarios para la gestión de la calidad.
Determinar la secuencia de los procesos.
Eliminar errores o malas prácticas.
Determinar los métodos y criterios para asegurar los procesos.
Medición y análisis de los procesos para conseguir una mejora continua.
Desarrollar en el personal una cultura de calidad.
Optimizar actividades, ahorrar tiempos y costos.
Formación de toda la empresa en materia de calidad.
Realización auditorías internas de calidad.
Documentar todo el proceso de gestión de calidad.
Asegurar la disponibilidad de la información.
A través de este tipo de certificaciones de calidad lo que se persigue es la optimización
de recursos y establecer una normalización de procesos a nivel mundial para facilitar la
tarea en las empresas.
2) Normas ISO 14000
Término genérico para designar las familias de estándares internacionales sobre
gestión ambiental.
Las ISO 14000, cubren aspectos específicos, tales como:
Etiquetado
Evaluación del desempeño
Análisis de ciclo de vida
La comunicación y la auditoria
Logra los objetivos en el proceso de mejora continua.
Familias ISO 14000
ISO 14001 – Proporciona el requisito genérico de un sistema de gestión
ambiental.
ISO 14004 – Proporciona directrices sobre los elementos de un sistema de
gestión medioambiental y su aplicación.
ISO 14010/14011/14012 – Principios y directrices para la auditoria en un
Sistema de Administración Ambiental.
ISO 14021/10024 – Directrices para el etiquetado ambiental (normas de un
producto).
ISO 14040 – Evaluación del ciclo de vida.
Principios básicos de la ISO 14000
Ofrecer garantías sobre temas ambientales.
Cumplir con las regulaciones ambientales.
Apoyo a las políticas ambientales, planes y acciones.
Proporciona un marco para demostrar la conformidad a través de
“declaraciones”.
Certificación de la conformidad por un organismo de certificación independiente.
Estructura de ISO 14000
SGM
Políticas: objetivos y metas
Procedimientos: participación y planificación
Formación y sensibilización
Implantación
Revisión: control, ensayos, corrección
Auditoria exterior
Declaración, ambiente, compromiso
3) Normas ISO 22000
Sistema de Gestión de la inocuidad de los alimentos.
Armonización de los requisitos de Gestión de la inocuidad para cualquier
organización en la cadena alimentaria.
Se basa en la aplicación del Análisis de Peligros y Puntos de Control Critico
(HACCP).
Está orientada a identificar y reforzar los eslabones débiles de las cadenas
agroalimentarias.
Familia ISO 22000
ISO 22002 – Guía de aplicación de ISO 9001:2000 en Agricultura.
ISO 22003 – Requisitos para organismos a proveer auditoria y certificación de
sistemas de gestión de la inocuidad de los alimentos (en desarrollo).
ISO 22004 – Orientación sobre la aplicación de ISO 22000:2005.
ISO 22005 – Trazabilidad en la cadena de los alimentos.
Principios básicos de la ISO 22000
Mejorar las prácticas de higiene y seguridad de los alimentos en cada etapa de
los procesos de la cadena alimentaria.
Destaca la inocuidad como responsabilidad compartida.
Fomenta la mejora continua y asegura la actualización del sistema.
Estructuración de ISO 22000
Enumeración: Análisis de peligros.
Identificación de PCC.
Establecimiento de límites críticos.
Desarrollo de procedimientos de monitoreo.
Acciones correctivas.
Verificación.
Documentación.
4) Normas ISO 26000
Guía para la Responsabilidad Social.
Su objetivo es ser un primer paso para ayudar a todos los tipos de organización tanto
en los sectores público y privado para alcanzar los beneficios de operar en una manera
socialmente responsable.
Familias ISO 26000
ISO 26000:2010 – Aborda siete temas fundamentales de la responsabilidad
social que están definidas en la norma.
Aun no se tienen familias derivadas de esta nomenclatura.
Principios básicos de la ISO 26000
Conceptos, términos y definiciones relacionadas con la responsabilidad social.
Antecedentes, tendencias y características de las responsabilidades sociales.
Principios y prácticas relativos a la responsabilidad social.
Integración, implementación y promoción del comportamiento social y
responsable a través de la organización, políticas y prácticas.
Estructura de la ISO 26000
Derechos Humanos.
Prácticas Laborales.
Gobierno Organizacional.
Temas de Consumidores.
Involucramiento de la Comunidad.
Practicas Operacionales Justas.
Medioambiente.
5) NORMAS ISO 31000
Gestión del riesgo.
Establece los principios, marcos y procesos para la gestión de riesgos que son
aplicables a cualquier tipo de organización en el sector público o privado.
Prevé: Riesgos que traen consecuencias (sociedad, medioambiente, la seguridad
tecnológica y resultados: en seguridad, económicas, sociales, culturales y políticos).
Familia ISO 31000
ISO 31000 – Gestión del riesgo, principios y directrices.
ISO 31010 – Evaluación de técnicas de riesgo.
Principios Básicos de la ISO 31000
Crear valor.
Integra procesos en la organización.
Forma parte de la toma de decisiones.
Trata explícitamente la incertidumbre.
Es sistemática, estructurada y adecuada.
Tiene en cuenta factores humanos y culturales.
Facilita la mejora continua en la organización.
Estructura de ISO 31000
Proceso de Certificación ISO
Costo de la certificación ISO
Para empresas que cuentan entre 1 y 50 empleados:
Implementación: mínimo $ 15,000 a $ 20,000
Certificación:
• Costo de certificación: mínimo $ 8,000
• Pre-auditoria y auditoria semestral $ 3,000
• Honorario diario, por auditor $ 1,000
Para empresas que cuentan con más de 100 empleados:
Implementación: mínimo $ 25,000 a $ 30,000
Certificación:
• Costo de certificación: $ 12,000
• Pre-auditoria y auditoria semestral $ 3,000
• Honorario diario, por auditor $ 1,000
En ambos casos, si la empresa cuenta con más de una localización, se debe adicionar
aproximadamente el 20% en cada uno de los montos detallados.
Entes Certificadores
Empresas Certificadas por País (en C.A)
Guatemala: 168
El Salvador: 171
Honduras: 134
Nicaragua: 37
Costa Rica: 407
Panamá: 150
Republica Dominicana: 61
Empresas Certificadas ISO (Guatemala)
CONCLUSIONES
En el proceso de globalización las empresas deben conocer las normativas
voluntarias ISO para su aplicabilidad logrando con ello la reducción de costos y
lograr la eficiencia y eficacia en su proceso.
De acuerdo a la normativa ISO, existe una especificación desde la gestión de la
calidad, gestión ambiental, inocuidad en alimentos, responsabilidad social y
prevención de riesgos (ISO 9000, 14000, 22000, 26000 Y 31000).
La certificación ISO en una empresa no garantiza la sostenibilidad y éxito en su
mercado, se mantendrá mediante una evaluación permanente de los estándares
de calidad que los clientes exigen hoy día.
¿Cómo puede una compañía incrementar la calidad de sus productos y
servicios? La respuesta a esto es ISO 9000.
ISO 9000 es una de las normas más reconocidas a nivel mundial, también una
norma de gestión de la calidad que presenta directrices con el propósito de
incrementar la eficiencia del negocio y la satisfacción del cliente.
RECOMENDACIONES
Se recomienda para garantizar el éxito en la implementación de un sistema de
gestión de la calidad según las Normas ISO, que se de primordial atención a la
utilización de procesos de comunicación apropiados para la integración de la
cultura de calidad.
Las empresas que no cuentan con los recursos económicos para certificarse,
pero que están conscientes de la importancia de contar con un sistema de
gestión de calidad para mejo su competitividad, pueden limitarse a implementar
el sistema, sin llegar a incurrir en los costos que representa la certificación,
misma que habría que considerarse al momento que sea requerida por sus
socios comerciales.
ANEXOS
Articulo del periódico relacionado con el tema ISO 9000.
Guatemala, lunes 15 de octubre de 2012
Empresas guatemaltecas de competencia mundial.
Por: Celeste Alvarado
La certificación ISO se ha convertido para 66 empresas guatemaltecas en un arma
para poder competir e insertarse exitosamente en los mercados internacionales.
Un grupo de cooperativistas productores de artesanías de Quetzaltenango recibieron
en abril de 2000 la certificación ISO 9001 de parte de Inteco de Costa Rica, cinco años
después Joaquín Alfonso, gerente de Artexco R.L., comenta que a raíz de la obtención
del certificado de calidad su producción ha crecido en un 500 por ciento.
Hoy Artexco es el paraguas para 10 cooperativas afiliadas, quienes proveen hilos de
calidad a 50 empresas que se dedican a exportarlos hacia Europa y EE.UU.. La
vigencia del Tratado de Libre Comercio con ese país no les asusta, están preparados y
lo ven como una gran oportunidad.
Los más exigentes en cuanto a calidad son los europeos, “por eso es importante para
nosotros brindar productos certificados para seguir creciendo”, agregó.
Hace 5 años las empresas guatemaltecas que poseían una certificación ISO
(International Organization for Standardization) se contaban con los dedos de la mano,
hoy se cuentan 66 empresas certificadas, entre ellas Refrigua, Laboratorios Lavet,
Litografía Byron Zadik, Bandegua, Intecap, Alimentos Kerns, Colegio Suger Montano,
Banco de América Central, Constructora DL, Byte Latinoamérica, entre otras.
Héctor Ocampo Molina, experto en el tema, explica que contar con una certificación,
brinda un respaldo en cuanto a calidad y servicio de productos y recurso humano. “Le
permite demostrar calidad, mejora en su sistema, capacidad de pronosticar las
operaciones, imagen corporativa y ahorro de costos”, indicó.
En Guatemala operan unas 12 firmas certificadoras en las Norma ISO 9001 (gestión de
calidad de servicios y productos) , ISO 14000 (gestión ambiental), la OHSAS 18000
(gestión de salud y seguridad ocupacional), entre otras; además, se analiza aprobar la
norma ISO 26000, de responsabilidad social empresarial.
La inversión que una empresa realiza para certificarse asciende a US$3 mil y US$5 mil
para las pequeñas y medianas, y de entre US$6 mil y US$20 mil para las grandes. Su
obtención implica un cambio de procesos, así como de cultura organizacional.
La certificadora española Applus inició operaciones en Guatemala hace un par de
meses, sumándose a otras como SGS y Bureau Veritas, que han abierto oficinas en el
país. Su director, Antonio López Romero, dijo que generan empleo para 70
profesionales y estiman facturar este año alrededor de US$1 millón.
En el evento, autoridades de Gobierno, empresarios y académicos, firmaron el
Compromiso Nacional Hacía la Calidad.
Ejemplos uso de la familia de normas ISO 9000
Ejemplo 1
Una empresa que fabrica piezas de metal, reconoció la necesidad de demostrar su
capacidad para producir un producto de calidad. Se utilizó por primera vez la norma
ISO 9000 para desarrollar un plan aceptable y crear un SGC. A continuación, se
preparó la calidad manual y procedimientos del sistema de calidad como exige la
norma ISO 9001, excluyendo las obligaciones en relación con el diseño de productos y
el desarrollo debido ya que sus productos se hacen con base a los diseños preparados
por sus clientes. Llevaron a cabo el SGC descrito en su manual y procedimientos y
aseguró que el sistema funcionaba como planeado. Más tarde, con el fin de hacer una
oferta en el suministro de las partes a una empresa automotriz importante, que han
mejorado su sistema de calidad para satisfacer las necesidades específicas del sector
del automóvil y los requisitos de la norma ISO / TS 16949.
Ejemplo 2
Una agencia de bienestar decidió mejorar la calidad de los servicios que presta a
clientes. El Consejo ha adoptado la norma ISO 9004 como base para la
implementación de su sistema y la planificación para mejoras. La agencia reconoció la
norma ISO 9000 y le proporcionó muy útil orientación adicional en la terminología y
comprender y aplicar los conceptos del SGC a su sistema. Se asigna el resultado
positivo a los procesos del sistema y a las necesidades identificadas en la norma ISO
9001. Planearon buscar la certificación ISO 9001 para obtener el reconocimiento y la
credibilidad de los clientes y seguidores.
Ejemplo 3
Un fabricante de electrodomésticos tenía una cultura de empresa bien establecida de
mejora continua y eficaz control de la producción. La compañía decidió mejorar los
procesos de desarrollo y poner en práctica la norma ISO 9001 para obtener la
certificación con fines comerciales. La compañía utiliza la norma ISO 9004 para orientar
su mejora a los procesos como también la norma ISO 10006 para desarrollar un
proyecto de plan de gestión. El organismo regulador exigió que los productos sean
diseñados y envasados además de reconocer el final de la vida de productos y
envases.
La compañía fue capaz de utilizar el diseño y los requisitos de control de documentos
como lo establece la norma ISO 9001 para satisfacer a los reguladores y que se
cumplen los nuevos requisitos.
GLOSARIO
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas,
aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son
necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos
para la calidad. Conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el
marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar
confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad.
Calidad: La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.
Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para
satisfacer los requisitos para la calidad. Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad.
Política de calidad: Orientaciones y propósitos generales de un organismo
concerniente a la calidad, expresado formalmente por el más alto nivel de la dirección.
Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Manera especificada
de realizar una actividad
Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman
elementos entrantes en elementos salientes. Conjunto de recursos y actividades
relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes en elementos salientes.
Sistema de calidad: La organización, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para implementar la gestión de la calidad.
BIBLIOGRAFIA
http://www.iso.org/iso/home/about/iso_members/iso_member_body.htm?
member_id=1615
www.sdpt.net/calidad/normasiso9000.htm
http://www.buenastareas.com/ensayos/Ejemplo-De-Iso-9000/2804705.html
http://gestiondecalidadbol.blogspot.com
http://www.una.ac.cr/bibliotecologia/boletinbiblioteca/1999/Normas.doc
http://www.elperiodico.com.gt/es//pais/22196
http://guatemala.acambiode.com/empresas?pag=4&find=iso
http://chartsbin.com/view/os9 (mapa paises ISO)
http://www.youtube.com/watch?v=ueqVRyULywM&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=5Y-tR1Kcjdc&feature=related
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