trabajo final enviado a la mtra
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AGRADECIMIENTOS.
Son muchas las personas especiales a las que me gustaría agradecer su amistad, su
apoyo, ánimo y compañía en las direfentes etapas de mi vida. Algunas estan aquí y otras
en mis recuerdos y en el corazón. Sin importar en donde estén o si alguna vez llegan a
leer esta dedicatoria, quiero darles las gracias por formar parte de mi, por todo lo que me
han brindado y por todas sus bendiciones.
Mami, no me equivoco si digo que eres la mejor mamá del mundo y por lo tanto no tengo
las palabras para agradecerte todos y cada uno de tus esfuerzos y sacrificios para que yo
llegue a esta, nuestra meta, ya que este logro es tan tuyo como mio ya que sin ti no
hubiera podido llegar hasta aquí, mil gracias por todo tu esfuerzo, apoyo y por estar
siempre a mi lado, TE AMO.
A ti, mi padre por brindarme tu apoyo y comprensión cada vez que lo necesitaba.
Liz, gracias por tu apoyo, por ser mi guía y ejemplo para ser una persona excelente,
además gracias por darme a un changuito con alas como mi sobrino.
A mi marido, uno de mis grandes amores por su comprension y apoyo, por no permitirme
dejar algo que empece hace ya cuatro años, por convertir cada uno de mis sueños en mi
hermosa realidad. TE AMO MI AMOR
A Diego el gran amor de mi vida gracias mi amor por existir y darme en cada una de tus
sonrisas, lo más maravilloso que puede sentir una mujer al ser mamá y ser la mamá de un
bebé tan hermoso y maravilloso como tú, ya que tu eres y seguiras siendo toda mi vida mi
gran motor.
Gracias a mi maestra la Dra. Concepción Herrera Alcazar por ser mi guía y por compartir
conmigo su conocimiento, su inteligencia y su gran sabiduria. Mil gracias maestra por su
apoyo incondicional.
Papá Dios gracias por poner en mi camino a las personas indicadas y por rodearme de
amor y bendiciones.
1��
INTRODUCCIÓN�
En agosto de 2001, como resultado de la venta de Grupo Financiero Banamex-Accival a
Grupo Financiero Citigroup, surge Grupo Financiero Banamex.
La incorporación a Citigroup ha permitido ofrecer una extensa gama de servicios
financieros en México y el mundo.
Hoy en día, Banamex forma parte de la principal compañía de servicios financieros en el
mundo, con 200 millones de cuenta habientes en más de 100 países.
Anteriormente los empleados que entraban como cajeros contaban con un curso
introductorio llamado vestibular en el cual se les capacitaba para el desempeño del
puesto, explicándoles el manejo del sistema y las operaciones más sencillas. Hoy en día
ya no se imparte el curso lo cual provoca que los operadores cajeros no sepan
desempeñar su puesto con rapidez y exactitud, ya que van a prendiendo conforme a la
marcha y sin tener a la mano un manual en el cual se puedan apoyar para el desempeño
de su trabajo provocando errores y distracciones a sus compañeros, y tanto las
distracciones como el desconocimiento en las operaciones pueden provocar faltantes,
sobrantes o una mala aplicación de la operación que afecta tanto al cliente, como al
cajero y a la institución.
2��
Planteamiento del Problemas:“BANAMEX NO CUENTA CON MANUAL DE OPERACIONES PARA LOS CAJEROS”
Objetivo General:�
Elaborar un manual que contenga las operaciones más complejas para los cajeros de
BANAMEX que ayude a reducir errores por parte del cajero, reducción de tiempo de
espera del cliente y menor supervisión.
Objetivos Específicos:�
1. Darle al cajero una guía, de cómo se realizan las operaciones complejas en el sistema
de Teos, el cual estará a su alcance ya que se le entregara como un kit junto con su
sello y efectivo.
2. Evitar errores en la transmisión de las operaciones tales que pueden afectar al cajero,
al cliente y a la misma institución bancaria.
3. Ahorrar tiempos de espera del cliente.
Justificación
La elaboración de un manual de operaciones complejas para los cajeros de Banamex es
importante ya que hoy en día no se cuenta con una capacitación antes de operar en
sucursal debido a esta situación se tienen errores que afectan al cajero, perdida de
tiempo del cliente y mala imagen de la institución financiera como lo es Banamex.
También servirá como mecanismo de capacitación para el personal que ya tiene tiempo
en al banco ya que dependiendo de la sucursal son las operaciones que se realizan, por
ejemplo en una sucursal como la de lomas una operación normal es la de compra de
remesas (compra de cheque de viajero o compra de cheques de otro país), sin embargo
en una sucursal como la de toreo no se realizan a menudo por lo tanto no todos los
cajeros tienen conocimiento de esas operaciones.
Otro aspecto relevante, es que mejorará la rapidez con la que se atiende al cliente,
3��
aspecto que se evalúa en la sucursal para la obtención de incentivo mensual, el manual
minimizará los costos (ya que eliminara errores que le pueden costar al cajero y al banco).
Preguntas de investigación�
1.- ¿Quiénes se verán beneficiados con la elaboración del manual?
2-¿Qué operaciones se han detectado que son complejas para los cajeros?
4��
CAPÌTULO I. MARCO TEÒRICO
1.1.-Definición y conceptualización de los manuales administrativos.�
1.1.1Definición:�
Un manual es un registro escrito de la información y de las instrucciones que se
relacionan y pueden utilizarse para guiar los esfuerzos de los empleados en una
empresa….”1/
A continuación se presentan algunos conceptos de manual:
� Duhat Kizatus Miguel A. Lo define “Un documento que contiene, en forma ordenada y
sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y
procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la menor ejecución
del trabajo”…2/
� Para Terry G.R.: “Es un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen
al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una
empresa”
� Continolo G. Lo conceptualizará como: “Una expresión formal de todas las
informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una
guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal
operativo”…3/
� Reyes Ponce. "Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar
(manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos
para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo
humano en la empresa"…4/
������������������������������������������������������������1 /Gerge R. Terry.- Administración y Control De Oficinas.-Editorial Cecsa, México 2000 , p. 740. 2 / www.google.com 3 /Giuseppe Continolo.- Dirección y organización del trabajo administrativo.- Editorial Deusto, 1977, p. 295. 4�/Agustín�Reyes�Ponce.��Administración�Moderna.�Editorial�Limusa,�México�2004,�p.260.�
5��
� Gram Kellog. "El manual presenta sistemas y técnicas especificas. Señala el
procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier
otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento
por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún
trabajo"….5/
1.1.2Antecedentes.
El uso de los manuales, de que se tenga registro, data de los años de la segunda guerra
mundial, en virtud de que en el frente se contaba con personal no capacitado en
estrategias de guerra y fue mediante los manuales como se instruía a los soldados en las
actividades que deberían desarrollar en campaña.
Los primeros intentos de manuales administrativos fueron en forma de circulares,
memorándums, instrucciones internas, etc., mediante los cuales se establecían las formas
de operar de un organismo; ciertamente estos intentos carecían de un perfil técnico, pero
establecieron la base para los manuales administrativos.6/
1.1.3Objetivos.
a) Uniformar y controlar el cumplimiento de las funciones de la empresa
b) Delimitar actividades, responsabilidades y funciones
c) Aumentar la eficiencia de los empleados, ya que indican lo que se debe de hacer y
como se debe de hacer.
d) Ser una fuente de información que muestren a la organización de la empresa
e) Ayudan a la coordinación y evitan la duplicidad y las fugas de responsabilidad
f) Mejorar la base para el mejoramiento de sistemas
g) Reducir costos al incrementar la eficiencia …7/
1.1.4Importancia de los Manuales Administrativos.
La importancia de los manuales en todo tipo de organismo social, es tener en forma
ordenada y sistemática las tareas cotidianas de las operaciones que realiza cada área
������������������������������������������������������������5�/Diamond, Susan Z., Como Preparar Manuales Administrativos, Nueva Editorial Interamericana, México.1983.�6/ html.rincondelvago.com/manuales-administrativos.html7/ Munch Galindo García Martínez-Fundamentos De Administración –Ed. Trillas México 1999, p 135.�
6��
funcional así como las personas que las ejecutan, sin importar el área o nivel de quien las
ejecuta.
1.2 Clasificación de los manuales administrativos8/
Podemos clasificar a los manuales administrativos en dos grupos; por su contenido y por
su función específica, en el siguiente cuadro se describen cada una de estas
agrupaciones:
1.2.1.1Manual de Historia de la Empresa.
Es importante dar información a los empleados con respecto a la historia de la empresa
como los son sus inicios, su crecimiento, sus logros, su administración actual y su
presente condición. Esto da al empleado una visión en la tradición y pensamiento que hay
atrás de la empresa con la que trabaja.
Es probable que haya menor entendimiento, aumenta la moral y ayuda al empleado a
sentir que “pertenece” que forma parte de la compañía. Dando a los empleados una
imagen del todo.
������������������������������������������������������������8 J. Alfredo Bustos Venero-.-Apuntes Para La Materia De Diseño De Estructuras Administrativas.-IPN México 2007,p62
Manual de historia del organismo.
Manual de organización.
Manual de políticas.
Manual de procedimientos.
Manual de contenido múltiple (cuando trata de dos contenidos, por ejemplo políticas y procedimientos; historia y organización).
Manual de adiestramiento o instructivo.
POR SU CONTENIDO
7��
1.2.1.2Manual de Organización.
Los manuales de organización exponen con detalle la estructura de la empresa y señalan
los puestos y la relación que existe entre ellos, explican la jerarquía, los grupos de
autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de los órganos de la empresa.
Generalmente contienen gráficas de organización, descripciones del trabajo, cartas de
límites de autoridad. Existen manuales de organización departamentales, que se ocupan
de un departamento en particular o de una función especifica, y manuales generales de
organización que abarcan a toda una empresa.
Elementos que deben de contener un manual de organización.
1. - Declaración de objetivos de la empresa “objetivos de la organización”
2. - Políticas generales de la empresa. “políticas de la organización”
3. - Principios de organización que han servido de base a la organización adoptada.
4. - Glosario de términos de organización.
5. - Nombre de las unidades administrativas y de los puestos.
6. - Responsabilidades comunes aplicadas a los altos niveles y funciones comunes de los
departamentos.
7. - Cartas de organización.
8. - Descripción de puestos.
1.2.1.3Manual de Políticas.
Una política es una guía básica para la acción porque prescribe los límites generales
dentro de los cuales se registraran las actividades. El manual de políticas incluye las
intenciones o acciones generales de la administración que es probable que se registren
en determinadas circunstancias. Al conocer las políticas de una empresa se obtiene el
marco de trabajo principal en el cual están basadas todas las acciones. Las políticas
proporcionan el fondo para entender por qué las cosas se hacen como se hacen.9
������������������������������������������������������������9 Gerge R. Terry.- Administración y Control De Oficinas.-Editorial Cecsa, México 2000 , p. 741.
8��
1.2.1.4Manual de Procedimientos.
También llamados manuales de operación, de prácticas estándar, de introducción sobre
el trabajo, de rutinas de trabajo, de trámites y métodos de trabajo.
El manual de procedimientos presenta sistemas y técnicas específicas, señala el
procedimiento a seguir para lograr el trabajo del personal de oficina o de cualquier otro
grupo de trabajo.
Los manuales de procedimientos, son aquellos donde se informa la metodología de las
operaciones que deben seguir para la realización de las funciones de la empresa.
Los manuales de procedimientos, por sus características diversas pueden clasificarse en
manuales de procedimientos de oficina y de fábrica.
También pueden referirse:
1. - A tareas y trabajos individuales: por ejemplo, cómo operar una máquina de
contabilidad.
2. - A prácticas departamentales, en el que se indican los procedimientos de operación de
todo un departamento.
3. - A prácticas generales en un área determinada de actividad como manuales de
procedimientos, comerciales, de producción, financieros, etc.
1.2.1.5 Manuales de Contenido Múltiple
Este tipo de manuales puede contener material de tipo diverso, lo que hace que los tipos
mencionados no resulten siempre bien definidos.
Cuando el volumen de actividades, de personal o � simplicidad de la estructura
organizacional, no justifique la elaboración y utilización de �distintos manuales, puede ser
conveniente la confección de este tipo de manuales. Un �ejemplo de este manual es el de
políticas y procedimientos, el de historia y organización, en si consiste en combinar dos o
más categorías que se interrelacionan � en la práctica administrativa. En organismos
pequeños, un manual de este tipo puede � combinar dos o más conceptos, debiéndose
separar en secciones.
9��
1.2.1.6 Manual de Adiestramiento o Instructivo.�
Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en
particular, son comúnmente más detallados que un manual de procedimientos. El
supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco
conocimiento previo de los temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento
“explica como debe ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su
señal”, mientras que un manual de procedimientos omite esta instrucción y comenzaría
con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento también utiliza
técnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluación para comprobar
el nivel de comprensión del contenido por el usuario.
1.2.1.7 Manual Técnico. �
En este manual se encontrarán los principios y técnicas de una función operacional
determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad administrativa
responsable de la actividad y como información general para el personal interesado en
esa función. Ejemplos de este tipo de Manual técnico de auditoria administrativa, y el
Manual técnico de sistemas y procedimientos. Estos sirven como fuente de referencia y
ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesoría.
1.2.2Por su Función Específica �
Esta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar. Dentro de este �
apartado puede haber los siguientes manuales:
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Manual de producción.
Manual de compras.
Manual de ventas.
Manual de finanzas.
Manual de contabilidad.
Manual de crédito y cobranza.
Manual de personal.
POR FUNCIÓN ESPECÍFICA
1.2.2.1Manuales de Producción o Ingeniería
Este manual coordina el control de producción, fabricación, inspección y al personal de
ingeniería, es tan reconocida que en las operaciones de la fábrica los manuales se
aceptan y usan extensamente.
1.2.2.2Manual de Compras�
El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de compras,
definir la función de comprar, los métodos a utilizar que afectan sus actividades.
1.2.2.3Manuales de Ventas
Este manual señala los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas � de información
comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de ventas, � procedimientos, controles,
etc.). Al personal de ventas es necesario darle un marco de � referencia para tomar
decisiones cotidianas.
11��
1.2.2.4Manuales de Finanzas
Las responsabilidades del contralor y tesorero exigen de ellos que den instrucciones
numerosas y específicas a todos ellos que deben proteger en alguna forma los bienes de
la empresa, para asegurar la compresión de sus deberes en todos los niveles de la
administración
1.2.2.5Manual de Contabilidad �
Trata acerca de los principios y técnicas de la contabilidad. Se elabora como fuente de
referencia para todo el personal interesado en esta actividad. Este manual puede
contener aspectos tales como: estructura orgánica del departamento, descripción del
sistema contable, operaciones internas del personal, manejo de registros, control de la
elaboración de información financiera.
1.2.2.6Manual de Crédito y Cobranzas
�
Se refiere a la determinación por escrito de procedimientos y normas de esta actividad.
Entre los aspectos más importantes que puede contener este tipo de manual están los
siguientes: operaciones de crédito y cobranzas, control y cobro de las operaciones, entre
otros.
1.2.2.7Manual de Personal�
Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas
de la dirección superior en lo que se refiere a personal. Los manuales de personal podrán
contener aspectos como: reclutamiento y selección, administración de personal,
lineamientos para el manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de
servicios, prestaciones, capacitación, entre otros.
12��
1.2.2.8Manuales Generales
Estos manuales no sólo se enfocan en un área de actividad exclusivamente, sino que
aborde dos o más áreas específicas. Así si bien puede haber manuales de organización,
de políticas o de procedimientos de ventas, también hay manuales de políticas generales
o de organización de toda la empresa.
Puede darse el caso de una empresa que tenga un solo manual general, que abarque
todos los aspectos mencionados para los diferentes tipos de manuales.
a) Manuales Generales de Organización: Este manual indica la organización formal y
definiendo su estructura funcional.
b) Manual General de Procedimientos: Este manual también resultado de la planeación,
contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman en un
organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.
c) Manual General de Políticas: En este manual se presenta por escrito los deseos y
actitud de la dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales
establecen líneas de guía, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar de
acuerdo a condiciones generales.
1.2.2.9Manuales Específicos
a) Manual Específico de Reclutamiento y Selección: Se refiere a una parte de una área
específica (personal). Y contiene la definición uniforme respecto al reclutamiento y
selección personal en una organización.
b) Manual Específico de Auditoria Interna: En este manual se agrupan los lineamientos,
las instrucciones de aplicación específica a determinados tipos de actividad, aquí se
refiere a la auditoria interna en forma particular.
c) Manual Específico de Políticas de Personal: Este se enfoca a definir "políticas", pero
de un área especifica de la organización, señalando las guías u orientación respecto a
cuestiones de personal, tales como: contratación, permisos, promociones, prestaciones,
etc.
d) Manual Específico de Procedimientos de Tesorería: Consiste en elaborar los
procedimientos en el orden de importancia de un área en especificó, a fin de capitalizar
13��
las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo, por ejemplo: ingresos a
caja, pago a proveedores, etc.
1.3Manual de operación o procedimiento
ProcedimientoEs una serie de actividades relacionadas entre sí y ordenadas cronológicamente, que
muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado, explicando en
forma clara y precisa ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Con qué? Se
realiza cada una de las actividades.
1.3.1Definición�
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades
que deben seguirse en la realización de las funciones de la empresa.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen
precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos
necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda
auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la
evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes
de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
14��
1.3.2Importancia de los Manuales de Procedimientos
• Constituyen una fuente formal y permanente de información y orientación acerca de la
manera de ejecutar un trabajo determinado.
• Establecen los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecución de un trabajo
determinado.
• Contribuyen a dar continuidad y coherencia a las actividades que describen.
• Delimitan responsabilidades y evitan desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la
ejecución de un trabajo determinado.
• Facilitan la supervisión del trabajo y proporcionan a los jefes los elementos necesarios
para verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados.
• Son una herramienta para capacitar al personal en el desempeño de sus funciones.
• Sirven como base para la realización de estudios de métodos y sistemas, con la finalidad
de lograr la agilización, simplificación, automatización o desconcentración de las
actividades que se llevan a cabo en las dependencias.
• Auxilian en las labores de auditoria administrativa.
El manual de procedimientos presenta sistemas técnicos específicos que señalan el
procedimiento preciso a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de
cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Es un
procedimiento por escrito.
Los manuales de procedimiento, por sus características diversas, pueden clasificarse en
manuales de procedimiento de oficina y de fábrica.
Un manual de operaciones puede servir como una conveniente fuente de información
sobre la forma en que se va a hacer el trabajo. Pueden apoyarse los pasos autorizados,
con información complementaria en forma de diagramas, bocetos y graficas para aclarar
los datos. Por lo general se incluyen los estándares y guías que deberán usarse.
1.3.3 ¿En que áreas se utilizan?
El contenido de este tipo de manual puede ser dirigido en una de varias direcciones.
Primero, puede destacar la importancia de las tareas y puestos individuales. Ilustra
esto el manual que explica como operar y usar una máquina.
15��
Segundo, el manual puede dirigirse hacia las prácticas departamentales. Los manuales
de este tipo contienen la descripción de las obligaciones de cada uno de los miembros del
departamento.
Las divisiones están definidas, anotando los supervisores e indicadas sus
responsabilidades, junto con bocetos y procedimientos de operación.
La tercera área hacia la cual puede dirigirse el manual es a las prácticas generales de un campo especial. Este tipo de manual se esta haciendo muy popular, pues
proporciona una valiosa información general que se puede utilizar en líneas especiales de
trabajo. Se adoptan principalmente en las grandes empresas aunque, en ciertos casos las
empresas pequeñas también pueden beneficiarse con los manuales de este tipo.10
1.3.4Diagnóstico de los Manuales de Procedimientos
Con el propósito de estandarizar y unificar los criterios básicos para el análisis de los
procedimientos que presenten las diversas unidades administrativas de la organización.
Es necesario destacar los requisitos que debe reunir la documentación que se genere en
esta materia así como los datos necesarios para analizar los manuales de
procedimientos, instrucciones y estudios de diagnóstico del procedimiento.
A través del establecimiento de estos requerimientos mínimos de información, se estará
en posibilidades de emitir juicios y dictámenes que orienten a las unidades administrativas
en lo referente a la instrumentación y aplicación de las medidas de mejoramiento que
incrementen su eficacia y eficiencia operativas
Así pues, resulta indispensable establecer los puntos que deberán contener los siguientes
documentos.
Este manual comprende en forma ordenada, secuencial y detallada los procedimientos
que se ejecutan. Formatos que se deben utilizar para la realización de las funciones que
se le han asignado.
El manual está integrado por los procedimientos que se dan en el ámbito de acción de la
unidad de referencia o en los que participe por la naturaleza de su competencia.
������������������������������������������������������������10 Gerge R. Terry -Administración y Control De Oficinas- Editorial Cecsa, México 1996, p743
16��
1.3.5El Manual de Procedimientos deberá contener
Carátula. Es la cubierta exterior del documento donde se identifica el contenido, el
logotipo, el nombre del manual y la organización responsable.
Portada. Ésta continúa después de la carátula, lleva el nombre del manual, de la
organización responsable de su aplicación y el lugar y la fecha de edición.
Índice general. Es la presentación resumida y ordenada de los elementos constitutivos
del documento.
Presentación. Es la explicación clara y concisa de los objetivos del manual y la
exposición de la estructura del documento; incluye un mensaje y la autorización del titular.
Cada uno de los Procedimientos del Manual Contendrá Objetivos de procedimiento. Se planteará el propósito que se pretende lograr con la
ejecución del procedimiento.
Base jurídica. Enumeración de los ordenamientos o normas jurídico –administrativas que
rigen la operación de la unidad, específicamente capitulo, artículo y fracción que
fundamentan el procedimiento.
Órganos que intervienen. Enumeración de las unidades, sub-unidades o puestos que
intervienen en el procedimiento de que se trate.
Políticas y normas de operación. Exposición de criterios y normas que orienten la
realización de las actividades sin tener que consultar los niveles jerárquicos superiores.
1.3.6Descripción de las Operaciones
Presentación secuencial de los pasos que se deben realizar dentro de un procedimiento,
al precisar los puestos o unidades responsables de su ejecución.
Diagrama de flujo. Representación del flujo de operaciones para mostrar las unidades
que participan, las operaciones que realizan y la secuencia de las mismas, mediante el
uso de la simbología definida en la sección "Metodología para la integración y aplicación
del diagnóstico en los procedimientos"
Formas e instrucciones. Deberá presentarse un ejemplar de cada uno de los formularios
que se utilicen en las distintas operaciones del procedimiento. Se anexaran, además, las
instrucciones con las indicaciones especificas a las que debe sujetarse el llenado de los
formatos.
17��
Glosarios. Como parte final, se incluirá un compendio alfabético que contenga los
conceptos referidos a acciones o mecanismos administrativos que se contemplan en el
cuerpo del manual.
Por último, es conveniente, incluir la información referente a la duración aproximada y a la
frecuencia del procedimiento, así como los mecanismos que se utilizan para la revisión y
actualización del manual.
�
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18��
CAPITULO II DESARROLLO DEL PROBLEMA.
2.1. Filosofía administrativa de Banco Nacional de México S.A11
�
El 2 de junio de 1884 se fundó Banco Nacional de México al fusionarse el Banco
Nacional Mexicano y el Banco Mercantil Mexicano. Por espacio de 30 años desempeñó
un doble papel como Banco comercial y Banco estatal: por un lado impulsaba los
negocios privados del país y por el otros contaba con una concesión que le permitía y
obligaba a ayudar a la Hacienda Pública con operaciones de emisión de billetes, cobro de
obligaciones fiscales y el manejo de una cuenta por la cual a Tesorería General disponía
de créditos.
Durante a segunda guerra mundial y en los años posteriores, el Banco participó
activamente en la tarea de dotar al país de una infraestructura industrial. Contribuyó al
nacimiento y consolidación de innumerables empresas, a través del apoyo a los diversos
sectores económicos con la prestación de múltiples servicios bancarios y financieros,
muchos de ellos introducidos por primera vez en nuestro país.
De 1982 a 1990, durante el periodo de nacionalización de la Banca, Banamex funcionó
corno sociedad nacional de crédito. En 1991 se reprivatizó y junto con la Casa de Bolsa
Acciones y valores de México (fundada en 1971), formo el Grupo Financiero Banamex-
Accival.
Producto de la integración entre Grupo Financiero Banamex-Accival y Ctigroup, el 6 da
agosto de 2001 se crea el Grupo Financiero Banamex, miembro de Citgroup: esto como
respuesta a las exigencias del cambiante escenario mundial, y con el objetivo de
conformar la institución financiera más sólida, global y competitiva en México, capaz de
apoyar activamente el desarrollo económico del país.
Ahí se inicia una nueva etapa, combinando lo mejor de dos instituciones que han
demostrado la capacidad de liderazgo, innovación y disciplina financiera.
������������������������������������������������������������11�Tutorial�Programa�de�Inducción�Banamex,�México�2005,�p�34.�
19��
En la última década el Grupo Financiero Banamex se ha diversificado para ofrecer nuevos
productos y servicios a sus clientes, a través de sus diferentes negocios en toda la
República Mexicana
20��
2.1.1Misión de Banamex:12
�
Ser la compañía de servicios financieros globales más respetados en el mundo, a través
de su plan de cinco puntos, cumplir con nuestras metas mismas que nos permitirán ubicar
nuestras responsabilidades compartidas
� MAYOR CAPACITACIÓN
� MAYOR ENFOQUE EN EL TALENTO Y DESARROLLO
� EVALUACIONES BALANCEADAS DESEMPÉÑO
� MEJOR COMUNICACIÓN
� .CONTROLES FORTALECIDOS
2.1.2Visión de Banamex: �
Consolidarnos como el mejor grupo financiero de México con el respaldo del mejor grupo
financiero del mundo
2.1.3Objetivo:�
Estos objetivos se derivan de las cinco líneas de acción las cuales con representadas por
la roseta de Banamex y hacia los cuales debemos enfocarnos en todo momento y estas
son:
������������������������������������������������������������12/Manual El Cliente es Primero de Banamex, México 2007 p 6
21��
Banamex requiere reforzar su cultura con las mejores prácticas para seguir siendo lideres
en el mercado y como bien sabemos esto solo será posible con el apoyo y compromiso de
cada uno de nosotros y que día a día nos esforzamos por alcanzar los objetivos de cada
puesto, área y de la propia organización.
1.-Cultura
Nuestra filosofía como parto de la cultura organizacional está basada en cinco elementos
básicos
a) ORIENTACIÓN AL CLIENTE b) ENFOQUE A RESULTADOS c) MEJORA CONTINÚA d) TRABAJO EN EQUIPO e) MERITOCRACIA
A) Orientación al cliente
Cliente: ahondar en el conocimiento de nuestros clientes para anticiparnos a sus
necesidades con los productos y servicios que nos permitan satisfacer sus necesidades
plenamente.
B) Enfoque a resultados
Logro: acciones sistemáticas que nos lleven a todos los integrantes de la institución a
alcanzar los resultados esperados.
Mercado: desarrollar las estrategias de mercado necesarias para estar presentes y ser
rentables en los segmentos de interés para el Grupo Financiero.
C) Mejora continúa
Control: nuestro trabajo demanda un cumplimiento absoluto de las políticas, normas y
procedimientos señalados por la Dirección.
22��
Innovación: participar con nuevas ideas para mejorar los procesos de trabajo, para
reducir costos y para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
Aprendizaje: asumir la responsabilidad del propio aprendizaje y tener disponibilidad para
compartir información, así como experiencias con los compañeros de trabajo.
Facultamiento: delegar mayores responsabilidades a los colaboradores, de acuerdo a la
calidad de sus resultados, a fin de que desarrollen nuevas habilidades.
Sociedad: contribuir al mejoramiento de las comunidades en donde estemos presentes.
D) Trabajo en equipo
Comunicación: contribuir en la generación de un ambiente de trabajo en el que exista
respeto, trabajo en equipo y comunicación abierta.
E) Meritocracia
Medición: usar sistemas y herramientas que nos permitan medir los resultados obtenidos
en relación con los objetivos de cada puesto, de cada área y de [a propia organización
Reconocimiento: desarrollar la capacidad para reconocer el trabajo de calidad, realizado
por nuestros colaboradores y demás personas que nos rodean.
2.1.4Valores:
Profesionalismo: en Banamex entendemos el profesionalismo como la capacidad
técnica y ética con las que atendemos a cada uno de nuestros clientes
Honestidad: para Banamex la honestidad es la máxima que nos obliga a respetar la
Información en su contexto original y a proporcionarla sin tergiversaciones de ninguna
índole
Integridad: en Banamex entendemos la integridad como una sola manera de pensar
tiene también una sola mente, una sola perspectiva.
23��
Compromiso: en Banamex entendemos el compromiso como secundar los objetivos de
un grupo u organización
Lealtad: la lealtad es un valor que debemos de desarrollar en nuestro interior y tener
conciencia de lo que hacemos y decimos. Es un compromiso de defender lo que creemos
y en quienes creemos
Humanismo: el humanismo es la razón y la igualdad de todas las personas
2.1.5 Nuestra estructura organizacional general13
������������������������������������������������������������13 http:/intranet/Banamex/organización
,ANUEL�MEDINA�MORA
DIRECTOR�GRAL.�GRUP.FIN.BANA
JOSE�ARCE�DIC.CORP�ADMON�DE�CREDITO�Y�
RIESGO
JAVIER�ARRIAGA�DIC.�CORP�DESARROLLO�
INSTITUCIONAL�LATAM�Y�MEX
JULIO�QUESADA�DIC�GRAL�BACA�
CORPORATIVA
AGUSTO�ESCALANTE�DIR.�GRAL�TARJETAS�
BANAMEX
ENRIQUE�ZORRILLA�DIR.�GRAL�BANCO�NAL.DE�
MEX
OSCAR�MEDINA�MORA�DIR.�GRAL.�
ADMINISTACION�DE�INVERSIONES
PABLO�DE�LA�PEZA�DIR.�CORPORA.�PLANEACION�
Y�DESA
FERANNDO�QUIROZ�DIR.�CORP.�CMB
CARLOA�NUÑEZ�DIRE.�EJEC.�CONSEJO�CONSULTIVA
JAVIER�CAYON�DIR.�CORP�FIANAZAS�LATAM�
Y�MEXICO
ALEXANDER�VAN�CEO�GWM�LATAM
MARTHA�SALAZAR
DIC.�OFI�GRAL
DIC,�GRAL
Organigrama�Núm.1.�Banco�Nacional�de�México��Organigrama�Núm.1.�Banco�Nacional�de�México��
Fuente: Tomado de http:/intranet/Banamex/organización en su obra de nuestra organización año 2010
24��
MIGUEL�CARRERA�DIV.�MET.NORTE
JAVIER�SEPTIEN�DIR,�REG�METRO�NORTE�
ROBERTO�AYALA�MERC,�ATIZAPAN
ESTHER�ROMO�MAERC.�IZCALLI
CALUDIA�VELAZQUEZ�MERC.�CUTITLAN
LUIS�ALBERTO�OLVERA�MERC.�LOMAS
ALFREDO�CASTILLO�MAERC.�MIG.�HIDALGO
ENRIQUE��BEAS�MAERC.�NAUCALPAN
LUZ�MA.�DELGADO�MERC.�POLANCO
JUANMANUEL�AVILA�MERC.�TALALNEPANTLA
MARCO�ESPINDOLA�DIR�REG�MN2
MARIO�GONZALEZ�MAERC.�ARAGON
EDMUNDO�VAZQUEZ�MAERC.�CENTRO�
HISTORICO
SERGIO�SANDOVAL�MERC�ECATEPEC
GUADALUPE�MUÑOZ�MERC�LA�RAZA
RICARDO�GARCIA�MERC.�LINDA�VISTA
RODOLFO�RESENDIZ�MERC�TEXCOCO
ALONSO�MIRON�MERCADO�VALLEJO
M.TERESA�MERCADEO�PF
J.LUIS�CASTILLO�PLAN.�FIN
ESPERANZA�JIMENEZ�MERCADEO�PM
ALE�GARCIA�CONTROL�E�IMPLEMENTACION
2.1.6Nuestra estructura por división metropolitana norte 14
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������������������������������������������������������������14 http:/intranet/Banamex/organización
Organigrama�Núm.2.�Banco�Nacional�de�México��estructura�organizacional�de�división�norte��
Fuente: Tomado de http:/intranet/Banamex/organización en su obra de nuestro mercado año 2010
25��
2.1.6Nuestra estructura de sucursal �
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2.2 Evolución del problema
Banco Nacional de México al contratar a un empleado nuevo hasta el año 2008 le
implementaba a su personal un curso introductorio llamado VESTIBULAR, en el cual a los
cajeros en particular por medio de un simulador se les enseñaba las operaciones básicas
para operar en ventanilla con el programa TEOS así mismo les enseñaban técnicas para
contar el billete.
Desde el año 2009 ya no se imparte este curso, ahora cuando llegan los nuevos cajeros
a sucursal se le asigna a un cajero con experiencia para que los entrene y les enseñen
las operaciones básicas en ventanilla.
GERENTE
EJEC.�DE�SER,�A�CLEINTE
ASESUR�DE�SERV.�AL�CLIENTE
SUBJETRENTE�DE�SERVICIO
CAJEROS
FUERZA�DE�VENTAS
ADMINISTRADOR�INTERNO�A
ADMINISTRADOR�INTERNO�B
Organigrama�Núm.3.�Banco�Nacional�de�México��estructura�organizacional�de�sucursal��
Fuente: Tomado de http:/intranet/Banamex/organización en su obra tu sucursal año 2010
26��
Los cajeros van aprendiendo conforme a la marcha sin tener a la mano un manual que los
guíe en las operaciones complejas como lo son la compra de remesas y ordenes de pago
al extranjero, esto provoca varias situaciones como lo son:
a) Errores del cajero al momento de la transmisión de la operación que afecte al bolsillo
del cliente, al de la institución al momento de un quebranto y al mismo cajero.
b) Perdida de tiempo para cliente
c) Distracciones del cajero a sus compañeros
d) Necesidad de mayor supervisión
Por lo tanto mi trabajo estará enfocado a ello a realizar un manual de operaciones
complejas para los cajeros de nuevo ingreso y para los demás cajeros, también servirá
como mecanismo de capacitación.
2.3 Corriente administrativa para proponer una solución al problema.
Una de las corrientes administrativas que se pueden aplicar para solucionar el problema
sería la de Benchmarking, por la cual se tomaría un modelo ideal para el banco.
27��
CAPITULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN
3.1 Benchmarking
En la actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la misma
región, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otras empresas de
otros lugares y países, lo anterior debido a la globalización que se ha estado presentando.
Es por lo anterior que las empresas deben buscar formás o fórmulas que las dirijan hacia
una productividad y calidad mayor para poder ser competitivos. Una de estas
herramientas o fórmulas es el Benchmarking.
Xerox tuvo la fortuna de descubrir y aplicar benchmarking a principios de su campaña
para combatir la competencia. La experiencia de Xerox muestra la necesidad y la
promesa de benchmarking.
En 1979 Xerox inició un proceso denominado benchmarking competitivo. benchmarking
se inició primero en las operaciones industriales de Xerox para examinar sus costos de
produccion unitarios. Se hicieron comparaciones de productos seleccionados y se hicieron
comparaciones de la capacidad y caracteristicas de operación de máquinas de copiar de
los competidores y se desarmaron sus componentes mecánicos para analizarlos. Estas
primeras etapas de benchmarking se conocieron como comparaciones de calidad y las
caracterisricas del producto.
El benchmarking es una valiosa herramienta de administración debido a que proporciona
un enfoque disciplinario y lógico para comprender y evaluar de manera objetiva las
fortalezas y debilidades de una compañía, en comparación con lo mejor de lo mejor. Los
administradores expertos de las asociaciones de benchmarking saben que es
precisamente esta conciencia dentro de la organización lo que constituye el ímpetu para
el desarrollo, aplicación y actualización de los planes de acción específicos que mejorarán
su desempeño.
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3.2.
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¿Qué desventaja tiene Banamex ante Bancomer?
La desventaja de Banamex ante Bancomer es la capacitación de su línea de cajas ya que
los cajeros cuentan tanto con un curso de inducción en la operación, asi como con un
manual de operación a la mano .
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3.3.- Propuesta de solución
A continúación desarrollare el manual de operciones complejas para los cajeros de
Banamex, las operaciones que se seleccionaron fueron con respecto a una pequeña
encuesta que realice con los cajeros repecto a cuales son la operaciones que más se les
complican en la línea de cajas.
3.3.1 Expedición de Cheque de Certificado
Concepto:El librador exige al librado que lo certifique haciendo constar que tiene en su
poder fondos suficientes para cubrir el cheque. Se realiza con palabras como “acepto”
“visto” o “bueno” escritas por el librado.
1.-Selecciona la opción “C” expedición cheque certificado del menu “D” DIVERSAS/ E
(CHEQUE CERTIFICADO)
Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
�
�
�
�
2. Digita los datos que se indican en los campos siguientes:
33��
CAMPO DATO
Nombre Nombre del beneficiario del cheque
Apellido paterno Apellido paterno del beneficiario
Apellido materno Apellido materno del beneficiario
Razón social Nombre de la empresa, en caso de ser
persona moral.
3. Da clic en al botón “Aceptar” como respuesta, el sistema despliega la pantalla siguiente:
4. Desliza el cheque por la lectora y los datos de: sucursal, cuenta, núm. de cheque y
chvv (código de seguridad del cheque) se llenaran en automático solo tendrás que llenar
el campo de importe.
5. Ingresa la operación a la zona de balanceo con la tecla “F2”” o “Enter”.
6. Selecciona la contrapartida correspondiente con la tecla “F4” para liquidar la comisión
generada por el cheque certificado.
7. Transmite con la tecla “F12” una vez balanceada la operación. Como respuesta el
sistema imprime el comprobante de certificación y solicita el ingreso del cheque a
certificar en la impresora como se muestra en siguiente pantalla:
34��
8. Selecciona el botón aceptar, una vez ingresado el cheque en la impresora, para que se
imprima el cheque certificado.
9. Entrega el comprobante y el cheque certificado al cliente.
3.3.2 Expedición de Cheque de Caja
Concepto: Es un cheque expedido por una institución de crédito a sus propias
dependencias.
1.Selecciona la opción “C” cheque de caja del menu “D” diversas. Como repuesta, el
sistema despliega la siguiente pantalla
.
35��
2. Selecciona la opción que corresponda a la transacción deseada
OPCIÓN DESCRIPCIÓN
S expedición de chq de caja sin comisión
incluida
Se crea un cheque con la comisión
independiente del monto total
C expedición de chq de caja con comisión
incluida
Se crea un cheque con la comisión incluida
en el monto total
3.Al seleccionar cualquier opción de cheques del menú el sistema despliega la pantalla
siguiente:
4. Digita los datos que se indican en los campos y da clic en el botón aceptar. Como
respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
36��
5. Digita los datos que se indican en los campos requeridos de la pantalla anterior. Da clic
en aceptar y como respuesta el sistema desplegara la siguiente pantalla en la cual
ingresaras el importe del cheque y darás clic en aceptar.
Como respuesta, el sistema despliega cualquiera de las pantallas siguientes dependiendo
el caso.
EXPEDICIÓN DE CHQ DE CAJA SIN COMISIÓN INCLUIDA
EXPEDICIÓN DE CHQ DE CAJA CON COMISIÓN INCLUIDA
37��
6. Digita los datos que se indica en los campos siguientes:
NOMRE DEL CAMPO EN LA PANTALLA DATO
Importe a pagar en efectivo Importe en efectivo declarado por el cliente
como forma de pago
IDE a cobrar Importe del impuesto a cobrar del efectivo
declarado una vez descontadas las
comisiones
Efectivo recibido total El efectivo entregado por el cliente para el
pago del ch.
� Si el importe recibido total es mayor
al importe declarado en efectivo, es
necesario entregar el cambio
correspondiente.
� Si la opetacion no contiene efectivo
se tiene que digitar cero en los
campos correspondientes.
7. Da clic en el botón continuar. Como respuesta, el sistema despliega la pantalla
siguiente:
38��
8. Desliza a través de la lectora la banda magnética del cheque de caja para obtener los
siguientes datos:
� Código de seguridad
� Clave RT
� Cuenta
� Núm de ch
9.Oprime enter para anexar la operación a la zona de balanceo.
10.Oprime “F4” para seleccionar la contrapartida correspondiente.
11.Transmite con “F12” una vez balanceada la operación. Como respuesta el sistema
despliega la siguiente pantalla:
�
�
�
�
�
�
�
�
39��
12. Da clic en aceptar, una vez autorizada la operación. Como respuesta, el sistema
despliega la pantalla siguiente:
13. Procede de acuerdo a lo siguiente. Si manejas el nuevo formato que a continúación se
te muestra da clic en si.
En caso de manejar el siguiente formato da clic en no.
40��
14. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente
15. Da clic en el botón de aceptar para realizar la impresión del cheque y finalizar la
operación.
3.3.3 Expedición de orden de Pago MN.
Concepto: Son transferencias electrónicas de dinero pagaderas al beneficiario en
efectivo en la sucursal Banamex designada por el Cliente.
1. Selecciona la opción “I” Expedición de Orden de Pago Mn Comisión incluida del menú
“D DIVERSAS/P ORDEN DE PAGO”. Como respuesta el sistema despliega la pantalla
siguiente en la cual llenaras los campos requeridos.
2. Da clic en el botón aceptar. Como respuesta, el sistema despliega siguiente pantalla en
la cual digitaras los datos que correspondan si es cliente cualquiera de los siguientes
datos como el número de cuenta de cheques, número de tarjeta, número de contrato, de
inversión o su número de cliente. En caso de que no sea cliente se llenaran los datos de
persona física o persona moral así sea el caso.
41��
3. Da clic en aceptar. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
4. Ingresa el importe mencionado por el cliente y da clic en el botón aceptar. Como
respuesta, el sistema desplegara la siguiente pantalla:
42��
5. Digita el número de sucursal a la que se envía la orden de pago.
6. Oprime enter para agregar la operación a la zona de balanceo.
7. Oprime “F4” para seleccionar la contrapartida correspondiente al pago y cobro.
8. Una vez balanceada la operación oprime “F12” para transmitir la operación.
3.3.4 Expedición de orden de Pago en Moneda Extranjera.
1. Selecciona la opción “E expedición de orden de pago ME” de la opción O Orden de
pago al extranjero.
Como respuesta el sistema despliega la siguiente pantalla y digita los datos
correspondientes.
43��
2. Da clic en aceptar. Como respuesta, el sistema despliega la pantalla siguiente y digita
los datos que según correspondan.
3. Da clic en el botón aceptar. Como respuesta, el sistema despliega la siguiente pantalla
e ingresa el importe mencionado por el cliente y da clic en aceptar.
44��
4. Como respuesta, el sistema despliega la siguiente pantalla:
45��
Ahora procede de acuerdo con los datos que se solicitan:
CAMPO DATO
DATOS�DEL�DESTINO�DE�LA�ORDEN�DE�PAGO�ME�
Destino documento Elige el destino a donde va ser enviada la
orden de pago
Plazo Elige el plazo de envió de la orden de pago
País País de destino de la orden de pago
Estado Estado del país donde se envía la orden de
pago
Ciudad Ciudad de destino de la orden de pago
Banco Banco donde será liquidada la orden de
pago
CAMPO DATO
DATOS�DEL�BENEFICIARIO�
Dirección Dirección del beneficiario
Teléfono del beneficiario Teléfono actual del beneficiario
Cuenta de Abono Cuenta de Abono del beneficiario
Instrucciones Las indicadas por el cliente ABA o SWIFT
(Es una clave única de identificación
bancaria, esta clave de la da el mismo
banco)
DATOS�DEL�CLIENTE�
Calle Calle y número del cliente que envía la
orden
Ciudad Ciudad de residencia del cliente
Teléfono Número telefónico actual del cliente
5. Oprime la tecla “F12” para agregar la operación a la zona de balanceo.
6. Oprime la tecla “F4” para seleccionar la contrapartida correspondiente al pago / cobro
de la orden de pago en ME.
46��
7. Oprime, nuevamente la tecla “F12” para transmitir la operación, una vez balanceada la
operación. Como respuesta el sistema despliega la siguiente pantalla.
8. Procede de acuerdo a lo siguiente:
SI ENTONCES
Desea la Pre impresión del comprobante… � Da clic en el botón si
� Solicita la firma del cliente en la Pre
impresión, en señal de conformidad
por los datos impresos
� Si los datos no son
correctos, modifica el mismo
de acuerdo con las
instrucciones del cliente.
� Si los datos son correctos,
anexa la Pre impresión en el
paquete de comprobantes
No desea Pre impresión del
comprobante…
� Da clic en no
� Como respuesta el sistema te
imprime el comprobante de
operación exitosa.
� Sella y entrega el comprobante
al cliente.
47��
3.3.5 Expedición de orden de Pago CCB (CALIFORNIA COMERCE BANK)
1.Selecciona la opción “C Expedición Orden de Pago CCB” de la opción “O Orden de
Pago al Extranjero”
Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente y digita los datos que
correspondan.
48��
2.Da clic en aceptar. Como respuesta, el sistema despliega la pantalla siguiente y digita los datos que correspondan sea cliente o no cliente y da clic en aceptar.
Como respuesta el sistema despliega la siguiente pantalla en la cual se digitara la cantidad en dólares, pon el importe de la orden de pago y da clic en aceptar.
49��
3. Y como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
Digita los siguientes datos:
NOMBRE DEL CAMPO DE LA PANTALLA
DATOS
Dirección La dirección del beneficiario
Teléfono del beneficiario Número de teléfono actual del beneficiario
Cuenta de abono Número de cuenta para abono de la orden
de pago
Instrucciones Las indicadas por el cliente ABA o SWIFT
(Es una clave única de identificación
bancaria, esta clave de la da el mismo
banco)
Calle La calle de la persona que expide la orden
50��
de pago
Ciudad La ciudad en donde se expide la orden de
pago
Teléfono Teléfono de la persona que expide la orden
de pago
4. Oprime la tecla “F12” o Enter, para agregar la operación a la zona de balanceo.
5. Oprime la tecla “F4”, selecciona a la contrapartida correspondiente, y digita el monto
con tipo de modena que el cliente te indique.
6. Oprime la tecla “F12” o Enter para agregar a la zona de balanceo. Como respuesta el
sistema despliega la pantalla siguiente:
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
7. Oprime la tecla “F12”. Como respuesta, el sistema despliega la pantalla siguiente:
51��
Procede de acuerdo a lo siguiente:
SI ENTONCES
Desea realizar una pre impresión del
comprobante...� Da clic en el botón “SI”
� Obtiene la pre impresión
� Validar, en la pre impresión, los datos
ingresados en el sistema.
� Continúa con el procedimiento
NO ENTONCES
Desea realizar una pre impresión del
comprobante…� Da clic en el botón “NO”
� Obtiene la impresión final del
comprobante.
� Termina con el procedimiento.
8. Como respuesta, el sistema despliega la pantalla siguiente:
�
�
�
9. Procede de acuerdo a lo siguiente:
SI ENTONCES
Los datos ingresados en el comprobante
son correctos
� Da clic en el botón “SI”
� Obtiene la impresión finanl del
comprobante
� Termina con el procedimiento
NO
Los datos ingresados en el comprobante
no son correctos � Da clic en el botón “NO”
� Corrige los datos
� Obtiene la impresión final del
52��
documento
� Termina con el procedimiento
3.3.6 Envió de Western Unión 1. Selecciona la opción “E Envió Western Unión”, de la opción “W Western Unión”. Como
respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
2. Digita/selecciona los datos siguientes:
NOMBRE DEL CAMPO EN LA PANTALLA
DATO/SELECCIONA
País El país destino de la orden
Moneda destino La divisa que se la paga al beneficiario, si
el país destino lo permite, ya sea moneda
local o dólares, de lo contrario, en
automático, se despliega la divisa a pagar.
Tipo de moneda � Moneda nacional
53��
� Modeda extranjera
Importe en moneda nacional El importe que indique el ordenante
equivalente en moneda nacional
Importe en moneda extranjera El importe que indique el ordenante en la
moneda local del país destino o en dólares,
si existe la opción en el país
Tipo de cambio Se despliega en automático
Comisión Se despliega en automático �
Cargos adicionales Se despliega en automático �
IVA de la comisión Se despliega en automático �
Importe total MN Se despliega en automático
Nombre del beneficiario El nombre tal como aparece en la
identificación oficial
Apellido paterno El apellido tal y como aparece en la
identificación oficial
Apellido materno El apellido tal y como aparece en la
identificación oficial
Dirección El nombre de la calle y el número
Área de entrega La referencia de ubicación
Ciudad La ciudad del domicilio
Estado El estado del domicilio
C.P. Código postal
País El nombre del país sobre el cual se realiza
la orden
Teléfono El número telefónico
Nombre del estado El nombre del estado sobre el cual se esta
realizando la orden
COMPRADOR
Es cliente El tipo de cuenta que tienen el cliente
No es cliente Banamex El nombre completo del comprador
Nacionalidad ID La nacionalidad indicada en la
identificación
Calle El nombre de la calle de la dirección
54��
Área La referencia de ubicación
Ciudad o municipio La ciudad o municipio del domicilio
Estado El estado del domicilio
C.P. Código postal
Teléfono El número telefónico
Tipo de identificación � Credencial de elector
� Pasaporte nacional o extranjero
� Cartilla
� Cédula profesional
� Credencail de residente o forma
migratoria
Nacionalidad La nacionalidad
Número de identificación El número de identificación
Fecha de nacimiento La fecha de nacimiento
Ocupación El nombre de la ocupación
R.F.C. El registro federal de causantes
Fecha de expedición La fecha de expedición en formato
dd/mm/aa
Fecha de espiración La fecha de expiración de digita con un día
posterior a la fecha de operación, en el
caso de que la identificación sea
permanente y no cuente con fecha de
vencimiento
Comentarios Comentarios extras que se consideren
necesarios (por lo común no se maneja)
55��
3. Da clic en enter, como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente e imprime la
pre impresión del comprobante, automáticamente:
4. Da clic en el botón “NO”. Como respuesta el sistema despliega la ventana ¿Datos
correctos?
5. Procede de acuerdo con lo siguiente.
SI ENTONCES
Requiere reimpresión de reglas de Western
Unión� Da clic en el botón si como
respuesta el sistema reimprime la
“consulta de reglas de Western
union”
� Continúa con el procedimiento
56��
�
NO ENTONCES
No requiere reimpresión de las reglas � Da clic en el botón no. Como
respuesta el sistema despliega la
ventana “los datos son correctos”:
� Continúa con el procedimiento.
6. Procede de acuerdo a lo siguiente:
SI ENTONCES
La operación esta incorrecta � De clic en el botón.como
respuesta el sistema despliega la
pantalla “operación”/”consulta de
reglas de Western Union” en la zona
de contrapartidas.
� Da doble clic en la opción
“consulta de reglas de Western
Union”. Como respuesta el sistema
despliega los datos nuevamente para
hacer las modificaciones requeridas.
� Corrige los datos y da clic en
enter
� Continúa el procedimiento
La opción está correcta � Da clic en el botón si. Como
respuesta se despliega la pantalla
“Envio Western Union”, para capturar
la forma de pago.
� Continúa con el procedimiento
7. Da clic en “F4” para la forma de pago que índico el cliente. Como respuesta el sistema
te despliega la siguiente pantalla:
57��
8. Captura el importe en el campo “importe” para el balanceo de la operación. Da un enter, como respuesta el sistema despliega la siguiente pantalla:
58��
9. Oprime la tecla “F12” o da clic en el botón enviar. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente e imprime el comprobante de envío, en automático:
59��
3.3.7 Envió de Órdenes Interbancarias. �
1. Selecciona la opción “I Ordenes Interbancarias” de la opción “D” Diversas del menú principal. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
2. Selecciónala opción “Expedición”. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente y digita los datos que se te solicitan.
Da clic en el botón aceptar. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente y digita los datos según sea el caso
60��
3. Da clic en el botón de aceptar. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
7. Digita o selecciona los datos que se indican en los campos siguientes:
NOMBRE DEL CAMPO EN LA PANTALLA
DATO/SELECCIONA
Importe El importe correspondiente Moneda El tipo de moneda que corresponda
61��
Da clic en aceptar. Como respuesta el sistema despliega la pantalla:
Procederás a llenar los campos que se te solicitan de la siguiente manera:
NOMBRE DEL CAMPO DE LA PANTALLA
SELECCIONA
Banco destino El banco destino de la orden
Plazo El plazo a aplicar a la transferencia puede
ser de:
� Hoy
� 24 horas
8. Oprime la tecla “F12”. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
62��
Procede de acuerdo a lo siguiente:
NOMBRE DEL CAMPO EN LA PANTALLA
SELECCIONA
Cobro comisiones (1 cobro incluido) Cuando desee se incluya las comisiones
dentro del importe previamente capturado.
Cobro comisiones (2 cobro no incluido( Cuando no desees se incluyan las
comisiones dentro del importe previamente
capturado.
9. Da clic en el botón aceptar. Como respuesta el sistema despliega la pantalla siguiente:
10. Selecciona o digita los datos que se indican en los campos siguientes:
NOMBRE DEL CAMPO EN LA PANTALLA
SELECCIONA/DATO
Tipo de cuenta de abono La opción correspondiente:
� Clabe
� Tarjeta
� Crédito hipotecario
Clabe/Tarjeta/contrato El número de clave interbancaria, tarjeta o
contrato.
RFC/CURP del beneficiario El RFC o CURP del destinatario de los
63��
fondos
Referencia del cliente La proporcionada por el cliente
Concepto Las instrucciones o comentarios que el
ordenante solicite registrar.
11. Oprime la tecla F4 para registrar la contrapartida y selecciona la forma de pago,
considerando lo siguiente.
OPCIÓN SELECCIONA
Pago de cheque Banamex Para pagar:
� El monto total de la operación
(monto de transferecnia más
comisiones)
� El monto de la transferencia, sin
considerar comisiones.
Retiro diverso a cheques cobro de
comisión
Para realizar un cargo diverso por el monto
total de comisiones (el sistema en
automático fija el monto total de
comisiones)
Efectivo entrada Para registrar contra efectivo el monto total
de comisiones (el sistema en automático
fija el monto total de comisiones)
12 Oprime “F12”. Como respuesta el sistema despliega la ventana siguiente:
64��
Procede de acuerdo a lo siguiente:
SI ENTONCES
No requiere pre impresión � De clic en el botón no. Como
respuesta el sistema despliega el
estatus de la operación
� Continúa con el procedimiento
Requiere pre impresión � Da clic en el botón si. Como
respuesta el sistema despliega la
ventana “preimprimir docto de
EXPEDICIÓN”
� Procede con lo siguiente:
� Da clic en el botón no para
cancelar la preimpresión.
� Da clic en el botón si para que
se imprima la preimpresion y
procede de acuerdo con lo
siguiente
� Da clic en el botón no para
corregir los datos. Como
respuesta el sistema
despliega la pantalla
EXPEDICIÓN
� Da clic en el botón si.
Como respuesta el sistema
despliega el estatus de la
operación
� Continúa con el procedimiento
65��
13. Procede de acuerdo a lo siguiente:
SI ENTONCES
El estatus es error � Da clic en el botón cerrar. Como
respuesta del sistema despliega la
pantalla “EXPEDICIÓN”
� Corrige los datos y vuelve a
transmitir
El estatus es operación correcta El sistema imprime el comprobante
correspondiente
66��
Conclusiones �
Se puede concluir que el manual de las operaciones complejas para los cajeros de
Banamex es fundamental para los procesos del banco, ya que sin ellos se pierde tiempo
muy valioso, al igual que la seguridad del cliente ante la operación del cajero.
Esto desarrolla conciencia, para que se implanten programas de entrenamiento y
capacitación con respecto a las operaciones que suelen ser complejas para los cajeros de
nuevo ingreso, para así poder tener una guía para la operación de los cajeros en
ventanilla, ya que ese es el propósito fundamental de la elaboración del manual.
El manual para los operadores cajeros es una necesidad para que los procesos sean
respetados y así reducir errores operativos, así reducir el tiempo de capacitación de los
nuevos cajeros.
Reflexiones
Simón Dolan, nos dice que la capacitación del empleado consiste en un conjunto de
actividades cuyo propósito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su
capacidad a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes”.
Es muy importante resaltar que Banamex anteriormente daba un curso de inducción para
los cajeros de nuevo ingreso sin embargo por cuestiones de costos Banamex decidió
eliminar tal curso pero tampoco trabajo en un manual operativo para los nuevos cajeros.
Banamex hoy en día se esta enfocando en la capacitación del personal con respecto al
servicio por ejemplo le da prioridad al curso de Estilo Banamex (curso de protocolo
institucional), al curso de Banamex 1 (atención a clientes preferentes), sin embargo esta
descuidando la capacitación en el área operativa.
Es importante que las empresas no pierdan la cultura de capacitar a sus empleados ya
que muchas veces la capacitación se ve como un gasto y no es así ya que esto permite
tener empleados que realizan sus tareas con calidad.
67��
Es verdaderamente urgente darnos cuenta que tan necesario puede ser un manual de
operación y más para empleados de nuevo ingreso ya que estos manuales le permitirán al
empleado compenetrarse aún más rápido al banco y a sus tareas diarias.
El manual ofrece una serie de operaciones que son complicadas para los nuevos cajeros,
esto le permitirá a Banamex estar seguro de que sus empleados tendrán a la mano una
forma de auto capacitarse y que los operadores cajeros de nuevo ingreso no se sentirán
tan inseguros a la hora de operar, el tener el manual les dará más seguridad.
Recomendaciones
Es por consiguiente, que se elaboró el manual de operaciones complejas para los
operadores cajeros, ya que se puede tener una auto capacitación del personal
Con la aplicación del mencionado manual los empleados pueden orientarse y ejecutar de
manera secuencial y ordenada las operaciones en ventanilla con el fin de garantizar su fiel
aplicación. Así mismo evitar errores en transmisión así como faltantes, sobrante y
aclaraciones.
Actualizar periódicamente el contenido del manual para mayor efectividad, con el propósito
de establecer los correctivos pertinentes para su mejor aplicación.
68��
Glosario.�
Cheque certificado: Un cheque es un título valor en el que la persona que es autorizada
para extraer dinero de una cuenta (por ejemplo, el titular), extiende a otra persona una
autorización para retirar una determinada cantidad de dinero de su cuenta, prescindiendo
de la presencia del titular de la cuenta bancaria.
Jurídicamente el cheque es un título valor a la orden o al portador y abstracto en virtud del
cual una persona, llamada librador, ordena incondicionalmente a una institución de
crédito, que es librado, el pago a la vista de una suma de dinero determinada a favor de
una tercera persona llamada beneficiario.
Cheque de caja: El cheque es un documento mediante el cual se solicita a un banco
el pago de cierta cantidad de dinero. El cheque de caja es una orden de pago que
el banco realiza para que sea cobrada ahí mismo, o en su caso, para que su
importe sea depositado en la cuenta bancaria que el beneficiario tenga en esa
institución. Representa una de las formas de pago que mayor seguridad ofrece para
quien lo cobra, porque garantiza que siempre existen fondos para cobrarlo.
Meritocracia: (del latín mereo, merecer, obtener) es una forma de gobierno basada en el
mérito. Las posiciones jerárquicas son conquistadas en base al mérito, y hay una
predominancia de valores asociados a la capacidad individual o espíritu competitivo
Teos: Tecnología de operaciones en sucursal (es el programa base por el cual se opera
en ventanillas)
Vestibular: El vestibular es un tradicional examen de ingreso.
Western Unión: es una compañía que ofrece servicios financieros y de comunicación.
Tiene su sede en los Estados Unidos. La sede central en Estados Unidos se encuentra en
Greenwood Village, Colorado, y la sede de Marketing Internacional y Servicios financieros
se encuentra en Montvale, New Jersey. Si bien actualmente no se ofrece, el servicio de
transmisión de telegramas de Western Unión, fue el más conocido del mercado
estadounidense. La empresa ofrece varios servicios, que incluyen transferencias de dinero persona a persona, órdenes de dinero y servicios comerciales
69��
Bibliografía
� Agustín Reyes Ponce, Administración Moderna, Editorial Limusa, México 2004.
� Diamond, Susan Z., Como Preparar Manuales Administrativos, Nueva Editorial
Interamericana, México.1983.
� Gerge R. Terry, Administración y Control De Oficinas,Editorial Cecsa, México 2000.
� Giuseppe Continolo, Dirección y organización del trabajo administrativo, Editorial
Deusto,1997
� J. Alfredo Bustos Venero, Apuntes para La Materia De Diseño De Estructuras
Administrativas, IPN México 2007
� Munch Galindo García Martínez, Fundamentos De Administración , Ed. Trillas,
México 1999
� Manual El Cliente es Primero de Banamex, México 2007
� Tutorial Programa de Inducción Banamex, México 2005
� html.rincondelvago.com/manuales-administrativos.html
� http:/intranet/banamex/organizacio
� http:/www.google.com
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