trabajo final dis org

2012-2

LimaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas

09/10/2012

INDICE GENERAL

CONTENIDO

PARTES DEL TRABAJO INTEGRADOR

Introducción………………………………………………………………………….3-4

1. La empresa1.1 Historia………………………………………………………..……..…….. 51.2 Sector de negocios……………………………………………..….…….. 51.3 Productos………………………………..……………………………...… 6

2. La estrategia2.1 Visión, misión y valores........................................................................6-72.2 Estrategias………………………………………………………………....82.3 Análisis FODA.......................................................................................92.4 Identificación de objetivos de largo plazo.............................................102.5 Estrategia a seguir, tipología de estrategias a seguir…….…… …..…10

3. Organigrama3.1 Organigrama actual: análisis y crítica………………………….……...11-123.2 Organigrama propuesto y sustentado de cambio……………….…….13

4. Procesos organizacionales 4.1 Mapa de Procesos y Cadena de Valor…………………………………….14-15 4.2 Descripción completa del Proceso XXX.

5. Mejora de proceso 5.1 Análisis cuantitativo y cualitativo..……………………………….…………34-355.2 Propuesta de mejora……………………………………………….…………36

5.2.1 Diagrama de flujo …………………………………………………..……365.2.2 Normas.…………………………………………………………….….….375.2.3 Indicadores y sus valores a lograr ………………………………….....37

5. Conclusiones………………………………………………………………….…….38

6. Anexos……………………………………………………………………….………39

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INTRODUCCIÓN

Para elaborar el presente trabajo se tomó como referencia la empresa

MEXICHEM PERU S.A, con fecha inicio de actividades el 24 de mayo de 1996. La

empresa es una filial de MEXICHEM S.A. de C.V., que es la casa matriz y con sede

en México.

La empresa MEXICHEM PERÚ -también conocida como PAVCO- tiene una

importante presencia a nivel nacional, regional y local en el mercado peruano de

tuberías y conexiones. Asimismo, como consecuencia del gran dinamismo y

desarrollo del sector inmobiliario y de la minería en nuestro país, se ha observado

que las ventas de este rubro de tuberías y conexiones, siguen una tendencia

creciente en los últimos años.

Por otro lado, a través de nuestra investigación, destacamos la importancia

que tiene para una empresa considerar dentro de sus principales objetivos la

calidad de sus productos y la mejora continua, basada en una gestión de procesos

eficiente. Todo producto que es fabricado por empresas que se consideren

competitivas dentro de un mercado globalizado, deberá ser necesariamente de

calidad. De esta manera, se logra una diferenciación frente a la competencia y se

genera valor. Todo producto que pase por rigurosos controles de calidad durante su

proceso de fabricación, nos asegura un buen producto final; por lo tanto, se logrará

la satisfacción de los diversos requerimientos de los clientes.

Esto finalmente se verá reflejado en mayores ventas, por consiguiente, la

empresa obtendrá mayor rentabilidad.

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El principal objetivo de nuestro trabajo es poner en práctica los

conocimientos adquiridos en clase, a través de un detallado diagnóstico y análisis

realizado al área de Atención al Cliente de la empresa Mexichem Perú S.A., para la

elaboración y presentación de una propuesta de mejora, basada en principalmente

en los conceptos de calidad y mejora continua, con la finalidad de aportar cambios

que permitirán al área un mejor desempeño, incluyendo las modificaciones

relacionadas en cuanto a estructura organizacional.

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TRABAJO INTEGRADOR

M E X I C H E M

CONTENIDO

1 Sobre la empresa:

1.1 Historia:

MEXICHEM es un grupo empresarial líder en la producción y mercadeo de soluciones integrales usados en Construcción, Infraestructura, Agricultura y Minería. Presente en Latinoamérica por más de 50 años, cuenta con más de 30 empresas y plantas en 13 países y presencia comercial en 24, con más de 8,000 empleados en toda Latinoamérica.

MEXICHEM basa su liderazgo en la calidad de sus productos, la excelencia en el servicio y el compromiso en el desarrollo sostenible.

En el Perú está presente desde 1997, cuando implementó la más moderna planta de Tubosistemas en el Perú y Latinoamérica, y actualmente es el líder del mercado Peruano de Tubosistemas.

1.2 Sector de negocios

El sector de negocios de MEXICHEM es producción y venta de materiales utilizados en la construcción, infraestructura, agricultura y minería.

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1.3 Productos

Los productos que satisfacen al mercado son:

Tuberías y conexiones de PVC para instalaciones de Agua, desagüe y eléctrica en Edificaciones y redes de saneamiento.

Tuberías y conexiones de CPVC para instalaciones de agua caliente.

Tuberías y conexiones de PVC Premium con aditivo Amantiux para instalaciones de Agua y Desagüe en edificaciones.

Tuberías y conexiones de PVC Corrugado para instalaciones de redes de alcantarillado sanitario.

Sistemas de Riego Tecnificado por Goteo, Aspersión, Microaspersión y Riego por Compuertas.

2 La estrategia

2.1 Visión, misión y valores

VisiónQueremos ser reconocidos como un Grupo empresarial líder, conformado por empresas que crean valor económico operando dentro de un marco de ética, de eco-eficiencia y de responsabilidad social, de manera que podamos contribuir a mejorar la calidad de vida de la gente.

MisiónProducir y comercializar rentablemente soluciones completas, innovadoras y de clase mundial para la conducción y control de fluidos operando en un marco de ética, eco-eficiencia y responsabilidad social.

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Valores

- Liderazgo: Buscamos continuamente impulsar la innovación en nuestros productos, procesos y soluciones así como la generación de un impacto positivo en el mercado y en la industria.

- Responsabilidad: Actuamos de manera responsable y equitativa en las comunidades donde participamos. Contribuimos de la mejor manera posible con la preservación del medio ambiente a través de acciones sustentables.

- Compromiso: Creemos en la dedicación, el enfoque hacia metas comunes y el trabajo en equipo para superar las expectativas de nuestros clientes y cumplir los compromisos ofrecidos a socios, colaboradores y comunidades de las que formamos parte y en donde operamos.

- Orientado a resultados: Creemos en la eficiencia y excelencia operacional y financiera; en ofrecer resultados positivos con un crecimiento sostenido y productos que marcan la diferencia.

- Integridad: Estamos comprometidos a ser un actor ético, honesto y confiable, que actúa de manera apropiada y respetuosa con sus colaboradores.

- Seguridad: La salud y la seguridad de nuestra gente es nuestra prioridad. Nos esforzaremos por garantizar la seguridad en nuestras instalaciones, en las comunidades en donde operamos y el medio ambiente.

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Estrategias corporativas - MEXICHEM *

A continuación se mencionan las principales estrategias de Mexichem – casa

matriz- las cuales sirven de lineamiento general a todas sus filiales en los países

donde operan y que han permitido a Mexichem el rápido crecimiento de

participación en el mercado de Soluciones Integrales, logrando el liderazgo en

ventas en la mayoría de países.

Estrategia de Expansión Geográfica

Mexichem ha incrementado sus mercados convirtiéndose en líder en Latinoamérica,

desde EEUU hasta Argentina; obteniendo mayor presencia, como resultado de la

adquisición de compañías en diversas partes del mundo. En el mercado de

Soluciones Integrales, como único productor de tubería en Latinoamérica

totalmente integrado, cuenta con plantas productivas en 10 países de la región.

Estrategia de integración vertical

Les ha permitido estar más cerca de sus clientes finales con productos que han

aportado cada vez mayores beneficios para ellos y para el negocio en sí. Contar

con instalaciones productivas en diferentes países, con diferentes culturas, formas

de pensar y hacer las cosas, los ha acercado a otras mejores prácticas, con la

posibilidad de compararlas e implementarlas, generando mayor sinergia en cada

una de sus operaciones en todas las cadenas de valor.

Estrategia basada en el Liderazgo e Innovación

Compromiso con todos los grupos de interés en tres dimensiones importantes: en lo

económico, ambiental y social. Cuenta con certificación ISO 14000 Y OSCHA

18000 (ambiental). Innovación, a través de su Centro de Investigación y Desarrollo,

que transforma en productos y procesos que mejoren la calidad de vida de las

personas.

Estrategia basada en la solidez financiera

Basada en el crecimiento, liderazgo y estructura financiera sólida, donde los

indicadores financieros que mantienen reflejan el desempeño económico de la

organización, los cuales cumplen con las expectativas de los accionistas. Los

resultados obtenidos evidencian su solidez. (*) Fuente: Informe Anual 2011, website Mexichem

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2.2 Análisis FODA

PAVCO

FORTALEZAS

1. Liderazgo en el mercado a través de su marca Pavco.

2. Solvencia y estabilidad económica.

3. Experiencia en el mercado de construcción.

4. Liderazgo en sus estándares de calidad.

5. Formamos parte de la Marca Perú desde el 2011.

DEBILIDADES

1. Sindicato en la empresa.

2. Influencia del extranjero en toma de decisiones por ser transnacional.

3. No se cuenta con espacio adecuado para el almacenaje de productos terminados.

4. Dificultad de conseguir proveedores.

5. No tener sistema de distribución propio.

OPORTUNIDADES

1. Ingresar al mercado de PP y PE (Minero y Construcción).

2. Crecimiento del mercado de construcción.

3. Desarrollo y crecimiento de provincia.

4. Traslado a la planta remodelada que es más amplia.

ESTRATEGIA F/O

F1O5: El reconocimiento de

nuestros productos con el logro de la marca Perú permitirá que sean más solicitados, incrementará nuestras ventas.

F3O3: Abrir una planta en Arequipa

para captar nuevos clientes de la zona sur.

ESTRATEGIA D/O

O2D3:

Contaremos con una capacidad óptima de almacenaje, permitiendo atender más pedidos.

O4D2: La remodelación de la

planta en Lima, permitirá mejorar nuestra productividad y uso de recursos.

AMENAZAS

1. La piratería de nuestros productos.

2. Precios bajos de la competencia.

3. Informalidad del rubro de construcción.

4. Elevación del insumo principal (resina).

ESTRATEGIA F/A

A2F1:

Sensibilizar a nuestros clientes vía publicidad que los productos que ofrecemos son de calidad.

A2F2: Ofrecer promociones de

nuestros productos, a fin de fidelizar clientes.

ESTRATEGIA D/A

D4A4:

Contactar proveedores alternativos para asegurar abastecimiento de resina.

D5A2: Tercerizar el servicio de

transporte con un operador logístico con experiencia, asegurando la entrega oportuna al cliente.

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2.3 Identificación de objetivos de largo plazo

El objetivo es satisfacer al mercado productos innovadoras, que constantemente

exigen productos de alta calidad y servicio.

- Somos una empresa líder con el 24 % de participación y

posicionamiento en el mercado peruano, queremos llegar en cinco años

al 54% y 15% de adquisiciones de competidores, ya que por política

de la casa matriz, es expandirnos y adquirir fábricas competidoras.

- Pretendemos vender 3 millones de TM en tuberías

y 300 mil TM en conexiones en el lapso de 5 años.

Obteniendo una participación del 54% en el

mercado.

2.4 Estrategia a seguir, tipología de estrategias a seguir

- Expansión de mercado en la Zona Sur y norte del Perú. Construiremos

dos plantas en ambas zonas.

- Innovar productos de soluciones integrales, que solicita el mercado.

PREDIAL INFRA MINERIA AGRICOLA

PESO FABRICACIÓN

1000 TM 920 TM 300 TM 200 TM

PESO DE VENTA 991 TM 814 TM 276 TM 175 TM

VENTA DOLARES

$2,736 Millones

$ 1,1513Millones

$ 781 Mil $336 mil

- En la actualidad la empresa PAVCO posee 33% en Lima y 27 % en

provincia.

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- Con la creación de esta nueva planta se espera llegar al objetivo del

54% de participación, abriendo nuevos puntos de ventas en la zona sur.

3 Organigrama

3.1 Organigrama actual: análisis y crítica

Organigrama de la empresa

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Organigrama del área de Atención al Cliente – MEXICHEM PERÚ S.A.

Actualmente, el organigrama del área de Atención al Cliente está

conformado por diez personas: un Jefe de Servicio al Cliente y nueve

Asistentes. El puesto de Asistente de Servicio al Cliente, tal como se

visualiza en el organigrama vigente, no presenta ninguna diferenciación en

cuanto a qué tipo de productos, clientes o regiones deben atender. Por lo

tanto, se puede interpretar que todos los Asistentes realizan las mismas

funciones y actividades, lo cual no sucede en la práctica. A nivel de

jerarquías, el organigrama actual distingue 3 (tres) niveles.

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3.2 Organigrama propuesto y sustentado de cambio:

Presentamos a continuación el siguiente organigrama mejorado, ya que si

bien las 09 (nueve) personas que trabajan en Atención al Cliente son

Asistentes, una de ellas se dedicaría exclusivamente a atender

Devoluciones, Reclamos y Encuestas. Adicionalmente, esta persona

trabajará como personal de apoyo del Jefe de Atención al Cliente. Con

respecto a las otras 08 (ocho) personas, éstas mantienen las mismas

funciones, pero trabajarán con tres diferentes tipos de clientes. Esto con la

finalidad de diferenciar y llevar un mejor control en la atención de los

pedidos de los clientes.

Asimismo, hemos incluido en el organigrama propuesto de mejora a

una nueva persona que ingresaría al área, con el puesto de Responsable de

Entregas, quien tendrá como función principal generar los picking-list en el

sistema. (ver ANEXOS)

PROPUESTA DE MEJORA: MODIFICACIÓN DE ORGANIGRAMA

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4 Procesos organizacionales

4.1 Mapa de procesos y cadena de valor

. Mapa de procesos

.

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Cadena de Valor

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4.2 Descripción completa de los procesos

PROCESO 1.-

PROCESO DE GESTIÓN COTIZACIÓN DE VENTA

FICHA DE PROCESOSAC-001

APROBADO POR Fecha: 2012.10.01

FRANKLIN ALARCO Gerente General Código del proceso: SAC-001

LIMITES: INICIO: Se recibe por correo y/o fax la solicitud de cotización del cliente INCLUYE: Información al cliente en cuanto, precio, stock y fecha de entrega FIN: Se verifica el pago por la cotización

ALCANCE: Cliente externo, Asistente de Servicio al cliente, jefe según división y créditos

RECURSOS: Acceso a Sunat para revisar, Solicitud del Cliente

DOCUMENTACIÓN: Escala de descuento y/o precio, cuadro de planeamiento

NORMAS: Toda cotización debe ser registrada en el sistema SAP Cotización con un mayor descuento al sistema debe ser autorizado por el área comercial por correo.

INDICADORES CÁLCULO

EFICIENCIA = N° de Cotizaciones atendidas N° de Cotizaciones realizadas

Parámetros Control y

Seguimiento de la Atención al Cliente

Método de Control Visual/Interactiva Sistema SAP

Frecuencia

Mensual

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OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las solicitudes de cotización, para concretar la venta.

DUEÑO DEL PROCESO:Patricia PortocarreroJefe de Servicio al Cliente

Se medirá cuántas de las cotizaciones realizadas se han atendido como venta.Este indicador nos ayudará a saber cuán eficiente ha sido el Asistente, ya que debe responder oportunamente, y dar la información adecuada y correcta, para que el cliente se sienta satisfecho de la respuesta brinda y ayude a la decisión de compra.

MEXICHEM S.A.PROCEDIMIENTO

SAC-001

PROCESO: GESTIÓN DE COTIZACIÓN DE VENTA

Elaborado por:Asistente Servicio al Cliente

Revisado por:Jefe de Servicio al Cliente

Aprobado por:Gerencia General

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OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las solicitudes de cotización, para concretar la venta.

ALCANCE: Cliente externo, Asistente de Servicio al cliente, Jefe según división y Créditos

DESPLIEGUE:

PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Se recibe la solicitud por correo o fax Asistente

2 Se verifica en Sunat el estado y actividad que realiza de la empresa solicitante Asistente

3 Se registra en el sistema SAP, con el descuento que le otorga el sistema. Asistente

4 Si la cotización es mayor de $ 5 000.00, otorgarle un descuento adicional con Jefe Comercial Previa coordinación y autorización del área comercial

5 Responder al solicitante con toda la información detallada (precio, stock, fecha Asistente de entrega, forma de pago, especificaciones técnica, etc.

6 Si la cotización es aceptada, el solicitante debe pagar a la cuenta bancaria de la Asistente Empresa.

7 Créditos verifica el depósito realizado Asistente de Créditos y Cobranzas

8 Con la confirmación de crédito, se comunica al cliente la conformidad del depósito. Asistente

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DIAGRAMA DE FLUJO DE LA GESTIÓN DE COTIZACIÓN DE VENTA

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PROCESO 2.-

FICHA DE PROCESO CÓDIGO: SAC-002

PROCESO: GESTIÓN DE ÓRDENES DE VENTA

DUEÑO DEL PROCESO: PATRICIA PORTOCARRERO Jefe de Servicio al Cliente

OBJETIVO: Describir los pasos a seguir para la emisión de las Ordenes de Venta para la atención de los pedidos solicitados por los clientes.

LIMITES: INICIO: Una vez recibida la Orden de Compra vía correo electrónico, teléfono o fax. Se incluyen los pedidos a través

de los vendedores o si el cliente se acerca a oficina.

INCLUYE: Orientación al cliente, absolución de consultas, emisión de Orden de Venta FIN: Cuando el cliente recibe conforme su pedido.

ALCANCE: Atención a todos los clientes reales y potenciales de MEXICHEM PERÚ S.A.

RECURSOS: Orden de Compra aprobada por el cliente, Sistema SAP.

DOCUMENTACIÓN: Orden de Venta, Guía de Remisión, Stock existencias en sistema SAP

NORMAS:

Todas las Ordenes de Venta deben ser registradas en el sistema SAP Los descuentos adicionales deben otorgarse previa autorización de la Gerencia Comercial Se emitirán las Ordenes de Venta siempre que la O/Compra sea enviada por el cliente


Eficiencia = Total de pedidos confirmados por semana Total Llamadas ingresadas por semana Mide la eficiencia individual de cada Asistente, con relación a los demás del área.

Cumplimiento = Total de O/Venta atendidas incompletas Total de O/Venta emitidas Mide el nivel de cumplimiento de la atención de las órdenes de Venta emitidas en un mes.

Parámetros Control y Seguimiento

de la Atención al Cliente

Método de Control Visual/Interactiva

Frecuencia Mensual

PROCEDIMIENTO CÓDIGO: SAC-002

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GESTIÓN DE ÓRDENES DE VENTA Páginas: 1 de 1

Elaborado por:

Asistente Servicio al Cliente

Revisado por:

Jefe Servicio al Cliente

Aprobado por:

Gerente General

Inicio de Vigencia: 2012.10.01

Fecha de PróximaRevisión: 2015.10.01

OBJETIVO: Establecer los pasos a seguir para una correcta y eficiente gestión de pedidos de los clientes

ALCANCE: Gerencia Comercial, Jefe de Almacén, Créditos y Cobranzas


1 Se recibe la Orden de Compra del cliente por correo, fax, teléfono. Asistente Servicio al Cliente

2 Verificar dentro del pedido la cantidad y materiales solicitados por el cliente. Asistente Servicio al Cliente

3 Se proceder a hacer el ingreso en el sistema SAP, generando una Orden de Venta Asistente Servicio al Cliente

4 Si se requiere un mayor descuento que le da el sistema, la Orden de Venta debe tener la aprobación del área comercial firmada, indicando el porcentaje adicional. Asistente Servicio al Cliente

5 Solicitar al área de Créditos y Cobranzas la liberación de pedidos, antes no se puede despachar. La confirmación se recibe vía correo electrónico. Asistente Servicio al Cliente

6 Si ha sido aprobada y liberada por Créditos y Cobranzas, se enviará un correo al área de Despacho para su atención. Jefe de Servicio al Cliente

7 Deriva el pedido de Venta a Responsable de Entregas. Asistente Servicio al Cliente

DIAGRAMA DE FLUJO DE GESTIÓN DE ORDENES DE VENTA

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PROCESO 3.-

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PROCESO DE DEVOLUCIÓN DE

PEDIDO


APROBADO POR Fecha: 2012/10/01

FRANKLIN ALARCO Gerente General

LIMITES: INICIO: Cliente comunica la devolución del material vía correo electrónico o telefónico. INCLUYE: Guía de Remisión. FIN: Se procede con la entrega de la Nota de Crédito al cliente.

ALCANCE: Personal de Seguridad , Asistente de Servicio al Cliente, Almacén, Créditos y Cobranzas

RECURSOS: Tiempo de atención Asistenta y almacenero, línea telefónica, formato Nota de crédito, software (SAP).

DOCUMENTACIÓN: Factura, Guía de Remisión

NORMAS: Toda devolución debe ser confirmada vía correo electrónico. Toda devolución debe ser registrada en sistema. Las coordinaciones debe ser realizadas de 14:00 horas – 16:00 horas


EFICIENCIA= N° de devoluciones solicitadas N° de devoluciones entregadas


Seguimiento de las devoluciones

Método de Control Visual/Interactiva Sistema SAP

Frecuencia

Mensual

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OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las devoluciones solicitados por el cliente.

DUEÑO DEL PROCESO:Jefe de Servicio al Cliente

Se medirá la capacidad de atender a tiempo las devoluciones solicitado por cada cliente.Este indicador nos ayudará a saber cuán eficiente ha sido el Asistente, ya que debe responder oportunamente, y dar la información adecuada y correcta, para que el cliente se sienta satisfecho de la respuesta.


DEVOLUCIÓN DE PEDIDOSSAC-003

PROCESO: DEVOLUCIÓN DE PEDIDO




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OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las devoluciones solicitadas por el cliente.

ALCANCE: Personal de seguridad, Asistente de Servicio al Cliente, Almacén, créditos y cobranzasDESPLIEGUE:

PASO

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Cliente comunica la devolución del material (correo o teléfono) Asistente

2 El asistente de atención al cliente toma la decisión de aceptar o no Asistente

3 Acepta de la devolución, lo cita al día siguiente de 14:00 h – 16 h Asistente

4 La asistenta coordina con algún almacenero la devolución del material

5 El personal de seguridad comunica a la Asistenta quien da la autorización para que ingrese Seguridad

6 El Asistente revisa que tenga la guía, dando la conformidad de los documentos, el almacenero recepciona el material verificando que el material este en buen estado. Asistente

7 El Asistente procede a registrar la devolución en el sistema SAP, anotando el número registrado en la guía, saca una fotocopia para su archivo y otra para almacén. Asistente

8 El Asistente recoge la nota crédito y entrega al cliente, en el caso que el doc. Sale después, el área de cobranza entrega al cliente. Asistente

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DIAGRAMA DE FLUJO DE DEVOLUCIÓN DE PEDIDOS

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PROCESO 4 .-

PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS



FRANK ALARCO Gerente General Código del proceso: SAC-004

OBJETIVO: Gestionar las quejas y reclamos de manera oportuna, DUEÑO DEL PROCESO:confidencial y objetiva, con el fin de garantizar la mejora en las Jefe de Servicio al Clienteactividades desarrolladas.

LIMITES: INICIO: Cliente establece contacto por correo electrónico, teléfono, fax, a través de vendedores o

si el cliente se acerca a las oficinas. INCLUYE: Orientación al cliente, absolución de consultas, emitir solicitudes, derivar y

seguimiento. FIN: Cuando el cliente este conforme con la solución al queja y/o reclamo

ALCANCE: Todas las quejas/reclamos que expresen manifestación de insatisfacción, inconformidad o disgusto, como resultado del suministro de un producto o por el incumplimiento de acuerdos comerciales.

RECURSOS: Acceso a la información de todas las áreas de gestión en cuanto a sus funciones y responsabilidades. Información detallada brindada por el cliente de acuerdo al tipo de reclamo.

DOCUMENTACIÓN: El informe del área, de quién proviene el reclamo, dependerá del nivel de queja y/o reclamo.NORMAS:

Toda queja y/o reclamo es coordinada con el área involucrada Los reclamos deben ser atendidos y solucionados en plazo no mayor a 3 días. Las respuestas del área/as correspondiente deben ser documentadas y archivadas.


DEMORA PROMEDIO = Tiempo estándar Tiempo promedio real

EFICACIA = Nro. de quejas y/o reclamos con éxito Nro. Total de Reclamos

Parámetros Control y Seguimiento

de la Atención al Cliente

Número de reclamos

Método de Control Visual/Interactiva

Frecuencia Mensual

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La periodicidad de los indicadores será mensual, con una rutina especial de seguimiento semanal o diario para aquella situación en que se detecte un deterioro de la Calidad.

Se medirá el nivel de eficiencia del personal para darle solución a las llamadas recibidas


GESTIÓN DE RECLAMOSSAC-004

PROCESO: GESTION DE RECLAMOS

Elaborado por:

Asistente Servicio al Cliente

Revisado por:

Patricia PortocarreroJefe Servicio al Cliente

Aprobado por:

Franklin Alarcón Baggio Gerente General

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OBJETIVO: Desarrollar la metodología a seguir para dar respuesta a los reclamos de clientes

ALCANCE: Este procedimiento abarca desde la recepción del reclamo, su análisis hasta la respuesta final al cliente y éste mismo confirme la solución.


1 Recepción de la queja y/o reclamo por correo, teléfono, fax A. Servicio al cliente

o a través de vendedores, o si el cliente se acerca a las oficinas

2 Revisar la queja y/o reclamo y determinar si ésta procede. A. Servicio al cliente

3 En caso en que la queja y/o reclamo no proceda, informar A. Servicio al cliente al cliente y terminar proceso

4 Dependiendo del tipo de problema se canaliza al área correspondiente, A. Servicio al cliente por ejemplo: tubo dañado, se canaliza con el área de control de calidad

5 Determinar si remite la queja y/o reclamo del área involucrada A. Servicio al cliente

6 Enviar la queja y /o reclamo al área involucrada. A. Servicio al cliente

7 Si el reclamo involucra con producción, se deriva a C.Calidad Jefatura de C.Calidad

8 Control de calidad, verifica y coordina con almacén si el reclamo Jefatura de C.Calidad/ implica devoluciones o aclaraciones en la venta. Jefe de Almacén

9 Realizar la gestión, seguimiento y genera la respuesta A. Servicio al cliente a la queja y/o reclamo (plazo Max 72hrs)

10 Enviar respuesta al cliente vía telefónica o correo A. Servicio al cliente

11 Cierre la queja y/o reclamo A. Servicio al cliente

12 Llenar el formulario de reclamo y presentar el i A. Servicio al cliente al Jefe de servicio al cliente

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DIAGRAMA DE FLUJO DE GESTIÓN DE RECLAMOS

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PROCESO 5.-

PROCESO ENCUESTA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE




LIMITES: INICIO: Se recibe la lista de los clientes que compraron en el trimestre y el Formulario de Encuesta

del Área de Marketing. INCLUYE: Elaborar encuestas a los clientes, además tabulación y análisis de los resultados. FIN: Se presenta al Gerente General la propuesta para mejorar la satisfacción de los clientes.

ALCANCE: Cliente Externo, Área de Marketing, Servicio al cliente, Gerencia General.

RECURSOS: Sistema SAP, Teléfono

DOCUMENTACIÓN: Encuesta de Satisfacción al Cliente, Propuesta a Gerente General

NORMAS: Las encuestas de Satisfacción al Cliente se realizaran en un tiempo no mayor de diez minutos por

llamada. La propuesta se presentara al Gerente General después del cuarto día útil que se recibieron las

encuestas del Área de Marketing..


SATISFACCION = _N° de clientes satisfechos_ DEL CLIENTE N° de encuestas realizadas

Parámetros Se escogen al

azar unos diez clientes y se confirma si se realizó la encuesta.

Método de Control Interactiva Informe de Encuestas

Frecuencia

Trimestral

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OBJETIVO: Elaborar la mejor propuesta para lograr que los clientes se sientan satisfechos con la atención que se les brinda.

DUEÑO DEL PROCESO:Jefe de Servicio al Cliente

Se medirá el total de clientes satisfechos con la atención brindada entre el total de las encuestas realizadas.Este indicador nos ayudara a medir la Satisfacción del Cliente.


ENCUESTAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTESAC-005

PROCESO: ENCUESTA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE




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OBJETIVO: Elaborar la mejor propuesta para lograr que los clientes se sientan satisfechos con la atención que se les brinda.

ALCANCE: Cliente Externo, Área de Marketing, Servicio al cliente, Gerencia General.

DESPLIEGUE:


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Envía lista de clientes que compraron en el trimestre y Formularios de Satisfacción al Cliente (encuestas)

Seleccionar la muestra de 150 clientes del SAP

Llamar por teléfono a los clientes de la lista

Si el cliente no puede contestar el formulario, se le volverá a llamar después

Si el cliente puede contestar el formulario, hacerle todas las preguntas.

Tabular las respuestas del formulario

Analizar e interpretar las tabulaciones obtenidas

Hacer un informe

Elaborar una propuesta para mejorar la satisfacción del cliente

Presentar propuesta a Gerencia General

Área de Marketing

Asistente de Servicio al Cliente







Jefe de Servicio al Cliente

Jefe de Servicio al Cliente

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DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ENCUESTA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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PROCESO 6 -

PROCESO DE GESTIÓN DE PEDIDOS

DE MUESTRA


APROBADO POR: Fecha: 2012/10/01


LIMITES: INICIO: Se recibe por la solicitud del pedido de muestra. INCLUYE: Sustento del pedido de muestra y autorización del Gerente General, FIN: Se entrega a almacén número de entrega y autorización del Gerente General para su

despacho.

ALCANCE: Área de Marketing, Asistente de Servicio al cliente, Almacén.

RECURSOS: Sistema SAP, Solicitud del Área de Marketing.

DOCUMENTACIÓN: Visto Bueno del Gerente General

NORMAS: Todo pedido de muestra debe ser sustentado Sólo procede con la autorización del Gerente General Toda solicitud debe ser registrada en el sistema SAP.


EFICIENCIA = N° total de pedidos de muestra N° de pedidos autorizados


Seguimiento de las solicitudes de pedido de muestra

Método de Control

Visual/Interactiva Sistema SAP

Frecuencia

Mensual

PROCEDIMIENTO PROCESO:

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OBJETIVO: Gestionar oportunamente y de manera eficiente las solicitudes de pedidos de muestra. DUEÑO DEL PROCESO:


Se medirá el total de pedidos de muestra solicitados entre el total de pedidos de muestra autorizados por el Gerente General.Este indicador nos ayudará a medir la eficiencia de las solicitudes sustentadas.

MEXICHEM S.A. GESTIÓN DE PEDIDOS DE MUESTRASAC-006

GESTION DE PEDIDOS DE MUESTRA




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OBJETIVO: Gestionar oportunamente y de manera eficiente las solicitudes de pedidos de muestra.

ALCANCE: Área de Marketing, Asistente de Servicio al cliente, Gerente General y Almacén.

DESPLIEGUE:

PASO

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Se recibe la solicitud por correo o fax Asistente

2 Se verifica el sustento del pedido. Asistente

3 Se envía el correo al Gerente General para su aprobación. Gerente General

4 Si el Gerente General aprueba la solicitud se ingresa al SAP Asistente

5 Se envía por correo a almacén la solicitud, el número de entrega (creado por el SAP) y la autorización del Gerente General Asistente

6 Almacén verifica en el SAP el número de entrega y la autorización del Gerente. Almacén

7 Verificado, empieza a realizar el armado de los pedidos para su Almacén

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DIAGRAMA DE FLUJO DE LA GESTION DE PEDIDO DE MUESTRA

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5 Mejora de proceso

Hemos decidido realizar la mejora al proceso relacionado con la gestión de pedidos

de venta, dado que está incluido en el mapa de procesos como uno de los procesos

estratégicos de la organización. Al ser el motivo principal lograr la satisfacción del

cliente, necesitamos asegurar que este proceso sea realizado eficientemente.

5.1 Análisis cuantitativo y cualitativo

Gráfica de Tendencias

Según nuestro objetivo establecido para el área, que es la de satisfacción de

pedidos que debe alcanzar el 90%, en los cuatros últimos meses no se está

logrando, tal cual se presenta en el siguiente cuadro:

Diagrama de Pareto

A través de esta gráfica de Pareto, hemos podido identificar las principales razones de la deficiencia en el proceso de pedidos de venta, las cuales se muestran a continuación:

Razones f h F HDeficiencia en la información de stock del pedido 63 0.46 63 0.46Falta de información de stock 30 0.22 93 0.67Lentitud del sistema 20 0.14 113 0.82Error en la toma de pedidos 15 0.11 128 0.93Demora en las liberaciones de pedidos 10 0.07 138 1.00

TOTAL 138 1

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Diagrama de Ishikawa

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1 2 3 4 50.000.050.100.150.200.250.300.350.400.450.50 0.46

0.22

0.140.11

0.07

5.2 Propuesta de mejora

Nuestra propuesta de mejora es la incorporación de una persona más en el

área de Atención al Cliente, con el cargo de Responsable de Entregas, quien se

encargará de generar el picking list, una vez se confirma la liberación de la Orden

de Venta. Actualmente, esta labor de preparar el pedido en el sistema según el

stock del almacén, es realizada por el personal de esta área; sin embargo, al tener

Almacén sus propias prioridades, existe un tiempo de espera para la generación del

picking list, lo cual no permite una adecuada atención al pedido solicitado por el

cliente.

De esta manera, se conseguirá minimizar el tiempo de la generación del

picking list, a fin de lograr una comunicación oportuna al cliente.

5.2.1 Diagrama de flujo mejorado

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5.2.2 Normas

Sólo se aceptarán pedidos a partir de US$500.00

Pasar todos los picking list generados durante el día al área de

Despacho hasta las 16:30 horas

El cliente debe enviar sus Órdenes de Compra antes de las 14:00 h,

a fin de ser atendido en el plazo de 24 horas.

5.2.3 Indicadores y valores a lograr

Hemos establecido el siguiente indicador para la mejora de proceso:

EFICIENCIA EN LA = Número de pedidos atendidos ATENCIÓN DE PEDIDOS Número de pedidos ingresados

Frecuencia: Mensual

Este indicador medirá la eficiencia de gestión de los pedidos realizados por el área

y que han sido atendidos satisfactoriamente.

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CONCLUSIONES

Luego de haber desarrollado el análisis de la propuesta de mejora para el área de Servicio al Atención al Cliente, mencionamos las siguientes conclusiones:

Se logrará la mejora del desempeño del área con la contratación del Responsable de Entregas.

El cliente tendrá una atención más eficiente de sus pedidos, dado que la generación de Pickng List será en un tiempo oportuno, de tal manera la información al cliente en cuanto a su pedido será más eficiente.

Se incrementarán los pedidos de los clientes, por lo que el volumen de ventas se reflejará este incremento, lo cual genera mayores ingresos por ventas.

El contar con un flujo de procesos para el área de Atención al Cliente, permitió evidenciar que algunas actividades generaban la dependencia y/o demora en la atención de pedidos.

Se ha procedido a desarrollar los procedimientos y fichas de proceso, con lo cual el área se organiza mejor y a la vez identifica las actividades que implican mayor control.

Con respecto al organigrama, se puede observar que las tareas en el área han sido re-distribuidas, lo cual generará un mejor desempeño de los colaboradores del área.

La implementación de un Manual de Funciones también ha permitido definir las funciones del personal y sobre todo diferenciarlas, al tener algunas tareas específicas y/o adicionales específicas.

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ANEXOS

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Aprobado por: Gerencia General Fecha de Vigencia: 2012.10.01

FUNCIONES Gestionar de manera eficiente todos los pedidos de los clientes generados con Orden de

Venta. Supervisar la gestión de pedidos del área de Atención al Cliente y definir estrategias para la

mejora del mismo. Elaboración de los indicadores mensuales del área y reportes estadísticos de los pedidos de

clientes para la Gerencia General. Analizar los resultados de las mediciones internas de satisfacción. Atención de visitas de clientes. Promover el compromiso de servicio entre los colaboradores del área. Apoyo directo e indirecto a todas las áreas involucradas en la cadena de atención al cliente,

especialmente con el área de Ventas. Evaluar y aprobar devoluciones de los clientes.

PERFIL DE PUESTO Experiencia: 5 años de experiencia en el rubro o similares Estudios: Titulado de la carrera de Administración de Empresas en universidad de prestigio Idiomas: Inglés a nivel avanzado Personales: analítico, proactivo, empatía, honesto, mayor de 30 años

Condiciones Laborales Horario de oficina, contrato a plazo fijo.

CÓDIGO: RH-003

MISIÓN DEL PUESTO: Supervisar el proceso de la cadena de Atención al Cliente, buscando un desempeño eficiente del área, desde la generación de la Orden de Venta hasta la entrega del pedido al cliente.

Supervisa a: Asistentes Atención al Cliente Auxiliar de Devoluciones, Reclamos y

Encuestas Responsable de Entregas

Puesto: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE

Supervisado por: GERENCIA GENERAL

DESCRIPCIÓN DE PUESTO

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PERFIL DE PUESTO Experiencia: 2 años de experiencia en el área de Atención al Cliente Estudios: Formación Técnica en Administración Personales: organizado, proactivo, mayor de 25 años

Puesto: AUXILIAR DE RECLAMOS, DEVOLUCIONES Y ENTREGAS ENCUESTAS

Supervisado por: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE


CÓDIGO: RH-003

MISIÓN DEL PUESTO: Registro de las devoluciones de los clientes y seguimiento de reclamos.

Supervisa a:

-----------------------

FUNCIONES Encargado de registrar las encuestas realizadas a los clientes Emisión de reporte de encuestas trimestrales. Responsable de la atención a los clientes de las devoluciones. Seguimiento de los reclamos de clientes

Condiciones Laborales

Horario de oficina, contrato temporal renovable cada 6 meses.

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CÓDIGO: RH-003

MISIÓN DEL PUESTO: Emisión de las Ordenes de Venta hasta la entrega del pedido al cliente.

Supervisa a:

----------------

FUNCIONES

Emisión de Cotizaciones de Venta Emisión, administración y seguimiento de pedidos de venta. Emisión y administración de pedidos de muestra Emisión y administración de pedidos de venta de sub-productos y otros servicios Emisión y administración de documentos financieros (facturas, Notas de Débito y Notas

de Crédito)

PERFIL DE PUESTO

Experiencia: 2 años de experiencia en el rubro de Atención al Cliente Estudios: Técnicos de Administración de Empresas o similar Idiomas: Inglés a nivel básico Personales: organizado, proactivo, vocación de servicio, honesto, mayor de 25 años


Horario de oficina, contrato a plazo fijo.


Puesto: ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE

Supervisado por: JEFE SERVICIO AL CLIENTE


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Puesto: RESPONSABLE DE ENTREGAS

Supervisado por: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE


CÓDIGO: RH-003

MISIÓN DEL PUESTO: Emitir el picking list una vez recibida la Orden de Venta generada por Asistente de Servicio al Cliente.

Supervisa a:

---------------

FUNCIONES

Procesamiento en el sistema SAP de las entregas de pedido generadas por las Órdenes de Venta emitidas.

Realizar cuando sea necesario coordinaciones con las áreas internas (Almacén y el área comercial.

Emisión del reporte mensual de Entregas de pedido realizadas.

PERFIL DE PUESTO

Experiencia: 2 años de experiencia en el área de Almacén y/o Despacho Estudios: Estudios de secundaria completa y cursos relacionados a Almacenes Personales: organizado, proactivo, honesto, mayor de 25 años


Horario de oficina, contrato renovable cada 6 meses


trabajo final dis org

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