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MÓDULO 4. Trabajar en equipo

Personal en contacto

con el cliente

4.2 Actitud positiva y mejora continua

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4.2 Actitud positiva y mejora continuaPersonal en

contacto con el cliente

Objetivos

- Efectos de las actitudes

- Claves para la actitud positiva

- Conocerse a sí mismo

- Vías para la mejora continua

Módulo 4. Trabajar en equipo



ACTITUD POSITIVA





La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones.

Ésta influye en la realización de nuestras actividades y nos permitefacilitar u obstaculizar nuestro camino.




Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas.




CONDUCTA = ACTITUDES + COMPORTAMIENTO

ACTITUD: disposición para actuar.

COMPORTAMIENTO: exteriorización de la actitud.

Cómo nos comportamos viene determinado por nuestra actitud ante la vida.

Si nos enfrentamos a los problemas con optimismo y energía obtendremos siempre mayores beneficios que si tenemos una actitud contraria.




La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.




Positivo

Optimismo

Alegría

Buen ánimo

Cortesía

Proactividad

Negativo

Pesimismo

Tristeza

Irritación

Ofensa

Reacción

COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL




EFECTOS DE LAS ACTITUDES

CLIMA ORGANIZACIONAL O CALIDAD DE VIDA LABORAL

Calidad del ambiente de la empresa influye directamente en el trabajo y motivación diariade los miembros de la organización.

Existe una necesidad de las empresas por desarrollar condiciones de trabajo de excelenciatanto para las personas como para la misma empresa.

Existen numerosas vías para ayudar al clima laboral: programas de comunicaciones,equidad, seguridad, participación, desarrollo, reducción de estrés, relaciones laboralescooperativas.




TRABAJO EN EQUIPO IDENTIDAD

Se conocen las responsabilidades de cada uno

INFORMACIÓNCantidad y calidad de reuniones

INICIATIVALibertad para exponer

INTEGRACIÓNEl equipo lo forman los que lo tienen que formar

SATISFACCIÓN PROFESIONALSaber hacer

COMUNICACIÓN INTERNATodos conocen los objetivos de todos

FACTORES DE COHESIÓN




FACTORES DE PROGRESO

EXPECTATIVAS COMUNESElementos positivos comunes

OBJETIVOS COMUNESPrecisos y clarosAcordadosSatisfacen necesidades individuales

SINTONÍA CON EL EXTERIORRelaciones con otros grupos

MARCAR LÍNEA DE AVANCEDónde estamos - Hacia dónde queremos ir

TRABAJO EN EQUIPO




Todos juntos sumando esfuerzos



COMPETENCIAS





LAS COMPETENCIAS PERSONALES

AUTOCONOCIMIENTO

AUTOREGULACIÓN

AUTOMOTIVACIÓN

Para poder mejorar la base debe ser un conocimiento correcto de nuestras competencias emocionales

LAS COMPETENCIAS SOCIALES

EMPATÍA HABILIDADES SOCIALES

El modo en que nos relacionamos con nosotros mismos

El modo en que nos relacionamos con los demás




Conciencia de uno mismo: Conciencia de nuestros propios estados internos, recursos e intuiciones.

1. Conciencia emocional:

Seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y nuestras capacidades.

2. Valoración adecuada de uno mismo:

Reconocer las propias fortalezas y debilidades.

3. Autoconfianza:

Reconocer las propias emociones y sus efectos.

AUTOCONOCIMIENTOAUTOREGULACIÓNAUTOMOTIVACIÓN

COMPETENCIAS PERSONALES




5 EMOCIONES BÁSICAS

EMOCIÓN CAUSAS MANIFESTACIONES FUNCIONES

CÓLERA Agresión, injusticia, frustración, comportamiento intolerable,…

Gritos, voz alta, afluencia de calor y energía.

Indica a los demás los límites que no deben traspasar. Permite afirmarse defender los propios valores, el terreno psicológico y el físico. Permite restablecer la justicia.

MIEDO Peligro, situación desconocida.

Temblores, gritos, frío en las extremidades de los miembros.

Advierte del peligro, permite protegerse, huir o combatir.

TRISTEZA Separación, duelos, pérdidas.

Llanto, gemidos. Permite decir adiós, despedirse de algo, eliminar el estrés de la separación.

AMOR Necesidad de acercarse a los demás, de comunicar: ideas, acciones, logros.

Ternura, sentimiento de aproximación, de fusión o de pertenencia.

Permite que la vida se perpetúe por la procreación. Acerca los afectos, las inteligencias, favorece la creatividad y la acción.

ALEGRÍA Logro de un objetivo,realización de uno mismo

Risa, efusiones, bailes,cantos

Manifiesta un sentimiento de bienestar y de armonía. Estimula y protege la vida para que perdure.




Autorregulación: Control de nuestros estados, impulsos y recursos internos.

1. Autocontrol: capacidad de manejar adecuadamente las emociones y impulsos conflictivos.

2. Confiabilidad:: fidelidad al criterio de sinceridad e integridad.

3. Integridad: asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal.

4. Adaptabilidad: flexibilidad para afrontar cambios.

5. Innovación: sentirse cómodo y abierto ante las nuevas ideas, enfoques e información.






Motivación: Las tendencias emocionales que guían o facilitan el logro de nuestros objetivos.

2. Compromiso: secundar los objetivos de un grupo u organización.

3. Iniciativa: prontitud para actuar cuando se presenta la ocasión.

4. Optimismo: persistencia en la consecución de los objetivos a pesar de los obstáculos y los contratiempos.

1. Motivación de logro: esforzarse por manejar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.






COMPETENCIAS SOCIALES

Empatía: Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.

1. Comprensión de los demás: tener la capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de los demás e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan.

2. Desarrollo de los demás: captar las necesidades de los demás y contribuir a su satisfacción.

3. Orientación hacia el servicio: anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Aprovechamiento de la diversidad: aprovechar oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas.

5. Conciencia política: capacidad de darse cuenta de las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo.

EMPATÍA HABILIDADES SOCIALES




COMPETENCIAS SOCIALESEMPATÍA HABILIDADES SOCIALES

Influencia Utilizar tácticas de persuasión eficaces

Comunicación Emitir mensajes claros y convenientes

Resolución de conflictos Negociar y resolver conflictos

Liderazgo Inspirar y dirigir a grupos de personas

Catalización del cambio Iniciar o dirigir los cambios

Establecer vínculos Forjar relaciones instrumentales

Colaboración y cooperación Ser capaces de trabajar con los demás en la consecución de una meta común

Habilidades de equipo Ser capaces de crear sinergia grupal en la consecución de metas colectivas

Habilidades Sociales: Capacidad para inducir respuestas deseables en los demás



MEJORA CONTINUA





Revisar cada día nuestra labordentro del equipo es colaborar en la mejora

continua de la organización.

La mejora continua lleva a tener la posibilidad de hallar las claves del Valor

Añadido que ofrecemos en nuestra organización.

Toda actitud positiva conlleva adelantar unos pasos hacia la mejora continua. Y trabajar

bajo la dinámica de la búsqueda de la excelencia añade un plus a la visión del

cliente sobre nuestra organización.




INTERRUMPIR

MARCAR GOLES

ATACAR

ACUSAR

SER “DEMASIADO LISTOS”

HABLAR EXCESIVAMENTE

DOMINAR A GRITOS

LOS SARCASMOS

LAS AMENAZAS

ESCUCHAR

PEDIR ACLARACIONES

RESUMIR NEUTRALMENTE LOS TEMAS

AVERIGÜAR SUS PRIORIDADES

OBTENER Y DAR INFORMACIÓN

AYUDAR A LOS DEMÁS

Evitar Procurar




• Nuestro comportamiento individual tiene una gran importancia en elresultado del conjunto

• Una actitud positiva y su exteriorización con los compañeros de trabajo y losclientes transmitirá una mejor imagen de la empresa

• La mejora continua debe estar presente en todo momento como elementofundamental de la calidad de servicio en la empresa

• Debemos aprender a controlar y gestionar nuestras emociones• El conocimiento de nuestras competencias personales y sociales contribuirá

en gran medida a la mejora de nuestro trabajo en equipo y de actuación antelos clientes

CONCLUSIONES



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