MÓDULO 4. Fomentar el trabajo en equipo

Propietarios y mandos

intermedios4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative

Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Objetivos- Qué es trabajar en equipo

- Conocerse mejor para comunicarse mejor

- Identificar los medios que favorecen la comunicación interna

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

DEFINICIÓN DE EQUIPO

Un equipo es un conjunto de personas -pocas- concapacidades complementarias, comprometidas conun propósito común, con un conjunto de objetivos encuanto a resultados y con un enfoque, de todo lo cualse consideran conjuntamente responsables.

Los comportamientos de cada uno interactúan conlos comportamientos de los demás en relacionesestructuradas y no dejadas al azar que evolucionancon el tiempo.

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Conocerse mejor para comunicar mejor

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

El respeto a toda persona. No hay cultura superior niinferior, sólo diferente.

Lo que parece lógico, sensible, importante y razonable parauna persona, puede resultar irracional, ridículo einsignificante para otra.

Cuando las personas hablan de otras tienden a describir lasdiferencias y no las similitudes.

Entender a otra persona es un proceso continuo y no unevento concreto.

NIVEL 0 Actitudes abiertas

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

Creencias

Redefiniciónde la realidad

PensamientosSentimientos

Acciones

Resultado La realidad es la representación que me hago de ella

NIVEL 1 Circuito de refuerzo de las creencias

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

Imagen o idea adoptada por un grupo, concepción muy simplificada de algo o de alguien. Su uso proviene de las planchas o clichés de imprenta hechos en plomo fundido. Éstas se funden y se hace una

composición tipográfica con ellas, de manera que la palabra implica algo fijo (Larousse)

NIVEL 2 Los estereotipos: definición"Opinión tópica que consiste en atribuir a

todos los miembros de un grupo características generales comunes".

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

Sincronización de la voz:

Las personas consideramos que nuestro ritmo devoz es el normal, asumimos que todas las personashablan de la misma forma.

Refleje las características esenciales de la voz de suinterlocutor (ritmo, volumen, tono, cadencia).

Para establecer y mantener una comunicación con un interlocutor, debemos adaptarnos y sincronizarnos a él.

Sincronización de la postura:

Reproduzca la postura de su interlocutor ypóngase a tono con el estado anímico de él. Si élestá distendido, siéntase de la misma manera; si élestá serio, usted también póngase serio.

La intención es hacer que el intercambio sea fluido y eficaz.

Atención: ¡sincronizarse no es imitar!

NIVEL 3 La sincronización

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

Adoptar una actitud de escucha:

Dejar lugar al silencio. No interrumpir.

Demostrar que se escucha:

Practicar el eco: hacer precisar las palabrasvagas o ambiguas (mucho, importante, amenudo, a veces, difícil, problema…).

Tomar notas. Saber decir cuándo se comprende y cuándo

no.

Formular preguntas variadas y pertinentes.

NIVEL 4 La escucha activa (I)

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

Ser “empático” hacia el otro: actitud general de apertura y comprensión, comunicarcon la mirada (mantener el contacto visual).

Reformular:

“Entonces, si he entendido bien..."

"Dicho de otro modo…"

“ En resumen…"

"Entonces, lo que usted desea…"

"Usted quiere decir entonces…"

NIVEL 4 La escucha activa (II)

¡No interpretar!¡No valorar!

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

LAS ACTITUDES EN LA COMUNICACIÓN

Actitud de ataque, de devaluación delprójimo, de ironía, de violencia.

Maniobras hipócritas para impresionaral otro, sugestionarle, intimidarle,inducirle a actuar de una formadeterminada.

Actitud de evitar:• Pasiva, con sumisión y aceptación forzada.• Activa, con partida precipitada, cambio de

conversación, “victimización” y quejas.

PASIVIDAD

AGRESIVIDAD

MANIPULACIÓN

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

DESCRIBIR - Comportamiento - situación

EXPRESAR - Sentimientos

SOLUCIÓN - Modificación

CONSECUENCIAS - Posibles y positivas

Técnica asertiva: DESC

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Medios de comunicación interna

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

También en el caso de pequeñas empresas…

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

También en el caso de pequeñas empresas…

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

OBJETIVO:

No permitir que la información se forme y se deforme sola

MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

El manual de acogida (en el caso de empresas pequeñas, normas de laempresa)

Permite una integración más rápida de los recién llegados. Es el pasaportede cada uno. Determina las funciones y tareas que debe realizar el reciénincorporado.

Los e-mails o notas internas

Su vocación es informar a su destinatario y en ocasiones hacerle ganartiempo. No obstante, notas y e-mails son a menudo un punto negro en lasempresas por su uso excesivo o incorrecto.

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

La newsletter (para empresas de cierta dimensión)

La newsletter recoge los acontecimientos importantes para la empresay sus trabajadores. Tiene un contenido más personal y cercano a lostrabajadores.

Otros instrumentos

Para informar: Paneles de anuncios, Posters, Librillos Para movilizar: Discurso del Presidente, Informe de actividad Para armonizar: Folletos y fichas de bolsillo, Dossier de presentación

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

Puertas abiertas

Visitas a la empresa

Otros medios

Para situar: Organigrama

Para recibir: Fichas de acogida, Seminarios

Para conocer la actualidad de la empresa: Anuncios internos, Informe anual,Información telefoneada, Contestador automático, Mensajería electrónica,Vídeo-transmisión, Reuniones generales, Presencia de la Dirección en elterreno, Preguntas a la dirección

LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

El buzón de sugerencias

Sistema de sugerencias, representa a la vez un medio de expresiónprofesional ascendente y un medio de implicación profesional. Resulta muyeficaz para hacer ascender la información u obtener sugerencias, acondición de explotarlo. Incluso en empresas pequeñas, donde parece quela información es más fluida, es necesario implantar mecanismos decomunicación.

Otras herramientas

Para encuestar: Cuestionarios, Reuniones, Diálogos abiertos

Para estimular: Acciones interrogantes, Suscitar preguntas

Para detectar: Constituir cuadros de mando (indicadores)

Para dialogar: Reunión de intercambios y de funcionamiento, Grupos deexpresión, Equipos de investigación para la mejora de las condiciones detrabajo, Grupos de progreso y Círculos de calidad

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

Módulo 4. Fomentar el trabajo en equipo

CONCLUSIONES

• Un equipo es un conjunto de personas -pocas- con capacidades complementarias,comprometidas con un propósito común, con un conjunto de objetivos en cuanto aresultados y con un enfoque, de todo lo cual se consideran conjuntamenteresponsables.• No se puede no comunicar.• Para comunicar correctamente es imprescindible: actitudes abiertas, refuerzo decreencias, considerar los estereotipos, la sincronización con el interlocutor y laescucha activa.• Las actitudes en la comunicación: pasividad, agresividad y manipulación.• La técnica asertiva DESC puede ayudar a comunicar mejor.• En la comunicación interna el objetivo es no permitir que la información se formey se deforme sola.

4.1 Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa

Propietarios y mandos

intermedios

www.anfitrionesturismo.es