IED SANTABERNARDITA

“TRABAJO DE INVESTIGACION”

PROGRAMA:

VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

APRENDICES: LUIGI GOMEZLUIS CERVANTES

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR El comportamiento del consumidor es el

estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades.

 se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo.

CARACTERISTICAS

Suceden de manera espontánea y repentina, y varían según la persona y el ámbito cultural en que viven.

Para ser útil, la compañía debe identificar qué quiere y necesita el mercado meta y satisfacer las necesidades mejor que la competencia.

Es necesario la planeación y ejecución de actividades y estrategias para facilitar intercambios y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.

Uno de los principios básicos es que se debe entender al consumidor para poder atenderlo.

 Las decisiones de compra que son tomadas afectan la demanda de materias primas básicas, transporte, producción y servicios bancarios; Influyen estas decisiones en el empleo de los trabajadores y en el despliegue de recursos, en el éxito o en el fracaso de cualquier empresa.

MOMENTOS DEL COMPORTAMIENTO DE CONSUMO

En el comportamiento de consumo se presentan tres momentos básicos que son: antes, durante y luego de la compra.

Antes de la compra: El consumidor identifica el producto-servicio que satisface su problema, el consumidor se vale de la información proporcionada por el productor a través de la publicidad y la promoción conociendo las cualidades, atributos y beneficios que brinda el producto.

Durante la compra: El producto seleccionado debe estar disponible, o sea, el productor debe poner a disposición de los consumidores los bienes y servicios a través del canal de distribución para lograr un efectivo intercambio. El producto debe estar en los lugares y momentos específicos para que se realice el intercambio.

Después: Luego de haber comprado y utilizado el producto el consumidor o el comprados se forma una nueva actitud basada en el grado de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a esto conducirá a un comportamiento de postcompra que llevará a la fidelidad o no de una marca.

 FACTORES DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

FACTORES CULTURALESSon los que ejercen la mas marcada influencia

en el comportamiento de consumo. CULTURA: La cultura es el determinante

fundamental de los deseos y del comportamiento de las personas. Los seres humanos van aprendiendo desde que son niños una serie de comportamientos, hábitos, valores y preferencias a través del contacto con las personas que los rodean, de este modo por todo lo que aprendieron cuando niños su comportamiento de compra se ve afectado.

SUBCULTURA: Cada cultura esta formada por una serie de subculturas mas pequeñas, las cuales tienen sus propias características de identificación como pueden ser la nacionalidad, raza, religión y zona geográfica. Entonces los factores subculturales pueden determinar el interés en realizar una u otra compra.

CLASE SOCIAL: En todas las sociedades existe una división de clases en las cuales un grupo de individuos comparten una característica común que los vincula socioeconómicamente, ya sea por la función social que desempeñan, su poder económico o alguna posición en la burocracia.

FACTORES SOCIALESGRUPOS DE REFERENCIA: Son los que

tienen una influencia directa con el consumidor. Los grupos a los cuales la persona interactúa y pertenece se llaman grupos de pertenencia, y existe una subclasificación de ellos:

Primarios: entre estos se encuentran la familia, los amigos, la escuela, compañeros de trabajo.

Secundarios: estos son un poco mas formales, como lo son grupos de comercio, religiosos y profesionales.

Otros grupos son a los que las personas no pertenecen, pero aspiran pertenecer.

LA FAMILIA: Este es un grupo de referencia primario el cual es el que tiene mas influencia en la persona. Se distinguen dos tipos de familia:

La familia de orientación: está conformada por el padre y los hermanos

La familia de procreación: está conformada por el cónyuge y los hijos

ROLES Y ESTATUS: Son los papeles que desempeña la persona en los diferentes grupos que pertenece a lo largo de su vida, como lo son clubs, la familia, el trabajo.

FACTORES PERSONALESEDAD Y FASE DEL CICLO DE VIDA: Las

personas compran diferentes productos a lo largo de su vida, dependiendo de su edad o el motivo para el cual los necesiten. También consumen dependiendo de su ciclo de vida, como el estar soltero, casado o con hijos.

OCUPACION: Una persona realizará sus compras de acuerdo a lo que se dedique como un diseñador comprará una computadora con determinadas características muy diferentes a las que podría requerir un programados.

CIRCUNSTANCIAS ECONOMICAS: El realizar una compra se puede ver muy afectado dependiendo de cómo se encuentre la economía del consumidor, de los ingresos que tiene, sus ahorros o recursos disponibles.

ESTILO DE VIDA: Se refiera a la forma de ser y actuar, es la forma en que vive la persona como expresa las actividades, sus intereses y opiniones; también es la forma como interactúa con su ambiente.

PERSONALIDAD Y AUTOCONCEPTO: Son las características psicológicas que hace que una persona sea como es y se comporte del modo en que lo hace, la personalidad es usualmente descrita como: autoconfianza, dominio, autonomía, deferencia, sociabilidad, defensividad y adaptabilidad.

Y con autoconcepto se refiere a la imagen que tenemos de nosotros mismos (sea real o no).

MOTIVOS Y HABITOS DE COMPRA

Motivos de compra

Las personas son movidas a comprar por varias reacciones psicológicas, y aunque no están bien estudiadas y definidas dichas reacciones, existen por supuesto los complejos del grupo social. Por tanto, la inclinación a comprar es, una combinación de fuerzas psicológicas y de "presiones sociales".

Algunas razones para comprar: a) Cubrir las necesidades vitales personales, como

son alimento, vestido, calzado, atacar enfermedades, etc.

b) Fuerza de imitación. Deseamos poseer las satisfacciones que poseen otros, como son los autos, alfombras, cuadros, etc. Una de las facetas de la imitación es "estar a la moda".

c) Por el afecto. Al comprar cosas para los seres queridos

d) Por temor. Como un acto de seguridad personal o colectiva.

e) Por manía. Por este motivo se adquieren gran cantidad de cosas como pinturas famosas, sellos postales, herramientas, etc.

Existen 3 tipos de motivos:Racionales, emotivos, de selección. Racionales: Son aquellos que se derivan del

razonamiento lógico de la necesidad que tenemos de un artículo determinado. Suponiendo que se desea adquirir un auto, estableceremos las ventajas de tenerlo, el tiempo que ahorraremos en desplazarnos de un sitio a otro, el servicio que nos prestará respecto a la familia, consideraremos el costo, etc.

Emotivos: Si al ir por la calle de pronto vemos una prenda de vestir o un artículo que nos guste, lo compramos, esa es una decisión meramente emotiva. En la mayoría de las compras, estos dos motivos, el racional y el emotivo, suelen estar juntos y no es posible separarlos ni es fácil identificarlos por separado.

De selección:Después de decidir la compra de un auto, un refrigerador, un televisor, etc. Decidimos que marca comprar. Podemos visitar varias tiendas y hacer comparaciones de clase y precio. Se puede tomar una decisión en base a la recomendación de amigos o por información suministrada por el mismo fabricante. Si el tipo de marca se vende en varios establecimientos, deberemos escoger, de cual de ellos no haremos clientes. La decisión sobre el articulo o la marca, es lo que se llama Motivo de selección, y la decisión sobre el establecimiento se llama Motivo del cliente.

En ocasiones ambos motivos se mezclan en la misma compra. En algunos casos una persona decide comprar un artículo y recorre varias tiendas sin fijarse en la marca, en otros casos decidirá sobre la marca y la tienda, y en otros será más importante la reputación de la tienda que la marca misma.

LAS PERCEPCIONES

La teoría de percepción del consumidor es cualquier intento para entender cómo la percepción del consumidor acerca de un producto o servicio, influye sobre su comportamiento. Aquellos que estudian la percepción del consumidor, tratan de entender por qué los consumidores toman las decisiones y cómo influenciar esas decisiones. Por lo general, la teoría de percepción del consumidor, es utilizada por gente de mercadotecnia al diseñar una campaña para un producto o marca. Sin embargo, alguna gente estudia la percepción del consumidor con el fin de entender la psicología en un sentido mucho más general.

LA PERSONALIDAD

La personalidad es un componente muy importante de la estructura individual, con estrecha relación con el resto de los componentes y con influencia notoria sobre los mismos.

El marketing debe tener en cuenta la personalidad de los individuos a la hora de analizar su comportamiento de compra. La personalidad ofrece un patrón estable en la forma de pensar, sentir y actuar, aunque puede cambiar. El comportamiento humano es muy difícil de interpretar. Nosotros estudiaremos la personalidad solamente desde el punto de vista de su aplicación al marketing.

ORIENTACIONES EN EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus necesidades es una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad.

El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades.

El consumidor es considerado desde el marketing como el “rey”, ya que de en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante, mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas.

 CUESTIONES DE MARKETING DEBEN PLANTEARSE A LA HORA DE ESTUDIAR AL CONSUMIDOR

¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona de entre todos los productos que quiere.

¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en él.

¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.

¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al consumidor mediante su adquisición.

¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra. Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta...

¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio, trato, imagen del punto de venta, etc.

¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.

¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el consumidor utilice el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

LOS MIEMBROS DE UNA FAMILIA ASUMEN PAPELES DIFERENTES EN RELACIÓN CON EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA, QUE SON:

El iniciador, emite la idea de comprar un producto.

El informador, facilita información sobre el producto a comprar.

El influenciador, trata de influenciar en la decisión de compra.

El decisor, toma la decisión de comprar. El comprador, es quien adquiere el

producto. El usuario, es quien consume el producto.

LA ORIENTACIÓN ECONÓMICA Está basado en la teoría económica, y

en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización de la utilidad.

LA ORIENTACIÓN PSICOLÓGICA Los estudios en esta orientación, además

de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno.

LA ORIENTACIÓN MOTIVACIONAL Se basa en el estudio de los motivos del

comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.

TIPOS DE DECISIONES DE LOS CONSUMIDORES, CLIENTES Y USUARIOSLa decisión de compra, esta centrada

específicamente en el cliente, el consumidor, ya que es quien hace un proceso cuando va a comprar un producto, este le permite tomar una decisión, lo cual conlleva a la parte final: la compra que se da, cuando se esta seguro de lo que deseábamos o necesitábamos, para satisfacer nuestros gustos, deseos o necesidades.

DECISIÓN EXTENDIDA

Es aquella en la que el consumidor reconoce una necesidad, busca información, decide que comprar, compra y usa el producto o servicio. Este tipo de decisión de compra lleva un proceso, un tiempo, ya que es para esos productos que se compran una sola vez, tiene un valor simbólico, para el cliente. Un ejemplo muy claro sobre este tipo de decisión de compra, es cuando vamos a comprar un auto nuevo, pues nos toma un tiempo puesto que buscamos información, precios, marcas, hasta que al fin tomamos la decisión de comprar y usar el auto.

DECISIÓN LIMITADA Es aquella decisión, la cual ocurre cuando el

consumidor utiliza todos los pasos que pueden observarse en el diseño, en el grafico, pero no se necesita de gran tiempo en cada uno; ya que el consumidor tiene experiencia o ha comprado en varias ocasiones ese producto, no de modo muy regular, la inversión es moderada. Un ejemplo preciso de este tipo de decisión de compra es cuando vamos a comprar ropa, pues no se requiere de mucho tiempo, puesto que ya tenemos clara la marca, el estilo, el cual deseamos comprar y usar.

DECISIÓN RUTINARIA Es aquella que tiene lugar cuando la compra

del artículo es parte de un hábito, por esta razón no se lleva un proceso, ya que son productos de bajo costo, son bienes de impulso o detección de la necesidad. La publicidad, la manera de exhibir, mostrar y ofrecer los productos, son estímulos que aseguran la decisión rutinaria. Un ejemplo clave son los chocolates, los alimentos, los cigarrillos.