INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CAMPECHE.

Carrera: Ingeniería Industrial Grupo: MI-8

Materia: Ingeniería de la Calidad Clave: MDC1208

Unidad 1: Ingeniería de la Calidad y la Función de Pérdida.

TAREAS:

1.- DESPLIEGUES DE LA FUNCION DE CALIDAD

2.- PRODUCTOS Y SERVICIOS CON DEFECTOS DE CALIDAD

3.- LOS TIPOS DE ERRORES DE LA CALIDAD

Alumno: Cruz Fernández Jonatan M. Matricula: 11470362

MAESTRA: Ing. Bertha B. Pérez Martínez.

San Francisco de Campeche, Campeche; a 13 de abril del 2015

TAREA 1: Despliegue de la función de calidad

¿Qué es el despliegue de la función de calidad?

El QFD (Quality function deployment; despliegue de la función de calidad) se

refiere a (1) determinar qué satisfará al cliente y (2) traducir los deseos del cliente

en un diseño meta. La idea es captar un buen entendimiento de los deseos del

cliente e identificar las soluciones de proceso alternativas.

El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para

identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas

al lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos,

desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las

funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.

La metodología QFD también se conoce popularmente “como la voz del cliente”

(debido a su filosofía de transmisión de requisitos) y también como “la casa de la

calidad” (debido al aspecto de una de sus construcciones gráficas).

El padre de esta metodología es Yoji Akao. Se desarrolló en los astilleros KOBE

en Japón en los años 70 y contribuyó a encumbrar a la construcción naval

japonesa en los primeros lugares mundiales. A partir de esta formulación original

de la metodología, el QFD ha tomado muchas formas y versiones, debido en parte

a la necesidad de adaptarse a la mentalidad occidental, y en parte a su propia

evolución. Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966. Esta técnica se llevó a

cabo por primera vez en Japón (1972) en Mitsubishi por Kobe Shipyard.

El proceso del QFD empieza por estudiar y escuchar a los clientes con el objeto

de determinar las características de un producto superior. Con base en las

investigaciones de mercado, se definen las necesidades y las preferencias de los

consumidores de un producto y, a continuación, se dividen en categorías llamadas

requerimientos del cliente.

Un ejemplo es el caso del fabricante de automóviles que quiere mejorar el diseño

de la puerta de un auto. Con base en encuestas y sondeos de opinión de los

clientes, establece que dos requerimientos importantes de los clientes en relación

con una puerta de automóvil son que “permanezca abierta en una colina” y que

“sea fácil de cerrar desde fuera”. Una vez que se han definido los requerimientos

de los clientes, éstos son ponderados de acuerdo con la importancia relativa que

tienen para el cliente. Así, se pide al consumidor que compare y califique los

productos de la compañía frente a los de sus competidoras. Este proceso ayuda a

la compañía a determinar las características del producto que son importantes

para el consumidor y a evaluar su producto en relación con otros. El resultado final

es que se sabe mejor cuáles son las características del producto que se deben

mejorar y que se enfoca en ellas.

Una de las herramientas del QFD es la casa de la calidad. La casa de la calidad

es una técnica gráfica utilizada para definir la relación entre los deseos del cliente

y el producto (o servicio). Sólo definiendo esta relación en forma rigurosa los

administradores de operaciones podrán construir productos y procesos con las

características deseadas por los clientes. La definición de esta relación marca el

primer paso para construir un sistema de producción de clase mundial.

Para construir la casa de la calidad realizamos siete pasos básicos:

1. Identificar lo que el cliente desea. (¿Qué quieren encontrar los clientes

potenciales en este producto?).

2. Identificar cómo el producto y/o servicio satisfará los deseos del cliente.

(Identificar características, rasgos o atributos específicos del producto y

mostrar cómo van a satisfacer los deseos del cliente).

3. Relacionar los deseos del cliente con los cómo del producto. (Construir una

matriz, como la del ejemplo 1 de la página siguiente, que muestre esta

relación).

4. Identificar las relaciones entre los cómo de la empresa. (¿Cómo se vinculan

entre sí nuestro cómo? En el siguiente ejemplo existe una fuerte relación

entre bajos requerimientos de electricidad y enfoque automático, exposición

automática y una paleta de colores porque todos requieren electricidad.

(Esta relación se muestra en el “techo” de la casa en el ejemplo).

5. Desarrollar clasificaciones de la importancia. (Empleando las clasificaciones

y ponderaciones de importancia que proporciona el cliente a las relaciones

que se muestran en la matriz, se calculan nuestras clasificaciones de

importancia, como en el ejemplo).

6. Evaluar los productos de la competencia. (¿Qué tan bien satisfacen los

productos competidores los deseos del cliente? Tal evaluación, como se

muestra en las dos columnas situadas a la derecha de la figura del ejemplo

1, se basará en una investigación de mercado).

7. Determinar los atributos técnicos deseables, su desempeño, y el

desempeño de la competencia frente a estos atributos. (Esto se hace en la

parte inferior de la figura del ejemplo).

Su Uso:

EL QFD se utiliza para identificar y documentar las estrategias competitivas de

marketing y técnicas, como también para establecer los requisitos de los clientes y

para determinar las necesidades importantes de diseño. Se usa para traducir lo

que el cliente quiere, en lo que la organización produce. Permite a una

organización priorizar las necesidades, encontrar respuestas innovadoras a esas

necesidades y mejorar procesos. Le permiten a una organización sobrepasar las

expectativas del cliente.

El QFD se usa al inicio del proceso de diseño para ayudar a determinar qué

satisfará al cliente y dónde desplegar los esfuerzos sobre la calidad.

El QFD sirve esencialmente para:

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos

como internos.

Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.

Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de

dichas expectativas.

Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:

Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.

Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente

objetivo.

Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.

Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.

TAREA 2:

Dar tres productos donde se encontraron problemas de calidad.

1.- juguetes de circuito a control remoto, tienden a tener fallos grandes en la

recepción del mando hacia el juguete.

2.- Los famosos abrelatas, su tiempo de vida útil debido al desgaste, es muy corto

y mientas más se usen aun así sea en poco tiempo, menor es la efectividad para

lograr cumplir con su tarea.

3.- Los celulares que utilizaban el flex en la pantalla para abrir y cerrar, era un

problema de calidad en el tiempo de vida del mismo flex y en la visión de la

pantalla.

Dar tres servicios donde se encontraron problemas de calidad.

1.- Las gasolineras al momento de dar el servicio de pago por gasolina, la

estructura química de la gasolina era alterada por otras sustancias, o sea que ya

no era 100% el producto como tal, lo cual afectaba el motor de los vehículos.

2.- Un servicio de restaurant en Merida, tenía el problema de mala administración

de Stocks, pues no tenía muchas cosas que los clientes querían pedir lo que

quiere decir que había una mala administración.

3.- El servicio de computo del tecnológico de Campeche, al momento de las

reinscripciones, al ser los equipos algo viejos y el internet poco efectivo, el proceso

de reinscribir y de cargar materias se atoraba y se hacia lento.

TAREA 3:

Tipos de errores en la Ingeniería de la Calidad.

Al elaborar un plan de muestreo de aceptación, se toman en cuenta dos niveles de

calidad: El primero es el nivel de calidad aceptable AQL (por sus siglas en inglés;

Acceptable Quality Level), o sea, el nivel de calidad deseado por el consumidor. El

productor del artículo se esfuerza por lograr el AQL, el cual aparece especificado

comúnmente en los contratos o las órdenes de compra. Por ejemplo, el contrato

puede especificar un nivel de calidad en el cual no se permita más de una unidad

defectuosa en 10.000; ósea, un AQL de 0,0001. El riesgo del productor (α alfa) o

falso positivo es la posibilidad de que el plan de muestreo no logre verificar una

cantidad aceptable en el lote y que, en consecuencia, lo rechace: un error "Tipo

I". Lo más frecuente es que el riesgo se establezca en 0,05; es decir 5%.

El segundo nivel de calidad es la producción defectuosa tolerable en el lote LTPD

(por sus siglas en inglés; Lor Tolerance Proportion); o sea, el peor nivel de calidad

que el consumidor puede tolerar. La LTPD es la definición de una mala calidad

que el consumidor desearía rechazar. Reconociendo el elevado costo de los

efectos, los gerentes de operaciones deberían ser cautelosos antes de aceptar los

materiales de mala calidad que les envían sus proveedores. Así pues, los planes

de muestreo tienen valores LTPD más bajos que en el pasado. La probabilidad de

aceptar un lote con calidad LTPD es el riesgo del consumidor (β beta) o falso

negativo, es decir, el error "Tipo II" del plan. N valor muy común para el riesgo

del consumidor es de 0,10, o sea, 10%.

Al realizar pruebas de hipótesis se pueden obtener dos posibles resultados: Se

acepta la hipótesis nula o se rechaza la hipótesis nula. Esto significa que pueden

cometerse dos posibles errores:

Rechazar la hipótesis nula cuando en realidad es verdadero.

Aceptar la hipótesis nula cuando en realidad es falso.

Rechazar la hipótesis nula cuando en realidad es verdadera se denomina error

tipo I y su probabilidad de ocurrencia se denota con literal griega α (alfa). Este

valor permitirá establecer el valor crítico y, consecuentemente, la región de

rechazo de la prueba de hipótesis. El valor crítico define el criterio de decisión para

aceptar o rechazar la hipótesis nula. Por otra parte, aceptar la hipótesis nula

cuando en realidad es incorrecta se conoce como error tipo II y su probabilidad de

ocurrencia se denota con la literal griega β (beta).

La gravedad de ambos errores dependerá del contexto del problema. En el

ejemplo sobre la cantidad de conservador por miligramo de cereal, cometer un

error del tipo I significaría acusar injustificadamente al fabricante del cereal, lo que

podría traer como consecuencia una demanda legal por parte de éste. Sin

embargo, cometer un error del tipo II significaría permitir que se vendiera un

producto comestible que puede poner en riesgo la salud de los consumidores.

Es importante mencionar que α y β presentan una relación inversamente

proporcional. Al aumentar el valor de α, el valor de β disminuye. Por lo tanto:

Entonces el primero ocurre cuando se rechaza H0 y es verdadera, y el error tipo II

es cuando se acepta Ho y es falsa. En toda prueba de hipótesis cada tipo de error

tiene una probabilidad de ocurrir. Con α y β se denotan las probabilidades de los

errores tipo I y II, respectivamente. Así,

α = P {error tipo I} = probabilidad de rechazar Ho cuando es verdadera

β = P {error tipo II} = probabilidad de aceptar Ho que es falsa

A 1 – β = P {rechazar H0 cuando es falsa} se le llama potencia de la prueba. En

tanto, también se le conoce a α como la significancia dada de la prueba y es la

probabilidad de la región o intervalo de rechazo; su valor se especifica desde que

se planea el estudio.