tic en la administracion

Las TIC en la relación administración pública - ciudadano

MENACHO CANO JUAN CARLOS

Ing. Diego Cardona – [email protected]

Antecedentes Problema Teoría Metodología Resultados Futuro

Las TIC en la relación G2C

Plan de temas

Antecedentes

Problema de investigación

Limitaciones y futuras investigaciones

Resultados y conclusiones

Metodología

Marco teórico

• Modelo

• Percepciones

• Expectativas

• Caracterización

• Instrumento de recolección

• Muestra

• Procedimiento de recolección

• Procesamiento de datos

• Elementos conceptuales

• Constructos del modelo

• Hipótesis de investigación

• Objetivo

• Preguntas de investigación

• Dimensiones de análisis

• Relevancia de la investigación

• Apoyos

Agradecimientos




Especificación

Identificar las variables que permitan medir qué espera el ciudadano de la administración

electrónica y cómo la percibe, a partir de la valoración de un servicio público electrónico específico de manera comparativa en dos

países latinoamericanos

Problema




Preguntas de investigación

¿Cuáles variables permiten identificar qué espera el ciudadano de las iniciativas existentes de administración electrónica?

¿Cuáles variables permiten identificar cómo percibe el ciudadano las iniciativas existentes de administración electrónica?

Problema




Dimensiones

Participantes

Servicios públicos

Nivel de competencia

Geográfica

Problema




B

Participación

CoordinaciónC

omer

cio

Elec

tróni

co

Suba

stas

Adqui

sicio

nes

Info

rmac

ión

Comercio Electrónico

Benchmarking

Participantes

Información

Trámites

C

G

Problema




Servicios públicos

Elector

Participante

Sujeto deEstado

Elector

Participante

Sujeto deEstado

Solicitantede servicios

Problema




Nivel de competencias

Supranacional

Nacional o estatal

Autonómico o regional

Local o municipal

SupranacionalNacional o estatalAutonómico o regionalLocal o municipal

Nacional o estatal

Problema




Geográfica

PIB

PPC

HDI

NRI

PCI

e-gov Index

GCI

Problema




Conceptos básicosTeoría

Sociedad del Conocimiento

Evaluación de la Gestión y las Políticas Públicas

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

– La sociedad del conocimiento se expresa en que; las organizaciones dependen cada vez más de las TIC para ser competitivas, los ciudadanos están cada vez mejor informados, puesto que utilizan las TIC en muchos actos de su vida diaria y consumen grandes cantidades de información y finalmente está emergiendo un sector del conocimiento constituido por tres grandes segmentos; el de contenidos, el de la distribución y acceso a la información y el de la industria telemática (Cornella, 2000)

– Evaluación es la valoración sistemática de la operación y los resultados de un programa o política, al compararlos con un conjunto de estándares explícitos o implícitos, que contribuyen a su mejora (Weiss, 1998).

– la gestión pública corresponde al diseño administrativo para desarrollar programas públicos de forma eficiente, de ejecutar de un modo fiable las leyes y reglamentos, de dar una respuesta responsable a los líderes políticos o a algunas combinaciones de estas opciones (López & Gadea, 2001).

– La política es una forma específica de gestión estratégica (Mintzberg, 2000) .

– Las TIC son el conjunto de actividades que facilitan por medios electrónicos el archivo, procesamiento, transmisión y despliegue interactivo de información (OECD, 2000).




ParticipaciónDemocrática

Transfor-mación

Transacción

Inter-acción

Nivel de compromiso del Ciudadano

Niv

el d

e C

ambi

o E

stat

al

Presencia

AltoBajo

Alto

SaltoTecnológico

SaltoCultural

Costo

Modelo Gobierno electrónico

Teoría




Teoría de la acción razonadaTeoría

CreenciasComportamentales

CreenciasComportamentales

CreenciasNormativasCreenciasNormativas

Actitud frente alcomportamiento

Actitud frente alcomportamiento

NormaSubjetiva

NormaSubjetiva

Peso relativoPeso relativo IntenciónIntención ComportamientoComportamiento

(Fishben & Ajzen, 1980)




Modelo de aceptación tecnológica

Teoría

(Davies et al., 1989)

VariablesExternasVariablesExternas

UtilidadPercibida

UtilidadPercibida

Facilidad deUso percibida

Facilidad deUso percibida

Actitud haciael Uso

Actitud haciael Uso

Intención deUso

Intención deUso Uso actualUso actual




Modelo de aceptación tecnológica ampliado

Teoría

(Davies & Venkatesh, 2000)

UtilidadPercibida

UtilidadPercibida

Facilidad de UsoPercibida

Facilidad de UsoPercibida

IntenciónDe uso

IntenciónDe uso Uso actualUso actual

TAM

DemostrabilidadDemostrabilidad

Calidad del resultado

Calidad del resultado

Importancia deltrabajo

Importancia deltrabajo

ImagenImagen

Normasubjetiva

Normasubjetiva

ExperienciaExperiencia VoluntariedadVoluntariedad




Modelos

Teoría del Comportamiento Planeado – TPB (Mathieson, 1991)

Teoría de la Descomposición del Comportamiento Planeado – DTPB (Taylor & Todd, 1995)

Estudios de Riqueza de Información y PresenciaSocial – SPIR (Gegen & Straub, 1997)

Teoría Cognitiva Social – SCT (Compeau, Higgins & Huff, 1999)

Teoría

Teoría de la Difusión de las Innovaciones – DOI (Rogers, 1995)

Teoría de la Acción Razonada - TRA (Fishben & Ajzen, 1980)Modelo de Aceptación Tecnológica – TAM (Davies, 1989)

Modelo de Aceptación Tecnológica Ampliado (Davies & Venkatesh, 2000)




Hipótesis modelo H.1

Las TIC en la relación G2C implica los constructos independientes

Teoría

y los constructos dependientes

afectados por un conjunto de variables ilustrativas

Actitud

Satisfacción

Confianza

Aptitud

Relevancia

Percepción

Expectativa




Hipótesis modelo H.1.1

Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables:

Nivel,Área,Conocimiento,PC,Antigüedad,Conexión,Alternativa,Velocidad.

Teoría

Aptitud





Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables:

Complicado,Pagos,Nuevo,Problemas,Horas,Preferencia,Interés,Paginas,Uso,Impuestos.

Teoría

Actitud





Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables:per_Medida, per_Integración, per_Pertinencia, per_Procesos,per_Tiempo,per_Costo,per_Transparencia, per_Formularios, per_Disponibilidad, per_Servicios,per_Fiabilidad, per_Consistencia, per_Innovación,per_Facilidad.

Teoría

Satisfacción





Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables:per_Fiabilidad, per_Consistencia, per_Autenticabilidad, per_Rechazo, per_Seguridad, per_Confidencialidad, per_Privacidad.

Teoría

Confianza





Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: per_Facilidad,per_Innovación, per_Medida, per_Transparencia, per_Pertinencia, per_Legitimidad, per_Credibilidad, per_Integración.

Teoría

Relevancia





Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Satisfacción,Confianza,Relevancia,Aptitud,Actitud.

Teoría

Percepción





Existe evidencia estadísticamente significativa de que está conformada por las siguientes variables: Procesos,Temas,exp_Confidencialidad, exp_Fiabilidad, exp_Consistencia, exp_Autenticabilidad, exp_Procesos, exp_Rechazo, exp_Legitimidad, exp_Privacidad, exp_Seguridad,

Teoría

Expectativa

exp_Credibilidad, exp_Disponibilidad, exp_Tiempo, exp_Costo, exp_Facilidad, exp_Medida, exp_Transparencia, exp_Innovación, exp_Integración, exp_Pertinencia, exp_Formularios.




Modelo

PercepciónPercepción

ExpectativaExpectativa

DemografíaDemografía

EntornoEntorno

InstituciónInstitución

Teoría

ConfianzaConfianza

RelevanciaRelevancia

SatisfacciónSatisfacción

ActitudActitud

AptitudAptitud




Hipótesis percepción H.2.1

• Existe una mayor Confianza con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública– Se considera que la información transmitida ha permanecido

confidencial

– Se considera que no se ha violado mi privacidad

– Se considera que el proceso ejecutado ha sido seguro

– Se considera que el resultado obtenido ha sido equivalente al obtenido con medios tradicionales

– Se considera que el proceso ejecutado ha sido equivalente al ejecutado con medios tradicionales

Teoría





• Los servicios electrónicos implementados por la Administración Pública son los relevantes– Se considera que el proceso ejecutado ha tenido un claro

responsable

– Se considera que se ha incrementado la credibilidad de la Administración Pública

– Se considera que ha habido mayor facilidad para ejecutar los procesos

– Se considera que se ha fomentado la innovación en la Administración Pública

– Se considera que se ha fomentado la integración entre instituciones de la Administración Pública

Teoría





• Existe una mayor Satisfacción con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública– Se considera que los servicios ofrecidos por la Administración

Pública vía Internet son excelentes– Se considera que ha habido una reducción en el tiempo necesario

para ejecutar trámites cuando se realizan vía electrónica– Se considera que ha habido una reducción en el costo de los

trámites cuando se realizan vía electrónica– Se considera que se ha incrementado la transparencia de la

Administración Pública – Se considera que he podido acceder a más información que con

medios tradicionales – Se considera que he tenido disponibilidad de la Administración

Pública 24 horas, 7 días a la semana

Teoría




Hipótesis expectativas H.3

• El sistema de interacción con la Administración Pública más deseado es a través medios electrónicos

• El proceso más deseado es la realización de trámites

• El área de mayor interés es empleo

• El beneficio más esperado por los Ciudadanos es la reducción de costos

Teoría




Posición filosófica

Sistemas Juegos

Agentes Actores

Objeto de EstudioExplanation

(Ciencia Natural)Understanding(Ciencia Social)

For

mas

de

Abo

rdar

Indi

vidu

alis

tas

(Bot

tom

- U

p)H

olís

ticas

(Top

-Dow

n)

Las TIC en la G2C

Metodología




Datos ciudadanía

•Tipo de pregunta– Medición de actitudes en escala de Likert

[1:5]– Cerradas

• Selección multiple• Opción “Otros”

•Método de recolección– WEB (http://dsi.esade.edu/dcardona/Formulario/)

– Llamada telefónica

Metodología




Datos instituciones

•Estudio a profundidad de planes estratégicos

•Formulario para datos adicionales

•Entrevista personal no estructurada– Director de la institución– Responsable del proyecto

Metodología




Muestra

Ciudadanos– Muestra representativa, seleccionada de manera probabilística,

estratificada, por conglomerados con igual probabilidad de selección.

– 463 ciudadanos, igualmente distribuidos en 4 regiones geográficas.– se ha partido de la premisa de un error muestral o precisión de

±3,853% para una significancia del 95% y principio de indiferencia

Administración Pública – Rama Ejecutiva– Director de la Institución

– Responsable del Proyecto

Metodología




Planteamiento operativoInvestigación básica

– Revisión bibliográfica• Tradicional• Electrónica

– Entrevistas no estructuradas

Definición y contrastación del modelo

Recolección de información– Entrevistas guiadas (Instituciones)– Encuestas (Ciudadanos)

Análisis de los datos– Cualitativo– Cuantitativo (multivariante)

Metodología




Procesamiento datos

• Estadística descriptiva– Histogramas– Tablas de distribución de frecuencias relativas

• Estadística inferencial– Análisis factorial por componentes principales– Análisis de clusters por k-means– Pruebas de hipótesis

• Diferencias de medias• Aplicación de MANOVAS

Metodología




Contrastación

I Congress Catalá de Gestió Pública

Barcelona, 26 - 27 de setembre de 2002

Jornadas Global Business, Empresa Joventut, ESADE Barcelona, 15 - 17 de maig de 2002

8th Association Information Management Conference Grenoble, France, 21 -23 May, 2003

International Conference on Information Systems - ICIS’02 Barcelona, 15 - 18 december, 2002

3rd Iberoamerican Academy of Managment International ConferenceSao Paulo, Brasil, 7 – 10 december, 2003

3er Encuentro Doctoral en Ciencia Política y de la Administración

Salamanca, 26 - 27 de junio de 2003

XXXVIII Asamblea de CLADEA

Lima, Perú. 21 – 24 de octubre de 2003

Metodología

Entrega de Proyecto – UIAF Perú - OEAWashington, USA, 9 – 13 agosto, 2004




Ciclo de conferenciasMetodología

Universidad de los Andes , Bogotá, Colombia. 16 de marzo, 2004

Universidad Externado de Colombia, Bogotá, Colombia. 17 de marzo, 2004

Escuela de Administración de Negocios, Bogotá, Colombia. 11 de marzo, 2004

Universidad del Rosario, Bogotá, Colombia. 19 de marzo, 2004

Universidad del Norte, Barranquilla, Colombia. 15 de marzo, 2004

Universidad de Piura y Fundación Universitaria Iberoamericana sede Perú, Lima, Perú. 30 de abril, 2004

Biblioteca Nacional del Perú, Lima, Perú. 30 de abril, 2004

ESAN, Lima, Perú. 28 de febrero, 2004




Tasa de respuestaResultados

85

184

142

215

227

399

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Perú Colombia Total

Registros Perdidos

Registros Obtenidos

409

266

428

102

837

368

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Registros Perdidos

Registros Obtenidos

WEB 36,3%

Telefónica 69,5%

Total 58,1%




Comportamiento multicanalResultados

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

0 2 4 6 8

Semana

Nú

me

ro d

e e

nc

ue

sta

s

Telefónica - Perú

Telefónica - Colombia

WEB - Perú

WEB - Colombia




Encuesta de coberturaResultados


Muestra esperada 46 46 92

Contactos efectuados 45 63 108

Identificación del encuestado 35 46 81

Tasa de identificación 77,8% 73,0% 75,0%

Verificación de los datos 81,1% 81,8% 81,5%




Hipótesis modelo H.1 Resultados

Aptitud

Actitud

Confianza

Relevancia

Satisfacción

Percepción

Expectativa

1.048

-1.185

-0,447

0,229

0,0410,227-0,245

3,376

0,0480,2320,051

0,120

0,062

3,508




Hipótesis modelo H.1.1Resultados

Aptitud

VelocidadV8-0.249

AlternativaV70.523

ConexiónV60.511

AntigüedadV5-0.522

PCV40.894

ConocimientoV3 0.924

ÁreaV2 0.935

NivelV1 - 0.957





Actitud

ImpuestosV180.511

UsoV170.849

PáginasV160.851

InterésV150.920

PreferenciaV140.940

HorasV13 -0.940

ProblemasV12 0.947

NuevoV10 0.949

PagosV10 0.960

ComplicadoV9 -0.960




Hipótesis modelo H.1.3 Resultados

Satisfacción

DisponibilidadV34 0.209

FormulariosV33 0.231

TransparenciaV32 0.254

CostoV31 0.285

TiempoV30 0.522

ServiciosV29 0.734

Consistencia

V23

Fiabilidad

V22

Seguridad

V21

0.357-0.452 0.234

Innovación

V27

Facilidad

V26

0.2500.354

Medida

Integración

Procesos





Confianza

ConsistenciaV23 -0.473

FiabilidadV22 -0.521

SeguridadV21 0.511

PrivacidadV20 0.522

ConfidencialidadV19 0.982

0.357

-0.452

Satisfacción

0.234

Autenticabilidad

Rechazo





Relevancia

IntegraciónV28 0.549

InnovaciónV27 0.650

FacilidadV26 0.734

CredibilidadV25 0.757

LegitimidadV24 -0.762

0.250

0.354

Satisfacción

Medida

Pertinencia

Transparencia




Hipótesis modelo H.1.6 Resultados

Per_Relacion = 3,376 – 0,447*Ap + 0,229*Ac + 0,041*C + 0,227*R – 0,024*S

Donde:Per_Relación Grado de conformidad con la frase: Considero que los servicios ofrecidos por la Administración

Pública vía Internet han mejorado mi relación con la Administración Pública

Ap Aptitud o las capacidades del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública

Ac Actitud o la predisposición del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública

C Confianza

R Relevancia

S Satisfacción




Colinealidad Resultados

Per_Relacion = - 1,185 + 1,048*Exp_Relación

Donde:Exp_Relación Grado de conformidad con la frase: En caso de interactuar con la Administración Pública vía

Internet, esperaría tener una excelente relación

Per_Relación Grado de conformidad con la frase: Considero que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet han mejorado mi relación con la Administración Pública




Hipótesis modelo H.1.6/7 Resultados

Per_Relacion = 3,376 – 0,447*Ap + 0,229*Ac + 0,041*C + 0,227*R – 0,024*S

Per_Relacion = - 1,185 + 1,048*Exp_Relacion

Exp_Relacion = 3,508 + 0,048*Ap + 0,232*Ac + 0,051*C + 0,120*R – 0,062*S

Donde:Per_Relación Grado de conformidad con la frase: Considero que los servicios ofrecidos por la Administración

Pública vía Internet han mejorado mi relación con la Administración Pública

Exp_Relacion Grado de conformidad con la frase: En caso de interactuar con la Administración Pública vía Internet, esperaría tener una excelente relación

Ap Aptitud o las capacidades del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública

Ac Actitud o la predisposición del Ciudadano para asumir el uso de las TIC en su relación con la Administración Pública

C Confianza

R Relevancia

S Satisfacción




PercepciónResultados

Perú

Colombia

0

4

81

70

9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Fre

cuen

cia

1. Totalmentedesacuerdo

2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. Acuerdo 5. Totalmenteacuerdo

0

8

83 81

0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Fre

cuen

cia


2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. Acuerdo 5. Totalmenteacuerdo





Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población

representada por la muestra encuestada considera que existe una mayor Confianza con los servicios

electrónicos que con los servicios prestados a través de medios tradicionales por la Administración Pública

Considera que la información transmitida ha permanecido confidencial, que no se ha violado mi privacidad, que el proceso ejecutado ha sido seguro, que el resultado obtenido ha sido

equivalente al obtenido con medios tradicionales y que el proceso ejecutado ha sido equivalente al ejecutado con medios tradicionales

Resultados





Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra

encuestada considera que los servicios electrónicos implementados por la Administración Pública son los relevantes

Considera que el proceso ejecutado ha tenido un claro responsable, que ha habido mayor facilidad para ejecutar los procesos, que se ha fomentado la innovación en la Administración Pública y que se ha fomentado la

integración entre instituciones de la Administración Pública

Por el contrario, se puede concluir que NO existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que Se considera que se ha incrementado la

credibilidad de la Administración Pública

Resultados





Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra

encuestada considera que existe una mayor Satisfacción con los servicios electrónicos que con los servicios prestados a través de

medios tradicionales por la Administración Pública

Considera que ha habido una reducción en el tiempo necesario para ejecutar trámites cuando se realizan vía electrónica, que ha habido una reducción en el costo de los trámites cuando se realizan vía electrónica, que he podido acceder a más información que con medios tradicionales y considera que he tenido disponibilidad

de la Administración Pública 24 horas, 7 días a la semana

Por el contrario, se puede concluir que NO existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que los servicios ofrecidos por la Administración Pública vía Internet son excelentes ni que se ha incrementado la transparencia de la Administración Pública

Resultados




ExpectativaResultados

41

7479

141

120

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Fre

cuen

cia


2.Desacuerdo

3. Indiferente 4. Acuerdo 5. Totalmenteacuerdo

31

7680

160

112

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Fre

cuen

cia


2.Desacuerdo

3. Indiferente 4. Acuerdo 5. Totalmenteacuerdo

Perú

Colombia




Hipótesis expectativas H.3

• Para la muestra encuestada, se puede concluir que el sistema de interacción con la Administración Pública más deseado es a través medios electrónicos

• Para la muestra encuestada, NO se puede concluir que el proceso más deseado es la realización de trámites

• Para la muestra encuestada, se puede concluir que el área de mayor interés es empleo

• Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que el beneficio más esperado por los Ciudadanos es la reducción de costos

Resultados




Caracterización

• Se puede concluir que existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que las TIC impactan la Percepción de que ha mejorado su relación con la Administración Pública

• Se puede concluir que NO existe suficiente evidencia estadística de que efectivamente la población representada por la muestra encuestada considera que, las TIC impactan las Expectativas de mejora en su relación con la Administración Pública

Resultados




Limitaciones

• Dimensiones– Geográfica (2 países)– Nivel de competencias (Nacional)– Servicios públicos (solicitante de servicios)– Participantes (gobierno a ciudadano)

• No se revisaron– Participación ciudadana– Integración horizontal– Relaciones con el sector empresarial

• Muestra representativa de la población que cumple con los criterios de inclusión

Futuro




Problemas

Falta opción “Otros” en áreas del conocimiento

Falta de control de terminación y reingreso via WEB

Conclusiones sobre expecttivas restringidas a la muestra

Poca presencia de altas correlaciones en la matriz de anti-imágenes

Base de datos colombiana – Personas aptas

Encuesta de cobertura peruana (8%)

Futuro

Error propuesto (3,500%) VS Error calculado (3,853%)




Futuras investigaciones

• Ampliación del modelo a otros ámbitos dimensionales

• Ampliación de los criterios de inclusión

• Mejores prácticas

• Relación inversa de Actitud y tiempo de conexión

• Relación inversa de Aptitud y velocidad de conexión

• Dependencia percepción – expectativa

• Identificar el impacto de las variables de entorno

• Derecho, economía y sociales es adversa a las TIC

Futuro




Publicaciones

• Economía o Sociedad de la Información, Revista Sotavento, Universidad Externado de Colombia, Colombia, Vol.1 , (No. 3) , 23-35, 2002

• El Govern Electrónic. Una revisió des de la perspectiva de la prestació de serveis, Repensar el paper del gestor públic,Asociación Catalana de Gestió Pública, 391 – 423, 2003

• El Gobierno Electrónico. Una herramienta estratégica de toma de decisiones, Cuadernillos de Economía, Universidad del Rosario, Colombia, Vol. 3, (No. 4), 197 – 250, 2004

• ICT at the Public Administration – Citizen Relationship. The Peruvian citizen perception and expectation, capítulo en revisión editorial para publicar en “Latin America Online: Cases, Successes and Pitfalls, Editorial IDEA, Washington

• ICT at the Public Administration – Citizen Relationship. The Colombian citizen perception and expectation, capítulo en revisión editorial para publicar en “Latin America Online: Cases, Successes and Pitfalls, Editorial IDEA, Washington

• Taxes Online. The Colombian Case. Artículo en revisión editorial para publicar en Revista Nueva Sociedad, Venezuela

Futuro




Agradecimientos

OEA

FUNIBER

UniexternadoDIAN

ESANSUNAT

Cátedra UNESCO – URL – BSCH

EDS

Enric Colet

tic en la administracion

Education