tesis susana lam

DISEO Y ANALISIS FINANCIERO DE LA IMPLANTACION DE UN CALL CENTER CON TECNOLOGIA VoIP ENTRE ECUADOR Y EE.UU. Tesis de maestra presentada porLAM RODRIGUEZ SUSANA ISABELPara obtener el Grado de: Magster en Administracin de Empresas Mencin Especial: Negocios Internacionales

Ante la Facultad de Ciencias Administrativas Universidad de Guayaquil

Director de Tesis: ING. MILTON MARIDUEA ARROYAVE 21/09/2006

DISEO Y ANALISIS FINANCIERO DE LA IMPLANTACION DE UN CALL CENTER CON TECNOLOGIA VoIP ENTRE ECUADOR Y EE.UU. Tesis de maestra presentada porLAM RODRIGUEZ SUSANA ISABEL Para obtener el Grado de: Magister en Administracin de Empresas Mencin Especial: Negocios Internacionales Ante la Facultad de Ciencias Administrativas Universidad de Guayaquil

Miembros del Tribunal:

ING. MILTON MARIDUEA ARROYAVE ING. MARTHA CECILIA SILVA EC. MIGUEZ RUIZ

21/09/2006

Susana Isabel Lam Rodriguez Diseo y anlisis financiero de la implantacin de un Call Center con tecnologa VoIP entre Ecuador y EE.UU. Tesis de Maestra

La reproduccin total o parcial de este libro en forma idntica o modificada, Escrita a mquina o por el sistema multigraph, mimegrafo, impreso, etc., no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilizacin debe ser previamente solicitada. 2006 by Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil. Derechos Reservados del Autor

DEDICATORIA

A Dios, A mis hermanos, Pero con mucho cario, A mis padres, Por brindarme todo su apoyo LAM RODRIGUEZ SUSANA ISABEL

AGRADECIMIENTO

Agradezco: Primero a Dios por la terminacin de este trabajo, a mis padres, quienes sin su apoyo y esmero no seria la persona formada de hoy, a mi hermana Mayra Lam y mi amigo Ronald Lizano colaboraron mucho quienes con la

investigacin y a todos quienes hicieron posible se lleva a cabo este proyecto.

RESUMENTema de Tesis Diseo y anlisis financiero de la implantacin de un Call Center con tecnologa VoIP entre Ecuador y EE.UU. Susana Lam Rodrguez Con frecuencia escuchamos historias sobre empresas que han tenido y tienen una gran trayectoria, as como las que en el camino han encontrado cambios que han provocado su eliminacin. Los cambios originados por tecnologa y por mejoramiento continuo se relacionan directamente con la solvencia de la compaa, es ah donde la Toma de Decisiones que involucran herramientas financieras ayudan a este proceso direccionndose al objetivo principal que tienen las organizaciones: Agregar valor a la Empresa. El diseo que se presentar a continuacin corresponde a un Call Center Internacional entre Ecuador y EE.UU. basado en tecnologa VoIP (Conmutacin de paquetes) el cual lo hace diferente a los Call Center tradicionales que se encuentran basados en la utilizacin de circuitos conmutados. El Call Center con tecnologa VoIP se basa en la integracin CCI, que significa integracin computador computador, es decir se elimina completamente la utilizacin de elementos basados en circuitos conmutados tales como centrales telefnicas las cuales requieren la incorporacin de mdulos adicionales para lograr que el Call Center cuente con la capacidad de poder brindar servicios de valor aadido como Grabaciones, reportes de llamadas, interacciones de Respuesta de Voz (IVR), historiales, etc., en lugar de esto se utiliza IP como una completa alternativa a la conmutacin de circuitos. La evaluacin de proyectos y la planificacin financiera sern las herramientas principales para planear, administrar-crear y asignar la implantacin de la nueva tecnologa, asegurando la solvencia. La importancia de valorar el riesgo, la tasa interna de rendimiento, el valor presente neto, ayudar a la preparacin del presupuesto de capital, que utilizaremos para evaluar la implantacin del proyecto, y as maximizar las utilidades considerando cuidadosamente los tipos de costos operativos y financieros en que se incurrir, reconociendo que costos fijos mayores implican un riesgo mayor, y que el financiamiento depender de su estructura optima de apalancamiento evaluando su aceptabilidad.

RESUMEN (ingls) Topic Efficient Structures for a Successful Management: Financial analysis of the implantation of a Call center using the VoIP technology between Ecuador and the United States. We frequently hear stories about enterprises that have had and still have a vast trajectory, as well as the ones that on their way have found changes causing their elimination. The changes originated by technology and continuous improvement are directly regarded to the solvency of the company, where making decisions that involve financial tools that help this process addressing to the main objective that organizations have: good will value adding. The design to be presented belongs to an international Call Center between Ecuador and the United States based on the technology VoIP (package commutation) that differ from the traditional Call Centers that are based in the use of commuted circuits. The VoIP Call Center is based on the integration CCI, that means integrating computer to computer", eliminating the use of elements based on commutated circuits such as telephone exchange that require the incorporation of additional modules to make call centers to have the capacity to provide recordings, call reports, voice respond interaction (IVR) historical records, etc, instead of this, IP is used as the complete choice to the circuit commutation. The evaluation of projects and financial planification will be the principal tools to plan, to manage, to create and assign the implantation of new technology, assuring solvency. The importance of valuing the risk, the internal rate, (the value NETO), will help to prepare the capital budget that we use to value the implementation of the project, and in this way to maximize the utilities considering carefully the types of operative and financial costs to be included, recognizing a fixed cost implies a major risk, and the financing will depend on the optimum structure of the leverage evaluating its acceptability.

INDICE DEL CONTENIDO

CAPITULO 1. 11. INTRODUCCIN 1.1 JUSTIFICACION DEL PROYECTO.. 1.2 OBJETIVOS .. 1.3 FUNDAMENTOS TERICOS ... 1.3.1 ARQUITECTURA TCP / IP 1 2 3 3 4

CAPITULO 2 . 62. IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGA . 6 2.1 POR QUE LA IMPORTANCIA DE LA NUEVA TECNOLOGA 6 2.2 A QUIEN ESTA DIRIGIDO . 7 2.2.1 CALL CENTER (CENTRO DE LLAMADAS).. 7 2.2.1.1 CONCEPTO 9 2.2.1.2 COMPONENTES DE UN CENTRO DE ATENCIN DE LLAMADAS. 10 2.2.1.3 CENTRAL TELEFNICA (PBX). 11 2.2.1.4 DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE LLAMADAS (ACD). 11 2.2.1.5 INTERACCIN DE RESPUESTA DE VOZ (IVR) 12 2.2.1.6 SISTEMA CORREO DE VOZ (VMS) . . 12 2.2.1.7 SERVIDOR CTI (INTEGRACIN COMPUTADOR 12 2.2.1.8 ENLACE PBX ORDENADOR .. 13 2.2.2 CALL CENTER MULTIMEDIA. 14 2.2.2.1 COMPONENTES. 16 2.2.2.2 CENTRAL TELEFNICA DIGITAL (PBX) 16 2.2.2.3 ACD MULTIMEDIA 18 2.2.2.4 INTERACCIN DE RESPUESTA DE VOZ (IVR).. 18 2.2.2.5 SISTEMA DE GRABACIN... 19 2.2.2.6 MENSAJERAUNIFICADA 20 2.2.3 AUMENTO DE LA EFICACIA 21 2.2.4 CAMPAAS DE TELEMARKETING. 22 2.2.5 EL MERCADO DE LOS CENTROS DE ATENCIN 24

2.3 ANALISIS DEL MARKETING. 25 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 FORTALEZA 26 OPORTUNIDADES .. 26 DEBILIDADES 27 AMENAZAS. 28

CAPITULO 3 . 293. DISEO DEL CALL CENTER INTERNACIONAL29 3.1 ESQUEMA DE RED.. 29 3.2 DESCRIPCIN DE LOS ELEMENTOS... 35 3.3 REQUERIMIENTOS DEL DISEO.. 37 3.3.1 REQUERIMIENTOS EN LAS ESTACIONES DE TRABAJO DE LOS AGENTES.. 37 3.3.1 REQUERIMIENTOS EN LOS SERVIDORES 38 3.3.2 NORMAS Y PROTOCOLOS. 39 3.4 CONEXIN A INTERNET.. 41 3.5 CONEXIN CON LA PSTN 41 3.6 ANCHO DE BANDA.. 42 3.6.1 MTODO DE CLCULO 42 3.6.2 GATEWAY 45 3.7 MODO DE OPERACIN 46 3.7.1 ESCENARIO INBOUND (LLAMADA ENTRANTE). 46 3.7.2 ESCENARIO OUTBOUND (LLAMADAS SALIENTES).. 47

CAPITULO 4 . 484ENLACE DE DATOS HACIA EEUU Y CONEXIN A INTERNET 48 4.1 ENLACE DE DATOS. 48 4.1.1 RESPALDO DEL ENLACE DE DATOS . 51 4.2 CONEXIN A INTERNET. 51 4.3 RED DE ACCESO DE LTIMA MILLA.. 53 4.4 ENLACE DE DATOS E INTERNET ENTRE ECUADOR Y EE.UU. PROPORCIONADOS POR TELCONET... 54 4.4.1 ULTIMA MILLA.. 57

CAPITULO 5 . 585. ANLISIS DE COSTOS DEL PROYECTO.. 58 5.1. COSTOS DE DESKTOPS DELL OPTIPLEX 160L ( ESTACIONES DE TRABAJO ) 58

COSTOS DE LOS SERVIDORES DELL 58 COSTO DEL ARREGLO DE DISCOS DE ALMACENAMIENTO. 63 5.3 COSTO DEL RACK DELL.. 65 5.4 COSTO TOTAL DE EQUIPOS DELL. .. 65 5.5 COSTOS DE LICENCIAS Y SOFTWARES.. 66 5.6 COSTOS DE EQUIPOS DE COMUNICACIONES (ELECTRNICA DE LA RED) 71 5.7 COSTOS DE LA CONEXIN A INTERNET Y ENLACE DE DATOS. 71 5.9. INVERSIN INICIAL EN EQUIPOS Y SOFTWARE.. 72 5.10 IGRESOS ANUALES. .. 72 5.11 INGRESOS ANUALES... 74 5.12 FLUJO ANUAL DE EFECTIVO. ( Largo Plazo) 76 5.13 FLUJOS OPERATIVOS (Corto Plazo) y ESTADOS FINANCIEROS PROYECTADOS 77 5.13.1 ESCESARIOS ANALISIS DE SENSIBILIDAD.. 82 5.14. OBTENCION DE RECURSOS 89 5.14.1 FORMAS DE FINANCIAMIENTO. 89 5.14.2 SOBRE EL FINANCIAMIENTO. 91 5.14.2.1 ESTRUCTURAS DE LAS EMPRESAS.. 92 5.14.2.1.1 ESTRUCTURA EQUILIBRADA. 93 5.14.2.1.2 ESTRUCTURA NO OPTIMA . 94 5.14.2.1.3 ESTRUCTURA OPTIMA 95 5.14.3 ESTRUCTURA OPTIMA DE APALANCAMIENTO 96 5.14.4 ESTRUCTURA DE CAPITAL.. 97 5.15 APLICACIN AL CALL CENTER. 98

5.2 5.3

CONCLUSIONES.. 99 RECOMENDACIONES.. 101 BIBLIOGRAFA.. 103

INDICE DE FIGURASCAPITULO 1. 1Figura 1.1 Arquitectura TCP / IP .. 4

CAPITULO 2 . 6Figura 2.1: Transporte de Voz sobre Red de paquetes 6 Figura 2.2: Call Center basado en Tecnologa CTI. 10 Figura 2.3: Integracin Computador Telfono . 12 Figura 2.4: Esquema CTI (Integracin computador telfono). 14

CAPITULO 3 . 29Figura 3.1: Diseo del Call Center Internacional. 32 Figura 3.2 : Esquema de la interconexin de Datos hacia E.E.U.U. e Internet . 33 Figura 3.3 : Diseo del Call Center Internacional sin redundancia .. 34 Figura 3.4: Recorrido de los datos por las diferentes capas del modelo TCP / IP 43 Figura 3.5: Proceso de Interconexin a travs del Gateway 44

CAPITULO 4 . 48Figura 4.1: Enlace de Datos . 50 Figura 4.2: Respaldo Satelital .. 51 Figura 4.3: Conexin hacia Internet.. 52

CAPITULO 5 . 58Figura 5.1: Diagrama de flujo de efectivo anual ........ 77 Figura 5.2: Estructura Equilibrada .. 93 Figura 5.3: Estructura Equilibrada .. 94 Figura 5.4: Estructura Equilibrada .. 95 Figura 5.5: Estructura ptima de apalancamiento utilizando Po. 96

INDICE DE TABLAS

CAPITULO 3 . 29Tabla 3.1: Elementos del Call Center... 35- 37 Tabla 3.2: Software requerido por los servidores.. 38- 39 Tabla 3.3: Normas y Protocolos establecidos en H.323. 40

CAPITULO 4 . 48Tabla 4.1: Caracterstica del enlace de Datos Tabla 4.2: Niveles de servicio en conexin a Internet . Tabla 4.3: Recorrido del Enlace de Datos de Fibra ptica... Tabla 4.4: Caractersticas y niveles de servicios de enlace de datos. Tabla 4.5: Caractersticas de la red de Ultima Milla de Telconet. 49 53 55 56 57

CAPITULO 5 . 58Tabla 5.1: Estaciones de Trabajo de Agentes.. 58 Tabla 5.2: Costos de Servidores ACDs y VCSs utilizando sistema redundante.. 59 Tabla 5.3: Costos de Servidores ACDs y VCSs utilizando un sistema NO redundante.. 59 Tabla 5.4: Costos de los servidores P.D. y DNS.. 60 Tabla 5.5: Costos de los Servidores ACDs utilizando redundancia 61 Tabla 5.6: Costos de los Servidores ACDs sin utilizar redundancia .. 62 Tabla 5.7: Costos de los Discos Arrays 63 Tabla 5.8: Costos de los Discos Arrays sin utilizar redundancia de ACDs 64 Tabla 5.9: Costo del Rack.65 Tabla 5.10: Costo Total de Equipos Dell. 65 Tabla 5.11: Costos de Sistemas Operativos para Servidores y Estaciones de Trabajo. 66 Tabla 5.12: Costos de Software CosmoCall para los Servidores.. 66 Tabla 5.13: Costos de Licencias CosmoCall para los Agentes. 67-68 Tabla 5.14: Costos de Licencias CosmoCall para los Agentes utilizando solamente licencias Telefnicas.69-70 Tabla 5.15: Costos Totales de Licencias y Softwares. .. 70 Tabla 5.16: Costos de Equipos de Comunicacin. 71 Tabla 5.17: Costos de enlace de datos y voz mensual.. 71

Tabla 5.18: Costo de la inversin inicial .. 72 Tabla 5.19: Precios de minutos de interconexin a SPRINT. 73 Tabla 5.20: Egresos anuales. 73 Tabla 5.21: Tabla de flujo de efectivo . 76 Tabla 5.22: Flujo de Efectivo operativo mensual proyectado 78 Tabla 5.23: Estado de Resultados operativo mensual proyectado 79 Tabla 5.24: Balance General mensual proyectado 80 Tabla 5.25: Flujo de Efectivo operativo mensual proyectado escenario Pesimista 83 Tabla 5.26: Estado de Resultados operativo mensual proyectado escenario Pesimista 84 Tabla 5.27: Balance General mensual proyectado escenario pesimista 85 Tabla 5.28: Flujo de Efectivo operativo mensual proyectado escenario Optimista 86 Tabla 5.29: Estado de Resultados operativo mensual proyectado escenario Optimista. 87 Tabla 5.30: Balance General mensual proyectado escenario optimista 88 Tabla 5.31 Tasa de Crdito Activa para empresas Pyme Banco Bolivariano. 89 Tabla 5.23 Tasa de Crdito Activa para empresas Pyme Banco Pacfico. 90 Tabla 5.24 Tasa de Crdito Activa para empresas Pyme Banco Guayaquil ..90

NOMENCLATURA UTILIZADA ( EN ORDEN ALFABETICO) ACD Distribuidor Automtico de Llamadas. Servidor con aplicacin ACD de CosmoCom el cual realiza las mismas funciones que un PBX en un Call Center tradicional, utilizando la conmutacin de paquetes en lugar de la conmutacin de circuitos. AIS Servidor de Iteracin de Agentes. Es un servidor que tiene instalado la aplicacin de AIS de CosmoCom, maneja las sesiones de comunicacin con los agentes.

CCI CRM

Integracin Computador Computador. Customer Relationship Management; administracin de relacin con el cliente . Toda empresa orientada al servicio con el cliente utiliza esta herramienta para optimizar sus relaciones con el cliente.

CTI CTN DNIS DPS FODA

Integracin Computador Telfono. Capital de Trabajo Neto ltimos cuatro nmeros del llamante. Dividendos por Accin Anlisis de mercado donde se establecen las

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

H.323 http IP IVR ISP IVR

Protocolo de sealizacin entre terminales VoIP. Protocolo de transferencia de Hipertextos. Protocolo de Internet. Interaccin de Respuesta de Voz. Proveedor de Servicio de Internet. Interaccin de respuesta de Voz. Es una aplicacin de CosmoCom instalado en el servidor ACD. Es

responsable de todos los servicios que tienen que ser ofrecidos sin el soporte de ningn operador. LAN PBX PRI PSTN RDSI ROM RTPC RTP Red de rea Local. Central Telefnica Conmutada. Internase de Acceso Primario. Red Telefnica Publica Conmutada. Red Digital de Servicio Integrado. Memoria de solo lectura (Read Only Memory). Red Telefnica Pblica Conmutada. Protocolo de Transporte en Tiempo Real, protocolo de tiempo real para la transmisin de audio y vdeo por Internet, regula el intercambio de informacin en diferentes formatos (audio y video). TCP Protocolo de Control de Transmisin.

TIR UDP UPA VCS

Tasa interna de retorno Protocolo de Datagrama de Usuario. Utilidades por Accin Servidor de Conexin de VoIP. Servidor con la aplicacin VCS de CosmoCom. Acta como el telfono hacia el Gateway IP, lo cual permite a los agentes contestar llamadas telefnicas de la PSTN (Red Telefnica Pblica Conmutada) o desde

Internet.. VMS VoATM VoIP WAN Sistemas de correo de voz Voz sobre ATM (Modo de Transferencia Asncrona). Voz sobre protocolo IP (Protocolo Internet). Red de rea Amplia.

Diseo y anlisis financiero de la implantacin de un Call Center con tecnologa VoIP entre Ecuador y EE.UU.

CAPITULO 1

1. INTRODUCCINEn la actualidad debido a la globalizacin de los mercados los clientes se han vuelto mas exigentes, las empresas reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un mejor servicio al cliente, y para esto deben conocer cuales son las necesidades de su mercado y mantenerse siempre actualizado a los cambios en este. Es por estas razones que los Call Centers se han convertido en la mejor herramienta de negocios para satisfacer las exigentes necesidades de comunicacin directa y personalizada entre empresa y cliente. La implementacin de una nueva tecnologa har que las empresas ecuatorianas midan el impacto en sus resultados financieros en las transacciones con las empresas relacionadas de sus negocios. La implementacin correcta permitir a los empresarios evitar presentar informaciones errneas, y el proceso de implementacin de estas herramientas financieras podrn ser utilizadas en compaas de diferentes actividades, ya que obedecen a normas estndares. Dado el creciente desarrollo que en los ltimos aos ha tenido la

Tecnologa VoIP, la cual permite la integracin de voz y datos bajo una sola infraestructura, la utilizacin de esta tecnologa en los Call Centers han permitido obtener mejores resultados en cuanto al nivel de servicio que estos brindan y es lo que los hace diferentes y competitivos en relacin los Call Centres basados en circuitos conmutados. Entre los servicios que brindan los Call Center tenemos:

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Captulo 1 Introduccin


tele-cobranza preventiva y administrativa Lneas de Servicio al Cliente Lnea de ayuda tcnica Actualizacin de bases de datos Televenta Lneas de pedidos Venta por catalogo, etc

1.1. JUSTIFICACION DEL PROYECTO

Un Call Center Internacional entre Ecuador y EE.UU. permitir brindar los servicios anteriormente mencionados a empresas de EE.UU. que disponen de una base de datos de clientes para ofrecerles sus productos o simplemente actualizando base de datos de futuros clientes, para la realizacin de transacciones comerciales con los mismos. Establece, facilita y aumenta las relaciones de rentabilidad entre los posibles clientes del Call Center y las personas a las que ellos sirven. Utilizando la ms avanzada tecnologa de telecomunicaciones y sistemas de soporte computacionales, esto garantizar un valor agregado a travs de recursos humanos altamente capacitados.

La utilizacin de la tecnologa VoIP en el Call Center le permitir ser una excelente alternativa para proveer informacin y servicios a mercados Internacionales generando trabajo en el Ecuador dado que el Call Center fsicamente estara en este pas y los agentes seran ecuatorianos bilinges.

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1.2. OBJETIVOS

El objetivo principal del proyecto es el proporcionar una alternativa a los Call Center establecido en el pas, y que un implementacin se riga estrictamente a procedimientos de control financieros administrativos, los que le ayudarn a que la implementacin del proyecto tenga resultados cuantitativos para la toma de decisiones, verificando que el diseo de Call Center cumpla con las caractersticas mencionadas haciendo uso para este propsito de la tecnologa de Transmisin de Voz sobre IP proporcionando de esta forma a las empresas mltiples vas de comunicacin con los clientes.

1.3. FUNDAMENTOS TERICOS

En la elaboracin de la tesis se aplicar el mtodo tericos financieros para la obtencin de la informacin a analizar, cuyos resultados finales ayudaran a verificar la veracidad de la aplicacin de la nueva tecnologa en los call center. El principal tipo del diseo de estudio a aplicarse es el Bibliogrfico, basado en las resoluciones vigentes, libros y diversos folletos, adems para la realizacin de las pruebas de determinacin en las compaas, se utilizarn prueba de casos y cuasi experimentales, casos de aplicaciones reales con nombres seudnimo. El diseo de referencia a aplicar es el TCP/IP fue el que se us en la antigua ARPANET, subvencionados por DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency), y actualmente se usa en la Internet mundial. Para entender las caractersticas del modelo TCP/IP es til recordar cules eran los requerimientos que se le imponan. La

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ARPANET fue una red de investigacin patrocinada por el DoD (Departamento de Defensa de los Estados Unidos). Luego de un tiempo, conect a cientos de universidades e instalaciones de gobierno a travs de lneas telefnicas. Cuando lleg el momento de aadir redes satelitales y de radio, los protocolos existentes fueron sobrepasados, de modo que se necesit de una nueva arquitectura para la red. Se necesitaba conectar diversas redes de manera transparente. Dentro de las preocupaciones del DoD estaba que alguno de los nodos de comunicaciones de la subred fueran vctimas de ataques en cualquier momento, afectando tanto el hardware como el software, y se deseaba que las conexiones permanecieran activas mientras las mquinas de origen y destino estuviesen operando, incluso si alguno de los nodos o lneas de transmisin en el trayecto dejaran de funcionar de manera repentina. Tambin se peda cierta flexibilidad en la arquitectura, pues se tena la visin de aplicaciones con requerimientos divergentes, abarcando desde la transferencia de archivos hasta la transmisin de voz y video en tiempo real. 1.3.1 ARQUITECTURA TCP / IP.

Figura 1.1 Arquitectura TCP / IP

Autor: Mayra Lam

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La pila TCP/IP es llamada as por dos de sus protocolos ms importante: TCP (Transmisin Control Protocol) e IP (Internet Protocol). TCP/IP como la mayora del software de red est modelado en capas. Los protocolos de Internet se modelan en cuatro capas.

En la figura 1.1 se encuentran ilustradas las cuatro capas del modelo TCP/IP y los respectivos protocolos que se encuentran agrupados en cada una de ellas. Estas capas son: La Capa Internet. La capa de transporte La capa de aplicacin

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CAPITULO 23.1 POR QUE LA IMPORTANCIA DE LA NUEVA TECNOLOGIA

Uno de los problemas asociados a la no actualizacin de tecnologa es el transporte de voz sobre paquetes que aparecen en las diferentes tecnologas de paquetes (VoIP, VoATM, VoFR). La figura 2.2 ilustra las funciones bsicas necesarias para el transporte de voz sobre una red de conmutacin de paquetes.

Seal de voz Codificacin Empaquetado

Seal de voz Decodificacin Desempaquetado

Red de paquetes (IP, FR, ATM)

Figura 2.1: Transporte de Voz sobre Red de paquetes

Autor: Mayra Lam

El primer paso del proceso es el muestreo y digitalizacin de la seal vocal en el origen. A continuacin se codifica la informacin en bloques obtenidos con una ventana temporal (el nmero de bits por bloque depende del codificador). El tercer paso es el empaquetamiento, en el que se encapsulan uno o ms bloques de datos en un paquete (el empaquetamiento se produce en uno o varios pasos, dependiendo de la pila de protocolos que se utilice).

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Captulo 2 Importancia de la Tecnologa


El proceso en el extremo de recepcin es inverso al realizado en el origen: desempaquetado, de codificacin y reconstruccin de la seal a partir de la seal digitalizada.

En apariencia es un proceso sencillo pero est determinado por los problemas derivados del transporte del flujo de informacin a travs de la red. Segn la carga de trfico de los diferentes nodos, los paquetes sufren esperas variables dando lugar a fluctuaciones en el retardo (jitter) y en algunos casos a prdidas de paquetes. Esto da lugar a un flujo de paquetes que no mantiene el espaciamiento constante y que es posiblemente incompleto. Desde el punto de vista del usuario estos problemas se traducen en la degradacin de la voz, que con la utilizacin de la tecnologa no pasara.

2.2.

A QUIEN ESTA DIRIGIDO

2.3.5 CALL CENTER (CENTRO DE LLAMADAS).

Un Centro de Atencin de Llamadas, o Call Center, es el lugar en donde se recogen las llamadas masivas con destino a una empresa o servicio y que, al mismo tiempo, sirve para realizar llamadas salientes. Cada vez existen ms de ellos y constituyen el principal medio de contacto de las empresas con sus clientes.

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Entre los servicios que se suelen prestar en un Call Center figuran: Atencin al cliente / nmeros 900. Encuestas telefnicas (estudios de mercado, sondeos de opinin, calidad y satisfaccin de clientes. Seguimiento de acciones de marketing. Labor de cobranza. Encuestas de satisfaccin, sondeos e investigaciones de mercados. Envo de mensajes. Seguimiento post-venta. Recepcin de llamadas de campaas publicitarias e imagen. Creacin y actualizacin de bases de datos. Recepcin de pedidos, etc.

Su actividad se ha desarrollado en los ltimos aos de forma exponencial, hasta llegar al punto en que se hace prcticamente imposible para cualquier empresa no plantearse seriamente ofrecer a sus clientes los servicios de uno de ellos. La calidad es el factor clave en la atencin telefnica y de la competitividad; una calidad que en los ltimos aos va en aumento gracias a la incorporacin de las nuevas tecnologas

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La utilizacin de las nuevas tecnologas da a las empresas modernas oportunidades que no pueden ignorarse. El sistema telefnico de una empresa siempre ha sido considerado como la herramienta principal de comunicacin con el entorno exterior, y esta es la razn del por qu la inversin en PBXs ha sido siempre una obligacin.

Hoy en da las comunicaciones de empresas ya no estn limitadas nicamente al mbito telefnico, sino que es necesario aprender cmo aprovecharse de toda la potencialidad ofrecida por los nuevos canales de comunicacin (correo electrnico, Internet, telefona mvil, etc.). El nuevo entorno en el que las empresas se mueven se dirige a la diversificacin de los canales de comunicacin con el cliente y la gestin eficiente de dichos canales se convierte en un objetivo principal, siendo las nuevas herramientas CRM (Customer Relationship Management) un factor esencial de productividad.

2.3.5.1

CONCEPTO

El Call Center es una solucin que se deriva del concepto de la Integracin Computador - Telfono (CTI, Computer Telephone Integration), es decir la interaccin fsica y funcional entre un sistema telefnico y un sistema informtico que facilita el intercambio de informacin. Teniendo esto en cuenta, podemos definir un Call Center como: Un centro de atencin telefnica integrada con un conjunto

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tecnolgico y administrativo que ofrece la posibilidad de gestionar determinados trmites permitiendo unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informticos y las facilidades de la conmutacin de llamadas telefnicas,para suministrar informacin a los llamantes en un ambiente de intimidad personal.

Figura 2.2: Call Center basado en Tecnologa CTI

Fuente: Internet

2.2.1.2 COMPONENTES DE UN CENTRO DE ATENCIN DE LLAMADAS.

Los componentes de un Call Center se pueden enumerar de esta forma: Teleoperadores / agentes. Servidores y terminales individuales (puestos informatizados de atencin telefnica).

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Centralita telefnica / distribuidor automtico de llamadas. Sistema de grabacin de llamadas. Sistema de respuesta audible. Marcador predictivo, masivo, etc. Software de integracin telefona / informtica Software para el tratamiento de las llamadas entrantes y salientes.

En una configuracin convencional existen muchos equipos con diferentes funciones, interconectados a travs de una red de rea local (LAN) y/o una red de voz. Veremos a continuacin las funciones que realizan estas componentes y algunas de sus principales caractersticas.

2.2.1.3 CENTRAL TELEFNICA (PBX).

La centralita telefnica o PBX es el elemento bsico de toda la infraestructura. Su misin es conectarse a la Red Telefnica Pblica Conmutada (RTPC) y gestionar las extensiones telefnicas corporativas internas, facilitando la comunicacin de stas entre s y con el exterior (lneas).

2.2.1.4 DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE LLAMADAS (ACD).

Este equipo permite gestionar grupos de agentes con distintas tareas y competencias, as como crear colas de tamao variable para gestionar los clientes que esperan ser

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atendidos. Todo ello tiene como objetivo fundamental incrementar la eficiencia y la productividad, repartiendo el trabajo equitativamente entre los operadores que cubren ese turno.

2.2.1.5 INTERACCIN DE RESPUESTA DE VOZ (IVR). Sus funciones son muy diversas y abarcan desde el ofrecer informacin a travs de mensajes simples hasta aplicaciones interactivas. Resulta un elemento clave para desarrollar servicios automticos sin sobrecargar a los operadores (por ejemplo, cuando el centro de servicios no est atendido por personal alguno).

2.2.1.6 SISTEMA CORREO DE VOZ (VMS). Soporta funcionalidades de contestador avanzado, graba todo tipo de mensajes y los manda automticamente a las colas del ACD cuando un agente no puede responderlos.

2.2.1.7 SERVIDOR CTI (INTEGRACIN COMPUTADOR TELFONO).

Figura 2.3: Integracin Computador -Telfono Autor: Mayra Lam

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Servidor que une la infraestructura informtica corporativa y la telefnica. Cuando la llamada llega al agente en la pantalla de ste aparece toda la informacin del cliente, as, se libera al operador o agente de tareas repetitivas (identificacin del cliente) y le permite centrarse en el objetivo establecido con el cliente.

2.2.1.8 ENLACE PBX ORDENADOR Mediante el enlace PBX Ordenador se realizan las siguientes funciones: Identificacin de llamadas Encaminamiento de llamadas Transferencia sincronizada de voz y datos al puesto de agente Gestin de funciones telefnicas Llamadas salientes Seguimento

Hay que hacer notar que, por una parte, la conexin a la red LAN garantiza la coordinacin y sincronizacin con las aplicaciones de los agentes, mientras que, por otra, el empleo de redes WAN permite controlar, mantener y reconfigurar el sistema incluso desde una estacin de trabajo remota.

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Figura 2.4: Esquema CTI (Integracin computador telfono) Autor: Mayra Lam

El Centro de Atencin de Llamadas puede estar distribuido, permitiendo desviar las llamadas a otro lugar en caso de saturacin de una de las posiciones de atencin, dirigirlas donde se encuentra el experto en la materia tratada, o dar un servicio 24 horas todos 24 das del ao mediante agentes ubicados en su hogar, convirtindose en un claro ejemplo de aplicacin de teletrabajo, con Agentes Remotos.

2.2.2 CALL CENTER MULTIMEDIA.

Los Call Center tradicionales se basan en circuitos conmutados ACDs (distribuidores automticos de llamadas) y soportan slo llamadas telefnicas, pero debido a que el avance de Internet es tan significativo porque no est limitado slo a campos como el correo electrnico u otros, sino que permite transportar y conmutar la voz en paquetes

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sobre IP (VoIP), ampliando increblemente las fronteras de las aplicaciones y reduciendo drsticamente los costos de las comunicaciones, ya que todas las llamadas son locales, estos Call Center tradicionales se aprovechan de esta nueva oportunidad para ampliarse a una capacidad multimedia y, sobre todo, a capacidades de sistema multicanal. Un Call Center multimedia o tambin conocido como Contact Center constituye la nueva generacin del Call Center capaz de recibir no solamente llamadas telefnicas sino tambin llamadas de telfono va Internet (por ejemplo, con Microsoft Netmeeting), mensajes de voz, fax y de e-mail y debe estar preparado para gestionarlas, utilizando las mismas herramientas y procedimientos, que si llegan a travs de la Red Telefnica Conmutada.

Para evitar el cese del servicio en caso de bloqueo, es posible equiparse con un sistema de respaldo que reemplace al sistema primario de manera transparente, utilizando por ejemplo un Cluster (arreglo de disco que guarda informacin histrica requerida por el ACD). Un servicio especial realinea los datos variables del sistema primario en el sistema de respaldo (configuracin y estadsticas) y una seal de control especial, permite encontrar el fallo o el bloqueo. En este caso, un dispositivo conmuta todas las lneas de una mquina a otra con el fin de garantizar el mismo servicio que la maquina primaria.

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2.2.2.1

COMPONENTES.

Las componentes del Call Center Multimedia son los mismos en trminos generales que los tradicionales lo que realmente hace a unos Call Center mejores que otros es la tecnologa, es decir tanto el hardware y software que utilicen, pues la tecnologa determina qu es lo que se puede llegar a hacer con el Call Center y define, en ltima instancia, toda una filosofa de trabajo dirigida a la satisfaccin del cliente.

2.2.2.2

CENTRAL TELEFNICA DIGITAL (PBX)

Un servicio completamente software (soft-PBX) acta como matriz de conmutacin entre las extensiones y las lneas externas. Todas las operaciones telefnicas son realizadas a travs del mdulo PBX, el cual interacta con los otros mdulos de software, particularmente con aquellos que gestionan el hardware y los canales de comunicacin. Las funciones principales son:

Transferencia Ciega. El operador selecciona el nmero al que la llamada tiene que ser transferida y cuelga sin comprobar si hay una respuesta.

Transferencia comprobada. En este caso, el operador comprueba no slo si hay respuesta si no tambin la persona a la que la llamada ha sido transferida, por ejemplo, para informarle de la razn de la llamada.

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Respuesta por ausencia. Esta funcin es para contestar directamente desde el telfono propio una llamada entrante de otro telfono, por ejemplo, de un compaero que se ausenta momentneamente.

Msica de espera. La PBX puede coger msica de una fuente externa o interna (grabadora, memoria ROM) y ponerla en lnea mientras el cliente espera.

No molestar. Cuando esta funcin est activa, en vez de sonar el telfono el sistema lanza un mensaje predefinido, o bien permite dejar un mensaje.

Desvo si ocupado. Cuando la lnea est ocupada, la siguiente llamada se enva a otro nmero de telfono, bien sea interno o externo.

Desvo fijo. Cualquier llamada a un telfono se desva otro nmero de telfono fijado de antemano.

Conferencia. Esta funcin se utiliza para crear o mantener conferencias. Cada telfono, dependiendo de la accesibilidad autorizada, puede crear y/o mantener conferencias.

17



Intrusin (Silencio). Esta funcin es utilizada normalmente por el supervisor del Call Center mientras los operadores se estn formando, y consiste en que el supervisor puede escuchar la conversacin que est siendo mantenida.

Men personalizado. Es posible, para usos especiales, asociar cdigos numricos a aplicaciones particulares desarrolladas en el sistema.

2.2.2.3

ACD MULTIMEDIA.

Se trata de un servicio optimizado que cubre todo lo relacionado con el cliente: con una sola herramienta, el operador es capaz de gestionar todos los canales de comunicacin, reduciendo el tiempo de respuesta a los problemas, puesto que un nuevo concepto de Call Center es capaz de gestionar todas las maneras posibles de pensar y entender el soporte a clientes.

2.2.2.4

INTERACCIN DE RESPUESTA DE VOZ (IVR).

El servicio IVR es responsable de todos los servicios que tienen que ser ofrecidos sin el soporte de ningn operador. El cliente llamante es recibido en un entorno con el que interacta de manera organizada. De acuerdo con las elecciones realizadas por el cliente, el sistema escoge

18



el mensaje apropiado; el usuario puede en cualquier momento interrumpir cada mensaje mandado, para acortar la interaccin.

La aplicacin IVR soporta un nmero amplio de aplicaciones modulares, algunas de las cuales son las siguientes: Sntesis de nmeros y fechas dinmicos. Reconocimiento de voz multilinge

Este servicio permite reconocer, independientemente de la voz del usuario, nmeros, palabras e incluso frases especificadas en un diccionario definido durante la etapa de configuracin. Reconocimiento del cliente (SR, Speaker Recognition)

Permite reconocer unvocamente al cliente que llama basndose en su tono de voz. Sntesis de texto multibilnge, es decir el mensaje de voz es sintetizado directamente de un texto.

2.2.2.5

SISTEMA DE GRABACIN.

Permite la grabacin de las comunicaciones realizadas en el Call Center entre el cliente y el agente anexando informacin sobre la fecha, hora y duracin de la llamada. Esta informacin es almacenada en una base de datos propia, donde los

19



usuarios autorizados previa validacin de usuario y contrasea, podrn realizar bsquedas y reproducir las grabaciones.

2.2.2.6

MENSAJERA UNIFICADA.

El servicio de Mensajera Unificada es capaz de dar uniformidad a todos los mensajes, para utilizarlos con una nica herramienta. Cualquier mensaje puede ser recibido en un formato electrnico manejable en el escritorio como una cuenta nica. Por ejemplo, un fax aparecer como mensaje con un fichero grfico TIFF, donde se puede encontrar el documento que nos han mandado, y reenviarlo muy fcilmente va fax o e-mail. Gracias al servicio de Mensajera Unificada, se pueden escuchar todos nuestros mensajes por un telfono mvil. Teniendo acceso a un IVR especial y navegando por un men interactivo, es posible escuchar un mensaje de voz del e-mail sintetizado gracias al servicio de Texto a Voz. Siendo sus caracterstica: Mltiples medios para el contacto con el cliente: telefona convencional, email, chat, voz por IP Incluye Base de Datos y Herramientas para desarrollo de software. Escalabilidad en funcin de nmeros de agentes u operadores. Operadores no requieren estar en un mismo lugar, a travs de una WAN stos se integran a la red de trabajo.

20



Administracin centralizada, con cola universal administrada por el servidor ACD.

Para la atencin por Web, adems del chat, se cuenta con una herramienta que permite asistir al usuario mientras ste navegue por la Web (Web Collaboration).

2.2.3

AUMENTO DE LA EFICACIA

Un Centro de Atencin de Llamadas es la divisin adecuada del trabajo entre los diferentes agentes. El servicio de ACD reparte los contactos entre los agentes uniformemente, supervisa la gestin de los grupos de agentes dependiendo de las capacidades del personal y su localizacin. Todo ello permite ajustar los recursos para atender a las necesidades especficas de los clientes.

Cada agente del centro puede trabajar en diferentes productos o campaas, y recibe informacin del nuevo contacto por medio de un mensaje en la pantalla, as que sabe de qu tema trata. Adems, el servicio ACD multimedia redistribuye entre los agentes disponibles las llamadas entrantes (inbound) procedentes de la PBX, la WEB y el correo electrnico, y las llamadas salientes (outbound) son generadas

automticamente por el proceso automtico de marcacin.

21



Esta caracterstica permite al supervisor decidir si algn grupo de operadores deben recibir ms llamadas de otro grupo, suspendiendo o reduciendo la prioridad de las acciones que llegan del mdulo principal antes que la emergencia se acabe. Todos los datos estadsticos relativos al trfico telefnico se almacenan en una base de datos y pueden ser visualizados o impresos en tiempo real.

2.2.4

CAMPAAS DE TELEMARKETING.

Otra funcin propia en un centro de llamadas es la de generar llamadas salientes emisin- usando una lista de nmeros a contactar, que son marcados automticamente y solo cuando se tiene xito se traspasa la llamada a uno de los agentes libres; esta operacin tiene un alto riesgo pues puede que no exista un agente libre en ese momento, lo que obliga a cancelar la llamada e intentarlo de nuevo ms tarde.

La emisin de llamadas es una forma de aprovechar en algunas ocasiones los tiempos libres de los agentes en un grupo ACD en las horas de menor trfico, por ejemplo para obtener encuestas de satisfaccin, o realizar una investigacin de mercado (tele marketing). En el caso de que obtener una respuesta sea un factor crtico en el tiempo, como puede ser antes de lanzar un nuevo producto al mercado para probar su aceptacin, hay que dedicar agentes exclusivamente a esta labor.

22



La realizacin de las llamadas externas (sincronizacin de pantalla para eliminar la bsqueda manual en la base de datos) se realiza de una de las tres maneras siguientes:

Automtica: Cada vez que un agente se encuentra libre se lo indica al sistema, que procede a iniciar una nueva llamada y le pasa los datos relativos a ese cliente junto con la conexin telefnica. Una variante dentro de este mtodo es la de iniciar varias llamadas simultneamente (Power Dialing) y tan pronto se establece un contacto, se tiran las otras llamadas en curso.

Vista previa: Similar al anterior, pero con la diferencia de que la llamada se inicia despus de que el agente ha examinado los datos del cliente (Preview Dialing), as, ste dispone de ellos en el momento en que el cliente contesta, aunque su eficacia es pequea ya se pueden producir muchos intentos fallidos de llamada.

Predictiva: Las llamadas se empiezan a generar sin que haya indicacin por parte de los agentes (Marcacin Predictiva), sobre la base de ciertos algoritmos, por lo que puede suceder que cuando se finalicen no exista ningn agente libre; en este caso hay dos opciones: o colgar y reintentarlo ms tarde, o pasarla a una cola de atencin de llamadas.

23



2.2.5

EL MERCADO DE LOS CENTROS DE ATENCIN

El mercado de los Centros de Atencin de Llamadas viene creciendo, durante los ltimos aos, a un ritmo del 30% anual y est fuertemente implantado en sectores como el financiero, turismo y empresas de servicios y suministros. Segn estudios recientes, el nmero de Centros existentes en la Unin Europea es de 12.000, que aunque pueda parecer una cifra elevada es muy inferior a la de Estados Unidos, que cuenta con un total de 1,6 millones de agentes, frente al medio milln que se contabiliza en Europa. Estos puestos se reparten de la siguiente manera: 180.000 en el Reino Unido, 75.000 en Alemania, 70.000 en Francia, 70.000 en Italia y tan slo 20.000 en Espaa, repartindose el resto entre los otros pases. Segn refleja el mismo estudio, casi un 50% de los Centros se utilizan para dar un servicio de atencin a los clientes, un 25% para atender campaas de marketing, con llamadas entrantes, y otro 25% para realizar acciones de telemarketing saliente.

En todos ellos la funcin de ACD se encuentra incorporada casi en el 100% mientras que otras, como el IVR, solamente los est en el 50%, o la marcacin predictiva, en un escaso 25%. CTI, que no est en muchos de ellos, se incorporar progresivamente hasta alcanzar un porcentaje en torno al 80% en un par de aos, dada las altas inversiones que se vienen realizando en esta tecnologa.

24



En funcin de la tecnologa que incorpore un Centro de Atencin de Llamadas es posible atender un mayor o menor nmero de llamadas por agente, siendo ste de unas 50 o 60 llamadas por da y agente, mientras que en los ms sofisticados este nmero puede llegar a duplicarse. Con la incorporacin de tecnologas propias de Internet, como es la voz sobre IP y el uso de e-mails, se incrementa la funcionalidad y la capacidad de atencin de usuarios, que pueden solicitar atencin mientras navegan por una pgina Web, sin necesidad de tener que acabar la sesin y realizar una llamada telefnica tradicional.

2.3

ANALISIS DEL MARKETING

En el caso especial de mi proyecto, implantacin del call center internacional con tecnologa VoIP, no se realizar una investigacin exhaustiva de marketing, este proyecto est enfocado al diseo y evaluacin financiera, donde se establece la rentabilidad, niveles de ingresos y tecnologa utilizar, sin embargo en vista de la necesidad en la aplicacin o implantacin del call center se realizar una investigacin emprica del proyecto slo en relacin al anlisis FODA, de donde concluimos en los siguiente:

25



2.3.1 FORTALEZA Uso de Tecnologa de Punta Adaptacin fcil en el mercado Uso de la informacin

Uso de tecnologa de punta.- En relacin a nuestro mercado competitivo, la implantacin del proyecto usar tecnologa voz sobre IP, ltima en su rama, los dems call center utilizan servicios commutados.

Adaptacin fcil en el mercado.- Esta podra ser nuestra mayor ventaja, debido a la gran apertura que han tenido los call center establecidos, la aplicacin del proyectos ser uno ms, pero el valor agregado ser el servicio brindado por la nueva tecnologa.

Uso de la informacin.- Facilita en los clientes la libertad para que manifiesten sus quejas y sugerencias sin temor, obteniendo informacin de sus clientes para mejorar los servicios de la empresa que los brinda.

2.3.2

OPORTUNIDADES

Pocos Competidores Mercado poco explotado. Alta competencia representativa del merado.

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Pocos competidores.- En el mercado la nica empresa que utiliza este servicio es Orbistel S.A. que tiene enlace con EE.UU, y este tipo de tecnologa, eso favorece a nuestro proyecto ya que la competencia con mismas caractersticas se reduce, lo cual es una excelente oportunidad para desarrollar nuestro producto.

Mercado poco explotado.- Como mencionaba, la situacin de tener pocos competidores, da una ventaja de apertura en el mercado por la tecnologa utilizada.

Alta representatividad de mercado.- Ante un mercado poco explotado y con un nmero muy limitado de competidores, las actividades a realizar sobre este servicio llevara a ocupar una representacin muy alta.

2.3.3

DEBILIDADES

Financiamiento

Financiamiento.- En el capitulo cinco hablaremos sobre los costo y el nivel de inversin necesario para la implantacin del call center, doy diferentes alternativas de financiamiento, pero el mercado ecuatoriano es tan inestable con relacin a su poltica monetaria, que podra suceder situaciones que no permitan obtener el valor necesitado o mas aun no poder pagar el capital y los intereses causados si llegara a concretarse el financiamiento.

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2.3.4

AMENAZAS

Cambio de Tecnologa en corto plazo.

Cambio de tecnologa en corto plazo.- Ante el cambio continuo en el mercado internacional en la tecnologa, debemos invertir en lo posible cada seis meses en nueva tecnologa para estar siempre a la par de la competencia, estos serian valores adicionales a los calculados en el capital cinco.

28



CAPITULO 33. DISEO DEL CALL CENTER INTERNACIONAL.3.1 ESQUEMA DE RED.

En el diagrama mostrado a continuacin en la figura 3.1 se encuentra descrita la estructura propuesta para el diseo del Call Center Internacional entre Ecuador y EE.UU. basado en Tecnologa VoIP. La arquitectura bajo la cual esta implementado dicho Call Center es la que se encuentra descrita en el Capitulo 2. Como podemos observar en la figura 3.1 el servicio se brindara a clientes ubicados en EE.UU., mientras que los agentes con sus respectivas estaciones de trabajo se encontraran ubicados en el Ecuador. El diagrama muestra los equipos de comunicacin utilizados, as como interconexin entre ellos. la

Como recordamos el diseo de este Call Center

Internacional brindar conexin con la Red Telefnica Pblica Conmutada (RTPC) de EEUU, para lo cual es necesario implementar un enlace que nos permita la interconexin hacia dicho pas, el cual podr ser un enlace satelital o de fibra ptica. En el caso del enlace satelital existe la desventaja de que el retraso de la seal es de aproximadamente 600ms de subida y de bajada; en el caso de un enlace de fibra ptica no se cuenta con tanto retraso en la seal siendo la fibra ptica un medio de

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Captulo 3 Diseo del Call Center Internacional


transmisin mas confiable y mas rpida para transportar la seal, por esta razn se utiliza en el proyecto del Call Center internacional un enlace de fibra ptica. Para que el flujo de llamadas entrantes y salientes originados en EE.UU., puedan ser procesadas por la red del Call Center, la cual es una red VoIP, es necesario utilizar un Gateway que permita que este flujo de llamadas sean convertidas en paquetes IP. El Call Center tambin permite el ingreso de llamadas provenientes desde Internet para la cual es necesaria una conexin hacia la misma la cual ser a travs de fibra ptica. Los servidores del Call Center tanto el ACD como los servidores de conexin estarn ubicados en Ecuador Existen dos alternativas de implementacin del Call Center:

1.- Sistema Redundante: Servidores ACD 1 y 2, SQL Server 2000 en configuracin de Cluster Servidores de Conexin VCS 1 y 2 en configuracin de carga balanceada Servidores de Interaccin de Agentes AIS 1 y 2 en configuracin de carga balanceada.

El diseo de la Red utilizando esta opcin se muestra en la figura 3.1 .

30



2.- Sistema No Redundante: Un nico servidor ACD donde se encontrarn instalado el software CosmoCall y la Aplicacin SQL Server. Un nico servidor AIS y un nico servidor de conexin VCS

El diseo de la Red utilizando esta opcin se muestra en la figura 3.3 .

31



Diagram a de la RedAgentes 512 Kbps Trfico de Voz 512 Kbps Internet Router Enlace de Datos e InternetAgente Agente Agente Agente

512 Kbps Internet

INT ERNET

ECUADORAgente Agente Agente Agente

Router

512 Kbps Trfico de Voz

2 T1's

Hub PSTNAgente Agente Agente Agente

GATEW AY Hub SW ITCH

EEUUAgente Agente Agente Agente

Telfonos Telfonos

Servidores ACD's Servidor, AIS01, ICS, M CS, W EBSD

Hub de Fibra Optica

Hub de Fibra O ptica

Servidor, M arcador Predictivo

SD

SD

Servidor DNS, Dom inio Prim ario

Arreglo de discos Clustered ACD \ SQ L 2000 \ Exchange 2000

Servidor AIS02 Carga Balanceada

VCS 1 & 2 Carga Balanceada

Servidores del Call Center

Figura 3.1: Diseo del Call Center Internacional

Autor: Mayra Lam

32



D ia g ra m a d e E n la c e d e D a to s y C o n e x i n a In te rn e t

R E D D E M IC R O O N D A S S D H 1 S T M -1 R A D IOS T M -1 FO

EEUUBackbone

SD

R a d io M u x S T M -1 G U A Y A Q U IL S T M -1 FO

R a d io

R a d io

R a d io

E m e rg ia P a n a m e ric a n o , e tc C a b le S u b m a rin o F .O .512 K bps In te rn e tSD

N a p d e la s A m e ric a s , e tcIN T E R N E T

512K bps 512Kbps In te rn e t T r fic o d e V o z

E n la c e d e F ib ra O p tic a 1 S T M -NU L T IM A M IL L A F .O HASTA PDP DE CABLE S U B M A R IN O D E F .O

R a d S T M -1

U ltim a M illa F ib ra O p tic a M ic ro o n d a s IN S T A L A C IO N E S CALL CENTER

E n la c e d e FO 512 K bps S T M -1 T r fic o d e V o z R o u te r

D e s a g re g a c i n d e c a n a le s H a c ia e l G a te w a y

ECU ADO RFigura 3.2 : Esquema de la interconexin de Datos hacia E.E.U.U. e Internet

Autor: Mayra Lam

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D ia g ra m a d e la R e d5 1 2 K b p s In te rn e t A g e n te sIN T E R N E T

EC U AD O RA ge nte A g ente A g en te A g ente

5 1 2 K b p s In te rn e t R o u te r 5 1 2 K b p s T r fic o de Voz E n la c e d e D a to s e In te rn e t 5 1 2 K b p s T r fic o de VozR o u te r

A ge nte

A g ente

A g en te

A g ente

Hub G ATE W AY HubA ge nte A g ente A g en te A g ente

2 T 1 's PSTN

A ge nte

A g ente

A g en te

A g ente

S W IT C H

EEUUT e l fo n o s T e l fo n o s

S e rvid o re s A C DSD SD

H u b d e F ib ra O p tica

S e rvid o r, M a rca d o r P re d ictivo

S e rvid o r, A IS , IC S , MCS, W EB

S e rvid o r V C S

S e rvid o r D N S , D o m in io P rim a rio

A rre g lo d e d isco s C lu ste re d A C D \ S Q L 2 0 0 0 \ E xch a n g e 2 0 0 0

S e rvid o re s d e l C a ll C e n te r

Figura 3.3 : Diseo del Call Center Internacional sin redundancia

Autor: Mayra Lam

34



3.2 DESCRIPCIN DE LOS ELEMENTOS.

Equipo

Funcin Distribuidor automtico de llamada. Est basado en tecnologa IP, reemplazando la integracin tradicional computadora-telfono o

Descripcin

PowerEdge 2650

ACD CTI con CCI (integracin computador-

computador). En l se tiene la informacin de colas, grupos y clientes. Servidor de conexin de voz sobre IP: Permite el flujo de llamadas entrantes (inbound) VCS salientes (outbound), utilizando tecnologa de VoIP. Servidor de interaccin entre agentes: 2650 y PowerEdge

administra las aplicaciones sobre VoIP, provee PowerEdge AIS la comunicacin del sistema con los agentes 2650 los cuales pueden estar ubicados en sitios remotos. Servidor que maneja las llamadas salientes Marcador (outbound), es el motor de distribucin de Predictivo llamadas que permite ahorrar tiempo en 1750 PowerEdge

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llamadas salientes manuales por parte de los agentes. Esta conformado por discos duros que son Arreglo de manejados discos por el ACD para el Dell EMC CX200

almacenamientos de datos del cliente y agentes.

Repetidor multipuerto para la regeneracin de Hub 3com de Hub la seal. Router Permite la interconexin de redes Lan Permite repartir el ancho de la red de manera Switch 24 puertos Cisco 3640 3Com

apropiada en cada segmento de red de modo SuperStack 3 transparente a los usuarios. Switch 3300 PowerEdge

DNS

Servidor de Resolucin de Nombres 1750

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Permite conectar los ACD al arreglo de disco, para el almacenamiento de la informacin. El Compaq Fibre Hub de fibra medio utilizado para esta conexin es fibra Channel ptica debido a que es el medio no susceptible Storage Hub a interferencias y es el mas rpido en el transporte de la informacin Es una pasarela que convierte el paquete Gateway analgico a digital (paquetes IP), registrando Cisco AS5300 las llamadas provenientes de la RTPC.

Tabla 3.1: Elementos del Call Center 3.3 REQUERIMIENTOS DEL DISEO.

3.3.1 REQUERIMIENTOS EN LAS ESTACIONES DE TRABAJO DE LOS AGENTES Para efectos del diseo utilizaremos 30 estaciones de trabajo con la configuracin tipo agentes PC Agente Softphone, Cada estacin contiene un computador cargado con el Sistema Operativo Windows XP Profesional equipado con su respectiva diadema (headset) y el correspondiente software de Agente.

37



Cada estacin deber estar configurada para obtener un mejor rendimiento en las llamadas, para lo cual es necesario la compresin de la voz en cada una de ellas. Es por esta razn que se deben utilizar en cada estacin de trabajo un codec de audio soportado por H.323, el mas idneo es el codec G.723.1 que permite la compresin de la voz a 6,3 y 5,3 Kbps.

3.3.2 REQUERIMIENTOS EN LOS SERVIDORES

Los servidores que contienen componentes del software de CosmoCall sern dedicados a servidores de Call Center y no tendrn ningn software de terceros en los cuales sern instalados los sistemas operativos requeridos as tambin como los sistemas de base de datos para el almacenamiento de la informacin. El software utilizado en cada uno de los servidores es el siguiente:

SERVIDORES

SOFTWARE

ACDs

Windows 2000 Advance Server Software CosmoCall de ACD MS SQL Server 2000 MS Exchange 2000 MS IIS (Internet Information Server)

VCSs

Windows 2000 Advance Server Software CosmoCall de VCS MS IIS (Internet Information Server)

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AIS01

Windows 2000 Advance Server Software CosmoCall : AIS ICS MCS Web Collaboration

AIS02 ( EN CASO DE UTILIZAR CARGA BALANCEADA) DNS

Windows 2000 Advance Server Software CosmoCall : AIS Windows 2000 Advance Server MS Exchange 2000 MS IIS Primary Domain

Predictive Dialer

Windows 2000 Advance Server Software CosmoCall Predictive Dialing Server

Tabla 3.2: Software requerido por los servidores

3.3.3 NORMAS Y PROTOCOLOS. El conjunto de normas y protocolos definidos para este proyecto son los que se encuentran definidos en el estndar H.323 los cual lo veremos en forma mas detallada a continuacin en la tabla 3.3:

39



ESTNDAR Y DESCRIPCIN PROTOCOLOS RTP Protocolo de Transporte en Protocolo de Transporte VoIP RTCP (RTP de control) Protocolo de Sealizacin H.323 G. 723: Codificacin de la voz a 6.3 Estandar de Audio kbps y 5.3 kbps. Protocolos de sealizacin de llamada y empaquetado de flujos de medios H.255.0 para los sistemas de comunicacin multimedia basados en paquetes Seguridad y cifrado de los terminales Estndar de control Protocolos de control de comunicacin H.245 multimedia H.450.x Servicios complementarios de H.323 Protocolo de datos para conferencia Serie T.120 multimedia H.235 multimedia de la Serie H. Tiempo Real

Tabla 3.3: Normas y Protocolos establecidos en H.323

40



3.4 CONEXIN A INTERNET.

Este diseo de Call Center a mas de recibir llamadas provenientes desde la PSTN (Red Telefnica Pblica Conmutada) tambin puede permitir el ingreso de llamadas provenientes desde Internet para lo cual es necesario la implementacin de una conexin dedicada hacia la misma. Para la conexin a Internet se contrata un ancho de banda de 512 Kbps el cul servir tanto para la navegacin como para el trfico de llamadas provenientes desde la INTERNET. Esta conexin se realizara a travs de uno de los proveedores de Internet, para lo cual es necesario la implementacin de un enlace de ltima milla para poder acceder hacia el proveedor de Internet.

3.5 CONEXIN CON LA PSTN.

Para el flujo de llamadas desde y hacia la PSTN requerimos de una conexin hacia la misma. El Call Center que se est diseando nos proporciona conectividad con la Red Conmutada de EE.UU. tal como se muestra en la figura 3.1. Debido a las caractersticas de los circuitos de voz de la PSTN de EEUU la interconexin hacia sta ser por medio de una interface RDSI T1/PRI (Interface de acceso primario).

La conexin con la PSTN ser por medio de 2 T1s RDSI / PRI los que nos proporcionaran una capacidad 48 canales. El Call Center est conformado por 30 agentes, por lo cual el nmero mximo de llamadas que pueden ser atendidas por un

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agente en un momento dado seria igual a 30. Tambin debemos considerar que debido a las caractersticas de la arquitectura propia del Call Center esta permite la opcin de llamada en espera.

La conexin de estas 2 T1s hacia la red IP del Call Center Internacional se har a travs de las interfaces RDSI /PRI del Gateway AS5300 ubicado en la localidad de EE.UU.

3.6 ANCHO DE BANDA. 3.6.1 MTODO DE CLCULO.

Para efectuar el clculo del ancho de banda utilizado se seguir el siguiente procedimiento: Bytes de voz/trama = Velocidad de muestreo * duracin de trama /8 Bytes de paquete IP = Bytes de voz/trama + 40 Bytes de Trama Ethernet = Bytes de paquete IP + 38 MAC (14)+CRC(4)+preamble (8)+inter-trama de silencio (12) Ancho de banda LAN = Bytes de Trama Ethernet * 8 / duracin de trama Codec de audio : G.723.1 Velocidad de muestreo: 6.3 Kbps Duracin de trama = 30 mseg

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Bytes de voz / trama =

6.3Kbps 30mseg = 24 Bytes. 8

Bytes de paquete IP = 24 Bytes + 40 Bytes = 64 Bytes.

Figura 3.4: Recorrido de los datos por las diferentes capas del modelo TCP / IPFuente: Internet Los 40 Bytes provienen del proceso de formacin del paquete IP, 12 Bytes de cabecera RTP, 8 Bytes de cabecera UDP y los ltimos 20 Bytes de la cabecera IP.

Bytes de Trama Ethernet = 64 Bytes.+ 38bytes = 102 bytes Ancho de banda LAN =102 8 = 27.2 Kbps 30

Cantidad de canales de voz = 48 para llamadas hacia la PSTN (2T1).

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Este valor de 27,2 Kbps es el ancho de banda LAN por cada llamada procesada, por lo tanto para 48 llamadas, correspondiente al numero de canales de las 2 T1s de interconexin con la RTPC de EE.UU., el ancho de banda seria de 48*27.2 = 1305.6 kbps. El Router 3640 tiene la capacidad de compresin RTP el cual reduce los 40 bytes de las cabeceras IP/UDP/RTP de cada llamada a 4 bytes, de tal manera que todo el trafico VoIP que cruza la interfaz que se ha usado como salida a la WAN tenga configurado este tipo de compresin es as como el trafico en la WAN se reduce a lo siguiente:

Sin compresinBytes de paquete IP = 24 Bytes + 40 Bytes = 64 Bytes;

Con compresinBytes de paquete IP = 24 Bytes + 4 Bytes = 28 Bytes;

Ancho de banda WAN =

28 8 = 7.4 Kbps por llamadas: 30

El ancho de bando en la WAN es de 356 kbps para el trfico de llamadas provenientes o hacia la PSTN.

Adems del ancho de banda dedicado para el trfico de llamadas proveniente desde la PSTN de EE.UU. es necesario considerar para este clculo el trfico de datos

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utilizado por la conexin hacia la Internet. Como se mencion antes para esta conexin se dedico 512 Kbps entonces el ancho de banda requerido para el Call Center es de 512+356= 868 kbps.

3.6.2 GATEWAY.

Un Gateway VoIP realiza principalmente la funcin de interconexin entre sistemas o Redes H323 y un sistema de otro tipo, por ejemplo redes RDSI o RTPC. En la figura se muestra lo mencionado anteriormente y el proceso seguido por el Gateway para el cumplimiento de dicha funcin.

Figura 3.5: Proceso de Interconexin a travs del Gateway Autor: Susana Lam

Por lo tanto el Gateway nos proporciona la interconexin de la red IP del Call Center con la Red Publica Telefnica Conmutada (RTPC) de los EEUU.

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3.7 MODO DE OPERACIN.

A continuacin se detallara el modo de operacin del Call Center Internacional tanto para las llamadas entrantes como para las llamadas salientes

3.7.1 ESCENARIO INBOUND (LLAMADA ENTRANTE)

El VCS es el servidor que recibir todo el flujo de llamadas entrantes, para luego distribuirlas y entregarlas a los agentes. Las llamadas ingresa al VCS a travs del gateway conectado a la PSTN y puede ser transferida a un IVR (que es un modulo de interaccin de respuesta de voz instalado en el servidor), para que le ofrezca en una estructura de mens los diferentes servicios de informacin al llamante (incluida la atencin personalizada de un agente).

Cada llamada que ingresa al VCS muestra informacin del nmero telefnico que esta llamando conocido como ANI, as como tambin el DNIS que son los ltimos 4 dgitos del telfono del grupo al que el llamante esta llamando.

Con Esta informacin el VCS se comunica con el ACD para poder informarle los requerimientos de la llamada y poder as recibir la asignacin correspondiente al agente que deber atender esa llamada.

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Una vez que el VCS recibe la asignacin correspondiente del agente se comunica con el AIS el cual le informa los agentes que estn conectados y libres para poder atender la llamada, una vez teniendo esta informacin el VCS pasa la llamada al agente.

3.7.2 ESCENARIO OUTBOUND (LLAMADAS SALIENTES).

En este caso las llamadas se empiezan a generar a travs de un Marcador Predictivo (Predictive Dialer), la marcacin se realiza tomando los nmeros telefnicos de bases de datos almacenadas en el ACD la cual contiene informacin de la persona a la cual se la esta llamando, una vez que el marcador realiza la llamada esta es pasada al VCS y sigue el mismo procedimiento de operacin que se describe para llamadas entrantes (inbound).

Es decir VCS informa los requerimientos de la llamada al ACD, ste le indicara al VCS el agente que va a atender la llamada y al mismo tiempo suministrara la identificacin del llamante a fin de que el servidor ACD extraiga de la base de dato toda la informacin concerniente y la enve a la estacin de trabajo del agente. De esta forma, en la estacin de trabajo del agente se recibir la llamada telefnica del usuario y en forma concurrente aparecer en la pantalla de la PC del agente toda la informacin del llamante que mantiene la base de datos de la organizacin.

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CAPITULO 44 ENLACE DE DATOS HACIA EEUU Y CONEXIN A INTERNET

Para alcanzar la conectividad de los segmentos de red entre Ecuador y Estados Unidos, se requiere utilizar de algn medio de transmisin que nos permita lograr dicha conexin. Los medios de transmisin mas comunes a utilizar, en este caso, son la fibra ptica y el satlite, dado que la fibra ptica es el medio mas confiable y en las que se pueden alcanzar las velocidades de transmisin mas altas, es la mas idnea para ser utilizada en el proyecto.

Para la conexin hacia INTERNET necesitaremos los servicios de un proveedor que nos brinde la conectividad hacia la misma, y que sea capaz de proporcionarnos el enlace de ltima milla desde la localidad del Call Center hasta sus instalaciones.

4.1 ENLACE DE DATOS

Esta conexin nos proporcionar la conectividad entre la localidad del Call Center en Ecuador con el segmento de red en EEUU a travs del cable submarino de fibra ptica (Cable Panamericano, Emerga, etc). Cabe destacar que por ste enlace se trasportar tanto la informacin proveniente de la RTPC de EEUU as como los datos y llamadas proveniente de la Internet.

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Captulo 4 Enlace de datos hacia EE.UU. y conexin a Internet


Las caractersticas principales del enlace para el transporte de Datos hacia los estados Unidos se encuentran descritas en la tabla 4.1. En ella encontraremos la descripcin tanto del enlace de ltima Milla, el medio utilizado para el transporte de datos en los diferentes segmentos del enlace y el ancho de banda que se desea contratar.

Para complementar la informacin descrita en la tabla 4.1 se presenta tambin el grfico de la figura 4.1 en donde se muestra en detalle grfico las caractersticas que deber poseer el Enlace de Datos./ TRANSPORTE DESCRIPCIN

Ultima Milla

Enlace Microonda o de Fibra ptica desde las instalaciones el Call Center hasta las instalaciones del proveedor del Servicio, tanto en Ecuador como en EEUU. Transporte a travs de una red de Microondas, STM1 o una de red Fibra ptica con STM-N desde Guayaquil hasta el punto de presencia del cable Submarino de Fibra ptica. Red de Fibra ptica Internacional de cable Submarino STM-N, que nos proporcionar el transporte de datos hacia EEUU. 512 Kbps

Medio

Ancho de Banda a Contratar

Tabla 4.1: Caracterstica del enlace de Datos.

49



RED DE MICROONDAS SDH 1 STM-1 RADIOSTM-1 FO

EEUU

512Kbps Trfico de voz 512Kbps InternetMux STM-1 GUAYAQUIL

SD

Radio STM-1 FO

Radio

Radio

Radio

Emergia Panamericano, etc Cable Submarino F.O.

Enlace de Fibra Optica 1 STM-N Ultima Milla Fibra Optica Microondas INSTALACIONES CALL CENTERULTIMA MILLA F.O HASTA PDP DE CABLE SUBMARINO DE F.O

Rad STM-1SD

ECUADOR

Enlace de FO STM-1

512Kpbs Trfico de Voz Hacia el Gateway Router

Figura 4.1: Enlace de Datos

Autor: Mayra Lam

50



4.1.1 RESPALDO DEL ENLACE DE DATOS

En enlace de datos debe constar de un respaldo en caso de fallas del enlace principal de Fibra ptica. A continuacin presentamos un alternativo satelital como respaldo:

Sa tel lite

Ecuador

EEUU

Satelite

Satelite

512 Kbps Modem Satelital

Proveedor del ServicioModem Satelital 512 Kbps

ROUTER

ROUTER

Figura 4.2: Respaldo Satelital

Fuente: Internet

4.2 CONEXIN A INTERNET.

La conexin de Internet sera efectuada a travs de un Enlace de Internet Dedicado suministrado por un Proveedor de Servicios de Internet (ISP). Para el enlace de Internet ser utilizada una capacidad de 512 Kbps. La conexin del Internet hacia la red del Call Center Internacional se la puede realizar a travs de una de los puertos seriales de nuestro Router ubicado en el Ecuador si se contrata el servicio localmente, pero como el proyecto utiliza la infraestructura de Telconet el ancho de banda contratado transporta tanto los datos y voz hacia EEUU., llegando a un punto de desagregacin de canales tanto para la Internet como para la Voz, tal como se muestra en el grfico.

51



Las principales caractersticas requeridas para dicha conexin hacia Internet son las siguientes:

ECUADOR STM-1Emergia Panamericano, etc Cable Submarino F.O.FO

EEUUBackbone Nap de las Americas, etc

Rad STM-1SD

512 Kpbs Internet

INTERNET

Enlace de FO 512 Kbps STM-1 Trfico de voz Router

Desagregacin de canales

Hacia el Gateway

Figura 4.3: Conexin hacia Internet

Autor: Susana Lam

Ultima milla directa hasta nuestras instalaciones ubicadas en EE.UU. las cuales podrn ser Fibra ptica, microondas, etc, con una disponibilidad de enlaces (n*64).

Posibilidad de aumento del ancho de banda bajo demanda. Ancho de banda puede ser reconfigurado en cuanto a su distribucin geogrfica.

Redundancia ante posibles fallos.

52



Disponibilidad mensual del

99.8%servicio

Ancho de banda puede ser reconfigurado en cuanto a su distribucin geogrfica

SI

Posibilidad de aumento del

Siancho de banda bajo demanda

Acceso Internacional: Fibra ptica

Usando un anillo redundante de la fibra submarina de Emergia

Tabla 4.2: Niveles de servicio en conexin a Internet

4.3 RED DE ACCESO DE LTIMA MILLA.

La Ultima Milla es nicamente el tramo de la conexin que une la localidad del Call Center con el proveedor del servicio. Para el enlace de ltima milla es posible utilizar los siguientes medios:

Lnea Telefnica Conmutada. Lnea RDSI (Red Digital de Servicios Integrados). Frame Relay. Captulo 4 Enlace de datos hacia EE.UU. y conexin a Internet

53


Fibra ptica. Radio Enlace. Ethernet

4.4 ENLACE DE DATOS E INTERNET ENTRE ECUADOR Y EE.UU. PROPORCIONADOS POR TELCONET.

TELCONET brinda servicios de transporte de Datos hacia los Estados Unidos y servicios de conexin al Backbone Internet Comercial en EE.UU. en capacidades de E1, DS3 y STM-1. Estos servicios son prestados a travs de grandes contratos de interconexin internacional con grandes operadores. Adems cuenta con un Backbone local de Fibra ptica basado en Gigabit Ethernet mediante el cul est en capacidad de brindar servicios a altas velocidades a travs del Cable Submarino de Fibra ptica de Emergia. EL enlace a continuacin detallada proporcionar la conectividad entre la localidad del Call Center en Ecuador con el segmento de red en EEUU a travs del cable submarino de fibra ptica de Emergia tanto para la transmisin de datos como para la conexin al Internet Comercial.

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El transporte de datos tendr el recorrido detallado a continuacin:MEDIO DESCRIPCIN

ltima Milla entre localidad del Call Center enFIBRA OPTICA

Ecuador y localidad de Telconet. (proporcionada por TELCONET)

Red de Microondas STM1 hasta Aguas VerdesMICROOONDA

Per , PdP ( Punto de Presencia) de Telefnica deSDH

Per, Red Propiedad de Telconet

Red Fibra ptica desde Aguas Verdes Lurin,FIBRA OPTICA

PdP de Emergia, (1 STM1 Arrendado a Emergia por Telconet) Red de Fibra ptica Internacional de cable

FIBRA OPTICA

submarino de Emegia (Anillo SDH) : Lurin _

INTERNACIONAL Boca Ratn (1 STM1 Arrendado a Emergia por

Telconet. Acceso a Internet Comercial y desagregacin dePUNTO DE

canales E1sCONEXIN FINAL

transparente para Transmisin de STM1 de

Datos (NAP de las Amricas):1EN EL NAP DE LAS

Telefnica de Espaa enlace 1 STM1 arrendadoAMERICAS

por Telconet .Tabla 4.3: Recorrido del Enlace de Datos de Fibra ptica

55



Como podemos apreciar en la tabla la interconexin hacia los EE.UU. consiste de la implementacin de un enlace de transmisin de datos a travs de Fibra ptica hasta el NAP de las Amricas, el cual proporcionara el transporte de informacin con un ancho de banda de E1 clear channel, 512 Kbps para el transporte de datos correspondientes al trfico de voz y 512 Kbps para la conexin a INTERNET, y tendr las caractersticas y niveles de servicio a continuacin descritos:

Per, Chile, Brasil, Argentina, Guatemala yCobertura

Estados Unidos (PdP de Emergia)Ancho de Banda a contratar

1024 Kbps (512Kbps para trafico de voz y 512 Kbps de conexin a Internet) 80 mls entre ADM (Multiplexor ADD/DROP) y

Latencia

ADM en el NAP de las Amricas.

Confiabilidad

10e-10, 10e-12 Gestin sobre los equipos instalados por

Gestin

TELCONET E1/STM-1 cumpliendo recomendacin ITUG703 a 75 Ohmios para interfaces elctricas y con recomendaciones IT-TG.671 para interfaces

Interfaces

pticas en los STM-1.

Tabla 4.4: Caractersticas y niveles de servicios de enlace de datos

56



4.4.1 ULTIMA MILLA.

Las principales caractersticas que debe cumplir el enlace de ltima milla son las siguientes: Infraestructura Basada en fibra ptica Capacidad Mxima Disponibilidad BER Redundancia Posibilidad e aumento del ancho de banda bajo demanda 100 Mbps 99.8% 1*10 10 Si Si, soportado

Tabla 4.5: Caractersticas de la red de Ultima Milla de Telconet

57



CAPITULO 55 ANLISIS DE COSTOS DEL PROYECTO.

5.1 COSTOS DE DESKTOPS DELL OPTIPLEX 160L ( ESTACIONES DE TRABAJO ).

En la tabla 5.1 se detallan los costos de los Desktops utilizados para las estaciones de trabajo de los agentes. Adems, ya que cada agente contar con su respectiva diadema (headset) tambin se incluir en la tabla el precio de las mismas.

DESKTOPS - ESTACIONES DE TRABAJO Dell OptiPlex 160L, 2,4GHz, P4, 400 FSB, 512K Cache, 256MB 333MHz DDR, Monitor CRT OptiPlex, Integrated Broadcom 4401 10/100Mb Diademas y Adaptadores para puertos USB Sub-Total

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

30

$ 688,00

20.640,00

30

$ 125,00

$ 3.750,00 $ 24.390,00

Tabla 5.1: Estaciones de Trabajo de Agentes

5.2 COSTOS DE LOS SERVIDORES DELL.

Para la implementacin de los Servidores de Conexin de VoIP (VCSs) y Servidores de Interaccin de Agentes (AISs) sern utilizados los Servidores Dell Power Edge 2650 cuyo costo se indica a continuacin por medio de la tabla 5.2 en la cual se considerar que se est 58 Captulo 5 Anlisis de Costos del Proyecto


implementado el Call Center utilizando redundancia tanto para los servidores VCSs como para los servidores AISs. En la tabla 5.4 se indicar el costo utilizando un sistema NO redundante.

SERVIDORES VCS's, AIS's

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

PowerEdge 2650, 2.8 Ghz / 1 MB Cache, 533 Mhz FSB Xeon, 2do Processor Xeon, 2.8Ghz / 1Mb Cache, 533 Mhz FSB, 1 Gb DDR SDRAM 266Mhz PowerEdge, Disco Duro SCSI 36Gb 10K RPM, Motherboard PERC 3-DI 128Mb, con documentacin, Dual Onboard NICS , 24X IDE Internal CD-ROM, Second Disk 36 Gb 10k RPM Ultra SCSI Hard Drive, Rapid Rails para Rack Dell

4

$ 5.900,00

$ 23.600,00

Sub-Total

$ 23.600,00

Tabla 5.2: Costos de Servidores ACDs y VCSs utilizando sistema redundante

SERVIDORES VCS's, AIS's PowerEdge 2650, 2.8 Ghz / 1 MB Cache, 533 Mhz FSB Xeon, 2do Processor Xeon, 2.8Ghz / 1Mb Cache, 533 Mhz FSB, 1 Gb DDR SDRAM 266Mhz PowerEdge, Disco Duro SCSI 36Gb 10K RPM, Motherboard PERC 3-DI 128Mb, con documentacin, Dual Onboard NICS , 24X IDE Internal CD-ROM, Second Disk 36 Gb 10k RPM Ultra SCSI Hard Drive, Rapid Rails para Rack Dell

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

2

$ 5,900.00

$ 11,800.00

Sub-Total

$ 11,800.00

Tabla 5.3: Costos de Servidores ACDs y VCSs utilizando un sistema NO redundante

59

Captulo 5 Anlisis de Costos del Proyecto


La tabla 5.4 detalla los costos de los Servidores Dell Power Edge 1750, sern utilizados para los Servidores de Marcacin Predictiva ( PD ) y para el Servidor DNS.

SERVIDORES PD, DNS PowerEdge 1750, 3.06 Ghz / 1MB Cache, 533 Mhz FSB Xeon, 1Gb DRR SDRAM 266Mhz (2x512Mb) Dimms PowerEdge, Disco Duro 36 Gb 10k RPM Ultra SCSI , Video Memory 2x64/133Mhz PCI-X, Motherboard HD PERC4-DI 128 Mb, Dual On-board NICS, 24X IDE Internal CD-ROM, Second Disk 36Gb 10 k RPM Ultra SCSI Hard Drive, Rapid Rails para Rack Dell

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

2

$ 3.000,00

$ 6.000,00

Sub-Total

$ 6.000,00

Tabla 5.4: Costos de los servidores P.D. y DNS

Las tabla 5.5 muestra los Costos de los Servidor Dell Power Edge 2650 utilizado como ACDs.

60



SERVIDORES ACD's PowerEdge 2650 3,0Ghz / 1MB Cache, 533Mhz FSB, 2do Procesador Xeon 3,0 Ghz, 1Mb Cache, 533 Mhz FSB, 2Gb DDR SDRAM 266Mhz (2x1GB) PowerEdge, Disco Duro de 36Gb 10K RPM Ultra SCSI, Motherboard PERC 3-DI 128Mb, con documentacin, Dual On-board NICS, 2do Diso Duro de 36 Gb 10k RPM Ultra SCSI Hard Drive, Rapid Rails for Dell Rack , Redunant AC Power Supplies Dual Fibre channel Host Bus adapters (PCI card) Network Adapter FastEthernet Dual Port 10/100 Resplado en Cintas PowerVault 122t 2u 100/200GB con Barcorder Reader Controller Card, 39160, Cable incluido, RapidRails

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

2

$ 5.900,00

$ 11.800,00

2 2

$ 1.999,00 $ 230,00

$ 3.998,00 $ 460,00

1

$ 5.948,00

$ 5.948,00

Sub-Total

$ 22.206,00

Tabla 5.5: Costos de los Servidores ACDs utilizando redundancia

Si se opta por la opcin de implementacin del Call Center sin utilizar un sistema con redundancia en los Servidores los costos seran los indicados a continuacin en la tabla 5.6.

61



SERVIDORES ACD's PowerEdge 2650 3,0Ghz / 1MB Cache, 533Mhz FSB, 2do Procesador Xeon 3,0 Ghz, 1Mb Cache, 533 Mhz FSB, 2Gb DDR SDRAM 266Mhz (2x1GB) PowerEdge, Disco Duro de 36Gb 10K RPM Ultra SCSI, Motherboard PERC 3-DI 128Mb, con documentacin, Dual On-board NICS, 2do Diso Duro de 36 Gb 10k RPM Ultra SCSI Hard Drive, Rapid Rails for Dell Rack , Redunant AC Power Supplies Dual Fibre channel Host Bus adapters (PCI card) Network Adapter FastEthernet Dual Port 10/100 Resplado en Cintas PowerVault 122t 2u 100/200GB con Barcorder Reader Controller Card, 39160, Cable incluido, RapidRails

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

1

$ 5.900,00

$ 5.900,00

1 1

$ 1.999,00 $ 230,00

$ 1.999,00 $ 230,00

1

$ 5.948,00

$ 5.948,00

Sub-Total

$ 14.077,00

Tabla 5.6: Costos de los Servidores ACDs sin utilizar redundancia

62



5.3 COSTO DEL ARREGLO DE DISCOS DE ALMACENAMIENTO.

ARREGLO DE DISCO Dell EMC CX200 Processor 200MB per second, soporta RAID o, 1, 1/0, 3 and 5, Up to 2 server, dos procedadores por cada CX200, cada uno con 200 MB por segundo, Fibre Channel arbitrated loop that, supports two small from factor optical host ports, Redundante Fuente de Poder, Enlosure DAS Array, Navi Mgr Base Tier 3 for CX200, DTCCDT, Installation, EMC, Hardware, EDT, cluster Kit Install two Host. Qlogic 2340 Gb Optical HBA with Windows 2000 Drivers attached included 5 mt MultiModo FC Cable LC-LC Navisphere Agent Installation Qlogic 2340 Gb Optical HBA with Windows 2000 Drivers attached included 5 mt MultiModo FC Cable LC-LC Navisphere Power Path, Intallation FE 400 Cluster Customer Kit HBA Utility CD, Win Attach customer install Navisphere Agent, win attach Power Path Base for Windows no load balancing Sub-Total

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

1

$ 26.971,00 $ 26.971,00

2

$ 1.138,00

$ 2.276,00

2

$ 1.149,00

$ 2.298,00

1 2 22

$ 49,00 $ 1,00 $ 600,00 $ 1.100,00

$ 49,00 $ 2,00 $ 1.200,00 $ 2.200,00 $ 34.996,00

Tabla 5.7: Costos de los Discos Arrays

63



ARREGLO DE DISCO Dell EMC CX200 Processor 200MB per second, soporta RAID o, 1, 1/0, 3 and 5, Up to 2 server, dos procedadores por cada CX200, cada uno con 200 MB por segundo, Fibre Channel arbitrated loop that, supports two small from factor optical host ports, Redundante Fuente de Poder, Enlosure DAS Array, Navi Mgr Base Tier 3 for CX200, DTCCDT, Installation, EMC, Hardware, EDT, cluster Kit Install two Host. Qlogic 2340 Gb Optical HBA with Windows 2000 Drivers attached included 5 mt MultiModo FC Cable LC-LC Navisphere Agent Installation Qlogic 2340 Gb Optical HBA with Windows 2000 Drivers attached included 5 mt MultiModo FC Cable LC-LC Navisphere Power Path, Intallation FE 400 Cluster Customer Kit HBA Utility CD, Win Attach customer install Navisphere Agent, win attach Power Path Base for Windows no load balancing Sub-Total

Cantidad

Precio Unitario

Precio Total

1

$ 26.971,00 $ 26.971,00

1

$ 1.138,00

$ 1.138,00

1

$ 1.149,00

$ 1.149,00

1 1 11

$ 49,00 $ 1,00 $ 600,00 $ 1.100,00

tesis susana lam

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