tesis palomo

8/12/2019 Tesis Palomo

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UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ANALISIS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOSEN LA COOPERATIVA AGROINDUSTRIAL

NARANJILLO

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL

DE ECONOMISTA

PRESENTADO POR:

SILVA MACETAS, CRISTIAN

2,013


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2

CAPITULO I: EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

1.1.1. El contexto

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global,

donde la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a

caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumen el protagonismo

para contribuir al crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se

encuentran y colaboran con la economa internacional. Los consumidores cada

vez ms exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables

y excelencia en la atencin. Los eectos de la globalizacin obligan a las

organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

!umberto "utierrez Pulido #2,$1%& sostiene 'ue(

)n el entorno la *alidad +otal se proyecta vigorosa como un nuevo

sistema de gestin empresarial y actor de primer orden para la

competitividad.

Podemos decir 'ue el concepto de calidad est tradicionalmente

relacionado con la calidad del producto y actualmente a evolucionado

identiicndose con toda la actividad empresarial y con todo tipo deorganizaciones.

-ucas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la

calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desaos.

+oda organizacin de carcter privado a sido creada por sus propietarios

para obtener lucro. )ste constituye el motor 'ue motiva a cada uno de losmiembros de la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber


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%

desaparecer. La empresa obtendr lucro en la medida 'ue venda sus

productos o servicios a un nmero determinado de clientes a un precio

establecido

/bservamos dos puntos importantes0 el obtener lucro y vender productos

o servicios. Para venderlos se re'uiere 'ue estos llamen la atencin del cliente,

deben poseer caractersticas 'ue coincidan con los re'uisitos del cliente, sus

necesidades y expectativas.

/ #2$$$& manera de introduccin, diversos diagnsticos realizados

sobre el estado y situacin de la micro y pe'ue3a empresa en el Per

identiican todo un con4unto de problemas 'ue de algn modo renan el

desarrollo del sector industrial o el correspondiente de acuerdo a la actividad

'ue desarrolla. Dentro de los ms importantes podemos mencionar los

siguientes(

Dependencia de insumos, ma'uinarias, tecnologa y envases.

Desarticulacin nter e intrasectorial, en particular( gricultura,

Pesca, )nerga, +ransporte, )ducacin, etc.

)xcesiva centralizacin geogrica de la industria.

)levado desempleo y subempleo existente.

)scasa participacin de los productores en el mercado.

)scasa posibilidad de inversin.

*arencia de capacidad organizativa y empresarial.

Desconocimiento de aspectos legales, inancieros y

tecnolgicos.

*arencia de Programas de *ontrol de calidad.

De manera especica es importante se3alar 'ue el desarrollo de la micro

y5o pe'ue3a agroindustria rural, es muy limitada en el pas, dado 'ue cada

regin tiene un dierente grado de integracin al mercado de consumo nacional

o externo, dierente nivel de desarrollo potencial y de matices en sus aspectos

agrcolas, t6cnicos, econmicos, sociales, alimenticios y nutricionales.


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7

)n conclusin, el omento, la promocin y el desarrollo de las micro y

pe'ue3as empresas en todas las actividades econmicas resulta indispensable

para superar la problemtica antes indicada, ya 'ue como estrategia probada

de desarrollo en otros pases con similares caractersticas al nuestro sus

resultados an sido satisactorios.

Por eso la implementacin del sistema de gestin de calidad garantiza en

parte 'ue las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los

re'uisitos del cliente y la organizacin sea ms eiciente en nuestro pas.

1.1.2. El problema de investigacin

La *ooperativa graria 8ndustrial 9aran4illo, se constituyo el 2$ de

diciembre de 1,:;7, dedicndose en primera instancia a la comercializacin de

ca6 y cacao en grano provenientes de sus socios asta el a3o de 1,:in embargo, esta actividad se ve limitada

por diversos actores 'ue diicultan ingresar, sobre todo al mercado

internacional por la escasa aplicacin de los >istemas 8ntegrados de "estin

dministrativa #>istemas de "estin de la *alidad, >istemas de *ontrol

mbiental y el >istema de "estin de >eguridad y >alud /cupacional& de

acorde a los tiempos modernos y a la competitividad empresarial y a eso su

suma la alta de apoyo de los gobiernos de turno, la desintegracin mundial de

los sistemas cooperativos, la inluencia negativa de la produccin cocalera, entre

otros mas.

simismo la empresa en estudio, no obstante aber logrado un status

dentro del mercado, en la actualidad cuenta con diicultades en el acopio de la

materia prima, debido presumiblemente a la ba4a de la produccin y alta de

uentes de inanciamiento y entre otros actores de gestin de la *alidad delproducto 'ue debilitan su proceso productivo y la rentabilidad econmica.


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=

1.1.3. Interrogantes:

Los problemas especicos se plantean a trav6s de las siguientes

preguntas(

a& ?*ules son las causas principales de la calidad de productos

inales del procesamiento de *acao en la *ooperativa graria

8ndustrial 9aran4illo@

b& ?*mo se esta llevando a cabo el >istema de la *alidad en la

*ooperativa groindustrial 9aran4illo@

c& ?*mo se ad'uiere la materia prima y los insumos para producir

los productos terminados en la *ooperativa groindustrial

9aran4illo@

d& ?*mo se contrata los servicios 'ue incurren en el proceso

productivo de los productos terminados@

e& ?*mo se realiza la comunicacin interna y externa en la

*ooperativa groindustrial 9aran4illo durante el proceso

productivo@

& ?*mo se realiza el proceso de almacenamiento y proceso de

distribucin del producto terminado en la *ooperativa

groindustrial 9aran4illo@

1.2. /b4etivos

1.2.1. Objetivos principal

nalizar la *alidad de los productos en la *ooperativa groindustrial9aran4illo.

1.2.2. Objetivos especficos

)valuar el proceso productivo del procesamiento de cacao en la

*ooperativa graria 8ndustrial 9aran4illo de acuerdo a las normas

8>/:$$1

8dentiicar las causas principales de la calidad de los productos

derivados del *acao.


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;

ormular propuestas de solucin para me4orar la calidad de los

productos derivados del *acao.

1.2.3. Hiptesis modelo

1.2.3.1. Hiptesis

ALa calidad de los productos de la *ooperativa agroindustrial

9aran4illo se debe principalmente a la calidad de las ma'uinarias y a la

caliicacin del personalB

1.2.3.1.1. !ariables e indicadores.

VARIABLE DEPENDIENTE

C1 *alidad de los productos de la *ooperativa groindustrial

9aran4illo

INDICADOR:

C11 calidad del producto.

VARIABLE INDEPENDIENTE

E *alidad de las ma'uinarias

INDICADORES

E1 antigFedad de la ma'uinarias

E2 capacidad de produccin

E% conservacin de las ma'uinarias

E7 procedencia de las ma'uinarias


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G

VARIABLE INDEPENDIENTE

H *aliicacin del personal

INDICADORES

H1 *apacitacin del personal

H2 )xperiencia en el rea laboral

H% Iendimiento del personal

H7 *ompromiso institucional

1.2.3.1.2. "odelo.

CPCMCP **210

++=

Donde(

*P *alidad del Producto

*- *alidad de las -a'uinarias

*P *aliicacin del Personal.


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e consider necesario traba4ar con G12,


10/28

1$

2.+. ,nidad de an-lisis

Las unidades de anlisis ue la *ooperativa groindustrial 9aran4illo.

2.. "/todos

'. M/&!%! D+'-/"&+"!. >e consider los procedimientos 'ue se an

utilizado en el acopio de la materia prima.

M/&!%! C!*''&+!. >e realiz comparaciones del sistema de

acopio, produccin y de comercializacin durante el tiempo tomados en el

estudio."M/&!%! 4+$&+"!. >e analiz los procedimientos utilizados por la

*ooperativa groindustrial 9aran4illo en el sistema de acopio y de la

comercializacin de los productos.

2.0. $/cnicas

Las t6cnicas a utilizarse para la obtencin de la inormacin ser(

' A(5-+$+$ +-+!65)+"!

>e izo una recopilacin completa de la inormacin existente

sobre el tema a estudiar.

A(5-+$+$ #$&'%7$&+"!

>e elabor y analiz diversos cuadros estadsticos, para luego

realizar la regresin adecuada y evaluar los resultados con los indicadores

utilizados.

" E("8#$&'

>e izo un cuestionario orientado al personal 'ue toma las

estadsticas de control de calidad. >eleccionados a trav6s del dise3o muestral

para as tener una visin clara de los problemas 'ue arontan los agricultores.


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11

% E(+$&'

>e entrevist a los agricultores involucrados y extensionistas

agrcolas conocedores del problema en estudio.

# O$#'"+( %+#"&'

>e visit la planta de la *ooperativa groindustrial 9aran4illo.


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12

CAPITULO III: MARCO TEORICO

3.1. #onceptos "odelos de #alidad

3.1.1. #alidad

>egn las 9ormas 8>/ la de un producto como el grado en el

*)e )n conj)nto de caractersticas inerentes c)mple con los re*)isitos

#)9/I, 2$$$&, teniendo en cuenta 'ue el t6rmino calidad puede utilizarse

acompa3ado de ad4etivos tales como pobre, buena o excelente y 'ue

inerente en contraposicin asignado signiica 'ue en algo, especialmente

como una caracterstica permanente.

)l concepto de calidad a evolucionado en los ltimos de la

siguiente manera #Lpez !eras, 1::7&(

C!$9, P.B. entiende la calidad como( el af)ste de )n prod)cto o )n

servicio a los re*)erimientos.

'u se presupone 'ue del producto se conocen perectamente a los

usuarios y sus exigencias.

J8'(, J.M.deine la calidad como( QQla adecuacin de los productos y

servicios al uso para el sido concebidos.

)n deinicin tambi6n se presupone 'ue el uso de los o servicios a sido

previamente deinido y, por especiicado y 'ue, claro 'ui6n es el usuario.

Posteriormente D#*+(6, .E.deine la calidad )n grado predecible de

)niformidad 4fiabilidad a bajo coste5 adec)ado a las necesidades del

mercado.


13/28

1%

)n esta deinicin se considera 'ue los productos orecidos al pblico

deben servir ms para atraer clientes y conseguir ventas0 deben

comportarse como medida de calidad.

Por su parte, F#+6#('8*, A.V.deine la calidad como: )n sistema efica6

para integrar los de mejora de la calidad de los distintos gr)pos de )na

organi6acin5 para proporcionar prod)ctos servicios a niveles *)e permitan la

satisfaccin del cliente .

De esta deinicin se desprende tambi6n un concepto de calidad menos

t6cnico y undamentado en la especiicacin y del usuario.

D8";#, P,F. considera 'ue calidad es lo *)e el c)ente disp)esto a

pagar en f)ncin de lo *)e obtiene7 valora .

)n esta ltima deinicin se indica 'ue existe una estreca relacin entre

la calidad y el precio de un producto, esto no signiica 'ue un precio

superior sea indicativo de una calidad superior0 por'ue un mismo

producto #con el mismo dise3o, los mismos y el proceso de abricacin&

realizado en dos empresas dierentes tendr distintos y, por consiguiente,

tambi6n precios distintos, debido a los dierentes costes estructurales de

dicas empresas,

dems, dos productos 'ue tengan las mismas prestaciones sicas, si se

realizan con materiales dierentes, uno con materiales nobles y el otro con

materiales industriales, tendrn la misma calidad, muy distintos. *omo es

lgico el precio del 'ue elaborado con materiales nobles ser muy al

precio de un producto elaborado con materiales industriales

T'68#


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17

como( la medida de las p6rdidas 'ue un producto o servicio inringe a la

sociedad desde su produccin asta su consumo o uso, menores perdidas

sociales, mayor calidad del producto o servicio.

)ste eno'ue posee la venta4a de incluir no slo los problemas de calidad

clsicos #p6rdidas sociales debidas a la variabilidad& sino los actuales

#p6rdidas sociales debidas a la variabilidad& sino los actuales #p6rdidas

sociales debidas a los eectos secundarios nocivos, problemas del

ambiente, etc.&,

I$M;'=', >,nos dice 'ue( traba4ar con calidad consiste en dise3ar,

producir y servir un producto o servicio sea til, lo ms econmico posible y

siempre satisactorio para el usuario.

De todas deiniciones se deduce una serie de ideas comunes al t6rmino

de calidad #Lpez lleras, 1::7&(

La calidad aecta a los productos, procesos o sistemas.

+iene en cuenta las caractersticas de tales productos, procesos o

sistemas.

+iene en cuenta al cliente,

>igniicacin adecuacin para el uso,

alora la satisaccin del cliente.

>igniica conormidad las especicaciones, ausencia de deectos e

imperecciones, un grado de excelencia, etc.

dems de las deiniciones anteriormente descritas, tambi6n se interpreta

actualmente la calidad corno ligada a otra de 'ue nos llevan a considerarla


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1=

como una garanta de progreso y como un arma para 'ue la organizacin sea

competitiva.

>egn la deinicin de )9/I #2$$$&, el t6rmino calidad se puede usar

acompa3ado de ad4etivos corno pobre, buena o excelente.

Las caractersticas a las 'ue se reiere la deinicin son los

dierenciadores del producto o servicio. )stos rasgos dierenciadores pueden

ser inerentes, es decir, 'ue estn en el producto y5o servicio de orma

permanente #por e4emplo, el color de un producto& o asignados, es decir, 'ue

se a3aden al producto y5o servicio y 'ue no son propias de 6l #por e4emplo, el

precio&.

Las caractersticas de la calidad deinidas por Lpez !eras #1::7& son(

3ade valor.

Rasada en el sentido comn.

Rusca la excelencia como modo de sobrevivir en un mercado de

competidores.

)s un proceso continuo.

)s una inversin sin riesgo, la calidad no cuesta.

avorece el espirito de e'uipo.

>e trata de acer las cosas bien a la primera.

8nvolucra a todos los niveles de la organizacin.

La calidad aproveca el tiempo

-e4ora continua de la productividad y competitividad.


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1;

Previene la aparicin de errores,

La calidad supone adecuacin para el uso,

>e trata de obtener conormidad con las especiicaciones.

usencia de o imperecciones,

>upone la satisaccin del cliente.

La calidad, adems. los siguientes re'uisitos #Lpez !eras, 1::7&(

E$)8#?!$:se re'uiere un esuerzo continuo y decidido, tanto de la alta

direccin, impulsando y colaborando, como de todas la organizacin, 'ue se

debe sentir implicada en el proceso y participar en 6l.

I(#$+(( es necesario invertir, tanto en el estudio de las necesidades de

calidad, corno en la ad'uisicin de la tecnologa necesaria para conseguir la

calidad prevista,

S#68+*+#(&!:es necesario 'ue el proyecto sea duradero en el tiempo, lo

'ue realizaremos un seguimiento continuo.

T+#*!: es necesario tomarse el tiempo suiciente para analizar la

situacin, buscar soluciones, implantar el sistema y e4ercer el control.

V#("# -'$ #$+$("+'$ +(+"+'-#$ '- "'*+! %# *#(&'-+%'%: ya 'ue

cual'uier cambio de situacin implica in'uietud y resistencia a la nueva

situacin.

)l t6rmino calidad se puede desglosar en tres acepciones intimimamente

relacionado segn L#? 4#'$ @1:

C'-+%'% %# %+$#! ! "'-+%'% !6'*'%':es el nivel de calidad 'ue nos


17/28

1G

proponemos obtener.

C'-+%'% %# )'+"'"+( ! "'-+%'% #'-+?'%': es la 'ue es capaz de

obtener la persona 'ue realiza el traba4o.

C'-+%'% 8# %#$#' #- "-+#( ! "'-+%'% (#"#$'+': es la calidad 'ue el

cliente exige con mayor o menor grado de correccin o, al menos, la 'ue a a el

le gustara recibir.

)n el graico 1 #segn >ncez pineda de las 8nantas y /rtiz "rinda

2$$%& se indica la representacin grica en orma de crculos de calidad

necesaria #la exigida por el cliente&, de la calidad programada #la 'ue se

pretende obtener& y de la calidad conseguida #grado de cumplimiento de las

especiicaciones&. La zona de coincidencia de los tres tipos de calidad ser la

denominada calidad deseada o calidad optima. +odo lo 'ue este uera de esta

coincidencia de los tres tipos de calidad ser motivo de derroce, gasto

superluo o insatisaccin.

"raico 1. *lases de *alidad

uente( >ancez Pineda de las 8nantas y /rtiz "rinda #2$$%&


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1i la empresa concentra sus esuerzos en materia de calidad,

exclusivamente con esta perspectiva interna de me4orar la conormidad de


19/28

1:

productos, servicios y procesos, sin cuestionarse la utilidad de los propios

procesos o las posibilidades uturas de productos y servicios en base a los

anlisis de necesarios del entorno competitivo y de los mercados, las

posibilidades de 'uedar desplazada del mercado son muy altas. Los conceptos

de calidad con una perspectiva externa ponen su acento, por el contrario, en la

utilidad de los productos y servicios, en su valor para los usuarios y en la

satisaccin 'ue producen, ale4ndose as del concepto de pura conormidad al

estndar 'ue emos descrito.

b) Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente

Sn producto o servicio ser de calidad cuando satisaga o exceda las

expectativas del cliente. )sta deinicin ace necesario un con4unto de actores

sub4etivos de tal manera 'ue puedan ser medidos. Los clientes no conocen las

especiicaciones 'ue permiten 4uzgar la calidad de un modo ob4etivo0 pero s

tienen expectativas y 6stas son susceptibles de medicinT aun cuando esta

medicin pueda ser una cuestin dicil.

>e trata de una deinicin enocada acia el exterior de la organizacin y

va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. >i una empresa

descubre los actores 'ue conorman las expectativas de sus diversos clientes

y es capaz de monitorizarlos, puede airmarse 'ue abr ad'uirido las bases

para una venta4a competitiva importante. Dica organizacin estar en

situacin de elegir los atributos del producto o servicio sobre los 'ue cimentar

su estrategia productoMmercado.

)l mayor inconveniente de esta deinicin es 'ue est basada en

expectativas de clientes 'ue son diciles de detectar, medir y ponderar. *ada

cliente puede tener un con4unto de expectativas distintas, con ponderaciones


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2$

tambi6n distintas #DavidoU y Sttal, 1::$0 !esJett, 1:


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21

'ue implica 'ue se tratar de obtener la me4or calidad posible a un precio dado.

)n t6rminos populares, se abla de relacin calidad5precio,

)l concepto de calidad incorpora una serie de atributos como durabilidad,

comodidad, etc., 'ue, 4unto al precio permiten su concrecin en indicadores 'ue

ayudan al establecimiento de comparaciones eectivas entre productos,

servicios y experiencias de consumo distintas. +iene la venta4a de 'ue obliga a

la empresa a centrarse, al mismo tiempo, en su eicacia con respecto al

mercado y en la eiciencia de su gestin econmica interna.

)l inconveniente 'ue presenta esta deinicin de calidad es 'ue los

componentes del valor de un producto o un servicio, especialmente a'uellos

'ue orman parte de las preerencias del consumidor, as como la ponderacin

de cada uno de ellos, son diciles de conocer0 adems de ser 6sta una

cuestin cambiante en uncin de las situaciones de mercado y de las

situaciones de carcter ms general 'ue aectarn a las unciones individuales

de demanda.

d) Calidad como excelencia

)ste concepto es el ms gen6rico e integrador de las ormas de entender

la calidad. >e puede aplicar a productos, servicios, procesos, y a la empresa en

su con4unto. )s recuente su uso para caliicar a las personas, e 8ndica en este

contexto un comportamiento e4emplar, una alta calidad umana.

)s un concepto general y denota a'uello 'ue es lo me4or posible, dentro

de las condiciones existentes en el medio en 'ue se desarrolla. )s un t6rmino

dinmico y relativo. La calidad como )xcelencia es un ob4etivo 'ue permite y

exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la organizacin y


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22

'ue, si es reconocida por el mercado, ser uente de venta4a competitiva y va

de dierenciacin #"arvin, 1:e se3ala 'ue esta orma de entender la calidad es abstracta y dicil de

operativizar #Ieeves y Renard, 1::7&, sin embargo los modelos 'ue subyacen

en los premios a la gestin de la calidad suelen adoptar este eno'ue. s el

-odelo de )xcelencia de la undacin )uropea para la gestin de la *alidad

#)W-& 'ue sirve de base para la concesin de los premios europeos de

calidad, proporciona un marco de reerencia y unos 8ndicadores para poder

aplicar esta perspectiva a la gestin de la empresa en un sentido amplio, )l

modelo, 'ue por su amplitud puede considerarse un marco de traba4o no

prescriptivo, sin e como erramienta til para conducir la gestin de la empresa

acia la )xcelencia.

3.1.2. "odelo de #alidad: "odelo E89" de Excelencia

Para ayudar a las organizaciones a me4orar su rendimiento, la )W- cre

en 1::1 el -odelo )W- de )xcelencia, )ste -odelo, 'ue supone la

aplicacin de los conceptos undamentales en un sistema de gestin


23/28

2%

estructurado, lo utilizan en la actualidad centenares de organizaciones en

)spa3a y decenas de miles en el resto de )uropa( empresas, colegios,

instituciones sanitarias, polica, organismos y servicios de la administracin0

sean pe'ue3as, medianas o grandes organizaciones o empresas. dems, el

-odelo orece a todas ellas un lengua4e y una erramienta de gestin comn,

aciendo as ms cil compartir las buenas prcticas.

Para aprovecar al mximo los beneicios 'ue orece el -odelo )W- de

)xcelencia, una organizacin necesita, en primer lugar, debatir si acepta o no

los conceptos 'ue sustentan el -odelo.

)l -odelo )W- de )xcelencia es un marco de traba4o noMprescriptivo

basado en nueve criterios, 'ue puede utilizarse para evaluar el progreso de una

organizacin acia la excelencia1. )l -odelo reconoce 'ue la excelencia en

todo lo reerente a resultados y rendimiento de una organizacin se puede

lograr de manera sostenida mediante distintos eno'ues.

El "odelo se f)ndamenta en la premisa segn la c)al:

;os res)ltados excelentes con respecto al


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27

excelencia.

"raico 2. -odelo )uropeo de "estin de *alidad +otal #)W-&

uente( )laboracin propia basado en el -odelo 'ue aparece en )W-, 2$$=

Las lecas mostradas en el "rico 2, subrayan la naturaleza dinmica

del -odelo, mostrando 'ue la innovacin y el aprendiza4e potencian la labor de

los agentes acilitadores dando lugar a una me4ora de los resultados.

)l -odelo )W- de )xcelencia es un -odelo lexible 'ue puede

aplicarse a organizaciones grandes y pe'ue3as, del sector pblico o del sector

privado,

Los criterios se agrupan en dos categoras( gentes acilitadores y

Iesultados. Los criterios del grupo de gentes acilitadores analizan como

realiza la organizacin las actividades clave0 los criterios del grupo de


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2=

Iesultados se ocupan de los resultados 'ue se estn alcanzando,

)n los undamentos del -odelo se encuentra un es'uema lgico 'ue

denominamos IRD)I #en ingl6s( IDI&, y 'ue est integrado por cuatro

elementos( Iesultados, )no'ue, Despliegue, )valuacin y Ievisin. Los

elementos )no'ue, Despliegue, )valuacin y Ievisin se utilizan al evaluar los

criterios del grupo de gentes acilitadores, mientras 'ue el elemento

Iesultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Iesultados,

Dentro de este marco general noMprescriptivo, los conceptos

undamentales analizados anteriormente constituyen la base del -odelo, *on

recuencia se ace reerencia a los comportamientos, actividades o iniciativas

basados en estos conceptos como "estin de *alidad +otal.

Los *riterios son( *rterMo 1 X LierYzgo

*mo los lderes desarrollan y acilitan la consecucin de la misin y la

visin, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el 6xito a largo plazo e

implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y los

comportamientos adecuados, estando implicados

personalmente en asegurar 'ue el sistema de gestin de la organizacin

se desarrolla e implanta, la Desarrollo de la misin, visin y valores por parte

de los lderes, 'ue actan, corno modelo de reerencia dentro de una cultura de

)xcelencia 8b 8mplicacin personal de los lderes para garantizar el desarrollo,

implantacin y me4ora continua de sistema de gestin de la organizacin le

8mplicacin de los lderes con olientes, parteners y representantes de la

sociedad 8d -otivacin, apoyo y reconocimiento de las personas de la

organizacin por parte de los lderes


26/28

2;

*riterio 2MPolticay estrategia

*mo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia

claramente centrada en todos los grupos da inter6s y apoyada por polticas,

planes, ob4etivos, metas y procesos relevantes.

2a Las necesidades y expectativas actuales y uturas de los grupos de

inter6s son el undamento de la poltica y estrategia 2b La inormacin

procedente de las actividades relacionadas con la medicin del rendimiento.,

investigacinZ aprendiza4e y creatividad son el undamento de la poltica y

estrategia

2c Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia 2d

Despliegue de la poltica y estrategia mediante un es'uema de procesos clave

2e *omunicacin e implantacin de la poltica y estrategia

*riterio % M Personas

*mo gestiona, desarrolla y aproveca la organizacin el conocimiento y

todo ei potencial de las personas 'ue la componen, tanto a nivel individual,

como de e'uipos o de la organizacin en su con4unto0 y como planiica estas

actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eicaz uncionamiento de

sus procesos. %a Planiicacin, gestin y me4ora de los recursos umanos

%b 8dentiicacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la

capacidad de las personas de la organizacin

%e 8mplicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las

personas de la organizacin

%d )xistencia de un dilogo entre las personas y la organizacin %e

Iecompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin


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2G

"ritero 7 Mlianzasy recursos

*mo planiica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus

recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia y del eicaz

uncionamiento de sus procesos.

7a "estin de las alianzas externas

7b "estin de los recursos econmicos y inancieros

7c "estin de los ediicios, e'uipos y materiales

7d "estin de la tecnologa

7e "estin de la inormacin y del conocimiento

*riterio = M Procesos

*mo dise3a, gestiona y me4ora la organizacin sus procesos para

apoyar su poltica y estrategia y para satisacer plenamente, generando cada

vez mayor valor a sus clientes y otros grupos de inter6s.

=a Dise3o y gestin sistemtica de los procesos

=b 8ntroduccin de las me4oras necesarias en los procesos medante la

innovacin, a in de satisacer plenamente a clientes y otros grupos de inter6s,

generando cada vez mayor valor =c Diseoo y desarrollo de loa productos y

servicios basndose en las necesidades y expectativas de los clientes

=d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y

servicios =e "estin y me4ora de las relaciones con los clientes

*riterio ; M Iesultados en las clientes

Wu6 logros est alcanzando la organizacin en reacan con sus clientes

externos, ;a -edidas de percepcin ;b 8ndicadores de rendimiento


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tesis palomo

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