UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDESU N I A N D E S FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES MAESTRIA EN GESTION BANCARIA Y FINANCIERA

TESIS DE GRADOPREVIO A LA OBTENCIN DEL TITULO DE MAGISTER EN GESTION BANCARIA Y FINANCIERA

TEMA: GESTION DE COBRANZAS PARA REDUCIR LA MOROSIDAD EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO RIOBAMBA LTDA.

AUTORES:

DR. LENIN MOROCHO PAREDES LIC. ENRIQUE TENE LEMA

TUTORA: DRA. M. Sc. EULALIA OCHOA GALARZA A.P.A.

AMBATO - 2011

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DEDICATORIA

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DECLARACION DE AUTORIANosotros, Dr. Lenin Morocho Paredes y Lic. Enrique Tene Lema, declaramos que la tesis es autntica y los derechos son exclusivamente de la Universidad Autnoma de los Andes, cuyo tema es GESTION DE COBRANZAS PARA REDUCIR LA MOROSIDAD EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO RIOBAMBA LTDA. , previo a la obtencin del ttulo de previo a la obtencin del ttulo de Magister en Gestin Bancaria y Financiera.

Libre y voluntariamente, declaramos que el presente trabajo investigativo es original, autntico y personal.

DR. LENIN MOROCHO PAREDES LIC. ENRIQUE TENE LEMA

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AGRADECIMIENTO

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CERTIFICACIN

Certifico que la presente Tesis sobre el tema: GESTION DE COBRANZAS PARA REDUCIR LA MOROSIDAD EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO RIOBAMBA LTDA. previo a la obtencin del Ttulo de Magister en Gestin Bancaria y Financiera, ha sido desarrollada por los seores DR. LENIN MOROCHO PAREDES y LIC. ENRIQUE TENE LEMA, bajo mi tutora y

direccin, cumpliendo con todos los requisitos y disposiciones legales establecidas por la Universidad Regional Autnoma de los Andes

UNIANDES, por lo que autorizo su presentacin.

Dra. Ms. C. Eulalia Ochoa de Holgun A.P.A. TUTORAvi

RESUMEN EJECUTIVOLa tesis que se presenta como producto de la investigacin cientfica tiene como objetivo disear un Modelo de Gestin de Cobranzas para reducir la morosidad en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda.

La modalidad de la investigacin es cuali-cuantitativa porque se analiza el problema motivo del estudio, se emite juicios de valor y se determina las necesidades organizacionales, adems se recopila criterios importantes de las personas que han sido encuestadas y que luego se presentan en el anlisis de los resultados que servirn para disminuir la morosidad de la Cooperativa.

La propuesta recoge varias fases que aportan a presentar un Modelo de gestin, tomando en cuenta el direccionamiento estratgico, la base legal, la estructura organizacional para el rea de cobranzas entregando funciones y responsabilidades al personal colaborando as al control de la morosidad evitando los riesgos financieros, siendo lo ms importante la estructura del proceso de cobranzas.

La existencia del problema radica en los altos ndices de morosidad y se concluye que el crdito debe tener una recuperacin de acuerdo a la programacin realizada porque el riesgo crediticio es consustancial en la gestin de las entidades que realizan intermediacin financiera, que si no es razonablemente controlado, otorga

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perjuicios a la organizacin, a los socios y a la comunidad y debe enfocarse al proceso de otorgacin del crdito y su segmentacin.

Se recomienda entonces que se ponga en prctica el Modelo de Gestin de Cobranzas para reducir la morosidad significativamente, con el menor riesgo posible y tomando en cuenta el orgnico estructural y funcional as como los flujogramas para cumplir con las disposiciones de los organismos de control y lograr eficiencia en las actividades administrativas y financieras.

THE SUMMARIZE EXECUTIVE

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INTRODUCCIONLas cooperativas de ahorro y crdito en el Ecuador, forman parte del sistema

financiero nacional, dependiendo de su tamao y desarrollo patrimonial y se han fortalecido luego de la crisis bancaria de los aos 1998-2001 en donde se provoc una quiebra para la banca nacional debido a que se entregaban crditos vinculados y a la falta de control de las entidades gubernamentales.

La desconfianza de los clientes del sistema financiero y el hecho de no haberse producido problemas en las cooperativas sujetas al control del Ministerio de Bienestar Social y a la Superintendencia de Bancos, permite un desarrollo acelerado de este sector, que no haban previsto sus dirigentes y por lo tanto en la actualidad se comienzan a preocupar de los problemas administrativos y financieros para enfrentar esta ventaja con xito frente a la competencia.

En la provincia de Chimborazo el sistema financiera juega un factor importante en la economa y esta es la razn por la que en forma permanente se deben revisar losix

procesos internos y el propio estatuto de cada cooperativa hasta que respondan a las nuevas expectativas del mercado y de modo permanente hay que revisar, disear y aplicar estrategias tanto en funcin de las captaciones como de las colocaciones, propulsando el estmulo necesario al ahorro y a la inversin productiva, realizando estudios tcnicamente orientados a viabilizar recursos en condiciones que se permita ampliar la cobertura del crdito pero a su vez, realizando una gestin mancomunada con la recuperacin de la cartera para no producir altos ndices de morosidad que conllevan a golpear en los resultados financieros. La gestin financiera debe preocuparse de proponer mecanismos para reducir los riesgos partiendo de las principales causas que originan la morosidad y preparndose para actuar con un mejor conocimiento del mercado y una mejor capacidad para determinar los riesgos y oportunidades del macroambiente y conocer los nudos crticos y las fortalezas del microambiente de la Cooperativa Riobamba Ltda.

La Cooperativa en estudio mantiene un crecimiento financiero que se refleja en los estados financieros de los ltimos aos ubicndose en primer puesto dentro de las instituciones de la provincia y al momento requiere contar con instrumentos administrativos y financieros para que su servicio a los socios se vuelva ms eficiente y de calidad.

Al disear el estudio sobre

GESTION DE COBRANZAS PARA REDUCIR LA

MOROSIDAD EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO RIOBAMBA LTDA. se pretende contribuir con un modelo que contiene procedimientos, flujogramas, funciones, estudio de la cartera en medio de una base legal que se hax

revisado con miras a llegar hacia el direccionamiento estratgico ya diseado por la institucin. El presente estudio de tesis, es un trabajo de investigacin que contiene cuatro captulos que contienen en se indican a continuacin:

En el primer captulo se plantea el planteamiento del problema, su formulacin, delimitacin, los objetivos generales y especficos y la justificacin del estudio y esto sirvi para determinar los problemas, sus causas y efectos y plantar alternativas de solucin. En el segundo captulo se anota el marco terico, antecedentes de la investigacin, la fundamentacin cientfica, idea a defender y variables que han servido para orientar el conocimiento cientfico apoyado en consultas bibliogrficas para ampliar el estudio sobre las cobranzas y morosidad.

En el tercer captulo se desarroll el marco metodolgico y se recogieron datos mediante encuestas para conocer los resultados sobre las opiniones de la muestra investigada. Se plantea en su contenido la modalidad de la investigacin, tipos, poblacin, muestra, mtodos, tcnicas e instrumentos de la investigacin y verificacin de la idea a defender.

En el cuarto captulo se propone el Modelo de Gestin de Cobranzas tendiente a reducir la morosidad de la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda., dividido en seis fases: direccionamiento estratgico, base legal, organizacin estructural, la Cobranza, la morosidad y la administracin del riesgo.

Esta propuesta se convierte en un instrumento de apoyo a la gestin administrativa y

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financiera con el propsito de lograr eficiencia y aportar a la toma de decisiones organizacionales en medio del cumplimiento de su filosofa y base legal.

INDICE DE CONTENIDOS

Cartula.i Dedicatoria...ii Declaracin de Autora.iii Agradecimiento..iv Certificacin....v Resumen Ejecutivo vi Summary..............vii Introduccin.viii ndice.. ndice de Contenidosxi Indice de Cuadros........... ndice de Grficos

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INDICE DE CUADROS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Caractersticas de la Empresa Cooperativa . Demostracin de la poblacin. Demostracin de la muestra Existencia de un Modelo de Gestin de Cobranzas... Modelo de Gestin de Cobranzas reduce la morosidad... Diseo de polticas y estrategias de cobranzas Determinacin de funciones al personal.. Recuerdan a los socios la necesidad de cumplir con los crditos Cumplimiento de requisitos de calificacin de los crditos.. Seguimiento a los socios que tienen crditos.. Calificacin sobre la atencin al socio. Satisfaccin con los servicios de la Cooperativa.. Intereses aplicados a los crditos.. Crditos entregados oportunamente. Atraso en el pago de los crditos Razones de morosidad de un socio.. Visitas del personal al socio moroso Indice de morosidad. Recuperacin de la cartera de acuerdo a los niveles de morosidadxiii

49 56 58 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 88 91

20 21 22 23 24 25 26 27

Procedimientos de cobranza.. Procedimientos de cobranza preventiva. Procedimientos de cobro de 1 a 6 das.. Procedimientos de cobranza extrajudicial.. Procedimientos de cobros judiciales Procedimientos de devolucin de crditos en trmite judicial.. Procedimientos del Comit General de Mora. Procedimientos de cobro fuera de la oficina de la Cooperativa..

96 97 99 101 103 105 107 109

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INDICE DE GRFICOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Espina de pescado. Proceso Administrativo.. Responsabilidad de la Direccin. Modelo de Balanced Scorecard..... Existencia de un Modelo de Gestin de Cobranzas... Modelo de Gestin de Cobranzas reduce la morosidad... Diseo de polticas y estrategias de cobranzas Determinacin de funciones al personal.. Recuerdan a los socios la necesidad de cumplir con los crditos Cumplimiento de requisitos de calificacin de los crditos.. Seguimiento a los socios que tienen crditos.. Calificacin sobre la atencin al socio. Satisfaccin con los servicios de la Cooperativa.. Intereses aplicados a los crditos.. Crditos entregados oportunamente. Atraso en el pago de los crditos Razones de morosidad de un socio.. Visitas del personal al socio moroso Contenido de la Propuesta. Orgnico Estructural Actual de la Cooperativa.. Orgnico Estructural Propuesto para Crdito y Cobranzas Diagrama de Flujo de Procedimientos de cobranza preventiva.. Diagrama de Procedimientos de cobro de 1 a 6 das.. Diagrama de Procedimientos de cobros extrajudiciales.. Diagrama de Procedimientos de cobros judiciales.. Diagrama de Devolucin de crditos en trmite judicial.. Diagrama de Comit de Mora General... Diagrama de cobros fuera de la Oficina de la Cooperativa..xv

4 15 27 33 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 82 86 87 98 100 102 104 106 108 110

CAPITULO I EL PROBLEMA

1.1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En un mundo de globalizacin, donde los mercados de capitales y financieros han sufrido una crisis generalizada, siendo afectados directamente los pases con hegemona poltica y econmica en los diversos sectores de la economa como lo productivo y financiero, hechos que han repercutido directa e indirectamente en los pases no industrializados como es nuestro caso que se ha visto afectada en la repatriacin de utilidades empresariales o en las remesas de los migrantes y en la importacin de productos no tradicionales que eran enviados desde nuestro pas.

Existe una disminucin considerable de divisas para fortalecer el ahorro interno de nuestro pas y por ende el gobierno ha tomado polticas de salvaguarda para sostener un sistema monetario no propio sino acogido en el Ecuador (dolarizacin)

Hechos internos como el que acabamos de citar, son exponentes generales de la problemtica sistmica que va afectando poco a poco a nuestra economa que se sustenta bsicamente en actividades de explotacin de petrleo y no en actividades productivas.

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Una economa emergente como la nuestra, hace que uno de sus indicadores mas visibles sea la falta de productividad y ahorro interno conllevando a que la poblacin se vea limitada ciertas veces en tener un poder adquisitivo que le permita cumplir con ciertas obligaciones que adquiere a fin de mejorar su nivel de vida.

A este escenario financiero mundial y nacional no debemos olvidar la crisis del sistema financiero ecuatoriano sucedido por los aos 2000, que termin debilitado, especialmente la banca que enfrent una profunda crisis de confianza, producto de su fragilidad a los problemas de administracin interna.

Entonces se origina el despunte del sistema cooperativo en todo el pas en donde se manifiesta la confianza de los socios y pblico pero no se aprovecha por parte del nivel directivo de las Cooperativas de Ahorro y Crdito ya que atraviesa problemas legales como su propia Ley que ha sido creada en el ao 63 y se mantiene desactualizada hasta la fecha, la divisin de las cooperativas por su tamao y el control lo realizan varias instituciones estatales, dirigentes que no tienen estudios de especialidad para liderar con eficiencia y eficacia, la inexistencia de manuales que determinen la organizacin interna, la falta de direccionamiento estratgico, son problemas que necesitan soluciones inmediatas para lograr un crecimiento armnico.

La Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda. es parte de las Cooperativas controladas y supervisadas por la Superintendencia de Bancos y Seguros delxvii

Ecuador, desde 1993 calificada como entidad de intermediacin financiera, desde el periodo 2000 presenta un crecimiento sustentable y se consolida a nivel de la regin de Chimborazo como la ms grande e importante de las Cooperativas acentuando esta consolidacin al ingresar dentro de las diez ms grandes del Pas.

Se manifiesta en el presente estudio que existe una alta morosidad y esto se puede demostrar mediante el siguiente cuadro en donde se puede observar que se

requiere una atencin inmediata a un indicador que determina las prdidas a la organizacin e impide una recuperacin del crdito en las fechas previstas.

Sin embargo frente al nmero de socios que acuden diariamente a la Cooperativa, es insuficiente la organizacin del Departamento de Crdito y Cobranzas, generando un nivel de insatisfaccin entre los socios usuarios porque no existen procesos definidos para los productos de microcrdito, de consumo y otros.

El presente tema de trabajo pretende investigar las causas por las cuales se ha incrementado la morosidad en la Cooperativa, para de esta manera determinar con objetividad los mecanismos y procedimientos ms apropiados a fin de disminuir este ndice negativo de morosidad.

A continuacin se presenta las causas que llevan a tener un alto ndice de morosidad y los efectos que esto conlleva.

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xix

Reduccin del ndice de morosidad de la COAC RIOBAMBA LTDA.

Grfico No. 1

CAUSA

ESPINA DE PESCADO

EFECTO

1.1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA Cmo reducir la morosidad en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda.?

1.1.2 DELIMITACIN DEL PROBLEMA. OBJETO DE ESTUDIO. Proceso administrativo y financiero CAMPO DE ACCIN. Gestin financiera El presente trabajo investigativo se lo realizar en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda. y los datos sern tomados de los archivos correspondientes a los aos 2006, 2007 y 2008.

1.2

OBJETIVOS.

1.2.1 OBJETIVO GENERAL. Disear un Modelo de Gestin de Cobranzas para reducir la morosidad en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda.

1.2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS. Fundamentar cientficamente el proceso administrativo y financiero, la gestin de cobranzas y la morosidad.

Diagnosticar la morosidad para conocer las razones por las cuales no existe la recuperacin inmediata en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda.

Desarrollar los componentes del modelo de gestin de cobranzas para reducir la morosidad

Validar la propuesta por la va de expertos

1.3

JUSTIFICACION.

El crdito como factor es un constante y as se evidencia en toda entidad financiera, ms an en la Cooperativa Riobamba Ltda. por ser una entidad que mantiene el liderazgo solidario en la Provincia de Chimborazo por esta causa el riesgo de retorno del dinero colocado en crditos es potencial, los paradigmas que se vierten en la mala concesin o colocacin del crdito como fuente principal de la morosidad no es necesariamente una de las causas sino que existen otros factores asociados e esta causa que son tambin indicadores del aumento de la morosidad. Producto de estas crisis es propicio exaltar "resurgimiento" del sistema solidario a travs de las cooperativas de ahorro y crdito como sistemas alternativos de financiamiento que ha logrado mantenerse bsicamente por su estructura

organizacional y la diversificacin de ahorros y crditos en los sectores que se constituyen la fuerza laboral y social de un pas.

Por ello como parte actora directa en el rea de cobranzas colaboraremos para realizar un estudio y disminuir el ndice de morosidad de la cartera que posee la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda., a travs de modelos de gestin de cobro.

Es factible el presente estudio porque existe el compromiso del nivel directivo para poner en prctica el presente trabajo que se convertir en un aporte de carcter administrativo y financiero ya que se trata sobre el proceso de la cobranza y la reduccin de la morosidad en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda.

En la actualidad el reporte de los indicadores financieros de forma permanente a la Superintendencia de Bancos y Seguros hace que los mismos se conviertan en datos de conocimiento pblico, por este hecho se hace imprescindible e importante el mantener un control adecuado de los indicadores financieros, a fin de que las instituciones que califican el riesgo de cada institucin las evalen y sea un soporte para los socios y usuarios de los servicios financieros que brinda la Cooperativa, en tal virtud el controlar el grado de morosidad que existe en la cartera de crdito de la Cooperativa Riobamba Ltda. es un objetivo principal a fin de que no incida la morosidad en otros indicadores financieros. En relacin a su originalidad, esta investigacin es el primer estudio que se realiza en la Cooperativa tendiente a realizar una gestin de cobranza, razn por la que se considera que aqu radica la expectativa del ejecutivo y del nivel operativo de la organizacin por considerarse una necesidad interna y primordial.

Por lo tanto es importante elaborar un modelo de gestin de cobranza para reducir la morosidad en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda. y dar cumplimiento con las disposiciones de la Superintendencia de Bancos respecto de la solvencia y prudencia financiera.

Con la elaboracin de este trabajo se beneficiar a la Cooperativa de Ahorro y Crdito Riobamba Ltda., ya que en esta existen procedimientos en la concesin de crditos y recuperacin de cartera que evitaran los riesgos aumento en la morosidad de la cartera de crdito.

La presente tesis sirve para la titularizacin de Magister en Gestin Bancaria Financiera y el tema se refiere a GESTION DE COBRANZA PARA REDUCIR LA MOROSIDAD EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO RIOBAMBA LTDA. por lo que hay pertinencia en la investigacin cientfica.

CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1

ANTECEDENTES INVESTGATIVOS

Existen varias tesis que servirn de sustento para el desarrollo de nuestra propuesta y de la consulta realizada en la biblioteca de la UNIANDES sobre trabajos de investigacin efectuados en Cooperativas se encontr temas afines como los siguientes