TEMA 6

Cartas de compraventa

Son las que se intercambian entre el comprador y el vendedor desde que se realiza el pedido hasta que se entrega la mercanca.La validez y el compromiso formal se realizan por escrito Carta-pedido: Cuando el pedido se formaliza en la propia carta, es necesario que en ella se reflejen todos los detalles de la mercanca que se solicita:1. Cantidad y clase de artculos.2. Caractersticas tcnicas, de calidad y distintivas.3. Precio, importe total, forma de pago.4. Forma de envo y plazos de entrega.5. Direccin donde ha de efectuarse el envo.Cuando se trate de un proveedor habitual no ser necesario repetirlo en cada uno de los pedidos. Pedido anexo a la carta: Todos los detalles sobre la mercanca solicitada y las condiciones de compra se detallan en un documento anexo, y en la carta solo haremos mencin a ese documento.El comprador adquiere un compromiso con el vendedor desde el momento que realiza la solicitud. Aceptacin del pedido: Una vez que se ha recibido un pedido, el vendedor efectuar el envo lo antes posible.El vendedor confirmar mediante carta su acuerdo con las condiciones planteadas antes de enviar los artculos, sobre todo cuando se trate de pedidos especiales. Comunicacin envo de mercanca: Cuando el tiempo transcurrido entre la expedicin de los artculos y la recepcin por parte del comprador es muy corto, la entrega se acredita con el albarn que acompaa a la mercanca, y que el comprador devuelve firmado para que el vendedor tenga constancia de que los gneros han llegado al destinatario.En aquellos casos en los que entre la expedicin de los artculos y la recepcin por parte del comprador puede pasar algn tiempo, conviene dejar constancia de que el envo se ha realizado.

COMPLETAR

El vendedor comunicar por carta fecha de salida, medio de transporte, da de llegada y puerto, aeropuerto de destino.

Es obligado llegar a un acuerdo entre ambos, pudiendo el vendedor exigir el pago de cierta cantidad en concepto de daos y perjuicios. Reclamacin y devolucin de mercanca:Cuando una de las partes que intervienen en la compraventa no cumple su compromiso de forma satisfactoria, es normal que el otro contratante reclame.Las cartas de reclamacin o relacionadas con devoluciones se producen cuando la recepcin no es conforme y las deficiencias requieren algn tipo de aclaracin.La mayora de las reclamaciones es por demoras en la entrega y es normal que el comprador exija el cumplimiento del plazo estipulado.El retraso puede ser por una causa justificada (huelga de los empleados, problemas de transporte, faltas de materias primas, averas en los talleres).Cuando la carta se escribe para una exigencia se debe utilizar un lenguaje correcto (no emplear un tono duro o agresivo).Las cartas de reclamacin y devolucin se originan por situaciones desagradables y su redaccin es delicada, cuando se formula una reclamacin debemos indicar con todo detalle las deficiencias encontradas o el n exacto de productos defectuosos.Tenemos que manifestar firmemente nuestros derechos sin perder la compostura y los buenos modales.Debemos emplear un lenguaje correcto, corts y cuidar las expresiones para no ofender a la persona que recibe la carta. Respuesta a las reclamaciones: Ante una carta de reclamacin nos podemos encontrar con diferentes situaciones:1. Que el cliente est en lo cierto y la protesta sea justa (en nuestra respuesta reconoceremos el error, pediremos disculpas, rectificaremos y le haremos saber que tomamos medidas para que no se vuelva a producir un error)2. Que la reclamacin no se ajuste a la realidad

Esta situacin puede complicarse bastante:A. No sabemos con certeza si los argumentos son correctos y los hechos se han producido como dice el cliente (corregiremos el error aunque debemos advertir al cliente que por nuestra parte haremos lo posible para que la situacin no se repita, y l por su parte debera hacer lo mismo)Actuando de esta forma evitaremos que las reclamaciones infundadas se conviertan en habituales y damos a entender que le controlaremos.B. Sabemos con certeza que la reclamacin no se ajusta a la realidad:a. Si es la 1 vez que el cliente plantea una reclamacin infundada.b. Si existen precedentes o es el tpico cliente que intenta conseguir mejoras formulando quejas.

COMPLETARSi las operaciones anteriores se han desarrollado en un tono cordial o no.Tomaremos la decisin de rechazar o aceptar la reclamacinMantendremos firmeza, buenos modales..

TEMA 7. Gestin de correspondencia e informacin7.1.TRAMITACIN DE LA CORRESPONDENCIA

La correspondecia es cualquier comunicacin escrita que se recibe por servicio de correos y paquetera (cartas, telegramas, informes, etc.) o por medios tecnolgicos (fax o telefax, correo electrnico, etc.).La persona que se encarga de la correspondencia realiza una serie de actividades coordinadas: recepcin, registro de entrada y distribucin a los destinatarios; custodia y archivo de las cartas o documentos; recoger y registrar la correspondencia de salida, cumplimentarla y enviarla a los destinatarios segn el servicio de correos o empresas de mensajera.Para tramitar la correspondencia de entrada/salida se realizan los siguientes pasos:1. Recepcin de la correspondencia. Consiste en recibir cartas, faxes, boletines, revistas de suscripcin, paquetes y otros envos postales as como sobres y paquetes que llegan por empresas privadas de mensajera.

2. Seleccin de correspondencia. Consiste en abrir y comprobar el contenido de cada sobre o paquete. Primero se separa en grupos: cartas, impresos, facturas, documentos, etc., que necesitamos registrar y hacer copias porque su informacin es necesaria en varios departamentos; otro grupo con la correspondencia que no se registra, como folletos, revistas, diarios, etc., aunque hay que archivarlos.

3. Clasificacin de la correspondencia. Se debe dar preferencia a cartas, telegramas, faxes urgentes, para qie lleguen lo antes posible a su destinatario. Despus se clasifican segn el orden de distribucin y entrega.

4. Registro de entrada/salida de corrrespondencia. Se debe anotar: fecha de entrada, remitente/destinatario, asunto o resumen del contenido, anexos que contiene la carta, etc.

5. Registro de entrada/salida de fax. Su contenido es: nmero de fax, fecha y hora de llegada/salida, remitente/destinatario, resumen del contenido, anexos,etc.

6. Distribucin de la correspondencia. Consiste en entregar la correspondencia a la persona o departamento a l que va destinada.

Con el correo de salida, antes de enviarlo, se deben doblar las cartas y /o documentos y comprobar que estn los anexos que figuran en la carta; hacer fotocopias del contenido, cuando sea necesario archivarlas; anotar los datos en el registro de salida correspondiente; franquear y cumplimentar los datos de destino; entregar la correspondencia en el servicio de correos o en la empresa de mensajera.

7.1.1 Registro de la correspondenciaAunque los libros de entrada y salida de correspondencia no son obligatorios por ley, todos los organismos oficiales y empresas grandes los utilizan para registrar en ellos toda la documentacin de entrada/salida. Su finalidad es dejar constancia de su llegada o salida y cumplir otras funciones, como: Conocer el origen o destino final de una carta o documento Hacer un control y seguimiento Conocer datos significativos

7.2. EL FAX: CONTENIDO Y ENVOEs un sistema que permite transmitir a distancia, por la red telefnica, escritos, grficos o impresos entre dos mquinas de fax.Se utiliza en las empresas para enviar y recibir documentos tales como contratos, pedidos, etc.El aparato de fax contiene: Un telfono para realizar la comunicacin entre dos aparatos de fax. Un escner para convertir el documento original en una imagen digital. Un mdem para recibir las seales binarias, convertirlas en analgicas y enviarlas por la lnea telefnica a la otra parte del fax. Un mdem receptor para enviar las seales recibidas a un sistema de almacenaje o de impresin del receptor. Un sistema de impresin para imprimir el documento o imagen enviadas por el remitente.7.2.1. Proceso de envo del fax

Marcamos el nmero de fax (telfono) de la empresa a la cual queremos enviar una carta o documento. Colocamos el documento para que el aparato emisor de fax pueda leer su contenido. El fax emisor transmite y enva el contenido del documento a travs de la lnea de telfono. Los datos llegan al fax receptor y salen impresos del aparato o se copian en el ordenador conectado al fax.

7.2.2. Portada del faxLa portada del fax es el impreso que precede o acompaa a cualquier comunicacin que se realice por fax.El contenido y estructura del fax es el siguiente: Ttulo: aqu figurar la palabra FAX, en letra Arial Black, tamao 48.Remitente: despus de la preposicin se identifica a la persona (nombre y apellidos) y la unidad administrativa o departamento que enva la comunicacin.Destinatario: despus de la preposicin se ponen los datos del destinatario de la comunicacin; nombre y apellidos si es un particular y si es un ente administrativo, la unidad administrativa, cargo y organismo.Nmeros: de fax y telfono del destinatario.Asunto: se incluir una breve descripcin del contenido de la comunicacin.Fecha: da, mes y ao que se enva el fax.Nmero de pginas: se utilizar la frmula: .Carcter del envo: se indica si el envo es urgente o no y, en su caso, confirmacin de su recepcin.Cuerpo: est encabezado por la palabra . Se utiliza para incluir cualquier aclaracin o dato adicional que se considere oportuno y no se firma, cuando el contenido del texto sea de carcter meramente informativo.Pie: se utiliza para terminar el fax con la siguiente frmula: Cuando se estime necesario tambin se pone en el pie del fax, nmero de telfono mvil y correo electrnico.7.3. SERVICIO DE CORRESPONDENCIA Y PAQUETERACualquier empresa necesita que las comunicaciones escritas lleguen al destinatario exterior. Para ello puede elegir entre tres medios: Los servicios de la oficina de Correos. Los servicios de una empresa de mensajera (externa a la propia empresa). Por ejemplo, SEUR, MRW, etc. El servicio propio de mensajera.

ENVO DE CARTAS Y DOCUMENTOS Cartas y documentos Sobre prepagado Postal Exprs Tarjeta Postal Notificaciones administrativasENVO DE LIBROS, PUBLICACIONES, PUBLICIDAD Libros y publicaciones Envo publicitarioENVOS TELEGRRFICOS Telegrama BurofaxENVOS DE PAQUETERA Paquetera nacional (Espaa y Andorra) Paquetera internacional Paquete Postal (mx. 2 kg) Postal Exprs (entega garantizada en 48h)

7.3.1. Oficinas multiservicio de CorreosEstas oficinas ofrecen, entre otros: paquetera para envos internacionales, se realizan en embalaje prepagado para cuyos destinos se han diferenciado cuatro zonas:a. Bulgaria, Rumana, Polonia, Ucrania y Rusiab. Senegal, Marruecos, Tnez, Argelia y Mauritaniac. Argentina, Colombia y Perd. Ecuador

Envo de dinero en minutos, giro internacional, servicios bancarios de Bancorreos, comunicaciones telefnicas, locutorios, etc

7.4. EL CORREO ELECTRNICO

Cuando enviamos un mensaje tenemos que completar los apartados: Destinatario: campo : un destinatario, campo : varios destinatarios Asunto: ttulo del mensaje o tema de la comunicacin Texto: contenido del mensaje, comunicacin o informacin Archivos adjuntos: cuando sea necesario enviar datos informticos de cualquier tipoCmo utilizar eficazmente el correo electrnico1. Utiliza siempre ttulo o asunto muy descriptivo, para que el destinatario sepa rpidamente el motivo de su mensaje.2. Empieza el texto del mensaje con un saludo o frase de amabilidad.3. Redacta cuidadosamente, revisa la ortografa y escribe las palabras completas.4. Utiliza maysculas y minsculas al redactar el mensaje.5. Cuando recibas un correo debes contestar pronto y de forma breve, con respuestas muy directas6. Confecciona los mensajes de correo con lneas en blanco para separar los prrafos7. Debes tener siempre preparados los documentos electrnicos (cartas de venta, informes, eetc) para adjuntarlos con el mensaje que envas8. No enves archivos adjuntos de 1 Mb o ms sin consultar antes con el destinatario9. No enves 10. Termina el mensaje con tu firma, adems de tu nomobre y el de tu empresa, un enlace a tu web y un eslogan o frase promocional

7.5 ARCHIVOS Y FICHEROSEl archivo es el espacio fsico donde se conservan los documentos elaborados y recibidos por una empresa, pblica o privada, como consecuencia de sus actividades, y en cualquier soporte fsico (papel) o informtico. Una vez que sabemos los documentos que necesitamos archivar podemos elegir entre: Archivador de carpetas colgantes Archivador de carpetas verticales Archivador de tarjetas Cajas de archivo Archivadores informticosTipos de archivos segn conservacin Archivo activo o de oficina. Contiene documetnos que se consulran con frecuencia. Los documetos que tienen vigencia administrativa permanecen en este archivo unos cinco aos. Archivo semiactivo o central. Contiene documentos que ya han cumplido su funcin, se han retirado del archivo activo porque se consultan una vez al ao. La permanencia de los documentos en este archivo es de diez aos. Archivo inactivo. Recibe los documentos del archivo central cuando apenas se consultan; pero que legalmente deben permanecer en la emrpesa. Los documentos de este archivo permanecen bajo custodia treinta aos, hasta que se destruyen o pasan al archivo histrico.Segn el tipo de empresa y la organizacin de la misma los archivos pieden ser: Archivo centralizado: cuando todos los documentos de la empresa estn ubicados en el mismo lugar. Su ventaja es que todos los documentos estn localizados y, normalmente, bajo la responsabilidad de una persona; cuando alguien necesita un documento debe acudir al responsable. El sistema centralizado es ideal para los documentos del archivo inactivo. Archivo descentralizado: cuando los documenrtos estn archivados em diferentes departamentos de la empresa. Este sistema es muy til cuando los documentos se consultan con mucha frecuencia, pues su principal ventaja es la rapidez de acceso a los documentos. Archivo mixto: cuando los docuemtnos activos y semiactivos se archivan en los diferentes departamentos y el archivo inactivo est centralizado.7.5.1 Clasificacin y ordenacin de documentosAntes de elegir el sistema que vamos a implantar debemos tener en cuenta: Elegir el sistema de ordenacin ms adecuado a los documentos que tenemos que archivar Que el sistema permita la visualizacin y recuperacin rpida del documento que estamos buscando Utilizar una palabra o un nmero de referencia que identifique el sistema de clasificacin que utilizamos para cada archivo.Clasificacin alfabticaConsiste en seguir el orden del abecedario, pero estableciendo la palabra que marcar el orden a seguir o palabra ordenatriz. Se pude utilizar para todo tipo de dicumentos. El inconveniente se presenta cuando hay mucha documentacin y coinciden dos nombres iguales.Los noombres de personas se clasifican colocando en primer lugar la palabra ordenatriz, qaue es el primer apellido, despus el segundo apellido y en tercer lugar el nombre.Cuando dos personas coinciden en el primer apelido se tiene en cuenta el segundo y cuabndo ambos coinciden el nombre. Por ejemplo:

Sin ordenar

Ordenados

David Aparicio SnchezPedro Abad PanaderoRomn Alemany CamposLaura Abad PanaderoAbad Panadero, LauraAbad Panadero, PedroAlemany Campos, RomnAparicio Sanchz, David

La clasificacin alfabtica presenta la particularidad de que no se tiene en cuenta las partculas, del, la, el, de la, etc., que preceden a algunos apellidos. Cuando van delante del primer apellido, al ordenar se colocan despus del nombre y cuando preceden al segundo apellidfo se colocan delante del nombre.Por ejemplo:Sin ordenar

Ordenados

Juan del Barrio LpezPascual Aparicio del RobleCristina del Barrio CaamaresBegoa Patio del ValleAparicio Roble del, PascualBarrio Caamares, Cristina delBarrio Lpez, Juan delPatio Valle del, Begoa

Cuando los apellidos compuestos van unidos po in guin se prescidnde del guin como si fuera un solo apellido. Por ejemplo:Juan Lpez-Cisneros Snchez, ser: Lpez-Cisneros Snchez, JuanLaura Snchez-Ridruejo Cuenca, ser: Snchez-Ridruejo Cuenca, Laura.Para los nombres extranjeros s tendremos en consideracin las particulas von, va, da, etc.Por ejemplo:Paolo da Silva Chaves, ser: Da Silva Chaves, PaoloRichar Von Jacqson Bakez, ser: Von Jacqson Bakez, RicharCuando los nombres van precedidos de ttulos acadmicos, militares, eclesisticos, etc., no se tendrn en cuenta para la clasificacin, pero se escribirn entre parntessi despus del nombreSin ordenar

Ordenados

General Ricardo Palacios SnchezMarques Carlos Cifuentes DazDoctor Nicasio Benlloch RipollCardenal Juan Castilla SolanoBenlloch Ripoll, Nicaso (Doctor)Castilla Solano, Juan (Cardenal)Cifuentes Daz, Carlos (Marques)Palacios Snchez, Ricardo (General)

En los nombres con designacin cronolgica, Alfonso XII, Alfonso XIII, etc. el orden lo marca el nombre y el nmero romano. Por ejemplio, la clasificacin de los siguientes nombres es:Alfonso VIII, rey de CastillaCarlos I, rey de EspaaCarlos V, rey de AlemaniaLuis II, rey de ProvenzaLuis XII, rey de Francia

Clasificacin numricaSe emplea para ordenar documentos (facturas, pedidos) o expedientes. Para la numeracin de docuemtntos y expedientes se necesita un listado auxiliar, pero es difcil memorizar el nmero asignado.Ejemplo: supongamos que ordenamos las facturas emitidas utilizando el nmero de expedicin:Sin ordenar

Ordenados

Fra. 235 para Tallers InclnPedido 85 a Librera BelloPedido 46 a NATALBEN, SAFra. 125 para Bar PalaciosFra. 089 para Comercial Cuenca

Fra. 089, Comercial CuencaFra. 125, Bar PalaciosFra. 235, Talleres InclnPedido 46, NATALBEN, SAPedido 85, Librera Bello

Clasificacin alfa-numricaConsiste en aplicar una combinacin de nmeros y letras, como en las matrculas de los coches.El sistema alfanumrico se puede hacer anteponiendo primero los nmeros seguidos por una o varias letras, en este caso el orden lo marcarn los nmeros y cuando dos o ms nmeros sean iguales se establece el orden alfabtico. Cuando la combinacin sea de letras seguidas de uno o varios nmeros, la ordenacin es alfabtica y en segundo lugar los nmeros.

Combinacin de nmeros y letras

Combinacin de letras y nmeros

Sin ordenarOrdenados

Sin ordenarOrdenados

115- JK025-AB281-ASD045-AF025-AA115-AD025-AA025-AB045-AF115-AD115-JK281-ASD

AB-025DE-230ADF-125DE-110AB-235ASR-158AB-025AB-235ADF-125ASR-158DE-110DE-230

Clasificacin cronolgicaConsiste en ordenar los documentos teniendo en cuenta la fecha de emisin (cuando fueron redactados) o la fecha de recepcin (cuando fueron recibidos). Tiene el inconveniente de que necesitamos conocer la fecha del documento que estamos buscando.La clasificacin cronolgica es ideal para ordenar letras de cambio por la fecha de vencimiento, de esta forma podemos controlar el pago/cobro.La fecha se expresa da/mes/ao (en algunos solo figuran los dos limos nmeros del ao).Clasificacin geogrficaSe utiliza cuando quieren clasificar a los clientes segn la zona geogrfica o localidad donde est ubicada la empresa. Con la clasificacin geogrfica el orden a seguir es de mayor a menor extensin.Por ejemplo, tenemos un fichero de clientes, primero agrupamos por comunidades autnomas, depus por provincias, dentro de cada provincia por ciudades y estas las reducimos a distritos, barrios, sectores, calles, nmeros,etc utilizando en cada bloque geogrfico el orden alfabtico.Clasificacin Decimal Universal (CDU)La clasificacin decimal se utiliza para ordenar y catalogar las obras en las bibliotcas. Al grupo principal se le asigna un dgito, del 0 al 9, y a cada nivel creado dentro del grupo se le aade un nuevo dgito

Por ejemplo:3. Ciencias Sociales3.1. Demografa3.2. Sociologa4. Literatura4.1 Literatura clsica7.5.2 Conservacin y destruccin de documentosSegn la legislacin vigente se pueden conservar tanto en papel como en soporte electrnico los siguientes documentos: Libros de inventarios u balances Registro de facturas emitidas/recibidas Contratos con clientes/proveedores, con personal laboral, compaas de seguros Operaciones con entidades bancarias Documentos de compraventa (facturas) y justificantes de pago/cobro Documentos de alta y gestiones con la Seguridad Social, Hacienda Pblica, etc

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOREl comprador o cliente

C. Industrial (es el individuo o la empresa que adquiere el producto o servicio con el fin de incorporarlo a la fabricacin de otros productos) C. Intermediario (persona o la empresa que adquiere el producto para revenderlo al consumidor final) C. Institucional (es el que compra productos o servicios para una institucin como colegios, centros sanitarios, ministerios, ayuntamientos, para el cumplimiento de los fines de la institucin) C. por la curiosidad (compra por un estado de insatisfaccin o de aburrimiento, motivado por una necesidad de cambio) C. de moda (necesita introducir cambios en su estilo de vida, est ms interesado por la imagen que por la calidad y la utilidad) C. habitual (realiza una compra rutinaria o mecnica y su repeticin se produce en ciclos de tiempo cortos) C. por placer (disfruta con el acto de la compra) C. emocional (necesita comprar pero est desorientado ante las alternativas de eleccin) C.

8.3 Perfil del cliente La personalidad (conjunto de caractersticas psicolgicas que determinan y reflejan la forma que tiene una persona de responder ante diversas situaciones) La percepcin (proceso que sigue el individuo para seleccionar, organizar e interpretar la informcin que recibe de su mundo exterior, marca, imagen, etc) La actitud (es el estado de nimo del individuo en el moomento de la compra) La clase social (la pertenencia a una u otra clase social influye de forma poderosa en el comportamiento del consumidor, sobretodo al elegir los productos relacionados con la forma de vestir, el hogar, el automovil y el ocio) El estilo de vida (refleja la forma de vivir de una persona, la msica, la ropa, el ocio, etc)8.4 Atencin al cliente/consumidor El cliente es nuestro jefe, es la persona ms importante de nuestro negocio El cliente cuando compra un producto, no est haciendo un favor. Es la parte ms importante de nuestra empresa El cliente es una persona que nos trae sus necfesidades y deseos; es alguien a quien debemos satisfacer y complacer El cliente es un ser humano con sentimientos y emociones

El consumidor quiere: Un precio razonable y calidad adecuada por el dinero que paga Una atencin amable y personalizada, un local cmodo y limpio Un buen servicio de entrega a domicilio, cuando sea necesario Un horario cmodo para ir a comprar y proximidad geogrfica Posibilidad de comprar a crdito (pago con tarjeta cheque, plazos) Variedad de oferta (marcas lderes junto a otras menos conocidas)8.5 Contacto con el pblicoPara atender bien al pblico o brindar un buen servicio, es necseario tener en cuenta: Cortesa Atencin rpida Confianza Respuestas Atencin personal Personal bien informado