técnico en communitymanagement y redes...

Técnico en

Community Management y Redes SocialesMódulo 5:

Introducción a la figura del Community Manager

Convocatoria: Mayo - Julio 2011 - MADRID

2

¿Nacimiento o adaptación de una

figura profesional?

Explota el uso de internet entre los

ciudadanos en la última década

La Web Social trae nuevos patrones de uso:

Los usuarios comienzan a ser creadores de contenidos

masivos (blogs), a conectarse entre ellos sin intermediarios y

a demandar una comunicación bidireccional. El boca-oreja

pasa a ser público en la red, nacen nuevos influyentes en la

decisión de compra, llegamos al boom de las redes sociales

Técnico en Community Management y Redes Sociales © inesdi 2011 - ©Antonio Ortiz Medina - @antonello

¿Qué es y qué hace un

community Manager?

Figura muy joven, apenas un par de años en discusión sobre sus

funciones, cualidades… encaje dentro de una estrategia de Social

Media

Definición 1: el puente entre la marca y el mercado (los clientes y

potenciales clientes). El Community Manager gestiona la relación

intermedia y bilateral entre empresa y mercado, e implica el

conocimiento suficiente de los dos campos a los que se dirige y en los

que interacciona

Definición 2: el abogado de los usuarios ante la marca y el abogado

de la marca ante los usuarios


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Mucha confusión al respecto

“El CM tiene que ser interno”, “El CM

tiene que ser externo”

“El Social Media lo ejecuta el equipo”,

“Tenemos presupuesto para un solo

recurso”

“Es un perfil de comunicador”, “Es un perfil

técnico”

“Tiene que hacer estrategia, tiene que hacer

táctica, tiene que manejar el twitter”

“Es un becario, es un junio, es senior, es….”


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En algunos casos se está pidiendo mucho…


¿Qué debemos esperar de

un Community Manger?

Gestionar Ser el responsable de la relación directa entre

usuarios en la red y la organización proveedora de un

producto o servicio

Posicionamiento a evitar profesionalmente: “El que lleva el

twitter, lee blogs y postea en Facebook”, evitar definirse por la

herramienta


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Tareas del CM ¿o son del equipo de Social Media?

-

Gestión de la reputación online

Creación de contenidos

Gestión de plataformas en la red

Escucha activa y

atención al cliente

Moderación y dinamización

Interacción con el usuario


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¿Cuál es la realidad del

mercado?

• Perfil de comunicador

entre junior y senior,

pero dominador de la

tecnología

• Tendencia en las

empresas grandes a

tener una estrategia y

equipo de Social Media

en el que el CM es una

pieza más

• Sin claridad en el

aspecto de “CM interno”

Vs “Agencia”


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Formación y perfil del Community

Manager

• Dotes comunicativas Vs especialización en la temática

• Expresión escrita notable

• Habilidades para la comunicación

• Conocimiento profundo de internet y las herramientas

• Conocimiento del sector social media, funciones, novedades

• Capacidad para el networking


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Manager

• Empatía, inteligencia emocional

• Creatividad

• Rapidez mental

• Paciencia / control de la situación

• Sentido común


11


Manager

• Conocimiento de las herramientas: blogs (Wordpress, Blogger),

Twitter (y su ecosistema, clientes, acortadores), redes sociales

(Facebook, Tuenti), foros

• Mínimos de tecnologías web (HTML)

• Deseable: nociones de SEO y marketing online

• Nociones de analítica y métricas online

• Procesos de la compañía para la que trabaja


El Community Manager

dentro del equipo de

Social Media


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• Cada vez hablamos más de equipos de Social Media y menos sólo de un Community Manager

• Diferentes funciones requieren diferentes cualidades (analítico Vs comunicador)

• Disciplina joven en la que hay escasez de benchmarcks, prácticas estandarizadas y metodologías contrastadas


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• Empresas de diferente tamaño, distintas posibilidades y objetivos (desde pymes que tienen que hacerlo todo con alguien a tiempo parcial, hasta grandes empresas capaces de montar un equipo)

• La dificultad de “comprar” un proyecto de Social Media ambicioso, las empresas tienden a probar con algo modesto para empezar y obtener aprendizajes.

•La visión de la empresa del Social Media: ¿quién compra el proyecto? ¿Marketing, internet, comunicación, presidencia?


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Estrategia Social Media de una marca

Según la aproximación de la estrategia, el

CM estará más especializado o será

“perfil para todo”

• Primera variable: tamaño, presupuesto y ambición de la propuesta

• Segunda variable: departamentos de la empresa envueltos

• Tercera variable: tener en cuenta los recursos propios internos (desde recursos de comunicación a tecnológicos)

• Cuarta variable: desarrollo interno Vs desarrollo desde agencia

http://www.flickr.com/photos/chrisjones/111048142/


Escucha y

análisis

Definición

táctica

Ejecución y

medición

2-3 meses 1-2 meses X meses

Modelo de implantación de una estrategia de Social Media

simplificado, cada uno protagonizado por una figura / equipo

Online Reputation

Manager

Social Media

Manager

Community

Manager


• Tareas y requisitos:

• Entender la marca, su estrategia global y su

posicionamiento

• Conocimiento de los sitios sociales relevantes para

ese posicionamiento

• Seleccionar las herramientas para realizar esta

escucha

• Configuración de dichas herramientas, establecer

parámetros de medición

• Establecer los primeros KPIs para medir la

reputación de la marca

• Desarrollo de análisis e informe

Escucha y

análisis


• Un caso concreto

• Dominio servicios, herramientas y métricas de la

reputación Online

• Servicios relevantes: foros y blogs; imagen de

marca en google, grupos redes sociales (FB)

• Herramienta aconsejada de monitorización: ej

sistema alertas gratis + socialmention + technorati

para valoración + tops

• Métricas de ORM: menciones + relevancia +

sentimiento

Escucha y

análisis


• Cualidades:

• De consultor: definición de la estrategia global,

análisis de necesidades del cliente, desarrollo de una

implantación ad-hoc, análisis e informe final

• Dominio servicios, herramientas y métricas de la

reputación Online

Escucha y

análisis

Social Media

Manager

Online Reputation

Manager


• Objetivos y tareas:

• Definir objetivos y KPIs

• Establecer qué vamos a hacer para conseguirlos

• Protocolos para la reputación ante crisis,

oportunidades

• Política de participación de empleados de la marca

Definición

táctica


Definición

táctica

• Caso concreto:

• Definir objetivos y KPIs. Visibilidad + cobertura +

menciones cualificadas+ precio display, respuesta

engagement + situaciones resueltas

• Establecer qué vamos a hacer para conseguirlos.

Presencia en foros, consultor dudas foros / q&A,

montar propio Q&A – blog, testimonios, perfil de

twitter, estrategia de contenidos, fb -> apps,

calendario, consejos + localizacion ofis. Relacion

influyentes


oportunidades



• Algunas posibles decisiones sobre política de

contenidos

• ¿Qué hacemos con los contenidos que genera la

marca?

• ¿Debemos crear contenidos extra para internet,

adaptar los que ya tenemos?

• ¿Blog, Youtube? ¿hacemos comunicación a

bloggers? ¿cómo seleccionamos, cómo lo hacemos?

Hablar desde la experiencia + acceso a producto +

ofrecer exclusivo + eventos mamas blogueras +

vídeoguías

• ¿Quién hace todo esto?

Definición

táctica


• Decisiones sobre redes sociales

• ¿A cuáles dar prioridad? ¿Generalistas,

especializadas?

• ¿cómo debe ser nuestra presencia? ¿Reactiva,

proactiva? ¿Perfiles, aplicación?

• ¿Cómo vamos a medir?

• ¿Quién hace todo esto?

Definición

táctica


Definición

táctica

• Cualidades:

• Analista, capacidad de estructuración,

conocimiento de KPIs, métricas y desarrollo de

informes.

• Procesos para la gestión de crisis

• Creatividad, conocimiento de los medios sociales,

herramientas.

Social Media

Manager

Online Reputation

Manager

Social Media

Manager +

Community

ManagerTécnico en Community Management y Redes Sociales © inesdi 2011 - ©Antonio Ortiz Medina - @antonello

Definición

táctica

• Nuestro caso:

• Definir objetivos y KPIs. Visibilidad + cobertura +

menciones cualificadas+ precio display, respuesta

engagement + situaciones resueltas

• Establecer qué vamos a hacer para conseguirlos.

Presencia en foros, consultor dudas foros / q&A,

montar propio Q&A – blog, testimonios, perfil de

twitter, estrategia de contenidos, fb -> apps,

calendario, consejos + localizacion ofis. Relacion

influyentes


oportunidades


Social Media

Manager

Online Reputation

Manager

Social Media

Manager +

Community

ManagerTécnico en Community Management y Redes Sociales © inesdi 2011 - ©Antonio Ortiz Medina - @antonello

• Tareas y requisitos:

• Ejecución de la táctica definida en la fase 2

• Incorporar los recursos necesarios

• Seguimiento y control de métricas, KPIs y objetivos

• Identificación de mejoras incrementales

• Continuación de la gestión de la reputación online

Ejecución y

medición


• Cualidades / tareas:

• Comunicación con usuarios, desarrollo de perfiles,

moderación y gestión de contenidos, coordinación

eventos. Documentación, inicio de procesos de crisis

•Medición de la reputación y gestión de crisis

• Seguimiento, medición, identificación de mejoras

(nuevos servicios, buenas prácticas de otros)

Community

Manager

Online Reputation

Manager

Social Media

Manager +

Community

Manager

Ejecución y

medición


Ejecución y

medición

Equipo Social

Media

Responsables de

producto

Soporte

Equipo de internet

/ desarrollo web

Responsables de

marcaVentas

Legal


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- Caso Torrente 4

- Quieren generar repercusión en la

red, visibilidad, para ahorrar en

marketing tradicional. Comunicar el 3D

y los famosos

- Punto de partida: comienzo del

rodaje

- Obviando la reputación online (no

les interesa), necesitan una táctica en

social media


30

- Definir presencia en medios

sociales: cuáles, cómo, por qué

- Cómo vamos a medir los

resultados

- Qué acciones especiales nos

planteamos

- En qué casos nos planteamos

intervenir y cómo lo gestionaremos.


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Gracias por vuestra atención.

Antonio Ortiz Medina

Director de estrategia online de Weblogssl

[email protected]

@antonello


INESDI BARCELONA

Parc Científic de Barcelona

Torres R+D+I

Baldiri Reixac, 4

08028 Barcelona

INESDI MADRID

European School of Economics

Velázquez, 57

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