tecnicas de negociación cccauca

“Si usted quiere cambios pequeños, trabaje en su conducta; si quiere cambios significativos,Trabaje en sus paradigmas”

Stephen R. Covey

ContenidoSondeoApoyoCierreF.A.B - C.V.B.NCómo enfrentar el escepticismo.Cómo enfrentar la indiferencia.Cómo enfrentar las objeciones.

- Mejor (superior a otra cosa)

- Alternativa (opción que uno debe hacer)

- Acuerdo (resolución conjunta)

- Negociado (tratar diplomáticamente un asunto)

Negociación-M.A.A.N.

Consistentes Expresan nuestro carácter Produciendo nuestra efectividad... o inefectividad.

El hábito es la intersección de tres aspectos:Conocimiento Que hacerHabilidad Como hacerloDeseo Querer hacerlo

Todo hábito trabajará en estas dimensiones.

“Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto, sino un hábito”. Aristóteles

Hábitos

Conocimiento(Qué hacer)

Habilidad(Cómo hacerlo)

Deseo(Querer hacer)

Hábitos

Hábitos de las personas Altamente EfectivasHábitos de las personas Altamente Efectivas

Comenzar con en el fin en la mente “El habito del liderazgo personal”


Principio Básico:

La creación mental precede a la creación física.

Paradigma clave:

“yo puedo elegir mi propio futuro y crear una visión de el”.

“yo crearé resultados mentalmente antes de comenzar con cualquier actividad”.



Nuestra visión da forma a nuestro futuro:

Muchas personas logran la sensación de quiénes son por medio de la opiniones, los percepciones y los paradigmas de quienes las rodean. Permiten que las circunstancias, las condiciones y el espejo social modelen y formen quiénes son y lo que logran.

Las personas más efectivas dan forma a su propio futuro, en vez de dejar que otras personas o circunstancias determinen su futuro.



Resultados:

El plan

El diseño

Bosquejo de lo que queremos ser y que queremos hacer como personas y como organizaciones.

Afilar la Sierra “El hábito de la Renovación”

Principio Básico:

La producción (resultados) requiere del desarrollo de la capacidad de producción (recursos).

Paradigma clave:

“Aumentaré mi efectividad a través de la renovación personal en cada una de las cuatro dimensiones de mi vida”.

“Mejorare continuamente”.

Afilar la Sierra “El hábito de la Renovación”

Cuatro Dimensiones de la Renovación:

Física: Creamos Bienestar físico a través de la nutrición adecuada, el ejercicio, el descanso y el manejo de tensiones.

Mental: Aumenta la capacidad mental a través de la lectura, escritura y el pensamiento.

Espiritual: nos desarrollamos espiritualmente a través de literatura que inspira, por medio de la meditación, la oración y al dedicar tiempo a la naturaleza.

Social/Emocional: maduramos social y emocionalmente haciendo depósitos consistente y diarios en la cuenta del banco emocional de nuestras relaciones clave.

Principios

Seguridad

Poder

Sabiduría

Guía

Dinero

Posesión

Trabajo

Placer

Amigos Enemigos

Religión

Uno Mismo

Cónyuge

Familia

Vida centrada en principios

Ustxd xs una pxrsona clavx:Aunqux xl modxlo dx mi vixja máquina dx xscribir xs vixjo, funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla.Ustxd pxnsaría qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, una sola txcla fuxra dx sxrvicio no sx notaría, pxro aparxntxmxntx, una sola txcla fuxra dx sxrvicio arruina todo xl xsfuxrzo.Ustxd puxdx dxcirsx a sí mismo:“Buxno, sólo soy una pxrsona xntrx tantas, nadix notará si no doy lo mxjor dx mí”. Pxro sí hacx una difxrxncia, ya qux para qux una organización sxa xfxctiva, nxcxsita dx la participación activa dx todos y cada uno, xn su mxjor capacidad.Así qux la próxima vxz qux ustxd crxa qux no xs importantx, rxcuxrdx mi vixja máquina dx xscribir.

El vender es un proceso de descubrir y satisfacer las necesidades del cliente. ‘’Pero para que este proceso de resultados , primero hay que saber reconocer las necesidades que puedan existir para su producto o servicio’’.

Que significa VenderQue significa Vender

Proceso de una NegociaciónProceso de una Negociación

Preparación/planeación

Contacto

Pregunte al clienteque necesita

Diagnostico

Cotizar/credito

Muestre su recomendaciónCree valor parasu cliente

Cierre la venta

Factura

Caja/Pago

Despedida

TiempoTiempoMarcaMarca

EntretenimientoEntretenimiento

Es el deseo de un cliente que puede ser satisfecho por su producto o servicio.

NecesitarGustarQuererInteresarBuscarDesear

Que es una Necesidad?Que es una Necesidad?

Que es una Necesidad?Que es una Necesidad?

“Necesitamos encontrar la manera de…”“Me gustaría mejorar…”“Quiero Mejorar…”“Lo que nos interesa es…”“Estamos Buscando una solución para…”Desearía que hubiese una forma de…”

Taller No 1Taller No 1

Usted esta vendiendo los servicios de telefonistas para profesionales y comerciantes. El servicio incluye varias operadoras, que reciben las llamadas cuando la línea del cliente esta ocupada, o cuando el cliente esta fuera de la oficina.

¿Cuál de las siguientes frases expresan una verdadera necesidad de este servicio?

___ “Yo utilizo un contestador, pero no me da resultados. Muchos de mis clientes no les gusta hablarle a un contestador. Quiero algo más personalizado. Quiero alguien que conteste el teléfono en vez de una maquina.

___ “Recibo muchas llamadas al día, particularmente en las mañanas. Algunos de mis clientes se quejan de que la línea siempre esta ocupada cuando llaman.

___ “Tengo una cantidad de clientes importantes que les molesta que no haya nadie en la oficina para contestar sus llamadas. De veras quisiera que hubiese algún modo de recibir las llamadas cuando estamos fuera de la oficina.

OportunidadOportunidad

Un problema o insatisfacción que tiene un cliente al cual puede dirigirse su producto o servicio.

Las oportunidades se diferencias de las necesidades de una forma muy importante:

“No expresan claramente el deseo por parte del cliente, de resolver la insatisfacción o problema’’.

Taller No 2Taller No 2Usted esta vendiendo los servicios de un Call Center

Marque cada una de las declaraciones a continuación con una “O” si representan una oportunidad y con una N si representan una necesidad.

___ “Yo uso un contestador. Aunque funciona bastante bien, alguno de mis clientes se quejan por que no les gusta hablarle a un contestador”.

___ “Recibo muchas llamadas al día, casi siempre en la mañana. Varios de mis clientes se han quejado de que la línea siempre esta ocupada cuando llaman. Estoy buscando una manera de asegurarme que por lo menos alguien conteste el teléfono cuando llamen”.

___ “Yo viajo mucho por asuntos de trabajo, así que tengo que estar llamando a la oficina para ver si hay mensajes. Esto es posible mientras mi asistente está en la oficina, pero a veces ella tiene que salir.

Características:

Una cualidad del producto o servicio.

Beneficio:

El valor de una Característica para un cliente.

Satisfaciendo Necesidades de los ClientesSatisfaciendo Necesidades de los Clientes

TallerTécnica F.A.B aplicada a un productoTallerTécnica F.A.B aplicada a un producto

PRODUCTO: _________________

NECESIDADEStípicas del cliente

CARACTERISTICASLo que crea pueden servir para llenar

cada una de estas necesidades (todas las que se le ocurran)

VENTAJASde cada especificación

BENEFICIOSque se derivan del análisis

ventaja-necesidad

Taller No 3Taller No 3A continuación aparece una lista de varias características que poseeUn cesto de basura común y corriente. Indique que característica corresponde a cual beneficio.

CaracterísticasA. 1.5 pies cúbicos de volumenB. De construcción plásticaC. Disponible en 21 colores.

Beneficios__ peso ligero; fácil de levantar y

vaciar.__ puede lavarse con agua sin miedo

a que se oxide.__ pasa desapercibido; combina con

la decoración de cualquier habitación.

__ No gotea si se coloca un liquido adentro.

__ Acentúa la decoración de cualquier habitación.

Taller No 4Taller No 4Identifique si las declaraciones a continuación son una característica, un beneficio, una oportunidad, o una necesidad

Cliente:__ “Tengo una cantidad enorme de devoluciones

debido a la corrosión de las ruedas. Me esta costando una fortuna y estoy en busca de alguna forma de prevenir este problema”.

Vendedor:__ “Mi producto tiene ruedas laminadas con cromo.__ “Así que no tendrá problemas de oxidación en las

ruedas y reducirá sus costos por devoluciones.

Técnicas de Ventas

El proceso de vender para satisfacer las necesidades del cliente requiere tres técnicas básicas:

Sondeo: Reunir información y descubrir necesidades del cliente.

Apoyo: satisfacer las necesidades del cliente con beneficios.

Cierre: obtener el compromiso del cliente.


¿Qué técnicas utiliza para reunir información y descubrir las necesidades de sus cliente?

¿Qué técnicas utiliza para satisfacer las necesidades con beneficios?

¿Qué técnicas utiliza para obtener el compromiso de sus clientes?

Técnicas

Sondeo Abierto:

Estimula al cliente a responder libremente.QuiénDóndeCuándoPor qué?QuéCómo

Sondeo Cerrado:

Limita la respuesta a un sí o un no, o a escoger alternativas.HacerEstarTenerPasarCuálEsHaber


Identifique cada una de las siguientes frases con un “SC” si es un sondeo cerrado y “SA” si representa un sondeo abierto.

____ “¿Surgen problemas debido a la manera en que se maneja el producto en transito?”

____ “¿Ah, si? Cuénteme más”____ “Sr. Gómez ¿le hacen entregas en su fabrica los sábados?”____ “Bien, Sra. García, me interesa mucho saber por qué se

siente usted de esa manera.____ “¿Por qué cree este problema surge con tanta frecuencia?”____ “ Ese problema está sucediendo aquí nada más, o en todas

partes?”

Apoyo

Usted debe realizar apoyo cuando:

Ha descubierto una necesidad del cliente. Y

Se siente que comprende claramente esta necesidad.

Taller No 7

Usted es vendedor de una empresa que vende plantas para decoración de interiores. Sus servicios incluyen la selección, ubicación y mantenimiento de las plantas. Si damos por hecho que posee un claro entendimiento de cada uno de los siguientes comentarios ¿En que caso apoyaría?

___ “Me atrae la idea de tener plantas en la oficina, pero lo que más necesitamos es alguien que nos ayude a escoger las plantas e indicarnos donde ponerlas”.

___ “Usted buscando algo que alegre un poco nuestra recepción. Lo que necesito es una pecera. Esto mantendría a la gente entretenida mientras espera”.

___ “Hemos tenido plantes en esta oficina anteriormente, pero se mueren, la gente no sabe como cuidarlas”.

Recuerde Se apoya cuando ha descubierto una necesidad de un cliente y cuando siente

que comprende claramente esa necesidad.

Si un cliente hace un comentario vago o incompleto de una necesidad, debe sondear hasta que esté seguro de comprenderla. Cuanto mejor comprenda la necesidad, mejor podrá satisfacerla con el beneficio adecuado.

Si un cliente hace un comentario vago o incompleto de una oportunidad, también debe sondear hasta estar seguro de comprender la oportunidad. Cuanto mejor comprenda qué tipo de oportunidad se le esta presentando, mejor podrá satisfacerla con un beneficio, si resulta ser una necesidad.

Una vez que comprenda bien la oportunidad, debe sondear para confirmar la necesidad. Una vez que haya confirmado que la necesidad existe, puede apoyar con un beneficio adecuado.

Control administrativoComputadoras

Envíos sin daños para la mercancía

Cajas de cartón

Cuidado, aseo Champú

Ingresos fácilesNúmeros de lotería

Una comodidadMuebles

Aspecto atractivoRopa

Control,eficiencia,costos, soluciones

software

Vende la idea de...Ud. NO vendeLibros Conocimiento

Recuerde

Taller 8

Abajo aparecen varias situaciones. Para cada situación describa lo que usted haría.

1. El cliente ha expresado una necesidad y usted siente que tiene un claro entendimiento de la necesidad. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. El cliente ha expresado la necesidad de resolver un problema, pero usted no está muy seguro de cual es el problema. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Taller 8

Abajo aparecen varias situaciones. Para cada situación describa lo que usted haría después.

3. El cliente ha expresado una oportunidad y usted siente que tiene un claro entendimiento de esa insatisfacción. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. El cliente ha expresado una oportunidad, pero usted no sabe donde esta ocurriendo el problema o que proporciones tiene. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Como Apoyar

Cuando usted apoya, debe hacer dos cosas:

Reconocer la necesidad del cliente

Presentar los beneficios adecuados que satisfagan esa necesidad.

Como Apoyar

Cliente: “Lo que quiero es alguien que me pueda decir qué

Necesidad clase de plantas poner, cuanta luz necesitan. No tengo que decirle que no se ve bien tener un montón de plantas medio muertas en una oficina”

Vendedor:Reconocimiento “Tiene razón. El escoger y ubicar bien las plantas

es importante”Beneficio “Nuestro profesionales se encargaran de todo y

le aconsejarán sobre la clase de plantas que son adecuadas para su local, y le dirán donde

ponerlas de acuerdo con la luz disponible. Verá que las plantas adecuadas al lugar, vivirán más y se verán más saludables

Taller 9

¿Cuáles son las cosas que debo hacer cuando apoyo una necesidad?

1. __________________________________________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________________________________________

Apoyo

Algunas palabras que usted debe usar para reconocer incluyen:

“Estoy de acuerdo, usted necesita…”“Tiene toda la razón sobre…”“Ya veo como esto podría llegar a ser un

problema…”“Exactamente…”“Comprendo bien su preocupación…”

Taller 10

Escriba una oración en la cual su apoyo le demuestra al cliente que usted considera su necesidad muy importante.

Cliente:

“Las plantas son un problema. Necesitan mucho cuidado. Me hace falta alguien que las cuide, alguien que sepa lo que esta haciendo.

Vendedor:

Escriba su declaración de reconocimiento:

“___________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________

Apoyo

Alguna veces un beneficio podrá satisfacer una necesidad. Otras veces será necesario presentar dos o tres beneficios para poder explicar cómo su producto o servicio puede satisfacer una necesidad

1. Personal que consta de Horticultores profesionales

Beneficios

a. Le asegura al cliente una selección adecuada.

b. Provee cuidado total de las plantas

Cierre

Cuando:

Se cierra cuando el cliente le ofrece una señal de compra. Las señales de compra pueden ser sutiles o evidentes. Un gesto, una expresión facial, una palabra, frase o pregunta pueden servir como indicación de que su cliente esta listo para el cierre.

Taller 12

De las siguientes frases, ¿Cuál podría considerarse una señal de compra? ___ “llámeme la semana entrante. Necesito algún tiempo para pensar sobre su propuesta. ___ Expresión facial demostrando duda.___ Expresión facial demostrando interés.___ “Debo admitir que me ha convencido”.___ Asistiendo con la cabeza.___ “Suena bien, pero es algo caro”___ “Es que no estoy listo para tomar esta decisión todavía”___ “Me parece Bien”___ “¿Cuándo puede hacer la entrega”

Cierre

COMO CERRAR:

Hace un resumen de los beneficios que el cliente acepto durante la visita.

Formula un plan de acción que requiera el compromiso del cliente.

Cierre

Ejemplo de cierre que podría ser usado por un vendedor cuya una empresa fabrica vitrinas para tiendas. Subraye la parte del cierre que resume los beneficios y coloque un paréntesis( ) alrededor del plan de acción que solicita el compromiso del cliente.

Cliente:Me parece interesante.

Vendedor:

Estamos de acuerdo en que nuestras vitrinas son atractivas, tienen capacidad para bastante mercancía, y dan mayor visibilidad. Voy a hacer un diseño para la tienda y lo voy a someter para su aprobación. Lo puedo tener listo para el próximo miércoles.

Recuerde

Cuando se cierra, el primer paso debe ser hacer un resumen de los beneficios aceptados durante la visita.

Hacer un resumen de los beneficios aceptados también aumenta la posibilidad de que el cliente esté de acuerdo con el plan de acción que le sugiera ya que los beneficios le suministran razones al cliente para que realice su compromiso.

Taller 13

Cuando usted cierra, comienza por:

___ Hacer un resumen de todos los beneficios que mencionó durante la visita

___ Hacer un resumen de todos los beneficios que estima son importantes

___ Hacer un resumen de todos los beneficios que el cliente aceptó que eran importantes.

CierreEl segundo paso en un cierre es formular un plan de acción que requiera el compromiso del cliente. Usted podría pedirle al cliente que se comprometa a efectuar las siguientes acciones.

Firmar un pedidoPresentarle a la persona que toma la decisión de compraAsistir a una demostración del productoPermitirle a hacer una presentaciónPermitirle a realizar una análisis de la necesidad que existe para su

servicio.Quedar de acuerdo para asistir a otra reunión.

Las actitudes del cliente hacia su producto pertenecen, por lo general, a una de estas cuatro categorías: Aceptación , Escepticismo, indiferencia, objeción.

Manejo de objecionesManejo de objeciones

Actitud:

Aceptación: Es el comentario de un cliente que indica acuerdo o aprobación de beneficio.

Escepticismo: Es el comentario de un cliente que cuestiona o duda que el producto que usted vende proveerá el beneficio que alega.

Indiferencia: Es el comentario de un cliente que indica falta de interés en su producto porque no percibe la necesidad de recibir sus beneficios.

Objeción: Es el comentario de un cliente que se opone a su producto. Al cliente no le gusta o no esta satisfecho con algún aspecto de su producto.

“Parece que nos puede ahorrar tiempo”

“Es difícil creer que nos vamos a ahorrar la cantidad de dinero que dice”

“No veo ninguna razón para cambiar de marca a estas alturas. Estoy contento con lo que tenemos”

“De ninguna manera compro esto. Su precio es muy alto, cuesta 20% más de lo que cobra la competencia.

Taller 14

Si el cliente está de acuerdo con que el beneficio que ofrece un producto es importante, la actitud es:

___ Indiferencia

___ Aceptación

Si el cliente se opone a su producto, la actitud es:

___ Objeción

___ Escepticismo

Taller 15Cliente“Mire, su producto es demasiado grande. No tengo espacio aquí para el”. ¿Qué actitud demuestra el comentario anterior?

___ Aceptación___ Escepticismo___ Indiferencia___ Objeción

Cliente“Ha sido muy convincente. Creo que me puede ayudar con el problema de rotación de personal.

___ Aceptación___ Escepticismo___ Indiferencia___ Escepticismo

PretextosPretextos

Habrá veces cuando un cliente tratará de cubrir una actitudNegativa dándole un pretexto. Por ejemplo, un cliente podría decir:•“¿Por qué no regresa en cuatro mese? Estamos muy ocupadosahora”.•“Mire, déjeme el folleto y yo le llamaré”.

Si cree que un cliente trata de esconder una actitud negativa conPretextos, debe continuar sondeando hasta que descubra cual es su actitud.Los pretextos generalmente esconden:__ Aceptación__ Una necesidad Importante__ Escepticismo, indiferencia u objeción

AMARILLOAMARILLO VERDEVERDE ROJOROJO AZULAZUL VERDEVERDE AZULAZUL ROJO VERDEROJO VERDE VERDEVERDE AZULAZUL MORADOMORADO AMARILLOAMARILLO ROJOROJO AMARILLOAMARILLO VERDEVERDE MORADOMORADO ROJOROJO AZULAZUL AZULAZUL VERDEVERDE ROJOROJO AMARILLOAMARILLO VERDEVERDE ROJOROJO VERDEVERDE AZULAZUL MORADOMORADO AZULAZUL ROJOROJO AMARILLOAMARILLO AZUL AZUL MORADOMORADO

Reglas para el éxito en negociación

La negociación NO es una competencia.

Usted tiene más poder del que usted cree.

Prepárese escriba su plan.

Nunca tenga miedo de negociar no importa el tamaño de las diferencias.

Escuche más y hable menos.

No se sienta intimidado por un precio fijo, un tómelo o déjelo

pues casi todo es negociable.

Negocie profundamente ayude al otro a ganarse el SI.

La verdadera utilidad esta en la satisfacción lograda.

Aprenda a salirse y regresar después.

Que hacer cuando se frena la Negociación

• El estancamiento prueba la fuerza y determinación de las partes.• Después de un estancamiento ambos están dispuestos a hacer concesiones.• El estancamiento envía un mensaje de que las pretensiones de las partes pueden estar por fuera de la realidad.• El estancamiento reduce las aspiraciones de las partes.• Los estancamientos incrementan los costos y los riesgos.• Los negociadores se someten a asumir riesgos personales.

Como resolverlo?

• Adicionar información.• Hacer reuniones informativas con otras personas.• Cambie el ambiente, el lugar de la negociación.• Haga concesiones pequeñas.• Cambie los límites de tiempo.• Busque nuevas alternativas.• Cambie los negociadores.• Llame a un mediador.

Siga este sencillo proceso:

Resumiendo; Cómo se construye la Técnica

¿Cómo Negocian los Colombianos? Enrique OgliastriStephen Covey

Los 7 hábitos de la gente altamente efectivaPrimero lo primero (Principios, paradigmas y

procesos - PHVA)

GRACIAS PORGRACIAS PORSU ATENCIÓNSU ATENCIÓN

JEFFERSON CASTAÑOJEFFERSON CASTAÑO

[email protected]

Movil: 3116434286

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