AREA: ATENCION AL CLIENTEPROCESO: INFORMACIONCARGO: PROFESIONAL FONEDE

COMPETENCIA CLAVE PROCESO DE LA COMPETENCIA ELEMENTOS DEL PROCESO

1.1 conocer la entidad 1.1.1 conocer la entidad, su mision vision y valores1.1.2 Ubicar las funciones y Publicaciones.1.1.3 identificar el personal y las funciones que realiza cada uno

1. Vender la imagen de la 1.2 Escuchar y atender al cliente 1.2.1 Tener disponibilidad de atencion y servicio empresa 1.2.2 Escuchar con amabilidad e interes

1.3 Identificar lo solicitado por el cliente 1.3.1 Captar la necesidad del usuario1.3.2 Definir y contextualizar el objeto de consulta

1.4 Ofrecer al usuario una informacion adecuada, 1.4.1 Dar alternativas de respuestasconcreta y precisa 1.4.2 Dar orientacion correcta al usuario Lograr responder a la necesidad del usuario o clienteEl Usuario recibe por iniciativa del funcionario informacion sobre normas o publicaciones adicionales

DESCRIPCION DEL DESEMPEÑODemuestra interes en servirle al usuario o ciente, clarificando sus inquietudesLa informacion que se ofrece al usuario o cliente es clara, concreta y precisaReconoce el tema objeto de consulta respondiendo a las expectativas del usuario o clienteSe ofrece al usuario o cliente respuestas claras y concretas sobre la entidad en los aspectos delegadosEl usuario o cliente siente que la entidad se preocupa por atender y ofrecerle materialReconoce a las personas y su responsabilidad y se contacta con ellas a fin de ofrecerle orientacion sobre la persona a quien se dirija para encontrar solucion o respuesta a su demanda

INDICADOR DE ALCANCE El usuario o cliente es escuchado con atencion; en caso de no poder responder a sus requerimientos, se buscan alternativas con personas de la entidad para facilitar la respuesta.Se pregunta al usuario o cliente si fue clara la informacion.El usuario o cliente recibe la informacion requerida i la informacion a sus demandasSe verifica si el usuario o cliente comprendio la informacion que se le ofrecio.