INDICADORES DE GESTIÓN

•Los indicadores de gestión o desempeño cobran una gran importancia para la mejora en el desempeño institucional; su diseño e implementación implican en la mayoría de los casos un desafío, dada la complejidad de las entidades que requieren aplicarlos, tomando como punto de partida el concepto de medición, como marco general para su desarrollo conceptual.

•Como parte esencial de la gestión por procesos, la medición y análisis de resultados permite realizar el control de la gestión y monitorear de manera permanente el desempeño a lo largo de toda la organización.

El manejo de recursos públicos implica controlar y mejorar su ejecución en términos de eficacia, eficiencia y efectividad.

•En este sentido para dicho control es necesario contar con información administrable que permita su análisis ágil y facilite la toma de decisiones; este tipo particular de información proviene y se desarrolla a través de los INDICADORES DE GESTIÓN.

• El Comité de Gerencia Pública (PUMA) de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), de acuerdo a varios estudios realizados en países miembros de dicha organización, la define como:

• “Medición sistemática y continua en el tiempo, de los resultados obtenidos por las instituciones públicas y la comparación de dichos resultados con aquellos deseados o planeados, con miras a mejorar los estándares de desempeño de la institución”

NIVELES DE APLICACIÓN

•ESTRATEGICOS

•DE GESTIÓN

•DE SERVICIOS

Indicadores estratégicos:

•Permiten Identificar:•La contribución o aportación al logro de

los objetivos estratégicos en relación con la misión de la unidad responsable

•Miden el cumplimiento de los objetivos en:1. Actividades2. Programas especiales3. Procesos estratégicos4. Proyectos organizacionales y de inversión

Indicadores de Gestión•Se utilizan en el proceso administrativo

para:•Controlar la operación• Prevenir e identificar desviaciones que

impidan el cumplimiento de los obj. Estratégicos

• Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de negocios y centros de control

• Verificar el logro de las metas e identificar desviaciones.

Indicadores de Servicios:• Miden la calidad con que se generan productos

y/o servicios en función de estándares y satisfacción de clientes y proveedores.

• Se emplean para:• Implementar acciones de mejora • Elevar la calidad de la atención a clientes• Permiten identificar:• Desempeño o cumplimiento de los estándares de

servicios• Satisfacción o calidad que percibe el cliente

sobre el producto o servicio recibido.

Dimensiones a evaluar por medio de indicadores.

• Impacto (efecto)• Mide el cumplimiento de los objetivos• Cuantifica valores y efectos en clientes• Mide el desarrollo de los procesos• Cobertura• Informa sobre el alcance de las acciones• EficienciaMide costos unitarios y productividadCuantifica la optimización de recursos humanos, materiales,

financieros y tecnológicos, para obtener productos y/o servicios al menor costo y en el menor tiempo

• CalidadMide el grado en que los productos y servicios satisfacen las

necesidades y expectativas de los clientes.Cuantifica la satisfacción del cliente

Ejemplo de Indicadores de gestión

•PLANEACIÓN•Visión

•ORGANIZACIÓN•Estructura organizacional

•DIRECCIÓN•Liderazgo•CONTROL

•Niveles

PLANEACIÓN

•Visión

Indicadores cualitativos:

Nivel en que enmarca el logro de aspiraciones

comunes.Cómo fomenta el nivel de

compromiso Cómo eleva la moral y el

espíritu de equipo

Indicador cuantitativo:

Empleados que la conocen/Total de empleados

Empleados que la comparten/Empleados que la

conocen

Taller N. 1• Una empresa de servicios cuenta con 1200

empleados. Actualmente esta diseñando una estrategia para mejorar el nivel de competitividad con empresas existentes y que prestan servicios similares, solo el 60% de los empleados conocen mencionada estrategia.

• 1. Halle el indicador cuantitativoDel total de empleados que la conocen la

comparten el 20%• Halle el indicador cuantitativo utilizando los

datos anteriores.

Taller N. 2 • Se trata de una empresa con un gran numero

de empleados y una gran trayectoria en el mercado, actualmente esta pasando por una crisis bastante delicada debido a que el clima laboral esta muy tensionado por la gran competencia existente, se pretende que usted como futuro empresario y teniendo en cuenta los indicadores cualitativos presente a la empresa una estrategia que permita elevar la moral y espíritu de equipo.