tabla de contenidos - cidre · corresponde a una estrategia de negocios enfocada a incrementar la...

TABLA DE CONTENIDOSMENSAJE A NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS iINTRODUCCIÓN 1CAPÍTULO 1 METODOLOGÍA DEL BALANCE SOCIAL 3CAPÍTULO 2 ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA 42.1 Alineación de la PEI con los objetivos de función social de los servicios financieros 4

2.2 Mercado Objetivo 5

2.3 Transparencia 10

2.4 Gobernabilidad 10

CAPÍTULO 3 CUMPLIMIENTO DE METAS 133.1 Promover el desarrollo integral para el Vivir bien 13

3.2 Realizar acciones contra la Pobreza 22

3.3 Facilitar el acceso universal a todos los servicios 24

3.4 Proporcionar servicios con atención de calidad y calidez 28

3.5 Asegurar la continuidad de los servicios ofrecidos 30

3.6 Optimizar tiempo y costo de los servicios financieros 30

3.7 Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios financieros 31

CAPÍTULO 4 CALIDAD DE LA INFORMACIÓN 334.2 Recopilación de la información 33

4.3 Características de la información recolectada 34

4.4 Desagregación de la información 34

CAPÍTULO 5 ESTADO DE BALANCE SOCIAL 355.1 Indicadores y Metas (Anexo 2a) 35

5.2 Sub indicadores (Anexo 2b) 35

5.3 Notas al Balance (Columna 10, Anexo 2a) 35

CAPÍTULO 6 36CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 45

MENSAJE A NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS

Desde nuestros inicios, nuestro objetivo es promover el desarrollo sostenible de las regiones en las que operamos, mediante la prestación de servicios integrales dirigidos al micro, pequeño y mediano productor agropecuario y a la empresa rural, periurbana y urbana, con respeto al medio ambiente y con base a los principios establecidos en la normativa.

Asumimos el compromiso de integrar las preocupaciones sociales, medioambientales, valores éticos, principios de transparencia, derechos humanos y de los grupos de interés en nuestras actividades diarias y en las relaciones con nuestros grupos de interés. Esta nueva estrategia corresponde a una estrategia de negocios enfocada a incrementar la rentabilidad, competitividad y la sostenibilidad, como parte de un nuevo modelo de desarrollo sostenible.

Trabajamos con la población de menores ingresos que habitualmente no tienen acceso al crédito del sistema financiero tradicional y es a través de la innovación de nuestros productos financieros que hemos logrado beneficiar a cientos de familias bolivianas. Como institución financiera buscamos aportar al desarrollo económico y social de nuestra Nación, brindando servicios Financieros que contribuyan al desarrollo y crecimiento de las iniciativas económicas del sector agropecuario, la micro y pequeña empresa productiva, comercial y de servicios, prioritariamente del área rural de Bolivia.

Presentamos nuestro segundo Balance Social con el propósito dar a conocer de manera abierta y transparente, los avances y desafíos que hemos enfrentado para el logro de los objetivos de desarrollo integral para el vivir bien, así como para contribuir a disminuir la pobreza y la exclusión económica de la población, a través de nuestros servicios.

Logramos cumplir nuestros objetivos estratégicos gracias a que asumimos el reto de mejorar la calidad de nuestros servicios gracias a la implementación de estrategias, acciones y herramientas de monitoreo y control que nos permitieron ejercer una gestión comprometida con el cumplimiento de su función social.

Nuestra estrategia institucional involucra el compromiso de todos los niveles jerárquicos de la institución desde el directorio, gerencias, el personal de mandos medios, el personal operativo y administrativo. Continuaremos cumpliendo nuestro rol en los territorios donde actuamos, con el objetivo de contribuir al desarrollo económico y social del país.

En este segundo Informe de Balance Social presentaremos resultados de la gestión realizada sobre la función social asumida por CIDRE IFD durante la gestión 2018.

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INTRODUCCIÓN

CIDRE IFD, se creó sobre la experiencia desarrollada por el Centro de Investigación y Desarrollo Regional CIDRE. Fundada en 1981, para la gestión 2014, se procedió a la adecuación del estatuto como Institución Financiera de Desarrollo (IFD) en cumplimiento a la normativa de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero ASFI. Tenemos como objeto la prestación de servicios financieros y la realización de investigación para el desarrollo. Actualmente ofrecemos servicios financieros a pequeñas empresas y productores campesinos agropecuarios.

Como gestión social y ambiental, buscamos promover el desarrollo sostenible de las regiones en las que operamos, usando como marco las metas de desarrollo sostenible de la ONU para el año 2030, entre las cuales destaca la seguridad alimentaria y la mitigación y adaptación al cambio climático. Logramos esto mediante la prestación de servicios integrales dirigidos al micro, pequeño y mediano productor agropecuario y a la empresa rural, periurbana y urbana.

CIDRE IFD opera en zonas urbanas, periurbanas y rurales del país, a través de una Red de 30 puntos de atención financiera en todos los departamentos del país, de los cuales 17 se encuentran ubicados en diferentes provincias diferentes a las capitales de departamento, demostrando nuestro compromiso con la promoción de acceso a servicios financieros integrales a población menos atendida.

A nivel nacional contamos con 331 funcionarios fuertemente comprometidos con nuestra filosofía institucional.

CIDRE IFD, en línea con la Misión focaliza su atención en áreas pobres y excluidas de servicios financieros y en el segmento de la micro y pequeña empresa productiva, específicamente en el sector agropecuario.

Dentro de la Misión definimos un claro compromiso social de brindar servicios financieros para promover la inclusión financiera. La estrategia de la institución incluye un Perfil de Cliente basado en 8 criterios de focalización, orientado a productores, preferentemente agropecuarios, de micro y pequeña escala, de las áreas rurales del país.

Atendemos a un segmento de mercado con un monto promedio de $us 5.524 el mismo que es consistente con el tipo de productos ofrecidos al perfil de cliente identificado por CIDRE IFD, comprometido con el financiamiento de una mejora en la productividad de los sectores financiados.

Ofrecemos productos diversos que permiten el acceso a servicios financieros a segmentos de población con escasas posibilidades de otorgar garantías convencionales, a los que llegamos con varios productos de crédito diferenciados para los sectores de servicios, comercio, hipotecario de vivienda, vivienda sin garantía hipotecaria, consumo, productivo y agropecuario. Adicionalmente, la sólida tecnología crediticia se adecúa a las necesidades del sector productivo, especialmente al agropecuario, permitiendo fidelizar nuestra cartera.

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Nacemos con un fin social, es así que desde nuestros inicios perseguimos los siguientes objetivos:

8 Promover el desarrollo integral para el vivir bien

8 Facilitar el acceso a todos los servicios prestados por la entidad

8 Proporcionar servicios financieros con atención de calidad y calidez

8 Asegurar la continuidad de los servicios financieros

8 Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios financieros

Nuestra naturaleza social es coincidente con los propósitos de la responsabilidad social y por tanto forma parte de la estrategia empresarial de la IFD. El compromiso de la IFD con el triple objetivo de la RSE parte de los elementos clave del plan estratégico, como son la misión y visión.

La misión que orienta los servicios de CIDRE IFD se traduce en el siguiente

compromiso:

Ambas declaraciones, están orientadas al desarrollo integral y bienestar de la comunidad en un marco de responsabilidad social empresarial, de manera que están adecuadamente orientadas a la Función Social.

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CAPÍTULO 1

METODOLOGÍA DEL BALANCE SOCIAL

El Balance Social es “una herramienta de la gestión socio-económica que facilita a la Institución a medirse y mostrar su eficiencia y su eficacia a los grupos de interés que están impactados por su accionar, en relación con el cumplimiento de su propia esencia e identidad”1.

En línea con la definición anterior, en el Balance Social se registra información y se hace un análisis detallado sobre las acciones realizadas para cumplir la función social de los servicios financieros, es decir, se analiza cómo los servicios financieros de la institución contribuyen al logro de objetivos de desarrollo económico y social del país:

Desarrollo integral para el vivir bien Eliminación de la pobreza Eliminación de la exclusión social y económica de la población

Consiste básicamente en reunir, sistematizar y evaluar la información que corresponde a las dimensiones sociales que hacen a la naturaleza y a los fines de la actividad de la IFD, volcada en un documento de alcance público, donde se puede cuantificar los datos mediante el elemento operativo del balance social que son los indicadores de función social.

La información del presente Balance Social corresponde al periodo comprendido entre el 01 de enero y el 31 de diciembre de 2018 y muestra los resultados sobre el desempeño institucional frente al cumplimiento de los objetivos estratégicos de función social. El presente Balance Social comprende la estrategia institucional, el mercado objetivo, los indicadores y metas, relacionadas al cumplimento de la función social de la entidad.

De acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Función Social de la ASFI, para la elaboración del Balance Social, en una primera instancia se procedió con el alineamiento y ajuste de los objetivos y estrategias relacionadas con la función social de los servicios financieros de la institución en el Plan Estratégico y en el Plan de RSE y Función Social, se incorporaron indicadores como parte de las herramientas de medición de los objetivos y metas de la IFD, mismos que sirven para realizar un seguimiento y control continuo y se establecieron las áreas responsables tanto de las acciones pertinentes como de proveer la información para hacer el respectivo seguimiento al cumplimiento de las metas establecidas para los indicadores y sub indicadores.

Contamos con un Manual de Control y Sistema de Información para la gestión de Responsabilidad Social Empresarial y Función Social, que tiene como objetivo establecer el sistema de información adecuado para el monitoreo y control de la ejecución de la gestión de Responsabilidad Social Empresarial y Función Social de la entidad, permite generar reportes efectivos sobre el cumplimiento del plan estratégico de RSE y cumplimiento de metas de relacionadas a los objetivos estratégicos de función social de la entidad. Este manual fue socializado a todos los responsables de la ejecución de actividades de las diferentes unidades de trabajo institucionales.

Para el monitoreo y control de avance del Plan Acción de RSE los Gerentes de área deben reportar sus indicadores de cada acción a la Gerencia de Proyectos e Innovaciones (Analista de Desempeño Social) para generar un reporte semestral sobre el avance. El sistema de información para la gestión de RSE y función social permite reunir, sistematizar y evaluar la información provista por las distintas áreas. Los respectivos responsables efectúan el monitoreo e informan en cuanto corresponda a sus áreas respecto a sus avances en las metas sociales asignadas. Este sistema de información es fortalecido de forma progresiva con indicadores sociales.

Adicionalmente, con el objetivo de facilitar el adecuado cumplimiento de los objetivos de función social, cada año se revisan manuales, políticas y procedimientos para que estén alineados a los objetivos de función social.

En base a la información generada por el sistema de información para la gestión de RSE y función social se genera el Reporte del Balance Social 2018.

1 ASFI. Reglamento de Función Social.

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CAPÍTULO 2

ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA

En cumplimiento a la Ley de Servicios Financieros y a la Circular ASFI/428/16 de Octubre del 2016, cada año se revisan los objetivos estratégicos contenidos en el Plan Estratégico de la institución, con el propósito de asegurar el alineamiento a los objetivos de la función social definidos por la Ley 393. Dentro de la Planificación Estratégica Institucional (2018-2022) se tienen incorporados indicadores que nos permiten realizar un seguimiento y control de la función de nuestros servicios financieros, y reportar el cumplimiento a través del Balance Social anual a reportar a la Autoridad de Supervisión.

Como gestión social, buscamos promover el desarrollo sostenible de las regiones en las que operamos, mediante la prestación de servicios integrales dirigidos al micro, pequeño y mediano productor agropecuario y a la empresa rural, periurbana y urbana, con respeto al medio ambiente y con base a los principios establecidos en la normativa.

CIDRE IFD asume el compromiso de integrar las preocupaciones sociales, medioambientales, valores éticos, principios de transparencia, derechos humanos y de los grupos de interés en sus en sus actividades diarias y en las relaciones con ellos. Esta nueva estrategia corresponde a una estrategia de negocios enfocada a incrementar la rentabilidad, competitividad y la sostenibilidad, como parte de un nuevo modelo de desarrollo sostenible.

A continuación, presentamos la orientación estratégica de la institución considerando los siguientes puntos: Alineación de nuestra Planificación Estratégica con los objetivos de Función SocialMercado Objetivo TransparenciaGobernabilidad Capacitación Metas

2.1 Alineación de la PEI con los objetivos de función social de los servicios financieros

El compromiso de CIDRE IFD está contenido en su Misión y Visión ambas orientadas al desarrollo integral y bienestar de la comunidad en un marco de responsabilidad social empresarial, de manera que están adecuadamente orientadas a la Función Social, lo que armoniza plenamente con los propósitos establecidos en la Ley de Servicios Financieros y en el Reglamento de Función Social.

El Plan Estratégico Institucional 2018-2022, de acuerdo a lo reglamentado mediante Circular ASFI 428/2016 en octubre del 2016, y conforme al artículo 4to de la Ley de Servicios Financieros, está alineado a la función social y cumple con los objetivos estratégicos establecidos en el Reglamento de Función Social.

Promover el desarrollo integral para el vivir bien Facilitar el acceso a todos los servicios prestados por la entidad Proporcionar servicios financieros con atención de calidad y calidez Asegurar la continuidad de los servicios financieros Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios

financieros

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El resultado de dicho alineamiento se expone en la siguiente tabla:

Tabla 1. Alineación de los objetivos estratégicos con los Objetivos de Función Social

OBJETIVOS DE FUNCIÓN SOCIAL DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE CIDRE IFD

1. Promover el desarrollo integral para el vivir bien

Mantener al sector agropecuario rural como principal destino del crédito (OEE 2.4)

Brindar servicios financieros a las micro y pequeñas empresas urbanas y rurales, considerando a la población de menores ingresos (OEE 2.5)

2. Promover servicios financieros con atención de calidad y calidez Mantener niveles de satisfacción y fidelización de los clientes y usuarios (OEE 2.7)

3. Asegurar la confiabilidad de los servicios financieros

Adoptar lineamientos de Seguridad de la Información y continuidad del negocio (OEE 3.3)

4. Optimizar tiempos y costos en la entrega de servicios financieros Adoptar lineamientos del sistema de Gestión de calidad (OEE 3.1)

5. Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios Financieros

Mantener niveles de satisfacción y fidelización de los clientes y usuarios (OEE 2.7)

6. Realizar acciones contra la pobreza Brindar servicios financieros a las micro y pequeñas empresas urbanas y rurales considerando a la población de menores ingresos. (OEE 2.5)

7. Facilitar el acceso universal a todos los servicios

Contar con Puntos de Atención conveniente a la entrega de los productos y servicios (OEE 4.3)

2.2 Mercado Objetivo

En línea con nuestra Misión, en estos 37 años como entidad financiera hemos focalizado nuestros servicios en el rubro del desarrollo productivo a través de la prestación de servicios micro financieros, promoviendo la inclusión de sectores marginados del país, sobre todo en el sector productivo agropecuario y sectores de baja bancarización.

De acuerdo a nuestro enfoque inclusivo, orientamos nuestro crecimiento hacia las zonas rurales, buscando cumplir nuestra misión de aportar al desarrollo equitativo e incluyente, impulsando una mayor participación de poblaciones históricamente marginadas. El propósito de las actividades llevadas a cabo por la entidad es favorecer el desarrollo de unidades productivas, buscando incidir favorablemente en el progreso económico y social de personas y organizaciones, así como contribuir al desarrollo sostenible del pequeño productor agropecuario y de la micro y pequeña empresa.

Los clientes de CIDRE IFD se dedican principalmente a actividades de tipo productivo. El portafolio de CIDRE IFD se compone principalmente de operaciones por montos menores a los Bs. 70.000, atendiendo en este segmento al 80% de sus clientes.

A través del programa de fideicomisos y mandatos, ha sido posible ampliar el financiamiento al aparato productivo nacional.

Durante los últimos años, CIDRE IFD ha experimentado un crecimiento de su cartera de créditos, como se observa en el siguiente gráfico, la tendencia del saldo de cartera bruta con recursos propios de la entidad es creciente, incrementándose desde 417 millones de bolivianos hasta 756 millones de bolivianos a diciembre del 2018, mientras que la cartera administrada por CIDRE IFD con recursos provenientes del Banco de Desarrollo productivo (BDP S.A.M.) aumentó desde 74 millones de bolivianos hasta 154 millones de bolivianos el 2018.

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Gráfico 1 Evolución de saldos de cartera y operaciones, incluyendo fideicomisos y mandatos

Fuente: Elaboración propia

Este crecimiento en el portafolio de créditos estuvo acompañado de un crecimiento en el volumen de operaciones administradas por la entidad, operaciones con recursos propios y operaciones de cartera en administración. Durante esta etapa de crecimiento, la entidad mantuvo su propósito de atender a sectores productivos tradicionalmente ignorados por la banca tradicional y esta determinación se ve reflejada en los resultados obtenidos en las principales líneas de negocio de la entidad: los microcréditos y créditos a pequeñas y medianas empresas, ambas con énfasis en el sector productivo.

La focalización de nuestros servicios en microempresas es una constante desde el inicio de nuestras operaciones para facilitar una mayor inclusión financiera de las actividades de menor tamaño relativo. La entidad actualmente cuenta con un saldo de cartera activa total en microcréditos de 520 millones de bolivianos en 16,803operaciones, que representan el 75% del portafolio de la entidad. Además, se debe enfatizar que casi la mitad de esa proporción (49.67%) está destinada al sector de agricultura y ganadería.

Gráfico 2 Crecimiento de Cartera por categoría de Calificación

Evolución de cartera de recursos propios Evolución de cartera de recursos propios y cartera en administraciónFuente: Elaboración propia

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Las pequeñas y medianas empresas son capaces de beneficiarse de los créditos del BDP en gran medida, particularmente en el sector agropecuario, en 2018 CIDRE IFD registró un saldo de cartera bruta de recursos propios de 57 millones de bolivianos, considerando la cartera en administración, esta cifra asciende a 179,9 millones de bolivianos.

El siguiente gráfico, muestra un hecho que se reafirma en todo el Balance Social: la cartera administrada por CIDRE IFD con recursos provenientes del BDP tiene una notoria incidencia sobre la importancia relativa de los créditos agropecuarios, que crece desde 40.4% hasta 52.8% al considerar la cartera en administración.

Gráfico 3 Composición de Cartera por categoría de Calificación

Composición de cartera de recursos propios Composición de cartera de recursos propios y cartera en administraciónFuente: Elaboración propia

La en gráfico 2 se muestra que al término de la gestión 2018, la entidad finalizó 2018 con el 22% de su cartera a la atención de pequeñas y medianas empresas que representa un saldo de cartera de Bs. 196 millones. En las cinco últimas gestiones, el volumen de recursos asignado a la pequeña y mediana empresa agropecuaria se incrementó sustancialmente, pasando de Bs. 27,5 millones hasta Bs. 179,9 millones.

Tabla 2. Composición de Cartera bruta por tipo de crédito

O rigen de los rec ursos Categoría de c al i f ic ac ión Cartera bruta

(Bs.) ( %) O perac iones ( %)

Recursos propios Crédito de consumo 26.109.744 2,9% 1.348 6,6%Hipotecario de vivienda 77.451.708 8,5% 1.871 9,2%Microcrédito agropecuario 220.586.032 24,3% 8.074 39,8%Microcrédito individual 299.476.119 32,9% 7.782 38,3%PyMe 7.515.063 0,8% 15 0,1%PyMe agropecuario 57.022.397 6,3% 110 0,5%Total 688.161.088 19.200

En administración Microcrédito agropecuario 79.357.317 8,7% 896 4,4%Microcrédito individual 10.716.606 1,2% 51 0,3%PyMe 8.543.763 0,9% 4 0,0%PyMe agropecuario 122.847.564 13,5% 157 0,8%Total 221.465.248 1.108Total general 909.626.368 20.308


Gráfico 1 Evolución de saldos de cartera y operaciones, incluyendo fideicomisos y mandatos


Este crecimiento en el portafolio de créditos estuvo acompañado de un crecimiento en el volumen de operaciones administradas por la entidad, operaciones con recursos propios y operaciones de cartera en administración. Durante esta etapa de crecimiento, la entidad mantuvo su propósito de atender a sectores productivos tradicionalmente ignorados por la banca tradicional y esta determinación se ve reflejada en los resultados obtenidos en las principales líneas de negocio de la entidad: los microcréditos y créditos a pequeñas y medianas empresas, ambas con énfasis en el sector productivo.

La focalización de nuestros servicios en microempresas es una constante desde el inicio de nuestras operaciones para facilitar una mayor inclusión financiera de las actividades de menor tamaño relativo. La entidad actualmente cuenta con un saldo de cartera activa total en microcréditos de 520 millones de bolivianos en 16,803operaciones, que representan el 75% del portafolio de la entidad. Además, se debe enfatizar que casi la mitad de esa proporción (49.67%) está destinada al sector de agricultura y ganadería.

Gráfico 2 Crecimiento de Cartera por categoría de Calificación


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Atención en áreas rurales

Nuestros servicios están focalizados hacia el sector productivo con incidencia mayoritaria del sector agropecuario. Y orientamos nuestros servicios a productores, preferentemente agropecuarios, de micro y pequeña escala, de las áreas rurales de Bolivia.

La prestación de servicios financieros a clientes del área rural para CIDRE IFD es una prioridad. Para la atención de clientes pertenecientes al sector rural, se identifica y monitorea diferentes factores socioeconómicos como el grado de escolaridad, tipo de vivienda, género e ingresos, para definir productos crediticios acorde a las necesidades de nuestros clientes.

El saldo de cartera en el área rural que incluye tanto recursos propios y cartera en administración alcanzaron a Bs. 505 millones en 10,877 operaciones que representa un 55.5% sobre el total de operaciones activas:

Tabla 3. Estructura de cartera según área geográfica

Área geográfic a Clientes Saldo Monto

desembolsadoRURAL 10.877 505.211.521 230.693.835URBANO 8.266 404.414.792 199.413.617Total 19.143 909.626.304 430.107.456

Fuente: Elaboración PropiaNota: Las cifras incluyen cartera en administración

En los gráficos siguientes se muestra la evolución y composición por destino geográfico del portafolio de créditos de CIDRE IFD, distinguiendo el origen de los recursos para los créditos otorgados.

Gráfico 4 Estructura de cartera según zona geográfica y origen de recursos

Estructura de cartera de recursos propios Estructura de cartera de recursos propios y cartera en administración


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El 49% de la cartera de recursos propios de la entidad está en áreas rurales del país y este porcentaje aumenta a 57.9% cuando se incluye la cartera en administración con recursos del BDP.

Gráfico 5. Composición de cartera según zona geográfica y origen de recursos


Garantías no Convencionales

Desde sus inicios, CIDRE IFD ha buscado maneras de facilitar el acceso al crédito y respaldar sus operaciones con diferentes activos de la población rural, reconociendo las limitaciones inherentes a la pequeña propiedad agraria.

En ese sentido, ofrecemos productos diversos que permiten el acceso a servicios financieros a segmentos de población con escasas posibilidades de otorgar garantías convencionales, a los que nos orientamos con varios productos de crédito diferenciados para los sectores de servicios, comercio, hipotecario de vivienda, vivienda sin garantía hipotecaria, consumo, productivo y agropecuario.

Adicionalmente, nuestra sólida tecnología crediticia se adecúa a las necesidades del sector productivo, especialmente al agropecuario, permitiendo fidelizar nuestra cartera, manteniendo un 45% de clientes exclusivos.

En la siguiente tabla se muestran las garantías no convencionales con las que cuenta la institución:

Tabla 4. N° de Clientes por área según tipo de Garantía no Convencional

Rural Urbano Total

Semoviente 378 130 508

Documentos en custodia 1.811 724 2.535

Mercadería 16 396 412

Maquinaria Industrial 61 465 526

Maquinaria Pesada 142 77 219

Cosecha 1 1

Otros Bienes Muebles 15 152 167

Otras garantías 283 93 376


Atención en áreas rurales

Nuestros servicios están focalizados hacia el sector productivo con incidencia mayoritaria del sector agropecuario. Y orientamos nuestros servicios a productores, preferentemente agropecuarios, de micro y pequeña escala, de las áreas rurales de Bolivia.

La prestación de servicios financieros a clientes del área rural para CIDRE IFD es una prioridad. Para la atención de clientes pertenecientes al sector rural, se identifica y monitorea diferentes factores socioeconómicos como el grado de escolaridad, tipo de vivienda, género e ingresos, para definir productos crediticios acorde a las necesidades de nuestros clientes.

El saldo de cartera en el área rural que incluye tanto recursos propios y cartera en administración alcanzaron a Bs. 505 millones en 10,877 operaciones que representa un 55.5% sobre el total de operaciones activas:

Tabla 3. Estructura de cartera según área geográfica

Área geográfic a Clientes Saldo Monto

desembolsadoRURAL 10.877 505.211.521 230.693.835URBANO 8.266 404.414.792 199.413.617Total 19.143 909.626.304 430.107.456


En los gráficos siguientes se muestra la evolución y composición por destino geográfico del portafolio de créditos de CIDRE IFD, distinguiendo el origen de los recursos para los créditos otorgados.

Gráfico 4 Estructura de cartera según zona geográfica y origen de recursos

Estructura de cartera de recursos propios Estructura de cartera de recursos propios y cartera en administración


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Dado lo anterior, la vocación de CIDRE IFD de atender a los sectores productivos principalmente en el área rural del país, se ha mantenido intacta durante los últimos años de rápido crecimiento para la entidad, que además ha sabido aprovechar oportunidades como la administración de cartera del Banco de Desarrollo Productivo para apostar con mayor fuerza aún por lo sectores que se constituyen en su mercado objetivo.

Este ejemplo de alianza entre actores públicos y privados es evidencia clara de que es posible encontrar espacios de colaboración que beneficien no sólo a las entidades financieras participantes, sino además a los clientes que atienden.

2.3 Transparencia

Para CIDRE IFD es importante mantener una comunicación transparente con sus clientes y población en general, por ello actúa de manera clara, consistente y oportuna.

El principal instrumento del principio de transparencia es la información, en ese sentido, CIDRE IFD orienta sus esfuerzos a proporcionar información a todos los grupos de interés relativa a su impacto económico, social y medioambiental.

Utiliza una serie de canales de comunicación para informar sobre el cumplimiento de los objetivos de la función social de los servicios financieros, incluyendo:

Publicación y divulgación del balance social de la entidad. Publicación y divulgación del Informe de RSE de la entidad. Calificación e informe de RSE de la entidad. Página web de la entidad donde se publica la información actualizada y pertinente de la IFD a disposición

pública de asociados, clientes, usuarios y público en general. Trato personalizado que día a día brinda nuestro personal de atención a nuestros clientes y público en general

sobre la oferta de productos y servicios que se ofrecen. Publicación y divulgación a través de las redes sociales como es el Facebook. Atención en idioma local en las agencias a los clientes que así lo requieran

El presente Reporte de Balance Social es el mecanismo de comunicación para informar sobre el cumplimento de objetivos de función social de los servicios financieros a los grupos de interés definidos por la entidad y población en general.

Asimismo, comunica los asuntos relacionados con la estrategia de gestión, los logros más representativos y los principales avances obtenidos durante 2018. La entidad define como medio de comunicación del presente reporte su página web, que está disponible para la población en general.

2.4 Gobernabilidad

Todos los funcionarios de la IFD mantienen compromiso con la visión y misión de la institución, siendo los dos órganos de gobierno: Asamblea de Asociados y Directorio, quienes son los responsables de asegurar el desarrollo de acuerdo con nuestros valores, estrategias, políticas y procedimientos, en todas nuestras operaciones diarias.

La estructura organizativa de CIDRE IFD adoptada en el Manual de Organización y Funciones refleja una clara división de responsabilidades y funciones, acorde con la estrategia de expansión y profundización de servicios diseñada para la entidad y el conjunto de operaciones activas que ofrece la institución a la población.

La estructura de gobierno de la IFD está conformada de acuerdo con las disposiciones específicas de la Ley de Servicios Financieros Nro393 y la reglamentación emitida por la ASFI.

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Figura 1: Estructura de Gobierno Corporativo de CIDRE IFD

Para el seguimiento de temas específicos claves para la entidad, cuenta con los siguientes Comités:

Comité de Crédito Comité de RiesgosComité de Gobierno Corporativo Comité de RRHH Comité de RSEComité de Cumplimiento Comité de Tecnologías de la Información

El Comité de RSE, en última instancia es el Responsable de verificar los informes de seguimiento al cumplimiento de los objetivos de función social de los servicios financieros, para su aprobación por parte del Directorio institucional.

El desempeño social, económico y financiero de CIDRE IFD será evaluado y calificado periódicamente por entidades externas especializadas y estos informes deberán ser aprobados por los Órganos de Gobierno Corporativo respectivos.

Los funcionarios de la IFD coordinan sus labores en los distintos niveles de la estructura y según las áreas organizativas, de manera continua. Desde los niveles directivos se orienta hacia el compromiso con la visión y misión de la institución, siendo el Directorio, la Gerencia General y la Gerencia de Innovaciones y Proyectos los principales involucrados en el cumplimiento de los preceptos del plan estratégico alineado a la función social de los servicios financieros.

La gestión de Función Social en CIDRE IFD es un aspecto transversal que va más allá de las funciones de una Gerencia, por ello la entidad ha realizado esfuerzos por capacitar y concientizar a su personal sobre diversos aspectos relacionados a Función Social y Responsabilidad Social Empresarial.

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Para la aplicación efectiva de las acciones que contribuyan al cumplimiento de los objetivos estratégicos de función social, el Directorio con el apoyo de Gerencia General y la Gerencia de Innovaciones y Proyectos ha determinado:

La estrategia de acción, alineando el Plan Estratégico Institucional a los objetivos de Función Social de los servicios financieros.

Indicadores y metas de alcance, para el monitoreo y control de desempeño. Responsables sobre el cumplimiento de las acciones definidas. Procedimientos para generar reportes efectivos y rendición de cuentas ante los grupos de interés. (clientes,

sociedad en general, órgano regulatorio, competencia y proveedores).

2.5 Capacitación

El compromiso de CIDRE IFD es fomentar el aprendizaje, desarrollar y fortalecer competencias en el personal de la institución para poder brindar servicios eficientes y con calidad para nuestros clientes.

Contamos con un programa de capacitación estructurado y con lineamientos específicos de capacitación que pretende proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo de los funcionarios para que contribuyan al logro de objetivos organizacionales y optimicen la satisfacción al cliente. Los funcionarios tienen acceso a una combinación de capacitación presencial y virtual.

Durante el 2018 CIDRE IFD brindó capacitación sobre diferentes temas incluyendo las metas e indicadores del Balance Social a todos los niveles de la institución.

En línea con nuestra estrategia de gestión orientada al cumplimiento de los objetivos de función social se realizan capacitaciones al personal, en ese sentido, la Subgerencia de Recursos Humanos cuenta con un programa que involucra a Gerencias y Mandos Medios y áreas operativas de la entidad.

En la capacitación se presentaron los principales resultados del Balance Social de la gestión 2017 y se socializaron los indicadores y metas de función social para la gestión 2018 con el objeto de establecer los lineamientos para el seguimiento y control del cumplimento de la función social de la entidad, además de determinar la forma de organización interna que permita generar los reportes dirigidos a los grupos de interés sobre el alcance de las metas definidas para la gestión 2018. La capacitación se realizó de acuerdo a lo establecido en el Manual de Control y Sistema de Información.

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CAPÍTULO 3

CUMPLIMIENTO DE METAS

Las metas del plan estratégico institucional en las distintas perspectivas, se encuentran alineadas a las directrices de función social siguientes:

Promover el desarrollo integral para el vivir bien. Facilitar el acceso universal a todos los servicios que presta la entidad. Proporcionar servicios financieros con atención de calidad y calidez. Asegurar la continuidad de los servicios ofrecidos.Optimizar tiempo y costos de los servicios financieros. Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios

financieros.

El Plan Estratégico de Responsabilidad Social y Función Social de la institución define las acciones, objetivos, metas y recursos que permitan a CIDRE IFD realizar una gestión eficiente en RSE. Tiene como objetivo generar estrategias y acciones que contribuyan a llevar las operaciones diarias de la institución en armonía y respeto con nuestras partes interesadas. Velando por el cumplimiento a la Política de Responsabilidad Social Ambiental de la entidad, así como también dar cumplimiento de los objetivos estratégicos sociales, definidos en la Planificación Estrategia Institucional.

3.1 Promover el desarrollo integral para el Vivir bien

El objetivo hace referencia a nuestra contribución con la sociedad en general, para que tenga mayores oportunidades de acceso a recursos con fines de inversión productiva, que aporten al desarrollo integral de la población, coadyuvando al logro de los objetivos de desarrollo económico y social del país.

3.1.1 Apoyo financiero a las prioridades productivas de los sectores estratégicos de la economía generadores de empleo e ingresos de excedentes.

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Promover el desarrollo integral para el Vivir bienASPECTO: Apoyo financiero a las prioridades productivas de los sectores estratégicos de la economía

generadores de empleo e ingresos de excedentes.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Mantener al sector agropecuario rural como principal destino del crédito, atendiendo nuevos emprendimientos o innovaciones productivas

INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA META 2018

V.B.A.1.1 Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de empleo e ingresos. $us 38.657.439

V.B. A.1.2 Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de excedentes. $us 697.807

V.B.A.1.3 Cartera de créditos otorgada al sector productivo con garantía no convencional. $us 6.490.993

V.B.A.1.4 Programa de asistencia técnica y capacitación. No. Programas 1

V.B.A.1.5 Productos financieros con tecnologías especializadas para el financiamiento del sector productivo. No. Productos 2

14

V.B.A.1.1 Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de empleo e ingresos (CAEDEC destino A, B, E, G).

Desde sus inicios CIDRE IFD ha apoyado al sector productivo, principalmente al sector agropecuario. Como se puede ver en los siguientes gráficos la colocación de cartera en los sectores generadores de empleo e ingresos muestra una tendencia creciente en los últimos 5 años.

Gráfico 6 Composición de Cartera Productiva Sectores generadores de Empleo e Ingresos

v

Estructura de cartera de recursos propios Estructura de cartera de recursos propios y cartera en administración Fuente: Elaboración propia

El 66.1% del portafolio de créditos productivos de CIDRE IFD de recursos propios está en créditos destinados al sector agropecuario, si se considera también la cartera en administración, esta proporción aumenta a 75.6%.

Gráfico 7 Estructura de Cartera Productiva Sectores generadores de Empleo e Ingresos

Estructura de cartera de recursos propios Estructura de cartera de recursos propios y cartera en administración Fuente: Elaboración propia

15

En los siguientes cuadros se presentan las metas y el cumplimiento al 31 de diciembre de 2018.

Tabla 5 – Cartera desembolsada al sector productivo con énfasis en sectores generadores de empleo

VB A.1.1

Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de empleo e ingresos

Monto neto desembolsado

en la gestion (USD)

Numero de beneficiarios en

la gestion

Saldo de la cartera al

termino de la gestión (USD)


en la gestion (USD)


la gestion



VB A.1.1.1Cartera productiva destinada a la agricultura y ganaderia (CAEDEC Destino A)

30.288.976 3.315 69.160.184 28.198.679 3.252 67.873.408

VB A.1.1.2Cartera productiva destinada a la caza, selvicultura y pesca (CAEDEC Destino B)

709.679 125 1.937.657 882.799 138 2.006.567

VB A.1.1.3Cartera productiva destinada a la industria manufacturera (CAEDEC Destino E)

4.327.393 626 7.870.524 3.861.395 562 7.285.636

VB A.1.1.4Cartera productiva destinada a la construcción (CAEDEC Destino G)

7.158.116 1.047 12.526.159 5.714.566 732 11.067.564

TOTAL 42.484.164 5.113 91.494.524 38.657.439 4.684 88.233.175

METAEJECUCIÓN AL 31 DE DIC. 2018

Fuente: Elaboración Propia

Nota: Las cifras incluyen cartera en administración

En general se ha logrado cumplir satisfactoriamente las metas de este indicador, habiéndose superado la meta de colocación. A nivel de sub indicadores, en los sectores de agricultura y ganadería, industria manufacturera y construcción se sobrepasó la meta.

En el sector caza, silvicultura y pesca, respecto al monto desembolsado, se tienen un desfase del 20% en el cumplimiento de la meta, si bien CIDRE IFD tiene especial interés en financiar criaderos de peces y pesca fluvial, estas actividades no están creciendo al ritmo esperado y por tanto sus necesidades de crédito tampoco alcanzaron los niveles previstos. En cuanto a beneficiarios el desfase es del 9% en el cumplimiento de la meta, el sector de crianza de peces y pesca fluvial, y se tiene un desfase del 3% en la variable saldo de cartera, esto a consecuencia de no haber cumplido con la meta de monto desembolsado durante la gestión 2018.

Por área geográfica se observa que la mayor parte de los beneficiarios se encuentran en el área rural, esto confirma el compromiso de la entidad con su orientación estratégica y su voluntad de seguir atendiendo a la población rural del país.

Tabla 6 Beneficiarios en cartera productiva por zona geográfica

CAEDEC % Rural % Urbano Total A 90,90% 9,10% 3.315B 92% 8% 125E 31,80% 68,20% 626G 37% 63% 1.047

Total 72,60% 27,40% 5.113Fuente: Elaboración propiaNota: Incluye Cartera en Administración

Las metas de función social trazadas por la entidad para los destinos generadores de empleo e ingreso del sector productivo, responden al objetivo de la entidad de proveer créditos a la población más desfavorecida del país y tradicionalmente no atendida por el sector financiero. La entidad se encuentra firme en su propósito de seguir apoyando a actividades económicas productivas.

16

V.B.A.1.2 Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de excedentes.

Tabla 7 – Cartera de créditos con énfasis en sectores generadores de excedentes

VB A 1.2


en la gestion (USD)


la gestion




en la gestion (USD)


la gestion



Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasisi en los sectores estratégicos generadores de excedentes (CAEDEC C, D, F)

283.016 18 2.097.379 697.807 21 2.419.574

Ejecución al 31 de dic. de 2018 Meta



CIDRE IFD, en los sectores D y F, atiende principalmente las actividades de extracción de arenas, cuyo movimiento económico ha disminuido considerando la contracción del sector de la construcción, lo cual determina un desfase del 69% respecto a la meta, ya que no se están realizando mayores inversiones como sucedió en gestiones anteriores.

En cuanto a beneficiarios, el desfase en número de beneficiarios es del 14%, que significan 3 prestatarios situación que se explica también por la menor tendencia a realizar inversiones en el sector de explotación de arenas.

En cuanto al saldo de cartera en los sectores D y F al término de la gestión se tiene un desfase del 13%, explicado por la menor demanda de créditos durante la gestión 2018.

V.B.A.1.3 Cartera de créditos otorgada al sector productivo con garantía no convencional

La oferta de créditos con garantías no convencionales ha sido impulsada por la entidad desde hace varios años atrás y hasta hoy es una prioridad de la institución para facilitar el acceso al crédito a quienes no se encuentran en condiciones de ofrecer fuentes alternativas de pago tradicionales, como bienes inmuebles o maquinaria pesada. Para este fin, la entidad se ha trazado metas de función social en dimensiones similares a las de cartera productiva, es decir en número de clientes atendidos y montos desembolsados durante la gestión y saldo de cartera al final del año.

Tabla 8 – Cartera de créditos otorgada al sector productivo con garantías no convencionales

VB A1.3.


en la gestion (USD)

Numero de beneficiarios

(en la gestion).




en la gestion (USD)


(en la gestion).



VB A 1.3.1.Cartera de creditos otorgada al sector productivo con garantia no convencional

6.004.159 1.055 12.258.645 6.490.993 1.323 14.121.401




17

Entre las principales garantías no convencionales con las trabaja la institución están semovientes y documentos en custodia.

La cartera de las operaciones desembolsadas con garantía de semovientes presenta un desfase del 8% respecto a lo proyectado. La entidad ofrece sus créditos con diferentes tipos de garantías no convencionales y los clientes toman la decisión de la modalidad de respaldo colateral de los préstamos.

En cuanto al número de créditos desembolsados con garantía de semovientes presenta un desfase del 20% respecto a lo proyectado, puesto que los clientes además de semovientes pueden ofrecer en garantía documentos en custodia y garantes personales.

El saldo de cartera con garantía de semovientes presenta un desfase del 13% respecto a lo proyectado, como consecuencia de que no se alcanzó la meta de desembolsos.

V.B.A. 1.4 Programa de Asistencia técnica y capacitación

Para la gestión 2018 se tenía programado un programa de asistencia técnica, mismo que no se logró cumplir. La Gerencia de Proyectos e Innovaciones de CIDRE IFD aplicó una encuesta de necesidades de Asistencia Técnica a 1.304 clientes para el diseño de este servicio complementario para sus clientes. Al cierre de la gestión se cuenta con un diseño experimental del mismo.

V.B.A. 1. 5 Productos financieros con tecnologías especializadas para el financiamiento del sector productivo.

Para la gestión 2018, se tenía programado contar con dos productos financieros con tecnologías especializadas para el financiamiento del sector productivo, al término de la gestión no se logró alcanzar la meta.

El 2018 se ha diseñado un producto financiero para inversiones de mitigación de impactos ambientales negativos de las actividades de los clientes de la entidad. Este producto está negociándose con diferentes financiadores pues requiere condiciones de tasa y plazos diferentes a los que actualmente ofrece la entidad.

3.1.2 Asignación de financiamiento productivo a las micro, pequeñas y medianas empresas urbanas y rurales, artesanos y organizaciones comunitarias.

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Promover el desarrollo integral para el Vivir bienASPECTO: Asignación de financiamiento productivo a las micro, pequeñas y medianas empresas urbanas y rurales,

artesanos y organizaciones comunitarias.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Brindar servicios financieros a las micro y pequeñas empresas urbanas y rurales (2), considerando a la población de menores ingresos (3)


V.B.A.2.1 Alianzas estratégicas o convenios de complementariedad para la atención financiera. No. Alianzas 1

VB A 2.1 Alianzas estratégicas y convenios de complementariedad para la atención financiera

La gestión 2018 se suscribieron 6 convenios de complementariedad para la atención financiera con Banco Unión S.A., Banco Económico S.A., Banco Bisa S.A., Banco Mercantil Santa Cruz S.A. y Banco Fortaleza S.A., Banco FIE, estos convenios permitieron superar las metas establecidas para la gestión, tanto en número de beneficiarios como en saldo de cartera a cierre de gestión.

18

Tabla 9 – Alianzas estratégicas o convenios de complementariedad

VB A 2.1.

Numero de convenios suscritos

Numero de beneficiarios (En la gestión)




Numero de beneficiarios (En la gestión)



VB A 2.1.1

Alianzas estrategicas o convenios de complementariedad para la atencion financiera

6 5000 30.020.367 1 800 4.000.000




3.1.3 Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Promover el desarrollo integral para el Vivir bienASPECTO: Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Mantener al sector agropecuario rural como principal destino del crédito, atendiendo nuevos emprendimientos o innovaciones productivas


V.B.A.2.1 Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva $us 2.056.361

La entidad considera nuevos emprendimientos productivos los préstamos a clientes entre los 18 y 25 años de edad, siempre y cuando ellos no tengan otras deudas en el sistema financiero.

Tabla Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva.

Tabla 10 – Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones

VB A 3.1.


en la gestion (USD)


(en la gestion).




en la gestion (USD)


(en la gestion).



VB A 3.1.1

Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva

2.574.541,00 606 4.489.740,00 2.056.361 468 3.830.697



El cumplimiento de las metas establecidas para este punto fue satisfactorio, durante el 2018 la entidad logró beneficiar a 606 clientes menores de 25 años quienes emprendían por primera vez en algún rubro del sector productivo.

19

3.1.4 Otros temas que promueven el desarrollo integral para el vivir bien

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Promover el desarrollo integral para el Vivir bienASPECTO: Otros temas que promueven el desarrollo integral para el vivir bien.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Mantener al sector agropecuario rural como principal destino del crédito, atendiendo nuevos emprendimientos o innovaciones productivas


V.B.G.1.1 Cartera de créditos otorgada al sector de pesca y piscicultura como apoyo a la seguridad alimentaria del país $us 399.499

V.B.G.1.2 Cartera en administración de fideicomisos BDP $us 10.998.609

Para el cumplimiento de este aspecto, la Institución determinó los siguientes indicadores y metas de alcance en términos de saldo de cartera a fin de año y clientes y desembolsos durante la gestión, para los sectores relacionados a la pesca y piscicultura y para la cartera en administración con fondos del Banco de Desarrollo Productivo.

V.B.G. 1.1 Cartera de recursos propios destinada a la producción y comercialización del pescado (Destino en CAEDEC: 5001, 5002, 5003, 5004, 15120, 55204)

Desde 2015, CIDRE IFD con su participación en el proyecto Peces Para la Vida II, a través de la provisión de créditos para capital de inversión y operación en todo el territorio nacional con una mayor profundidad en el trópico cochabambino y la Amazonía boliviana ha promocionado la pesca, piscicultura, restaurantes de pescado, pesca en ríos, procesamiento de pescado y otras actividades relacionadas a la pesca. Estas actividades fueron priorizadas por la entidad por su aporte a la seguridad y soberanía alimentaria y permitieron experimentar la combinación de servicios financieros con servicios de asistencia técnica.

El siguiente gráfico muestra la evolución y estructura de este portafolio de créditos para este sector:

Gráfico 8. Estructura de cartera en sectores de pesca y piscicultura


20

Considerando solamente la cartera de recursos propios, entre el 2014 y el 2018 se observa una tendencia creciente del portafolio de créditos para los sectores de pesca y piscicultura, al incluir la cartera administrada, el portafolio muestra una tendencia creciente mucho más acentuada entre el 2014 y 2018 (gura 4.2b).

Gráfico 9. Estructura de cartera en sectores de pesca y piscicultura


En cuanto a la composición de ambos portafolios, se observan estructuras diferentes entre la cartera de recursos propios y la cartera en administración, esto se debe principalmente a que existe un fideicomiso del BDP exclusivamente destinado a esta actividad productiva por tanto la piscicultura adquiere un rol preponderante en la participación porcentual.

Tabla 11 – Cartera de créditos pesca y piscicultura

VB G 1.1.

Cartera de créditos otorgada al sector de pesca y piscicultura como apoyo a la seguridad alimentaria del país


en la gestion (USD)


(en la gestion).




en la gestion (USD)


(en la gestion).



VB G 1.1.1.

Cartera destinada a la producción y comercialización del pescado (CAEDECs destino: 5001, 5002,5003, 5004, 15120,55204)

514.140 123 725.273 399.499 133 580.120

VB G 1.2.

Cartera de créditos en administración de Fideicomisos Públicos para sectores estratégicos.

VB G 1.2.1

Cartera en administración de fideicomisos del Banco de Desarrollo Productivo

12.796.417 236 32.283.564 10.998.609 284 28.689.096


Respecto al cumplimiento de las metas, no se logró cumplir la meta de número de beneficiarios, y por tanto el número de solicitudes de crédito fue menor a lo proyectado. Sin embargo, el volumen de recursos desembolsado en la gestión fue mayor al programado ya que el sector está emprendiendo inversiones por unidad familiar mayores que las de años precedentes para ganar en competitividad y reducir costos.

21

El 84% de las operaciones destinadas al sector de pesca y piscicultura están en el área rural y el 16% en el área urbana.

Si bien la entidad no logró alcanzar todas las metas que se trazó en términos de número de clientes para el sector de pesca y piscicultura, CIDRE IFD continuará trabajando en estas actividades ya que tienen el potencial de equilibrar las relaciones de género al interior de los hogares, además de contribuir al crecimiento de las actividades productivas rurales.

Los sectores de pesca y piscicultura han sido promocionados por la entidad durante los últimos años por ser actividades compatibles con un esquema de diversificación de ingresos en el hogar que incide positivamente en el manejo de riesgos a los que se encuentra expuesto un hogar en la Amazonía boliviana.

VB G1.2.1 Cartera de créditos en administración de Fideicomisos Públicos para sectores estratégicos.

El financiamiento a actividades productivas en el área rural del país es el principal objetivo de CIDRE IFD, en ese sentido, el Banco de Desarrollo Productivo se convierte en un aliado natural para poder cumplir con este objetivo estratégico.

CIDRE IFD, tiene una importante orientación hacia el sector productivo, que se con complementa con la oferta de servicios del BDP, mostrando una importante participación de sus créditos con destino en el sector productivo y dirigidos al fortalecimiento de la seguridad y soberanía alimentarias.

Desde el 2014, CIDRE IFD administra nueve fideicomisos para el Banco de Desarrollo Productivo, alcanzando a los 221 millones de bolivianos al cierre de 2018, con un aporte notable de la cartera en administración de infraestructura productiva y avícola.

Gráfico 10 - Evolución de cartera


Respecto al cumplimiento de las metas, no se logró cumplir la meta de número de beneficiarios, pero si se cumplieron satisfactoriamente las metas de monto desembolsado y saldo de cartera. Las condiciones flexibles y convenientes de los préstamos del BDP en términos de tasa de interés y plazos hacen que el desembolso de operaciones de mayor tamaño a los créditos desembolsados con recursos propios sea posible con fondos del BDP.

El 27% de estos créditos son dirigidos a mujeres y el 73% a varones. Y el 62% en el área rural y el 38% en el área urbana.

La administración de recursos provenientes del Banco de Desarrollo Productivo constituye un complemento adecuado para los servicios ofrecidos por la entidad. La experiencia de CIDRE IFD demuestra que las alianzas público-privadas son factibles y capaces de beneficiar tanto a la población como a las entidades que participan en dicha alianza, sin que éstas deban modificar sus objetivos estratégicos y sin que se genere una competencia perversa al interior de la entidad que administra el fideicomiso.

22

3.2 Realizar acciones contra la Pobreza

Cuando se habla de lucha contra la pobreza nos enfrentamos a multiplicidad de causas, consecuencias, redes, formas, e interacciones que son de infinita complejidad y cuyo carácter parece ser permanente en el tiempo. En CIDRE IFD creemos que los servicios financieros pueden jugar un rol positivo en la lucha de los hogares contra la pobreza, es por ello que situaciones de carencia no implican que a un cliente se le niegue la atención en la entidad. En 2018 desembolsamos 495 créditos más que en 2014 a personas en situación de pobreza moderada y finalizamos con 88 millones de bolivianos en créditos otorgados a clientes en situación de pobreza, según su situación con respecto a la línea de pobreza nacional.

Gráfico 11 Evolución de Cartera y operaciones según condición de pobreza

Operaciones con clientes pobres Cartera de clientes pobresFuente: Elaboración propia

Es importante destacar que la entidad inclusive trabaja con clientes cuyo ingreso del hogar per cápita mensual es inferior a la mitad de la línea de pobreza nacional. Si bien el número de operaciones de la entidad con clientes en tal extrema situación ha ido disminuyendo, la proporción de clientes en situación de vulnerabilidad, aquellos clientes cuyos hogares cuentan con un ingreso entre media línea y dos líneas de pobreza, ha ido creciendo durante los últimos años.

Gráfico 12 Evolución de cartera y operaciones según intensidad de pobreza


23

Desde 2014, CIDRE IFD ha desembolsado cada vez un mayor número de operaciones a clientes cuyo patrimonio es inferior a los cincuenta mil dólares americanos. El 2014 eran 1,254 operaciones y el 2018 llega a 3,432 operaciones, que representan 68 millones de bolivianos de cartera bruta, que a su vez representa solamente el 8% de la cartera institucional, ratificando una opción para la población de menores ingresos.

Gráfico 13 Evolución de cartera y operaciones según categoría de patrimonio


3.2.1 Provisión de servicios dirigidos a la población de menores ingresos.

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Realizar acciones contra la pobrezaASPECTO: Provisión de servicios dirigidos a la población de menores ingresos. *OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Brindar servicios financieros a las micro y pequeñas empresas urbanas y rurales considerando a la población de menores ingresos (OEE 2.5)


EP A1.1 Focalización % 20%

EP A1.1 Focalización

El 2018, se colocaron 2.475 créditos a personas con bajos ingresos, que representa un 13% del total de clientes. Las metas programadas para la gestión 2018, no se cumplieron en partes por la contracción del mercado.

3.2.2 Monitoreo de la Pobreza.

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Realizar acciones contra la pobrezaASPECTO: Monitoreo de la Pobreza. OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Brindar servicios financieros a las micro y pequeñas empresas urbanas y rurales considerando a la población de menores ingresos (OEE 2.5)


EP B1.1 Nivel de Pobreza de Clientes Nuevos % 8%

EP B1.2 Evolución del nivel de Pobreza de sus Clientes

EP B1.1 Nivel de Pobreza de Clientes Nuevos EP B1.2 Evolución del nivel de Pobreza de sus Clientes

Respecto al cumplimiento de las metas programadas para la gestión 2018 de los indicadores EP A1.1, EP B1.1 y EP B1.2, no se cumplieron en partes por la contracción del mercado. CIDRE IFD mantiene un 20% de su cartera de clientes en situación de pobreza, definidos como tales, según criterios del INE, con la proyección de más de 13% de su cartera en atención a este grupo vulnerable de clientes.

24

El parámetro de clientes que pasan a una situación de pobreza se mantuvo en un 0,8%, resultante de clientes que por diferentes circunstancias (mala gestión de sus negocios, situaciones externas u otros), pasan a estar en situación de pobreza. De manera general, estos aspectos escapan al control de las Entidades Financieras.

Tabla 12 – Niveles de pobreza

Proporción respecto al total

Número de créditos

otorgados en la gestión (USD)

Saldo de cartera al término de la

gestión (USD)



otorgados en la gestión


gestión (USD)

EPA 1.1. Focalización 13,0% 2.475 8.075.898 20,0% 3.635 12.270.393

EPB 1.1.Nivel de pobreza de socios nuevos

6,00% 1.207 4.224.003 8,00% 1.685 7.336.146

EPB1.2.Evolución de nivel de pobreza de sus Socios y clientes.

1,68% 322 1.836.467 0,80% 150 400.000


Tabla 13 – Evolución de niveles de pobreza

EPB 1.2.

Evolucion del nivel de pobreza de sus clientes


(Cierre de Gestión)

Numero de clientes de prestamo



EPB 1.2.1. Clientes que no estaban en situacion de pobreza que pasaron a esta situación.1,68% 322 1.836.467

EPB 1.2.2

Clientes en situacion de pobreza que superaron esta condición

1,15% 222 1.099.369

EPB 1.2.3

Clientes que ingresaron en situación de pobreza a la entidad y superaron esta condición a la fecha de corte (Acumulado)

3,88% 743 2.262.861

EPB 1.2.4Deserción (Retención) de clientes pobres

(7,15%) (1370) 5.644.068

Ejecución al 31 de dic. de 2018

Para redefinir las metas del 2019, se realizó una mesa de trabajo entre la unidad de Servicios Financieros y la unidad de Proyectos e Innovaciones, en la que se realizó un análisis sobre los resultados obtenidos en la gestión 2018, y se valoró el avance de los indicadores de acciones contra la pobreza.

3.3 Facilitar el acceso universal a todos los servicios

En línea con nuestro enfoque inclusivo, para CIDRE IFD es prioritario generar estrategias que permitan brindar un servicio financiero para todo tipo de población, con prioridad en los requerimientos de la población más vulnerable. En ese sentido, se prioriza garantizar la atención de personas con discapacidad, mujeres embarazadas y personas de la tercera edad.

Entre las actividades desarrolladas por CIDRE IFD para garantizar una atención preferencial a personas con discapacidad, mujeres embarazadas y personas de la tercera edad, están las siguientes:

Adecuación de la infraestructura de nuestra red de oficinas en todo el país, Capacitación del personal para otorgar una atención preferencial a las personas con discapacidad, mujeres

embarazadas y adultos mayores Para garantizar esta atención preferencial se han implementado unas piezas de comunicación, enunciando esta

facilidad, las cuales son visibles en las áreas de recepción de las oficinas.

25

3.3.1 Inclusión Financiera

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Facilitar el acceso universal a todos los serviciosASPECTO: Inclusión Financiera.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Contar con Puntos de Atención conveniente a la entrega de los productos y servicios OEE 4.3)


EESE A1.1 Cobertura de Puntos de Atención Financiera No. 30

EESE A1.2 No discriminación de forma indebida a ciertas categorías de clien-tes internos y externos, ni en la selección y el trato No. Quejas 0

EESE A1.3 Programas de capacitación contra la discriminación No. 1

EESE A1.1 Cobertura de Puntos de Atención Financiera

Respecto al cumplimiento de las metas, se logró un cumplimiento satisfactorio. En cuanto al número de funcionarios se tenía proyectado llegar a 365 funcionarios, sin embargo, la proyección del incremento de personal en la gestión 2018 no fue necesaria debido a optimización en el desempeño de funcionarios contratados.

Es importante resaltar que CIDRE IFD tiene presencia en 223 municipios del país de un total de 339 (65,8%).

Tabla 14 Composición de Cartera por Área geográfica y sucursal

Departamento % Rural % Urbano Total PLZ BENI 73,6 26,4 212PLZ CBBA 66,5 33,5 2.400PLZ CHUQSACA 49,1 50,9 521PLZ LA PAZ 72,2 27,8 1.084PLZ ORURO 61,3 38,7 287PLZ PANDO 16,3 83,7 147PLZ POTOSI 10 90 209PLZ STA CRUZ 54 46 2.423PLZ TARIJA 10,2 89,8 596Total 55,6 44,4 7 .879Fuente: Elaboración propiaNota: Incluye Cartera en Administración

A nivel nacional, el 55.6% de los créditos otorgados durante la gestión 2018 corresponde a prestatarios con actividades asentadas en zonas rurales y dependiendo de la vocación productiva de cada sucursal, esta proporción puede llegar hasta el 73,6 %.

26

EESE A1.2 No discriminación de forma indebida a ciertas categorías de clientes internos y externos, ni en la selección y el trato

Al igual que en la gestión 2017, durante el 2018 no se recibieron reclamos por discriminación a los clientes de la entidad. Durante la gestión 2019, se tiene previsto continuar fortaleciendo la capacitación referida a los derechos del consumidor financiero destacando el punto discriminación para que la entidad pueda continuar con un registro impecable al respecto.

EESE A1.3 Programas de capacitación contra la discriminación

Durante el 2018 se desarrolló un Programa de capacitación, orientado a evitar privilegios y discriminaciones en todos sus actos y contratos. Para ello la institución cuenta con Boletines informativos para el personal.

En cuanto al cumplimiento de las metas, durante el 2018 se alcanzó a 258 beneficiarios superando la meta programada.

Tabla 14 – Programas de capacitación contra la discriminación

EESE A 1.3.

Programas de capacitación contra la discriminación

Numero de programas


Numero de personal con

mas de 4 horas efectivas de capacitación

Numero de programas


Numero de personal con

mas de 4 horas efectivas de capacitación

EESE A 1.3.1.

Programas de capacitación, orientados a evitar privilegios y discriminaciones en todos sus actos y contratos.

1 258 10 1 120 10


3.3.2 Atención de servicios en zonas geográficas de menor densidad poblacional y menor desarrollo económico y social especialmente del área rural *

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Facilitar el acceso universal a todos los serviciosASPECTO: Atención de servicios en zonas geográficas de menor densidad poblacional y menor desarrollo económico y

social especialmente del área rural *.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Contar con Puntos de Atención conveniente a la entrega de los productos y servicios (4) OEE 4.3)


EESE B1.1 Servicios financieros en áreas geográficas de menor densidad poblacional $us 31.823.834

EESE B1.2 Fortalecimiento de las organizaciones de productores rurales No. Talleres 1

EESE B1.3 Mecanismos de movilización de ahorro en el área rural. No. N/A

EESE B1.4 Servicios de pagos en el área rural. Beneficiarios 10.000

27

EESE B1.1 Servicios financieros en áreas geográficas de menor densidad poblacional

El cumplimiento satisfactorio de las metas, muestra los esfuerzos que realiza la institución para tener presencia en el área rural.

Tabla 15 – Servicios financieros en zonas geográficas de menos densidad poblacional

EESE B 1.1

Servicios financieros en zonas geograficas de menor densidad poblacional


en la gestión (USD)

Numero de creditos

otorgados en la gestión.




en la gestión (USD)

Numero de creditos

otorgados en la gestión.



EESE B 1.1.1

Cartera destinada exclusivamente a actividades economicas rurales

33.628.840 4.382 73.645.992 31.823.834 3.864 76.034.283


EESE B1.2 Fortalecimiento de las organizaciones de productores rurales

La Directiva de la Asociación APNI (Yapacaní) fue asistida con un taller sobre calidad de alimentos balanceados para piscicultura el mismo que se respaldó con análisis de los alimentos producidos por la Asociación y 3 provenientes de la competencia. De esta forma se cumplió satisfactoriamente con la meta programada.

EESE B1.3 Mecanismos de movilización de ahorro en el área rural.

La entidad ha iniciado el trámite en la ASFI para iniciar el servicio de captación en cajas de ahorro y depósitos a plazo fijo.

EESE B1.4 Servicios de pagos en el área rural.

En el área rural se cuenta con pagos de rentas relacionados a bonos estatales. Las metas en número de beneficiarios en rentas relacionadas con bonos estatales en el área rural fueron superadas ampliamente debido a que en las localidades de Colomi y Tiraque, CIDRE IFD es la única entidad financiera que realiza estos pagos. Por otra parte, nuestras agencias del área rural se caracterizan por brindar agilidad en nuestros servicios, lo que genera que mayor número de beneficiarios nos elijan para el cobro de bonos.

Tabla 16 – Servicios de pagos en el área rural

EESE B 4.1Servicios de pagos en el área rural

Número de beneficiarios

Momto pagado (bs)

-.- Número de

beneficiariosMomto pagado

(bs) -.-

EESE B 4.1.3Pago de rentas relacionadas a bonos estatales

96.051 23.816.400 -.- 10.000 500.000 -.-


3.3.3 Inclusión Financiera de sectores vulnerables

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Facilitar el acceso universal a todos los serviciosASPECTO: Inclusión financiera de sectores vulnerables.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Contar con Puntos de Atención conveniente a la entrega de los productos y servicios (4) OEE 4.3)


EESE C1.1 Inclusión Financiera para personas con discapacidad % 1,25%

28

EESE C1.1 Inclusión financiera para personas con discapacidad

Durante el 2018, en la institución se cuenta con 6 personas con discapacidad que incluyen tutores legales. De esta forma se cumple con la meta programada. Esto fue posible gracias a los esfuerzos que realiza la institución para ser inclusivos socialmente, evitando prácticas discriminatorias y brindando igualdad de oportunidades para todos.

3.4 Proporcionar servicios con atención de calidad y calidez

Para CIDRE IFD dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar una atención de nuestros servicios y productos con calidad y calidez.

La entidad orienta sus servicios hacia el consumidor financiero considerando la atención preferente a personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestación, personas con bebes y niños, así como personas adultas mayores. La meta institucional es brindar la satisfacción completa a nuestros clientes y usuarios financieros a través de prácticas de atención con calidad y calidez.

3.4.1 Atención con calidad

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Proporcionar servicios con calidad y calidezASPECTO: Atención con CalidadOBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Mantener niveles de satisfacción y fidelización de los clientes y usuarios (OEE 2.7)


VB B1.1 Quejas y resolución de reclamos No. Reclamos 55

VB B1.2 Capacitación para la atención con calidad No. Programas 1

VB B1.3 Inversión en Infraestructura % inversiones en el área rural 30%

VB B1.1 Quejas y resolución de reclamos

Durante la gestión 2018 se registraron 21 quejas, todas las quejas fueron resueltas en su totalidad. Se cumplió satisfactoriamente con la meta programada.

Tabla 17 – Quejas y resolución de reclamos

VB B 1.1.

Quejas y resolucion de reclamos

Numero de reclamos (gestión)

Numero de reclamos

asociados a fallas

producidas por recursos

humanos, tecnologicos y otros de la EIF

(Gestión)

Numero de errores

asumidos por la EIF (Gestión).

Numero de reclamos (gestión)

Numero de reclamos

asociados a fallas

producidas por recursos

humanos, tecnologicos y otros de la EIF

(Gestión)

Numero de errores

asumidos por la EIF (Gestión).

VB B 1.1.1.Quejas registradas en el sistema de reclamos

21 21 1 55 55 5

VB B 1.1.2.

Reclamos resueltos en primera instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente

21 21 1 40 40 5

VB B 1.1.3.

Reclamos resueltos en segunda instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente

3 3 0 5 5 2


29

Por tipología de reclamos, las más recurrentes son: el 16% es por cobranza extrajudicial abusiva, el 16% liberación de garantías, 13% demora en la solicitud de aprobación de crédito.

Tabla 18 Tipología de Reclamos recibidos

Tipo de rec lamo Santa Cruz Coc habamba O ruro La Paz Potosí Total %Información errónea 0 1 0 0 0 1 3,0Demora en aprobación de solicitud de crédito 1 2 0 1 0 4 13,0Requisitos 0 0 0 0 1 1 3,0Proceso de cobranza judicial 0 1 0 0 0 1 3,0Derechos de consumidores financieros 0 1 0 0 0 1 3,0Reprogramación 1 0 0 0 0 1 3,0Retención de fondos 0 0 0 1 0 1 3,0Seguro de desgravamen y otros 2 0 0 0 0 2 6,0Cobranza extrajudicial abusiva 0 2 1 2 0 5 16,0Información del crédito 0 0 0 2 0 2 6,0Liberación de garantías 0 5 0 0 0 5 16,0Mala información 0 0 0 1 1 2 6,0Reporte indebido y/o erróneo 0 0 0 1 0 1 3,0Suspensión de retención de fondos 1 0 0 1 0 2 6,0Duplicidad de cédula de identidad 1 0 0 1 0 2 6,0Desconocimiento del crédito 0 1 0 1 0 2 6,0Total 6 13 1 10 2 32 100,0Fuente: Elaboración propia

VB B1.2 Capacitación para la atención con calidad

Durante el 2018, se ejecutaron dos boletines de capacitación, cada uno con sus correspondientes evaluaciones. También se capacitó a los oficiales sobre tecnología financiera, sobre avalúos y solicitudes de crédito.

Se cumplió satisfactoriamente con la meta programada.

VB B1.3 Inversión en Infraestructura

En cuanto a las inversiones en infraestructura para atención al público, la entidad tenía previsto invertir el 30% del total de sus inversiones en infraestructura, en áreas rurales. Considerando que dieciséis de las treinta agencias se encuentran en áreas rurales, la entidad sobrepasó la meta que se había trazado para este fin, logrando invertir el 63% de su presupuesto de infraestructura en el área rural. La inversión estuvo dirigida principalmente a mantenimiento y/o remodelación de PAF.

3.4.2 Atención con calidez

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Proporcionar servicios con calidad y calidezASPECTO: Atención con CalidezOBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Mantener niveles de satisfacción y fidelización de los clientes y usuarios (OEE 2.7)

INDICADOR UNIDAD DE ME-DIDA META 2018

VB B2.1 Capacitación para la atención con calidez No. Programas 1

VB B2.1 Capacitación para la atención con calidez

Durante el 2018 se ejecutaron dos boletines de capacitación, cada uno con sus correspondientes evaluaciones. Se cumplió con la meta programada.

30

3.5 Asegurar la continuidad de los servicios ofrecidos

3.5.1 Atención con calidez

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Asegurar la continuidad de los servicios ofrecidosASPECTO: Asegurar la continuidad de los servicios financieros.OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Adoptar lineamientos de Seguridad de la Información y continuidad del negocio (OEE 3.3)

INDICADOR UNIDAD DE ME-DIDA META 2018

VB C1.1 Pruebas de los planes de continuidad operacional. No. Pruebas 1

VB C1.1 Pruebas de los planes de continuidad operacional

Para CIDRE IFD es importante asegurar la sostenibilidad y continuidad de los servicios y productos que ofrece a sus clientes y público en general. Por ello la entidad definió los mecanismos necesarios para realizar sus operaciones cotidianas, controlando y monitoreando los niveles de riesgos que pueden presentar sus actividades.

Para asegurar esta continuidad la entidad cuenta con planes continuidad de los servicios y productos que ofertamos, políticas, manuales y personal capacitado que responde con eficiencia ante casos de emergencia, gestión de seguridad, gestión de auditorías entre otros. Esto permite brindar una atención que garantiza la seguridad y confiabilidad de los clientes y usuarios financieros.

En todos los PAF que se realizan las pruebas de contingencia y continuidad operacional, el personal operativo recibe la capacitación respectiva según lo planificado en cada prueba.

Esta capacitación está a cargo del personal de la unidad de sistemas de información y de recursos humanos.

El 2018 se cumple con la meta programada.

3.6 Optimizar tiempo y costo de los servicios financieros

Para la institución brindar una buena atención a sus clientes y usuarios financieros es una prioridad y para ello se considera que los productos y servicios que ofrece deben ser entregados a tiempo y en condiciones óptimas y que además cubra las necesidades de sus clientes. Para CIDRE IFD optimizar tiempo y costos de entrega significa aportar valor a sus clientes con un servicio de calidad.

3.6.1 Tiempos de entrega de servicios financieros y finalización de relaciones comerciales

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Optimizar tiempo y costo de los servicios financierosASPECTO: Tiempos de entrega de servicios financieros y finalización de relaciones comercialesOBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Adoptar lineamientos del sistema de Gestión de calidad (OEE 3.1)


VB D1.1 Mejoramiento de procesos y procedimientos No. Diagnósticos 1

VB D1.3

Distribución de la frecuencia de los tiempos de espera y finalización de relaciones comerciales. Mediana 5

31

VB D1.1 Mejoramiento de procesos y procedimientos

Durante la gestión 2018 se realizaron tres actualizaciones en el procedimiento crediticio, dirigidas a mejorar los tiempos de atención al cliente y cumplimiento normativo.

Se cumplió con la meta programada.

VB D1.3 Distribución de la frecuencia de los tiempos de espera y finalización de relaciones comerciales.

Se cumplieron satisfactoriamente las metas.

De acuerdo a la normativa de créditos es prioritaria la agilidad en la atención y colocación de créditos de montos menores, aspecto acompañado por el mayor énfasis dado a la disminución del crédito promedio por prestatario como estrategia de minimizar riesgos de concentración de la cartera y llegar a más beneficiarios.

3.7 Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios financieros

En el marco de la Responsabilidad Social Empresarial y en virtud al compromiso con los clientes y la comunidad en general, CIDRE IFD ha diseñado un programa de educación financiera para dotar de conocimientos básicos a sus clientes y herramientas necesarias para que administren sus finanzas de forma responsable e informada, promoviendo de esta manera el uso efectivo de todos los productos que se ofrecen en el sistema financiero.

3.7.1 Tiempos de entrega de servicios financieros y finalización de relaciones comerciales

OBJETIVO DE FUNCIÓN SOCIAL: Informar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios financierosASPECTO: Educación financiera para el uso de servicios financieros con eficiencia.

OBJETIVO ESTRATÉGICO CIDRE IFD: Mantener niveles de satisfacción y fidelización de los clientes y usuarios (OEE 2.7)


VB E1.1

Programas de educación financiera sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y las medidas de seguridad en su uso.

No. Programas 1

VB E1.2

Capacitación sobre costos asumidos por el consumidor financieros al contratar servicios financieros.

No. Programas 1

VB E1.3 Publicaciones en su sitio electrónico No. Veces/Año 15

VB F1.1Comunicación proactiva con los socios para que estos utilicen con eficiencia y seguridad los servicios financieros.

No. Programas 1

VB E1.1 Programas de educación financiera sobre las características principales de los servicios de intermediación financiera y las medidas de seguridad en su uso.

El 2018 se ha logrado sobrepasar la meta en aspectos de Educación Financiera, logrando favorecer a más de 1200 beneficiarios sobre la meta planteada (5000 beneficiarios), con temas relacionados al uso de los servicios financieros con eficiencia, seguridad y costos asumidos por el consumidor financiero al contratar servicios financieros.

32

VB E1.2 Capacitación sobre costos asumidos por el consumidor financieros al contratar servicios financieros.

El 2018 se ha logrado sobrepasar la meta en aspectos de Educación Financiera, logrando favorecer a más de 1200 beneficiarios sobre la meta planteada (5000 beneficiarios), con temas relacionados al uso de los servicios financieros con eficiencia, seguridad y costos asumidos por el consumidor financiero al contratar servicios financieros.

VB E1.3 Publicaciones en su sitio Web

El tráfico de visitas a la página se incrementó notablemente debido a que se hicieron promociones de nuestra página web por redes sociales y papelería institucional que se entrega a clientes y usuarios externos.

VB F1.1 Comunicación proactiva con los socios para que estos utilicen con eficiencia y seguridad los servicios financieros.

Se capacitó a los oficiales de servicios financieros y se realizó cursos de educación financiera de acuerdo al programa anual de educación financiera.

33

CAPÍTULO 4

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

4.1 Directrices de la calidad de la información

Para el monitoreo del cumplimiento de los indicadores de función social, CIDRE IFD realiza levantamientos de información para el Balance Social semestralmente de manera regular. Para ello se cuenta con un manual de control y sistema de información que establece formalmente las áreas encargadas de proveer la información necesaria para generar el balance social con todos sus indicadores y sub indicadores.

Asimismo, es el área de Innovación y Proyectos es la responsable de realizar el monitoreo permanente del cumplimiento de las metas de función social en función a las métricas planteadas en el plan estratégico institucional.

El seguimiento de las métricas de función social es tan importante como el de las métricas de la planificación estratégica, en ese sentido se utiliza el mismo procedimiento.

El seguimiento de la información debe tomar en cuenta las siguientes directrices de calidad en la información:

Relevancia Precisión FiabilidadOportunidad Coherencia Comparabilidad Accesibilidad Claridad

4.2 Recopilación de la información

Se tiene formalizado el manual de construcción del balance social, incluyendo los procedimientos para la gestión de datos y la identificación de los responsables de la recopilación, validación, almacenamiento, análisis, control de calidad, difusión y usuarios de la información.

La entidad define el sistema de información como un conjunto de componentes relacionados que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control de la entidad.

Para la aplicación del sistema de información se delimita cuatro actividades que contribuirán a la entidad a tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y generar estrategias de mejora. Estas actividades son:

Entrada: captura o recolecta de los datos en bruto tanto del interior de la entidad como de su entorno externo. Almacenamiento: medio donde se guardan los datos de entrada para su posterior procesamiento. Procesamiento: convierte esa entrada de datos en una forma más significativa. Salida: transfiere la información procesada a los altos mandos de la entidad para la generación de estrategias

de mejora y comunicación transparente de información para con nuestras partes interesadas.

34

El Balance social recopila información de todas las áreas de la IFD. La Analista de Desempeño Social es la encargada de consolidar toda la información en el sistema de información de balance social y realizar el seguimiento de las métricas determinadas.

Los Gerentes de las diferentes unidades, son responsables del control y verificación de los datos expuestos en los reportes semestrales. Este procedimiento asegura que los datos expuestos sean verídicos y exactos. Una vez revisado el informe periódico, el responsable (Gerentes) debe dar su aprobación si no existe observación alguna y enviarlos semestralmente a la Analista Desempeño Social o Jefatura de Planificación y Control, para el procesamiento de un último informe denominado Balance Social.

El sistema está integrado al sistema de recolección de información de Responsabilidad Social Empresarial. Es el área de auditoria interna la encargada de velar por que se cumplan las directrices de seguimiento de la información.

4.3 Características de la información recolectada

Los datos recolectados provienen de las siguientes fuentes de información:

Estados financieros Estados de cuenta Reportes de cartera de créditos Reportes regulatorios Reporte de reclamos Sistema de InformaciónOtros Reportes por área

La generación de información cuenta con filtros de revisión por área para mejorar la calidad de información reportada.

Así mismo, los responsables de ejecución de actividades, definen las características de los datos recolectados como ser: levantamiento en campo, cruces de información, seguimiento, validación y otros.

4.4 Desagregación de la información

Para los reportes periódicos se utilizan los siguientes niveles de desagregación de datos:

Departamentos Área urbana / rural (según categorización ASFI)*Género Edad Educación

35

CAPÍTULO 5

ESTADO DE BALANCE SOCIAL

5.1 Indicadores y Metas (Anexo 2a)

5.2 Sub indicadores (Anexo 2b)

5.3 Notas al Balance (Columna 10, Anexo 2a)

CIDRE IFD ANEXO 2A

ANEXO 2a

OBJETIVOS DE LA FUNCION SOCIAL DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS

ASPECTOSOBJETIVOS

ESTRATEGICOS DE LA ENTIDAD **

CODIGO INDICADORES NOTAS AL ESTADORESPONSABLE DE

PROVEER Y VERIFICAR LA INFORMACION

DOCUMENTACION DE RESPALDO

Monto neto desembolsado en la gestión (USD)

(1)


(en la gestión)

Saldo de cartera al término de la gestión (USD)


(1)


(en la gestión)


Monto neto desembolsado en la

gestión (USD) (1)


(en la gestión)

Saldo de cartera al término de la gestión

(USD)

VB A 1.1.

Cartera de creditos ortogada al sector productivo con enfasis en los sectores estrategicos generadores de empleo e ingresos.

38.657.439 4.684 88.233.175 42.484.164 5.113 91.494.524 10% 9% 4%B: si bien CIDRE IFD tiene especial interés en financiar criaderos de peces y pesca fluvial, estas actividades no están creciendo al ritmo esperado y por tanto sus necesidades de crédito tampoco alcanzaron los niveles previstos.

Indicadores de Desempeño Social (IDS)

VB A 1.2.Cartera de creditos orogada al sector productivo con enfasis en los sectores estrategicos generadores de excedentes.

697.807 21 2.419.574 283.016 18 2.097.379 -59% -14% -13%

Monto desembolsado: CIDRE IFD, en los sectores D y F, atiende principalmente las actividades de extracción de arenas, cuyo movimiento economico ha disminuido considerando la contración del sector de la construcción, lo cual determina un desfase del 69% respecto a la meta, ya que no se están realizando mayores inversiones como sucedió en gestiones anteriores.Beneficiarios: El desfase en número de beneficiarios es del 14%, que significan 3 prestatarios situación que se explica tambien por la menor tendencia a realizar inversiones en el sector de explotación de arenas. Saldo: En cuanto al saldo de cartera en los sectores D y F al término de la gestión se tiene un desfase del 13%, explicado por la menor demanda de créditos durante la gestión 2018

Indicadores de Desempeño Social

(IDS)

VB A 1.3. Cartera de creditos ortogada al sector productivo con garantia no convencional.

6.490.993 1.323 14.121.401 6.004.159 1.055 12.258.645 -8% -20% -13%

Monto desembolsado: La cartera de las operaciones desembolsadas con garantía de semovientes presenta un desfase del 8% respecto a lo proyectado. La entidad ofrece sus créditos con diferentes tipos de garantías no convencionales y los clientes toman la decisión de la modalidad de respaldo colateral de los préstamos.Beneficiarios: El número de créditos desembolsados con garantía de semovientes presenta un desfase del 20% respecto a lo proyectado, puesto que los clientes además de semovientes pueden ofrecer en garantia documentos en custodia y garantes personales.Saldo: El saldo de cartera con garantía de semovientes presente un desfase del 13% respecto a lo proyectado, como consecuenciade que no se alcanzó la meta de desembolsos.


Número de programas

planificados

Número de programas ejecutados



planificados




planificados



NOTAS AL ESTADO RESPONSABLE DE



VB A 1.4. Programa de asistencia tecnica y capacitacion.

1 0 -100% -100% #¡DIV/0!

La Gerencia de Proyectos e Innovaciones de CIDRE IFD aplicó una encuesta de necesidades de Asistencia Técnica a 1.304 clientes para el diseño de este servicio complementario para sus clientes. Al cierre de la gestión se cuenta con un diseño experimental del mismo.

GNSF

* ENCUESTA INNOVACIONESTECNOLÓGICAS.* CUADRO DE SEGUIMIENTO ENCUESTA DE SATISFACCION E INNOVACIONES TECNOLÓGICAS.

Número de productos

Número de beneficiarios (en

la gestión)




la gestión)



Número de beneficiarios (en la

gestión)


(USD) NOTAS AL ESTADO

RESPONSABLE DE PROVEER Y VERIFICAR LA

INFORMACION DOCUMENTACION DE RESPALDO

VB A 1.5.Productos financieros con tecnologias especializadas para el financiamiento del sector productivo

2 8.000 50.100.000 0 0 0 -100% -100% -100%

Se ha diseñado un producto financiero para inversiones de mitigación de impactos ambientales negativos de las actividades de los clientes de la entidad. Este producto está negociándose con diferentes financiadores pues requiere condiciones de tasa y plazos diferentes a los que actualmente ofrece la entidad.

GNSF

ESTUDIO DE DEMANDA PARA INVERSIONES EN SANEAMIENTOY GESTIÓN DE RESIDUOS

Número de convenios suscritos


la gestión)




la gestión)



Número de beneficiarios (en la

gestión)





Asignacion de financiamiento productivo alas micro, pequeñas y medianas empresas urbanas y rurales, artesanos y organizaciones comunitarias.

VB A 2.1.Alianzas estrategicas o convenios de complementariedad para la atencion financiera.

1 800 4.000.000 6 5.000 30.020.367 500% 525% 651% Convenios suscritos con los siguientes financiadores: Banco Unión, Banco Económico, Banco Bisa, Banco Mercantil, Banco Fortaleza y Banco fie.

GNOF

*CONTRATO BANCO UNIÓN*CONTRATO BANCO ECONÓMICO*CONTRATO BANCO BISA*CONTRATO BANCO MERCANTIL*CONTRATO BANCO FORTALEZA*CONTRATO BANCO FIE

Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos e innovaciones vinculadas a la actividad productiva.

VB A 3.1.Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva. (ESTATAL)

2.056.361 468 3.830.697 2.574.541 606 4.489.740 25% 29% 17%La entidad reporta como financiamiento a nuevos emprendimientos, aquellos que realizan sus clientes menores de 25 años y que no tienen obligaciones con otras entidades del sistema financiero.

GNSFIndicadores de

Desempeño Social (IDS)

Número de reclamos (gestión)

Número de reclamos asociados

a fallas producidas por RH

Número de errores asumidos

por la EIF (gestión)


Número de reclamos asociados

a fallas producidas por

Número de errores asumidos por la EIF

(gestión)


Número de reclamos asociadosa fallas producidas

por RH, tecnológicos y otros

Número de errores asumidos por la EIF

(gestión) NOTAS AL ESTADO



VB B 1.1. Quejas y resolucion de reclamos. 55 55 5 21 21 1 CUMPLE CUMPLE CUMPLE

VB B 1.1.1.

Quejas registradas en el sistema de reclamos 55 55 5 21 21 1 CUMPLE CUMPLE CUMPLE

VB B 1.1.2.

Reclamos resueltos en primera instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente

40 40 5 21 21 1 CUMPLE CUMPLE CUMPLE

VB B 1.1.3.

Reclamos resueltos en segunda instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente

5 5 2 3 3 0 CUMPLE CUMPLE CUMPLE

Número de programas de capacitación

Número efectivo de hrs

capacitación sobre el personal

total

Número de personal con más

de 16 hrs efectivas de capacitación




total




Número efectivo de hrs capacitación sobre el personal

total

Número de personal con más de 16 hrs

efectivas de capacitación




VB B 1.2. Capacitacion para la atencion con calidad. 1 2 30% 1 2 30% 0% 0% 0%Se ejecutaron dos boletines de capacitación, cada uno con sus correspondientes evaluaciones. Tambien se capacitó a los oficiales sobre tecnología financiera. Tambien sobre avalúos y sobre solicitudes de crédito.

RRHHPROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2018

EJECUTADO

Inversiones en en el área de

cajas/Tot.inversiones en

infraestructura

Inversiones en el área de

ventas(comercial) / Tot.inversiones

en infraestructura

Inversiones en el área rural

/ Tot. inversiones en

infraestructura



infraestructura


ventas(comercial) / Tot.inversiones

en infraestructura


/ Tot. inversiones en

infraestructura



infraestructura


ventas(comercial) / Tot.inversiones en

infraestructura


/ Tot. inversiones eninfraestructura




VB B 1.3. Inversión en infraestructura 30% 63% 108%

Mantenimiento y/o remodelación de PAFsAgencia Monteagudo Bs. 28,291.26Sucursal La Paz Bs. 122,214.96Agencia Colomi Bs. 21,532.08Agencia Challapata Bs. 74,074.98Agencia Tarija Bs. 23,619.20Agencia Vallegrande Bs. 103,964.30Agencia Riberalta Bs. 66,937.50Agencia Ivirgarzama Bs. 34,363.40TOTAL INVERSION GESTION 2018 Bs. 474,997.68

GNOFINFORME DE GASTOS EN

INFRAESTRUCTURA

Se cumple con la normativa de Punto de Reclamo OC INFORME PR

2018INDICADORES DE BALANCE SOCIAL - GESTIÓN 2018

DESARROLLO INTEGRAL PARA EL VIVIR BIEN

Promover el desarrollo integral para el vivir bien

*

Apoyo financiero a las prioridades productivas de los

sectores estrategicos de la economica generadores de

empleo e ingresos de excedentes.

GNSF

A dic. 2018

DIFERENCIA EN % FRENTE A LA META

Mantener al sector agropecuario rural como

principal destino del crédito

(OEE 2.4)Brindar servicios

financieros a las micro y pequeñas empresas urbanas y rurales (2),

considerando a la población de menores

ingresos (3) (OEE 2.5)

RESULTADO OBTENIDO

Mantener niveles de satisfacción y fidelización de los clientes y usuarios

(OEE 2.7)

META ANUAL

Atencion de calidad

Promover servicios financieros con atencion

de calidad y calidez

36




total






total




Número efectivo de hrs capacitación sobre el personal

total

Número de personal con más de 16 hrs





Atencion con calidezVB B 2.1. Capacitación para la atencion con calidez 1 2 1 2 0% 0% #¡DIV/0! Se ejecutaron dos boletines de capacitación, cada uno con sus correspondientes

evaluaciones.RRHH NÓMINA PARTICIPANTES

-.- Número de pruebas

Número de políticas y/o

planes -.- Número de

pruebas


planes -.- Número de pruebas


planes NOTAS AL ESTADO



Asegurar la confiabilidad de los servicios

financieros

Asegurar la continuidad de los servicios financieros.

Adoptar lineamientos de Seguridad de la Información y

continuidad del negocio (OEE 3.3)

VB C 1.1. Pruebas de los planes de continuidad operacional.

-.- 1 1 -.- 1 1 -.- 0% 0%

En todos los PAF que se realizan las pruebas de contingencia y continuidad operacional, el personal operativo recibe la capacitanción respectiva según lo planificado en cada prueba. Esta capacitación está a cargo del personal de la unidad de sistemas de información y de recursos humanos.

USI ACTAS DE PRUEBAS

Número de diagnósticos

Número deprogramas de mejoramiento

realizados

-.- Número de diagnósticos


realizados

-.- Número de diagnósticos


realizados

-.- NOTAS AL ESTADO RESPONSABLE DE



VB D 1.1. Mejoramiento de procesos y procedimientos 1 1 -.- 1 1 -.- 0% 0% -.- Durante la gestión 2018 se realizaron tres actualizaciones en el procedimiento crediticio, dirigidas a mejorar los tiempos de atención al cliente y cumplimiento normativo.

GNSF MANUAL ACTUALIZADO

VB D 1.2. Tiempo de atencion y filas de espera N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A

Percentil 10 de la distribución

Promedio Percentil 90 de la

distribución Percentil 10 de la

distribuciónPromedio



Mediana Percentil 90 de la

distribución NOTAS AL ESTADO



VB D 1.3.Distribucion de la frecuencia de los tiempos de espera y finalizacion de relaciones comerciales.

4 5 28 4 5 28 CUMPLE CUMPLE CUMPLE GNSF INFORME GNSF


Número de consumidores

financieros capacitados

Número de empleados capacitados












VB E 1.1.

Programas de educacion financiera sobre las caracteristicas principales de los servicios de intermediacion financiera y las medidas de seguridad en su uso.

1 5000 120 1 6264 135 0% 25% 13% Los cursos de educación financiera sobre servicios de intermediación financiera se encuentran contenidos dentro del programa anual de educación financiera

GNIPNÓMINA PARTICIPANTESEDUCACIÓN FINANCIERA

VB E 1.2.Capacitacion sobre costos asumidos por el consumidor financieros al contratar servicios financieros.

1 5000 120 1 6264 136 0% 25% 13%Se capacitó a los oficiales de servicios financieros en costos asumidos por el consumidor financiero. Y se realizó cursos de educación financiera de acuerdo alo establecido en el programa anual de educación financiera.

RRHHNÓMINA PARTICIPANTESEDUCACIÓN FINANCIERA

Veces/Año Veces/Año -.- Veces/Año Veces/Año -.- Veces/Año Veces/Año -.- NOTAS AL ESTADO RESPONSABLE DE



VB E 1.3. Publicaciones en su sitio electronico. 15 10.000 -.- 15 27705 -.- 0% 177% -.-El tráfico de visitas a la página se incrementó notablemente debido a que se hicieron promociones de nuestra página web por redes sociales y papelería institucional que se entrega a clientes y usuarios externos

GNIP INFORME DE MARKETING

Número de cursos o programas

realizados

Número de clientes



Número de cursos o

programas realizados

Número de clientes



Número de cursos o programas

realizados

Número de clientes financieros capacitados





Transparencia en la oferta de servicios financierios

VB F .1.1.Comunicación proactiva con los clientes para que estos utilicen con eficiencia y seguridad los servicios financieros.

1 5000 120 1 6264 120 0% 25% 0% Se capacitó a los oficiales de servicios financieros . Y se realizó cursos de educación financiera de acuerdo al programa anual de educación financiera

RRHH NÓMINA PARTICIPANTES


Número de Beneficiarios (En

la gestión)


gestión


Número de Beneficiarios (En

la gestión)


gestión


gestión (USD)

Número de Beneficiarios (En la

gestión)





Otros VB G 1.1.Cartera de créditos otorgada al sector de pesca y piscicultura como apoyo a la seguridad alimentaria del país

399499 133 580120 514140 123 725273 29% -8% 25% GNSF IDS

VB G 1.2.Cartera de créditos en administración de Fideicomisos Públicos para sectores estratégicos.

10.998.609 284 28.689.096 12.796.417 236 32.283.564 16% -17% 13% GNSF IDS







otorgados en la gestión (USD)



Número de créditos otorgados en la gestión (USD)





Provisión de servicios dirigidos a la población de menores ingresos. *

EPA 1.1. Focalización 20,0% 3.635 12.270.393 13,0% 2.475 8.075.898 -35% -32% -34% Afectó la contraccion del mercado y condiciones no competitivas de la entidad GNSF Indicadores de Desempeño Social (IDS)

EPB 1.1. Nivel de pobreza de clientes nuevos 8,00% 1.685 7.336.146 6,00% 1.207 4.224.003 -25% -28% -42%

Afectó la contraccion del mercado y condiciones no competitivas de la entidadEl método de calculo de la condicion de pobreza de los clientes de cidre IFD en la presente gestión utilizó los promedios departamentales que divulga el INE para la población urbana y rural, hasta la gestión 2017 la entidad sólo utilizada el promedio nacional divulgado por el INE, a partir de 2018 empieza a utilizar la metodología del PPI

GNSF

EPB1.2. Evolución de nivel de pobreza de sus clientes 0,80% 150 400.000 1,68% 322 1.836.467 110% 115% 359% GNSF

Otros temas relacionados con acciones contra la Pobreza.

Otros indicadores

Número de PAF

Número de personal tiempo

completo asignado a cajas

Número de personal total

Número de PAF




Número de PAF







EESE A1.1. Cobertura de puntos de atencion financiera. 30 30 365 30 30 331 0% 0% -9% La proyección del incremento de personal en la gestión 2018 no fue necesaria debido a optimización en el desempeño de funcionarios contratrados

GNSF REPORTE PAFs

Nro de quejas -.- -.- Nro de quejas -.- -.- Nro de quejas -.- -.- NOTAS AL ESTADO RESPONSABLE DE



EESE A1.2.No discriminacion de forma indebida a ciertas categorias de clientes internos y externos ni en la selección y el trato

10 -.- -.- 0 -.- -.- CUMPLE -.- -.- OC REPORTE DE QUEJAS



Número de personal con mas de 4 hrs efectivas de capacitación



Número de personal con mas de 4 hrs efectivas de capacitación



Número de personal con mas de 4 hrs





EESE A1.3. Programas de capacitacion contra la discriminacion.

1 120 10 1 258 10 0% 115% 0% Se llevó a cabo capacitaciones através de boletines con evaluaciones RRHH NÓMINA PARTICIPANTES


(1)





(1)





gestión (USD) (1)

Número de créditos otorgados en la

gestión





EESE B1.1. Servicios financieros en áreas geograficas de menor densidad poblacional

31.823.834 3.864 76.034.283 33.628.840 4.382 73.645.992 6% 13% -3%Los servicios de crédito, transferencias y pago de servicios autorizados son ofrecidos en áreas rurales de baja bancarización, con un importante incremento de clientes en esta áreas.

GNSF

Número de talleres


-.- Número de

talleres Número de

beneficiarios -.- Número de talleres


-.- NOTAS AL ESTADO RESPONSABLE DE



Informar a los consumidores financieros

acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios

Financieros

Contar con Puntos de

Adoptar lineamientos del sistema de Gestión de

calidad (OEE 3.1)

Educacion financiera para el uso de servicios financieros con

eficiencia. Mantener niveles de satisfacción y fidelización de los clientes y usuarios

(OEE 2.7)

Brindar servicios financieros a las micro y

pequeñas empresas urbanas y rurales (2)

considerando a la población de menores

ingresos (OEE 2.5)

DESARROLLO INTEGRAL PARA EL VIVIR BIEN

Tiempos de entrega de servicios financieros y finalizacion de relaciones comerciales

Optimizar tiempos y costos en la entrega de

servicios financieros

el sector de crianza de peces y pesca fluvial, no están creciendo al ritmo esperado y por tanto el numero de solicitudes de crédito fue menor al proyectado

Inclusion financiera

Realizar acciones contra la pobreza

Monitoreo de la Pobreza *****

ELIMINAR LA POBREZA

ELIMINAR LA EXCLUSION SOCIAL Y ECONOMICA

35

37




EESE B1.2. Fortalecimiento de las organizaciones de productores rurales

1 10 -.- 1 10 -.- 0% 0% -.-La Directiva de la Asociación APNI (Yapacaní) fue asistida con un taller sobre calidad de alimentos balanceados para piscultura el mismo que se respaldó con análisis de los alimentos producidos por la Asociación y 3 provenientes de la competencia.

GNIP

*INFORME DE ACTIVIDADES*INFORME 458 DE ENSAYO

FÍSICOQUÍMICO IDENTIFICACIÓN DE LA MUESTRA

*INFORME 707 DE ENSAYOFÍSICOQUÍMICO IDENTIFICACIÓN DE LA

MUESTRA

Número de cuentas de

Ahorro

Saldo de depósitos

-.- Número de cuentas de

Ahorro

Saldo de depósitos (USD)

-.- Número de cuentas

de AhorroSaldo de depósitos -.- NOTAS AL ESTADO



EESE B1.3. Mecanismos de movilización de ahorro en el area rural.

N/A N/A N/A N/A N/A N/ALa entidad ha iniciado el trámite an la ASFI para iniciar el servicio de captación en cajas de ahorrro y depósitos a plazo fijo

N/A N/A


Monto pagadoUSD -.- Número de

beneficiariosMonto pagado

USD -.- Número de beneficiarios

Monto pagadoUSD -.- NOTAS AL ESTADO



EESE B1.4. Servicios de pagos en el área rural. 10.000 500.000 96.051 23.816.400 861% 4663% En el área rural se cuenta con pagos de rentas relacionados a bonos estatalesGNOF INFORME CONTABLE


cajeros automáticos de la

EIF

Número de empleados con

discapacidad

Proporción respecto al total del persona de la

EIF


cajeros automáticos de la

EIF


discapacidad

Proporción respecto al total del

personal de la EIF


cajeros automáticos de la EIF


discapacidad

Proporción respecto al total del personal de la

EIF NOTAS AL ESTADO



Inclusion financiera de sectores vulnerables

Inclusion financiera para las personas con discapacidad.

N/A -.- -.- N/A -.- -.- N/A -.- -.- N/A N/A N/A

Otros temas relacionados con facilitar el acceso universal a todos los servicios.

EESE C1.1. Otros indicadores -.- 2 1,25% -.- 6 1,81% -.- 200% 45% Se toman en cuenta tambien a tutores de personas discapacitadas RRHH NÓMINA EMPLEADOS

* Aspectos establecidos en el paragrafo II de articulo 113 de la Ley 393 de Servicios Financieros

** Objetivos estrategicos alineados a los objstivos de la funcion social de los servicios financieros contenidos en el plan estrategico de la Coperativa

*** El resultado obtenido es registrado de la misma forma de expresion utilizada por las metas

**** Dirigido principalmente a las Entidades financiers del estado o conparticipación mayoritaria del estado

***** Dirigido principamente a las instituciones financieras de desarrollo

N/A: no aplica; N.D.: no disponible; N.P.: no programado

Contar con Puntos deAtención conveniente a

la entrega de los productos y servicios (4)

OEE 4.3)Atención de servicios en zonas geograficas de menor densidad poblacional y menor desarrollo

economico y social especialmente del área rural *

Facilitar el acceso universal a todos los

servicios

38

CIDRE IFD - 2018 ANEXO 2bSUB INDICADORES DEL BALANCE SOCIAL

AREA TEMATICA VBA DESARROLLO INTEGRAL PARA EL VIVIR BIEN

OBJETIVO VBA Promover el desarrollo integral para el vivir bien

Aspecto VB A.1.Apoyo financiero a las prioridades productivas de los sectores estratégicos de la economía, generadores de empleo e ingresos de excedentes.

Indicador VB A.1.1

Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasis en los sectores estratégicos generadores de empleo e ingresos

Monto neto desembolsado en la gestion (USD)

Numero de beneficiarios en la

gestion

Saldo de la cartera al termino de la gestión

(USD)

Sub Indicador VB A.1.1.1 Cartera productiva destinada a la agricultura y ganaderia (CAEDEC Destino A) 30.288.976 3.315 69.160.184

Sub Indicador VB A.1.1.2 Cartera productiva destinada a la caza, selvicultura y pesca (CAEDEC Destino B) 709.679 125 1.937.657

Sub Indicador VB A.1.1.3 Cartera productiva destinada a la industria manufacturera (CAEDEC Destino E) 4.327.393 626 7.870.524

Sub Indicador VB A.1.1.4 Cartera productiva destinada a la construcción (CAEDEC Destino G) 7.158.116 1.047 12.526.159

Sub Indicador VB A.1.1.5Cartera productiva destinada a la producción intelectual (Anexo 3 reglamento para operaciones de crédito al sector productivo)

N/A N/A N/A

Sub Indicador VB A.1.1.6Cartera productiva otorgada al sector turismo (Anexo 2 del reglamento para operaciones de crédito al sector productivo.

N/A N/A N/A

Indicador VB A 1.2

Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasisi en los sectores estratégicos generadores de excedentes


Numero de beneficiarios en la

gestion


(USD)Cartera de créditos otorgada al sector productivo con énfasisi en los sectores estratégicos generadores de excedentes

283.016 18 2.097.379

Sub Indicador VB A 1.2.1 Cartera productiva destinada a la extracción de petroleo crudo y gas natural (CAEDEC Destino C)

Sub Indicador VB A 1.2.2 Cartera productiva destinada a la extracción de minerales metálicos y no metálicos (CAEDEC Destino D)

Sub Indicador VB A 1.2.3 Cartera productiva destinada a la producción y distribución de energía eléctrica, gas y agua (CAEDEC Destino F)

Indicador VB A1.3.Cartera de créditos otorgada al sector productivo con garantía no convencional


Numero de beneficiarios (en la

gestion).


(USD)

Sub Indicador VB A 1.3.1. Cartera de creditos otorgada al sector productivo con garantia no convencional 6.004.159 1.055 12.258.645

Fondo de garantia

Seguro Agrario

Documento de propiedad en custodia de bienes inmuebles y predios rurales

Activos no sujetos a registro de propiedad

Contrato o documento de compromisa de venta a futuro

Avales o certificaciones de organismos comunitarios u organizaciones territoriales

Productos almacenados

Semoviente 6.004.159 1.055 12.258.645

Patente de propiedad intelectual

Otras alternativas de garantia no convencionales previa autorizacion de ASFI

Indicador VB A 1.4.Programas de asistencia tecnica y capacitacion

Numero de programas planificados

Numero de programas ejecutados


Sub Indicador VB A 1.4.1. Programas:

De asistencia técnica 0 0

39

De capacitación en gestión productiva

De capacitación en gestión administrativa

Indicador VB A 1.5.Productos financieros con tecnologias especializadas para el financiamiento del sector productivo Numero de productos

Numero de beneficiarios (En la

gestión)


(USD)Sub Indicador VB A 1.5.1 Productos financieros con tecnologias especializadas para el financiamiento del sector productivo 0 0

ASPECTO VB A 2Asignación de financiamiento productivo a las micro, pequeñas y medianas empresas, urbanas y rurales, artesanos y organizaciones comunitarias

Indicador VB A 2.1.Alianzas estrategicas o convenios de complementariedad para la atencion financiera


Numero de beneficiarios (En la

gestión)


(USD)Sub Indicador VB A 2.1.1 Alianzas estrategicas o convenios de complementariedad para la atencion financiera 6 5000 30.020.367

ASPECTO VB A 3 Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva

Indicador VB A 3.1.Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva


Numero de beneficiarios (en la

gestion).


(USD)

Sub Indicador VB A 3.1.1 Financiamiento a nuevos emprendimientos productivos o innovaciones vinculadas a la actividad productiva (ESTATAL) 2.574.541 606 4.489.740

OBJETIVO VBB Proporcionar servicios financieros con atencion de calidad y calidez.

ASPECTO VB B 1 Atencion de calidad

Indicador VB B 1.1.

Quejas y resolucion de reclamosNumero de reclamos

(gestión)

Numero de reclamos asociados a fallas

producidas por recursos humanos,

tecnologicos y otros de la EIF (Gestión)

Numero de errores asumidos por la EIF

(Gestión).

Sub Indicador VB B 1.1.1. Quejas registradas en el sistema de reclamos 21 21 1

Sub Indicador VB B 1.1.2. Reclamos resueltos en primera instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente 21 21 1

Sub Indicador VB B 1.1.3. Reclamos resueltos en segunda instancia y en el plazo establecido en la normativa vigente 3 3 0

Indicador VB B 1.2

Capacitación para la atención con calidadNumero de programas de

capacitacion

Numero efectivo de horas capacitadas sobre el personal

total

Numero de personal con mas de 16 horas

efectivas de capacitación.

Sub Indicador VB B 1.2.1. Capacitaciones al personal para fortalecer el conocimiento en su campo 1 2 30%

Sub Indicador VB B 1.1.1. Capacitacion al personal para fortalecer su comunicación con los clientes n.p. n.p. n.p.

Indicador VB B 1.3.

Inversiones en infraestructuraInversiones en el area de

cajas/Total de inversiones en infraestructura

Inversiones en el area de ventas

(Comercial)/Total de inversiones en

infraestructura.

Inversiones en el area rural/total de inversiones en infraestructura

Sub Indicador VB B 1.3.1. Inversiones en infraestructura para la atención al público. 62,5%

ASPECTO VBB2 Atencion con calidez

Indicador VBB2.1.

Capacitaciones para la atencion con calidezNumero de programas de

capacitacion

Numero efectivo de horas capacitadas sobre el personal

total

Numero de personal con mas de 16 horas

efectivas de capacitación.

Sub Indicador VBB2.1.1. La EIF capacita a su personal para brindar una atención con calidez 1 2

40

Sub Indicador VBB2.1.2. La EIF capacita a su personal sobre resolucion de conflictos n.p. n.p. n.p.

OBJETIVO VBC Asegurar la continuidad de los servicios financieros

ASPECTO VB C 1 Asegurar la continuidad de los servicios financieros

Indicador VB C 1.1. Pruebas de los planes de continuidad operacional Numero de pruebasNúmero de Políticas y/o

PlanesSub Indicador VB C 1.1.1. Politicas y/o planes de continudad operacional probados en la gestión. -.- 1 -.-

Sub Indicador VB C 1.1.2. Politicas y/o planes de continuidad operacional actualizadas o nuevas desarrolladas -.- -.- 1

OBJETIVO VBD Optimizar tiempos y costos en la entrega de servicios financieros

ASPECTO VB D 1 Tiempos de entrega de servicios financieros y finalizacion de relaciones comerciales

Indicador VB D 1.1.Mejoramiento de procesos y procedimientos

Numero de diagnosticos

Numero de programas de mejoramiento

realizadosSub Indicador VB D 1.1.1. Diagnosticos periodicos para el mejoramiento de sus procesos y procedimientos -.- 1 -.-

Sub Indicador VB D 1.1.2. Mejoramiento periodicos para el mejoramiento de sus procesos y procedimientos -.- -.- 1

Indicador VB D 1.2.

Tiempos de atencion y filas de esperaNumero de cajeros automaticos (Cierre

Gestión)

Porcentaje de participación de las

transacciones electronicas sobre el

numero total de transacciones

(Gestión)

Numero de transacciones electronicas

Sub Indicador VB D 1.2.1. Migración a canales electronicos N/A N/A N/A

Sub Indicador VB D 1.2.2. Pago de servicios basicos a traves de medios electronicos N/A N/A N/A

Sub Indicador VB D 1.2.3. Pago de obligación con el estado a traves de medios electronicos N/A N/A N/A

Sub Indicador VB D 1.2.4. Transferencias entre cuentas a traves de medios electronicos N/A N/A N/A

Indicador VB D 1.3. Distribucion de frecuenci d los tiempos de entrega y finalizacion de relaciones comercialesPercentil 10 de la

distribuciónPromedio

Percentil 90 de la distribucion

Sub Indicador VB D 1.3.1.Calculo de la distribución a lo largo de la gestión: numero de dias transcurridos desde la solicitud de credito hasta el desembolso.

4 5 28

Sub Indicador VB D 1.3.2.Calculo de la distribución a lo largo de la gestión: numero de dias transcurridos a partir de la solicitud de levantamiento de gravamen por el cliente hasta la firma del instrumento público.

Sub Indicador VB D 1.3.3.Calculo de la distribución a lo largo de la gestión: numero de dias transcurridos a partir de la solicitud de devolucion de docuemtnos, objetos, etc. En custodia por el cliente hasta la realizacion de la misma.

OBJETIVO VBEInformar a los consumidores financieros acerca de la manera de utilizar con eficiencia y seguridad los servicios

ASPECTO VB E 1 Educación financiera para el uso de servicios financieros con eficiencia

Indicador VB E 1.1.

Programa de educación financiera sobre las caracteristicas principales de los servicios de intermediacion financiera y los medios de seguridad en su uso

Numero de programas ejecutdos

Numero de consumidores


Numero de empleados capacitados

Sub Indicador VB E 1.1.1. Programa de educacion financiera sobre servicios de intermediacion financiera 1 6.264 135

Sub Indicador VB E 1.1.2. Programa de educacion financiera sobre medidas de seguridad y precauciones en el uso de los servicios financieros. n.p. n.p. n.p.

Indicador VB E 1.2.

Capacitación sobre costos asumidos por el consumidor financiero al contratar servicios financierosNumero de cursos o

programas realizados

Numero de consumidores



Sub Indicador VB E 1.2.1. Cursos o programas de capacitación sobre costos asumidos por el cliente al contratar servicios financieros. 1 6.264 136

Indicador VB E 1.3. Publicaciones en su sitio electronico Veces/Año Veces/año -.-

41

Sub Indicador VB E 1.3.1. Frecuencia de actualización de información en su sitio WEB -.- 15 -.-

Sub Indicador VB E 1.2.2. Frecuencia de visitantes a su pagina WEB 27.705 -.- -.-

ASPECTO VB F 1 Transparencia en la oferta de servicios financieros

Indicador VB F 1.1.

Comunicación proactiva con sus clientes para que estos ultimos utilicen con eficiencia y seguridad los servicios financieros

Numero de cursos o programas realizados


Numero de clientes capacitados

Sub Indicador VB F 1.1.1.Cursos o programas de capacitación al personal o clientes de la EIF sobre las caracteristicas de los servicios que ofrecen (Contraten).

1 120 6.264


Número de Beneficiarios (En la

gestión)


VB G 1.1. Cartera de créditos otorgada al sector de pesca y piscicultura como apoyo a la seguridad alimentaria del país

VB G 1.1.1.

Cartera destinada a la producción y comercialización del pescado (CAEDECs destino: 5001, 5002,5003, 5004, 15120,55204)

514.140 123 725.273

VB G 1.2. Cartera de créditos en administración de Fideicomisos Públicos para sectores estratégicos.

VB G 1.2.1 Cartera en administración de fideicomisos del Banco de Desarrollo Productivo 12.796.417 236 32.283.564

AREA TEMATICA EP ELIMINAR LA POBREZA

OBJETIVO EPA Acciones contra la probreza

ASPECTO EPA 1Provisión de servicios dirigidos a la población de menores ingresos

Indicador EPA 1.1.Focalización


Numero de creditos otorgados en la gestión (USD)


(USD)Sub Indicador EPA.1.1.1 Clientes en situacion de pobreza 13,00% 2.475 8.075.898

ASPECTO EPB 1. Monitoreo de la Pobreza (3)

Indicador EPB 1.1.Nivel de pobreza de clientes nuevos


Numero de creditos otorgados en la gestión (USD)


(USD)Sub Indicador EPB 1.1.1 Clientes nuevos en situacion de pobreza 6,00% 1.207 4.224.003

Indicador EPB 1.2.Evolucion del nivel de pobreza de sus clientes

Proporción respecto al total (Cierre de Gestión)

Numero de clientes de prestamo


(USD)Sub Indicador EPB 1.2.1. Clientes que no estaban en situacion de pobreza que pasaron a esta situación. 1,68% 322 1.836.467

Sub Indicador EPB 1.2.2 Clientes en situacion de pobreza que superaron esta condición 1,15% 222 1.099.369

Sub Indicador EPB 1.2.3Clientes que ingresaron en situación de pobreza a la entidad y superaron esta condición a la fecha de corte (Acumulado)

3,88% 743 2.262.861

Sub Indicador EPB 1.2.4 Deserción (Retención) de clientes pobres (7,15%) (1370) 5.644.068

AREA TEMATICA EESE ELIMINAR LA EXCLUSION SOCIAL Y ECONOMICA

OBJETIVO EESE A Facilitar el acceso universal a todos lo servicios

ASPECTO EESE A 1 Inclusion financiera

Indicador EESE A 1.1.

Cobertura de puntos de atención financiera Numero de AgenciasNumero de personal

tiempo completo asignado a cajas

Numero de personal total

Sub Indicador EESE A 1.1.1. Puntos de atención financiera (PAF) por tipo 30 30 331

Oficinas centrales 1 0 57

sucursales 7 8 84

42

agencias fijas 22 22 190

Agencias moviles

Cajeros automaticos

Oficinas externas

Oficinas feriales

Otros puntos de atención financiera

Sub Indicador EESE A 1.1.2. Municipios con puntos de atención financiera (PAF) por municipio 223

Indicador EESE A 1.2. No discriminación de forma indevida a ciertas categorias de clientes (Internos y Externos) ni en la selección y el trato Numero de quejas

Sub Indicador EESE A 1.2.1. Quejas por discriminación 0 -.- -.-

Indicador EESE A 1.3.Programas de capacitación contra la discriminación Numero de programas


Numero de personal con mas de 4 horas efectivas

de capacitaciónSub Indicador EESE A 1.3.1. Programas de capacitación, orientados a evitar privilegios y discriminaciones en todos sus actos y contratos. 1 258 10

ASPECTO EESE B 1Aspectos de servicios en zonas geograficas de menor densidad poblacional y menor desarrollo economico y social especialmente del área rural

Indicador EESE B 1.1Servicios financieros en zonas geograficas de menor densidad poblacional


Numero de creditos otorgados en la

gestión.


(USD)Sub Indicador EESE B 1.1.1 Cartera destinada exclusivamente a actividades economicas rurales 33.628.840 4.382 73.645.992

Indicador EESE B 2.1 Fortalecimiento de las organizaciones de productores rurales Numero de talleresNumero de

beneficiarios -.-

Sub Indicador EESE B 2.1.1Talleres de educacion financiera dirigidos a la promoción y fortalecimeinto institucional de organizaciones productivas rurales

n.p. n.p. -.-

Sub Indicador EESE B 2.1.2Talleres de educacion financiera dirigidos a la promoción y fortalecimeinto institucional de micros y pequeñas empresas comunitarias

1 10 -.-

Indicador EESE B 3.1 Mecanismos de movilizacion del ahorro en el area ruralNumero de cuentas de

ahorroSaldo de depositos -.-

Sub Indicador EESE B 3.1.1 Depositos captados bajo programa de ahorro rural N/A -.- -.-

Sub Indicador EESE B 3.1.2 Saldo de depositos captados bajo programa de ahorro rural -.- N/A -.-

Indicador EESE B 4.1 Servicios de pagos en el área rural Número de beneficiarios Momto pagado (bs) -.-

Sub Indicador EESE B 4.1.1 Pgo de giros -.-

Sub Indicador EESE B 4.1.2 Pago de remesas -.-

Sub Indicador EESE B 4.1.3 Pago d rentas relacionadas a bonos estatales 96.051 23.816.400 -.-

Sub Indicador EESE B 4.1.4 Pago de salarios -.-

Sub Indicador EESE B 4.1.5 Otros pagos (Detallar) -.-

ASPECTO EESE C 1 Inclusion financiera de sectores vulnerables -.-

Indicador EESE C 1.1Inclusión financiera para las personas con discapacidad

Proporción respecto al total de cajeros

automaticos de la EIF

Numero de empleados con

discapacidad

Proporcion respecto al total del personal de la

EIFSub Indicador EESE C 1.1.1 Cajeros automaticos para personas con discapacidad N/A -.- -.-

Sub Indicador EESE C 1.1.2 Personal con discapacidad empleadas en la EIF -.- 6 1,81

1 Monto neto desembolsado: Monto desembolsado neto de refinanciamientos, reprogramaciones y compras de cartera

2 Dirigido principalmente a las Entidades financiers del estado o conparticipación mayoritaria del estado

3 Dirigido principamente a las instituciones financieras de desarrollo

N/A: no aplica; N.D.: no disponible; N.P.: no programado

43

CIDRE IFDPLAN DE ACCIÓN Y MEDIDAS CORRECTIVAS ORIENTADAS A MEJORAR EL CUMPLIMIENTO DE METAS DE FUNCIÓN SOCIAL

CODIGO INDICADORES ACCIÓN DE MEJORA RESPONSABLE

VB A 1.1.Cartera de creditos ortogada al sector productivo con enfasis en los sectores estrategicos generadores de empleo e ingresos.

Cartera productiva destinada a la caza, selvicultura y pesca (CAEDEC Destino B)

VB A 1.2.Cartera de créditos orogada al sector productivo con enfasis en los sectores estratégicos generadores de excedentes.

VB A 1.3. Cartera de creditos ortogada al sector productivo con garantia no convencional.

VB G 1.1.Cartera de créditos otorgada al sector de pesca y piscicultura como apoyo a la seguridad alimentaria del país

VB G 1.2. Cartera de créditos en administración de Fideicomisos Públicos para sectores estratégicos.

VB A 1.4. Programa de asistencia técnica y capacitación.Implementar el diseño experimental del servicio complementario de asistencia técnica para clientes clientes, producto de la encuesta de necesidades de asistencia técnica realizada en la gestión 2018.

GNSFGNIP

VB A 1.5.Productos financieros con tecnologias especializadas para el financiamiento del sector productivo

1. Formalizar las negociaciones con financiadores para la implementación del producto financiero para inversiones de mitigación de impactos ambientales negativos de las actividades de los clientes de la entidad e implementar el producto.2. Continuar realizando análisis comparativo de las condiciones de nuestros servicios ofrecidos al sectorproductivo para desarrollar nuevos productos en el futuro.

GNSF

EPA 1.1. Focalización

EPB 1.1. Nivel de pobreza de socios nuevos

EESE B1.1. Servicios financieros en áreas geográficas de menor densidad poblacional

Si bien varios de los puntos de atención financiera (PAF) de CIDRE IFD se encuentran en zonas periurbanas, (por razones de logística, de disponibilidad de personal, comunicaciones y otros), la mayor parte de sus clientes provienen de zonas rurales, por lo que se decidió incrementar en un 10% el monto de desembolsos, aunque de manera conservadora bajar el número de clientes, esto debido a un incremento del monto promedio de créditos. Por otra parte, se decidió mantener los saldos de cartera por encima del 50% en créditos dirigidos a las actividades y clientes rurales.Como parte de una estrategia comercial de CIDRE IFD, siempre se ha mantenido una estrecha vinculación con organizaciones de productores en las zonas rurales en la que presta sus servicios. En esta gestión se prevé realizar un taller exclusivo para una organización de productores.

GNSF

Nota: Las acciones de mejora propuestas consideran factores internos y externos que afectan a la entidad

1. Redifinir las metas para estos sectores, considerando los factores externos e información histórica y de vocación productiva de los últimos años de CIDRE IFD, se deberá considerar la cantidad de PAF, la cantidad de personal para la gestión 2019 y los recursos disponibles relativos a la proyección financiera de la entidad. 2. La Gerencia Nacional de Servicios Financieros estimó la proyección del crecimiento de créditos con garantías no convencionales, la cartera dirigida a productos de la pesca y los de cartera en administración. Estos se proyectaron en función a los resultados obtenidos hasta el cierre de 2018 contrastando con objetivos, metas y recursos existentes en la entidad.3. A través de nuestra página web y Redes Sociales difundir las características y principales beneficios de nuestros servicios. 4. Capacitar a nuestros oficiales de servicios financieros en estrategia de ventas para ofrecer nuestrosproductos.

GNSFGNIP

Para la definición de metas de los mencionados indicadores, se realizó una mesa de trabajo entre la unidad de Servicios Financieros y la unidad de Proyectos e Innovaciones, en la que se realizó un análisis sobre los resultados obtenidos en la gestión 2018 y se valoró el avance de los indicadores de acciones contra la pobreza. CIDRE IFD mantiene un 20% de su cartera de clientes en situación de pobreza, definidos como tales, según criterios del INE, con la proyección de más de 13% de su cartera en atención a este grupo vulnerable de clientes.El parámetro de clientes que pasan a una situación de pobreza se mantuvo en un 0,8%, resultante de clientes que por diferentes circunstancias (mala gestión de sus negocios, situaciones externas u otros), pasan a estar en situación de pobreza. De manera general, estos aspectos escapan al control de las Entidades Financieras.

GNIP

44

CAPÍTULO 6

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

gracias a la determinación e implementación de estrategias, acciones, y herramientas de monitoreo y control que

45

tabla de contenidos - cidre · corresponde a una estrategia de negocios enfocada a incrementar la...

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