t1 lenguaje básico

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Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008 Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008

Sistema de Gestión Moderniza

TÉCNICA 1. Lenguaje Básico y

Estructuras organizacionales



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Metodología Programa Moderniza de la SECTUR V2008

Temario:

En esta sesión abordaremos los siguientes temas:

• Proceso de Cambio Cultural

• Lenguaje Básico. 17 Conceptos

• Estructura Funcional. Unidades Gerenciales Básicas

(UGB´s)

• Estructura para la Transformación.



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Objetivo general

• Asegurar que la aplicación del lenguaje de calidad Moderniza sea

una referencia del quehacer del día con día entre los colaboradores de la organización.

• Propiciar que la participación de los colaboradores dentro de la empresa, se dé mediante un poder autónomo y que todos entiendan las reglas del juego.

• Crear dos estructuras organizacionales para el fomento de la productividad:

– Las UGB´s (unidades gerenciales básicas) que serán los equipos de

trabajo para las actividades cotidianas.

– Grupos interfuncionales, para las actividades de mejora e implementación del Programa Moderniza.



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Estructura general de la

técnica 1

Técnica 1. Lenguaje básico y estructuras organizacionales.

Estructura de la técnica

Estructura para la

transformaciónEstructura FuncionalLenguaje básico

1. Proceso de cambio cultural

2. Lenguaje Básico (17

conceptos)

Gerenciamiento por

la Calidad TotalEl ciclo PDCA

Organigrama

UGB´s

Matriz de

responsabilidades con

asignación hacia las 12

técnicas del sistema

Liderazgo¿Porqué el futbol

motiva?

Conceptos ligados

a otras técnicas



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Tema 1. Proceso de cambio

cultural

En los negocios los problemas de comunicación

son comunes.

Una misma palabra es comprendida de manera

diferente por cada persona.

En el caso de Moderniza, se requiere la capacitación en

el lenguaje básico del sistema, para que sea claro, se

conozca su aplicación en el entorno de la empresa y

sea compartido por todos.

Asimilar el lenguaje de Moderniza, implica el primer

paso de cambio cultural.



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Proceso de cambio cultural



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1.¿Qué es el Gerenciamiento por la Calidad Total?

• Es el gerenciamiento que compromete a todos los niveles y áreas de una empresa, en la búsqueda de la satisfacción equilibrada de todos sus “consumidores”:

• CLIENTES,

• ACCIONISTAS,

• COLABORADORES Y

• SOCIEDAD.

Tema 2. Lenguaje Básico.

* Utilizamos la palabra consumidores para referirnos a las diferentes partes interesadas en la empresa.



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2 -

1.- El cliente desea calidad, atención, seguridad y

precios bajos.

2.- Los accionistas desean retorno de capital,

costos bajos y productividad.

3.- Los colaboradores desean crecimiento personal

y profesional, educación, entrenamiento,

empleabilidad y salarios competitivos.

4.- La sociedad desea, antes de todo, seguridad en

cuanto a los productos y servicios elaborados.

Los consumidores de la

empresa desean:



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Gerenciar es girar el PDCA

2.¿Qué significa Gerenciar?



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3. El ciclo PDCA

Es la base para la administración de

un negocio.

Es un ciclo que se conforma de 4

etapas, que inician con la P (Plan)

planeación de lo que se va hacer, la

D (Do) ejecución de lo previsto, la C

(Check) revisión constante de los

resultados y por último, A (Act) ajustar

en caso de ser necesario.



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Es muy importante involucrar a

los participantes de un proyecto

de la empresa, desde la etapa

de planeación.

Un plan para estar completo

debe considerar:

Un objetivo

Una meta

Un método.

CICLO PDCA. Primer paso, la “P”



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¿Qué es un objetivo?

Objetivo es una

dirección a seguir.

• Ejemplos:

– Aumentar las ventas,

– Reducir costos,

– Mejorar la calidad.



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Meta es un objetivo

traducido en números y

fecha.

• Ejemplo: – Objetivo: Aumentar las

ventas.

– Meta: Lograr un 4% de

crecimiento para el 30 de

junio.

¿Qué es una meta?



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¿Qué es un método?

• Método es el camino

para llegar a la meta. A

B



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Tres pasos para tener un método:

¿QUE ?

¿QUIEN ?

¿CUANDO ?

3 W



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Ciclo PDCA. Segundo paso, la “D”

ANTES DE EJECUTAR LA

PLANEACIÓN TENEMOS QUE

ENTRENAR A LOS QUE

EJECUTARAN EL PLAN



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Ciclo PDCA. Tercer paso, la “C”



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Ciclo PDCA. Cuarto paso, la “A”



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4. ¿Qué es Gerenciamiento de

Rutina?

• Es el gerenciamiento del día a día, realizado por el nivel operativo, utilizando el ciclo PDCA.

• En este caso la P de Plan se convierte en S de Standard. En sí, son todas aquellas actividades que los colaboradores ejecutan en el día con día con respecto a su posición de trabajo.



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5. ¿Qué es el Gerenciamiento de

Mejora?

• Es el gerenciamiento basado en el PDCA y que es responsabilidad del nivel ejecutivo de la organización (propietarios, gerentes, directores).

Con este gerenciamiento, se busca hacer más productiva a la empresa mediante planes estratégicos de trabajo.

• Habitualmente se llega a cambiar la rutina existente, y se cambia por una mejor, elevando el nivel de desempeño de la empresa.



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6. ¿Qué es responsabilidad?

• En la administración, responsabilidad significa responder por las metas.

• Sin metas claras no se puede hablar de responsabilidad.

• A partir de las metas fijadas se define la autonomía.



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7. El Padre de la Administración.

“Administrar es hacer ocurrir.

Sin la definición de donde se

desea llegar con la organización,

no se puede utilizar el termino

administrador, gerente o

director”

•Peter Drucker



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8. ¿Qué significa Liderazgo?

Liderazgo significa la capacidad del jefe, gerente o director para:

– Involucrar a sus colaboradores.

– Liberar su potencial.

– Encauzarlo hacia la meta.



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¿Él está liderando?

• No es suficiente tener poder jerárquico.

• Es necesario que el director o gerente se preocupe en involucrar a sus subordinados con las metas, o en caso contrario no tendrá sentido su función.



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9. ¿Qué es autonomía?



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10 . Teoría “X” - Teoria “Y”

Douglas Mcgregor



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CAMINO “X”

• En este camino, el jefe no cree en el potencial del equipo.

• Consecuencia: planea sólo y se gasta poco tiempo en la planeación.



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CAMINO “X”

• El jefe estrella está todo el tiempo apagando incendios (es lo que sabe hacer y le gusta).

• En ocasiones la culpa por la falta de planeación y sus consecuencias es culpa de los empleados y no de la

dirección.



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CAMINO “Y”

• El jefe cree en el

potencial de su equipo.

• La planeación es

realizada en conjunto

con aquellos que van a

implementar el plan.

• El jefe invierte más

tiempo en planear.



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CAMINO “Y”

• El resultado es que se gasta menos tiempo checando y actuando correctivamente (menos tiempo de bombero), y con economía.

• Al final, se termina todo en menos tiempo.



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11. ¿Qué es un jefe estrella?

Autoritario

Centralizador

Sabelotodo

No cree en el equipo

Planea solo



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12. ¿Qué es un problema?

• Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situación ideal, es decir, un objetivo o meta.

• En la fase de chequeo del PDCA, los problemas aparecen como una diferencia entre lo planeado y lo real.

“ el resto es sólo

lamentarse ”

aquello que

impide una

situación ideal

esto es un problema



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13. ¿Qué es fecha fatal?

• Fecha fatal significa la fecha fijada para el logro de una meta y que no debe posponerse.

• Este es el camino para generar las energías en las personas.

• Meta sin fecha límite, es pura intención.



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Cuando no hay fecha fatal, es difícil

conseguir energía para las metas.

¿Qué pasa sin fecha fatal?



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14. ¿Por qué el fútbol motiva?

Empleado desmotivado

en el trabajo...

.. y altamente motivado en

el deporte.



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¿Por qué el fútbol motiva?

1. El objetivo y meta son claros;

2. Las reglas (métodos son claros);

3. El entrenamiento se realiza antes de cada partido

4. Todos saben el marcador (medición);

5. El reconocimiento es inmediato;

6. El tiempo de juego es limitado creando tensión positiva;

7. Hay competencia sana;

8. Está permitido liberar todo el potencial del jugador.

“satisfacción”



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¿Qué genera la motivación en el

fútbol?



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Objetivos, metas y reglas del juego (método) 100% claros para

todo el equipo:



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Como consecuencia: liberación de

todo el potencial del jugador



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¿Que motiva en el fútbol?



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El entrenamiento se realiza antes del partido y

el plan es colocado en práctica:



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El chequeo y el reconocimiento son inmediatos.



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El equipo busca

solución de

acuerdo con los

resultados

alcanzados.



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En conclusión:

• En el fútbol (como en cualquier otro deporte) se gira el PDCA.

• Los elementos motivadores del deporte pueden ser

implementados dentro de las empresas.



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Resumen



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15. Reunión de rendición de cuentas

Es la reunión donde se rinden cuentas de un plan

previamente negociado y se reconoce el trabajo

desempeñado. Se realiza en la fecha fatal.



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16. ¿Qué es política básica?

Son los ejes rectores que guiarán los esfuerzos dentro de la empresa

– Misión: Razón de ser del negocio.

– Valores: Lo que la organización valora y promoverá entre sus miembros.

– Visión: Máxima aspiración de la empresa para los próximos años.



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17. ¿Qué son las directrices?

Las directrices son los lineamientos de la empresa,

fijados por la dirección. En algunos casos se

consideran los proyectos para mejorar la condición

de la empresa.

Las directrices buscan la sobrevivencia y el

crecimiento del negocio. Para emitir una directriz, la

Dirección debe basarse en:

Política básica;

Evaluación Interna:

Indicadores internos (financieros, de

satisfacción de cliente, del desempeño del recurso

humano).

Determinación de debilidades.

•Evaluación externa;

Desempeño de los competidores;

Evaluación del producto por los clientes;

Reclamaciones, etc.



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Despliegue de directrices:



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Estructura Funcional.

Unidades Gerenciales Básicas

(UGB’s)



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Unidades Gerenciales Básicas

(UGB’s)

• Las UGB’s se conocen desde esta primera técnica, ya que la empresa debe ir visualizando la forma como se estructura para realizar las actividades rutinarias.

• Sin embargo, será hasta el elemento 3 que se contemplarán las técnicas relacionadas con el gerenciamiento de la rutina.

• En dicho gerenciamiento, las UGB’s encontrarán los elementos necesarios para lograr de manera eficiente con sus objetivos.



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La estructura funcional

• Una empresa debe tener una estructura funcional acorde con sus

procesos y actividades rutinarias.

• El grupo de personas que realizan actividades similares se agrupan en una Unidad Gerencial Básica (UGB’s).

• Cada UGB’s, debe identificar quiénes son sus clientes internos y externos, así como sus productos e indicadores, con el propósito de gerenciar la rutina del día a día.



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¿Qué es la UGB y cuál es

su papel?

•La Unidad de gestión

más pequeña de la

empresa;

• Es Gerencial, por que

es autogerenciada por el

mismo equipo;

•Es Básica por que es

una célula, es la menor

unidad divisible en la

empresa.



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su papel?

• La UGB es un grupo que tiene autonomía para realizar el Gerenciamiento de la Rutina (Elemento 3 de Moderniza), posee objetivos, metas y procedimientos muy claros.

• En resumen, las UGB´s son los equipos de trabajo

funcionales que tiene la empresa para que realicen el

trabajo con los estándares de servicio que se defina la

organización.



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su papel?

Ejemplos de UGB:

Hotel: Camaristas, Recepción, Mantenimiento, etc.

Restaurante: Meseros, Cocina, Lavaloza, Administración, etc.

Agencia de Viajes: Ventas Nacionales, Ventas Internacionales, Congresos y Convenciones, etc.

En los casos en que una sola persona desempeñe un puesto, se puede constituir como UGB o adherirse a otra.

Cuando un grupo es muy grande, digamos un restaurante que tenga más de 10 meseros, o un hotel con más de 10 camaristas, se deben crear 2 o más UGBs para facilitar el trabajo en equipo.



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El nuevo papel de la gerencia

Al delegar el Gerenciamiento de Rutina

a los colaboradores, el papel de la

gerencia se transforma:



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El nuevo papel de la gerencia

Es un animador y

orientador de la UGB. • Entrena al equipo, • Negocia la planeación con

objetivos, metas y métodos,

• Realiza reuniones de rendición de cuentas,

• Informa sobre nuevas técnicas, actuación de la competencia ante el asunto de interés de la UGB, reclamaciones de clientes, sugerencias, etc.



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¿Cómo identificar las UGB´s?

1. Partimos por identificar todo lo que la empresa ofrece al mercado, lo que requiere de proveedores y todos los requerimientos externos que debe cumplir.

2. Identificamos grupos de personas que se encargan de proveer cada producto ó cumplir cada requisito.

3. Identificadas las UGB’s que atienden a clientes externos, pasamos a definir que requerimientos tienen ellas a su vez, lo que dará origen a la existencia de otras UGB’s o a la subcontratación de ciertos servicios



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Ejemplo de estructura

por UGB´s

T1-03 Organigrama



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Estructura para la

Transformación



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Gerenciamiento de las técnicas

del Sistema

• El Sistema Moderniza tiene 12 técnicas, cada una debe ser asignada a un responsable para que coordine la implantación en toda la empresa.

• Hay que buscar afinidad de la técnica con el puesto, nivel jerárquico o características personales de cada colaborador.

• Para micro empresas una sola persona puede ser responsable de varias técnicas.

• A continuación damos algunos elementos que pueden ayudar a la asignación de los responsables .



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Elemento 1. Calidad humana

Elementos Técnicas Criterios para asignar responsable:

Elemento 1.

Calidad Humana

T1. Lenguaje Básico y

Estructuras Organizacionales

Debe corresponder a la Dirección de la

empresa, ya que establece la filosofía de

gestión y define las estructuras

organizacionales.

T2. Las 5´S

Puede corresponder a una persona que se

caracterice por su orden y que tenga acceso a

todas las áreas de la empresa.

T3. Liderazgo y Desarrollo

Humano

Requiere capacitación a todo el personal, por

lo que debe corresponder a una persona de

nivel jerárquico elevado y con espíritu de

servicio.



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Elemento 2. Satisfacción

del cliente

Elemento 2.

Satisfacción del

cliente

T4. Conocimiento del Mercado

Puede corresponder a una persona que

tenga contacto con los clientes, consiste en

conocer mejor el mercado de la empresa.

T5. Desarrollo de Personal de

Contacto

Puede asignarse a cualquier persona con

relación estrecha con el personal de

contacto.

T6. Marketing

Persona de nivel elevado y responsable de

la comercialización.




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Elemento 3. Gerenciamiento

de Rutina


Elemento 3.

Gerenciamiento de

Rutina

T7. Procesos y Eliminación de

Desperdicios

Puede corresponder a una persona que

conozca a profundidad el funcionamiento de

toda la organización.

T8. Estandarización de Procesos

En este caso se puede formar un comité

con una persona de cada UGB y alguien

que sea el líder.

T9. Administración Visual

Se le puede asignar a las mismas personas

que la T8.



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Elemento 4. Gerenciamiento

de Mejora


Elemento 4.

Gerenciamiento de

Mejora

T10. Sistema de Información y

Análisis Financiero

Debe corresponder a una persona que

tenga acceso a toda la información

financiera del negocio.

T11. Política Básica y Directrices

Contempla los elementos básicos para

direccionar la empresa, por lo que debe

corresponder a la dirección de la empresa.

T12. PDCA y Rendición de

Cuentas

Consiste en establecer los proyectos de

mejora y un sistema de rendición de

cuentas, por lo que debe corresponder una

persona de nivel elevado.



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Matriz para asignar

responsabilidad

T1-02 Matriz de responsabilidades



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Acciones para implementar la

técnica 1

1Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso

de cambio, para definir quien va a implementar cada una de las técnicas.

2Elaborar un organigrama de la empresa señalando las unidades gerenciales básicas

(UGB´s) que la forman.

3 Llenar la Guía de Implementación conforme avance el programa.

4Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje básico. Si es posible a todo el

personal. Aplicar evaluación.

5Abrir una carpeta para la documentación del sistema de gestión con un separador por

cada una de las técnicas.

De acuerdo a guía de implementación GI

Anexo 3, se tienen las siguientes:



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Indicadores

Indicadores que se ven impactados por la implementación de la técnica.

Potencial:

• - Horas de capacitación.

• - Índice de rotación del personal

• - Índice de puntualidad.

• - Índice de ausentismo.



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Conclusión

• En la implementación de un Sistema de Gestión, uno de los elementos estratégicos es la capacidad para involucrar a todos los miembros de la organización en el proceso de cambio considerando como la primera etapa del arranque, el de la sensibilización con vías a que todos entiendan y asuman el papel que les corresponde. Dentro de este contexto, resulta adecuada la reflexión hacia el establecimiento de diferentes estructuras: la de organización y la del cambio.

• La sensibilización y el involucramiento del equipo, resulta pues, un paso ineludible en un programa que considera como piedra angular la participación de todos los niveles organizacionales.

t1 lenguaje básico

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