SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y

REGISTRO

SECRETARÍA GENERALGRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

JULIO 2013

NELLY ESPERANZA ALVAREZ SUAREZJOSE UHIA SARMIENTO

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Las consultas informativas de primer nivel presentaron el porcentaje más alto durante el mes de julio, con el 62%; le siguen los reclamos con el 32%, que en su mayoría se refieren a los problemas presentados en el proceso de expedición del certificado en línea, atendidos de manera presencial, telefónica, chat y correos electrónicos. El tercer lugar lo ocuparon las consultas no competentes con el 3% , en su mayoría relacionadas con registro civil, partida de defunción y todo lo relacionado con el estado civil de las personas. Esas peticiones se enviaron oportunamente a la entidad competente en cumplimiento de la Ley 14537 de 2011 y a los ciudadanos se les informó sobre el envió de esas peticiones, suministrándole el No. de radicado, el número del oficio y la fecha del envió. El porcentaje de las quejas es del 1%, representado en 39 quejas.

REQUERIMIENTOS ATENDIDOS POR GCSAC

TIPO REQUERIMIENTO CANTIDAD

PETICION INFORMATIVA 1828

RECLAMO 928

CONSULTA NO COMPETENTES 85

QUEJA 39

PETICION CONSULTA 20

PETICION SOLICITUD 16

PETICION CONCEPTOS 5

COMUNICACIONES 3

PETICION DOCUMENTOS 2

FELICITACIONES Y AGRADECIMIENTOS 2

RECURSO DE APELACION 2

RECURSO DE REPOSICION 1

REMISION DILIGENCIA 1

TOTAL 2932

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Se registraron 1.228 llamadas que representan el 42% del total de los requerimientos atendidos en el mes de julio. El segundo lugar lo ocupó el Chat por el cual se atendieron 536 consultas que constituye el 18%. La atención presencial ocupó el tercer lugar con 507 ciudadanos atendidos que representa el 17%. Se atendieron 406 peticiones a través del Sistema de Atención al Ciudadano SAC, de las cuales 400 se respondieron por el mismo medio y por correo electrónico de manera inmediata, 6 se radicaron en el sistema IRIS y se direccionaron a dependencias del nivel central u otras entidades según su competencia.

CANALES DECOMUNICACION

CANAL CANTIDAD

TELEFONO 1228

LINEA 018000 211

E-MAIL 40

PRESENCIAL - DIGITURNO 507

CORRESPONDENCIA 4

CHAT 536

SAC ATENDIDOS 400

SAC RADICADOS 6

TOTAL 2932

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

CONSULTAS FRECUENTES

El 83% de las consultas atendidas están relacionadas con solicitudes de apoyo en el proceso de expedición del certificado en línea, atendiendo 1.320. Los trámites registrales se ubicaron en el segundo lugar con el 10%, atendiendo 166. Le siguen las solicitudes de orientación e información sobre el estado civil de las personas con el 3%. Se atendió un 1% de consultas sobre información general de notarías y un 1% sobre oficinas de registro, referentes a información de direcciones, No. telefónicos, horarios de atención, trámites. Quejas o manifestaciones de los ciudadanos sobre la mala prestación del servicio de las oficinas de registro y notarias, ocuparon el cuarto lugar representado también con el 1%.

CONSULTAS FRECUENTES CANTIDAD

CERTIFICADO EN LINEA 1320

CERTIFICACION FIRMA NOTARIO 6

DIRECCION Y TELEFONO ORIPS 10

DIRECCION Y TELEFONO NOTARIA 20

ESTADO CIVIL DE PERSONAS 49

MALA ATENCION DEL SERVICIO 12

TRAMITE NOTARIAL 16

TRAMITE REGISTRAL 166

TOTAL 1599

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

QUEJAS CONTRA NOTARIAS

La falta de información de las tarifas notariales, negativa de los notarios de atender a las personas que se acogen a la Ley de Insolvencia, incumplimiento del horario por parte de los notarios, mala atención y desinformación de parte de algunos empleados de las notarias, los errores cometidos por las notarias en las escrituras, generando costos adicionales a los ciudadanos y la devolución de los documentos por parte de las oficinas de registro, son las quejas mas constantes sobre las notarias. Se presentaron once (11) quejas contra diferentes notarias a nivel nacional como se observa en los gráficos.

NOTARIA CANTIDAD

UNICA DONCELLO - CAQUETA 1

UNICA HONDA - TOLIMA 1

PRIMERA MONIQUIRA 1

SEPTIMA MEDELLIN 1

OCTAVA BOGOTA 1

QUINCE MEDELLIN 1

VEINTIDOS BOGOTA 1

VEINTINUEVE BOGOTA 1

CINCUENTA Y CUATRO BOGOTA 1

CINCUENTA Y SEIS BOGOTA 1

SESENTA Y TRES BOGOTA 1

TOTAL 11

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

QUEJAS CONTRA OFICINAS DE REGISTRO

Las quejas mas frecuentes de los ciudadanos están relacionadas con la demora, errores en la calificación y posterior demora en las correcciones; la falta de funcionarios en las ventanillas de liquidación y radicación de documentos en las horas del almuerzo, la mala atención en ventanillas del Banco y de consultas de índice de propietarios. Contra la oficina de registro Bogotá Zona Centro, se presentaron ocho (8) quejas, que representan el 80% del total. Contra las oficinas de Bogotá Zona Sur y Facatativá se presentaron de a una queja por oficina, representado el 10% respectivamente sobre el total.

ORIPS CANTIDAD

BOGOTA ZONA CENTRO 8

BOGOTA ZONA SUR 1

FACATATIVA 1

TOTAL 10

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

CONSULTAS ATRAVES DEL CHAT DESDE EL EXTRANJERO

Se atendieron 536 consultas de ciudadanos que se encontraban fuera del país. El primer lugar lo ocupó España, desde donde se efectuaron 134 consultas representando el 25%. El segundo lugar lo ocupó Estados Unidos, desde donde se hicieron 75 consultas que representan el 14%, seguido de México con 14 consultas para un 3% y Argentina con el 1%, desde donde se generaron 6 consultas. De otros países no especificados por quien presenta el informe estadístico del chat, se atendieron 306 consultas que representan el 57% del total de visitas por este canal de comunicación de la SNR durante el mes de julio de 2013.

PAIS CANTIDAD

Argentina 6

Brasil 1

España 134

Mexico 14

Estados Unidos 75

Otros 306

TOTAL VISITAS 536

GRUPO CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

% DE ATENDIDOS POR EL GCSAC

El Grupo Cultura del Servicio y atención al Ciudadano atendió de manera inmediata 2934 solicitudes o requerimientos que representan el 96% del total de solicitudes o trámites registrados durante el mes de julio. 122 solicitudes que representan el 4%, se enviaron por competencia a otras dependencias o entidades. Se recibieron dos felicitaciones.

%DE ATENDIDOS POR EL GCSAC CANTIDAD

ATENDIDOS GCSAC 2810

AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES 2

ENVIADOS A OTRAS DEPENDENCIAS 122

TOTAL 2934