superintendencia de electricidad y combustibles · 2019-11-15 · superintendencia de electricidad...

Superintendencia de Electricidad y Combustibles

Superintendencia de Superintendencia de Electricidad y CombustiblesElectricidad y Combustibles

Ranking de Calidad de Servicio de las Empresas de Distribución de

Electricidad

Año 2002


ObjetivosObjetivosEntrega información a los Usuarios y demás agentes (Compañías, accionistas, inversionistas) para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad del servicio.

Entrega información a la autoridad responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.


Ranking de calidadRanking de calidad

El artículo 87° del DFL N°1 / 82 establece que la Superintendencia de Electricidad y Combustibles elaborará una norma de calificación que considere los aspectos de calidad de servicio que entregan las empresas concesionarias de servicio público de distribución de electricidad.


Modalidad de evaluaciónModalidad de evaluación

La medición se hizo sobre la base de tres aspectos:Encuesta a los usuarios (37,5%)Reclamos (12,5%)Interrupción de suministro eléctrico (50%)


La encuestaLa encuesta Su objetivo es "evaluar la percepción que el usuario tiene respecto de los parámetros, esencialmente técnicos, del producto electricidad".

Reclamos Reclamos Asigna un valor a los reclamos presentados por los clientes de la distribuidora a la Superintendencia de Electicidad y Combustibles.

IndiceIndice tiene como objetivo medir la continuidad del servicio.


Encuesta de CalidadEncuesta de CalidadLa encuesta se efectuó en Noviembre de 2002.

Dado que la encuesta tiene un puntaje máximo y uno mínimo, es posible asociar una nota máxima y mínima (10-1), teniendo de esta forma una escala de notas absoluta.

La muestra definida para cada empresa se determinó en base al número de usuarios informados a Diciembre de 2001 y considerando un error máximo de la muestra de 9 % (t-student)


ReclamosReclamosSe consideraron los reclamos resueltos el año 2002.

En el cálculo del puntaje de cada reclamo se consideran los aspectos:

- Tipo de reclamo- Cantidad de clientes afectados-- Tipo de Consumo-- Tipo de Resolución.

El puntaje total es la sumatoria de todos los puntajes ( a mayor puntaje menor nota).


Índices de continuidadÍndices de continuidad20022002

Período de evaluación : Diciembre de 2001 a Noviembre de 2002.

Interrupciones fueron informadas por las empresas mediante el sistema STAR

Se consideraron las interrupciones mayores a tres minutos producidas en instalaciones de distribución de las concesionarias.

Se descontaron las interrupciones originadas por situaciones de Fuerza Mayor o Caso Fortuito.


Índices de ContinuidadÍndices de Continuidad

Índices por KVA instalado- FMIK : Frecuencia media de interrupción por KVA

instalado- TTIK : Tiempo total de interrupción por KVA

instalado

Índices por Transformador de Distribución instalado- FMIT : Frecuencia media de interrupción por

trasnformador instalado- TTIT : Tiempo total de interrupción por

transformador instalado


ÍÍndice de Interrupciones:ndice de Interrupciones: Los que están peor Los que están peor que el estándarque el estándar

Afectan a los usuarios (en sus derechos)Afectan la imagen de la industria y del paísEstán “condicional” ante la SEC .

A los que están peor que el estándar se les ha aplicado los procesos administrativos correspondientes, lo que genera incentivos para mejorar su condición.


ÍÍndice de Interrupciones:ndice de Interrupciones: Los que están mejor Los que están mejor que el estándarque el estándar

Ven reflejados sus esfuerzos por mantener la continuidad del servicio .Tiene incentivos claros para mantener y mejorar sus estándares.Tiene buena “aceptación “ de sus clientes. Mejora su imagen : son los que cumplenTienen resultados objetivos que mostrar en este ámbito


Resultados 2002Resultados 2002


Índices de ContinuidadÍndices de Continuidad

Año 2002


Índice FMIKÍndice FMIKFMIK

Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

EM

ELA

RI

ELIQ

SA

ELE

CD

A

EM

ELA

T

EM

EC

CH

ILQ

UIN

TA

CO

NA

FE

EM

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A

LIT

OR

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CT

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RÍO

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C

TIL

TIL

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EM

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RIC

CG

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ELA

N

FR

ON

TE

L

SA

ES

A

ED

ELA

YS

EN

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ELM

AG

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DIN

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C

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ZLIN

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CO

PE

LE

C

CO

ELC

HA

SO

CO

EP

A

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OP

RE

L

LU

ZO

SO

RN

O

Concesionarias

Índ

ice

Estándar Urbano ( 3,5 )

Estándar Rural ( 5,0 )


Índice TTIKÍndice TTIK

TTIKTiempo Total de Interrupción por KVA Instalado

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

EM

ELA

RI

ELIQ

SA

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A

EM

ELA

T

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OP

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LU

ZO

SO

RN

O

Concesionarias

Índ

ice




Índice FMITÍndice FMITFMIT

Frecuencia Media de Interrupción por Transformador Instalado

0,0

5,0

10,0

15,0

EM

ELA

RI

ELIQ

SA

ELE

CD

A

EM

ELA

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L

LU

ZO

SO

RN

O

Concesionarias

Índ

ice




Índice TTITÍndice TTITTTIT

Tiempo Total de Interrupción por Transformador Instalado

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

EM

ELA

RI

ELIQ

SA

ELE

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ELE

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RN

O

Concesionarias

Índ

ice




Encuesta de Calidad de Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico Servicio Eléctrico

Año 2002


NO72%

SI15%

NO SABE12%

ENCUESTA 2002

¿HA SUFRIDO CORTES DE ELECTRICIDAD?

NONO SABESI

¿Ha tenido Cortes de Electricidad¿Ha tenido Cortes de Electricidad de origen internode origen interno??


ENTRE 1 Y 10 VECES EN EL AÑO64%

NO SABE / NO RESPONDE1%



MUCHAS VECES (MAS DE 42)0%

NINGUNA VEZ31%

ENCUESTA 2002

¿CUÁNTOS CORTES DE ELECTRICIDAD HA SUFRIDO

ENTRE 1 Y 10 VECES EN EL AÑOENTRE 11 Y 22 VECES EN EL AÑOENTRE 23 Y 42 VECES EN EL AÑOMUCHAS VECES (MAS DE 42)NINGUNA VEZNO SABE / NO RESPONDE

¿Cuántos Cortes de Luz ¿Cuántos Cortes de Luz atribuibles a la compañía atribuibles a la compañía ha ha sufrido?sufrido?


ENCUESTA 2002

RESPECTO AL 2001, LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ELÉCTRICO ES:Respecto al 2001, la continuidad del servicio eléctrico es:Respecto al 2001, la continuidad del servicio eléctrico es:

IGUAL58%

PEOR1%

NO SABE2%

MEJOR39%

IGUALMEJORNO SABEPEOR


ENCUESTA 2002

GRADO DE COMPRENSIÓN PARA ENTENDER CARGOS, COBROS ES:El grado de comprensión para entender cargos, cobros, El grado de comprensión para entender cargos, cobros,

es:es:

FÁCIL62%

DÍFICIL5%

NO SABE6%

NI FÁCIL NI DÍFICIL28%

DÍFICILFÁCILNI FÁCIL NI DÍFICILNO SABE


ENCUESTA 2002

ATENCIÓN EN OFICINAS COMERCIALES ES: La atención en oficinas comerciales es:La atención en oficinas comerciales es:

POCO SATISFACTORIA4%

NO SABE11%

INSATISFACTORIA1%

SATISFACTORIA84%

INSATISFACTORIANO SABEPOCO SATISFACTORIASATISFACTORIA


ENCUESTA 2002

¿CON QUÉ ANTICIPACIÓN A FECHA DE PAGO RECIBE LA BOLETA? ¿Con qué anticipación recibe la boleta o factura?¿Con qué anticipación recibe la boleta o factura?

CON SUFICIENTE ANTICIPACIÓN (10 O MÁS DÍAS)41%

CON RELATIVA ANTICIPACIÓN (5 A 9 DÍAS)4%

CON POCA ANTICIPACIÓN (1 A 4 DÍAS)4%

VENCIDA O NO RECIBIDA51%

CON POCA ANTICIPACIÓN (1 A 4 DÍAS)CON RELATIVA ANTICIPACIÓN (5 A 9 DÍAS)CON SUFICIENTE ANTICIPACIÓN (10 O MÁS DÍAS)VENCIDA O NO RECIBIDA


ENCUESTA 2002

¿DEBEN EXISTIR CONDICIONES DE PAGO ESPECIALES PARA TERCERA EDAD Y DISCAPACITADOS? ¿Deben existir condiciones especiales de pago para ¿Deben existir condiciones especiales de pago para

tercera edad y discapacitados?tercera edad y discapacitados?

NO SABE2%

NO1%

SI97%

NO

NO SABE

SI


FUE ATENDIDO SATISFACTORIAMENTE58%

FUE ATENDIDO INSATISFACTORIAMENTE4%

NO FUE ATENDIDO0%

NO RESPONDE38%

ENCUESTA 2002

PARA SOLICITAR INFORMACIÓN O SERVICIO, ¿CÓMO FUE ATENDIDO?

FUE ATENDIDO INSATISFACTORIAMENTEFUE ATENDIDO SATISFACTORIAMENTENO FUE ATENDIDONO RESPONDE

Al solicitar información o servicio ¿Cómo fue atendido?Al solicitar información o servicio ¿Cómo fue atendido?


ENCUESTA 2002

¿HA PRESENTADO PROBLEMAS O RECLAMOS? ¿Ha presentado problemas o reclamos?¿Ha presentado problemas o reclamos?

NO HA CONTACTADO54%

SI, POR VARIACIONES / CORTES12%


SI, POR PAGO2%

SI, POR OTROS PROBLEMAS5%SI, POR BOLETA / FACTURA

10% SI, POR MEDIDOR / EMPALME5%

SI, POR LECTURA3%

NO HA CONTACTADONO SABE / NO RESPONDESI, POR BOLETA / FACTURASI, POR LECTURASI, POR MEDIDOR / EMPALMESI, POR OTROS PROBLEMASSI, POR PAGOSI, POR VARIACIONES / CORTES



NINGUNO FUE RESUELTO3%

ALGUNOS FUERON RESUELTOS18%

TODOS FUERON RESUELTOS78%

ENCUESTA 2002

RESPECTO A LOS PROBLEMAS O RECLAMOS PRESENTADOS

ALGUNOS FUERON RESUELTOSNINGUNO FUE RESUELTONO SABE / NO RESPONDETODOS FUERON RESUELTOS

Respecto a los problemas o reclamos presentados:Respecto a los problemas o reclamos presentados:


Ranking EmpresasRanking Empresas(No Cooperativas)(No Cooperativas)

Año 2002


Id Sigla

1º 26 CODINER 8.256 9,01 9,07 9,33 9,0712º 14 EEPA 37.315 8,35 8,97 9,33 8,7063º 10 CHILECTRA 1.296.133 8,40 8,40 9,03 8,4774º 7 CONAFE 139.878 7,96 8,93 9,15 8,4705º 25 EDELMAG 46.142 7,80 8,91 9,29 8,4026º 4 EMELAT 72.517 7,77 8,92 9,17 8,3777º 15 LUZANDES 1.506 8,00 8,54 9,33 8,3678º 18 CGE 654.781 7,66 8,96 9,27 8,3479º 16 SEP 3.651 8,14 8,05 9,33 8,25710º 17 EMELECTRIC 184.195 7,62 8,74 9,19 8,23511º 6 CHILQUINTA 416.313 7,70 8,59 9,18 8,22112º 2 ELIQSA 62.504 7,42 8,56 9,07 8,05513º 23 SAESA 249.558 7,37 8,51 9,28 8,03514º 28 EDECSA 2.492 7,01 8,80 9,33 7,97215º 5 EMEC 207.980 6,94 8,81 9,22 7,92516º 1 EMELARI 54.615 7,62 7,87 8,84 7,86917º 3 ELECDA 120.219 7,06 8,39 9,17 7,82218º 39 LUZOSORNO 13.548 6,99 8,08 8,89 7,63619º 30 EMETAL 15.669 6,34 8,83 9,03 7,61020º 22 FRONTEL 225.882 6,37 8,70 9,25 7,60421º 8 EMELCA 4.343 6,38 8,61 9,33 7,58422º 31 LUZLINARES 16.473 5,66 8,95 9,33 7,35323º 24 EDELAYSEN 20.991 5,91 9,01 7,97 7,33124º 11 RÍO MAIPO 302.653 6,51 7,79 9,13 7,31525º 9 LITORAL 36.560 6,27 8,13 8,52 7,24826º 32 LUZPARRAL 12.524 5,06 8,46 9,30 6,86527º 12 EEC 12.838 5,68 8,15 6,46 6,70528º 13 TILTIL 2.556 4,26 8,30 9,33 6,41129º 19 EMELPAR 135 6,46 9,33 3,589

Nota Final 2002

Nota Encuesta (37,5%)

Nota Reclamo (12,5%)

Ranking 2002

Concesionarias Clientes dic 2002

Nota Índice (50%)


Ranking CooperativasRanking Cooperativas

Año 2002


Id Sigla

1º 27 ELECOOP 10.145 9,04 8,45 9,33 8,8562º 21 COOPELAN 9.184 8,08 9,33 9,33 8,7073º 29 CEC 6.174 5,31 9,17 9,01 7,2184º 33 COPELEC 29.493 5,29 7,63 8,97 6,6265º 35 SOCOEPA 4.800 3,99 8,87 9,33 6,4876º 34 COELCHA 9.221 3,06 9,05 9,33 6,0887º 36 COOPREL 4.681 1,80 8,63 9,33 5,305

Nota Final 2002

Nota Encuesta (37,5%)

Nota Reclamo (12,5%)

Ranking 2002

Concesionarias Clientes dic 2002

Nota Índice (50%)


Evolución RankingEvolución Ranking

2001 v/s 2002


CGE 1 10ELECOOP 2 2CODINER 3 1TILTIL 4 33CONAFE 5 6COELCHA 6 34LUZANDES 7 9LUZPARRAL 8 29CHILQUINTA 9 13SOCOEPA 10 32EDELAYSEN 11 25EDECSA 12 16RÍO MAIPO 13 26EEPA 14 4SAESA 15 15LITORAL 16 27EMETAL 17 21EMEC 18 17SEP 19 11EDELMAG 20 7LUZLINARES 21 24FRONTEL 22 22CHILECTRA 23 5EEC 24 30EMELCA 25 23EMELECTRIC 26 12LUZOSORNO 27 20COOPELAN 28 3CEC 29 28EMELARI 30 18ELIQSA 31 14ELECDA 32 19COOPREL 33 35EMELAT 34 8COPELEC 35 31EMELPAR 36 36

Concesionaria Ranking 2001 Ranking 2002


Evolución Ranking 2001 - 2002

0

5

10

15

20

25

30

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CG

E

ELE

CO

OP

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RI

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SA

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Po

sic

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Ranking 2001Ranking 2002

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