superintendencia de electricidad y combustibles ranking 2007 de calidad de servicio de las empresas...

Superintendencia de Electricidad Superintendencia de Electricidad y Combustiblesy Combustibles

Ranking 2007 de Calidad Ranking 2007 de Calidad de Servicio de las de Servicio de las

Empresas de Distribución Empresas de Distribución de Electricidad.de Electricidad.

Octubre 2007Octubre 2007


ObjetivosObjetivos Entregar información a usuarios y demás Entregar información a usuarios y demás

agentes de la industria agentes de la industria (Compañías, (Compañías, Accionistas, Inversionistas, etc.)Accionistas, Inversionistas, etc.) para que exijan para que exijan y hagan efectivos sus derechos en el ámbito y hagan efectivos sus derechos en el ámbito de la calidad de servicio.de la calidad de servicio.

Entrega de información a la autoridad Entrega de información a la autoridad responsable de velar y garantizar el responsable de velar y garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de cumplimiento de la normativa en materia de calidad de servicio.calidad de servicio.


Modalidad de evaluaciónModalidad de evaluación

La medición fue realizada sobre la base de La medición fue realizada sobre la base de tres aspectos:tres aspectos:

Interrupciones (medida porInterrupciones (medida por

los Índices de Continuidad)los Índices de Continuidad) 50,0% 50,0% Encuesta a los usuariosEncuesta a los usuarios 37,5%37,5% Reclamos Reclamos 12,5%12,5%


ResultadosResultados

La Industria subió su calificación respecto al La Industria subió su calificación respecto al período anterior, con nota Ranking período anterior, con nota Ranking promedio de 8,4 versus 8,2 del año anterior.promedio de 8,4 versus 8,2 del año anterior.

La nota por índices La nota por índices subiósubió en 0,31 puntos, en 0,31 puntos, La nota por encuestas La nota por encuestas subiósubió en 0,02 puntos, y en 0,02 puntos, y La nota por reclamos La nota por reclamos bajóbajó en 0,03 puntos en 0,03 puntos


Posición Cod Empresa Clientes Índices Encuestas Reclamos Nota Final1 15 LUZANDES 1.585 8,9 9,66 9,95 9,322 31 LUZLINARES 20.215 9,22 9,09 9,95 9,263 8 EMELCA 3.350 9,07 9,06 9,95 9,184 14 EEPA 43.725 9,57 8,25 9,95 9,125 34 COELCHA 10.211 9,13 8,94 9,42 9,106 1 EMELARI 58.805 8,88 9,04 9,7 9,047 32 LUZPARRAL 15.177 8,7 8,84 9,95 8,918 4 EMELAT 78.707 8,85 8,7 9,76 8,919 28 EDECSA 3.350 8,49 8,95 9,95 8,8510 10 CHILECTRA 1.413.888 8,66 8,68 9,91 8,8211 27 ELECOOP 10.593 8,67 8,71 9,54 8,7912 25 EDELMAG 49.303 8,71 8,43 9,95 8,7613 9 LITORAL 41.448 8,5 8,56 9,87 8,6914 12 EEC 18.316 9,18 7,56 9,95 8,6715 7 CONAFE 297.637 8,27 8,76 9,85 8,6516 17 EMELECTRIC 209.235 7,87 9,29 9,53 8,6117 13 TILTIL 2.696 8,87 7,72 9,95 8,5718 29 CEC 7.499 7,81 9,18 9,52 8,5419 18 CGE DISTRIBUCIÓN 1.080.661 7,99 8,66 9,85 8,4720 2 ELIQSA 73.252 8,47 8,18 9,21 8,4521 6 CHILQUINTA 454.112 8,01 8,59 9,82 8,4522 36 COOPREL 5.079 7,9 8,5 9,95 8,3823 26 CODINER 11.219 6,74 9,12 9,95 8,0324 30 EMETAL 21.157 7,46 8,29 9,23 7,9925 3 ELECDA 134.462 7,69 8,71 6,93 7,9826 22 FRONTEL 267.473 6,72 8,7 9,91 7,8627 21 COOPELAN 12.331 5,74 9,95 9,95 7,8528 24 EDELAYSEN 31.344 6,47 9,09 9,32 7,8129 23 SAESA 302.525 5,96 8,52 9,81 7,4030 35 SOCOEPA 4.953 5,3 9,17 9,95 7,3331 39 LUZOSORNO 16.117 4,5 8,37 9,48 6,5732 33 COPELEC 34.809 4,42 6,94 9,75 6,0333 40 CRELL 8.100 1,00 7,72 9,95 4,64

RANKING DE CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO 2007


Ranking 2006 v/s Ranking 2007

0,00

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Nota Ranking 2006

Nota Ranking 2007


Índices de ContinuidadÍndices de ContinuidadPonderación 50 %Ponderación 50 %

Ranking 2007Ranking 2007Octubre 2007Octubre 2007


Índices de ContinuidadÍndices de Continuidad

19 empresas concesionarias 19 empresas concesionarias presentan algún alimentador con presentan algún alimentador con algún índice fuera del estándar (de un algún índice fuera del estándar (de un total de 33).total de 33).

Para el ranking anterior, el 19,5% de Para el ranking anterior, el 19,5% de los alimentadores estaba fuera de los alimentadores estaba fuera de estándar, mientras que para el actual estándar, mientras que para el actual ranking esa cifra baja al 15,9%.ranking esa cifra baja al 15,9%.


Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas UrbanasÍNDICE FMIK URBANO

2007 v/s 2006

0

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FMIK U 2006 FMIK U 2007

Estándar Urbano (3,5)

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Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas UrbanasÍNDICE TTIK URBANO

2007 v/s 2006

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TTIK U 2006 TTIK U 2007

Estándar Urbano (13)

Tiempo Total de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)


Bajó la cantidad de Cortes de Suministro en Zonas RuralesÍNDICE FMIK RURAL

2007 v/s 2006

0

1

2

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4

5

6

7

8

9

10

11

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FMIK R 2006 FMIK R 2007Frecuencia Media de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)

Estándar Rural (5)


Bajó la duración de Cortes de Suministro en Zonas RuralesÍNDICE TTIK RURAL

2007 v/s 2006

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TTIK R 2006 TTIK R 2007

Estándar Rural (18)

Tiempo Total de Interrupción por KVA Instalado (Potencia)


Alimentadores Urbanos fuera de Estándar

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Índice FMIK UrbanoFrecuencia de Interrupciones

Índice FMIK Urbano

Interconexion 2(EMELAT)

Uruguay(CHILQUINTA)

Estándar Urbano FMIK=3,5Pica(ELIQSA)

Longotoma(CONAFE)

Maipu(CHILECTRA)

Purranque - Costa(LUZ OSORNO)

Imperial-Carahue(FRONTEL)

Los Lagos-Antilhue(SAESA)

Infante(CGE DISTRIBUCIÓN)


Alimentadores Rurales fuera de Estándar

0

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Índice FMIK RuralFrecuencia de Interrupciones

Índice FMIK Rural

Uruguay(Chilquinta)

Logitunidal Iansa(Conafe)

Rungue(Tiltil)

Maipu(Chilectra)

Santa Ana(Cge Distribución)

Vichuquen(Emelectric)

Trosco(Luzosorno)

Mampil(Coopelan)

Licanco-Quepe(Frontel)

Balmaceda(Edelaysen)

Estándar Rural FMIK=5 Victoria(Codiner)

Las Animas(Saesa)

San Carlos(Copelec)


Alimentadores Fuera de Estándar

(*) Se encuentra en proceso.

Total Excedidos Total Excedidos

3 Elecda 44 5 8.587.656 2 ELIQSA 29 26 Chilquinta 71 9 7.026.264 3 ELECDA 33 67 Conafe 120 26 24.982.272 4 EMELAT 44 18 Emelca 3 1 390.348 6 CHILQUINTA 80 8

10 Chilectra S.A. 336 40 24.982.272 7 CONAFE 120 1911 Río maipo 58 20 19.127.052 10 CHILECTRA 366 2713 Til Til 6 1 2.342.088 13 TILTIL 6 114 EEPA 7 1 780.696 17 EMELECTRIC 104 517 Emelectric 105 5 780.696 18 CGE 232 6918 CGE Distribución (*) 229 79 21 COOPELAN 4 1

21 Coopelan 4 2 4.293.828 22 FRONTEL 50 1822 Frontel 48 23 124.521.012 23 SAESA 79 3123 Saesa 68 38 154.968.156 24 EDELAYSEN 8 324 Edelaysen 8 3 8.587.656 26 CODINER 23 325 Edelmag 17 1 390.348 30 EMETAL 9 1

26 Codiner 6 2 390.348 33 COPELEC 22 1429 Cec 2 1 390.348 35 SOCOEPA 2 230 Emetal 8 1 390.348 36 COOPREL 4 131 Luzlinares 9 1 390.348 39 LUZOSORNO 18 8

33 Copelec 22 4 2.732.436 TOTALES 1.233 220

34 Coelcha 6 1 780.69639 Luz Osorno 14 14 26.934.012

TOTALES 1.191 278 413.768.880

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MULTAS RANKING 2006

Multa $

CARGOS RANKING 2007

Cod SiglaAlimentadoresAlimentadores

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Clientes Afectados por Alimentadores fuera de Estándar

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25%21%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2005 2006 2007


Encuesta de Calidad Encuesta de Calidad ECSEECSE

Ponderación 37.5 %Ponderación 37.5 %



Encuesta ECSEEncuesta ECSE Para un universo de 4.854.218 clientes, se Para un universo de 4.854.218 clientes, se

realizaron 12.380 entrevistas válidas.realizaron 12.380 entrevistas válidas.

Tipo Tarifa Cliente

OBT25%

BT150%

AT25%

Tipo Tarifa Cliente

OBT25%

BT150%

AT25%

Ruralidad del Consumo

Urbano49% Rural

51%

Ruralidad del Consumo

Urbano49% Rural

51%


Pos Cod Empresa Encuestas Pos Cod Empresa Encuestas1 21 COOPELAN 90 18 4 EMELAT 4672 15 LUZANDES 93 19 22 FRONTEL 6243 17 EMELECTRIC 565 20 10 CHILECTRA 6664 29 CEC 159 21 18 CGE DISTRIBUCIÓN 7145 35 SOCOEPA 169 22 6 CHILQUINTA 5866 26 CODINER 445 23 9 LITORAL 3127 24 EDELAYSEN 139 24 23 SAESA 5018 31 LUZLINARES 297 25 36 COOPREL 2619 8 EMELCA 86 26 25 EDELMAG 43110 1 EMELARI 292 27 39 LUZ OSORNO 67412 28 EDECSA 342 28 30 EMETAL 42113 34 COELCHA 225 29 14 EEPA 16514 32 LUZPARRAL 306 30 2 ELIQSA 46615 7 CONAFE 539 31 13 TILTIL 8916 3 ELECDA 444 32 40 CRELL 32617 27 ELECOOP 336 33 12 EEC 144

34 33 COPELEC 464

TOTAL ENCUESTAS VÁLIDAS ECSE-2007


Todas la empresas están con percepción positiva.Todas la empresas están con percepción positiva.

ENCUESTA ECSESATISFACCIÓN NETA

2007 v/s 2006

0%

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20%

30%

40%

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70%

80%

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100%

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Concesionarias

2007 2006


La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de La calidad comercial (asistencia técnica, boleta, medidor y canales de contacto) es evaluada positivamente. No tanto así la calidad del contacto) es evaluada positivamente. No tanto así la calidad del suministrosuministro

ENCUESTA ECSECALIDAD DEL SUMINISTRO Y CALIDAD COMERCIAL

-100%

-80%

-60%

-40%

-20%

0%

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100%

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Concesionarias

Calidad del Suministro

Calidad Comercial


La calidad del suministro mejora en relación al período anterior. De La calidad del suministro mejora en relación al período anterior. De acuerdo a la opinión de los entrevistados, solo un 8% de la industria acuerdo a la opinión de los entrevistados, solo un 8% de la industria es evaluada negativamente versus el 34% del año anterior.es evaluada negativamente versus el 34% del año anterior.

ECSE 2007CALIDAD DEL SUMINISTRO

2007 v/s 2006

-60%

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Concesionarias

2007 2006


¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la ¿ Ha presentado usted alguna queja formal ante la concesionaria?concesionaria?

El 5% de los encuestados declara que presentaron problemas o El 5% de los encuestados declara que presentaron problemas o reclamos a su concesionaria versus el 7% del año 2006.reclamos a su concesionaria versus el 7% del año 2006.

No95%

Sí5%

No95%

Sí5%

A través de carta, fax, llamada telefónica, página Web o correo electrónico


Respecto a las quejas presentadas:Respecto a las quejas presentadas:¿Le dieron una respuesta formal?¿Le dieron una respuesta formal?

De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la De los encuestados que presentaron quejas, el 67% declara que la concesionaria dio una respuesta formal, manteniendo el 67% concesionaria dio una respuesta formal, manteniendo el 67% señalado el año 2006.señalado el año 2006.

No33%

Sí67%

No33%

Sí67%


¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en ¿ Cómo valora usted la calidad del servicio recibido en relación al precio que paga por él?relación al precio que paga por él?

El 68% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la El 68% de los encuestados valora en forma conveniente o más, la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él calidad del servicio recibido en relación al precio pagado por él versus el 66% del año 2006.versus el 66% del año 2006.

51% 17%-3%

-20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Calidad del Servicio

Poco Conveniente Conveniente Absolutamente


Reclamos de ClientesReclamos de ClientesPonderación 12.5 %Ponderación 12.5 %



Posición ID SiglaClientes Dic.

2006Total

Reclamos

Acogidos (A favor del cliente y

responsabilidad compartida)

Puntaje Total

Tasa Reclamos

Nota Reclamos

1 8 Emelca 3.350 0,000 9,952 12 Eec 18.316 0,000 9,953 13 Tiltil 2.696 0,000 9,954 14 Eepa 43.725 0,000 9,955 15 Luzandes 1.585 0,000 9,956 21 Coopelan 12.331 0,000 9,957 25 Edelmag 49.303 1 0 0 0,000 9,958 26 Codiner 11.219 1 0 0 0,000 9,959 28 Emelca 3.350 1 0 0 0,000 9,95

10 31 Luzlinares 20.215 1 0 0 0,000 9,9511 32 Luzparral 15.177 0,000 9,9512 35 Socoepa 4.953 1 0 0 0,000 9,9513 36 Cooprel 5.079 0,000 9,9514 40 Crell 8.100 1 0 0 0,000 9,9515 10 Chilectra 1.413.888 70 19 52.700 0,037 9,9116 22 Frontel 267.473 53 4 10.800 0,040 9,9117 9 Litoral 41.448 14 1 3.000 0,072 9,8718 18 CGE Distribución 1.080.661 140 33 96.960 0,090 9,8519 7 Conafe 297.637 65 9 26.820 0,090 9,8520 6 Chilquinta 454.112 151 27 55.500 0,122 9,8221 23 Saesa 302.525 52 26 38.940 0,129 9,8122 4 Emelat 78.707 8 5 13.800 0,175 9,7623 33 Copelec 34.809 7 3 6.300 0,181 9,7524 1 Emelari 58.805 5 5 13.800 0,235 9,7025 27 Elecoop 10.593 3 2 4.000 0,378 9,5426 17 Emelectric 209.235 60 23 80.680 0,386 9,5327 29 Cec 7.499 2 1 3.000 0,400 9,5228 39 Luzosorno 16.117 2 1 7.000 0,434 9,4829 34 Coelcha 10.211 3 1 5.000 0,490 9,4230 24 Edelaysen 31.344 17 16 18.200 0,581 9,3231 30 Emetal 21.157 25 10 14.200 0,671 9,2332 2 Eliqsa 73.252 11 7 50.000 0,683 9,2133 3 Elecda 134.462 217 117 376.300 2,799 6,93

RECLAMOS DE CLIENTES PRESENTADOS EN SEC - 2006


De 1.386 alimentadores, 220 (que pertenecen a 19 De 1.386 alimentadores, 220 (que pertenecen a 19 concesionarias) presentan índices de continuidad concesionarias) presentan índices de continuidad fuera de estándar.fuera de estándar.

SEC formulará cargos a esas 19 concesionarias.SEC formulará cargos a esas 19 concesionarias.

Los clientes afectados por alimentadores con índices Los clientes afectados por alimentadores con índices fuera de estándar disminuyen desde un 25% en el fuera de estándar disminuyen desde un 25% en el Ranking 2006 a un 18% para el presente ranking.Ranking 2006 a un 18% para el presente ranking.

Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a Las 10 primeras empresas del ranking abastecen a 1.649.013 clientes (34%), en comparación al año 1.649.013 clientes (34%), en comparación al año anterior, en donde correspondía al 7% de los clientesanterior, en donde correspondía al 7% de los clientes

ConclusionesConclusiones


La industria mejora en 0,31 puntos la nota de índices y La industria mejora en 0,31 puntos la nota de índices y la percepción de calidad mejora de un 19% de la percepción de calidad mejora de un 19% de satisfacción neta en el año 2006 a un 22% en el año satisfacción neta en el año 2006 a un 22% en el año 2007, por lo que existe correlación entre la percepción 2007, por lo que existe correlación entre la percepción de la calidad de suministro y los reales niveles de de la calidad de suministro y los reales niveles de cortes.cortes.

El 8% de la industria presenta una evaluación El 8% de la industria presenta una evaluación negativa de la calidad de suministro, versus un 34% el negativa de la calidad de suministro, versus un 34% el 2006.2006.

El 68% de los usuarios valora la calidad del servicio El 68% de los usuarios valora la calidad del servicio recibido en relación al precio pagado, versus un 66% recibido en relación al precio pagado, versus un 66% el 2006.el 2006.

ConclusionesConclusiones


Se sigue con el proceso de mejora continua a del proceso Se sigue con el proceso de mejora continua a del proceso de Rankingde Ranking Se ha mejorado la metodología de la encuesta de calidad de Se ha mejorado la metodología de la encuesta de calidad de

servicioservicio Se ha automatizado la mayoría de los cálculosSe ha automatizado la mayoría de los cálculos Se ha instruido a la industria el envío de los Índices de Se ha instruido a la industria el envío de los Índices de

Continuidad en forma mensualContinuidad en forma mensual Mejoras a implementar:Mejoras a implementar:

Cálculos mensuales de los Índices de ContinuidadCálculos mensuales de los Índices de Continuidad Continuar con la automatización del RankingContinuar con la automatización del Ranking Mejorar la metodología de reclamos y encuestaMejorar la metodología de reclamos y encuesta

Mejora continuaMejora continua


FinFin


superintendencia de electricidad y combustibles ranking 2007 de calidad de servicio de las empresas...

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