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SOLICITUD DE INFORMACIÓN –

REQUEST FOR INFORMATION (RFI),

CONTACT CENTER Y CHATBOT

Código: GP-R-13

Versión: 01

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SOLICITUD DE INFORMACIÓN PARA:

PROYECTO CONTACT CENTER Y CHATBOT

(CONVOCATORIA No. 294)

BOGOTÁ D.C., SEPTIEMBRE 2020




Código: GP-R-13

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TERMINOS DE CONFIDENCIALIDAD

CONVOCATORIA No (294)

El presente documento de solicitud de información-RFI (Request For Information)

forma parte de una etapa de investigación de mercado y etapa de planeación

contractual que viene realizando GRUPO EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A. con el fin de

recolectar información de potenciales proveedores de servicios en el mercado

que tengan capacidad de suplir o dar solución a las necesidades de contratación

que tiene el Grupo Empresarial.

La información que se desea recolectar en la presente solicitud tiene como

objeto conocer:

• Potenciales proveedores de soluciones y servicios.

• Condiciones operativas y técnicas que aseguren la calidad del servicio.

• Experiencias de las firmas en la prestación del servicio.

• Metodologías apropiadas para la prestación del servicio

• Esquemas de facturación, licenciamiento y costos del servicio, entre otros

aspectos.

Este RFI está dirigido a los proveedores que han tenido experiencia en la prestación

de servicios de Contact center y Chatbot.

Este documento es resultado del trabajo desarrollado por GRUPO EMPRESARIAL EN

LÍNEA S.A. – en adelante GELSA- y para uso exclusivo de GRUPO EMPRESARIAL EN

LÍNEA S.A. – GELSA. Por razones de Confidencialidad de la información, las ideas,

conceptos, definiciones, aplicaciones, planes de trabajo y en general las

soluciones contenidas en esta línea base de seguridad de la información, no

deben ser revelados, usados, duplicados o publicados total o parcialmente, fuera

de la Compañía u Organización, sin una autorización expresa escrita de GRUPO

EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A. – GELSA.

GRUPO EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A. – GELSA no asume responsabilidad alguna por

el hecho de realizar el presente requerimiento de información. Por consiguiente,

GELSA está en libertad de: i. aceptar o no la información que se le presente como

consecuencia de este requerimiento de información, ii. contratar directamente

con alguno de estos potenciales proveedores, o realizar un proceso de selección




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de proveedores a través de un RFP (Request for propousal) o el mecanismo que

considere conveniente o simplemente continuar su etapa de planeación

contractual con el fin de buscar otros proveedores del producto o servicio

requerido en el mercado.




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Contenido

1. DATOS DE LA EMPRESA PROPONENTE .................................................................... 6

1.1. INFORMACIÓN GENERAL ...................................................................................... 6

1.2. DATOS DEL REPRESENTANTE LEGAL ...................................................................... 6

1.3. INFORMACIÓN DE CONTACTO ........................................................................... 6

2. REQUERIMIENTO. ....................................................................................................... 7

3. CONDICIONES GENERALES. ..................................................................................... 7

3.1. ACERCA DE GELSA - PAGA TODO. .................................................................. 7

3.2. NECESIDADES DEL NEGOCIO. .......................................................................... 7

4. OBJETO Y ALCANCE DE LA SOLUCIÓN. .................................................................. 8

4.1. Objetivo general. .............................................................................................. 8

4.2. Objetivos específicos. ....................................................................................... 9

4.3. Alcance de la Solución .................................................................................... 9

5. REQUERIMIENTOS. ..................................................................................................... 9

5.1. Requerimientos técnicos ................................................................................ 10

5.2. Requerimientos funcionales de la solución. ................................................. 16

6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICO Y SOPORTE TÉCNICO..................................... 25

6.1. Acuerdos de nivel de servicio ........................................................................ 25

6.2. Soporte técnico ............................................................................................... 25

7. PARÁMETROS GENERALES ...................................................................................... 26

7.1. Fechas de presentación ................................................................................. 26

8. DOCUMENTOS PARA PRESENTAR. ......................................................................... 26

9. PLIEGO DE CONDICIONES ..................................................................................... 27

9.1. Documentos Jurídicos..................................................................................... 27

9.2. Documentos Financieros. ............................................................................... 30

9.2.1. INFORMACIÓN FINANCIERA DE LA COMPAÑÍA PROVEEDOR ............... 30

10. ACLARACIÓN DE INQUIETUDES. ......................................................................... 31

11. HORA, FECHA Y LUGAR DE CIERRE DE LA INVITACIÓN PARA ATENDER EL RFI 31

12. VALIDEZ DE LA PROPUESTA ................................................................................. 32

13. SOLUCIONES IMPLEMENTADAS .......................................................................... 32

13.1. Capacidad de operación en Colombia. ................................................. 32

13.2. Información sobre experiencia en soluciones implementadas. ............. 32




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Observaciones. ....................................................................................................... 33

13.3. Información respecto de evaluación de experiencia equipo de trabajo.

34

14. MODALIDADES DE PARTICIPACIÓN ................................................................... 34

15. NO OBLIGACIÓN A CONTRATAR NI A REALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN

OBJETIVA DE OFERENTES NI A LA ADJUDICACIÓN DE CONTRATO Y TÉRMINOS DE

CONFIDENCIALIDAD. ..................................................................................................... 35

16. COMPONENTE ÉTICO. ......................................................................................... 35




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1. DATOS DE LA EMPRESA PROPONENTE

1.1. INFORMACIÓN GENERAL

Nombre de la empresa NIT N° de matrícula mercantil Fecha de constitución RUT Sector económico Tamaño de la empresa Número de empleados de su

Compañía

Objeto social Tipo de contribuyente Dirección Teléfono Correo electrónico de contacto

en la empresa

Página web

1.2. DATOS DEL REPRESENTANTE LEGAL

Nombres y apellidos

N° de identificación

1.3. INFORMACIÓN DE CONTACTO

Suministre datos de contacto de personal encargado en caso de que nuestra

compañía tenga dudas, solicitudes o requerimientos referente a la

información entregada.

N° Nombres Y Apellidos Cargo Teléfono Correo

1.

2.

3.

4.




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2. REQUERIMIENTO.

GELSA y su marca PAGA TODO, están interesado en CONTRATAR UNA SOLUCIÓN

TECNOLÓGICA DE CONTACT CENTER Y CHATBOT, QUE PERMITA AMPLIAR LOS

CANALES DE ATENCION Y PUEDA INTEGRARSE CON OTRAS SOLUCIONES PARA

ESTABLECER EL PUNTO ÚNICO DE CONTACTO CON EL FIN DE GESTIONAR LAS

SOLICITUDES DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS DE GELSA, en los términos que se señalan dentro del presente

documento y de acuerdo con las condiciones generales de contratación,

mejorar eficientemente los tiempos de respuesta de las solicitudes que los

usuarios generan diariamente, mantener control sobre la operación y optimizar

la experiencia del cliente en las interacciones a través de la ampliación de

canales de comunicación (telefónico, email, chat, formularios web, sms y

WhatsApp).

3. CONDICIONES GENERALES.

3.1. ACERCA DE GELSA - PAGA TODO.

El Grupo Empresarial en Línea S.A. – Gelsa, es una compañía que, gracias a sus

más de 17 años de experiencia, es líder en redes transaccionales. Actualmente

cuenta con la adjudicación, por parte de la Lotería de Bogotá, de la concesión

para la explotación y operación de las apuestas permanentes en la región

capital y el Departamento de Cundinamarca. En 2019, entregó más de $54.000

millones de pesos en aportes a la salud de los bogotanos y los

cundinamarqueses.

PAGA TODO es la marca comercial mediante la cual opera Gelsa como red

multiservicios, ofreciendo su portafolio de servicios transaccionales (que incluye

giros, pines, recargas, corresponsalía bancaria, Soat digital, pagos y recaudos,

entre otros) y de juegos de suerte y azar (Chance, Súper Astro, Paga Millonario,

Baloto, BetPlay y las diferentes loterías del nivel nacional en la modalidad

tradicional y en línea), llegando a todas las localidades de Bogotá y a los 116

municipios de Cundinamarca.

DATACENTER COLOMBIA S.A.S. es una compañía del Grupo Empresarial en Línea

S.A., con alta trayectoria en los servicios transaccionales. Es la Empresa que

respalda las operaciones en línea y tiempo real de nuestro Grupo.

3.2. NECESIDADES DEL NEGOCIO.

La compañía requiere una solución tecnológica de Contact center incluida la

funcionalidad de CHATBOT, que permita mantener una conversación con




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diferentes tipos de clientes a través de sistemas de inteligencia artificial. La

Compañía requiere ofrecer información en tiempo real, optimizando el tiempo

de respuestas para preguntas frecuentes identificando para que casos se debe

redireccionar aun agente. Se requiere poder realizar evaluación de la

operación, satisfacción de cliente y principales temas consultados.

• Una fácil integración con otras plataformas tecnológicas para la

implementación de único punto de contacto optimizando el registro de

solicitudes de servicios de tecnología a través del Contac center.

• Tener reportería en línea e histórica más completa, que le permita generar

análisis, manejo de sabanas de datos, Gestión de malla de turnos y realizar

mejoras en la estrategia de atención a clientes.

• La solución propuesta debe ser altamente escalable y flexible basada en la

nube, y con altos niveles de continuidad operacional que provee garantizar una

alta disponibilidad.

• Buscar una solución que permita entregar una experiencia al cliente

congruente a través de todos los canales, eliminando los vacíos que

actualmente pudieran existir.

• Contar con una curva de aprendizaje reducida, con una herramienta 100%

gráfica de fácil uso y acceso, permitirá a los operadores y supervisores la

adopción rápida de la tecnología mejorando sus condiciones de trabajo.

• Elevar el compromiso de los agentes, para con sus clientes y para el

negocio, permitiendo tener ahorros significativos sumado a una mejor atención.

4. OBJETO Y ALCANCE DE LA SOLUCIÓN.

4.1. Objetivo general.

Proveer de una solución tecnológica de contact center que permita ampliar los

canales de atención y pueda integrarse con otras soluciones para establecer el

punto único de contacto con el fin de gestionar las solicitudes de servicios de

tecnología de los clientes internos y externos de Gelsa e implementar Software

de inteligencia artificial, que ofrezca a los clientes la opción de mantener una

conversación informativa de nuestros productos y servicios 24 x 7 por medio

de respuestas automáticas.




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4.2. Objetivos específicos.

1. Generar respuestas de forma automática en todos los canales de

mensajería para una atención instantánea y fluida.

2. Evaluar la operación, la satisfacción del cliente y los principales temas

consultados.

3. Analítica que nos permite conocer al cliente objetivamente.

4. Permitir canales de atención e interacción amigable y muy ágil con los

clientes, atendiendo las principales dudas y gestiones de los usuarios de

manera rápida.

5. Optimización de personal focalizando los esfuerzos en la gestión de

requerimientos o situaciones más complejas.

6. Mejorar la eficiencia en la productividad del servicio, mediante

disminución de costos de operación y aumento en el porcentaje de

contactabilidad.

7. Mejorar la atención de primer nivel desde el Contact center y los procesos

internos de seguimiento de gestión de llamadas

8. Optimizar la atención de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y

felicitaciones de forma integral a través de una solicitud de servicio.

9. Disminuir los tiempos de atención de ANS, y resolución de problemas en el

tmo del agente, eliminando tiempos de espera en línea.

10. Establecer de manera automática la asignación de casos a los

especialistas.

11. simplificar las tareas de atención y post-atención de los usuarios.

12. Aumento de la tasa de atención de incidentes registrados.

13. Proveer al usuario de un centro de información y conocimiento

automático para resolver fácilmente las inquietudes de soporte básicas,

sin acudir a la mesa de servicio.

4.3. Alcance de la Solución

Adquisición e implementación de una solución de Contac center con la

funcionalidad de Chatbot, desarrollos tecnológicos de integración y despliegue

en canales digitales como primera Fase, se espera abarcar todas las plataformas

destinadas a la comunicación con los usuarios/clientes (omnicanalidad), y de

forma modular y progresiva, se cubran posteriormente cada una de las 3

fases (Aprendizaje y estructura, implementación y reporte de informes).

5. REQUERIMIENTOS.

Gelsa y su marca PAGA TODO PARA TODO, desean que los interesados en su

respuesta al presente documento incluyan punto a punto cómo cumplen a las

especificaciones técnicas contenidas en este capítulo, así como, en los casos

en que el interesado lo considere conveniente, podrá dar una explicación




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consecuente con dicho cumplimiento, es decir, manifestar cómo cumple. Esta

explicación contendrá la información necesaria y suficiente para tal fin. Se

entiende que, con la marcación de una de las columnas para cada fila, el

requerimiento funcional se acomoda al criterio especificado.

Se solicita que la respuesta a las especificaciones técnicas mantenga la

numeración, con índice que contenga la relación de todos los numerales y

anexos que la conforman. Los interesados mencionarán explícitamente cuándo

una funcionalidad o característica descrita no es soportada y las razones por las

cuales no es soportada, o si está en evaluación indicando el tiempo de

respuesta de esta validación; en todo caso el tiempo de respuesta de esa

validación se deberá ajustar al cronograma previamente definido en

este documento. Adicionalmente se solicita informar qué otras

funcionalidades que no se encuentran en las preguntas son soportadas por la

solución

Los interesados tendrán en cuenta que las respuestas que suministre en este

capítulo deben corresponder con la implementación que realmente tiene el

software o servicio.

5.1. Requerimientos técnicos

A continuación, se presentan los requerimientos técnicos que el proveedor debe

cumplir y así manifestarlo en la información que presente en la(s) fecha(s)

señaladas en el presente RFI.

ITEM REQUERIMIENTOS TÉCNICOS CUMPLE NO

CUMPLE

1 Permitir la integración bajo diferentes métodos como Web

Service o API.

2 Gestión de llamadas como Interrumpir, transferir la llamada,

cambiar de agente. (Línea telefónica)

3

El software debe operar bajo un esquema SaaS

(Infraestructura como Servicio) es decir en la nube sin

preferencia a un operador.

4 La herramienta diseñada debe ser operada en un ambiente

web full responsive para el módulo administrador.

5

Se requiere que la solución sea integral implementando

servicios de Planta IP, Contact Center, IVR, Chatbot en un

esquema SaaS en entornos Cloud.

6

Se requiere que el proponente tenga un certificado vigente

de ISO 9001- 2015 o superior, en Desarrollo, Soporte,

Consultoría y/o comercialización de sistemas de

información, Georreferenciación y/o demás procesos




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CUMPLE

objeto de este contrato. Deberá anexar copia de la

certificación emitida por un Ente certificador autorizado.

No son válidas certificaciones en proceso o constancias de

certificación.

7

El sistema debe cumplir con estándares de

interoperabilidad, como atributo de calidad, para permitir el

intercambio de información con otros sistemas.

8

Se requiere que la solución se integre por medio de servicios

web (SOAP, REST) con los sistemas de información de para el

consumo de los servicios que exponen la información al IVR

o para cualquier otra integración de información que se

requiera. Los servicios web mencionados serán alcanzados

a través de una VPN SITE TO SITE usando los canales de

internet y los firewalls de las dos empresas involucradas,

configurada de acuerdo con las políticas de seguridad

definidas.

9

Se requiere que el consumo del servicio de telefonía,

contact center, desde el login hasta el envío y recepción de

llamadas para el usuario final como parte de la autogestión

del usuario.

10 En la solución debe ser posible parametrizar telefonía IP.

(para los agentes, supervisores, asesores).

11

El software debe cumplir con los estándares de seguridad

que apliquen, garantizando la confidencialidad, integridad

y disponibilidad de la información que en ella circule.

12 Se debe garantizar independencia de disponibilidad como

atributo de calidad en cuanto a software y hardware.

13

Los cambios realizados por los proveedores de

infraestructura no deben afectar los acuerdos inicialmente

pactados entre proponente y Gelsa.

14 Se deben utilizar para la implementación, metodologías de

desarrollo agiles e iterativas.

15

El software debe tener la posibilidad de enviar

notificaciones, permitiendo la integración con servidores de

correo electrónico y SMS.

16 El software debe ser portable, mantenible y escalable a nivel

horizontal y vertical

17

Forma parte del servicio, entre otros, la realización de las

copias de seguridad necesarias para garantizar la plena

disponibilidad e integridad de los datos almacenados. Así

mismo, el contratista se tendrá que hacer cargo de

cualquier actuación necesaria, sea correctiva, preventiva o




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CUMPLE

evolutiva, a fin de mantener el servicio con los parámetros

de calidad adecuados.

18

El proponente debe contar con al menos tres de las

siguientes certificaciones de la industria en plataformas

cloud: SOC 1 Type II, SOC 2 Type II, ISO 27001 Certification,

ISO 9001 Certification, PCI Security Council

19

Poder almacenar información de contactos externos para

facilitar iniciar una llamada, enviar un correo electrónico, o

visitar el sitio web directamente desde el registro de un

contacto en la herramienta.

20

Se entenderá como propiedad del Gelsa, todos aquellos

datos que sean gestionados por la herramienta como

resultado de la gestión de actividades y registros capturados

en los formularios electrónicos que se creen para la gestión

de las diferentes áreas usuarias de la solución.

21

La solución debe proveer una aplicación basada en web

browser omnicanal para el manejo unificado de todos los

canales de interacción disponibles.

22

En cumplimiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la

Información SGSI, de acuerdo con la norma ISO 27001:2013,

el Proveedor en calidad de Tercero debe comprometerse a

firmar el acuerdo de confidencialidad y a cumplir con las

políticas de seguridad.

23

Si el proponente considera que es conveniente para

complementar su propuesta anexar otra información

adicional a la solicitada por la Compañía en los formularios

establecidos, podrá hacerlo referenciando el folio que lo

complementa.

24 La integración se realizará de forma síncrona.

25

Alta disponibilidad. El proponente debe garantizar el

procesamiento de todos los sistemas con una disponibilidad

de servicio del 99.9% en la franja horaria de operación de

lunes a sábados desde las 6:00 a 9:50 p.m. y Domingos de 6

A.M a 8 P.M.

Para las actividades de mantenimiento programado el

proponente deberá informar con la debida anticipación a

Dichas ventanas de mantenimiento preventivo o correctivo

deberán tener documentados los procedimientos de

Rollback y los planes de contingencia previstos para el

escenario de falla en las actividades programadas.




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CUMPLE

26

La solución de Cloud Contact center debe recibir las

troncales para tráfico inbound y outbound a través de un

dispositivo con soporte de protocolo SIP Trunking.

27

La solución de Cloud Contact center debe soportar

diademas o Heard phones de varios fabricantes

conectados a través de protocolo SIP.

28

En la solución debe ser posible parametrizar telefonía IP.

(para los agentes, supervisores, asesores y parte

administrativa).

29

Se requiere que el almacenamiento tenga capacidad para

una retención de mínimo 2 años o más de grabaciones,

donde, se puedan consultar de manera rápida y sencilla las

grabaciones de los diferentes canales transaccionales.

30 La solución debe contar con 30 licencias concurrentes. (para

los agentes y supervisores).

31

Enrutamiento de llamadas de voz en esquema FIFO y con

prioridad, permitiendo asignar a una llamada una prioridad

más alta en cola sobre las demás para ser tratada con

prelación.

32 Detección de contestadores automáticos

Chatbot

33

El chatbot debería resolver las consultas de los clientes

entrenando al bot con varios propósitos, aprendizaje

profundo y modelos de inteligencia artificial. Uno de los

principales ejes que ayuda al bot a activar la precisión son

los datos.

34

Los chatbots deben interactuar con los clientes mediante la

transmisión de recordatorios personalizados actualizaciones

sobre el estado de las quejas, políticas, encuestas y

transmisiones dirigidas a un rango de edad en particular.

35

La tecnología debe ser fácilmente extensible a diferentes

plataformas como portales redes sociales, basados en web

y portales móviles.

36 proporcionar un juego de herramientas de desarrollo de

software para aceptar instrucciones basadas en voz.

37 El bot debe ser independiente tanto de la plataforma como

del sistema operativo.

38

Los administradores deben poder agregar / actualizar las

respuestas de las consultas no respondidas sobre la base del

análisis de la conversación entre el bot y el cliente.




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39

Los chatbots deben permitir a los usuarios iniciar sesión o

registrar nuevos usuarios desde chatbot. Los usuarios pueden

usar cualquier canal para iniciar sesión o registrarse (chatbot

de sitio web, aplicación móvil y mensajería).

40

La solución de chatbot debería poder manejar un mínimo

de 100 sesiones de chat simultáneas, una precisión de

respuesta de conversación del 95% y un tiempo de

actividad del chatbot del 99.50%

41

La plataforma de chatbot debe tener un panel de control

de agente en vivo para la transferencia sin problemas de

todo el chat al agente en vivo. Si el agente no está

disponible, el Chatbot debería ser capaz de generar un

ticket de servicio y rastrearlo.

42

La plataforma Chatbot también debe admitir la redirección

del chat basada en reglas a un agente en vivo relevante

según el tipo de cliente o conversación.

43

Proporcionar al cliente que seleccione el Asistente virtual

inteligente (IVA) de la página directamente y Social Media,

el Asistente virtual inteligente (IVA) para ser activado a

través de Mensaje directo (DM). en las plataformas de redes

sociales.

44

Conector de interfaz: el proceso debe configurarse para

identificar que el participante en el Asistente virtual

inteligente (IVA) es el seguidor / fan de nuestra página de

redes sociales. La función hashtag debe estar habilitada en

el Asistente Virtual Inteligente (IVA), donde los clientes

responderán con #tags y el Asistente Virtual Inteligente (IVA)

responderá a una consulta particular. Si el cliente está

utilizando el Asistente virtual inteligente (IVA), debe ser

recibido por su nombre de pila. Soporte de integración

utilizando API, ISO, servicios web, ESB, MQ, adaptadores

personalizados, integraciones preconstruidas con sistemas

backend.

45

Conector de voz bidireccional: la solución debe admitir la

conversión de voz a texto (S2T) de la voz del usuario y la

conversión de texto a voz (T2S) para la respuesta hablada

del chatbot. La solución también debe tener conectores

para usar asistentes inteligentes como Alexa, Google Home,

etc. y teléfono, IVR, SMS / correo electrónico, etc.

46 Motor de intención: La solución debe centrarse en la

eficiencia operativa, la calidad y la rentabilidad con una




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mejora continua mediante el aprendizaje de las sesiones

regulares.

47

Módulo de persistencia conversacional: los bots

implementados deben ser capaces de tener una

conversación de un extremo a otro con los usuarios.

48

Transferencia humana perfecta; la plataforma debe ser

capaz de integrarse con el representante de servicio al

cliente en cualquier momento a través de tecnologías web.

de intentos, escaladas de IVA, etc. La plataforma debe

proporcionar alertas a los usuarios comerciales / partes

interesadas sobre cualquier desviación o falla según la

matriz de escalada.

Capacitación del BOT y análisis

49

Análisis de cliente y análisis de comportamiento de bot: la

solución Intelligent Virtual Assistant (IVA) debe poder

capturar información del cliente, como identificación de

correo electrónico, dirección IP, detalles del navegador /

sistema operativo, etc., y datos relevantes según

corresponda; proporcionar un panel con estadísticas en

tiempo real e informes históricos sobre ejecuciones;

proporcionar las estadísticas mensuales sobre su capacidad

para responder a los comandos o consultas del usuario en el

menor tiempo posible y de la mejor manera posible.

Sistemas de gobierno / monitoreo

50

Gestión de Auditoría y Cumplimiento: Habilite la seguridad

de la información / ciberseguridad adecuada y la

configuración segura con respecto a los componentes y

utilidades del sistema.

51 Plan de respaldo de datos: la solución debe ser capaz de

funcionar respaldo programado según políticas.

52 La tecnología debe integrarse fácilmente a diferentes

plataformas.

53 Los componentes detallados de la solución: Indicar

Hardware, Software y Licenciamiento. Por favor dar el mayor

detalle posible.

54 Se debe indicar el ancho de banda requerido si es necesario.

55 Las actividades necesarias para la correcta puesta en

funcionamiento de la solución como la instalación, incluidas

las adecuaciones de conectividad, configuración, pruebas




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e integración de la solución con las redes y sistemas de la

Compañía. Por favor dar el mayor detalle posible.

56 Plan de Capacitación para la adecuada Administración,

Operación, Mantenimiento, Recuperación y Planeación.

57 Ciclo de vida de la solución. Por favor dar el mayor detalle

posible.

58

La experiencia de los proveedores interesados relacionada

con la prestación del servicio requerida, en relación con la

planeación, dirección y ejecución de prestación de servicios

similares al requerido, incluyendo el tiempo de experiencia

y/o duración de proyectos afines.

59 La información de experiencia y certificaciones de equipo de

trabajo que se encargaría de la prestación del servicio

requerida, así como los roles del personal a cargo.

60 Experiencia de los proveedores interesados adquirida en

alianza con otros proveedores de tecnología relacionadas

con la prestación del servicio.

5.2. Requerimientos funcionales de la solución.

A continuación, se presentan los requerimientos funcionales que el proveedor

debe cumplir y que serán evaluados en cada una de las propuestas.

ITEM FUNCIONALIDAD DE LA SOLUCIÓN CUMPLE NO

CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

1

Creación de reportes especializados y

personalizados (Estadísticos y gráficos) y monitoreo

en tiempo real de los agentes y los bots en cada

uno de los canales.

2 Personalización o creación de formularios para la

interacción con los clientes.

3

Permitir la creación de Dashboard, actividad de la

gestión de las llamadas en tiempo real, vista de

rendimiento por agente.

4 Aplicación de encuestas al finalizar el contacto

con el usuario.

5

100% En la nube, La solución debe integrarse con

otras plataformas tipo CRM, ERP, SERVICES DESK Y

FIELD SERVICES

6 La solución debe integrarse a plataformas de

gestión por medio de, ESB, WebServices, API.

7

La solución debe garantizar el monitoreo remoto de

cualquier interacción desde fuera de las

instalaciones del Gelsa y Data Center.




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CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

8 La solución debe permitir la creación de diferentes

perfiles de usuarios.

9

La solución debe permitir la creación de formularios

para incidente o requerimiento con campos

personalizables a la medida para la gestión del

tiempo de llamada.

10

La solución debe estar en la capacidad de tipificar

cada una de las llamadas de entrada de forma

que se pueda tener una estadística consolidada y

por servicios de todas las interacciones con los

clientes.

11

La solución debe permitir la creación de reportes

especializados y personalizados como reportes

estadísticos, gráficos de datos, alarmas y paneles

con información crítica de la operación.

12

La solución debe permitir la creación de informes

programados seleccionando los datos, filtro que el

sean necesarios, que puedan ser exportados en

formato Excel, Pdf, csv u otro.

13

La solución debe permitir la creación de reportes de

la trazabilidad del cliente en el IVR, Chatbot y

monitoreo de este de manera permanente, para lo

cual se definirán indicadores que se acordarán con

el proponente seleccionado.

14

La solución debe permitir diferentes tipos de

tipificación de las interacciones, por ejemplo:

Incidente, Venta, Reclamo e informativas.

15

La solución debe permitir monitoreo en tiempo real

en la conversación, Por ejemplo, en la Interacción

de chatbot a chat Humano, y/o conversación

telefónica.

16

La solución debe permitir asignación de horas

laborales, calendario, configurar y fijar su respectivo

turno y horarios.

17

La solución debe permitir la creación personalizada

de Dashboard, Actividad de colas vistas en tiempo

real, vistas de rendimiento por agente, protocolos,

calificación de llamada, tmo de acuerdo con la

tipificación.

18 La solución debe permitir parametrizar las alertas

para el monitoreo en tiempo real.

19

La solución debe permitir visualizar en línea el

estado de los agentes, los niveles de servicio,

tiempos de respuesta, abandono, colas de espera

para cada una de las campañas y el estado de




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SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

avance de las llamadas mediante indicadores

visuales y un completo panel de control.

20

La solución debe permitir configurar los diferentes

tiempos de pausas, que interviene en la operación

hacia los operadores, están deben ser totalmente

configurables de acuerdo con la operación.

21

La solución debe permitir configurar notificaciones

sonoras o alertas de tiempo por ejemplo en los

siguientes casos: Inicios y terminación de pausas,

porcentaje de eficiencia, tiempo real del tmo y los

apliquen.

22

La solución debe permitir configurar opciones

dentro de la notificación sonora para el Tmo en

casos que apliquen.

23

La solución debe permitir la interacción con

diferentes canales de contacto como Voz, Chat,

WhatsApp, correo e implementación de más

canales a futuro. (Redes Sociales)

24

La solución debe permitir Comunicación Interna

entre los agentes con la posibilidad de realizar chat

interno, compartir pantalla, transferencia y

videoconferencia.

25

La solución debe permitir la creación de Banner,

mensajes de un aviso de alerta, de falla técnica, de

advertencia audio de falla y/o un mensaje de

bienvenida individual y grupal.

26 La solución debe permitir parametrizar el flujo de IVR

en tiempo real.

27 La solución debe permitir la configuración de

multiniveles.

28 La solución debe permitir agendar retorno de

llamadas a IVR o Ejecutivos (Callback).

29

La solución debe permitir crear varios Flujos de

trabajo, audio, reportes y seleccionar cual activar

de manera autónoma.

30

La solución debe Proporcionar grabación

multicanal, gestión de la calidad, supervisión del

rendimiento, feedback de los clientes.

31

La solución debe permitir la Personalización de

plantillas para la generación de encuestas, con el

fin de realizar la medición del nivel de satisfacción

de los clientes al final del trámite de cada servicio.

32 La solución debe permitir programar las fechas de

activación de las encuestas.




Código: GP-R-13

Versión: 01

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CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

33

La solución debe Proporcionar a los supervisores

herramientas para administrar las evaluaciones de

calidad y brindar feedback a los agentes.

34

La solución debe permitir diseñar formularios de

evaluación, Flujos de trabajo de evaluación por

ejemplo día, semanal, mensual según aplique.

Grabaciones y puntuaciones de evaluación.

35

La solución debe permitir el control de calidad

mediante la asignación de evaluación a los

agentes desde la herramienta.

36 La solución debe permitir Grabación de

interacciones de todos los canales de atención.

37

La solución debe permitir Programación de

respaldos diarios, semanales y mensuales acordes a

las políticas definidas de la Compañía.

38

La solución debe permitir la configuración de una o

varias campañas y el respectivo informe de

seguimiento.

39

La solución debe permitir Personalización del

nombre de los archivos con información de la

gestión (tipo de interacción, id del contacto,

resultado de la gestión, etc.).

40 La solución debe permitir la recuperación de

respaldos mediante filtros.

41

La solución debe permitir Descargas de

grabaciones de acuerdo con la Programación de

respaldos diarios, semanales y mensuales.

42

La solución debe permitir la búsqueda

especializada de incidentes o casos por medio de

palabra clave, número de caso, fecha, número de

teléfono, código de vendedor y los que apliquen.

43 La solución debe permitir Descargas de

grabaciones de acuerdo con listas de marcación.

44

La solución debe permitir Campañas de Outbound

con discado progresivo, preview, predictivo e IVR,

Administración de Campañas Outbound.

45

La solución debe permitir crear, enviar y recopilar

respuestas para encuestas básicas y ser asociados

a los casos registrados.

46

La solución debe permitir configurar parámetros de

envió de la encuesta como Frecuencia, Días,

Repetir Cada, Intentos, Ejecutar desde, Hora de

ejecución, Asunto, Mensaje.

47 La solución debe permitir configurar los siguientes

tipos campos de pregunta para gestión de la




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CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

encuesta:

*Tipo: Define el tipo de pregunta (Abierta o

cerrada).

*Activo: Puede establecer si la pregunta esta

activa.

*Obligatorio: Puede definir si la pregunta es

obligatoria

*Pregunta cerrada: Son preguntas que contienen

respuestas predefinidas, por ejemplo: un “SI”, “No”,

un “Bueno”, “Regular”, “Malo” etc.

*Pregunta cerrada métrica: Son preguntas con

respuestas numéricas con una escala variable.

*Pregunta abierta: Son aquellas cuya respuesta

debe contener como mínimo una pequeña

descripción u observación.

48

La solución debe permitir configurar el envío de

notificaciones para encuestas que se encuentren

pendientes; esta notificación se enviará vía e-mail

a todos los usuarios que tengan encuestas

pendientes a los cuales se encuentran asociados;

en el contenido del mensaje se incluirá lo siguiente:

Asunto y mensaje personalizado, configurados por

el administrador, Nombre del proyecto en el que

tiene encuestas pendientes, tipo de caso y número

del caso con el link de la encuesta o encuestas que

se encuentran pendientes por responder.

49

La solución debe incluir y configurar con una base

de conocimiento. Donde se encontrarán artículos

que brindan a los usuarios información como auto

ayuda, resolución de problemas y resolución de

tareas.

50

La solución debe permitir cada vez que se realice

la consulta de un artículo, al hacer clic en su enlace

correspondiente, se visualiza una interfaz en la cual

se encuentra la descripción total del problema y su

solución; dependiendo de las características de su

creación, la solución puede referirse a una página

Web externa o a un artículo de elaboración propia

para un usuario. En esta ventana se podrá observar

la descripción del artículo, el problema y la solución

al mismo.

51

La solución debe permitir al usuario realizar

búsquedas especializadas de artículos; Consultar

por popularidad, por proyecto, por palabras claves




Código: GP-R-13

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CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

por mejor calificadas, más recientes, favoritos, etc,

siempre en una cantidad mínima de 10 alternativas

y permitir su calificación y comentarios.

Chatbot

52 Recepción y consolidación de preguntas

frecuentes por temas y áreas de la Compañía.

53 Generación de respuestas inmediatas.

54 Identificación de palabras claves.

55 La solución debe permitir crear guiones de diálogos

dinámicos sensibles a las respuestas que brinda el

cliente.

56

Omnicanalidad: Herramienta SAC (Línea telefónica

y correo electrónico), Facebook, Tiendas de la

aplicación, Pagina web, Twitter, Instagram (otras

redes sociales)

57 Procesamiento del lenguaje natural (capacidad de

entender habla humana tal como se habla)

58 Direccionamiento de las preguntas a las áreas

correspondientes de la Compañía. Elaboración de

flujos.

59 Conexión lógica con el IVR de la Compañía

60 Definición del entorno gráfico.

61

La solución debe permitir configurar de acuerdo

con las estrategias de autoservicio de la

organización; desde simples sistemas interactivos

que responden a comandos de texto hasta

configuraciones más avanzadas mediante

inteligencia artificial interpretan con un alto grado

de precisión las expresiones en lenguaje natural.

62

La solución debe incluir una herramienta gráfica

que permita diseñar completos procesos de

atención que integran el bot con sistemas, datos y

procesos de negocio.

63

La solución debe permitir la creación de encuestas

y cuestionarios digitales para conocer los Insights

más relevantes de los clientes.

Visualiza estadísticas, métricas y KPIs relevantes

para la formulación de estrategias de marketing,

productividad, venta y servicio al cliente.

64

El Sistema debe permitir comunicarse directamente

con los usuarios en tiempo real.

Visualiza el historial de conversaciones y las

interacciones de los usuarios con el ChatBOT.




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CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

Captura datos, Insights y descubre las experiencias

de los usuarios con los canales de comunicación

digital para desarrollar estrategias a futuro.

65

La solución debe permitir editar y cambiar

respuestas, preguntas, keywords o botones.

Integra y conecta con otros servicios, apps o

plataformas: Google Maps, Waze, Google

Calendar, Shopify, Woocommerce, entre otros.

66

Visualización de imágenes, fotos o GIFS.

Reproducción de archivos en formato audio y notas

de voz. Chat Online para múltiples conversaciones.

67

El proponente debe programar IVA (Asistente virtual

inteligente) con una personalidad que refleje la

marca, el estilo y los valores de la organización, ya

que el cliente aprecia la expresión de empatía y

paciencia. El ofertante es responsable del diseño

de interfaz de usuario y experiencia de usuario del

chatbot, de los cuales se cubrirán los siguientes

trabajos: diseño de wireframes y flujo para (i)

interfaz de usuario de conversación de chatbot

(CUI) y (ii) direcciones de arte.

68

Capacidades del procesador de lenguaje natural

(NLP): la plataforma debe tener capacidades

basadas en NLP, es decir, detección de tono y

sentimiento integrada, precisión promedio del

modelo basado en aprendizaje profundo,

reconocimiento automático de voz y síntesis de voz,

paquetes de conocimientos semánticos y dialectos

etc., compatibilidad con varios idiomas, omisión de

entidades Flujos, validación automática de

conversaciones, kit de herramientas del analizador

de transcripciones, flujos basados en objetivos y

seguimiento de estados, formularios y clasificación,

diseñador de flujo de trabajo basado en GUI

enriquecido, etc., el Chatbot debería poder

detectar la polaridad emocional del sujeto del que

está hablando el ser humano. Debería poder decir

por la forma en que se presenta el texto o el patrón

de habla si el humano está enojado, triste o feliz.

69

La plataforma debe proporcionar integración con

una o más fuentes de conocimiento que se pueden

utilizar para diseñar el flujo de Bot. Estas fuentes de

conocimiento pueden estar en forma de

importación CSV (preguntas frecuentes con

preguntas y respuestas enumeradas en formato




Código: GP-R-13

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CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

CSV). Esto también puede incluir respuestas

multimedia enriquecidas, documentos PDF

(también se pueden utilizar uno o más documentos

PDF como fuente de conocimiento). Páginas HTML

/ Enlaces URL (páginas web o recursos estáticos).

70

La solución debe proporcionar un panel con

estadísticas en tiempo real e informes históricos

sobre ejecuciones de IVA.

71

El Chatbot debería poder ayudar a los usuarios con

preguntas frecuentes sobre:

• productos

• Pago en línea

• Anulación

• Resultados Juegos de Suerte y Aza

• Pagos (pagos de Sured)

• Registro de PQRS

72

Métricas de mensaje

• Mensajes de inicio de conversación: Número

de mensajes donde iniciamos la interacción

por parte del bot.

• Mensajes de bot: Los mensajes de bot son el

número total de mensajes enviados por el

chatbot en cada interacción.

• En Mensajes: Esta categoría muestra los

mensajes enviados por el usuario.

• Mensajes perdidos: Los mensajes perdidos son

los que nuestro chatbot no puede procesar.

• Total de conversaciones: número de

conversaciones iniciadas y finalizadas con éxito

en un día determinado. Este es el concepto de

usuarios comprometidos.

• Nuevas conversaciones: número de nuevas

conversaciones iniciadas. Esto captura tanto a

los usuarios sin experiencia como a las

conversaciones que inician los usuarios que

regresan sobre un asunto, problema o pedido

diferente.

73

Métricas de bot:

• Tasa de retención: este es el porcentaje de

usuarios que vuelven a usar el Chatbot en un

período de tiempo determinado.

• Tiempo de respuesta: para medir el tiempo de

respuesta del bot.

• Tasa de cumplimiento de objetivos (GCR):

captura el porcentaje de participación exitosa

a través del chatbot. Los usuarios




Código: GP-R-13

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CUMPLE

SE EVALUARÁ

PARA

IMPLEMENTACIÓN

probablemente intentarán llegar a información

o servicio diferente.

• Tiempo de cumplimiento del objetivo /

mensajes / toques: los chatbots deben brindar

una experiencia fluida y eficiente y tienen

muchos sustitutos, como las páginas web o las

aplicaciones de la empresa. Minimizar el

esfuerzo para completar un objetivo puede

mejorar la experiencia del usuario.

• Tasa de retroceso (FBR): Ningún robot es

perfecto; por lo tanto, se espera que los

chatbots fallen a veces, pero lo que realmente

importa es que esos fallos ocurren con

regularidad o en algunos casos extremos. Fall

Back Rate captura esa información. Este es el

porcentaje de veces que nuestro chatbot falló

o experimentó una situación cercana a la falla.

• Satisfacción del usuario: Poder definir una

nueva métrica a través de las encuestas de

salida.

74

Debe permitir la asignación de prioridades para la

atención a palabras claves de alto impacto, que se

identifiquen dentro de preguntas o solicitudes

relacionadas con temas legales, de tratamiento de

datos o de efecto normativo, permitiendo así, una

clasificación jerárquica de atención inmediata.

Ej de palabras clave de alto impacto: tratamiento

de datos, quejas de entes de control, SIC, Lotería de

Bogotá, Alcaldía etc.

FASE 2

75 Conocimiento del cliente

75.1 Esta solución busca perfilar y conocer el cliente

paga todo.

75.2

Automatizar los procesos que actualmente se

realizan manual u operativamente en la compañía

de acuerdo con la viabilidad de los mismos.

75.3

Monitoreo del aprendizaje del bot de manera

continua para evaluar la evolución y

perfeccionamiento alcanzado.

76 Determinar alcance de inteligencia artificial

77 Determinar alcance de Bussiness intelligence




Código: GP-R-13

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6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICO Y SOPORTE TÉCNICO

6.1. Acuerdos de nivel de servicio

El proveedor debe presentar de manera detallada y por aparte los acuerdos

de nivel de servicio, para la prestación de los servicios mínimos ofrecidos,

conforme a lo establecido por la Compañía Contratante en cumplimiento a

la norma ISO 20000-1:2011.

6.2. Soporte técnico

El proponente deberá brindar servicio técnico y de soporte, incluido el desplazamiento a la sede principal del operador tecnológico en caso de ser requerido para realizar la evaluación de las posibles fallas que puedan presentarse y proveer una línea de soporte para qué GELSA pueda reportar

inconvenientes con la solución y fallas de este, todos los días del año las 24 horas del día (7 x 24 x 365). Línea gratuita y sin límite de incidentes.

Se debe presentar opciones de soporte adicionales a través de canales electrónicos vía, chat, chatbot o e-mail, que permitan generar un ID o ticket de servicio para seguimiento y efectivo a las solicitudes que se puedan presentar, por ejemplo:

• Atención a consultas técnicas sobre los sistemas instalados. • Atención, diagnóstico y resolución para incidentes de soporte técnico

(acceso remoto de buena calidad y velocidad es requerido). • Actualizaciones de software, PTFs “patches” y “hot fixes” relacionados con

el software instalado, que sean liberados en forma periódica • Nuevas versiones de software del mismo producto adquirido. • Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura. • Aplicación e instalación de parches de los productos de software. • Mantenimiento anual preventivo de los servidores (incluye backups de

datos críticos de la instalación). • Monitorización en tiempo real del sistema con envío de alertas

preventivas.

• Re-entrenamiento operativo para capacitadores internos de

Agentes/Supervisores y Administradores (entrenamos al entrenador).

• Presentar reportes mensuales de problemas hallados y reportados,

especificando la duración y descripción de la falla.

Adicionalmente el tiempo máximo de solución una vez detectada y reportada una falla se debe comprometer un nivel de servicio de acuerdo a la siguiente clasificación:




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NIVEL DE

PRIORIDAD

TIEMPO DE

RESPUESTA

TIEMPO DE

SOLUCIÓN

TIEMPO DE

SOLUCIÓN

TIEMPO DE

SOLUCIÓN

1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL

P1. Crítica 1 hora 30 minutos 1 hora * *

P2. Alta 2 hora 3 horas 6 horas

P3. Media 4 horas 6 horas N/A

P4. Baja 6 horas 12 horas N/A

NIVEL DE

PRIORIDAD DESCRIPCIÓN EJEMPLOS

P1. Crítica Caída del Sistema Cuando se presenta caída o falla total del

sistema

P2. Alta Suspensión Crítica del

Sistema

Cuando se presenta una pérdida

significativa de la funcionalidad del sistema

P3. Media Falla de una Sola

Función

Cuando se presenta una novedad que

afecta de Forma Controlada el desarrollo

de la actividad normal de la operación

P4. Baja Tema de

Procedimiento Menor

. Preguntas de Configuración

. Preguntas de Procedimiento u Operación

. Investigación de Problemas Intermitentes

. Re impresión de Reportes Actuales

7. PARÁMETROS GENERALES

7.1. Fechas de presentación

Actividad Fecha inicial Fecha final

Publicación de RFI 22/09/2020 22/09/2020

Solicitud aclaraciones de proponente interesado en

entregar información.

25/09/2020 29/09/2020

Resolución inquietudes de proponente 29/09/2020 30/09/2020

Recepción de propuesta solicitada en el RFI 01/10/2020 06/10/2020

Envió de respuesta a propuestas recibidas

8. DOCUMENTOS PARA PRESENTAR.

El documento de respuesta al RFI deberá estar estructurado de la siguiente

manera:

1. Portada

2. Índice

3. Información y presentación general de la Organización (proponente)

4. Experiencia del PROPONENTE




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5. Modelo de solución propuesto

6. Requerimientos (deben ser cubiertos en el orden de los requerimientos

técnicos y funcionales descritos)

7.Metodologías a utilizar

8.Plan de contingencia

9. Cronograma de implementación propuesto

10. Oferta económica

a. La oferta económica debe incluir la totalidad de los costos directos e

indirectos que genere la consultoría, capacitación, horas de desarrollo

etc. y demás inherentes a la ejecución del objeto del contrato, los

cuales por ningún motivo se considerarán costos adicionales.

b. La oferta debe presentarse en moneda legal colombiana.

c. La oferta debe incluir el I.V.A. (si a ello hubiere lugar). Si el proponente

no discrimina el impuesto al valor agregado (I.V.A.), y el servicio causa

dicho impuesto, se considerará INCLUIDO en el valor de la oferta y así lo

aceptará el proponente.

NOTA. Se deberá presentar la oferta económica en un folio o sobre

independiente, donde anexe la siguiente información:

d. Costos por transferencia de conocimiento para manejo y

mantenimiento de la herramienta, dar los costos por hora de

entrenamiento y por curso.

e. Estimación de recursos requeridos, rol y número de meses para la

implementación de los módulos seleccionados por la organización.

f. Forma de pago asociada a los hitos o entregables en el cronograma

g. No están permitidos los anticipos.

11. Plan de Capacitación.

12. Esquema de servicio y soporte técnico.

13. Beneficios de la solución Para ver el detalle y exigencias de cada uno de

estos capítulos consultar el ANEXO 1. Formato de Respuestas de Requerimiento.

9. PLIEGO DE CONDICIONES

9.1. Documentos Jurídicos.

a. ORIGINAL ANEXO 1. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA ENTREGA DE LA

INFORMACIÓN SOLICITADA EN EL RFI. Para ser tenida en cuenta la información

entregada, deberá anexar carta de presentación e interés de participación en

el RFP, suscrita por el representante legal o por la persona legalmente autorizada

para ello.

b. Fotocopia de la Cédula de Ciudadanía del Representante Legal.




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c. FOTOCOPIA del Certificado de la Existencia y de Representación Legal,

expedido por la Cámara de Comercio correspondiente, no mayor a 30 días

de su fecha de expedición. Dentro del objeto social se debe acreditar la

posibilidad de contratar el objeto de la presente invitación. (APLICA PARA

PERSONAS JURÍDICAS).

d. En los eventos que por disposición legal la persona jurídica –interesada

en atender este requerimiento de información se encuentre exenta de

registrarse en la Cámara de Comercio respectiva, acreditará la

existencia y representación legal con la presentación de la certificación

expedida por la Entidad que por disposición legal este autorizada o le

corresponda expedir ese certificado; en todo caso la certificación deberá

estar vigente al cierre de la presente Invitación.

e. Además de lo anterior, en el evento que la persona interesada en

atender este requerimiento de información según disposición legal

deba cumplir requisitos especiales, deberá demostrar estos y cumplir

de ser el caso con el registro respectivo en la superintendencia o

entidad que corresponda, requisito que debe ser cumplido por los

interesados en el presente proceso de selección.

f. Autorización: En caso de que el representante legal de la persona jurídica

interesada en atender este requerimiento de información, conforme a sus

estatutos, no tenga facultad para comprometerse por el valor de la

propuesta y del contrato a que hubiere lugar, deberá presentar copia del

acta emitida por el órgano competente en la cual se autoriza para

comprometer a la sociedad por el valor y demás aspectos de la propuesta,

de conformidad con lo establecido en los estatutos de la sociedad.

g. ORIGINAL O FOTOCOPIA ANEXO 2 de la Certificación con la cual acredite

estar a paz y salvo del cumplimiento de las obligaciones fijadas en la

normatividad vigente, respecto de APORTES PARAFISCALES y aportes a la

seguridad social integral; además se deberá acreditar que ha cumplido con

dichas obligaciones durante los últimos seis meses anteriores a la entrega de

la información solicitada a través del presente RFI. La certificación deberá

estar suscrita por el Revisor Fiscal si se trata de una persona jurídica que debe

tener revisoría fiscal conforme a la ley o por el representante legal del

proponente, si no requiere revisor fiscal.

Para el caso de las personas naturales, éstas deberán manifestar, bajo la

gravedad del juramento, si tienen empleados a su cargo, evento en el cual

la declaración debe mencionar que se encuentran a paz y salvo por




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concepto de aportes a la seguridad social integral y a parafiscales (cajas de

compensación familiar, SENA e ICBF) y que ha cumplido con dichas

obligaciones durante los últimos seis meses anteriores a la presentación de la

propuesta.

Ahora bien, si la persona natural no tiene empleados a su cargo, deberá

manifestar dicha circunstancia bajo la gravedad del juramento, y declarar

que se encuentra personalmente a paz y salvo por concepto de sus aportes

a la seguridad social en salud y pensiones y que ha cumplido con dichas

obligaciones.

Con relación a este ítem, GELSA evaluará el cumplimiento formal de las

declaraciones de acuerdo con la normatividad vigente cuya

responsabilidad recae en los proponentes; en la eventualidad de presentarse

inconsistencias se correrá traslado a la entidad competente.

h. Fotocopia del Certificado de la Contraloría General de la República de

Antecedentes fiscales el cual debe estar vigente a la fecha de la

presentación de la propuesta. EN TODO CASO, GELSA VERIFICARÁ A TRAVÉS,

DE LA CORRESPONDIENTE PÁGINA WEB, LA AUSENCIA DE ANTECEDENTES

FISCALES.

i. Fotocopia del Certificado de antecedentes disciplinarios expedido por la

Procuraduría General de la Nación el cual debe estar vigente a la fecha de

la presentación de la propuesta. (APLICA SOLO PARA PERSONAS NATURALES).

j. Fotocopia del Certificado de antecedentes penales. En virtud de las

disposiciones legales vigentes, no se le requerirá al proponente allegar este

documento, pero se encuentra sujeto a verificación por parte de GELSA.

(APLICA SOLO PARA PERSONAS NATURALES).

k. Fotocopia del formulario Registro Único Tributario (RUT) con fecha de

generación o expedición 2020, donde se establece el régimen al cual

pertenece.

l. Formulario de conocimiento cliente externo proveedor, con firma y huella

original del Representante Legal

m. CERTIFICACIÓN DE EVALUACIÓN DEL PROVEEDOR DE LA COMPAÑIA: Se debe

tener en cuenta que éste es un documento expedido por la misma

Compañía interesada en atender el RFI.




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9.2. Documentos Financieros.

Estados financieros: Con el fin de establecer la capacidad financiera exigida, el

proponente deberá presentar los siguientes documentos en forma legible y

coincidentes entre sí, para ser comparados, debidamente firmados por el

proponente si es persona natural o el representante legal si es persona jurídica,

certificados por el contador público y revisor fiscal si se tiene obligación:

a. Balance general a 31 de diciembre de 2018 y de 2019

b. Estado de ganancias y pérdidas con corte a diciembre 31 de 2018 y 2019

c. Notas a los estados financieros (Artículo 36 código del comercio y Ley 222

de 1995) de los años señalados

d. Fotocopia de la tarjeta profesional del Contador Público y revisor fiscal.

e. Certificación actualizada de vigencia de la matrícula profesional y

antecedentes disciplinarios del contador público y el revisor fiscal,

expedidas por Junta Central de Contadores, vigente a la fecha de apertura

de la presente invitación

f. Última declaración de renta año.

La capacidad financiera del proponente será determinada con base en los

indicadores de Liquidez, Endeudamiento, Capital de Trabajo y Relación

Patrimonial, calculados con base en los datos consignados en el balance

financiero del proponente, a corte 31 de diciembre de 2019.

9.2.1. INFORMACIÓN FINANCIERA DE LA COMPAÑÍA PROVEEDOR

Información general Año 2018 Año 2019

Activo Corriente

Activo Total

Pasivo Corriente

Pasivo Total

Patrimonio

Ingresos operacionales

Otros ingresos

Egresos operacionales

Otros egresos

Utilidad bruta

Utilidad operativa

Margen operativo (%)




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10. ACLARACIÓN DE INQUIETUDES.

Las inquietudes o preguntas relacionadas con la presente invitación deberán ser

enviadas vía email a los siguientes correos:

[email protected] y [email protected] desde el día

(25/09/2020) al (29/09/2020) hasta las 5:00 p.m.

11. HORA, FECHA Y LUGAR DE CIERRE DE LA INVITACIÓN PARA ATENDER EL

RFI

La invitación para atender el RFI se declarará cerrada el (06/10/2020), a las 5:00

PM, a través de entrega física en sobre cerrado, que serán entregados en las

instalaciones de GELSA, ubicadas en la Calle 26 No. 69 D 91, Piso 7, en la ciudad

de Bogotá. D.C. dirigido a Proceso de compras GELSA,

La propuesta deberá presentarse en:

Original, 2 copias

Todos los documentos físicos deben estar debidamente foliados desde la

primera hoja hasta la última (en números enteros consecutivos), y los sobres

deben encontrarse rotulados así:

La propuesta deberá presentarse en original, la cual deberá ser rotulada con el

nombre del proponente, contar con un índice general (donde se relacionen en

forma clara los documentos de esta, en el mismo orden aquí señalado).

Si GELSA lo estima conveniente podrá prorrogar el término de cierre de la

invitación para atender el RFI.

Después de entregada la información no se permitirá el retiro total o parcial de

los documentos aportador, ni se aceptará ninguna información

complementaria ni aclaratoria, cualquiera que sea el motivo argumentado, a

menos que sea GELSA la que la solicite

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]




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Página 32 de 36

Tal y como aparece en la cláusula de confidencialidad, el contenido de la

información entregada será de carácter reservado.

12. VALIDEZ DE LA PROPUESTA

El proponente deberá indicar el término dentro del cual puede considerarse

válida su propuesta, dicho término empezará a contarse desde la fecha fijada

para el cierre de la invitación y no podrá ser inferior a sesenta (60) días hábiles.

13. SOLUCIONES IMPLEMENTADAS

13.1. Capacidad de operación en Colombia.

El interesado deberá suministrar información sobre su operación en Colombia para implementación y soporte, incluyendo:

• Organigrama del departamento de servicios, las áreas de instalación, configuración y soporte técnico.

• Dirección de las oficinas en Colombia. • Número total de empleados con experiencia técnica en la solución

ofrecida, indicando como certifica la experiencia. • Niveles de escalamiento local. • En caso de no ser directamente el fabricante se debe anexar la certificación

de partner nivel máximo o equivalente, donde se encuentre autorizado por la solución propuesta, para la comercialización, asesoría, implementación, soporte y servicio técnico, emitida por el fabricante no mayor a 30 días.

13.2. Información sobre experiencia en soluciones implementadas.

El interesado deberá entregar información acerca de la experiencia que tiene

en la implementación de soluciones tecnológicas similares, para lo cual podrá

presentar certificaciones que acrediten una experiencia igual o superior al 100%

del valor previsto en el Presupuesto que se proyecta se va a asignar para la

adquisición de la solución requerida por GELSA, en máximo cinco (5)

certificaciones, facturas, actas de recibo final, actas de liquidación, O COPIA

DE LOS CONTRATOS QUE SIRVAN DE ACREDITACION DE EXPERIENCIA, cuyo

objeto contractual sea similar al objeto de este contrato, con entidades públicas

o privadas, será declarado ADMISIBLE. Deberá señalar en las certificaciones:

• Nombre de la empresa

• Nit

• Número de usuarios

• Fecha del contrato

•Proceso contratado




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•Tiempo de ejecución

•Calificación de la implementación

•Gerente del proyecto por parte del proponente

•Gerente de Tecnología que firman la certificación

De igual manera pondrá a consideración de GELSA, visita a las instalaciones de

estos clientes para sostener entrevistas y conocer de cerca como es su sentir en

referencia a la auditoría realizada.

SOLUCIONES IMPLEMENTADAS

CRITERIO

UNIDAD

DE

MEDIDA

REQUISITO

MÍNIMO SOPORTE

CANTIDAD DE

USUARIOS

Observaciones.

• Solo se valdrá la experiencia para contratos terminados a partir del primero

(1) de enero de 2015.

• El valor de los contratos presentados para acreditar la experiencia se

tomará sin IVA.

• El porcentaje de ejecución será calculado a la fecha de entrega de las

ofertas, y se calculará como la relación entre la duración transcurrida del

contrato y la duración total del mismo, ambas en días calendario.

• En el caso que por motivos de confidencialidad el PROPONENTE manifieste

que no es posible entregar la información de su cliente, se

aceptarán certificaciones expedidas por el Revisor Fiscal del PROPONENTE.

• En caso de contratos ejecutados por Consorcios o Uniones Temporales, en

las que haya participado el PROPONENTE, las certificaciones serán válidas

siempre y cuando sean expedidas a nombre del PROPONENTE.

• Igualmente, se pueden presentar certificaciones que incluyan contratos u

órdenes adicionales al principal, el valor adicional se sumará al valor del

contrato u orden principal, quedando esta como una sola certificación.




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13.3. Información respecto de evaluación de experiencia equipo de

trabajo.

El potencial proponente deberá señalar con nombre propio el personal con el que

cuenta para atender el servicio requerido por GELSA, anexar copia de su hoja de

vida y su porcentaje de participación en el mismo, en cada una de las etapas o

áreas en las cuales va a participar.

Deberá informar si cuenta con la disponibilidad y prestación del servicio de

personal calificado para el caso del Gerente de Proyecto, coordinador de servicio

y técnicos de soporte. La totalidad del personal que pueda llegar a asignar al

proyecto, en caso de que eventualmente GELSA decida contratar con él, deberá

tener una experiencia específica en el aplicativo a implementar no inferior a tres

(3) años y ser empleado a término indefinido con la empresa del proponente con

una trayectoria no inferior a dos (2) años. No se consideran servicios de personal

tercerizado.

En el cuadro adjunto se deberá diligenciar los datos que correspondan a su equipo

de trabajo.

Nombre

del Perfil Requisitos Soporte Función

(Cargo) (Formación y experiencia)

(Hoja de vida

del funcionario

del

PROPONENTE)

(Funciones

del perfil

de cargo)

GELSA podrá solicitar a las personas interesadas en atender el presente

requerimiento de información complementar y/o subsanar la información y/o

documentación aportada para atender el RFI, cuando a ello haya lugar, hasta en

dos (2) oportunidades.

14. MODALIDADES DE PARTICIPACIÓN

Podrán participar en forma independiente, las personas naturales y jurídicas

legalmente constituidas y domiciliadas en Colombia, cuyo objeto social consista en

proveer soluciones (Tecnologicas)




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15. NO OBLIGACIÓN A CONTRATAR NI A REALIZAR PROCESOS DE SELECCIÓN

OBJETIVA DE OFERENTES NI A LA ADJUDICACIÓN DE CONTRATO Y

TÉRMINOS DE CONFIDENCIALIDAD.

La entrega de información por parte de personas interesadas en atender el presente

requerimiento de información no obliga a GELSA a adjudicar y/o a

suscribir contrato con alguna de las mismas, dado que corresponde a un proceso

planeación contractual y de investigación de mercado en la búsqueda de

potenciales proveedores de bienes y servicios

Toda la información que entrega y solicita GELSA y la que suministran los

proveedores se considera confidencial y no podrá ponerse a disposición de terceros

para su uso.

Los proveedores interesados en atender el presente RFI, deberán mantener la

confidencialidad sobre toda la información que suministra GELSA en la presente

solicitud de información, no la utilizarán para la presentación de sus servicios en otras

organizaciones ni la utilizarán para cualquier otro fin distinto al que acá se pretende.

El potencial proveedor de los servicios y GELSA se comprometen a mantener en

secreto esta información confidencial y deberán adoptar todas las medidas

razonablemente necesarias para garantizar que ella no sea revelada o divulgada

por sus empleados o agentes en cumplimiento del compromiso acá establecido.

Con la entrega de la información solicitada en el RFI, el proveedor o persona

interesada en atender el requerimiento de información reconoce que, si GELSA

decide no realizar un proceso de selección objetiva de proveedores o contratar

directamente con alguno o todos de los proveedores que entreguen información

para atender el presente requerimiento por cualquier circunstancia, no podrá hacer

ningún tipo de reclamación posterior, ya sea por los costos en que ha incurrido para

atender el RFI , o por cualquier otro tipo de gasto que hubiere incurrido ya que este

RFI no constituye oferta comercial, ni promesa de contrato ni corresponde a un

proceso de selección objetiva de proveedores y/o de licitación privada, entre otros.

16. COMPONENTE ÉTICO.

En todas las actuaciones derivadas de las estipulaciones de los términos del presente

requerimiento de información, el proveedor interesado en atender el presente

requerimiento de información obrará con la transparencia y la moralidad que la

Constitución Política y las leyes de la Republica de Colombia consagran.

En caso de advertirse hechos constitutivos de corrupción de parte de un proveedor

en esta etapa de planeación contractual e investigación del mercado, sin perjuicio

de las acciones legales a que hubiere lugar, podrá rechazar la información




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entregada y no tenerla en cuenta dentro de los análisis que discrecionalmente

realiza en la búsqueda de potenciales proveedores.

Toda consulta deberá formularse por escrito, no se atenderán consultas personales,

ni telefónicas. Ningún convenio verbal con el personal de GRUPO EMPRESARIAL EN

LÍNEA S.A., podrá afectar o modificar ninguno de los términos aquí estipulados.

Los proveedores interesados en atender el presente requerimiento de información

con la sola entrega formal a GELSA de la información solicitada en la oportunidad

establecida en el presente RFI, AUTORIZAN A GRUPO EMPRESARIAL EN LÍNEA S.A.

PARA VERIFICAR TODA LA INFORMACIÓN QUE EN ELLA SUMINISTREN.

Los proveedores interesados en atender este requerimiento de información deberán

informar al comité de compras de GELSA, sí en su estructura organizacional tienen

relación directa o indirecta con algún empleado, miembro de Grupo Empresarial

en Línea S.A. – GELSA, hasta tercer grado de consanguinidad, segundo grado de

afinidad y primer grado de afinidad.

solicitud de informaciÓn para: proyecto ...rfi+contac...2020/09/22 · entre otros) y de juegos de...

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