sistemas de gestion de calidad

Que es un sistema de Gestin de Calidad


La calidad total abarca tres aspectos importantes para los administradores de organizaciones de manufactura y servicio:

La Productividad

El Costo

La Calidad


La productividad es: la medida de la eficiencia que se define como la

calidad de producto conseguida por unidad de entrada o insumo.

La buena calidad incrementa la productividad, las utilidades y otras medidas de xito.

La era de la Artesana: el aseguramiento de la calidad ere informal se hacia todo el esfuerzo necesario para asegurar que

la calidad quedara incorporada en el producto final por las personas que los producan


Principios del siglo XX :

el aseguramiento de la calidad cayo en manos de los inspectores,

se divida el trabajo en tareas especificas para incrementar la eficiencia,

los fabricantes proporcionaron productos de calidad pero a un precio y costos muy elevados

la inspeccin fue el medio principal para el control de calidad durante la mitad del siglo XX.


La Gestin de la Calidad: se trata de hacer un control estadstico

ya no se revisaba al final de la lnea de produccin

en muchas partes del mundo las empresas todava no han implementado el Control Estadstico de Procesos y fue hace ochenta aos que se implanto por primera vez en Japn.

Durante la segunda guerra mundial el gobierno estadounidense creo en secreto las tablas de muestreo militar estndar MIL-STD.


Despus de la segunda guerra mundial: debido a la escasez de bienes en Estados Unidos hizo

que la produccin fuera primera prioridad, la calidad se mantuvo dentro del territorio de los

especialistas. Como ayuda a los esfuerzos de reconstruccin de

Japn dos asesores estadounidenses introdujeron tcnicas de control estadstico de la calidad entre los japoneses.

La excelencia de la calidad se reconoci como clave de la competitividad mundial y se promovi ampliamente en toda la industria.


Definicin de la Calidad: Se define la calidad:

Como un grado de excelencia

A hacer productos adecuados al uso.

Ajuste a los requerimientos

Un producto es de calidad cuando satisface las necesidades del cliente.

La calidad no se controla, se fabrica


Calidad en el Diseo: no basta con controlar la calidad, la calidad se debe disear. La calidad se hace en el diseo del producto. La calidad se hace en el diseo de los procesos y

servicios.

Calidad de la Competencia: hay que ver que sucede al otro lado o sea a las otras

empresas para ver si se pueden mejorar. La calidad no solamente es gratuita, sino que se trata

de un verdadero y honrado generador de utilidades.

Que es un sistema de Gestin de Calidad Dimensiones de la calidad:

Definidas por Garvin: Rendimiento.

Caractersticas.

Confiabilidad.

Conformidad.

Durabilidad.

Capacidad de Servicio.

Esttica.

Calidad Percibida.

En el servicio: Tiempo.

Oportunidad.

Totalidad.

Cortesa.

Consistencia.

Accesibilidad y Conveniencia.

Precisin.

Sensibilidad.

Que es un sistema de Gestin de Calidad Existen tres niveles de Calidad:

Nivel Organizacional.

Nivel de Proceso.

Ejecutante /Tarea.


Para producir bienes y servicios que cumplan o excedan las expectativas, una empresa debe comprender el impacto de todo su sistema sobre la calidad.

Principios de la Calidad:

Enfoque al Cliente.

Participacin y Trabajo en Equipo.

Mejoramiento y Aprendizaje Continuo.


Para producir bienes y servicios que cumplan o excedan las expectativas, una empresa debe comprender el impacto de todo su sistema sobre la calidad.

Principios de la Calidad: Enfoque al Cliente. Participacin y Trabajo en Equipo. Mejoramiento y Aprendizaje Continuo.

Solo existe una verdadera calidad, aquella que contribuye a lograr la productividad, aquella que contribuye a lograr los beneficios de las empresas y de las organizaciones.

LAS NORMAS ISO 9000

La palabra calidad se ha definido de muchas maneras pero podemos decir que es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

Sistema de calidad significa disponer una serie de elementos como manuales de la calidad, equipos de medicin, carpetas de procedimientos, personal capacitado, etc.., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de calidad deben estar documentados por escrito.

LAS NORMAS ISO 9000

La serie de normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa. Las normas no definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si no que fijan requisitos mnimos que deben cumplir los sistemas de calidad.

LAS NORMAS ISO 9000

La implantacin de un sistema de calidad total en una empresa no est necesariamente vinculada a un proceso de certificacin ISO 9000, es decir, una empresa no certificada est perfectamente capacitada de lucir un sistema de calidad total.

Evidentemente una empresa certificada s dispone de un sistema de calidad.

A la hora de planificar la introduccin de dicho sistema, los manuales y los consultores /auditores de calidad de las empresas especializadas son una ayuda, un camino que seguir para llegar a la excelencia. (Packard 1995).

LAS NORMAS ISO 9000

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL La ISO-9000 es conocida mundialmente como un

modelo de Gestin de la calidad o tambin como se fundamenta como un sistema gerencial de calidad; la norma no contempla el aseguramiento del producto, asegura el sistema de calidad que genera el producto.

En esencia el ISO-9000 persigue dar confianza al comprador de los productos de la empresa, en el sentido de que existe un sistema de situaciones que satisfacen las necesidades del comprador. El ISO-9000 se puede aplicar en cualquier empresa, que posea desde 10 empleados hasta 10000.

LAS NORMAS ISO 9000

Aplicacin del ISO-9000: La norma no indica como se deben implantar los

requerimientos, lo que si se enfatiza es como se debe tratar cada requerimiento. Es por ello que considerando que las relaciones cliente proveedor son esencialmente de obligaciones contractuales, se crearon en la serie ISO-9000.2000 5 documentos:

ISO-9000:2000 Especifica los Principios y Vocabularios ISO-9001:2000 Especifica los requisitos del sistema ISO-9004:2000 Especifica las recomendaciones para llevar a

cabo la mejor

LAS NORMAS ISO 9000

Aplicacin del ISO-9000:

La norma no indica como se deben implantar los requerimientos, lo que si se enfatiza es como se debe tratar cada requerimiento. Es por ello que considerando que las relaciones cliente proveedor son esencialmente de obligaciones contractuales, se crearon en la serie ISO-9000.2000 5 documentos:

ISO-9000:2000 Especifica los Principios y Vocabularios

ISO-9001:2000 Especifica los requisitos del sistema

ISO-9004:2000 Especifica las recomendaciones para llevar a cabo la mejor

ISO-9011:2000 Especifica las directrices de Auditoria

Sistemas de Gestin de la calidad

El Sistema de Gestin de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos.

Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran.

Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.


Las definiciones, segn la Norma ISO, son:

Gestin de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.


Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione.

Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.

En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total.

Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad


El manual de calidad, los procedimientos y la documentacin operativa

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos).

El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo? Dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.

Planificacin estratgica y despliegue de la calidad

La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado.

Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos perseguidos con la Planificacin

Planificacin estratgica y despliegue de la calidad

Las Estratgias de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemtico.

Fijar objetivos de calidad.

Conseguir los objetivos de calidad.

Orientar a toda la organizacin.

Vlida para cualquier periodo de tiempo.

El proceso de mejora contina

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.

Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin: Verificar la misin. Diagnosticar la causa raz. Solucionar la causa raz. Mantener los resultados.

Diseo y planificacin de la calidad

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes.

La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.

La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas.

Diseo y planificacin de la calidad

El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido.

Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.

Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente.

Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.

Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto.

Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

La satisfaccin del cliente

Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean.

La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. tener perfectamente


Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.

Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la:

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones,

Creacin de istemas de Medicin de la satisfaccin del cliente

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente.


Existen mecanismos que promueven el logro de la eficiencia y calidad requeridas, tanto en los sistemas de produccin de las empresas as como en el acabado final de los productos.

ISO. Es la denominacin con que se conoce a la International Organization for Srandarization (IOS); sin embargo, considerando la tendencia a la estandarizacin global -homogeneizacin - que propone dicha organizacin, es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que proviene del griego "iso" que en castellano significa "igual".

Los cuatro pilares de la norma ISO Responsabilidad de la Direccin

Gestin de los recursos

Realizacion del Producto

Mediciones Analisis y Mejora

sistemas de gestion de calidad

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