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Todos los modelos de gestión, y más concretamente los concernientes a la calidad, tienen

como prioridad o finalidad ofrecer un buen servicio al cliente tratando de conseguir su

compromiso y su fidelidad para con la empresa.

Entre los modelos existentes se pueden citar:

Sistema de Gestión según UNE-EN-ISO 9001.

Modelo Europeo de Gestión de Calidad Total (EFQM)

Modelo de Calidad Total.

Cuadro de Mando integral.

Etc.

Cuadro de Mando integral

“Cuando oí por primera vez este tema me di cuenta que era lo que estaba

buscando desde hacia tiempo “

“Esto es lo que yo he deseado para mi empresa toda la vida, quiero hacer

del “Balanced Scorecard” una realidad en mi empresa”

Expresiones como estas no son gratuitas. Son originadas por presidentes y directivos de

empresas que han conocido el concepto del Balanced Scorecard (BSC).

Desde hace algún tiempo en el mundo se viene observando con muy buenos ojos un

nuevo sistema de gestión estratégico denominado “Balanced Scorecard”, originalmente

desarrollado por el profesor Robert Kaplan de la Universidad de Harvard y David Norton

de Nolan & Norton. Al inició se desarrollo como un sistema de medición mejorado, pero

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con el tiempo ha venido evolucionado hasta convertirse en el núcleo o piedra angular del

sistema de gestión estratégico de cualquier compañía.

El BSC se ha convertido en el gran aliado de los presidentes y directivos de las más

importantes compañías del mundo. Por una sencilla razón, el BSC les garantiza el

cumplimiento de la misión de sus compañías, y esta es la actividad más importante que

deberían ejecutar para lograr sus objetivos.

En la mayoría de las empresas casi nadie conoce la misión. Un estudio reciente de la

firma Business Intelligence realizado en Estados Unidos y Europa demostró que en las

compañías no se conoce la misión: el 70% de la Alta gerencia de una compañía conocía

la misión, pero solo el 40% de la Gerencia Media y nada más que el 10% de los

empleados la conoce.

El Balanced Scorecard surge como una herramienta excelente para comunicar a toda la

organización la misión de la compañía.

El Balanced Scorecard es una forma integrada, equilibrada y estratégica de medir el

progreso actual y suministrar la dirección futura de la compañía que le permitirá

convertir la misión en acción, por

medio de un conjunto coherente

de indicadores agrupados en 4

diferentes perspectivas, a través de

las cuales es posible ver el negocio

en conjunto.

PERSPECTIVAFINANCIERA

CÓMO NOS VENNUESTROSACCIONISTAS ?

PERSPECTIVAAPRENDIZAJE

QUÉ RECURSOSSON CLAVESPARA INNOVAR YMEJORAR?

PERSPECTIVACLIENTE

CÓMO NOS VENNUESTROSCLIENTES?

PERSPECTIVAINTERNA

EN QUÉPROCESOSINTERNOSDEBEMOS SEREXCELENTES ?

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Modelo de Calidad Total

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

• Calidad del producto,

• Calidad del servicio,

• Calidad de gestión, y

• Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe

concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos.

La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un

sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema

participativo de gestión.

Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la

calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y dado que el

proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca su colaboración,

viéndolo más como un compañero que como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de

comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio personal el que se

controle. Para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce todo el

personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol.

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Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación

del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos

momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, son el Baldrige en los Estados

Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000,

añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los

resultados de la misma.

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Modelo Europeo de Gestión de Calidad Total (EFQM)

El Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total, está diseñado como un

instrumento estratégico para la implantación de la Calidad Total en las organizaciones

europeas y con elementos de diferenciación respecto a los modelos desarrollados

originalmente en Japón y puestos en práctica en EE.UU. con mucha anterioridad a su

traslación a Europa.

En Europa, la preocupación por los sistemas de gestión de la Calidad Total ha sido

posterior a su origen en Japón, ocurrido tras su derrota en la II Guerra Mundial, y su

desarrollo en EE.UU., a partir de los años setenta como medida de respuesta ante el gran

avance de competitividad de los productos japoneses.

La tardía implantación de la cultura de la Calidad Total en Europa supuso una pérdida de

competitividad respecto a Japón y EE.UU. toda vez que durante mucho tiempo se ha

entendido en Europa como Calidad sinónimo de Excelencia en el producto terminado,

despreciando los métodos de mejora continua en productos de bajo coste, muy

característicos de la cultura empresarial japonesa.

La Fundación nación en 1988, y el premio fue anunciado por la EFQM en 1991, bajo el

patrocinio de la Comisión Europea. En octubre de 1992 se entregaron por primera vez los

premios (entre ellos, uno concedido a una empresa española). En años sucesivos, se

incorporaron pequeños retoques y se anunciaron versiones especiales para organizaciones

de servicios públicos y para PYMEs.

En 1988 fue el mismo año que se creó el premio Malcon Baldrige en EE.UU.

Este Modelo, que supone la aplicación de los conceptos fundamentales en un sistema de

gestión estructurado, lo utilizan en la actualidad centenares de organizaciones en España

y decenas de miles en el resto de Europa: empresas, colegios, instituciones sanitarias,

policía, organizaciones y servicios de la administración; sean pequeñas, medianas o

grandes organizaciones o empresas. Además, el Modelo ofrece a todas ellas un lenguaje

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y una herramienta de gestión común, haciendo así más fácil compartir las buenas

prácticas.

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:

• Orientación hacia los resultados

• Orientación al cliente

• Liderazgo y coherencia

• Gestión por procesos y hechos

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• Desarrollo e implicación de las personas

• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

• Desarrollo de alianzas

• Responsabilidad social de la organización

A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y

eficiente. La identificación de los puntos fuertes y debiles aplicados a diferentes ámbitos

de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.

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Sistema de Gestión según UNE-EN-ISO 9001

La ISO (International Organization for Standarization) es una organización internacional

sin ánimo de lucro, con sede en Ginebra, que fue fundada en 1946 por una serie de países

que sintieron la necesidad del momento presente y futuro de estandarizar productos, al

objeto de facilitar su intercambiabilidad y ; por ende; reducir los costes de fabricación,

los precios finales, la rentabilidad y la competitividad.

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales que nos

permiten llevar a cabo el control y la gestión de la Calidad. La primera publicación que

se llevó a cabo al respecto fue en 1987, y desde entonces han servido como base para la

implantación de sistemas de Calidad, pudiéndose reconocer internacionalmente los

sistemas de aseguramiento de la Calidad exigidos en la relaciones cliente-suministrador.

El propósito de ISO es promover el desarrollo de la normalización para fomentar a nivel

internacional el intercambio de bienes y

servicios y para el desarrollo de la

cooperación en actividades económicas,

intelectuales, científicas y tecnológicas.

La familia ISO 9000 aborda diversos

aspectos de la gestión de la calidad y

contiene algunos de los estándares más

conocidos de ISO. Las normas

proporcionan orientación y herramientas

para las empresas y organizaciones que

quieren asegurarse de que sus productos

y servicios cumplen consistentemente

los requerimientos del cliente, y que la

calidad se mejora constantemente.

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ISO 9001: 2008 establece los criterios para un Sistema de Gestión de la Calidad y es la

única norma en la familia que puede ser certificada. Puede ser utilizado por cualquier

organización, grande o pequeña, independientemente de su ámbito de actividad. De

hecho la norma ISO 9001: 2008 se implementa en más de un millón de empresas y

organizaciones en más de 170 países.

Esta norma se basa en una serie de principios de gestión de calidad, incluyendo un fuerte

enfoque en el cliente, la motivación y la implicación de la alta dirección, el enfoque

basado en procesos y la mejora continua. El uso de la norma ISO 9001: 2008 ayuda a

garantizar que los clientes reciben, productos consistentes de buena calidad y servicios,

que a su vez trae muchos beneficios para el negocio.

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Se espera que una nueva versión de la ISO 9001 esté publicada en 2015 y plasmará las

prácticas de negocio que se desarrollan en el presente, también incluirá el interés por

mejorar la aceptación del producto y fundamentalmente la posibilidad de integración con

otros sistemas de gestión. En las versiones anteriores, el enfoque de la ISO 9001 se

basaba en procesos. En la futura ISO 9001:2015 se mantendrá este enfoque pero incluirá

mejoras, las cuales se traducen en facilitar tanto la compresión como la puesta en práctica

de la norma. Análisis del borrador: http://cfe.es/analisis-del-borrador-iso-90012015/

CFE, Compañía de Formación Empresarial

Se sitúa en la línea de las mejores escuelas de negocios europeas, integrando aspectos

fundamentales de este tipo de enseñanza: alto rigor académico, prácticas en empresa,

mediante la investigación y

actualización permanente; un

claustro de profesores altamente

cualificado; un carácter

eminentemente práctico; un ambiente internacional y un estilo propio de técnicas

docentes. Pioneros en Másters y cursos en modalidad presencial y online con

importantes salidas profesionales, formando a más de seis mil alumnos desde 1991.

Máster en Gestión, Consultoría y Auditoría de

Sistemas Integrados. Calidad, Medio Ambiente, PRL,

RSC, I+D+i, Seguridad Alimentaria, Seguridad de la

Información, Accesibilidad, Certificación de Productos,

Sector Sanitario,Eficiencia Energética y Gestión de

Proyectos.

Curso Superior en Gestión de Sistemas de Calidad y Auditor de Calidad ISO 9001

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