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Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social tiene como objetivo generar un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo. Para tal fin ha creado y promovido los Consejos Sectoriales, donde en un marco de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado se diseñan las mejores acciones para:

▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.

▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.

▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de trabajadores y trabajadoras.

▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de la Red de Formación Continua.

▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de for-mación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.

▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y trabajadoras.

▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de for-mación, certificación y prácticas calificantes.

▪ La articulación de políticas que convergen en la generación de empleo de calidad.

En estos Consejos Sectoriales, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral una práctica en la descripción de los oficios y ocupaciones que nuestro país abandonó hace más de 50 años. Este componente del Sistema permite orientar los procesos de evaluación y certificación y los de formación, a través de un estándar de calidad de nivel nacional validado sectorialmente.

Las Normas que definen la buena práctica laboral, en el ámbito de la formación orientan los objetivos a alcanzar en términos de capacidades y aprendizaje. De esta forma, se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la formación/capacitación, adecuando las demandas del mundo del tra-bajo expresados en la norma, con las características de la población destinataria.

El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.

El material didáctico expresa el soporte material para la transmisión de cono-cimientos, habilidades, destrezas y actitudes exigidas en el mundo del trabajo actual considerando al trabajador como sujeto del conocimiento. Conforma, jun-to con las normas y los diseños curriculares, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias, que recoge e interpreta la demanda de calificación sectorial, identificada y validada en diálo-go social, y la traduce en una propuesta formativa necesaria para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Formación basada en Competencias

Material didáctico

Recepcionista

Turismo, Hotelería y Gastronomía.

Correspondiente al Diseño Curricular N° de registro: 18

Asociación de Hoteles de Turismo Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República

Argentina

Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la

República Argentina

Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral.

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica y metodológica a los actores representativos de los sec-

tores de actividad para el desarrollo y validación de los Diseños Curriculares basados en Normas de Competencia Laboral y los Materiales Didác-

ticos respectivos, con la finalidad de favorecer su implementación en la instancia formativa. Las Cámaras y Sindicatos se responsabilizan por los

contenidos técnicos generados para su elaboración. Los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos elaborados son registrados por el MTEySS

en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE-, en correspondencia con la Norma de Competencia Laboral a la que refieren.

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de

Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro

idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos

sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre

a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos.

Material didáctico Recepcionista 5

Presentación del Material Didáctico

Módulo I

Organización de las actividades

▪ Mapa de formación.

▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

Bloque I: Control de movimientos del área por turno.

1.1. Evaluación diagnóstica.

1.2. El rol de Recepcionista.

1.3. Clasificación de hoteles.

1.4. Organigrama de Recepción: integración entre departamentos.

1.5. Planificación del trabajo.

1.6. Orden de trabajo.

1.7. Elementos y organización del espacio de trabajo.

Bloque II: Planificación según recursos disponibles.

1.8. Comunicación de anomalías.

1.9. Comunicación de novedades.

Módulo II

Registro de movimientos


▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

Bloque I: Registro de reservas.

2.1. La función de la conserjería.

2.2. Asignación de habitaciones.

Bloque II: Registro de check in, check out y consu-mo de servicios.

2.3. Planilla de reservas.

ÍNDICE

Índice

Material didáctico Recepcionista6

2.4. Cobro de la factura.

2.5. Reserva de paquete de servicios a contingente.

2.6.Check in y check out.

2.7. Cambio de divisas.

Bloque III: Venta de servicios de alojamiento.

2.8. Ofrecimiento del servicio de alojamiento.

2.9. Venta de productos: normas de la dirección.

Módulo III

Atención al huésped y venta de servicios


▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

Bloque I: Procedimientos de atención al huésped y registro de quejas.

3.1. Técnicas de atención al cliente.

3.2. Herramientas de venta

3.3. El cumplimiento del reglamento interno y los reclamos de los pasajeros.

3.4. Procedimiento para el registro de quejas y sugerencias.

Bloque II: Prestación de servicios al huésped.

3.5. Las necesidades del huésped

3.6. El perfil del cliente.

3.7. La comunicación.

3.8. Autoevaluación

Módulo IV

Inglés técnico para el rol de Recepcionista


▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

4.1. Vocabulario.

4.2. Comprensión y respuestas a situaciones coti-dianas.

4.3. Registro de reservas

4.4. Ofrecimiento de servicios.

Módulo V

Portugués técnico para el rol Recepcionista


▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

5.1. Vocabulario.

5.2. Comprensión y respuestas a situaciones coti-dianas.

5.3. Registro de reservas

5.4. Ofrecimiento de servicios.


PRESENTACIÓN

PresentaciónEl presente Material Didáctico tiene como objeti-vo desarrollar las capacidades propias del rol de RECEPCIONISTA. Plantea estrategias didácticas para que al finalizar la cursada los interesados sean capaces de gestionar los servicios del área de Recepción, atendiendo en forma integral al hués-ped, satisfaciendo sus expectativas y prestando un servicio de calidad según procedimientos del establecimiento, bajo supervisión del responsable del sector.

El material está desarrollado respetando la estruc-tura modular del Diseño Curricular para el Rol de Recepcionista, y consta de cinco módulos:

MÓDULO I: ORGANIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES.

MÓDULO II: REGISTRO DE MOVIMIENTOS.

MÓDULO III: ATENCIÓN AL HUÉSPED Y VENTA DE SERVICIOS.

MÓDULO IV: INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE RE-CEPCIONISTA.

MÓDULO V: PORTUGUÉS TECNICO PARA EL ROL RECEPCIONISTA.

Los docentes, como responsables del proceso for-mativo, son quienes deben indicar a los alumnos las pautas para completar las actividades que este material ofrece. Las mismas son de diferentes tipos: para realizar en el aula, en la casa o en el trabajo, individuales o grupales, y promueven la reflexión crítica del hacer profesional.

El Módulo I comienza con una evaluación diagnós-tica para indagar sobre las expectativas que los participantes tienen sobre el curso.


MÓDULO I

Módulo IOrganización de las actividades

Mapa de formación

Unidad de competencia

Organizar las actividades teniendo en cuenta las relaciones intersectoriales y la actualización de la información referidas a las operaciones del hotel.

Elementos de competencia

Verificar el estado de situación de los movimientos del área en cada turno para programar actividades.

Bloque I: Control de movimientos del área por turno.

Organizar las actividades, considerando disponibi-lidad de los recursos materiales y humanos.

Bloque II: Planificación de actividades según re-cursos disponibles.

Objetivos

▪ Organizar las actividades a realizar, considerando la disponibilidad de recursos materiales y humanos.

▪ Mantener actualizada la información referida a las operaciones del hotel para cumplir las distintas tareas con eficacia.

▪ Verificar el estado de situación de los movimien-tos del área en cada turno para programar actividades.

▪ Articular las actividades con los diferentes secto-res del establecimiento teniendo en cuenta la buena comunicación entre los mismos para brin-dar servicios de calidad.

Contenidos

BLOQUE I: Control de movimientos del área por turno.

▪ Actividades del establecimiento: su organización según los objetivos comerciales, y recursos hu-manos y materiales disponibles.


BLOQUE I: CONTROL DE MOVIMIENTOS DEL ÁREA POR TURNO

1.1. EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA

Contesten en forma individual y luego compartan con el resto del grupo:

1. ¿Por qué se inscribieron en este curso?

2. ¿Tienen alguna experiencia en el trabajo de RECEPCIONISTA? ¿Cuál? ¿Dónde?

3. ¿Qué esperan aprender a lo largo de la cursada?

4. Nombren distintos establecimientos en los cuales podrían desempeñar el rol de Recepcionista.

▪ El rol de Recepcionista.

▪ Reservas: tipos. Tarifas diferenciales.

▪ Registro y reporte de tareas. Modalidades: telefó-nica, manual, codificada, otras alternativas.

▪ Reservas, cancelaciones, cambios de habitación: su verificación diaria. Designación de habitacio-nes. Verificación de estado de habitaciones: infor-me del Ama de Llaves.

▪ Orden de trabajo. Codificaciones posibles y su interpretación.

▪ Rutina de trabajo: integración entre departamen-tos o sectores y entre turnos.

▪ Problemas típicos de los cambios de turno: fallas o errores en la comunicación. Otras dificultades. Estrategias de resolución.

BLOQUE II: Planificación de actividades según recursos disponibles.

▪ Procedimientos de información de anomalías y desperfectos: comunicación al Superior, al Depar-tamento de Mantenimiento, otros. Procedimien-tos de información de novedades e imprevistos: libro de novedades.

▪ Problemas típicos de la organización de activida-des: información desactualizada, relaciones inter-sectoriales, otros. Estrategias de resolución.


MÓDULO I

5. Expliquen la importancia del rol de Recepcionista dentro del establecimiento.

1.2. EL ROL DE RECEPCIONISTA

1. Mencionen 5 atributos que debe tener un RECEPCIONISTA en el desempeño de su trabajo: ATRIBUTOS DEL RECEPCIONISTA

2. Intercambien en clase con sus compañeros los atributos registrados, y recuperen aquellos que son im-prescindibles: PRINCIPALES ATRIBUTOS DEL RECEPCIONISTA

1.3. CLASIFICACIÓN DE HOTELES

1. Completen el siguiente cuadro buscando la información necesaria:

TIPO DE ESTABLECIMIENTO

CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES

TIPOS DE HABITACIÓN

Resort

Hotel Residencial

Apart Hotel

Cabaña

Hostel

Hotel


1.4. ORGANIGRAMA DE RECEPCIÓN: INTEGRACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS

1. Observen el siguiente organigrama y realicen las actividades consignadas a continuación:

2. Identifiquen con una cruz a qué tipo de establecimiento corresponde el organigrama presentado. Justi-fiquen a continuación.

3. ¿Cuántas áreas se presentan para el Departamento de Recepción, y qué funciones competen a cada una de ellas?

4. Identifiquen por lo menos dos motivos por los cuales el Recepcionista debe relacionarse con cada una de las áreas o personal del área que se toman como ejemplos.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

COMERCIAL

RESERVAS MOSTRADOR CONSERJERÍA TELÉFONOS CAJA

CONTABILIDADJEFE DE RECEPCIÓN

• Encargado• Auxiliar

• Jefe de Turno• Recepcionista• Ayudante

• Primer Conserje• 2º Conserje• Ayudante• Botones• Portero• Mozo de equipajes• Mozo de aparcamiento

• Supervisor• Operador

• Cajero• Auditor nocturno

a) Hotel residencial

b) Hostel

c) Resort


MÓDULO I

ÁREA COMERCIAL: con ENCARGADO DE RESERVAS

ÁREA JEFE DE RECEPCIÓN: con BOTONES

ÁREA DE CONTABILIDAD: con CAJERO

1.5. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

1. ¿Qué aspectos son importantes al momento de priorizar y organizar el trabajo de un Recepcionista? Justifiquen su respuesta.

2. Intercambien en clase con sus compañeros los aspectos priorizados en el ítem 1 e identifiquen aquellos que son imprescindibles al momento de organizar el trabajo.

1.6. ORDEN DE TRABAJO

1. Lean y analicen la siguiente situación típica del comienzo de una jornada laboral del rol de Recepcionista:

Al llegar, el Recepcionista del turno mañana debe vincularse con las siguientes tareas: lectura del libro de no-vedades, comprobación de caja, identificación de reservas no ingresadas y habitaciones con salidas previstas, control de disponibilidad de habitaciones, comprobación de las llegadas previstas, entre otras tareas del sector.


2. En forma individual, escriban la orden de trabajo con la que podría encontrarse el Recepcionista al tomar su puesto de trabajo:

3. Reúnanse en grupos pequeños. Reflexionen sobre la situación planteada y mencionen tres posibles pro-blemas con los que se puede encontrar el Recepcionista al tomar el turno y sugieran medidas correctivas para implementar.

1.7. ELEMENTOS Y ORGANIZACIÓN DEL ESPACIO DE TRABAJO

1. ¿Qué elementos son imprescindibles en una recepción para que el recepcionista pueda desarrollar efi-cazmente su labor?

PROBLEMA SOLUCIÓN

ELEMENTO SIRVE PARA


MÓDULO I

2. Teniendo en cuenta la mejor manera de acceder a los elementos mencionados en el trabajo diario: ¿de qué modo ordenarían los mismos considerando el mostrador, estanterías, cajoneras, archivos u otro mobi-liario de oficina propio de la Recepción? Completen el cuadro y escriban las aclaraciones que consideren pertinentes en la columna de Observaciones.

BLOQUE II: PLANIFICACIÓN SEGÚN RECURSOS DISPONIBLES

1.8. COMUNICACIÓN DE ANOMALÍAS

1. Lean y analicen la siguiente situación típica del campo laboral:

Una pareja de huéspedes realiza el check in al mediodía. El Recepcionista de turno les asigna su habitación. Un rato después, la señora se comunica con Recepción para manifestar que se ha duchado y la bañadera no desagota bien, solicitando la solución a esta incomodidad.

2. ¿Cómo se debe proceder si:

El reclamo llega cuando está por finalizar su turno.

El reclamo llega ni bien iniciado su turno.

El reclamo llega en ocasión de no encontrarse el personal de mantenimiento que realiza este tipo de tarea.

ELEMENTO LO UBICARÍA EN OBSERVACIONES


1.9. COMUNICACIÓN DE NOVEDADES

1. Reúnanse en pequeños grupos. Den ejemplos de tres situaciones deferentes en las que un aconteci-miento debe ser informado a través del Libro de Novedades.

2. Reúnanse en pequeños grupos y elaboren la fundamentación de la siguiente frase:

El Libro de Novedades debe ser completado con toda prolijidad, con tinta y es fundamental no olvidarse de consignar la fecha en que es utilizado.El modo de dirigirse a los destinatarios debe ser cordial, pero no informal.

3. De los casos presentados, marquen con una cruz aquellos que deberían ser comunicados a través del Libro de Novedades.

▪ El establecimiento ha adquirido nuevas colchonetas para el solarium.

▪ La empresa tiene la política de agasajar con una copa de champagne a los huéspedes que cumplen años. Ese día es el cumpleaños de dos pasajeros.

▪ La empresa de Energía Eléctrica ha avisado que a la tarde cortarán la luz por arreglos.

▪ Las habitaciones del último piso, que generalmente no se utilizan, se han habilitado dado la cantidad de huéspedes existente.

4. Elijan un caso de los anteriores, en el que no comunicarían la información mediante el Libro de Nove-dades y expliquen qué procedimiento seguirían y a qué área o personal se dirigirían. Fundamenten su respuesta completando el cuadro que sigue:

PROCEDIMIENTO A UTILIZARPARA COMUNICAR LA INFORMACIÓN

ÁREA O PERSONAL AL QUE SE DIRIGEN

FUNDAMENTACIÓN DE LA DECISIÓN TOMADA


MÓDULO II

Módulo IIRegistro de movimientos

Mapa de formación

Unidades de competencia

▪ Registrar las reservas utilizando recursos manua-les y tecnológicos, aplicando los criterios de di-rección del establecimiento.

Elementos de competencia: Registrar reservas de servicios considerando las necesidades del huésped aplicando los procedimientos del esta-blecimiento.


▪ Registrar el ingreso, consumo de servicios y egre-so del huésped aplicando los procedimientos del establecimiento.

Elementos de competencia: Registrar el ingreso y egreso del huésped y los consumos de servicios, respetando los procedimientos establecidos por la dirección

Bloque II: Registro de check in, check out y consu-mos de servicios.

▪ Atender al huésped y vender servicios de alojamien-to y anexos considerando la demanda del huésped según procedimientos del establecimiento.

Elementos de competencia: Vender servicios de alojamiento considerando la disponibilidad y apli-cando los procedimientos del establecimiento.

Bloque III: Venta de servicios.

Objetivos

▪ Registrar reservas de servicios considerando ne-cesidades del huésped, según procedimientos del establecimiento.

▪ Registrar el ingreso y egreso del huésped según normas del establecimiento.

▪ Registrar los consumos de servicios, respetando los procedimientos establecidos por la dirección.

▪ Registrar el servicio prestado al huésped con el procedimiento pautado.


Contenidos


Formularios y sistemas de registro de reservas. Ingreso de datos. Cotejo de datos. Registro de ingresos y egresos: actualización permanente.

Sistemas internos de comunicación intersectorial del servicio reservado. Planilla. Comunicación telefónica.

Reglas de cortesía: su importancia.

El huésped: quién es, qué necesita. Procedimientos de información y ofrecimiento de servicios al huésped. Procedimientos de derivación del huésped.

Bloque II: Registro de check in, check out y consumos de servicios.

Procedimiento de recepción de huéspedes: check in. Cotejo de reserva. Tarjeta de registro. Folio del hués-ped. Aplicación de las reglas de cortesía: secuencia de preguntas para confirmación de servicios al huésped.

Procedimiento para el egreso de huéspedes: check out. Chequeo de cuenta. Cobro de factura. Moneda y tipo de cambio.

Conformidad del cliente: cómo constatarla.

Bloque III: Venta de servicios de alojamiento.

Venta de servicios. Su relación con la disponiilidad del establecimiento.

Normas relativas a la venta de servicios. Procedimientos de venta. Servicios extras.

BLOQUE I: REGISTRO DE RESERVAS

2.1. LA FUNCIÓN DE LA CONSERJERÍA

La Conserjería es la “cara” del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel al arribar y también el último al irse. Del mismo modo, durante su estadía recurre allí si lo necesita. Se encuentra, junto con el área Mostrador, en el lobby del hotel.

1. ¿Qué funciones corresponden a un conserje y a un recepcionista? Ubique en el cuadro las tareas que corresponden a cada uno:

CONSERJE RECEPCIONISTA


1. Administración de la estadía del huésped.

2. Recepción y bienvenida al huésped.

3. Traslado del equipaje hasta la habitación.

4. Realización de cambios de habitación, plan de alojamiento, u otros servicios y comunicación de los mismos a las demás áreas.

5. Comunicación de la llegada del huésped a los distintos departamentos.

6. Entrega de la correspondencia y mensajes del huésped y al huésped.

7. Servicio de despertador.

8. Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, otros).

9. Confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo).

10. Registro del huésped.

11. Asignación de habitación, concesión de atenciones especiales, atención y solución de requerimientos del huésped.

12. Confección del libro de entradas y del libro de salidas.

13. Acompañamiento del huésped hasta la habitación.

2.2. ASIGNACIÓN DE HABITACIONES

Al momento de la reserva es importante no olvidar las características de todas las habitaciones del hotel, y de acuerdo a ellas ofrecer al huésped la mejor opción al momento de alojarse.

1. Las habitaciones que se presentan a continuación son la única oferta disponible en este momento:

1. Una habitación matrimonial.

2. Dos habitaciones doble twin.

3. Cuatro habitaciones triple twin.

4. Una habitación triple matrimonial.

5. Seis habitaciones single.

6. Un departamento para 4 pax.

7. Dos departamentos para 5 pax.

(Ver el Glosario ubicado al final del presente Material Didáctico para conocer los significados exactos de estos términos y sus codificaciones.)

Ustedes deberán tomar las decisiones adecuadas para resolver la asignación de habitaciones. Para cada caso deberán describir también qué otros aspectos han debido tener en cuenta:

PAX 1: Sr. y Sra. Coscia y una hija de 4 años.

MÓDULO II

PAX 2: Las señoras Haydeé, Beatriz y Norma Pérez, tres hermanas que son jubiladas y quieren pasar un fin de semana en la costa.

PAX 3: Un grupo de amigos de 18 años, en total son 5 jóvenes.

PAX 4: Una pareja en viaje de luna de miel.

PAX 5: Sr. y Sra. González, jubilados ambos, viajan con una hija de 23 años.

PAX 6: Equipo de hockey femenino. El grupo está integrado por 8 jugadoras y dos personas de sexo masculino del cuerpo técnico.

PAX 7: Sr. Máximo Esmero, viajante de comercio.


PAX 8: Sr. Hokeer, pasajero de Aerolíneas, perdió el vuelo y la compañía le reconoce una noche en el hotel con todos los gastos pagos.

PAX 9: Matrimonio con hijo de 11 años y una beba de 5 meses. Viajan con la abuela también.

PAX 10: Matrimonio con tres hijos adolescentes.

2. De acuerdo a las características de las habitaciones disponibles en el hotel que se presentan en el Cuadro I, completen el Cuadro II ubicando a los huéspedes:

Cuadro I

Nº DE HABITACIÓN TIPO DE HABITACIÓN

101 – 106

201 – 206

301 – 306

401 – 404

501 – 506

001 – 006

1001 - 1006

Single

Doble matrimonial

Doble twin

Apartamentos 4 PAX

Apartamentos 6 PAX

Jr. Suites

Suites

MÓDULO II


HUÉSPEDES Nº DE HABITACIÓN

2 matrimonios (uno con cuna, el otro con 3 menores)

3 socios de la "Casa de Abuelos".

5 jugadores de fútbol del equipo “Estrella de Maldonado”.

3 vendedoras de la empresa” Avon”.

4 jóvenes estudiantes.

1 matrimonio de luna de miel.

8 integrantes del “Rotary Maldonado” (2 matrimonios + tres mujeres + 1 hombre)

Cuadro II

2.3. PLANILLA DE RESERVAS

1. Realicen el registro con la información proporcionada por las reservas que se dieron hoy en el hotel y completen los datos que faltan en la planilla:

Reservas fijas

Habitación

101

102

106

206

306

402

Período

15-18/07

15-16/07

15 - 25/07

15 - 18/07

15 - 16/07

15 - 20/07


(Ver el Glosario ubicado al final del presente Material Didáctico para conocer los significados exactos de los códigos de planes).

2.4. COBRO DE LA FACTURA

1. Según las tarifas de la siguiente tabla, determinen el monto que va a tener que abonar cada uno de los clientes nombrados en la actividad anterior, y completen el cuadro.

TARIFAS

Single

Doble

Jr.suite

Suite

Apto.4

Apto. 6

Cama extra

Desayuno

Almuerzo

u$S 30

u$S 50

u$S 60

u$S 100

u$S 100

u$S 150

u$S 15

U$S 10

U$S 20

MÓDULO II


CLIENTE MONTO A ABONAR

Sr. y Sra. Silva

Sr. Rodriguez

Sr. Ubal

Sr. Vicente

Sr. Sosa

Agencia de Viajes

2. Determinen la tarifa para cada habitación de la tabla que se presenta a continuación, teniendo en cuenta los descuentos o recargos especiales que se mencionan seguidamente.

DESCUENTOS O RECARGOS VIGENTES AL DÍA DE LA RESERVA:

▪ El precio por persona en base doble es de U$S 60 Plan Continental.

▪ La habitación single lleva un 5 % más por PAX.

▪ La cama extra tiene un costo de U$S 25

▪ El departamento para 4 tiene un descuento de 10% por PAX.

▪ El departamento para 6 tiene un descuento de 10% por PAX.

▪ El desayuno sale U$S 10 por PAX.

▪ Cada comida vale U$S 20 por PAX.

▪ 30% descuento intermediarios.

▪ 20% descuento a empresas.


2.5. RESERVA DE PAQUETE DE SERVICIOS A CONTINGENTE

Estos datos corresponden a un grupo que llegará al hotel el 24/08, a las 11:00 hs y partirá el 01/09 a las 10:00hs:

▪ El plan contratado es el MAP (cena buffet y desayuno continental).

▪ El nombre del coordinador del grupo es Daniel y el grupo es de Turisclub.

▪ Los PAX tendrán derecho al uso de todas las instalaciones sin cargo y se incluye un city tour el 25 a las 9:30am, regresando a las 17:00hs. y almorzando en el lugar.

Se les solicita que:

1. Completen la planilla de reserva que se adjunta.

2. Elaboren la hoja de grupo correspondiente.

3. Realicen la liquidación correspondiente, manejándose con las tarifas utilizadas en el ejercicio anterior.

2.6. CHECK IN Y CHECK OUT

El check-in es el registro del ingreso de un pasajero a un hotel.. El check out es el registro de su egreso. En ambos casos se debe cumplimentar el llenado cuidadoso de documentación específica.

1.De acuerdo a los aprendizajes desarrollados en clase, completen el siguiente cuadro :

MÓDULO II


2. Analicen los siguientes problemas típicos del campo laboral:

a) Un pasajero se dirige a Recepción y plantea que desea estar algunas horas más en el hotel y desea saber si esto es posible conservando la habitación por más horas con un cargo extra, o si puede hacer uso de las instalaciones aún dejando la habitación.

¿Qué aspectos debe chequear el Recepcionista para responder al cliente?

b) Marquen la/s opción/es que considera/n correcta/s para resolver esta situación:

Un matrimonio llega imprevistamente al hotel antes del horario de check in.

DOCUMENTACIÓN ESPECÍFICA DEL CHECK IN DOCUMENTACIÓN ESPECÍFICA DEL CHECK OUT

El Recepcionista les ofrece dejar su equipaje hasta la hora de ingreso a la habitación, pero deberán retirarse del establecimiento hasta ese momento.

El Recepcionista les ofrece dejar su equipaje hasta la hora de ingreso. Hasta ese momento, si lo desean, pueden tomar algo en el bar del hotel.

El Recepcionista les ofrece dejar su equipaje hasta la hora de ingreso. Hasta ese momento, podrán hacer uso del resto de las instalaciones sin cargo.

Podrán ingresar inmediatamente a la habitación, abonando un cargo extra.

Podrán ingresar inmediatamente a la habitación sin abonar cargo extra.


3. En forma individual, reflexionen y respondan:

a) Al producirse el egreso de un pasajero: ¿cómo harían para constatar la conformidad del mismo con res-pecto a su estadía?

b) ¿Cómo y cuándo se presenta la cuenta al huésped para su chequeo?

2.7. CAMBIO DE DIVISAS.

El tipo de cambio de un país respecto de otro es el precio de una unidad de moneda extranjera expresado en términos de la moneda nacional.

El tipo de cambio nominal se puede definir como el número de unidades de moneda nacional que debemos entregar para obtener una unidad de moneda extranjera, o de manera similar, el número de unidades de moneda nacional que obtengo al vender una unidad de moneda extranjera. Por ejemplo, si para obtener un dólar debemos entregar tres pesos argentinos, el tipo de cambio nominal entre Argentina y Estados Unidos es 3 $/U$S. Para saber cuantos pesos obtengo por cada dólar, multiplico por el tipo de cambio. Si, por ejemplo, tengo 100 U$S y los vendo al tipo de cambio mencionado, obtendré:

100 U$S x 3 $/U$S = 300 $

Para saber cuántos dólares obtengo por un cierto monto de pesos, divido el monto por el tipo de cambio. Por ejemplo, si tengo 300 $ y compro U$S al tipo de cambio 3 $/U$S, obtendré:

(300 $) / (3 $/U$S) = 100 U$S

En la Recepción de un hotel también se realizan las operaciones de compra y venta de divisas. Se cotizan dos tipos de cambio, según se trate de compra o venta. Por ejemplo, el dólar cotiza a 3.79 comprador, y 3.83 vendedor. Es decir que si usted debe vender dólares, por cada dólar le pagarán $3.79, pero si compra, cada dólar le costará $3.83. De ésta manera se obtiene una rentabilidad mediante la compra y venta de divisas. La cotización se debe averiguar diariamente.

Teniendo en cuenta el siguiente cuadro de cotización, resuelvan las situaciones problemáticas que siguen aplicando la operación matemática correspondiente al tipo de cambio solicitado:

COTIZACIÓN COMPRA VENTA

DOLAR

EURO

3.79

5.44

3.83

5.54

MÓDULO II


Situación 1

El PAX de la habitación 1026 solicita cambio de €500 por pesos argentinos, ya que acaba de llegar a nuestro país y quiere manejarse con dinero local. ¿Cuántos pesos argentinos recibirá?

Situación 2

El PAX de la habitación 3025 sólo tiene dólares para abonar el costo de su estadía: ¿cuánto deberá abonar si la cuenta es de $ 3544?

Situación 3

El PAX de la habitación 1026 termina su estadía y solicita cambiar el remanente de pesos que le quedó por euros: ¿cuántos euros deberá cambiarle si le quedan $1050?

BLOQUE III: VENTA DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

2.8. OFRECIMIENTO DEL SERVICIO DE ALOJAM IENTO

Teniendo en cuenta la planilla de reservas que se ofrece seguidamente, se les solicita que:

1. Confeccionen un paquete de propuestas para cada día de estadía para sugerir a los PAX, teniendo en cuanta sus características y la disponibilidad de recursos del hotel en ese momento.

2. Organícense en grupos para efectuar un role playing: un integrante será el Recepcionista que ofrecerá a los pasajeros los paquetes anteriormente elaborados. El resto observará el cumplimiento del procedimien-to seguido para efectuar la venta y la aplicación de las reglas de cortesía.

3. Si al momento de aceptar la reserva, la Recepcionista de turno se da cuenta de que faltan 2TWN ¿Qué consideran que debería hacer para solucionar el problema?


2.9. VENTA DE PRODUCTOS: NORMAS DE LA DIRECCIÓN

De acuerdo a las pautas trabajadas con su docente, sobre las normas de venta de los diferentes estable-cimientos, elaboren un listado de cinco normas a aplicar para la venta de alojamiento y servicios extras:

NORMAS DE LA DIRECCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

1

2

3

4

5

MÓDULO II


MÓDULO III

Módulo IIIAtención al huésped y venta de servicios

Mapa de formación

Unidad de competenciaAtender al huésped y vender servicios de alojamiento y anexos considerando la demanda del huésped según procedimientos del establecimiento.


▪ Atender al huésped y registrar sus quejas duran-te su permanencia considerando sus demandas específicas.


▪ Vender servicios de alojamiento y extras al hués-ped atendiendo sus requerimientos según proce-dimientos del establecimiento.


Objetivos

▪ Escuchar y comprender los requerimientos del hués-ped en cuanto a los servicios que éste solicitase.

▪ Prestar y vender el servicio requerido por el hués-ped, en caso de que las pautas del establecimien-to así lo dispusieren.

▪ Atender al huésped e invitados durante su esta-día considerando sus demandas específicas.

▪ Registrar sus quejas viabilizando su solución con-forme a procedimientos el establecimiento.

▪ Registrar sugerencias del huésped conforme a procedimientos el establecimiento.

▪ Ofrecer y vender anexos considerando la demanda del huésped, según procedimientos de la dirección.

▪ Registrar el servicio prestado al huésped con el procedimiento pautado.

▪ Derivar al área correspondiente la solicitud re-querida por el huésped conforme a procedimien-tos del establecimiento.


Contenidos


▪ La competencia: características de sus servicios. Relevancia de esta información en la venta del propio servicio.

▪ Procedimiento para registro de quejas. Libro de quejas. Derivación al Jefe de Recepción. Aplicación de reglas de cortesía.

▪ Procedimiento para el registro de sugerencias: durante y al final de la estadía.


▪ Tratamiento de las necesidades del huésped. Orientación al huésped sobre servicios adicionales, circui-tos turísticos, actividades deportivas.

▪ Formularios de registro de servicios. Sistemas informáticos de registro de servicios.

BLOQUE I: PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL HUÉSPED Y REGISTRO DE QUEJAS

3.1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

De acuerdo a las técnicas de atención al cliente, en forma individual, analicen las situaciones típicas del campo laboral que se presentan a continuación y elaboren la respuesta que debe darle al huésped desde el rol de Recepcionista, en cada caso.

Dos señores que se alojan en la habitación 304 (twin), se presentan en Conserjería para preguntar porque aún no se ha realizado la limpieza de la habitación. Explican que salieron del hotel a las 9:00 de la mañana y al vol-ver, a las 14:45 hs han encontrado todo tal cual lo dejaron. El conserje se disculpa, los tranquiliza y se comunica con el Departamento de gobernantas para averiguar qué ha sucedido. La Gobernanta, Sra. García, expresa que verificaron varias veces en Conserjería y la llave de la habitación no se encontraba. Además, los huéspedes habían dejado, según reporte de las mucamas, en la puerta el cartel de “No molestar”.


MÓDULO III

El PAX de la habitación 3078 asegura haber contratado otro tipo de servicio a través de su agencia de viajes. No acepta ninguna explicación y sólo exige que se lo cambie de habitación a una de mayor nivel. Argumenta que no es un problema suyo, sino que corresponde al hotel, en todo caso, solucionar al tema con la agencia de viajes.

3.2. HERRAMIENTAS DE VENTA

El Recepcionista debe conocer las características de los servicios de la competencia, siendo esta informa-ción de relevancia para su tarea.

Reflexionen sobre el rol de Recepcionista: ¿de qué modo puede ser útil esta información?


3.3. EL CUMPLIMIENTO DEL REGLAMENTO INTERN O Y LOS RECLAMOS DE LOS PASAJEROS

A continuación se presenta un ejemplo de reglamento interno de un hotel. Ejemplifiquen posibles situa-ciones en las cuales un huésped realiza un reclamo en el cual se evidencia la falta de cumplimiento del reglamento por parte del mismo.

Ejemplo 1:

Ejemplo 2:

3.4. PROCEDIMIENTO PARA EL REGISTRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

Analicen y contesten las siguientes preguntas:

1. El hotel no asume responsabilidad alguna por el dinero, joyas y otros objetos de valor que se dejen en la habitación. Recomendamos utilizar las cajas de seguridad de la Recepción para la custodia de sus valores.

2. No se aceptan cheques personales. En caso de no disponer de otro medio, favor de presentarse a la Dirección con 48 horas de antelación a su salida.

3. La cuenta por sus gastos en el hotel será presentada para su propio chequeo y posterior cancelación de la misma.

4. Cualquier deterioro o rotura por negligencia, del mobiliario, lencería o instalación en su habitación se cargará en su cuenta al valor estimado de la reparación o completa reposición del elemento deteriorado.

5. La hora de salida es a las…. En el día de su salida, rogamos desocupar la habitación antes de la hora. Así ayudará a que podamos acomodar adecuadamente a las personas que están llegando.

6. Por no disponer de espacios adecuados para ellos, no podemos admitir animales en el hotel.

7. Los clientes alojados con menores de edad serán responsables de ellos en todo momento, tanto en las habitaciones como en las demás dependencias del establecimiento.

8. Para su tranquilidad, coloque el seguro de su puerta cuando se encuentre dentro de la habitación.

REGLAMENTO INTERNO


MÓDULO III

a) ¿Cómo debe preceder el personal de Recepción ante el pedido del Libro de Quejas por parte de un cliente?

b) ¿Cuándo consideran que es necesario derivar un reclamo al Jefe de Recepción?

c) Propongan distintos medios de recabar las sugerencias de los clientes.

BLOQUE II: PRESTACIÓN DE SERVICIOS AL HUÉSPED

3.5. LAS NECESIDADES DEL HUÉSPED

Del siguiente listado, clasifiquen los valores que consideran más apreciados por los huéspedes a la hora de alojarse en un hotel. Piensen por un momento en ustedes mismos, ocupando el rol de huésped, para verificar si están o no de acuerdo con los mismos.

Utilicen la siguiente escala: MUY APRECIADO (MU), APRECIADO(A), POCO APRECIADO (PA).

Un precio razonable.

Una adecuada relación de calidad por lo que paga.

Una atención amable y personalizada.

Un buen servicio habitación.

Un horario cómodo para ir al salón comedor.

Cierta proximidad geográfica a los atractivos turísticos.


3.6. EL PERFIL DEL CLIENTE

1. A continuación se presentan características de distintos tipos de clientes y sugerencias sobre cómo tratar con ellos. Léanlas con atención:

3.7. LA COMUNICACIÓN

Cuando se transmite un mensaje se deben tener en cuenta los siguientes elementos y pasos:

a. El emisor tiene una idea que desea transmitir.

b. Codifica esa idea.

c. El receptor decodifica la idea.

d. El receptor contesta el mensaje.

e. Emisor y receptor alternan sus roles permanentemente.

Pueden existir, en cualquier etapa del proceso, interferencias que perturben la comunicación (“ruidos”).

1. Ejemplifiquen una situación de reclamo de un huésped donde se presenten inconvenientes en algunos de los componentes de la comunicación.

CÓDIGO (idioma, teléfono, fax, palabras):

TIPO DE CLIENTE COMO TRATARLO

EL DISCUTIDOR: discutirá por cualquier cosa.

EL QUE POSTERGA: no resuelve situaciones, duda de todo.

EL MEZQUINO: necesita pruebas para pagar el precio que se le pide.

LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha.

EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que él no sepa.

EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones.

EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos diciendo.

EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, general-mente egoísta y altanero.

Hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que está equivocado, buscar algo para elogiarlo, “ganarlo”.

Señalarle las soluciones, guiarlo.

Hacerle ver la calidad del producto.

Plantearle preguntas para conocer suopinión.

Dejar que el producto “se venda solo” , cuando el cliente mencione una buena característica del producto, elogiarlo por descubrirlo.

Se debe mantener firme nuestra posición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con corte-sía, no titubear, mostrarse firme.

Darle su tiempo.

Hacerlo participar mediante preguntas.


EMISOR:

MENSAJE:

RECEPTOR:

2. Coloquen en el cuadro que corresponde las cualidades que deben tener emisor y receptor.

a) Conseguir la atención del receptor.

b) Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles .(Por ejemplo, mismo idioma)

c) Ser preciso en las palabras que utiliza.

d) Captar el mensaje.

e) Interpretar su contenido.

f) Retener los puntos esenciales.

g) Complementar sus mensajes con códigos paratextuales adecuados (tonos de voz, actitud corporal, entona-ción, miradas, distancia espacial óptima con el cliente).

MÓDULO III

El EMISOR DEBE: El RECEPTOR DEBE:


1. A modo de autoevaluación, reflexionen individualmente sobre la práctica que vienen realizando hasta ahora a lo largo del curso y teniendo en cuenta las siguientes características completen el cuadro FODA (Fortalezas – Oportunidades – Debilidades – Amenazas) adjunto.

1. Dejar expresar al huésped.

2. Tratar de entender qué me quieren comunicar.

3. Interpretar con los mismos códigos.

4. Observar los gestos, señales, actitudes.

5. No oír solo lo que nos interesa.

6. Evaluar la fuente de información (códigos).

7. Interpretar lo que nos desean transmitir.

8. Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.

9. Conocer las ventajas de la empresa en el medio y sus desventajas.

10. Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.

11. Tomar nota de quién lo solicita y qué solicita.

12. Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.

13. Emplear palabras claras y concisas.

14. Asegurarse de que la otra persona nos interpretó correctamente.

15. Me comunico menos con los demás.

16. Tengo apatía y falta de interés en general.

17. Ser acogedor (crear un clima de simpatía, sonreír).

18. Ser eficaz (captar el objetivo de la comunicación).

19. Ser cortés (aun cuando exista un problema).

20. Saber concluir (despídase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo con el cliente).

21. Que cada cliente sienta que “como yo no lo atiende nadie”.

22. Postura corporal, sonreír, mostrarse seguro pero sin arrogancia.

23. Por teléfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF)

24. Clarificar el objetivo de las llamadas.

25. Gritar si el cliente no entiende.

26. Hablar bajo y hablar rápido.

27. Pronunciar correctamente cada palabra.

28. Hablar siempre en un mismo tono de voz.

29. Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/él.

30. Ser amable.

31. No emplear el autoelogio.

32. Monopolizar el dialogo.

33. Respetar al otro.

34. Sustituir las contradicciones con el silencio.

35. Escuchar sin interrumpir.

36. No mostrar atención por lo que están diciendo los otros.

37. No incurrir siempre en la crítica.

38. Frenar el deseo de hacer reír poniendo a alguien en ridículo.


MÓDULO III

2. Compartan con el resto del grupo el trabajo realizado y analicen en forma oral:

a) ¿Cuál fue la fortaleza en la que hubo mayor coincidencia?

b) ¿Y la debilidad?

c) ¿Por qué les parece que fue así?

FORTALEZAS DEBILIDADES

OPORTUNIDADES AMENAZAS


MÓDULO IV

Módulo IVInglés técnico para el rol de recepcionista

Mapa de Formación


La aplicación del idioma se vincula a todas las fun-ciones del presente rol, especialmente a la de: Aten-der al huésped y vender servicios de alojamiento y anexos considerando la demanda del huésped según procedimientos del establecimiento.


▪ Vender servicios de alojamiento y extras al hués-ped atendiendo sus requerimientos según proce-dimientos del establecimiento

▪ Atender al huésped y registrar sus quejas durante su permanencia considerando sus demandas específicas.

Objetivos

▪ Informar sobre disponibilidad y tarifas del hotel en idioma inglés.

▪ Registrar reservas solicitadas en idioma inglés.

▪ Alojar a los huéspedes en idioma inglés.

▪ Explicar los servicios que ofrece el hotel en idio-ma inglés.

▪ Escuchar y comprender los requerimientos del huésped en cuanto a los servicios que éste solici-tare en idioma inglés.

▪ Prestar el servicio requerido en caso de que las pautas del establecimiento así lo dispusieren.

▪ Informar o derivar al huésped al área correspon-diente en idioma inglés.

Contenidos

Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales.

Registro de reservas y alojamiento, servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo.

Pedidos del huésped y quejas del huésped: cómo responder.


Palabras transparentes, tramposas, expresiones idiomáticas útiles.

4.1. VOCABULARIO

1. Escriba y nombre en inglés las siguientes palabras:

Mucama

Servicio de habitación

Reserva

Estadía

Llamada telefónica

Tarifa

Horario

Desayuno

Almuerzo

Cena

4.2.COMPRENSIÓN Y RESPUESTAS A SITUACIONES COTIDIANAS

1. Respondan en inglés a las siguientes situaciones:

a) Un huésped se acerca al mostrador, saluda y solicita un taxi.

b) Un huésped llama a la Recepción solicitando el servicio de despertador.


c) Un turista quiere efectuar una reserva.

d) Un huésped quiere saber el horario del desayuno.

2. Escuchen en el audio las solicitudes de huéspedes en inglés. Expliquen qué requiere el huésped en cada caso (CD adjunto).

4.3. REGISTRO DE RESERVAS

1. Completen el cuadro de reservas luego de escuchar cada llamado (CD adjunto).

MÓDULO IV

CLIENTE Nº PAX TIPO HABITACIÓN CANTIDAD OBSERVACIONES PERÍODO


4.4. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS

1. Expliquen en inglés los servicios que presta cada uno de los hoteles:

Hotel Tango:

Restaurante.

Tour de visita a la ciudad.

TV living.

Sabático Travelers Hostel:

Wi Fi (gratis).

Piscina.

Estacionamiento.

Traslado al aeropuerto.

Spa.

Aire acondicionado.

Hotel Embassy All Suit:

Wi Fi (gratis).

TV cable.

Estacionamiento.

Gimnasio.

Spa.

Aire acondicionado.


MÓDULO V

Módulo VPortugués técnico para el rol de recepcionista

Mapa de formación


La aplicación del idioma se vincula a todas las fun-ciones del presente rol, especialmente a la de: Aten-der al huésped y vender servicios de alojamiento y anexos considerando la demanda del huésped según procedimientos del establecimiento.


▪ Vender servicios de alojamiento y extras al hués-ped atendiendo sus requerimientos según proce-dimientos del establecimiento.

▪ Atender al huésped y registrar sus quejas durante su permanencia considerando sus demandas específicas.

Objetivos

▪ Informar en portugués sobre disponibilidad y ta-rifas del hotel.

▪ Registrar reservas solicitadas en idioma portugués.

▪ Alojar a los huéspedes en idioma portugués.

▪ Explicar en portugués los servicios que ofrece el hotel.

▪ Escuchar y comprender los requerimientos del huésped portugués parlante en cuanto a los ser-vicios que éste solicitare.

▪ Prestar el servicio requerido en caso de que las pautas del establecimiento así lo dispusieren.

▪ Informar o derivar al huésped al área correspon-diente en idioma portugués.

Contenidos

Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales.

Registro de reservas y alojamiento, servicios del hotel y de zonas aledañas al mismo.

Pedidos del huésped y quejas del huésped.

Palabras transparentes, tramposas, expresiones idiomáticas útiles.


5.1. VOCABULARIO

1. Escriban y nombren en portugués las siguientes palabras:

Mucama

Servicio de habitación

Reserva

Estadía

Llamada telefónica

Tarifa

Horario

Desayuno

Almuerzo

Cena

5.2. COMPRENSIÓN Y RESPUESTAS A SITUACIONES COTIDIANAS

1. Respondan en portugués a las siguientes situaciones:

a) Un huésped se acerca al mostrador, saluda y solicita un taxi.

b) Un huésped llama a la Recepción solicitando el servicio de despertador.

c) Un turista quiere efectuar una reserva.


MÓDULO V

d) Un huésped quiere saber el horario del desayuno.

2. Escuche en el audio las solicitudes de huéspedes en portugués. Explique qué requiere el huésped en cada caso (Cd. adjunto).

5.3. REGISTRO DE RESERVAS

1. Completen el cuadro de reservas luego de escuchar cada llamado. (CD adjunto).

CLIENTE Nº PAX TIPO HABITACIÓN CANTIDAD OBSERVACIONES PERÍODO


5.4. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS

1. Expliquen en portugués los servicios que presta cada uno de los hoteles:

Hotel Tango:

Restaurante.

Tour de visita a la ciudad.

TV living.

Sabático Travelers Hostel:

Wi Fi (gratis).

Piscina.

Estacionamiento.

Traslado al aeropuerto.

Spa.

Aire acondicionado.

Hotel Embassy All Suit:

Wi Fi (gratis).

TV cable.

Estacionamiento.

Gimnasio.

Spa.

Aire acondicionado.


GLOSARIO

1. Tipos de habitaciones de hotel.

a) SIMPLES:

▪ INDIVIDUALES O SIMPLES (IND O GL).

b) DOBLES (DB) MATRIMONIALES (MAT):

▪ Con cama matrimonial TWIN (TWN).

▪ Con dos camas iguales de una plaza.

c) TRIPLES (TPL):

▪ MAT + cama extra.

▪ TWIN + cama extra.

d) COMPUESTAS:

▪ APARTAMENTO (APTO.): 2 habitaciones + baño para 4 ó 6 PAX.

▪ JUNIOR SUITES (Jr.SUITE):habitación doble c/baño + sala.

▪ SUITE: 2 ó más habitaciones c/2 baños + sala.

2. Planes de alojamiento.

Los hoteles generalmente tienen más de un plan, para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el que más le convenga:

a) P.E.: Plan Europeo (Alojamiento solamente).

b) P.C.: Plan Continental ( Alojamiento + desayuno).

c) P.A.M.: Plan Americano Modificado (Media Pensión :alojamiento + desayuno + una comida)

d) P. A. :Plan Americano (Pensión completa : alojamiento + desayuno + dos comidas)

3. Tipos de clientes.

a) WALKING: pax sin reserva.

b) NOSHOW: pax que realizó la reserva y no vino.Es decir, un cliente que no se presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo.

c) PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

4. Estrategias comerciales.

a) OVER BOOKING: Significa “sobrereservar”. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se rea-liza para contrarrestar el NOSHOW.

b) OVER SELLING: Significa “sobrevender.” Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.

5. Qué hacer en caso de Over Booking.

▪ Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.

MÓDULO V


▪ Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más caras reservas más largas / re-servas con depósito.

▪ A las reservas no confirmadas se le da “hora límite”.

▪ Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles a los que podemos derivar nuestros huéspedes.

▪ Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.

▪ Disculparse ante el cliente, dar una explicación razonable y convincente.

▪ El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.

▪ Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y regis-tramos, dándole hora límite de llegada.

6. Lista de llegada.

▪ Se realizan diariamente.

▪ Se anotan las reservas con llegada para el DÍA siguiente.

▪ Se ordenan alfabéticamente por apellido.

▪ Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).

▪ Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

7. Garantías.

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la esta-día en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.

8. Depósitos.

Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.

9. Intermediarios.

Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobran una comisión.

Dirección Nacional de Orientación y Formación ProfesionalDirección de Fortalecimiento Institucional

[email protected] www.trabajo.gob.ar(54-11) 4310-5628

L. N. Alem 638 (CP 1001) Ciudad Autónoma de Buenos Aires

República Argentina

sistema nacional de formación continua y certificación de ...€¦ · organigrama de recepciÓn:...

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