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Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social tiene como objetivo generar un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo. Para tal fin ha creado y promovido los Consejos Sectoriales, donde en un marco de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado se diseñan las mejores acciones para:

▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.

▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.

▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia laboral de trabajadores y trabajadoras.

▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de instituciones de la Red de Formación Continua.

▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de for-mación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.

▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajadores y trabajadoras.

▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de for-mación, certificación y prácticas calificantes.

▪ La articulación de políticas que convergen en la generación de empleo de calidad.

En estos Consejos Sectoriales, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral una práctica en la descripción de los oficios y ocupaciones que nuestro país abandonó hace más de 50 años. Este componente del Sistema permite orientar los procesos de evaluación y certificación y los de formación, a través de un estándar de calidad de nivel nacional validado sectorialmente.

Las Normas que definen la buena práctica laboral, en el ámbito de la formación orientan los objetivos a alcanzar en términos de capacidades y aprendizaje. De esta forma, se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articulador entre el trabajo y la formación/capacitación, adecuando las demandas del mundo del tra-bajo expresados en la norma, con las características de la población destinataria.

El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un documento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de Formación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagógica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implementación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.

El material didáctico expresa el soporte material para la transmisión de cono-cimientos, habilidades, destrezas y actitudes exigidas en el mundo del trabajo actual considerando al trabajador como sujeto del conocimiento. Conforma, jun-to con las normas y los diseños curriculares, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias, que recoge e interpreta la demanda de calificación sectorial, identificada y validada en diálo-go social, y la traduce en una propuesta formativa necesaria para la calificación y/o recalificación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Formación basada en Competencias

Material didáctico

Mozo

Turismo, Hotelería y Gastronomía.

Correspondiente al Diseño Curricular N° de registro: 13

Asociación de Hoteles de Turismo Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República

Argentina

Unión de Trabajadores del Turismo, Hoteleros y Gastronómicos de la

República Argentina

Dirigido a adultos y jóvenes mayores de 18 años, con conocimientos básicos de lecto-escritura y cálculos matemáticos, con o sin experiencia laboral.

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica y metodológica a los actores representativos de los sec-

tores de actividad para el desarrollo y validación de los Diseños Curriculares basados en Normas de Competencia Laboral y los Materiales Didác-

ticos respectivos, con la finalidad de favorecer su implementación en la instancia formativa. Las Cámaras y Sindicatos se responsabilizan por los

contenidos técnicos generados para su elaboración. Los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos elaborados son registrados por el MTEySS

en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE-, en correspondencia con la Norma de Competencia Laboral a la que refieren.

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de

Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro

idioma. En tal sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos

sexos, hemos optado por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre

a hombres y mujeres. Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos.

Material didáctico Mozo 5

Presentación del Material Didáctico

Módulo I

Organización y preparación de los elementos de trabajo, materias primas y plaza de trabajo.

▪ Mapa de formación.

▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

1.1 Evaluación diagnóstica.

Bloque I: Identificación de la plaza de trabajo.

1.2. El rol de mozo.

1.3. La plaza de trabajo.

Bloque II: Preparación de elementos de trabajo y materias primas.

1.4. Organización previa a la atención al cliente.

1.5. Materias primas y elementos de trabajo.

Bloque III: Dominio del menú.

1.6. El menú y el cliente.

1.7. El menú y la disponibilidad del establecimiento.

1.8. El menú y algunas situaciones cotidianas.

Bloque IV: Inserción laboral del mozo en el mer-cado de trabajo.

1.9. La presentación escrita de antecedentes perso-nales.

1.10. La entrevista laboral.

Módulo II

Atención al cliente.


▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

ÍNDICE

Índice

Material didáctico Mozo6

Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos del cliente.

2.1. Los pedidos y el trato con el cliente.

2.2. El servicio de mesa.

Bloque II: Cierre del servicio y formas de pago.

2.3. Medios de pago y facturación.

2.4. El cobro.

Módulo III

Promoción y venta de alimentos y bebidas.


▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

Bloque I: Promoción y venta de bebidas.

3.1 Criterios generales sobre la venta de bebidas.

Bloque II: Promoción y venta de alimentos.

3.2. Criterios generales sobre la venta de alimentos.

3.3. Seguridad e higiene laboral.

3.4. Seguridad alimentaria.

Módulo IV

Inglés técnico para el rol de Mozo.


▪ Objetivos.

▪ Contenidos.

4.1 .Exercises.


PRESENTACIÓN

PresentaciónEl presente Material Didáctico tiene como objeti-vo desarrollar las capacidades propias del rol de MOZO. Plantea estrategias didácticas para que, al finalizar la cursada, los interesados sean capa-ces de atender al cliente prestando un servicio que satisfaga sus necesidades según criterios del establecimiento gastronómico, preservando las normas de seguridad e higiene en la manipulación de alimentos.

El material está desarrollado respetando la estruc-tura modular del Diseño Curricular para el Rol de Mozo, y consta de cuatro módulos:

MÓDULO I: ORGANIZACIÓN Y PREPARACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE TRABAJO, MATERIAS PRIMAS Y PLAZA DE TRABAJO.

Este módulo se considera estructurante del proce-so de formación para el rol profesional de MOZO ya que introduce a los participantes del curso en los conceptos e informaciones requeridas para el des-empeño del rol, como así también en los posibles ámbitos de trabajo.

Se busca vincular los contenidos relacionados con la preparación, organización y reacondicionamien-to de las materias primas, los elementos y plaza de trabajo, entendiendo que el desarrollo de estas tareas permite evitar demoras, errores y faltantes de insumos al momento de brindar un servicio de calidad en la atención al cliente.

Tener en cuenta todos estos aspectos, conocer las comidas y bebidas ofrecidas por el establecimien-to, y poder comparar permanentemente lo ofreci-do en el menú con la disponibilidad en la cocina y la barra para transmitir dicha información al sector correspondiente, constituyen cuestiones clave a trabajar en el módulo y son fundamentales para garantizar una atención de calidad a los clientes.

MÓDULO II: ATENCIÓN AL CLIENTE.

La complejización y crecimiento del turismo y la gastronomía a nivel nacional demandan que la for-mación para el desempeño profesional del mozo esté orientada al desarrollo de las capacidades necesarias para ofrecer un servicio de atención de calidad.

Se espera por tanto, que además de promover y vender alimentos y bebidas, se tengan en conside-ración las necesidades del cliente, y se desarrollen aptitudes de cordialidad y empatía de acuerdo a las pautas del establecimiento.

De este modo, se pretende que los aspirantes al rol no sólo se desempeñen adecuadamente en la organización y preparación de los elementos de trabajo sino que también puedan brindar un ser-vicio de calidad a los clientes, siguiendo reglas de cortesía y respondiendo a sus requerimientos en tiempo y forma.

MÓDULO III: PROMOCIÓN Y VENTA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

En virtud de la demanda y la necesidad de formar trabajadores que cuenten con conocimientos y ha-bilidades para el desempeño satisfactorio de su rol profesional, el presente módulo se articula con los anteriores capacitando a los interesados en torno a una multiplicidad de tareas y funciones, teniendo en cuenta los criterios de comercialización, produc-ción y manipulación de los alimentos que se re-quieren para la promoción y venta de la alimentos y bebidas en los establecimientos gastronómicos.

Se propone que los aspirantes al rol puedan comer-cializar los productos del establecimiento teniendo en cuenta los tiempos de su elaboración, los fal-

tantes de insumos, las necesidades del cliente y los criterios de seguridad alimentaria.

MÓDULO IV: INGLÉS TÉCNICO PARA EL ROL DE MOZO.

Actualmente, se considera prioritaria la atención de calidad a los clientes y la necesidad de responder a sus requerimientos en tiempo y forma.

Este hecho demanda que los trabajadores del sector, incluyendo a aquellos que se desempeñen como Mozo, manejen la información sobre los ser-vicios que presta el establecimiento gastronómico, y también que puedan desarrollar la habilidad para escuchar y responder las solicitudes de los clientes que se expresen en el idioma inglés.

Por lo tanto, el módulo se estructura en base a la enseñanza del inglés técnico necesario para el des-empeño profesional del rol de Mozo

Los docentes, como responsables del proceso for-mativo, son quienes deben indicar a los alumnos las pautas para completar las actividades que este material ofrece. Las mismas son de diferentes tipos: para realizar en el aula, en la casa o en el trabajo, individuales o grupales, y promueven la reflexión crítica del hacer profesional. El Módulo I comienza con una evaluación diagnóstica para indagar sobre las expectativas que los participantes tienen sobre el curso.


MÓDULO I

Módulo IOrganización y preparación de los

elementos de trabajo, materias primas y plaza de trabajo

Mapa de formación

Unidades de competencia

Reunir la información relativa al menú según la mo-dalidad de servicio del establecimiento cotejando la existencia de alimentos y bebidas.

Organizar su plaza de trabajo preparando y acon-dicionando los recursos materiales considerando la demanda prevista.

Bloque I: Identificación de la plaza de trabajo.

Bloque II: Preparación de elementos de trabajo y materias primas.

Bloque III: Dominio del menú.

Bloque IV: Inserción laboral del Mozo en el campo de trabajo.

Objetivos

Al finalizar el desarrollo del Módulo I se espera que los participantes estén capacitados para organizar la plaza de trabajo y preparar los elementos y ma-terias primas según criterios del establecimiento y normas de seguridad e higiene.

A partir del objetivo general, se considera necesa-rio favorecer el logro de los siguientes objetivos específicos:

▪ Preparar y mantener disponibles los elementos de trabajo y las materias primas de acuerdo a la instrucción recibida y a las normas de seguridad e higiene correspondientes.

▪ Acondicionar el área de trabajo antes, durante y después del servicio, para optimizar el mismo.

▪ Recopilar la información relativa a bebidas y comi-das según modalidad del establecimiento, tipo de menú, pautas de comercialización y producción, para brindarla adecuadamente a los clientes.


▪ Reunir la información sobre cantidad, ingredientes, tiempos y formas de elaboración de comidas y bebidas

▪ Cotejar la disponibilidad de comidas y bebidas entre el menú y el sector cocina y barra, teniendo en cuenta variantes e ingredientes.

▪ Aplicar criterios de seguridad e higiene alimentaria en todo el proceso de trabajo.

Contenidos

Bloque I: Identificación de la plaza de trabajo

Áreas ocupacionales del rol: bares, restaurantes, apart hoteles, confiterías, complejos hoteleros. Organigra-ma tradicional de un restaurante.

El rol de Mozo. Interacción con los otros roles del equipo de trabajo.

El mobiliario del salón comedor tradicional. Reglas básicas de presentación del salón. Verificación de estado del mobiliario.

Problemas propios del campo laboral: resolución de imprevistos.

Bloque II: Preparación de elementos de trabajo y materias primas

Elementos de trabajo.

Materias primas: fechas de vencimiento formas de presentación, tiempos de rotación, durabilidad de los productos perecederos.

Bloque III: Dominio del menú

El menú: concepto. Formas de elaboración culinaria, tiempos y variedades de comidas y bebidas ofrecidas en el menú. Opciones del menú para necesidades especiales del cliente: celíacos, vegetarianos, otros.

Disponibilidad en Cocina y Barra: su cotejo.

Buenas Prácticas de Manipulación Alimentaria (BPMA).

Bloque IV: Inserción laboral del mozo en el mercado de trabajo

Currículum vitae y carta de presentación.

La entrevista laboral.

BLOQUE I: IDENTIFICACIÓN DE LA PLAZA DE TRABAJO

1.1. EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA

Contesten en forma individual y luego compartan con el resto del grupo:

1. ¿Por qué se inscribieron en este curso?


MÓDULO I

2. ¿Tienen alguna experiencia en el trabajo de MOZO? ¿Dónde? ¿Cuánto tiempo?

3 ¿Qué es lo que esperan aprender a lo largo de la cursada?

4. Nombren distintos establecimientos en los cuales podrían desempeñar el rol de Mozo.

5. Expliquen la importancia del rol de Mozo dentro del establecimiento.

1.2. EL ROL DE MOZO

1. Mencionen 5 atributos que debe tener un MOZO en el desempeño de su trabajo: ATRIBUTOS DEL MOZO


2. Intercambien en clase con sus compañeros los atributos registrados, y recuperen aquellos que son im-prescindibles: PRINCIPALES ATRIBUTOS DEL MOZO

3. ¿Cuál creen Uds. que es la diferencia entre desempeñarse en el rol de mozo en bares, restaurantes, apart hoteles, confiterías y complejos hoteleros?

1.3. LA PLAZA DE TRABAJO

1. ¿Cómo debe ser el mobiliario de un salón?

2. ¿Qué estilos de mobiliario se pueden encontrar en un salón? Den ejemplos de casos de bares o restau-rantes que conozcan que posean estilos diferentes.

3. ¿Cómo se verifica la utilidad del mobiliario de un salón?

4. Mencionen las reglas básicas para la correcta presentación de un salón.


MÓDULO I

5. En parejas, un compañero verificará la integridad de una mesa con sus respectivas sillas. Luego dispondrá la mesa para la apertura del servicio.el otro observará sus acciones teniendo en cuenta los procedimientos a aplicar. Finalizada la tarea, alternarán los roles.

6. Intercambien opiniones sobre la práctica realizada y, en forma individual, reflexionen sobre aspectos a mejorar, completando: ASPECTOS A MEJORAR

BLOQUE II: PREPARACIÓN DE ELEMENTOS DE TRABAJO Y MATERIAS PRIMAS

1.4. ORGANIZACIÓN PREVIA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Formen parejas o tríos, y completen el cuadro con las tareas que se deben realizar para la correcta pre-sentación de un salón, consignando los elementos necesarios que se deben utilizar para tal fin (cantidad y tipo) y el tiempo aproximado que insume dicha actividad.

TAREAS A REALIZAR ELEMENTOSNECESARIOS

DURACIÓN DE LA TAREA A REALIZAR


2. Intercambien en clase con sus compañeros los aspectos priorizados en el cuadro anterior e identifiquen aquellos que son imprescindibles al momento de organizar el trabajo.

3. ¿Dónde y con qué cuidados debe guardar el Mozo todos los elementos mencionados anteriormente?

1.5. MATERIAS PRIMAS Y ELEMENTOS DE TRABAJO

1. Nombren 5 elementos de trabajo imprescindibles para el desempeño de las funciones del Mozo.

2. ¿Cómo se realiza la rotación de las materias primas?

3. ¿Qué es lo primero que se debe tener en cuenta para realizar dicha rotación?


MÓDULO I

4. ¿Cómo debe ser el tratamiento de los productos perecederos?

5. ¿Cómo se debe realizar la reposición de elementos de trabajo y materias primas de acuerdo a la variación del servicio?

6. ¿Cómo se procede al encontrar faltantes de materias primas?

BLOQUE III: DOMINIO DEL MENÚ

1.6. EL MENÚ Y EL CLIENTE

1. En función de las siguientes problemáticas planteadas, indiquen las áreas o sectores del restaurante involucradas para cada caso con las que el Mozo debe interactuar, y elaboren una posible solución para resolver los inconvenientes.

PROBLEMA PERSONAS INVOLUCRADAS SOLUCIÓN

El cliente solicita un producto que ya no se encuentra en stock.

Cuando llega a la mesa el mozo se da cuenta de que el pedido está incompleto.

No hay cambio para entregar el vuelto al cliente.

El mozo se corta el dedo con un vaso roto ante el cliente.


1.7. EL MENÚ Y LA DISPONIBILIDAD DEL ESTABLECIMIENTO

1. Nombren algunas características de estas cepas y con qué platos los recomendarían.

2. Expliquen qué platos le propondrían a un cliente que les comunica que es celíaco.

3. ¿Cómo se realiza la verificación de la carta teniendo en cuenta la disponibilidad o faltante de platos de comida y bebidas?

4. ¿Por qué es importante la identificación de tiempos y formas de elaboración de los platos y sus variantes?

1.8. EL MENÚ Y ALGUNAS SITUACIONES COTIDIANAS

1. Resuelvan las siguientes situaciones propias del campo laboral:

a) Un cliente le solicita un vino, lo prueba y le comenta que está en mal estado. ¿Qué es lo que harían Uds. en el lugar del Mozo?

CEPA CARACTERÍSTICAS PLATO A RECOMENDAR

CABERNET SAUVIGNON

MALBEC

SYRAH

TORRONTÉS

CHARDONNAY


MÓDULO I

b) Un sábado a la noche, el local se encuentra repleto de gente y los mozos no dan abasto. Una pareja ma-yor ya lleva 20 minutos esperando, cuando finalmente es atendida. Hacen su pedido, que pese a la buena voluntad del Mozo, demorará 15 minutos más, pues el flujo de servicio está saturado. ¿Qué harían Uds. en el lugar del Mozo, para anticiparse a la disconfomidad o enojo del cliente?

2. Formen parejas para realizar un role playing. Un compañero asumirá el rol de cliente y el otro le servirá un plato al estilo francés. El resto del grupo observará atentamente la escena para posteriormente analizar la situación.

BLOQUE IV: INSERCIÓN LABORAL DEL MOZO EN EL MERCADO DE TRABAJO

1.9. LA PRESENTACIÓN ESCRITA DE ANTECEDENTES PERSONALES

1. ¿Qué es y para qué sirve una Carta de Presentación?

2. ¿Qué puntos debe contener un Currículum Vitae correctamente confeccionado?

3. ¿Qué es lo que no debe contener?

4. Confeccionen, en forma individual, una Carta de Presentación y un Currículum Vitae, teniendo en cuenta los puntos mencionados anteriormente.


1.10. LA ENTREVISTA LABORAL

1.Con ayuda de su docente, enumeren los cinco aspectos más importantes a tener en cuenta para la pre-sentación a una entrevista de trabajo.

ASPECTOS MÁS IMPORTANTES PARSA CONCURRIR A UNA ENTREVISTA LABORAL

2. Realicen un role playing en el cual representarán a cuatro aspirantes al puesto de Mozo en un restaurante (quienes pasarán sucesivamente) y al Jefe de Personal, en situación de entrevista de selección.

El resto del grupo observará atentamente.

Luego, analizarán en conjunto si los aspirantes cumplieron o no los aspectos señalados en el punto 1 y propondrán maneras de mejorar aquellos aspectos que consideren necesarios.

Pueden ayudarse con este cuadro:

ASPIRANTE ASPECTO OBSERVADO A MEJORAR OBSERVACIONES

1

2

3

4


MÓDULO II

Módulo IIAtención al cliente

Mapa de formación

Unidad de competencia

▪ Atender al cliente en tiempo y forma aplicando reglas de cortesía.

Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos del cliente

▪ Promover y vender los alimentos y bebidas consi-derando las necesidades de los clientes y los re-querimientos del establecimiento gastronómico.

Bloque II: Cierre de servicios y formas de pago.

Objetivos

Al finalizar el desarrollo del módulo se espera que los participantes sean capaces de brindar un servicio de calidad al cliente atendiendo a sus necesidades, promoviendo la venta de alimentos y bebidas según las pautas del establecimiento gastronómico.


▪ Recibir pedidos y atender al cliente conforme a sus necesidades.

▪ Aplicar reglas de cortesía teniendo en cuenta el bienestar del cliente.

▪ Verificar la disponibilidad de los productos ofreci-dos en el menú y los insumos del establecimiento.

▪ Promover y vender alimentos y bebidas teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, los crite-rios de comercialización del establecimiento y la disponibilidad de los platos incluidos en el menú.

▪ Responder a nuevos requerimientos del cliente.

▪ Aplicar los criterios de seguridad alimentaria para conservar la inocuidad de los alimentos.

▪ Presentar los platos en la mesa de acuerdo a las pautas del establecimiento.

▪ Cerrar el servicio de atención considerando for-mas de pago.


Contenidos

Bloque I: Recepción y respuesta a los pedidos del cliente.

Sistemas de toma de pedido: registro oral, escrito, electrónico. Reglas de cortesía y actitudes de cor-dialidad, empatía, prestancia y vocación de servicio. Orientación al cliente: características de los platos, disponibilidad del día, tiempos de elaboración. Pre-sentación personal del Mozo: higiene y prolijidad.

Bloque II: Cierre de servicios y formas de pago.

Procedimientos de cobro. Medios de pago: efecti-vo, tarjeta de crédito, tarjeta de débito. Factura y ticket válido como factura. Cotejo de los precios de la carta con los de la factura

BLOQUE I: RECEPCIÓN Y RESPUESTA A LOS PEDIDOS DEL CLIENTE

2.1. LOS PEDIDOS Y EL TRATO CON EL CLIENTE

1. ¿Cuáles son los diferentes sistemas de toma de pedido?

2. Expliquen brevemente en qué consisten las siguientes reglas de cortesía:

CORDIALIDAD

EMPATÍA

PRESTANCIA


VOCACIÓN DE SERVICIO

3. Reflexionen individualmente y completen esta guía de autoevaluación calificando su propio desempe-ño en la aplicación de las reglas de cortesía.

4. ¿Consideran que la forma de trato del Mozo hacia el cliente influye en la predisposición del mismo a reelegir un bar o restaurante? Fundamenten su respuesta.

5. Intercambien roles con un compañero y simulen una situación mozo - cliente en donde tengan que aplicar reglas de cortesía. ¿Les resultó fácil o difícil aplicarlas? ¿Qué obstáculo se les presentó?

6. Compartan sus respuestas y detecten dónde estuvo la mayor dificultad para establecer una comunica-ción con el cliente.

7. Expliquen cómo promocionarían los alimentos y bebidas teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, los criterios de comercialización del establecimiento y la disponibilidad de los platos incluidos en el menú.

MÓDULO II

FRECUENCIA INSUMOS A UTILIZAR EN LA DESINFECCIÓN


2.2. EL SERVICIO DE MESA

1. ¿En qué momento se sirven normalmente las ensaladas?

2. ¿De qué lado debe servirse y retirarse la comida y a quién se sirve primero?

3. Si se hace pasar las bandejas y las fuentes por la mesa: ¿de qué forma debe hacerse?

4. Realicen una práctica de servicio de mesa. Simulen una situación mozo–cliente, y sirvan comidas tenien-do en cuenta el orden tradicional de hacerlo. El resto del grupo observará atentamente y para realizar el análisis posterior.

BLOQUE II: CIERRE DEL SERVICIO Y FORMAS DE PAGO

2.3. MEDIOS DE PAGO Y FACTURACIÓN

1. ¿Cuáles son las diferentes formas de pago que se pueden aceptar en un restaurante?

2. ¿Qué tipo de facturación se puede emitir?


2.4. EL COBRO

1. ¿Por qué es importante cotejar los precios de la carta con los productos consumidos y aquellos que figuran en la factura?

2. ¿Cuándo y cómo se controla el vuelto a entregar al cliente?

3. ¿Cómo se procede si el cliente abona con tarjeta de débito o crédito?

MÓDULO II


MÓDULO III

Módulo IIIPromoción y venta de alimentos y bebidas

Mapa de formación

Unidad de competencia

▪ Promover y vender los alimentos y bebidas consi-derando las necesidades de los clientes y los re-querimientos del establecimiento gastronómico.



Objetivos

Al finalizar el desarrollo del módulo se espera que los participantes sean capaces de promover la venta de alimentos y bebidas según las pautas del establecimiento gastronómico y los criterios de seguridad alimentaria.


▪ Verificar la disponibilidad de los productos e insu-mos del establecimiento en función de brindar al cliente una orientación adecuada.

▪ Verificar promociones, valores y alcances de las mismas en función de brindar al cliente una orientación adecuada.

▪ Promover y vender alimentos y bebidas teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y los cri-terios de comercialización del establecimiento.

▪ Aplicar criterios de seguridad alimentaria para garantizar la inocuidad de los alimentos.

Contenidos


El sector “Barra”: interacción con este sector. Pro-mociones del sector “Barra”

Formas de elaboración e ingredientes de las bebi-das ofrecidas en la Barra.

Orientación al cliente sobre bebidas a consumir.



El sector “Cocina”: interacción con este sector. Promociones del sector “Cocina”

Formas de elaboración e ingredientes de los paltos elaborados en la Cocina.

Orientación al cliente sobre comidas a consumir.

Normas de seguridad e higiene laboral y alimentaria.

BLOQUE I: PROMOCIÓN Y VENTA DE BEBIDAS

3.1. CRITERIOS GENERALES SOBRE LA VENTA DE BEBIDAS

1. ¿Por qué es importante conocer las principales características en cuanto a tiempos, formas de elabora-ción y variedad de las bebidas ofrecidas por el sector barra de los establecimientos gastronómicos y sus correspondientes promociones?

2. ¿Cómo procederían en el caso que hubiera un faltante?

3. ¿En qué influye la comunicación entre los sectores relacionados con la reposición de bebidas?

4. ¿Qué criterios utilizarían bebidas para sugerir al cliente?


5. ¿Cómo deben proceder si un cliente menor de edad solicita bebidas alcohólicas?

BLOQUE II: PROMOCIÓN Y VENTA DE ALIMENTOS

3.2. CRITERIOS GENERALES SOBRE LA VENTA DE ALIMENTOS

1. Analicen, en forma individual, este problema propio del campo laboral:

Usted tomó un pedido con su correspondiente comanda. Al servir el mismo en la mesa el cliente le comunica que había solicitado la carne bien cocida, algo que usted a su vez había aclarado en dicha comanda. ¿Qué opciones de solución a dicho problema le ofrecería al cliente y qué medidas adoptaría para evitar la repetición del problema?

2. ¿Por qué es importante conocer las principales características en cuanto a tiempos, formas de elabora-ción y variedad de los alimentos ofrecidos por el sector cocina de los establecimientos gastronómicos y sus correspondientes promociones?

3. ¿Qué criterios utilizarían para sugerir al cliente platos a consumir?

MÓDULO III


3.3. SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL

1. Enumeren 5 medidas preventivas a tener en cuenta para evitar riesgos en la limpieza del salón.

MEDIDAS PREVENTIVAS

2. Compartan sus respuestas y detecten cuáles son aquellas medidas que son imprescindibles para realizar la limpieza del salón. Completen el cuadro con las medidas seleccionadas en conjunto.

MEDIDAS PREVENTIVAS IMPRESCINDIBLES

3. Indiquen brevemente cómo se limpian y desinfectan los elementos de trabajo.

3.4. SEGURIDAD ALIMENTARIA

1. Mencionen 5 pautas de higiene en la manipulación de los alimentos que le competen al mozo.

MEDIDAS DE SEGURIDAD ALIMENTARIA


MÓDULO III

2. ¿Con qué frecuencia se deben limpiar y desinfectar las mesas, manteles, pisos, instalaciones, equipamien-to? ¿Qué elementos de limpieza utilizarían para la desinfección? Contesten completando el cuadro:

3. Elaboren en conjunto y con la ayuda de su docente una guía de observación del procedimiento a cum-plimentar en la desinfección y limpieza. A modo de sugerencia se adjunta un ejemplo posible de planilla.

4. Formen grupos de 3 integrantes para realizar la limpieza y desinfección de los elementos y utensilios de trabajo de acuerdo a las indicaciones de su docente. Mientras un grupo realiza la práctica, los otros observarán con ayuda de la guía de observación anteriormente realizada.

5. Compartan resultados y reflexionen individualmente sobre la práctica por Uds. realizada: ¿quedaron conformes con la misma? ¿Por qué?

FRECUENCIA INSUMOS A UTILIZAR EN LA DESINFECCIÓN

NO CUMPLIÓ OBSERVACIONESCUMPLIÓPASO/NORMAS DE

SEGURIDAD PERSONAL


MÓDULO IV

Módulo IVInglés técnico para el rol de mozo

Mapa de formación

Unidad de competenciaAtender al cliente en tiempo y forma aplicando reglas de cortesía. Promover y vender los alimentos y bebidas considerando las necesidades de los clientes y los requerimientos de la organización

Objetivos

Al finalizar el desarrollo de éste módulo, se espera que los participantes sean capaces de prestar servi-cios al cliente atendiendo en tiempo y forma a sus requerimientos en idioma inglés.


▪ Escuchar y comprender los requerimientos del cliente en cuanto a los servicios que este solicitare.

▪ Brindar el servicio requerido de acuerdo a las pautas dispuestas por el establecimiento gastronómico.

Contenidos

Estructuras gramaticales básicas. Saludos formales. Reglas de cortesía.

Vocabulario relativo a menúes, alimentos y bebidas y a los servicios prestados por los establecimientos gastronómicos.

Palabras transparentes, tramposas, expresiones co-munes.


4.1. EXERCISES

1. VERB TO BE + PRONOUNS

Complete the first column with the words in the box. Then write the contractions.

2. SUBJECT PRONOUNS AND POSSESIVE ADJECTIVES

Complete the table with these words:

Full form Contractions

....................................... am

You .......................................

He.......................................

....................................... is

We .......................................

It .......................................

You .......................................

....................................... are

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

she are they is I are Is Are

I’m

Subject pronouns Possesive adjectives

I

You

He

She

.......................................

We

.......................................

They

.......................................

.......................................

.......................................

.......................................

Its

.......................................

Your

.......................................

it you our their her his you my


MÓDULO IV

3. VOCABULARY - GREETINGS

Identify the greetings and complete the table with these words:

Gracias - ¡Hola! - ¡Hasta luego! - ¡Buenas noches! - ¡Buenas tardes! (después de las seis de la tarde –pm-) - ¡Buenas tardes! (Después de las doce de la mañana –am-) - ¡Buenos días! - ¿Cómo estás?

4. VOCABULARY: RESTAURANT WORDS

Match the words and objects:

............ Sugar ............ Ashtray ............ Dish ............ Napkin ............ Toilets

............ Cup ............ Glass ............ Cutlery ............ Salt & pepper

English Spanish

Good morning!

Good afternoon!

Thank you!

See you later!

Good night!

How are you?

Good evening!

Hello!

1 2 3

6

4

5 7

8

9


5. CONNECTORS AND SEQUENCERS

Complete the sentences with the connectors and sequencers:

CONNECTORS And But Because

I have a coffe ................................................................................. toast for breakfast.

I like coffe ................................................................................. I don´t like tea.

I like Saturdays ................................................................................. I don´t work.

SEQUENCERS Before Then After

I get up at 7:30 ................................................................................. I have a shower.

................................................................................. lunch I sleep for half an hour.

I always have a bath ................................................................................. I go to bed.

6. WHAT TIME?

In pairs, interview your partner about a typical day

WHAT TIME DO YOU…?

What time do you wake up? I wake up at …

12

6

9 3

wake up

go to work

finish work (half past six)

have dinnerget home(twenty-five past seven)

go to bed (eleven o´clock)

have lunch (quarter to two)

get up(twenty to seven)

Dirección Nacional de Orientación y Formación ProfesionalDirección de Fortalecimiento Institucional

[email protected] www.trabajo.gob.ar(54-11) 4310-5628

L. N. Alem 638 (CP 1001) Ciudad Autónoma de Buenos Aires

República Argentina

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