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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2010

Juan Sebastián Robledo – Facultad de Ingeniería Industrial

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Papelería La Feria Escolar

Manual de Calidad

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MC-001 PÁGINA: 1/24

Tabla de contenido

1. INTRODUCCION ..................................................................................................................... 3

2. ALCANCE ................................................................................................................................ 3

3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES ............................................................................................. 3

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 5

4.1 REQUISITOS GENERALES ............................................................................................... 5

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ................................................................................ 5

4.2.1 Generalidades .............................................................................................................. 5

4.2.2 Manual de Calidad ........................................................................................................ 6

4.2.3 Control de Documentos ............................................................................................... 8

4.2.4 Control de Registros ..................................................................................................... 8

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................... 8

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................ 8

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ............................................................................................... 9

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................... 9

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .................................................... 11

5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN ........................................................ 11

5.5.1 Autoridad y Responsabilidad ..................................................................................... 11

5.5.2 Representante de la dirección ................................................................................... 11

5.5.3 Comunicación Interna ................................................................................................ 12

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................................ 12

5.6.1 Generalidades ............................................................................................................ 12

5.6.2 Información para la Dirección .................................................................................... 12

5.6.3 Resultados de la Revisión ........................................................................................... 13

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 13

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ................................................................................................. 13



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6.2 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................................... 13

6.2.1 Generalidades ............................................................................................................ 13

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formación ......................................................... 14

6.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................... 15

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................................... 15

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................................................. 16

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ...................................................... 16

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................... 17

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto ............................... 17

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Cliente ............................................. 17

7.2.3 Comunicación con el Cliente. ..................................................................................... 18

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ..................................................................................................... 18

7.4 COMPRAS .......................................................................................................................... 19

7.5 PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................ 19

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio y/o Producto .................................................... 19

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio y/o

Producto .............................................................................................................................. 20

7.5.3 Identificación y Trazabilidad....................................................................................... 20

7.5.4 Propiedad del Cliente ................................................................................................. 20

7.5.5 Preservación del Producto ......................................................................................... 21

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA .......................................................................................... 21

8.1 GENERALIDADES ................................................................................................................ 21

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .............................................................................................. 21

8.2.1 Satisfacción del Cliente .............................................................................................. 21

8.2.2 Auditorías Internas ..................................................................................................... 22

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................................... 22

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicio ................................................... 22

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME .......................................................................... 23

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ........................................................................................................... 23

8.5 MEJORA ............................................................................................................................. 24

8.5.1 Mejora continua ......................................................................................................... 24

8.5.2 Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora ................................................................ 24



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Manual de Calidad


1. INTRODUCCION

Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos para la

implementación del sistema de gestión de la calidad de los procesos de la Papelería la

Feria Escolar, cuyas actividades y operaciones se involucran en el sector comercial con

la mercantilización de productos que influyen en la dinámica económica del municipio

de Marsella.

Por medio de este sistema, la Papelería la Feria Escolar está comprometida a entender

y satisfacer los requisitos de sus clientes.

Está estructurado de conformidad con la norma NTC 9001:2008.

2. ALCANCE

Este manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008

en los 5 procesos de la Papelería la Feria Escolar.

3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen

con los requisitos.

• Análisis de puestos de trabajo: Técnica útil que permite obtener información

para describir en forma sencilla cada uno de los cargos de una organización.

• Evaluación del Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

Talento Humano Administrativo para su mejoramiento continuo, a partir de la

identificación de los factores a mejorar y el seguimiento a las funciones,

responsabilidades y actividades propias del cargo.



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Manual de Calidad


• Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad

de una organización.

• Función: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de

manera sistemática y reiterada.

• Misión: Formulación clave y amplia de la definición de la institución, donde se

expresan los propósitos de la organización, detallando lo que se hace y los

elementos que le soportan en una gerencia por resultados.

• Objetivo de Calidad: Metas ambicionadas de la empresa, relacionadas con la

calidad.

• PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

• Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

• Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos,

procedimientos y funciones definidos dentro de la labor.

• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

• Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel una

organización.



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Manual de Calidad


4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

La Papelería la Feria Escolar establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, en

búsqueda de la mejora continua, aprovisionando recursos e información necesaria

para la operación y seguimiento de los procesos. Los procesos necesarios para el SGC

se muestran en el Mapa de Procesos (SGC-MP-001).

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad, la referencia de los

documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y otros documentos

necesarios para el buen funcionamiento de la administración, planificación, operación

y control de los procesos, al igual que la forma cómo se controlan todos aquellos

registros que afecten la calidad del servicio.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Papelería la Feria Escolar incluye:

El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del SGC.

El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias,

funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de la Papelería la

Feria Escolar.

Los procedimientos de los Procesos funcionarios de la Papelería la Feria Escolar para

optimizar la labor, de acuerdo con los parámetros de calidad establecidos en éste

manual.



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Manual de Calidad


4.2.2 Manual de Calidad

• Reseña histórica:

La Papelería la Feria Escolar fue creada en el año de 1994 en el municipio de

Marsella, Risaralda por el señor Fernando Álvarez Molina como una

comercializadora de productos escolares, al año siguiente, en 1995 fue vendida

a sus actuales dueños: la Señora Maria Sudmery Arango y Cia. Debido a la

dinámica del mercado regional y a la coyuntura económica, la compañía opta

por ampliar sus productos comercializados de productos escolares a papelería

general, accesorios para oficina y algunos productos para el hogar, ampliando

de esta manera su mercado objetivo a diversos sectores de la población

marsellesa. La localización estratégica y agradables instalaciones permiten que

el usuario disfrute cómodamente del servicio.

• Referencia de Proveedores y Clientes:

Referente a los proveedores, la papelería la feria escolar cuenta con CEMPAC

DE COLOMBIA, su mayor proveedor para la comercialización de papelería en

general, pues brinda cómodos precios además de beneficios adicionales como

diversas formas de pago, transporte ocasional de la mercancía adquirida hasta

el municipio de Marsella y una adecuada infraestructura para prestar el

servicio, en cuanto a demás productos ofrecidos por la compañía, los

proveedores son buscados personalmente por la Administradora de la

compañía en el centro de la ciudad de Pereira, pues en este mercado altamente

dinámico en cuanto a fluctuaciones de precios, atención al cliente, variedad de

productos y estabilidad de negocios, no es viable tener perpetuada una sola

compañía para ser proveedora. Sin embargo se tiene una lista de posibles

proveedores que se encuentra en el documento (SGC-FOR-012).



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Manual de Calidad


• Alcances y exclusiones

Todos los procesos de la Papelería la Feria Escolar, que contribuyen a su

crecimiento, extensión y proyección, en cumplimiento de su misión

institucional: Desarrollo Corporativo, Sistema de Gestión de Calidad,

Comercialización, Gestión Administrativa y Gestión Financiera.

Para los Procesos de la Papelería la Feria Escolar no se excluye ningún servicio.

VISIÓN

La papelería la feria escolar será en el 2012 la empresa más reconocida en el municipio

de Marsella en la distribución y comercialización de sus productos. Contando con un

talento humano íntegro y una avanzada tecnología que optimizará los procesos para

generar una gran confianza en nuestros clientes sobre la excelente calidad de la

empresa.

MISIÓN

Somos una empresa dedicada a la distribución y comercialización de productos

escolares, libros, insumos y accesorios para oficinas. Contamos con un personal íntegro

capaz de brindar a nuestros clientes un excelente servicio, ofreciéndoles productos de

las mejores marcas y a precios justos con cómodas formas de pago.

La calidad de nuestro servicio y la satisfacción del cliente son responsabilidad de toda

la organización, destacándonos en nuestra dedicación y continúo compromiso en el

desarrollo personal del equipo de trabajo.



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Manual de Calidad


VALORES

• Calidad.

• Compromiso.

• Honestidad.

• Puntualidad.

• Respeto.

4.2.3 Control de Documentos

Para el buen manejo del SGC, los documentos son controlados y se cuenta con el

procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-001).

4.2.4 Control de Registros

Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen

funcionamiento del SGC, al respecto se tiene establecido el procedimiento para

Control de Registros (SGC-PRO-002).

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Dirección de La Papelería la Feria Escolar evidencia su compromiso con el Sistema

de gestión de Calidad, estableciendo, revisando y comunicando la política y los

objetivos de calidad al igual que con la asignación de los recursos necesarios para el

cumplimiento del SGC según el numeral 6 de este manual.



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Manual de Calidad


5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

La dirección de La Papelería la Feria Escolar demuestra su compromiso con la óptima

prestación de servicio al cliente con el análisis de los resultados obtenidos en el

numeral 8.2.1 de este manual, donde se evalúa la satisfacción del usuario. De igual

manera se garantiza la revisión mensual de quejas, reclamos y sugerencias realizadas

por los clientes.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad para los Procesos de la Papelería la Feria Escolar, es coherente

con la razón de ser institucional, pues apoya y soporta a través de la mejora continua,

el que hacer de la Papelería

La Dirección de la Papelería se asegura que dicha política, su significado y

cumplimiento sean entendidos por todos los funcionarios que participen dentro del

SGC.

POLITICA DE CALIDAD: La Papelería la Feria Escolar, optimiza los recursos disponibles,

buscando la satisfacción de las partes interesadas, por medio de la toma de conciencia

de su talento humano sobre una cultura de mejoramiento continuo.

Para el total cumplimiento de la política de calidad, la Dirección ha establecido los

siguientes parámetros:

• La política de calidad será revisada cada 3 años, con el fin de realizar

modificaciones que sean convenientes

• Compromiso continúo por parte de los funcionarios de cada proceso

administrativo, en la gestión, implementación y desarrollo del SGC y el

cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008.

• Revisión continua de los objetivos de calidad ligados a la política



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Manual de Calidad


5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de Calidad

Los objetivos de calidad son elaborados por la Dirección y están totalmente ligados a la

política de calidad y misión de la Papelería, garantizando el cumplimiento en los

diferentes niveles de la organización.

Los objetivos de la organización para el sistema de calidad son:

• Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como organización

y como empresa del sector comercial, destacándose por su servicio de calidad.

• Desarrollar una efectiva planeación estratégica orientada a resultados de corto y

largo plazo.

• Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con el fin de

generar recordación, fidelidad y satisfacción total de los clientes.

• Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y conocimiento

en el sector comercial, mediante la continua capacitación y evaluación del

desempeño.



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Manual de Calidad


5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las

caracterizaciones de los mismos (SGC-CP-001), en donde se establecen recursos,

indicadores, actividades, entre otra información relevante. Además se cuenta con el

plan y programa de Auditorías Internas del SGC (SGC-FOR-008 y SGC-FOR-011), que es

publicado para el conocimiento de todos los colaboradores sobre los eventos de

auditorías para seguimiento del sistema.

5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Autoridad y Responsabilidad

La Papelería la Feria Escolar cuenta con un manual de Funciones y Responsabilidades

de cargos en donde se especifican los requerimientos y actividades que debe

desempeñar cada una de las personas suscritas al puesto de trabajo (SGC-MF-001),

siendo esta acorde con el organigrama general con el que cuenta La Papelería (SGC-

OR-001).

5.5.2 Representante de la dirección

La alta dirección, ha designado a la Administradora como representante de la

dirección, cuyas responsabilidades se mencionan a continuación:

• Asegurar que se implemente y mantenga correctamente el Sistema de gestión

de Calidad.

• Informar el desempeño del Sistema de gestión de calidad a la alta dirección

• Generar el entusiasmo y promover el Sistema de gestión de Calidad en la organización.



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Manual de Calidad


5.5.3 Comunicación Interna

La comunicación interna en la Papelería la Feria Escolar se realiza principalmente vía

verbal- personal, en donde cada uno de los funcionarios recibe la información

necesaria (prioritaria) en tiempo real de la fuente original, usando la técnica del

parafraseo para evitar ambigüedades en el significado de la información, de igual

manera cuanta con diversos mecanismos, los cuales facilitan la comunicación entre la

alta dirección y los empleados de la empresa, como carteleras ubicadas en lugares

estratégicos de las instalaciones, las cuales son renovadas periódicamente, líneas

telefónicas e informes mensuales.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 Generalidades

La Alta dirección y la junta de accionistas, tienen establecidos períodos de seis meses

en la revisión del sistema de gestión de Calidad para garantizar el cumplimiento de

éste, al mismo tiempo que se evalúan las oportunidades de mejora y se aplican

acciones correctivas y preventivas con base al seguimiento de la política y objetivos de

calidad.

5.6.2 Información para la Dirección

Se solicita al jefe de cada área que suministre la siguiente información para su

posterior revisión:

• Resultados de las auditorías

• Plan de acciones correctivas y preventivas

• Retroalimentación del cliente (se encuentran en los numerales 7.2.3 y 8.2.1 de

este manual

• Registro de las revisiones

• Recomendaciones para la mejora



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Manual de Calidad


5.6.3 Resultados de la Revisión

La Dirección de la Papelería, redacta un acta en la cual se consignan los resultados de

la revisión del Sistema de Gestión de Calidad en donde propone una mejora continua y

acciones a tomar que afecten el SGC.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Los recursos a asignar para implementar y mantener el SGC, en búsqueda de mejorar

continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes, mediante el

cumplimiento de los requisitos son:

• Recursos Materiales

• Humanos

• Infraestructura

• Ambiente de Trabajo

La asignación de los recursos se hace de acuerdo al presupuesto elaborado por el Jefe

Financiero.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

El personal de la Papelería la Feria Escolar, que actualmente ejecuta tareas específicas

en los procesos que hacen parte del SGC, está calificado con base en su educación,

formación y experiencia, de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades.

Las habilidades, actitudes y aptitudes, se establecen en el Manual de Funciones de la

organización (SGC-MF-001).



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Manual de Calidad


6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formación

a) La Papelería la Feria Escolar ha determinado competencias en el SER, el SABER y el

HACER, para el personal de trabajo, contenidas en el Manual de Funciones.

b La Papelería la Feria Escolar elaboró los Manuales de Competencias y de Funciones y

Responsabilidades para cada cargo, con el fin de que cada persona sea consciente de

las actividades que debe realizar y de la contribución de éstas para lograr los objetivos

de calidad.

c) La Papelería la Feria Escolar tiene entre su planificación anual, la capacitación de

todo el personal que labora en cada una de las dependencias, en búsqueda de que

ellos crezcan profesionalmente, tanto en conocimientos como en habilidades, de

modo que puedan hacer aportes más significativos al trabajo que desarrollen.

d) La Papelería la Feria Escolar evalúa la eficacia e incidencia que tienen las

capacitaciones realizadas a los empleados, en su desempeño laboral, por medio de

diferentes indicadores; de acuerdo al tipo de trabajo realizado.

e) La Papelería la Feria Escolar tiene registros que evidencian el nivel de educación,

formación, habilidades y experiencia, de todo el personal que allí trabaja. Toda esta

información le sirve al encargado de cada dependencia para saber en qué temáticas

deben profundizar quienes están bajo su cargo, para así, programar capacitaciones.

(Véase 4.2.4.)



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Manual de Calidad


6.3 INFRAESTRUCTURA

La Papelería la Feria escolar, cuenta con un local, dotado de los servicios necesarios

para el buen funcionamiento de las labores (energía eléctrica, comunicación, agua,

transporte, etc.) Este local se divide en tres partes; en el área uno se realizan los

procesos misionales de la organización, es decir donde se presta el servicio directo al

cliente externo con la comercialización de los productos, en la segunda área se

encuentran los productos que se comercializan y la parte administrativa de la

papelería, mientras en la tercera área se encuentra la bodega donde permanece la

mercancía en stock.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

La Papelería La Feria Escolar, le suministra al personal que allí labora el contexto

necesario para generar un ambiente de trabajo satisfactorio, en el que se puedan

desarrollar sus actividades de forma efectiva:

• Condiciones de Seguridad: Estado de las superficies de trabajo, adecuada

señalización.

• Condiciones Higiénicas: dotación de elemento de higiene.

• Condiciones Ergonómicas: Facilidad que ofrece el diseño del puesto de trabajo

para la toma de información, distribución de equipos, muebles y espacios.

• Condiciones de Bienestar: Instalaciones sanitarias, Suministro de agua potable,

Lugar de descanso, Alimentación.

De esta manera se garantiza la conformidad con los requisitos del producto.



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Manual de Calidad


7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La Papelería la Feria Escolar planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la

prestación del servicio; la planificación de estos es coherente con los requisitos del

SGC, porque los procesos:

• Son parte relevante del SGC (Ver mapa de procesos SGC-MP-001).

• Son revisados por la Alta dirección, en cuanto a su ejecución y cumplimiento de

objetivos.

• Requieren y aplican recursos, de acuerdo al numeral seis de este manual.

• Influyen directamente en la satisfacción de los clientes.

• Son el principal campo de mejora del SGC.

La Papelería La Feria Escolar determina lo siguiente:

• Los procesos y los procedimientos que hacer parte del SGC, se encuentran

documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestación del

servicio, provistos por La Papelería La Feria Escolar, de acuerdo al numeral 6 de

este manual.

• La actividades de verificación las realiza cada Jefe de Proceso, a través de

indicadores, seguimiento e inspección para determinar el cumplimiento del

servicio se realizan tal como lo describen el procedimiento de Revisión por la

alta dirección, numerales 4.2

• Se generan registros de las labores de la organización como evidencia que los

procesos cumplen con los requisitos del servicio y se controlan de acuerdo al

procedimiento de Control de Registros, numeral 4.2.4.



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Manual de Calidad


7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto

Cada uno de los Procesos de La Papelería La Feria Escolar que hacen parte del SGC,

determinan a través de sus procedimientos:

• Los requisitos de los clientes, incluyendo las exigencias de tiempo de entrega

de resultados y prestación de servicios, canalizados a través de registros

escritos y/o verbales.

• Los requerimientos no establecidos por los clientes, pero necesarios para la

prestación del servicio.

• Las exigencias legales y reglamentarias, relacionadas con el servicio, según la

normatividad vigente, se encuentran estipuladas en la caracterización de cada

uno de los procesos.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Cliente

La Papelería La Feria Escolar revisa los requisitos relacionados con los servicios

identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del SGC, antes de

prestar el servicio al cliente, y se asegura de:

• Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio, como

se describe en el numeral 7.2.1 de este manual.

• Establecer acuerdos previos con los clientes para resolver las diferencias entre

los requisitos del servicio y los solicitados previamente.

• Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la prestación del servicio

solicitado.



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Manual de Calidad


Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el

procedimiento Control de Registros. Cuando se trate de una solicitud verbal, el cliente

con la aprobación del servicio asegura que los requisitos registrados allí son los

exigidos por él. Además, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se

asegura que la documentación pertinente sea modificada, y que el personal

correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el Cliente.

La Papelería La Feria Escolar ha adoptado diferentes mecanismos eficaces para la

comunicación con sus clientes, algunos de ellos son:

• Avisos publicitarios en radio y material impreso.

• Visitas a los clientes potenciales y a los institucionales.

• Servicio post-venta por vía telefónica y/o verbal.

• Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamos.

La utilización de estos medios hace posible la retroalimentación sobre hechos

ocurridos, establecimiento de contratos, modificaciones que surjan a raíz de los

clientes y solución de preguntas, quejas y reclamos.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

La Papelería La Feria Escolar no hace diseño y desarrollo



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Manual de Calidad


7.4 COMPRAS

Las compras en La Papelería La Feria Escolar se realizan de acuerdo al procedimiento

lineamientos generales para las compras de insumos, del proceso de Gestión

Financiera. La selección y seguimiento de los proveedores, se establece de acuerdo al

tipo de compra que se realice, siguiendo las indicaciones establecidas en el contrato.

Para evaluar el desempeño de los proveedores, se ha establecido un formato de

calificación de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada

proveedor los resultados obtenidos en la evaluación, de acuerdo a los criterios

establecidos.

Los datos que se consignan en las solicitudes de compras contienen la información

necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.

7.5 PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Prestación del Servicio y/o Producto

Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio de cada proceso,

se encuentran enunciados en su respectiva caracterización. Así mismo, la

administración establece controles generales, con base en resoluciones, acuerdos y

reglamentos.

Cada proceso que hace parte del SGC, dispone para la prestación del servicio de:

• Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las

actividades y controles necesarios para la prestación del servicio.

• Instrucciones de trabajo para el personal.

• Indicadores de gestión con los cuales se miden los resultados de los procesos

ejecutados.

• Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio.



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Manual de Calidad


7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio y/o

Producto

Debido a que los procedimientos que realiza La Papelería La Feria Escolar se hacen de

acuerdo a las normas y a los requisitos de los clientes, en determinadas circunstancias

se da la interpretación de las normas dando origen a controversias, por consiguiente se

considera que todos los servicios serán aplicados validando las normas establecidas.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Cada proceso que hace parte del SGC de La Papelería La Feria Escolar, identifica y da

trazabilidad al servicio que presta por medio de los registros, éstos basados en el

procedimiento Control de Registros (SGC-PRO-002), y por medio de bases de datos de

procedimientos de los diferentes clientes que tiene la organización.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Se considera propiedad del cliente los documentos con información proporcionada por

el mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea

con el número de identidad, nombre del cliente o número que asigne el proceso,

dependiendo del tipo de servicio.

Los documentos que son propiedad del cliente se protegen y salvaguardan bajo

archivo, y allí solo tiene acceso el personal involucrado y asignado para tal fin.

En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los clientes, el funcionario

designado para proteger los mismos, comunica al cliente y realiza el respectivo registro

en el formato de acciones correctivas.



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Manual de Calidad


7.5.5 Preservación del Producto

La Papelería La Feria Escolar, cuenta con varias zonas de almacenamiento de los

productos a comercializar, los cuales cuentan con las especificaciones necesarias para

conservar de una manera adecuada estos elementos desde el momento de recepción

hasta el momento de la prestación del servicio.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La Papelería La Feria Escolar planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora para:

• Demostrar la conformidad del servicio (Ver numeral 8.2.4 y 8.3 de este

manual).

• Asegurarse de la conformidad del SGC (Ver numeral 8.2.2 de este manual).

• Mejorar continuamente la eficacia del SGC (Ver numeral 8.5.1 de este manual).

Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas y el

alcance de su utilización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Como una de las medidas del desempeño del SGC, los Procesos La Papelería la Feria

Escolar que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento de la información relativa a

la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.



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Manual de Calidad


8.2.2 Auditorías Internas

La Papelería la Feria Escolar realiza a intervalos contemplados dentro del Programa

Anual, auditorías internas por procesos, para determinar si el SGC es conforme a las

disposiciones planificadas y si se ha implementado y mantenido de manera eficaz

(SGC-PRO-003).

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

La Papelería la Feria Escolar aplica los medios apropiados para el seguimiento y

medición de los procesos que hacen parte del SGC. Estos demuestran la capacidad de

los procesos para alcanzar los objetivos planteados. Para ello se han establecido

indicadores dentro de cada proceso, que deben ser medidos de manera especificada

por los responsables del proceso, en caso de no cumplir las metas definidas, se toman

las acciones correctivas pertinentes. Así mismo, los informes del seguimiento y

medición de los Procesos hacen parte de la información de entrada para las Revisiones

por la Alta Dirección.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicio

Cada uno de los procesos que hacen parte del SGC realiza el seguimiento y medición a

las solicitudes de servicio. Las solicitudes internas y las externas son registradas para

realizar el seguimiento al estado de las mismas.

Así mismo, la realización del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas

satisfactoriamente las actividades planificadas que se describen en cada uno de los

procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptación

del cliente.



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Manual de Calidad


8.3 CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

El SGC de La Papelería la Feria Escolar para el control del producto o servicio no

conforme, establece, implementa y mantiene el procedimiento con el mismo nombre

(SGC-PRO-004), en el cual se describen las actividades a seguir en el caso en que se

identifique un servicio que no cumple con las características de calidad y para evitar el

uso no intencionado del mismo.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

La Papelería la Feria Escolar para el SGC determina, recopila y analiza los datos

apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del SGC.

Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfacción del cliente, conformidad de

los requisitos del servicio, evaluación de proveedores, y la información de cada

proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, previamente

analizada, incluyendo el análisis de indicadores.

Para realizar el análisis de datos, cada proceso consolida la información de los

indicadores establecidos, en el formato de Análisis de Datos.



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Manual de Calidad


8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua

La Papelería la Feria Escolar mejora continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad

del SGC, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los

resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas,

de mejora y la revisión por la Alta Dirección. En este último, se realiza un seguimiento

a los acuerdos, y se generan, de ser necesario, planes de mejoramiento o de acción

para facilitar la mejora continua, que involucra a los responsables de procesos.

8.5.2 Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora

Las acciones correctivas, preventivas y de mejora, se realizan de acuerdo al

procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-005). Lo

anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con

el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de

impactar al cliente.

Elaboró: Juan Sebastián Robledo Verificó: Rosalba Arango Aprobó: Rosalba Arango

Fecha: 2010/09/01 Fecha: 2011/02/04 Fecha: 2011/02/04

Firma: Firma: Firma:

Tabla de contenido

Desarrollo Corporativo .............................................................................................................................................................................................................................................. 2

Comercialización ........................................................................................................................................................................................................................................................ 3

Sistema de Gestión de Calidad.................................................................................................................................................................................................................................. 4

Gestión Financiera ..................................................................................................................................................................................................................................................... 5

Gestión Administrativa ............................................................................................................................................................................................................................................. 6




Caracterización de Procesos

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-CP-001 PÁGINA: 1/7

PROVEEDORES

Accionistas

Procesos Internos

Gobierno

Clientes externos

Auditoría Internas

Auditorías Externas

ENTRADAS

Requisitos de Resultados

Lineamientos de dirección

Requerimientos legales

Retroalimentación con el cliente

Información para la revisión

Definición de lineamientos Matriz D.O.F.A

Acción Preventiva

Acción Correctiva

Mejoramiento Continuo

Plan de Acción

Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

CLIENTES

Procesos Internos

Clientes externos

SALIDAS

Direccionamiento Estratégico

Plan de Acción aprobado

Lineamientos administrativos

DOCUMENTACIÓN

Formatos de evaluación RUT-Contratos

RECURSOS

Humano – Papelería-Financieros

INDICADORES

% Aumento en ventas % Participación en el mercado

Desarrollo Corporativo

OBJETIVO: Orientar a la organización hacia los resultados esperados por medio del planteamiento de metas y lineamientos, esperando incrementar la

participación de la organización en el mercado local.

A P

V H

PROVEEDORES

Cliente Externo

Dirección

Procesos internos

Auditoría Internas


ENTRADAS

Solicitudes de Productos

Lineamientos administrativos

Cotizaciones

Venta de productos Encuestas de Satisfacción Evaluar Indicadores Revisar Estado de Productos

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Planear Estrategias de

ventas

Programar presupuesto

de compras

CLIENTES

Dirección

Sistema de Mejoramiento

Continuo

Gestión Financiera

SALIDAS

Informes de Ventas

Clientes Satisfechos

Listas de productos solicitados

DOCUMENTACIÓN

Encuesta de satisfacción

RECURSOS

Humanos

INDICADORES

%Satisfacción del Cliente

%Aumento en ventas

Comercialización

OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad y efectivo al cliente externo en la comercialización de productos.

A P

V H

PROVEEDORES

Dirección

Procesos internos

Cliente externo

Auditoría Internas


Evaluar eficiencia de Acciones.

ENTRADAS

Resultados revisión por la dirección

Resultados auditorías internas

Acciones correctivas y preventivas

Diagnostico del SGC en cada proceso

Aceptación de documentos Revisar Informe sobre el SGC y Control de Producto no conforme.

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Planeación de auditorías internas. Planeación de capacitaciones sobre el SGC a procesos internos.

CLIENTES

Procesos Internos

SALIDAS

Informes de auditorías

Acciones Preventivas, correctivas y de mejoramiento continuo

Cambios de mejora realizados

Informe para la dirección

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos: control de documentos, registros, producto no conforme, auditorías internas. Acciones correctiva y preventivas

RECURSOS


INDICADORES

% No conformidades en auditorías externas

Sistema de Gestión de Calidad

OBJETIVO: Implementar y mantener el Sistema de Gestión de calidad por medio del mejoramiento continuo.

A P

V H

PROVEEDORES

Gobierno

Procesos Internos

Dirección

Auditoría Internas


ENTRADAS

Normatividad legal

Solicitudes de Compras

Presupuesto

Informes de ventas

Estados Financieros

Declaraciones de

Impuestos

Pago obligaciones

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Planear Presupuesto

CLIENTES

Gobierno

Dirección

Procesos Internos

SALIDAS

Informes Contables y

Financieros

Presupuesto periódico

Aprobación de recursos

DOCUMENTACIÓN

Certificado Cámara de Comercio

Estados Financieros

RECURSOS


INDICADORES

Rotación de Cartera

Gestión Financiera

OBJETIVO: Controlar el flujo y el optimo manejo del dinero para generar estados financieros que ayuden a la toma de decisiones por la dirección.

A P

V H

PROVEEDORES

Procesos Internos

Mercado Laboral

Auditoría Internas


ENTRADAS

Solicitud de Vacante

Hojas de Vida

Solicitud de Capacitación

Selección

Inducción

Mantenimiento de

instalaciones

Acción Preventiva

Acción Correctiva


Planear programas de

capacitación CLIENTES

Procesos Internos

SALIDAS

Relaciones laborales

establecidas

Resultados de evaluación del

desempeño

DOCUMENTACIÓN

Contratos

Hojas de vida

RECURSOS


INDICADORES

%Ausentismo

% Aumento en la productividad

Gestión Administrativa

OBJETIVO: Administrar recursos físicos y potencializar el talento humano con el que cuenta la compañía.

A P

V H

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Papelería La Feria Escolar

Mapa de Procesos VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-MP-001 PÁGINA: 1/1




ENTE

S R

EGU

LATO

RIO

S, A

CC

ION

ISTA

S, C

LEIN

TES,

CO

MU

NID

AD

PROCESOS ESTRATÉGICOS



PROCESO MISIONAL

Comercialización

PROCESOS DE APOYO


Gestión Financiera

ENTES R

EGU

LATO

RIO

S, AC

CIO

NISTA

S, CLEIN

TES, CO

MU

NID

AD

SATISFA

CC

IÓN





Productos requeridos para compras

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-FOR-007 PÁGINA: 1/1

AAAA MM DD

FECHA:

Producto Requerido Cantidad Posible Proveedor Costo Aproximado

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

TOTAL $

Productos Encomendados

Producto Requerido Cantidad Posible Proveedor Cliente Costo Aproximado

$

$

TOTAL $

OBSERVACIÓN:

NOMBRE

FIRMA





Lista de Proveedores


NOMBRE DEL PROVEEDOR DIRECCIÓN CIUDAD TELEFONO TIPO DE PRODUCTO(S) OFRECIDOS

CEMPAC DE COLOMBIA Cll 15 # 5-25 Pereira 3251218 Papelería y utilies escolares

VELHER K 8 # 14-46 Pereira 3353708 Papelería y utilies escolares

Papelería la docena Cll 15 # 7-34 Pereira 3347134 Papelería y utilies escolares

La Pirámide K 8 # 20-80 Pereira 3350558 Papelería y utilies escolares

La Roma Cll 21 # 5-35 Pereira 3345788 Libros

Fabio Ospina K 6 #20-21 Pereira 310 8371482 Libros

Nuevo Libro K 4 # 19-09 Pereira 3332688 Libros

Fantasías New York K 8 #16-39 Pereira 3348282 Variedades

Variedades Míriam

CC Los Paisas

L267 y L288 Pereira 3331238 Variedades

Variedades Darluc K 8 # 16-57 Pereira 3356870 Variedades

Cacharrería Zuluaga K 8 # 16-57 Pereira 3358283 Variedades

Variedades la Mejor K 8 # 16-57 Pereira 3347648 Bolsos

El Pasaje de los Mayoristas Cll 15-7-56 Pereira 3332860 Icopor

El imperio de los bolsos CC los Paisas Pereira Bolsos








Procedimiento de Ventas

VERSION :01 FECHA: 2010/09/01 CÓDIGO: SGC-PRO-007 PÁGINA: 1/3

PROCEDIMIENTO VENTAS

1. OBJETIVO

Establecer una metodología para las ventas que se realizan diariamente en la Papelería la Feria Escolar, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la satisfacción tanto del cliente como de la empresa por dicho negocio 2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todas las ventas que se realizan diariamente en la Papelería la Feria Escolar 3. DEFINICIONES:

• Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los

productos o servicios de una compañía

• Cliente ó Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de una

transacción financiera (dinero) u otro medio de pago

• Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,

activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo

beneficio de ambos

• Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la misma

forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface

• Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio







4. DESARROLLO:

N

N

S

S

S

N

S

CLIENTE EXTERNO

1. Solicitar el producto

VENDEDOR

2. Ofrecer producto, con

sus características y

precio

¿Hay

existencia del

producto?

¿Interesado en

otro producto?

VENDEDOR

3. Empacar producto y

recibir el pago respectivo

FIN

INICIO

VENDEDOR

4. Registrar Compra

¿Acepta

producto

sustituto?

FIN

¿Usuario

dispuesto a

comprar?







No Descripción Responsable

1. Solicitar el producto, con las especificaciones que necesita para suplir las necesidades

CLIENTE

2. Ofrecer el producto con las características y precio acorde con las necesidades del cliente

VENDEDOR

3. Empacar el producto debidamente según su naturaleza (regalo, útiles escolares, papelería, etc) y recibir el pago por dicho producto

VENDEDOR

4. Registrar compra en el libro auxiliar de contabilidad VENDEDOR








Procedimiento de Compras


PROCEDIMIENTO COMPRAS

1. OBJETIVO

Establecer una metodología para las compras que se realizan periódicamente en la Papelería la Feria Escolar, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la satisfacción tanto del proveedor como de la empresa por dicho negocio 2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todas las compras que se realizan periódicamente en la Papelería la Feria Escolar 3. DEFINICIONES:

• Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los

productos o servicios de una compañía

• Cliente ó Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de una

transacción financiera (dinero) u otro medio de pago

• Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,

activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo

beneficio de ambos

• Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la misma

forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface

• Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio

• Proveedor: es quien posee para la venta el producto que el comprador

requiere







4. DESARROLLO:

N

S

CLIENTE EXTERNO

1. Solicitar el producto

inexistente

ADMINISTRADOR

4. Cotizar la compra con

el (los) proveedore(s)

¿Existe

proveedor del

producto?

ADMINISTRADOR

6. Realizar compra

FIN

INICIO

ADMINISTRADOR

5. Seleccionar proveedor

ADMINISTRADOR

3. Buscar un proveedor

del producto

VENDEDOR

2. Anotar en el formato respectivo

el producto faltante

ADMINISTRADOR

7. Transportar Mercancía

VENDEDOR/

ADMINISTRADOR

8. Revisar estado de

Mercancía

VENDEDOR

9. Almacenar Mercancía







No Descripción Responsable

1. Solicitar el producto inexistente CLIENTE

2. Anotar en el formato respectivo el producto faltante, Formato SGC-FOR-007

VENDEDOR

3. Buscar un proveedor del producto en caso de no tenerlo en la lista de proveedores (SGC-PRO-012)

ADMINISTRADOR

4. Cotizar la compra con el (los) proveedor(es) ADMINISTRADOR

5.

Seleccionar proveedor, según las variables de evaluación de proveedores, SGC-FOR-006

ADMINISTRADOR

6.

Realizar compra, acordando modo y medio de pago ADMINISTRADOR

7.

Transportar Mercancía desde la ciudad de Pereira hasta el municipio de Marsella, garantizando la integridad del producto

ADMINISTRADOR

8.

Revisar estado de Mercancía, que se encuentre en las condiciones aptas para ser comercializado

ADMINISTRADOR VENDEDOR

9.

Almacenar Mercancía en los espacios destinados para dicha actividad dentro de las instalaciones de la papelería.

VENDEDOR








Procedimiento de Revisión del SGC


PROCEDIMIENTO COMPRAS

1. OBJETIVO

Determinar la metodología, con la cual la dirección realizara la revisión del Sistema de Gestión de Calidad 2. ALCANCE

El proceso involucra la participación activa de la gerencia y el comité de calidad con la revisión de todos los procesos que afectan el SGC 3. DEFINICIONES:

• SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

• Revisión: Es el proceso por medio del cual la alta dirección y el comité de calidad verifican el cumplimiento efectivo de los procesos de la organización tal y como esta descrito por el SGC.

• Representante de la dirección: Persona designada para representar a la Alta dirección de la Papelería La feria Escolar en las actividades relacionadas con la implementación y sostenimiento del SGC. En este caso será la Administradora.







4. DESARROLLO:

Para que el procedimiento de revisión del Sistema de Gestión de Calidad en la

Papelería La Feria Escolar sea eficiente debe estar compuesto por estos elementos:

a. Revisión por la dirección

Esta se realiza en intervalos de tiempo planificados en coordinación con el Comité de

Calidad, con el fin de verificar el funcionamiento, la adecuación y la eficacia del

Sistema de Gestión de Calidad.

En la revisión se consideran oportunidades de mejora y necesidad de realizar cambios

en el sistema, esto incluye políticas, objetivos, indicadores, metas entre otros.

b. Información para la revisión

El coordinador del SGC debe preparar la información concerniente a:

• Resultados de la auditorias

• Quejas y reclamos de los clientes

• Resultado de los objetivos y desempeño de los procesos

• Estado de acciones correctivas y preventivas

• Acciones previas de seguimiento de las revisiones por parte de la dirección.

• Cambios que podrían afectar el SGC

• Recomendaciones para la mejora continua

• Cumplimiento de requisitos normativos

• Otros asuntos que guarden relación con el SGC.

Los registros de la revisión del SGC los mantiene el representante de la dirección.







c. Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión deben registrarse en un acta, los acuerdos tomados

guardan relación con:

• Mejora del SGC y los procesos

• Mejora del servicio (según los requisitos del cliente)

• Necesidades de recursos

El acta debe ser elaborada por el coordinador del SGC, la información y los acuerdos

dados quedan aprobados con la firma del representante de la dirección.

Como resultado de la revisión del SGC por parte de la dirección se pueden presentar

las siguientes actividades:

• Modificación y/o actualización de documentos del sistema.

• Ajuste y/o cambio en las políticas, indicadores, objetivos y metas.

• Realización de auditorías internas.

• Asignación de recursos financieros, materiales, técnicos o humanos, a los diferentes procesos.

• Definición de acciones preventivas y/o correctivas.

• Otras consideraciones importantes en el buen desempeño y funcionamiento del SGC.








Calificación de Proveedores


Califique de 1 a 5, siendo 5 el puntaje más positivo y 1 el más negativo a cada uno de los

proveedores según las 4 variables

Calidad Precio Servicio Entrega Total

PUNTUACIÓNProveedor





Procedimiento de Selección, Capacitación e Inducción


PROCEDIMIENTO SELECCIÓN, CAPACITACIÓN E INDUCCIÓN

1. OBJETIVO

Definir las metodologías para realizar selección, contratación, inducción, capacitación y evaluación de desempeño del personal. 2. ALCANCE

Incluye desde la selección del personal hasta la evaluación de desempeño del mismo. 3. DEFINICIONES:

• Selección de personal: Es un procedimiento para captar o encontrar la persona adecuada para desempeñar un puesto determinado

• Contratación: Realización de un contrato a una persona en el cual se pacta un trabajo a cambio de un dinero u otra compensación.

• Inducción: Información dada el empleado contratado sobre aspectos globales de la organización como misión, visión, valores y demás.

• Capacitación: Actividad grupal que se desarrolla en un espacio determinado para complementar el entrenamiento mejorando los conocimientos de los trabajadores en aspectos tales como: conocimiento y compresión del objetivo de su oficio, mejoramiento personal, trabajo en equipo, sistema de gestión de calidad y procedimientos complementarios, para mejorar el desempeño de sus funciones.

• Evaluación de Desempeño: Es la herramienta que permite definir si el empleado cumple con las expectativas que de él tiene la empresa.

• Competencias: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.







4. DESARROLLO:

Selección y Contratación

ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Realizar solicitud de hojas de vida

ADMINISTRADOR

2 Recibir hojas de vida. ADMINISTRADOR

3 Revisión de hojas de vida vs. perfil de cargo

ADMINISTRADOR

4 Seleccionar hojas de vida que cumplan con el perfil.

ADMINISTRADOR

5 Realizar Verificación de referencias.

ADMINISTRADOR

6 Convocar a entrevista a las personas que cumplan con el perfil requerido

ADMINISTRADOR

7 Realizar entrevista de personal ADMINISTRADOR 8 Seleccionar la persona a

desempeñar el cargo. ADMINISTRADOR

9 Solicitar documentos para realizar la contratación: Pasado judicial, fotocopia de la cédula, soportes de estudio, etc.

ADMINISTRADOR

10 Realizar contrato laboral o contrato de prestación de servicios.

ADMINISTRADOR

11 Realizar afiliaciones de seguridad social, ARP, Pensión

ADMINISTRADOR







Inducción de personal


1 Dar bienvenida a la persona seleccionada.

ADMINISTRADOR

2 Presentar a él personal que labora en la empresa y Realizar recorrido por las instalaciones.

ADMINISTRADOR

3 Entregar misión, visión, política, valores, objetivos de calidad y reseña histórica de la empresa.

ADMINISTRADOR

4 Inducción en el sistema de gestión de calidad.

ADMINISTRADOR

5 Entregar elementos de trabajo ADMINISTRADOR 6 Realizar inducción frente al

puesto de trabajo y de las tareas específicas a desarrollar.

Persona que domine el cargo







Capacitación

ACTIVIDAD RESPONSABLE 1 Realizar la programación de las actividades de formación

anualmente o cuando se requiera, de acuerdo a las necesidades y disponibilidad de recursos.

ADMINISTRADOR

2 Definir el personal a asistir, según necesidades y disponibilidad de tiempo. Tener en cuenta cuando aplique los planes de acción definidos en las evaluaciones de desempeño

ADMINISTRADOR

3 Determinar si la capacitación va a ser realizada por alguna persona de la empresa o si va a realizarse por una entidad o persona externa.

ADMINISTRADOR

4 Realizar seguimiento permanente al plan de capacitaciones informando a todos participantes, la fecha, hora, y lugar de la capacitación.

ADMINISTRADOR

5

Diligenciar formato de asistencia a capacitaciones cuando estas sean internas o solicitar certificado de la capacitación externa.

ADMINISTRADOR

6 Realizar seguimiento de la eficacia de las capacitaciones usando una o varias de las siguientes opciones y dejando evidencia en el registro de programa de formación:

- Por multiplicación de la información a los compañeros de trabajo

- Por observación directa del jefe inmediato o gerencia acerca de la aplicación de los conocimientos y la mejora en el desempeño

- A través de un plan de acción que elabore la persona capacitada donde establezca cómo aplicará los conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.

- A través de evaluación escrita de los conocimientos.

ADMINISTRADOR

Persona que asiste a la capacitación







Evaluación del desempeño


1 Capacitar a todo el personal acerca de la metodología de evaluación de desempeño a emplear en la empresa.

ADMINISTRADOR

2 Concertar con evaluado la cita (Fecha, hora) para realizar la evaluación de desempeño (2 meses para personal nuevo, anualmente para personal antiguo)

ADMINISTRADOR

3 Revisar el consolidado de la evaluación y analizar si se ajusta a lo percibido para el evaluador y el evaluado

ADMINISTRADOR

4 Establecer plan de acción cuando amerite. ADMINISTRADOR








Formato Informe de Auditoría


1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA AUDITORÍA.

FECHA AUDITORÍA: _____________________________

FECHA DEL INFORME:___________________________

PROCESO AUDITADO:___________________________

OBJETO Y ALCANCE:

Objeto: Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos del sistema de Gestión de

calidad

Alcance: Este proceso abarca todas las actividades que se desarrollan

CRITERIOS DE LA AUDITORÍA: Requisitos de las normas NTC-ISO-9001:2008

EQUIPO AUDITOR: Auditor Líder __________________________

Auditor Principal_______________________

Auditor secundario_____________________

Auditor secundario_____________________







2. ACTIVIDADES REALIZADAS.

• Citación. La citación de la auditoria se realizó el día __ de ___ de ___. fue enviada

oportunamente al Administrador de la Empresa

• Reunión de apertura. La reunión de apertura se realiza el día ___ de __ de ___ a las

____. en el sitio de operaciones de la Empresa. Se cuenta con la presencia de los

colaboradores de la organización.

• Metodología y plan de auditoría. La metodología empleada fue de entrevista, la

observación y el seguimiento a los procedimientos del proceso.

Se evaluó la obtención de los registros y su trazabilidad en los efectos que se pudieran aplicar.

De igual forma se evidenció las buenas prácticas de los procesos en el sistema. Se realizaron

pruebas fotográficas (si viene al caso).

• Reunión de Cierre. Esta se realiza el día __ de ____ de ___ a las ___. En las instalaciones

de la empresa con la presencia de los colaboradores.

3. RECOMENDACIONES DE MEJORAMIENTO

Durante el proceso de la auditoría interna se identificaron acciones de mejoramiento, acciones

preventivas identificadas como las Observaciones Y acciones correctivas identificadas como No

Conformidades

• Se han identificado como acciones preventivas las siguientes Observaciones:

• Se han identificado como Acciones correctivas las siguientes No Conformidades:

• Se han identificado como Acciones de mejora las siguientes:

• Conclusiones: Se destaca como grandes fortalezas del proceso ________ las siguientes:







4. COMPROMISOS DE SEGUIMIENTO

Una vez entregado el informe de la auditoría interna y el reporte de las acciones preventivas,

correctivas y de mejora, se dispone de cinco días hábiles para hacer entrega al auditor líder del

plan de acción de las OB, NC y Acciones de Mejora.

5. ANEXOS.

• Lista de chequeo

• Citación de la Auditoria

• Reporte en el formato de Acciones correctivas

• Fotografías tomadas en las diferentes sedes donde se ejecuta el proceso.

6. LISTA DE DISTRIBUCIÓN

• Copia magnética del Informe de Auditoría para el jefe inmediato del auditado.

Auditor Líder HSEQ

__________________________

Auditor Interno Principal

_________________________

Auditor Secundario

__________________________





Lista de Chequeo


Auditoría No__ Fecha:__/__/_____ Actividad Procedimiento _______________

Auditor Principal ______________ Auditores: ________________________

_____________________

_____________________

Pregunta

Evidencia

Objetiva Tipo Comentarios / Observaciones

NOMBRE

FIRMA

SOLICITANTE O AUDITOR: FECHA:

IDENTIFICADO EN:

Ejecución Proceso:

Relación con proveedores: Auditado:

Proceso o proveedor: lider del proceso:

NCmayor: NCmenor: Numeral de la norma: OM:

Firma auditor principal Firma lider del proceso

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADISO 9001:2008

"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"

EVALUACION DE LA NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES (Evaluar la viabilidad)

Auditoría: Revisión Gerencia: PQR´s:

DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (NC), OBSERVACIÓN (OBS) U OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO (OM).

3. Materiales

PLAN DE ACCIÓN: AC AP AM

Fecha

5. Medio Ambiente

6. Medición

IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS DE LA SITUACIÓN OBSERVADA

1. Método2. Maquinaria

4. Mano de Obra

7. Moneda

8. Manejo

Actividades Responsable ejecución

Version 6.0, Noviembre 2006

SOLICITANTE O AUDITOR: FECHA:

Fecha

Fecha

Fecha

CIERRE DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS Auditor, lider del proceso

SEGUIMIENTO A LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS Auditor, lider del proceso

SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACION DE LAS ACTIVIDADES Auditor, lider del proceso

PAPELERÍA LA FERIA ESCOLARSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9001:2008"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"

Observaciones

Observaciones

Version 6.0, Noviembre 2006





Solicitud Modificación, Eliminación o Creación de documento


AAAA MM DD

FECHA:

Nombre del Documento a Modificar, eliminar o

crear:

Código del documento:

Versión actual del documento:

Nueva versión del documento:

Motivo por el cual se requiere la modificación,

eliminación o creación:

OBSERVACIÓN:

NOMBRE

FIRMA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

VERSION: 01 CODIGO: SGC-FOR-005 PAGINA 1/1

FECHA DEL REPORTENOMBRE DE QUIEN REPORTAPROCESOCARGO

Desarrollo Corporativo Comercialización Gestión Administrativa

Sistema de Gestión de Calidad Gestión Financiera

Puntualidad Pertinencia CumplimientoAccesibilidad Amabilidad Otro

Revisión del SGC por la dirección Auditoria Interna Quejas-ReclamosIndicadores de Gestión Auditoria Externa Otro

DESCRIPCION DEL SERVICIO NO CONFORME

ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME

PAPELERÍA LA FERIA ESCOLAR

FORMATO REGISTRO DE PRODUCTO- SERVICIO NO CONFORME

FECHA: 2010/09/01

PROCESO INVOLUCRADO (Marque con una X )

REQUISITOS NO CUMPLIDOS

FUENTE DEL HALLAZGO

ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME (Causas)

(Corrección Inmediata)

PLAN DE MEJORAMIENTOActividades Tipo de Acción Responsable

Responsable: Firma y cargo

OBSERVACIONES


FORMATO REGISTRO DE PRODUCTO- SERVICIO NO CONFORME


VERSION: 01 FECHA: 2010/09/01 CODIGO: SGC-FOR-008

PERÍODO: Primer Ciclo de Auditorias Internas del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008ALCANCE Y CRITERIOS:

OBJETIVO:

PROCESO CARGO AUDITADO AUDITOR INTERNO FECHA AÑO 2011



Comercialización

Gestión Financiera


OBSERVACIONES

Todos los procesos de la organización, criterios de la auditoria según la Dirección y revisión requisitos de la norma NTC-ISO-9001:2008

Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos de los sistemas de gestión de Calidad

PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS


PAGINA 1/1

Primer Ciclo de Auditorias Internas del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008

HORA LUGAR

Todos los procesos de la organización, criterios de la auditoria según la Dirección y revisión

Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos de los sistemas de gestión de Calidad

PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS






Registro de Asistencia


FECHA: __/__/__

LUGAR______________________________________

HORA DE INICIO: ________________ HORA DE FINALIZACIÓN: _____________________

TEMA:___________________________________________________________________

NOMBRE CARGO FIRMA

OBSERVACIÓN:

NOMBRE

FIRMA





Peticiones, Quejas y Reclamos


Su opinión es muy importante para nosotros

Fecha: ___/___/20____

Nombre: ___________________________________________________________________

Teléfono: ____________ ____ Dirección ________________________________________

Escriba su observación frente al servicio prestado o los productos ofrecidos:

OBSERVACIÓN:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

GRACIAS por su comentario, en poco tiempo nos estaremos comunicando con usted, dándole

respuesta a su observación.





Plan de Auditorías


HORA FECHA ACTIVIDAD AUDITOR RESPONSABLE

8:50 – 9:00 Reunión de Apertura Auditor Líder

FIRMA _________________Auditor Líder

FRIMA _________________Auditor interno



LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

VERSION: 01 FECHA: 2010/09/01 SGC-FOR-013

NOMBRE DEL DOCUMENTO

Documentos de Apoyo, Formatos y Registros


Lista de Chequeo

Registro de acciones Correctivas, Preventivas y/o Mejoramiento

Solicitud Modificación, eliminación o creación de documento

Registro de Producto o Servicio No Conforme

Calificación de Proveedores

Productos requeridos para compras

Programa de Auditorías Internas

Registro de Asistencia

Peticiones, Quejas y Reclamos

Plan de Auditorías

Lista de Proveedores

Listado Maestro de Documentos

Documentos de Procedimientos

Procedimiento para el Control de Documentos

Procedimiento para el Control de Registros

Procedimiento de Auditorías Internas

Procedimiento para el Control de Producto o Servicio No Conforme

Procedimiento para Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora

Procedimiento Norma Fundamental





Otros documentos

Caracterización de Procesos

Mapa de Procesos

Manual de Funciones y Responsabilidades

Organigrama

Manual de Calidad

PAGINA 1/1

CÓDIGO

SGC-FOR-001

SGC-FOR-002

SGC-FOR-003

SGC-FOR-004

SGC-FOR-005

SGC-FOR-006

SGC-FOR-007

SGC-FOR-008

SGC-FOR-009

SGC-FOR-010

SGC-FOR-011

SGC-FOR-012

SGC-FOR-013

SGC-PRO-001

SGC-PRO-002

SGC-PRO-003

SGC-PRO-004

SGC-PRO-005

SGC-PRO-006

SGC-PRO-007

SGC-PRO-008

SGC-PRO-009

SGC-PRO-010

SGC-CP-001

SGC-MP-001

SGC-MF-001

SGC-OR-001

SGC-MC-001







PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

1. OBJETIVO

Administrar y controlar el flujo de documentación interna y externa de la Papelería la Feria Escolar, con el propósito de garantizar que el mismo este actualizado y permita conservar la memoria actual e histórica de la entidad.

2. ALCANCE Este documento es aplicable a todos los documentos del sistema de gestión de la calidad y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la organización.

3. DEFINICIONES

• Aprobación: Autorización para la distribución y aplicabilidad de un documento (darle legalidad al documento) por la persona idónea que tenga la autoridad sobre los recursos para poder implementar el documento.

• Control: Mecanismo para garantizar la disponibilidad de los documentos vigentes que conforman el sistema integrado de calidad.

• Difusión: Utilización de cualquier medio de comunicación para hacer conocer la información de los procesos documentados.

• Documento: recopilación de datos que arrojan un significado, impresas en papel, medio magnético o sistematizado.

• S.G.C: Sistema de gestión de calidad.

• Documento Interno: información o datos que posee y elabora la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.







• Documento Externo: información o datos que poseen y elaboran organismos o personas ajenas a la empresa a través de papel, disco magnético, óptico o electrónico y/o fotografías.

• Documento obsoleto: son aquellos documentos que ya no tienen vigencia porque se han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben ser claramente identificados como tal en el SGC.

• Versión: muestra el estado de los documentos en términos de actualidad.

• Eliminación: Retiro de un documento del Sistema de Calidad de circulación ya sea porque el proceso cambió radicalmente y obligó a que se elaborara un nuevo documento, o porque el proceso dejo de ejecutarse o se fusionó con otro proceso del sistema de gestión de la calidad

• Formato: Documento empleado para el registro de información necesaria para realizar un proceso o actividad específica.

• Modificación: Es la actualización de un documento con el fin de ponerlo a punto con relación al mejoramiento de los procesos.

• Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

• Procedimiento: Forma específica de efectuar una actividad, documento que define los pasos que deben seguir en un proceso o actividad.

• Registro: Es un documento debidamente diligenciado en el cual reposa una evidencia de una actividad realizada y la obtención de unos resultados planificados, para asegurar el cumplimiento y eficacia del S.G.C

• Revisión: Verificar que lo documentado coincida con la realidad de las actividades que se desarrollan en el proceso, dicha revisión es ejercida por la persona idónea que conozca el proceso y asegure la conveniencia, la adecuación y eficacia del documento objeto del control.







4. CONDICIONES GENERALES

• Todas las solicitudes de crear, modificar la caracterización y/o procedimiento deben ser diligenciadas por el dueño del respectivo proceso y enviadas al administrador de la documentación para su análisis y aprobación.

• Todas las solicitudes de crear, modificar documentos complementarios (Manuales de Operación y/o Guías y/o Instructivos) deben ser diligenciados por cualquier persona que haga parte del proceso y de requerir cambio el documento debe ser analizada, validado por el jefe inmediato y posteriormente enviar al líder de sistema de gestión de calidad, diligenciando el formato para solicitud o modificación de documentos.

• El administrador de la documentación y el jefe del proceso al recibir solicitudes debe analizar el impacto de las mismas en el sistema de gestión de la calidad garantizando que no haya interferencias ni que afecte la funcionalidad del mismo ni la otra documentación.

• Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que entra en vigencia la nueva versión o el documento que lo reemplaza. En el intervalo de tiempo durante el cual se formalizan los cambios a efectuar en un documento controlado, los ajustes que se deban realizar en el proceso de implementación, pueden ser manejados a través de memorandos internos aclaratorios dirigidos al personal responsable por la aplicación del documento en cuestión.







5. ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS Y FORMATOS

5.1 Procedimientos y descripción de los procesos Descripción de los parámetros o numerales que conforman el documento: Encabezado: Constituido por:

• Logo de la entidad: debe estar ubicado en la esquina superior derecha del documento.

• Identificación del documento: nombre del documento.

• Versión: Número de edición del documento.

• Fecha de edición: En formato día mes año.

• No. de Páginas: Números de páginas que componen el documento Cuerpo del documento

• Objetivo: objetivo o propósito que tiene el documento.

• Alcance: Son las limitaciones o campo de aplicación del documento, describe la cobertura de las disposiciones en términos de procesos, cargos, áreas.

• Definiciones: Incluir las explicaciones y definiciones estrictamente necesarios.

• Documentos de referencia: Referencias de los documentos externos o internos.

• Contenido: Desarrollo del documento y/o Descripción de actividades. La forma de redacción de los documentos es en forma libre. Debe utilizar siempre el mismo término para definir el mismo concepto.

• Anexos: Documentos Anexos

• Actualizaciones: Identificación de cambios.

• El cuerpo de los formatos está constituido por campos libres de acuerdo a lo que se necesite registrar. Es responsabilidad de la persona que realiza un documento definir los formatos necesarios con sus respectivos campos para verificar la realización de una actividad.







5.3 Cómo colocar la Versión a los Documentos La versión de los documentos se colocara en números, se inicia con el No. 001 y se va incrementando en uno a medida que el documento sufra cambios, se consigna en el encabezado. Los formatos relativos a un documento adoptan la versión del mismo, si el documento cambia de versión, el formato también lo hace. Si un formato atado a un documento sufre cambios o modificaciones, dicho cambio obliga al cambio de versión del documento. (Las caracterizaciones tendrán este tratamiento). De igual forma si a un documento se le anexa uno o varios formatos o se desecha alguno o varios, el documento cambia de versión. 5.4 Cuerpo de Instructivos de trabajo. Igual encabezado de los procedimientos y solo está constituido por el Contenido (Desarrollo del documento y/o Descripción de actividades), el responsable lo puede presentar de manera libre es decir: en prosa, diagrama de flujo, matriz o flujo, la combinación de cualquiera de ellas u otras que considere apropiadas como gráficos, símbolos, etc. dependiendo de la complejidad de la tarea a documentar. Debe utilizar siempre el mismo término para definir el mismo concepto.










PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

1. OBJETIVO

Establecer una metodología para el control de registros del Sistema de Gestión de la Calidad de la Papelería la Feria Escolar, de tal forma que se puedan identificar, almacenar, proteger, recuperar, definir tiempos de retención y definir su disposición final. 2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todos los registros del sistema de gestión de la calidad y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la Organización. 3. DEFINICIONES:

• Almacenamiento de los registros: definición del sitio en el cual se archiva temporal o definitivamente un registro relacionado con el sistema de calidad.

• Archivo Central: Unidad administrativa donde se agrupan documentos transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestión de la entidad, que siguen siendo vigentes y objetos de consulta.

• Archivo de Gestión: Aquel en el que se reúne la documentación en trámite, sometida a continua utilización y consulta administrativa.

• Disposición Final de Registros: Se refiere a los procesos que se deben aplicar una vez vencidos los términos en los archivos de gestión y central.

• Conservación de un registro: establecimiento de las condiciones ambientales apropiadas para que los registros de calidad se conserven durante un tiempo determinado en las condiciones requeridas para su posterior consulta.







• Consulta de los registros: disponibilidad o accesibilidad a cada registro en particular, para garantizar los niveles de seguridad de la información. Los registros pueden ser consultados por personal diferente a los cargos indicados, bajo la responsabilidad y con la autorización del Jefe de la dependencia o responsables del documento.

• Organización de registros: actividad que consiste en definir el criterio para agrupar los registros de tal manera que la consulta sea ágil. Ejemplo: por proveedor, por dependencia, etc.

• Identificación de un registro de calidad: nombre y/o código con el que se reconoce a cada registro (formato).

• Legibilidad: que pueda leerse la información contenida en el registro.

• Protección: asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo útil.

• Recuperación de los registros: actividad que permite identificar, consultar los registros con prontitud cuando sean requeridos. Este aspecto involucra la identificación y almacenamiento como variables indispensables para la recuperación.

• Registro: documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.

• Tiempo de Retención: Es el plazo en términos de tiempo en que los documentos deben permanecer en el archivo de gestión o en el archivo central, tal como se asigna en la tabla de retención documental, los tiempos de retención están establecidos por términos legales y/o políticas de la Institución.







4. CONDICIONES GENERALES

• Los registros del Sistema de Gestión de Calidad deben permanecer, legibles, fácilmente identificables y recuperables.

• No deben contener enmendaduras y deben ser elaborados en tinta.

• Los registros pueden mantenerse en cualquier forma, ya sea como documentos físicos o magnéticos. El almacenamiento debe ser apropiado para el medio, de tal forma que se reduzca el riesgo de deterioro, daño o pérdida.

• Los registros deben permanecer en sitios de fácil acceso, donde puedan ser consultados en forma permanente.

• Los jefes de dependencia son responsables de manejar sus registros, de diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean recolectados y se les aplique la disposición final.










1. OBJETIVO

Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificación y ejecución de las Auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. Seleccionar Auditores internos de manera objetiva e imparcial, teniendo en cuenta que estos no deben auditar su propio trabajo. 2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad de la Corporación,

para verificar por medio de Auditorías Internas, si este se ha implementado y se

mantiene de manera eficaz.

3. DEFINICIONES

• Auditoría Interna: Proceso sistemático, independiente y documentado para

0btener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la

extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.

• Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

• Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de

una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

• Norma ISO NTC 9001/2000 y Norma NTC ISO 19011.

• Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.

• Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas.

• Informe de Auditoría de Calidad.

• Registro de no conformidades.







4.1 Planificación de las Auditorias

El Responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, elabora un Programa anual de auditorías internas que cubra la totalidad del sistema descrito en el Manual de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar. La frecuencia con la cual se auditarán las Áreas o Procesos de la organización será cada año. La planificación de las auditorias describe los auditores responsables los cuales son personas calificadas y con independencia del proceso auditado. En el formato “Informe de Auditoría de Calidad”, se define el alcance de la auditoria (Documentos, registros y actividades que aplican para el proceso a auditar) y los criterios de la misma (las no conformidades son los incumplimientos de los requisitos establecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad o por el usuario, tales como, lo descrito en los términos de referencia, contratos entre otros, y las debilidades son no conformidades en potencia), también se indica quien será el auditor y quienes los auditados.

4.2 Implementación de las Auditorías Internas de Calidad

Para cada auditoría interna, el auditor responsable conoce con anterioridad los

Procedimientos e instrucciones utilizados por la entidad en el proceso a auditar.

4.3. Metodología para la Ejecución de la Auditoria

Para todas y cada una de las auditorías internas, se deben seguir los siguientes pasos

por parte del Auditor:







• Conocimiento del alcance de la Auditoria (documentos y registros que aplican).

• Conocimiento de los resultados de Auditorias previas.

• Objetivos de la Auditoria (se describen en el formato Informe de Auditoría de

Calidad)

• Descripción de las Actividades a realizar durante la Auditoria (incluye tiempo).

• Seguimiento de Auditorias previas.

• Cierre de No Conformidades abiertas en Auditorias previas.

• Ejecución de la Auditoria (describir los eventos No Conformes, las Debilidades y

las Fortalezas del Área Auditada en el formato Informe de Auditoría de Calidad).

Esto se tiene en cuenta verificando la implementación y el mantenimiento del Sistema

de Gestión de la Calidad, verificando si los resultados relacionados con la Calidad son

conformes, haciendo seguimiento a las acciones correctivas e Identificando

oportunidades de mejora.

• Informar sobre los resultados de la Auditoria al responsable del Proceso

Auditado y dejar copia del Informe de Auditoría.

• Entregar el Informe de Auditoría de Calidad y la Lista de Chequeo originales al

responsable del mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.4. Resultados de las Auditorias de Calidad

Una vez se ha diligenciado completamente el Informe de Auditoría de Calidad, el

Responsable del Proceso Auditado se encarga de tomar acciones sin demora

injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas, estableciendo

la fecha límite para que la acción correctiva quede implementada. Para esta labor, el

responsable del Área Auditada sigue el Procedimiento para control del servicio No

Conforme.







Todas las No conformidades producto de Auditorias deben quedar registradas en el

formato “Registro de acciones correctivas”, en este formato se describe en forma

Detallada la No Conformidad encontrada, en el bloque “Descripción de la no

conformidad” y la acción correctiva propuesta para dar solución a la no conformidad

encontrada en la columna actividad del bloque Plan de implementación de las acciones.

Todas las No conformidades producto de Auditorias generan Acción Correctiva, por lo

tanto se siguen las pautas del Procedimiento para el control de Acciones Correctivas.

La responsabilidad de analizar la causa de las no conformidades detectadas en la

Auditoria y de definir e implementar Acciones Correctivas para cerrar dichas no

conformidades, es únicamente del Responsable del proceso Auditado y de este depende

el cierre de dicha no-conformidad. Una copia del informe de la auditoria queda en poder

del auditado y de los responsables del Proceso Auditado, los originales de la Lista de

Chequeo y del Informe de la Auditoria son entregados al responsable del

mantenimiento del sistema de gestión de calidad.

4.5. Seguimiento a los Resultados de la Auditoria

Cumplida la fecha límite establecida por el auditado para implementar la acción

correctiva, el responsable del sistema de gestión de calidad verifica, por medio de un

Auditor (preferiblemente el mismo que encontró la No Conformidad) si la Acción

Implementada ataca la causa de dicha no Conformidad y si esta ya fue cerrada, haciendo

el seguimiento de la acción tomada. El responsable del área Auditada, es el único

encargado de que la no conformidad Quede cerrada y debe informar al Representante

de la dirección y/o Coordinador de calidad y al Auditor para cumplir con esto.

Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y los

resultados de la verificación, siguiendo las pautas del Procedimiento para el control de

Acciones Correctivas.







4.6. Utilización de los Resultados de las Auditorias para la revisión del SGC

Con base en los Informes de Auditoría de Calidad, el responsable del Sistema de Gestión

de Calidad elabora un cuadro resumen de los resultados de cada una de las Auditorias y

lo presenta a la Dirección. Este cuadro resumen es revisado y sirve para que se tomen

las medidas necesarias por parte de la Dirección durante la revisión del Sistema de

Gestión de la Calidad. Con estos resultados se pueden identificar falencias en el Sistema

de Gestión de la Calidad e indicar oportunidades de mejora.

4.7. Calificación de los Auditores Internos de Calidad

Para poder realizar auditorías internas de calidad en la organización, los auditores

internos cumplen con el siguiente perfil: Educación: Ser bachiller. Se verifica con el

diploma. Formación: Haber recibido mínimo 15 horas de entrenamiento y capacitación

en cursos de auditorías internas de Calidad. Se verifica con certificados de asistencia y/o

diploma del auditor.

5. REGISTROS DE CALIDAD

Constituyen registros de calidad de este procedimiento, la Lista de Chequeo, el Informe

de Auditoría de Calidad, el Programa Anual de Auditorias y el Cuadro resumen de las

Auditorias del mes. Estos registros son archivados por el responsable del Sistema de

Gestión de Calidad, por el tiempo que se considere y aportan información para futuras

Auditorias o para revisiones del Sistema.










1. OBJETIVO:

Definir las acciones a seguir por la Papelería la Feria Escolar para asegurar que el producto o servicio no conforme, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todos los servicios no conformes que se generen en los procesos que formar parte del Sistema de Gestión de Calidad.

3. DEFINICIONES:

o Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

o Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

o Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita

u obligatoria.

o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas.







4. DESARROLLO

ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO /

REGISTRO

1 Identificar los servicios no conformes, reportados por funcionarios o personal externo a la entidad.

Todos los funcionarios de la organización.

2 Registrar el producto o servicio no conforme, precisando el requisito que se incumple y remitir el registro al responsable del proceso en donde se ocasiona el servicio no conforme

Funcionario que detecta o recibe el servicio no conforme

SGC-FOR-005

3 Analizar las causas que originaron el servicio no conforme

Responsable del Proceso

SGC-FOR-005

4 Realizar propuestas de mejora con el fin efectuar la corrección del caso, definir e implementar las acciones correctivas necesarias para asegurar que el Producto o servicio no conforme se corrija.


SGC-FOR-003 SGC-FOR-005

5 Verificar que fueron implementadas las correcciones y se estableció el plan de acciones correctivas al servicio no conforme.


SGC-FOR-005

6 Consolidar los registros de los servicios no conformes y analizar mensualmente los registros para determinar la necesidad de aplicar el Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

Comité de Calidad

SGC-FOR-003

7 Ordenar los servicios no conformes en la medida que se generen por procesos, indicando la descripción de los servicios no conformes, su frecuencia, impacto, acciones correctivas tomadas y su estado.

Comité de Calidad

SGC-FOR-005

8 Consolidar los servicios No conformes de los procesos de la entidad e incorporarlos en el informe que se debe preparar para la revisión del SGC por la alta dirección

Comité de Calidad

SGC-FOR-005







1. OBJETIVO:

Establecer las políticas o condiciones, actividades, responsabilidades y controles para lograr elaboración, ejecución, seguimiento y cierre de las acciones preventivas, correctivas y de mejora, que permitan eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y cubre desde la detección de una no conformidad real o potencial hasta la aplicación de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o repetición.

3. DEFINICIONES:

o Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

o Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

o Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos, necesidades o expectativas establecidas.







4. GENERALIDADES

La planificación de las acciones correctivas, preventivas y de mejora incluye la evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del impacto potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no conformidad, desempeño del servicio, seguridad de funcionamiento y satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. En este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no conformidades para evitar que vuelvan a suceder.

Fuentes para identificar no conformidades reales o potenciales

Todos los funcionarios de la Papelería la Feria Escolar pueden identificar la necesidad de crear acciones correctivas o preventivas a partir de las siguientes fuentes:

• Las quejas o reclamos de los clientes

• Los informes de servicios no conformes

• Los informes de auditoría interna

• Los resultados de la revisión por la dirección

• Los resultados del análisis de datos

• Los resultados de las mediciones de la satisfacción del cliente

• Los registros pertinentes del SGC (En general)

• Análisis de Riesgos

• Los resultados de autoevaluación

Análisis de las causas

Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas. Para la identificación de estas se pueden utilizar diferentes herramientas estadísticas tales como:







• Lluvia de Ideas

• Los 5 ¿por qué?

• Espina de Pescado

• Histogramas

Manejo de acciones preventivas y correctivas

Todas las Acciones Preventivas, Correctivas y de mejora deben registrarse en el Formato de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora, teniendo en cuenta lo siguiente:

Descripción de la no conformidad: Indicar el incumplimiento real o potencial

de un requisito en cualquier proceso.

Causas que originan la no conformidad: Indicar las causas más probables que

están ocasionando que la no conformidad real o potencial se presente o se

pueda presentar.

Acciones a implementar: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar

las causas identificadas, asignando los responsables y las fechas de

compromiso.

Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con

base en el plan de acción propuesto para la solución de la posible no

conformidad, es decir, registrar cuáles son las evidencias que se encuentran de

la ejecución del plan de acción.







Cierre de la solicitud de acción: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia,

adecuación y eficacia) la Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva y/o de

mejora según los resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados

de la mejora implementada o de la eliminación de las causas de la no

conformidad en el Registro de Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejora en

la parte de cierre de solicitud

5. DESARROLLO

ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO / REGISTRO

1 Analizar las diferentes fuentes que permiten generar acciones correctivas, preventivas y/o de mejora.

Todos los funcionarios de la organización

2 Identificar la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora y registrarla en el formato Acción Correctiva, Preventiva y/o de Mejora


SGC-FOR-003

3 Remitir el formato de Acción Correctiva, Preventiva y/o de Mejora al Responsable del Proceso para que analice las causas que lo está originando la No conformidad real o potencial.


SGC-FOR-003








4 Determinar y analizar las causas que están originando la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora y registrarlas en Análisis de la causa del formato Acción Correctiva, Preventiva y/o de Mejora.


SGC-FOR-003

5 Definir las acciones, responsable y fecha de ejecución, que permitan eliminar las causas reales, potenciales o desarrollar la oportunidad de mejora, en Acciones a Implementar, del formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora


SGC-FOR-003

6 Verificar el correcto diligenciamiento del formato en términos de: - Claridad en la descripción de la no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora - Correcto análisis de causas - Definición del plan de acción, responsables y fechas

Jefe Sistema de Gestión de Calidad

SGC-FOR-003

7

Implementar las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, de acuerdo con el establecido en el formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora.

Funcionarios involucrados en el proceso

SGC-FOR-003








8 Registrar en el formato Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora, el seguimiento a las acciones implementadas (fecha de seguimiento, resultado del seguimiento indicando las evidencias que permitan demostrar la ejecución del Plan de Acción y quien realizo el seguimiento); resultado y evaluación de cierre de cada una de las acciones ejecutadas.


SGC-FOR-003

9 Informar y remitir a la Gerencia General y al Comité de Calidad el formato de las acciones correctivas, preventivas y de mejora que hayan sido cerradas y registrarlo en los respectivos formatos.


SGC-FOR-003

10

Revisar la conveniencia, adecuación y eficacia de las acciones correctivas, preventivas y de mejora tomadas.

Comité de Calidad / Gerente General

SGC-FOR-003










1. OBJETIVO

Describir la estructura de los documentos que entrarán a formar parte del

conjunto documental del Sistema de Gestión de Calidad de la Papelería la Feria

Escolar. así como también los pasos a seguir para elaborar un documento.

2. ALCANCE

Se aplica a todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la

empresa.

3. DEFINICIONES

• Norma Fundamental: Procedimiento que describe en forma clara como se realiza y edita un documento dentro de la empresa.

• Manual de Calidad: Es un documento que enuncia la política de calidad de la empresa y describe el Sistema de Calidad.

• Desarrollo/Procedimiento: Secuencia de pasos que se deben realizar, para cumplir con determinada actividad.

• Instructivos: Es un documento que explica cómo realizar una tarea de una manera más detallada.

• Objetivo: Es la razón de ser del documento.

• Documento: Información y su medio de soporte.







• Registros: Es un documento que suministra evidencia objetiva de una determinada actividad.

• Alcance: Es el grado de aplicabilidad del documento, hasta donde llega, lo que abarca, cuáles son sus límites, etc.

• Anexo: Es cualquier tipo de información secundaria que tenga relación con el documento.

• Documentos de Apoyo: Documentos que por su naturaleza, se convierten en documentos de consulta para apoyar el proceso donde se generen. (Ejemplo: Política de Calidad, Misión, Visión, Objetivos de Calidad, Mapa de Procesos).

4. DESARROLLO 4.1 Identificación y Codificación de Documentos:

Los tipos de Documentos existentes en La Papelería La Feria Escolar son:

• Manual de Calidad.

• Manual de Funciones.

• Procedimientos.

• Documentos de Apoyo (incluyen formatos y registros).







El orden de codificación será de seis (6) dígitos de la siguiente manera:

XXX XX(X) XXX

SISTEMA DE GESTIÓN TIPO DE DOCUMENTO CONSECUTIVO DE CREACIÓN

ALFABETICO ALFABETICO NUMERICO

Para lo cual se han asignado los siguientes códigos:

Tipo de documento Código

Procedimiento PRO

Manual de Funciones MF

Documentos de Apoyo

(incluyen formatos y

registros).

FOR

Manual de Calidad MC

Caracterización de

Procesos CP

Manual de Procesos MP

Organigrama OR







4.2 Estructura de los documentos

4.2.1 Encabezado y pie de página

Encabezado

(7)

(6)

(5)

(1) (2) (3) (4)

(1) Versión: Indica el número de veces que el documento ha sido modificado o actualizado.

(2) Fecha de Vigencia: Indica a partir de cuando el documento es vigente teniendo en cuenta el momento en que es aprobado por la persona competente.

(3) Código del documento según la estructura de codificación para documentación interna.

(4) Numeración de página (5) Nombre del Documento: Título del documento y/o actividad a describir. (6) Papelería la feria Escolar (7) Sistema de Gestión de Calidad







Pie de página (última hoja de cada documento):

(1) Elaboró: presenta el nombre, firma y fecha del encargado de elaborar el documento

(2) Verificó: presenta el nombre, firma y fecha del encargado con autoridad para revisar el documento

(3) Aprobó: Presenta el nombre, firma, fecha del encargado con autoridad para aprobar el documento.

NOTA: Para eventuales instructivos no existirán formatos definidos, pues cada proceso

es independiente de definirlo de acuerdo a sus requerimientos, utilización y medio en

que se presente: Afiche, video, audio, presentación, etc.

4.2.2 Contenido de los documentos

De acuerdo al tipo de documento a generar dentro de la empresa, se debe llevar como

mínimo el siguiente contenido:

Elaboró: (1) Verificó: (2) Aprobó: (3)

Fecha: Fecha: Fecha:








CONTENIDO DOCUMENTOS GESTIÓN DE CALIDAD

Procedimientos Instructivos Manual de Calidad

Manual de

funciones

Registros/ Formatos

Encabezado X O X X X

Objetivo X O X X NR

Alcance X O X X NR

Diagrama de flujo

O O O O NR

Generalidades y/o políticas

O O O O NR

Definiciones X O O O NR

Desarrollo/ procedimiento

X X O O X

Registros O O O O NR

Documentos relacionados

O O X O NR

Anexos O O O O O

Pié de página X O X X O

X = Requerido O = Opcional NR = No requiere







4.2.2.1 Desarrollo de los documentos

El método a emplear para la redacción de los documentos es de libre escogencia.

Puede ser en texto corrido, matricial y/o diagramado.

4.3 ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

• Una vez identificada la necesidad de crear un documento, la persona o grupo de personas que la identifican, definen el objetivo y alcance del mismo y elaboran el respectivo borrador presentándolo al jefe de proceso y/o área involucrada.

• El jefe de proceso y/o área involucrado revisa y autoriza la presentación del borrador. Una vez aprobado el borrador lo presentan al jefe de S.G.C. en medio magnético preferiblemente.

• El jefe S.G.C., edita el documento y lo codifica de acuerdo al consecutivo y parámetros establecidos en este procedimiento.

• El Coordinador S.G.C. presenta el documento a las personas autorizadas para revisarlo y aprobarlo.

• Una vez revisado y aprobado el documento, el jefe S.G.C. distribuye las copias respectivas según el caso y actualiza el Listado Maestro de Documentos

• Una vez distribuido el documento, el jefe de proceso y/o área divulga el mismo a cada una de las personas involucradas.

NOTA: Al elaborar un documento por primera vez, el consecutivo de su versión inicia

con 000 y luego 001 y así sucesivamente.




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