sistema de gestion de la calidad del...

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO SANTA POLA EMPLEA

INDICE

1. PRESENTACIÓN. QUIÉNES SOMOS.

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2. OPCIÓN DE CERTIFICAR EL SERVICIO SANTA POLA EMPLEA

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3. DECISIÓN ESTRATÉGICA PARA LA CERTIFICACIÓN SERVICIO SANTA POLA EMPLEA SEGÚN ISO 9001:2000.

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3.1. Posibles problemáticas a superar 3.1.1. Compromiso de la Dirección 3.1.2. Coordinación Política y Técnica 3.1.3. Posicionamiento del Personal ante la Novedad 3.1.4. Burocratización

3.2. Resultados Análisis de las Causas de los Problemas: Conclusiones

12 4. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS 12 4.1. Formación Técnica en Calidad Normas ISO

4.2. Desarrollo Herramienta Informática 4.2.1. Características del Sistema Informático

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5. FASES DE IMPLANTACIÓN-FORMACIÓN Y SOFTQADLSANTAPOLA 16 5.1. Fases de Implantación-Formación en Calidad 16 5.2. Fases Implantación SOFTQADLSANTAPOLA 19

5.2.1. Análisis y Desarrollo Sistema Informático 19

6. VALORACIÓN REPERCUSIÓN RESULTADOS 20 6.1. Propiedad Recursos Técnicos. Herramienta Informática Calidad ADL 20 6.2. Innovación Trabajo Realizado 20

7. REPERCUSIÓN Y TRANSFERENCIA 20

ANEXOS

1. Programa Formativo en Calidad y Nuevas Tecnologías. 2. Cronograma Planificación implantación y certificación ISO 9001:2000 3. Herramienta Informática SoftQADLSantaPola 4. Política de Calidad 5. Objetivos de Calidad 6. Mapa de Procesos

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1. PRESENTACIÓN. QUIÉNES SOMOS.

La Agencia de Desarrollo Local es un Organismo Autónomo Municipal constituido el 17 de Mayo de 1995 y puesto en marcha en Enero de 1996 cuyo objetivo principal es la gestión, desarrollo y ejecución de cuantas actividades y actuaciones vayan encaminadas a favorecer el desarrollo socioeconómico y la creación de empleo y riqueza en el Municipio de Santa Pola. Las actividades se desarrollan bajo la base de un fin no lucrativo.

La Agencia de Desarrollo local de Santa Pola tiene personalidad Jurídica propia, disponiendo de un Consejo de Administración (representado por: el equipo de Gobierno Municipal, la Oposición y los Agentes Sindicales y Empresariales ), una Comisión Ejecutiva y un Gerente. Orgánicamente depende de la Concejalía Delegada de la ADL, que ocupa la Vicepresidencia del Organismo Autónomo Municipal, siendo su Presidente, el Alcalde- Presidente de la Corporación.

La Agencia de Desarrollo Local desde su puesta en marcha en 1996 hasta la actualidad ha ido evolucionando y adaptándose a los cambios del entorno, tanto internos como externos que se han ido produciendo, consolidándose como una Agencia totalmente especializada e innovadora, en la que se ofrecen servicios individualizados y personalizados de diferente índole (Administración, Nuevas Tecnologías, Planificación y Estudios, Calidad, Empleo, Formación, etc.) acercándose en cada momento a las necesidades que los ciudadanos demandan.

La Agencia de Desarrollo Local desde sus inicios ha intervenido en tareas propias de

desarrollo local gestionando todos los sectores productivos del municipio, pero desde su puesta en marcha ha destacado siempre por su involucración en los temas de “Planificación y Nuevas Tecnologías”, lo que conllevó a tener un Servicio propio de “Nuevas Tecnologías” y otro de “Planificación y Estudios”, dedicado éste último a la planificación estratégica de la ciudad. Fruto de ello, en el año 2001 se le encarga a la Agencia de Desarrollo Local la puesta en marcha del Plan Estratégico Santapolavant, asumiendo el secretariado de la Oficina Técnica y la dirección a cargo del Gerente de la propia agencia.

El Ayuntamiento en el año 2002 encarga a la ADL la implantación de un Sistema de Gestión

de la Calidad para la gestión de las playas del municipio, ya que en el Plan de Actuación de ese mismo año, la ADL en el marco de la planificación estratégica ya planteaba la necesidad de intervenir en sistemas de gestión de la calidad.

En ese mismo año, el Ayuntamiento solicitó las ayudas pertinentes a la Generalitat

Valenciana para la implantación de un Sistema Integrado de Calidad y Gestión Ambiental de las Playas de Santa Pola, y la ADL solicitó una subvención para la contratación de un agente de empleo y desarrollo local en Nuevas Tecnologías, puesto que se contaba para la fecha con una importante infraestructura de equipos informáticos y software, como la formación on-line, la plataforma y el Aula Mentor.

Como resultado de esta implantación y posterior gestión del Sistema Integrado de Calidad

y Gestión Ambiental de Playas, se vio la necesidad de mayor formación en el tema de la calidad y por ello, se creó el servicio formándose tanto el Gerente como dos técnicos en el Curso de Gestor Europeo de Sistemas de Gestión de la Calidad en la Administración Pública impartido por la Asociación Española para la Calidad (AEC), de la que la ADL es miembro colectivo de la misma.

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El departamento de Nuevas Tecnologías está formado actualmente por un técnico AEDL y

una FPII de Nuevas Tecnologías. Todas las implantaciones y el mantenimiento de los sistemas de información, comunicaciones y telefonía son realizadas por el personal del departamento.

En concreto, la ADL dispone de los siguientes servicios de información:

Intranet para la comunicación y participación interna de los empleados.

Interconexión de las delegaciones a través de redes privadas virtuales (VPN), implementada y gestionada por el departamento de Nuevas Tecnologías.

Correo corporativo y sede Web en servidores albergados en las dependencias de la

Agencia.

Plataforma de formación online donde se gestionan cursos propios y en colaboración con otras entidades (Universidad de Alicante, Fundeun, Diputación de Alicante) en servidores albergados en las dependencias de la Agencia.

Albergue, gestión y mantenimiento de sedes Web de otras entidades (actualmente

Asociación de Comerciantes de Santa Pola).

Entorno de trabajo colaborativo (agendas compartidas, chat interno, etc.).

Punto de Registro de Usuario para expedición de certificados digitales de la Generalitat Valenciana.

La Agencia es Aula Mentor, según convenio suscrito con el Ministerio de Educación y

Ciencia para la impartición de formación a través de Internet.

Desarrollo de aplicaciones propias.

Servidores de ficheros, e impresión en cada una de las delegaciones.

Servidor para albergar el correo corporativo de la Agencia y su sede Web.

Servidor para el servicio de autoformación.

Gestión de unos 50 equipos (22 del servicio de autoformación y el resto al servicio de los trabajadores de la Agencia).

Tampoco podemos dejar de lado, la implicación y la voluntad por parte de la Gerencia en

la Gestión del Conocimiento, llegando en el año 2006 a elaborar junto con el Servicio de Calidad y Formación de la propia Agencia, un Plan de Formación Interno Anual basado principalmente en Calidad y Nuevas Tecnologías dirigido a toda la plantilla de la Agencia de Desarrollo Local e partido dentro de la jornada laboral.



El organigrama actual de la Agencia de Desarrollo Local es el siguiente:

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SERVICIOS INTERNOS SERVICIOS EXTERNOS

Administración

GERENCIA

Personal dependiente del Ayuntamiento

Nuevas Tecnologías

Planificación y Estudios Calidad Santa Pola

Forma Santa Pola

Emplea Omic

La Agencia de Desarrollo Local se estructura en una gerencia, unos servicios internos y

unos servicios externos, 1cuenta con personal con plaza fija, interinos, subvencionados de diferente duración y con alumnos en prácticas, asimismo su presupuesto se sustenta con aportación municipal, subvenciones y recursos propios, y en cuanto a infraestructuras, la ADL se estructura en tres dependencias:

C/ Astilleros, 4: Gerencia y Servicios Internos. C/ San Antonio, 42: Servicio Santa Pola Emplea (Servicio Externo) C/ Cervantes, 28: Servicio Santa Pola Forma (Servicio Externo) C/Argel, s/n: Nuevo Centro de Formación (provisional).

La evolución presupuestaria de la ADL a lo largo de su trayectoria ha sido la siguiente:

PERIODO GASTO CORRIENTE INVERSIONES TOTAL €

1.996 144.963,28 45.882,20 190.845,48

1.997 289.425,17 25.939,03 315.364,20

1.998 330.056,42 41.725,27 371.781,69

1.999 405.082,16 39.666,80 444.748,96

2.000 259.321,70 31.553,14 290.874,83

2.001 320.339,45 36.661,74 357.001,19

2.002 340.576,05 98.090,82 438.666,87

2.003 373.716,42 102.886,30 476.602,72

2.004 456.100,24 36.500,00 492.600,24

2.005 617.650,00 64.550,00 682.200,00

2.006 814.500,00 10.000,00 824.500,00

Totales: 4.351.730,89 533.455,29 4.885.186,18

1 Se ha pasado de los 4 trabajadores iniciales (1996) a contar en la actualidad con un total de 22 trabajadores, distribuidos entre las tres dependencias, no obstante la ADL en el año 2004 en el mes de agosto alcanzó aproximadamente los 115 trabajadores en plantilla.

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2. OPCIÓN DE CERTIFICAR EL SERVICIO SANTA POLA EMPLEA

El 20 enero de 2004 la Agencia de Desarrollo Local de Santa Pola es homologada como Centro Asociado al Servef en materia de intermediación, firmando ambas partes el convenio de colaboración el 27 de septiembre del citado año. Este hecho, junto a la incorporación de nuevo personal al servicio de Empleo, para la puesta en marcha de proyectos de fomento de Empleo subvencionados por la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo provocó la creación del SERVICIO SANTA POLA EMPLEA, dotándole de una nueva instalación y de todos los medios e infraestructuras necesarias para el correcto desempeño de sus actividades.

La opción de certificar el Servicio Santa Pola Emplea fue gracias a nuestra experiencia en

playas en los Sistemas de Gestión de la Calidad basado en normas ISO, que nos obligó a formarnos y además nos demostró que para la implantación de un sistema de gestión de calidad se debía hacer a través de un proceso gradual, es decir, servicio por servicio, por ello, se tomó la decisión de iniciar un sistema de gestión de la calidad en el Servicio Santa Pola Emplea, llevando a cabo las siguientes decisiones estratégicas:

1. El primer servicio de la ADL en certificar en un Sistema de Gestión de la Calidad

basado en normas ISO 9000, será el Servicio Santa Pola Emplea, tanto por existir una orden que obliga a los 2Centros Asociados la certificación en un plazo de 2 años, como por llevar ejecutando procesos encaminados hacia la calidad desde su creación.

2. El alcance de la certificación del Servicio Santa Pola Emplea se ampliará a los procesos

propios del citado servicio, es decir, irá más allá de lo que estipula la propia orden de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo.


Procesos Centro Asociado:

Procesos propios de la ADL en materia de

empleo:

Información

Renovación Demanda de Empleo

Introducción del Currículo

Modificación del Currículo

Ofertas de Empleo

Políticas Activas de Empleo

Planes Integrales de Empleo

Fomento de Empleo Propio

2 Orden de 25 febrero de 2003, de la Conselleria de Economía, Hacienda y Empleo, en su artículo 10, establece que “en el plazo de dos años desde la notificación de la resolución de homologación, la entidad deberá acreditar ante el Servicio Valenciano de Empleo y Formación que le ha sido expedida la Certificación de Calidad ISO 9001:2000, o versión que la sustituya, por un organismo certificador debidamente acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC)”.

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3. DECISIÓN ESTRATÉGICA PARA LA CERTIFICACIÓN DEL SERVICIO SANTA POLA EMPLEA

SEGÚN ISO 9001. Para llevar a cabo el proceso de implantación y certificación, nos planteamos las siguientes

cuestiones: ¿Quién? - ¿Cómo? - ¿Qué metodología?

Decisión estratégica de estas tres cuestiones:

La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se va a llevar a cabo por parte del Servicio de Calidad, en colaboración con el Servicio propio de Empleo, el Servicio de Nuevas Tecnologías y Formación. De la implicación y colaboración en equipo de estos servicios nos garantiza el éxito de la certificación de este Sistema:

El Servicio de Calidad cuenta con tres técnicos certificados como gestores europeos en Sistema de Gestión de la Calidad.

El Servicio de Santa Pola Emplea, cuenta con personal que conoce en profundidad los propios procesos y como se gestionan, además de estar dirigidos por una Responsable con la suficiente experiencia y valía.

El Servicio de Nuevas Tecnologías cuenta con un equipo experto en sistemas de la información y de la comunicación.

El Servicio de Formación “Santa Pola Forma”, cuenta con una responsable del mismo con amplia experiencia en la gestión del conocimiento.

La certificación será a cargo de la Asociación Española de Normalización y

Certificación (AENOR), por las siguientes razones: Por ser la entidad que certificó en el 2003 la gestión de las playas de

Santa Pola en ISO 9001 e ISO 14001. Por su condición de entidad líder en España. Por la idiosincrasia del municipio de Santa Pola al tener una población y

un turismo predominantemente nacional.

La metodología se va a llevar a cabo a través de: Una Formación-sensibilización e implicación del personal: desarrollando

un plan de formación anual que contempla tanto los aspectos de calidad como de nuevas tecnologías.

Una Gestión Informatizada: en la que se basará principalmente la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad en una herramienta informática basada en Lotus Notes.

La justificación de estas decisiones estratégicas están basadas en las siguientes premisas:

o De los enfoques estratégicos más conocidos en el mercado (implantación

“estándar” e implantación “a medida”), se opta por esta última, ya que es una implantación a medida de las necesidades de la propia organización, de esta forma, se produce una adaptación real a las particularidades de la misma, el único posible inconveniente es que se requiere la participación real de toda la organización.

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o El compromiso de la Dirección será tanto político como técnico, lo que nos asegura, jerarquía, autoridad y estabilidad.

o Disponibilidad de suficientes recursos técnicos, humanos y económicos, así como

un clima laboral favorable. Al planificar previamente cómo se va hacer y el método de llevarlo a cabo, partimos de un

análisis de la realidad de la organización, asimismo, en este proyecto se trabaja por parte de todo el personal en la documentación del Sistema y en la formación para la “gestión por procesos”, lo que nos dará altos indicios de implicación por parte de todo el personal y garantizará el éxito del citado proyecto.

3.1. Posibles problemáticas a superar Una vez analizados los distintos enfoques utilizados para la puesta en marcha de un

Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001 en una organización, y siendo una de las más frecuentes la implantación “estándar”, caso del Ayuntamiento de Santa Pola cuando en el 2002 la Generalitat Valenciana ofreció unas ayudas a las Administraciones Públicas que pusiesen en marcha un Sistema de Calidad o de Gestión Ambiental en la gestión de sus playas.

Nosotros fuimos uno de los Ayuntamientos que iniciaron un proceso de implantación a

través de una consultora externa y gracias a esta experiencia que nos ha hecho reflexionar, y analizar como se puede mejorar y alcanzar la eficacia e incluso la eficiencia en la gestión en una Administración Pública, se procede a continuación a exponer los principales problemas abordamos y analizamos previamente a la puesta en marcha de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las normas ISO 9000, como son:

Compromiso de la Dirección. Coordinación política y técnica Posicionamiento del personal (desconocimiento, formación, motivación, etc.) Burocratización

3.1.1. Compromiso de la Dirección

Un requisito fundamental en la norma ISO 9001:2000 es el que queda reflejado en el

apartado 5.1. Compromiso de la Dirección, siendo la Alta Dirección quien debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia. Por otro lado, el segundo principio de gestión de la calidad de la nueva ISO 9000:2005, expresa que los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

En nuestro caso se identifica la Alta Dirección en el Consejo de Administración presidido por el Alcalde-presidente del Ayuntamiento de Santa Pola, siendo sus funciones más importantes dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, las siguientes:

Establece y aprueba la Política de Calidad y es comunicada a la organización.

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Designa a dos representantes en los temas de Calidad a quienes les otorga la

independencia necesaria para el desarrollo de su cometido. En este caso a la Vicepresidenta del Consejo de Administración de la Agencia de Desarrollo Local y al Director de Calidad de la Agencia de Desarrollo Local como Representantes de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio Santa Pola Emplea.

Aprueba los Objetivos de la Calidad y se asegura que se llevan a cabo a través del seguimiento y medición de los mismos.

Está claramente constatado que un Sistema de Gestión de Calidad sin un líder, es muy

complicado y muy difícil de mantener, e incluso podemos asegurar que un SGC sin un liderazgo bien definido, se encuentra condenado al fracaso.

La Dirección de la organización debe asumir el papel de impulsor del sistema de gestión de

la calidad, y debe hacerlo de forma clara, “que se note”, lanzando mensajes concisos al resto de la organización y proporcionando evidencias de su compromiso.

3.1.2. Coordinación Política y Técnica

La norma ISO 9001:2000 en el apartado 5.5.2. refleja expresamente la necesidad de la

designación de un Representante de la Dirección, que viene a decir al respecto, que la Alta Dirección, deberá nombrar a una persona que en tiempo real sea capaz de tomar iniciativas, realice el seguimiento, coordine e informe sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Asimismo, es el encargado de asegurar los procesos necesarios para el mantenimiento del sistema y actuar de interlocutor con la Alta Dirección en lo referente al SGC.

Una correcta delegación de responsabilidades dentro de la organización puede ser, y de

hecho es, una de las claves para el éxito de la misma. En los Sistemas de Gestión de la Calidad en algunas administraciones públicas, el Representante de la Dirección recae en la figura del propio Responsable de Calidad o bien coincide con el Jefe del Servicio por el cual se inicia el proceso de implantación.

La Agencia de Desarrollo Local cuenta con un Servicio de Calidad, dirigido por el 3Director

de Calidad y coordinado por el técnico responsable del Servicio de Planificación y Estudios, ambos gestores certificados por el CERPER (Centro de Registro y Certificación de Personas) como “Gestores Europeos de Sistemas de la Calidad (European Organization for Quality)”, asimismo este servicio cuenta con otro técnico certificado.

Teniendo en cuenta la idiosincrasia de los servicios públicos y de otras experiencias, en

este caso, se optó por una representación dual, que compatibiliza tanto los aspectos técnicos como políticos, en este sentido, se opta por nombrar al Director de Calidad como Representante de la Dirección a nivel técnico, y como novedad, y con el objeto de conseguir y afianzar un alto grado de compromiso de la Dirección, se nombra a la Vicepresidenta del Consejo de Administración de la ADL (Concejal Delegada de la ADL) también como Representante de la Dirección.

3 El cargo de Director de Calidad lo asume el Gerente de la Agencia de Desarrollo Local.

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De este modo, el SGC del Servicio Santa Pola Emplea tiene garantizada el eficaz desempeño de esta figura, asimismo se asegura la continuidad del Representante de la Dirección (nivel técnico) en el tiempo, al contar con plaza fija en la propia organización y poseer autoridad en la estructura organizativa y de gestión de la Agencia de Desarrollo Local, del mismo modo, es destacable la implicación y apoyo del equipo de gobierno del Ayuntamiento.

En este apartado no podemos olvidar que uno de los grandes objetivos del Representante

de la Dirección es lograr la implicación de todos los miembros implicados en el Sistema de Gestión de la Calidad. La calidad es cosa de todos y cada uno es responsable de la calidad del servicio o la actividad que lleva a cabo (gestión por procesos).

3.1.3. Posicionamiento del personal ante la novedad Está claramente constatado que implantar un sistema de gestión de la calidad en una

organización, provoca incertidumbre entre el personal debido al miedo al cambio, desconocimiento del mismo y a la escasa formación específica sobre estas normas. Por ello, es necesario llevar a cabo un proceso de sensibilización-formación que involucre a todos los intervinientes en el Sistema de Gestión de la Calidad, entendiendo que la sensibilización y formación va más allá, siendo un proceso de facilitación y concienciación hacia el cambio, el cual aportará elementos que favorezcan un buen clima laboral y una posición favorable para el éxito de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

En este proceso de formación-sensibilización se dejará constancia del respeto de las

aptitudes de los empleados y de la no burocratización de los diferentes procesos de trabajo.

3.1.4. Burocratización La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad origina una cierta burocracia en

cuanto al alto número de evidencias documentales necesarias y requeridas en cada uno de los puntos de la norma ISO 9001:2000.

Por ello, en cuanto a nuestra experiencia en la implantación de un Sistema Integrado de

Gestión de Calidad y Medioambiente en playas del Ayuntamiento de Santa Pola, se llegó a comprobar el aumento de documentos necesarios para efectuar satisfactoriamente la auditoria externa de certificación, pero esta experiencia nos ha ofrecido la posibilidad de analizar las causas de los problemas sufridos en la citada implantación y que suponemos que estos problemas son soportados en el mismo sentido en otras administraciones públicas de este país.

En la gestión de playas se contrató a una consultora externa para la implantación del

Sistema Integrado de Calidad y Gestión Ambiental, y en la elaboración documental se utilizó una gran cantidad de papeles que supuso ralentizar la gestión utilizando una burocracia inútil y paralizante, incrementando el número de horas perdidas en tiempo de trabajo, destacar que esta burocratización vino provocada, en parte, por un exceso de “control”, siendo éste necesario por las organizaciones para asegurar la calidad, pero el exceso del mismo, a veces resulta paralizante y costoso.

Ahora, y tras nuestra experiencia, ya tenemos claro que la cantidad de papel que se

genere no ofrece una mejor imagen de servicio, ni facilita las posibilidades de certificación, ni siquiera de la mejora de la “gestión” de la organización.

Siguiendo con este análisis, contestaremos a la siguiente pregunta:

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¿es problemático implantar ISO 9001 en una organización?, nuestra opinión es la

siguiente: a. Las organizaciones que abordan la tarea de la documentación de un SGC con la

suficiente planificación, preparación, formación-sensibilización e implicación del personal y, utilizando las últimas técnicas informáticas, no experimentan problemas.

b. Las organizaciones que crean su sistema de calidad con precipitación,

contratación consultoras externas que utilizan implantaciones de otras empresas, y sin haber formado previamente al personal adecuadamente y sin que éstos hayan interiorizado el significado y el propósito de la ISO 9001:2000, obtienen muchas dificultades en el mantenimiento y éxito a largo plazo de la certificación.

3.2. Resultados Análisis de las Causas de los Problemas: Conclusiones La conclusión tras el análisis a los problemas sufridos en la implantación del Sistema

Integrado de Calidad y Gestión Ambiental de Playas y previa a la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio Santa Pola Emplea es la siguiente:

A. Tras este análisis, y después de la importancia que supone contar con el

compromiso de la dirección y que exista un liderazgo definido y comprometido, la solución radica en la formación del personal de la organización y en la búsqueda de una herramienta informática propia que haga que el Sistema de Gestión de la Calidad sea eficaz, adecuado y económico en todos los aspectos.

B. Los responsables de los procesos y personas implicadas en el sistema

deberán participar en la definición, documentación e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

C. La documentación será concreta, no ambigua, utilizando un lenguaje

sencillo y, se ajustará a lo que realmente se hace y se debe hacer, cumpliendo con las siguiente premisas:

a) Simplicidad-brevedad b) Lenguaje sencillo. c) Documentación propia de la organización d) Que refleje la realidad de la organización. e) Documentación debe estar centralizada. f) Facilidad de distribución. g) Fácil disponibilidad de la documentación vigente. h) Documentación revisada y aprobada. i) Revisiones periódicas evitando obsolescencia y control de la misma. j) Trazabilidad, sin documentos aislados.

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4. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Tras el análisis de las causas a los problemas planteados en cuanto a la implantación de un

Sistema de Gestión de la Calidad en una administración pública, se concreta en dos objetivos:

1. Proporcionar a los trabajadores de la Agencia de Desarrollo Local, en concreto, el Servicio Santa Pola Emplea los conocimientos, habilidades y competencias necesarias para un óptimo desempeño de sus puestos de trabajo, mediante el desarrollo de una formación específica en calidad basado en las normas ISO 9000 dentro de la gestión del conocimiento de la propia Agencia de Desarrollo Local.

2. Desarrollar un software propio que se ajuste a los requisitos de la ISO 9001:2000 y

facilite la gestión por procesos del Servicio Santa Pola Emplea y de todos aquellos que con el tiempo se vayan adhiriendo al Sistema de Gestión de la Calidad.

4.1. Formación Técnica en Calidad normas ISO

Este apartado es clave para el éxito de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en las normas ISO 9000, ya que el activo principal de una organización no es el capital, ni los recursos técnicos o de infraestructuras, sino las personas, es decir, el capital humano que las componen.

La Agencia de Desarrollo Local cuenta con 4tres personas certificadas por el CERPER como

gestores europeos de Calidad en los Sistemas de Gestión de la Calidad según el esquema armonizado de la EOQ “European Organization for Quality”. Este hecho afectó de manera positiva el proceso de implantación del Servicio Santa Pola Emplea.

Por ello, para llevar a cabo la formación y sensibilización de todo el personal del propio

Servicio Santa Pola Emplea, se llevó a cabo la elaboración de un programa formativo desde otro servicio de la Agencia de Desarrollo Local, como fue “Santa Pola Forma” que en colaboración con el equipo del Servicio de Calidad y Nuevas Tecnologías, se redactó las sesiones formativas en calidad y nuevas tecnologías, concretamente en ISO 9001 y la nueva aplicación de la herramienta informática, bautizada por la ADL como SoftQADLSantaPola.

Este plan de formación está concedido para mejorar la cualificación, habilidades y

formación de todos los empleados de la Agencia de Desarrollo Local tanto en el campo de la Gestión de Sistemas de Calidad como en las Nuevas Tecnologías, concretamente en la nueva herramienta informática SoftQADLSantaPola, en la que se va a implantar el SGC del Servicio Santa Pola Emplea.

Se adjunta en el anexo 1 la presentación del plan formativo llevado a cabo por la

Agencia de Desarrollo Local para la implantación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000.

4 Personas certificadas por el CERPER: -Gerente ADL (Director de Calidad): D. José Mazón Gamborino. -Resp. del Servicio de Planificación y Estudios (Coordinadora Calidad ADL): Dña. Mª Carmen Gónzalez Vives -ADL Gestión de Calidad (Resp. Calidad Playas): Dña. Margarita López Sánchez

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Durante todo el proceso de implantación del sistema se organizaron sesiones de formación de dos horas semanales y en horario de trabajo (martes de 17:00 a 19:00 horas) con todo el personal de la Agencia de Desarrollo Local, donde se destaca en formación de calidad los siguientes temarios:

Evolución y Principios Básicos de la Calidad. Orígenes de la Estandarización (normalización, certificación y acreditación). Normas de la serie ISO 9000 Aplicación y desarrollo de la norma ISO 9001:2000 Principios de la gestión por procesos Casos Prácticos: desarrollo procesos Santa Pola Emplea.

Se destaca en este apartado que uno de los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad

del Servicio Santa Pola Emplea: “ Proporcionar a los trabajadores del Servicio Santa Pola Emplea los conocimientos, habilidades y competencias necesarias para un óptimo desempeño de sus puestos de trabajo, mediante el desarrollo de una gestión del conocimiento del personal”. Por ello, la mayoría de trabajadores han asistido a cursos de formación y/o jornadas /seminarios con el objeto de mejorar sus aptitudes en sus puestos de trabajo.

4.2. Desarrollo Herramienta Informática La Agencia de Desarrollo Local ha apostado siempre por el uso de las Nuevas Tecnologías

para la mejora en la gestión de sus procesos, resultado de ello es que dispone de un Servicio de Nuevas Tecnologías integrado en su estructura fija y estable. Desde este punto de vista y conociendo el potencial que el uso de las Nuevas Tecnologías puede ofrecer en cuanto a seguridad, agilidad, eficacia y eficiencia se consideró desde un principio la necesidad de utilizar las Nuevas Tecnologías para la gestión del sistema de Calidad. El uso de las Nuevas Tecnologías no debía limitarse a la utilización de las mismas para la redacción de la documentación necesaria, sino que debía ir más allá: la consecución de un sistema integrado que permitiera la gestión total del sistema, desde la confección de documentos, al control de registros, el aseguramiento de la seguridad o la gestión de eventos.

Antes de tomar la decisión sobre cual sería la solución de software a utilizar, se definieron

las características que el sistema elegido debía tener, asimismo una vez planteados los requerimientos necesarios, se tomó la decisión de abordar el desarrollo de un software propio por el Servicio de Nuevas Tecnologías de la Agencia de Desarrollo Local. El desarrollar un software propio y complejo como el citado planteaba diversos problemas, principalmente el coste en tiempo necesario para abordar el proyecto. Sin embargo, la posibilidad de adaptar el proyecto a la idiosincrasia de la Agencia compensaba el esfuerzo.

Como plataforma tecnológica sobre la que desarrollar el sistema se eligió Lotus Domino.

Lotus Domino es un software de trabajo en grupo que integra herramientas de groupware (mensajería, agenda, etc.), un sistema de bases de datos documental y permite el desarrollo de aplicaciones propias.



El Software de gestión fue bautizado por el personal de la ADL como SoftQADLSantaPola:

4.2.1. Características del Sistema Informático :

A continuación se muestra las características y requerimientos mínimos que se buscaba en

el software a utilizar y las ventajas y/o oportunidades ofrecidas por la herramienta informática elegida (SoftQADLSantaPola):

INTEGRACIÓN: El sistema debe integrar en un único producto toda la gestión del Sistema de Calidad. En ningún momento se deseaba que la información estuviera dispersa y que tuviera dificultad en ser accedida. Así pues, el sistema debía ser capaz de almacenar documentación en diferentes formatos: Office, PDFs, imágenes, correos, etc. Se buscaba un sistema con posibilidad de almacenamiento documental.

SOFTQADLSantapola: La utilización de bases de datos documentales permite

almacenar en el servidor Domino todo tipo de objetos; desde documentos Office a imágenes o videos. De esta forma se pueden agrupar en un punto todos los objetos necesarios. Por ejemplo, en un registro, además de los datos del mismo se pueden almacenar las evidencias documentales necesarias.

COMUNICACIÓN: Otro de los aspectos importantes en el sistema de gestión es la

comunicación a y entre los integrantes del mismo. Se deseaba un sistema que agilizase la distribución de documentos y la notificación de eventos. El sistema debía ser capaz de notificar automáticamente los cambios en la documentación que se produjeran a los usuarios interesados, así como el envío de notificaciones cuando se deba realizar alguna acción en el sistema, como por ejemplo, la notificación a un usuario de la asignación de un documento para su revisión.

SOFTQADLSantapola: Para la notificación de eventos del sistema y distribución de

documentos se hace uso del sistema de mensajería integrado de la plataforma. La base de datos de Calidad envía automáticamente correos electrónicos a los usuarios que deban ser notificados.

SEGURIDAD: Por supuesto el sistema debe ser seguro. Esto quiere decir que debe tener los

niveles de seguridad necesarios para garantizar que cada documento del sistema sólo sea accedido y/o modificado por los usuarios autorizados, garantizar la integridad de los datos, así como los sistemas de recuperación ante desastres.

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SOFTQADLSantapola: La seguridad de la aplicación está garantizada en una doble vertiente: por un lado la plataforma garantiza el acceso de los usuarios mediante certificados digitales; por otro, el código de la aplicación restringe el acceso y/o modificación de los documentos de la aplicación según el usuario de que se trate. Asimismo, se ha utilizado firma digital para garantizar la autenticidad de los documentos. La seguridad a nivel de sistema operativo de los servidores y la recuperación ante desastres se garantiza según lo especificado en el Documento de Seguridad de la Agencia, conforme a la normativa vigente en materia de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). En concreto, se restringe el acceso al directorio de datos de la aplicación a través del sistema operativo a los Administradores, se realizan copias de seguridad diarias, que se almacenan en un armario ignífugo, etc.

ADAPTABILIDAD y ESCALABILIDAD: El sistema elegido debía poder adaptarse a las

necesidades actuales o futuras de la Agencia, y en último caso debería de ser posible que esta adaptación fuera realizada por el Servicio de Nuevas Tecnologías de la Agencia.

SOFTQADLSantapola: La adaptabilidad y escalabilidad de la solución está

garantizada por el hecho de que la aplicación está íntegramente desarrollada y mantenida por y, en la Agencia.

DISTRIBUCIÓN: Una de las características de la Agencia de Desarrollo Local de Santa Pola es

que no está ubicada físicamente en una sola ubicación. Aunque la mayoría de usuarios del sistema se encuentran en la sede de Santa Pola Emplea, otros servicios que tienen relación con el mismo están ubicados en sedes distintas. El sistema debe garantizar el acceso a la información desde las diversas sedes, ya no sería nada operativo que hubiera que desplazarse a las dependencias de Santa Pola Emplea para acceder al mismo.

SOFTQADLSantapola: Para solventar el problema de la dispersión geográfica de la

Agencia, se ha optado por utilizar el sistema de replicación de bases de datos de la plataforma, y configurar el sistema para que en cada delegación haya una copia de la base de datos de Calidad. El sistema automáticamente actualiza los datos en cada una de las réplicas existentes.

CONTRIBUCIÓN BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES(CERO PAPELES): Uno de los objetivos

del sistema debe ser que toda la documentación se maneje en formato electrónico y se evite su gestión y almacenamiento en papel. De esta forma se reducirá el consumo de papel, tinta y electricidad necesario para imprimir, fotocopiar, etc., así como el espacio de almacenamiento necesario para el archivo.

SOFTQADLSantapola: Con el sistema se consigue que toda la documentación, así

como las evidencias necesarias se almacenen en formato electrónico, evitando el uso del papel.

GESTIÓN EFICAZ Y EFICIENTE: El software debe facilitar la forma de trabajar al usuario.

Bajo este punto de vista el sistema debe eliminar las tareas rutinarias que conlleva la implantación de todo sistema de calidad como: control de revisiones automáticas, notificación de eventos, distribución de documentación automática, facilidad en la localización de la información, etc.

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SOFTQADLSantapola: El código de la aplicación garantiza que cada usuario acceda únicamente a la información a la que tiene permiso. Asimismo, se controla que cada usuario ejecute sólo las acciones a las que tiene acceso. Todo esto se controla de forma eficiente, ya que se ha implementado un sistema basado en roles según el cual a cada usuario se le asigna un rol. Dependiendo del rol que tenga asignado podrá realizar unas tareas u otras, bastando un cambio de rol para que se amplíen o disminuyan sus atribuciones. El sistema también disminuye la posibilidad de errores, ya que controla aspectos tales como:

La ocultación automática de la documentación obsoleta. La clasificación de la información por tipos. Control automático de revisiones. Control automático de ciclos de aprobación de documentos. Control de modificación de los documentos por el propietario del

mismo, no pudiendo ser modificado por otro usuario hasta que se cambie el propietario.

Archivado de registros automático. Etc.

TRANSFERIBILIDAD: El software debe ser abierto. La aplicación, en la medida de lo

posible, se debe poder utilizar para la gestión del Sistema de Calidad de otras Administraciones o Entidades similares a la Agencia.

SOFTQADLSantapola: Al tratarse de un desarrollo propio es posible adaptar, o bien

parametrizar, las partes del mismo que fuera necesario para conseguir que se adapte a otras organizaciones. En esto momentos la ADL está en contacto con una institución a nivel Autonómico para la utilización de la aplicación para la gestión de su Sistema de Calidad. Además, se está evaluando la posible utilización en las PYMES tuteladas por dicha institución.

5. FASES DE IMPLANTACIÓN-FORMACIÓN EN CALIDAD Y SoftQADLSantaPola

5.1. Fases de Implantación-Formación en Calidad

En la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio Santa Pola Emplea se llevó a cabo a través de tres fases principales, en el anexo 2, se incluye el cronograma sobre la planificación de las mismas:

1ª Fase: Formación- sensibilización y Documentación (en paralelo). 2ª Fase: Implantación SGC. 3ª Fase: Certificación SGC.

1ª Fase: Formación-sensibilización y documentación:

Diagnóstico Inicial: Se analizaron las actividades realizadas por el Servicio Santa Pola Emplea, con el objeto de identificar los procesos operativos y (clave), estratégicos y de apoyo. Para ello, se identificarán los procesos, las actividades y los servicios prestados, se analizó la estructura y las responsabilidades de todo el personal, se identificaron la reglamentación de aplicación, así como las necesidades y expectativas de los clientes.

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Además, con objeto de conocer el grado de cumplimiento con la norma ISO 9001:2000 se estudió y analizó entre otros los siguientes puntos:

• Si se realizaban las prácticas que requiere la norma • Si esas prácticas estaban formalizadas a través de documentos • Si tenían objetivos definidos • Si se estaban empleando los recursos adecuados para conseguir los objetivos • Si se controlaban y se median los procesos • Si tenían establecidos indicadores, etc.

De forma que se estableció el trabajo a realizar para conseguir el adecuado cumplimiento de los requisitos de la norma y las acciones que se debían disponer para alcanzar la satisfacción de los clientes. A partir del diagnóstico realizado se elaboró un informe que nos permitió establecer el programa de trabajo para llevar a cabo la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. Una vez definidos los procesos operativos que en nuestro caso coincidió con los procesos clave, se designó de manera inmediata a un propietario por proceso con el objeto de colaborar en la elaboración de la documentación requerida por la norma de aplicación.

Formación-sensibilización: La puesta en marcha de este apartado se ha detallado en el

punto 4.1. “Formación técnica en calidad normas ISO”.

Elaboración Documental: Como inicio del Sistema de Gestión de Calidad, la Alta Dirección del Sistema definió la Política de Calidad de Santa Pola Emplea 5(MISIÓN). Como consecuencia de esta política se establecieron los objetivos de calidad 6(VISIÓN) que nos indicaron el camino a seguir en la implantación del sistema, tanto la política como los objetivos de calidad fueron aprobados por el Consejo de Administración de la ADL (Alta Dirección).

Una vez identificados y analizados los procesos, definidos los objetivos e indicadores, elaborado el 7Mapa de Procesos y sus interacciones, etc, el Servicio de Calidad de la ADL junto con el personal del Servicio de Santa Pola Emplea colaboraron para definir los procedimientos generales y técnicos, que describen las actividades que se realizan en el proceso. Una vez diseñada y elaborada la documentación, se redactó informáticamente el Manual de Calidad, el Manual de Procedimientos Operativos y el Manual de Procedimientos Técnicos, de forma que se presenta de una manera breve, sencilla y atractiva, el Sistema de Calidad de Santa Pola Emplea.

2ª Fase: Implantación SGC y Certificación:

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad: Según se iba elaborando y aprobando la documentación del sistema, se realizaba la pertinente distribución y notificación de los documentos al personal implicado con la finalidad de empezar a trabajar según los requisitos establecidos en los mismos, para ello se inició con el cumplimiento de registros, indicadores, etc.

5 Política de Calidad en el Anexo 4 6 Objetivos de Calidad en el Anexo 5 7 Mapa de Procesos en el Anexo 6

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A lo largo del proceso de implantación el Servicio de Calidad mantuvo frecuentes reuniones con el personal de Santa Pola Emplea con el fin de resolver las dificultades surgidas, modificar los documentos que sean necesarios, identificar la metodología adecuada, medir los procesos, etc.

Auditoria Interna: Finalizada la implantación y para asegurar y garantizar el éxito de la Auditoria Interna, la dirección decidió la realización el día 26 de septiembre de una Auditoria Interna Extraordinaria Documental con el objeto de adelantar todas aquellas no conformidades a nivel documental de la implantación del Sistema Informático SoftQADLSantaPola.

La Auditoria Interna se realizó quince días posterior a la Auditoria Interna Extraordinaria Documental, concretamente el 4 de octubre en la cual se pudo evidenciar el cierre de la mayoría de no conformidades y observaciones de la anterior, y como resumen en la misma se describe que “se ha podido evidenciar que el Servicio de Santa Pola Emplea tiene suficientemente implantado su Sistema de Gestión de la Calidad como para solicitar como para solicitar su Certificación de acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9001:2000”.

3ª Fase: Certificación SGC:

Visita Previa-AENOR: Se realizó una Visita Previa por la empresa certificadora AENOR el

día 25 de octubre en la que se realizó una explicación del proceso de certificación, aclarando dudas respecto del método de auditoria o de cualquier otro aspecto relacionado, asimismo se llevó a cabo:

La evaluación del grado de implantación del sistema, detectando las posibles

desviaciones a ser subsanadas antes de la Auditoria Inicial. La obtención de un Informe de Visita Previa, que incluye las observaciones a la

desviaciones detectadas.

Auditoria Inicial- AENOR: Una vez solucionadas las desviaciones detectadas en la Visita Previa y ajustado los procesos y procedimientos a las mismas, se procedió a la realización de la Auditoria Inicial durante los días 15 y 16 de noviembre.

El auditor entregó el informe final sobre la auditoria aclarando todas aquellas desviaciones y no conformidades detectadas, siendo en este caso un total de 4 no conformidades de carácter menor, debiendo la organización realizar y entregar el Plan de acciones correctivas que una vez evaluado por AENOR se procederá a otorgar la Certificación al Servicio de Santa Pola Emplea. Como resumen de la Auditoria se destacó en el informe los siguientes puntos:

Es destacable la implicación de todo el personal en el desarrollo del sistema, así como el desarrollo informático realizado por la organización para automizar todo lo concerniente a gestión documental y seguimiento de los procesos.

Destacar por otro lado el enfoque dado por el sistema utilizando aspectos y requisitos establecidos en la norma UNE-EN ISO 9004:2000.



5.2. Fases de Implantación SoftQADLSantaPola

5.2.1. Análisis y desarrollo del Sistema Informático:

Una vez decidida la conveniencia de desarrollar un software propio para la gestión de Calidad, se dividió el proceso en varias fases:

• Análisis: La fase de análisis duró 2 meses y fue realizada por el Servicio de Nuevas

Tecnologías basándose en la documentación que elaborada y con el apoyo del Servicio de Calidad de la Agencia.

• Desarrollo: De una duración de 6 meses. Durante el proceso de desarrollo fue

necesario realizar ajustes en el análisis y por lo tanto en el planteamiento inicial de la solución debido a cambios en la documentación del sistema de Calidad. Asimismo, el desarrollo de cada módulo fue probado antes de su integración en el sistema.

• Entorno de pruebas y carga inicial: Duración de 2 meses. En la última etapa de la

fase de desarrollo y paralelamente a ésta, se procedió a la carga y adaptación en la aplicación de la documentación elaborada previamente. La carga inicial de la documentación consistió, además en un banco de pruebas para verificar el funcionamiento de los módulos de la aplicación una vez ensamblados.

• Producción y corrección de errores: Duración 1 mes. Finalmente se puso en

producción la aplicación, se formó a los usuarios en la utilización de la misma y se corrigieron los errores que fueron detectados por los usuarios.

El proceso completo duró 9 meses comenzando en febrero y finalizando en octubre de

2006.

0 2 4 6 8 10

ProducciónCarga y pruebas

DesarrolloAnalisis

Paralelamente al desarrollo de la herramienta, y dentro del plan de formación de la Agencia, se formó al todo el personal en la utilización del entorno Lotus Notes, con clases tanto teóricas como con prácticas en los equipos propios del servicio de formación de la ADL. Asimismo, y durante el periodo de carga y pruebas de la aplicación, se formó al personal de Santa Pola Emplea en el uso de la herramienta SoftQADLSantaPola.

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6. VALORACIÓN REPERCUSIÓN RESULTADOS

6.1. Propiedad Recursos Técnicos. Sistema Informático Calidad ADL. Tal y como se ha comentado anteriormente la propiedad del software de gestión de

Calidad pertenece a la Agencia de Desarrollo Local ya que ha sido diseñado, desarrollado e implantado por el personal de la misma.

6.2. Innovación trabajo realizado: SOFTQADLSantapola

Probablemente la principal innovación de la implantación del sistema de Calidad es el propio desarrollo interno de la herramienta de gestión, ya que se ha elaborado con recursos propios, se presenta en el anexo 3, la herramienta informática SOFTQADLSantaPola. No obstante, podemos destacar las siguientes características del mismo como gestión innovadora:

• Potenciación del uso de las Nuevas Tecnologías • Eliminación del papel • Mayor seguridad que la tradicional gestión basada en papel. • Mayor eficiencia y eficacia que la tradicional gestión basada en papel.

7. REPERCUSIÓN Y TRANSFERENCIA

La versión de la aplicación funcionando actualmente es la 1.0. No obstante, y como parte

de la continua innovación y mejora ya se están planteado modificaciones del software actual. En concreto:

• Añadir una nueva visión de la información: Vista por procesos. Permitirá agrupar

toda la información asociada a un proceso. • Incluir un sistema de ayuda integrado con la aplicación. • Integrar el sistema con los certificados de firma digital de la Generalitat

Valenciana. Desde el equipo de trabajo de la Agencia de Desarrollo Local que ha participado en este

proyecto, estamos altamente satisfechos con los resultados obtenidos en la aplicación de la herramienta informática, ya que ha dado respuesta a los requisitos planteados desde el Servicio de Calidad tras el análisis de los problemas sufridos en otras implantaciones en nuestro propio Ayuntamiento como en otras administraciones, mejorando por tanto, desde el inicio de los procesos hasta su fin la gestión de los servicios prestados en el Servicio Santa Pola Emplea de la Agencia de Desarrollo Local.

Gracias al éxito en la aplicación de la herramienta informática SoftQADLSantaPola, se

pretende además de mejorar la aplicación, la extrapolación a otros servicios de la Agencia de Desarrollo Local e incluso a negociados o departamentos del Ayuntamiento de Santa Pola.

Con la introducción de algunas modificaciones en la aplicación de la herramienta

informática, ésta puede ser utilizada en otras Administraciones Locales.

Santa Pola, a 24 de noviembre de 2007

sistema de gestion de la calidad del...

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