sistema de gestion de calidad fundacion gestos de …
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD FUNDACION GESTOS DE
EQUIDAD SOCIAL
JOSE ALEXANDER GALVIS BARRERO
PRACTICA PROFESIONAL
CARMEN ELISA GOMEZ TOBON
Ingeniero Industrial
Especialista en Sistemas de Información
Magister en Salud Ocupacional
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2016
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD FUNDACION GESTOS DE
EQUIDAD SOCIAL
JOSE ALEXANDER GALVIS BARRERO
PRACTICA PROFESIONAL
PROYECTO PRESENTADO PARA OBTENER EL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2016
3
PÀGINA DE ACEPTACIÒN
Nota de aceptación
_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
________________________________________
Directora de Trabajo de Grado
Santiago de Cali, Noviembre 2016
4
DEDICATORIA
Durante el desarrollo de mi carrera se presentaron diversidad de situaciones que
pudieron ser fácilmente causantes del fracaso de esta, pero esto no sucedió, y fue
gracias al apoyo presentado por diversas personas, en especial a mi familia, porque
en todo momento estuvo atenta a todas mis necesidades .
Dedico este trabajo a mi amada esposa luisa Adriana Arango R , por tu ayuda que
me has brindado ha sido sumamente importante, estuviste a mi lado inclusive en los
momentos y situaciones más tormentosas, siempre ayudándome. No fue sencillo
culminar con éxito este proyecto, sin embargo siempre fuiste muy motivadora y
esperanzadora, me decías que lo lograría . Me ayudaste hasta donde te era posible,
incluso más que eso , “Muchas gracias reina mía “
A mis hijos Karolina y David a quienes siempre cuidaré para verlos hechos
personas capaces y que puedan valerse por si mismos.
5
6
AGRADECIMIENTOS
En este proyecto de grado primeramente nos gustaría agradecerle a Dios por
permitirnos llegar hasta esta instancia, porque ha hecho realidad este sueño
anhelado.
A la UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE CALI por darnos el
conocimiento profesional.
A nuestra de directora de proyecto de grado Carmen Elisa Gómez por su apoyo y
orientación, quien con sus conocimientos, su experiencia y su paciencia ha logrado
en nosotros poder terminar esta carrera con éxito.
De igual manera agradecer a la Ing. Josefina de Llano por su visión crítica de
muchos aspectos de este proyecto, por su rectitud en su profesión como docente,
por sus consejos, que ayudan a formarnos como investigadores.
Son muchas las personas que han formado parte este proceso académico a las que
nos encantaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y compañía en los
momentos más difíciles de nosotros; a la empresa LEIMOTIV por permitirnos
implementar este proyecto como práctica profesional dirigida por la Señora Esther
Julia Salcedo Caicedo.
7
CONTENIDO
1. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 16
2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL .............................................. 17
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 17
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................. 17
3. OBJETIVOS ................................................................................................... 19
3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 19
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................ 19
4. MARCO REFERENCIAL ............................................................................... 21
4.1 MARCO TEORICO .............................................................................................................. 22
4.1.1 Calidad ........................................................................................................................... 22
4.1.2 La calidad total .............................................................................................................. 22
4.1.3 Aseguramiento de la calidad ...................................................................................... 23
4.1.4 Control de la calidad .................................................................................................... 23
4.1.5 Sistema de calidad ....................................................................................................... 23
4.1.6 Manual de calidad ........................................................................................................ 24
4.1.7 Manual de procedimientos .......................................................................................... 24
4.1.8 El cliente ........................................................................................................................ 24
4.2 MARCO LEGAL ................................................................................................................... 25
4.2.1 Sistemas de gestión de calidad basados en la norma NTC ISO 9001:2008 ...... 26
4.2 MARCO CONTEXTUAL ..................................................................................................... 27
5. DISEÑO METODÓLOGICO ........................................................................... 28
5.1 DISEÑO METODÓLOGICO ......................................................................................... 28
6. LA EMPRESA ................................................................................................ 30
6.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA “FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD
SOCIAL” ...................................................................................................................................... 30
6.2 CARGOS EN LIDER DISTRIBUCIONES ....................................................................... 31
8
6.3 ORGANIGRAMA ................................................................................................................. 33
7. DIAGNÓSTICO BASADO EN LA NORMA NTC ISO 9001:2008 .................. 34
7.1 NUMERAL 4.1 REQUISITOS GENERALES .................................................................. 34
7.2 NUMERAL 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ........................................... 35
7.2.1 Numeral 4.2.1 Generalidades .................................................................................... 35
7.2.2 Numeral 4.2.2. Manual de la Calidad ........................................................................ 36
7.3 NUMERAL 4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS ....................................................... 36
7.4 NUMERAL 4.2.4. CONTROL DE REGISTROS ............................................................. 37
7.5 NUMERAL 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ............................................. 39
7.51 Numeral 5.1 Compromiso de la Dirección ................................................................. 39
7.5.2 Numeral 5.2. Enfoque al Cliente ................................................................................ 40
7.5.3 Numeral 5.3. Política de la Calidad ........................................................................... 40
7.5.4 Numeral 5.4. Planificación .......................................................................................... 41
7.5.4.1 Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad ................................................................... 41
7.5.4.2 Numeral 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad .................. 43
7.5.5 Numeral 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación ..................................... 43
7.5.5.1 Numeral 5.5.2 Representante de la dirección ...................................................... 43
7.5.5.2 Numeral 5.5.3 Comunicación Interna ................................................................... 44
7.5.6. Numeral 5.6 Revisión por la dirección .................................................................... 44
7.6 NUMERAL 6: GESTION DE LOS RECURSOS ............................................................. 44
7.6.1 Numeral 6.1 Provisión de recursos ...................................................................... 44
7.6.2 Numeral 6.2 Recursos humanos .......................................................................... 45
7.6.2.1 Numeral 6.2.1 Generalidades .............................................................................. 45
7.6.2.2 Numeral 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia ......................... 46
7.6.3 Numeral 6.3 Infraestructura ....................................................................................... 46
7.6.4 Numeral 6.4 Ambiente de trabajo ............................................................................. 46
7.7 NUMERAL 7: REALIZACION DEL SERVICIO .............................................................. 47
7.7.1 Numeral 7.1 Planificación de la realización del producto ...................................... 47
7.7.2 Numeral 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente ............................................ 48
7.7.3 Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo .............................................................................. 48
9
7.7.4 Numeral 7.4 Compras ................................................................................................ 48
7.7.5 Numeral 7.5 Producción y Prestación del Servicio ................................................ 48
7.7.6 Numeral 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición ........... 49
7.8 NUMERAL 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ....................................................... 49
7.8.1 Numeral 8.1 Generalidades ........................................................................................ 49
7.8.2 Numeral 8.2 Seguimiento y Medición ...................................................................... 50
7.8.2.1 Numeral 8.2.1 Satisfacción del Cliente .................................................................. 50
7.8.2.2 Numeral 8.2.2 Auditoria Interna .............................................................................. 50
7.8.2.3 Numeral 8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos ......................................... 50
7.8.2.4 Numeral 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto ......................................... 51
7.8.3 Numeral 8.3 Control del Producto no Conforme ..................................................... 51
7.8.4 Numeral 8.4 Análisis de Datos .................................................................................. 52
7.8.5 Numeral 8.5 Mejora .................................................................................................... 52
7.8.5.1 Numeral 8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva ........................... 52
CONCLUSIONES ................................................................................................. 54
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 55
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 56
ANEXOS ............................................................................................................... 57
10
LISTA DE TABLAS
Tabla No.1. Procedimientos Control de Documentos………………………………38
Tabla No.2. Procedimiento Control de Registros….………………………….….....39
Tabla No.3. Tabla de objetivos……………………….…………………………….…43
LISTA DE FIGURAS
Figura No.1. Organigrama LIDER DISTRIBUCIONES………………………..…..34
Figura No.2. Mapa de procesos LIDER DISTRIBUCIONES ……...………..........35
GLOSARIO
✓ Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa raíz de una no
conformidad.
✓ Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial indeseable.
✓ Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo los cuales se realiza el
trabajo.
✓ Auditoria: Proceso sistémico, independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
✓ Calidad: Grado en el que un grupo de características inherentes cumple con
los requisitos. Sin embargo para efectos prácticos, la calidad debe ser
entendida no como la ausencia de errores o fallos en los productos y
servicios, sino como todos aquellos esfuerzos que se realizan día a día en la
Organización para lograr que el producto o servicio que entregamos a
nuestros clientes sea el que realmente el cliente quiere.
✓ Control de calidad: Parte de la Gestión de Calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de calidad.
✓ Correctivo: Acción tomada para eliminar una no conformidad.
✓ Eficacia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
✓ Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Organización.
✓ Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una organización.
✓ Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de
Calidad de una organización.
✓ No conformidad: Incumplimiento de un requisito específico. Puede ser un
incumplimiento de un requisito del cliente, un problema con un producto y/o
servicio, una deficiencia en el sistema de Gestión de la Calidad o cualquier
situación donde lo sucedido no era lo que se requería o esperaba.
✓ Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad al cómo se expresan formalmente por la alta dirección.
✓ Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
✓ Procedimientos documentados: Forma especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso. Pueden estar documentados o no, si ese
documentado se utiliza con frecuencia el término procedimiento escrito o
12
documentado, el documento que contiene un procedimiento puede
denominarse documento de procedimiento.
✓ Proceso: Se define como el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados.
✓ Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia objetiva de actividades desempeñadas.
✓ Requisito: Necesidad o expectativa establecida por la ley o el cliente,
generalmente explicita u obligatoria.
✓ Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se ha
cumplido sus requisitos.
✓ Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización
de todo aquello que está bajo consideración.
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RESUMEN
El presente estudio nace de observar la necesidad que tiene la empresa FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL para competir con calidad en el
mercado a través de sus servicios acordes a los requerimientos de la comunidad
que impacta.
El proceso de implementación de las normas de calidad, implica un cambio en la
cultura organizacional y demanda una inversión de tiempo y recursos para los
reajustes que se exigen.
Esta investigación permitió realizar dar paso a la realización del programa de
implementación del SGC como opción de mejora estratégica para la organización
y cumplimiento con los requisitos para la certificación de procesos estratégicos,
misionales, apoyo y evaluación, control y seguimiento.
Se realizaron las recomendaciones a la empresa para la mejora de los procesos y
la prestación de servicios, identificados en el proyecto implementado. Palabras claves: Proyecto, implementación, cliente, gestión de calidad
INTRODUCCIÓN
En termino simple se dice que un producto o servicio es de calidad, cuando cumple
las expectativas del cliente, pero en la práctica, la calidad es algo más; es lo que
sitúa a una empresa por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace
que a mediano o largo plazo esta progrese o caiga en la obsolescencia.
La calidad se presenta hoy como sinónimo de buena Gestión empresarial, lo que se
traduce en productos y servicios competitivos. La forma de gestionar las empresas,
en un entorno cada día más incierto y global, tiene una importancia estratégica.
Dentro de este concepto global de Calidad se encuentra el de Gestión de la Calidad,
que se define como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para la
consecución de los objetivos de calidad, los que son necesarios para proporcionar
la confianza adecuada de que un servicio satisfaga las expectativas de los clientes.
El presente trabajo está centrado en la implementación parcial del SGC que permita
a la empresa FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL, iniciar con un
proceso de mejoramiento continuo.
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1. JUSTIFICACIÓN
El Doctor Apolinar Salcedo Caicedo persona que se ha desarrolla en varios cargos
políticos, y con su gran corazón de ayuda a las personas menos favorecidas
presento El 22 de febrero de 1995 la Fundación Gran Empresa Social su objetivo
era el de trabajar por los grupos sociales vulnerables para lograr la "salud social" o
bienestar colectivo.
Después de 14 años de trabajo con la población, renace de nuevo como
FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL siguiendo con la disciplina de
ayuda a la población menos favorecida pero enfocando su desarrollo hacia la
población en situación de discapacidad y la población afro descendiente.
Con este enfoque se han liderado varios procesos en bien de la población menos
favorecida que después de 19 años de trabajo social se hace necesario la búsqueda
de proyectos nuevos con entidades del estado o con proyectos internacionales.
Es en este camino de ayuda social donde se necesita una caracterización de la
fundación y la creación de su sistema de gestión de calidad ya que con este paso
la fundación G.E.S entrara en la elite del tercer sector de acción social y con su
sistema de gestión de calidad podrá aplicar a propuestas internacionales,
desarrollando una mayor cobertura de acción social..
17
2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las organizaciones como fundaciones, siempre que cuenten con una cierta
trayectoria, suelen disponer de un amplio bagaje de principios o valores y de una
experiencia significativa de intervención y gestión que orientan su quehacer y les
permiten llevar a cabo su misión y alcanzar sus propósitos. Estos valores y buenas
prácticas, sin embargo, no siempre se formalizan por escrito –siendo habitual su
transmisión oral– y tampoco se garantiza siempre su evaluación y actualización.
En los últimos años, un número apreciable de organizaciones del tercer sector de
acción social han comenzado el camino para la implantación de sistemas de gestión
de la calidad y algunas cuentan ya con un recorrido significativo en la implantación
de modelos de excelencia o han certificado algún servicio o aspecto concreto de su
gestión: transparencia, ética, igualdad entre hombres y mujeres, normalización
lingüística, cuidado del medio ambiente, sostenibilidad.
Pero no es menos cierto que para muchas organizaciones la implantación de
sistemas de calidad no constituye un objetivo y, con cierta frecuencia, se percibe
como una labor ardua o, también, como una exigencia externa, desligada de las
necesidades reales, a la que se considera necesario adaptarse para obtener un
cierto reconocimiento o acceder a la prestación de servicios de responsabilidad
pública. Incluso, algunas organizaciones se oponen o son reticentes a la
implantación de sistemas de gestión de la calidad porque consideran que conlleva
adoptar modelos de gestión, valores y prácticas ajenas o, incluso, contradictorias
con su identidad y su cultura.
2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Con este contexto, y con la intención de promover un acercamiento entre la
organizaciones del tercer sector de acción social y la cultura de la calidad, se ha
puesto en marcha la iniciativa, en la implantación de sistemas de gestión de calidad,
para la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL promover la formalización de
18
su experiencia y procurar la adaptación de los sistemas de gestión de la calidad a
sus necesidades y características.
Con este proyecto se lograra que la fundación G.E.S pueda ingresar en el medio
de los contratos públicos y internacionales en los cuales se puede dar una mayor
participación y beneficios al grupo en énfasis de la fundación como son las personas
discapacitadas y grupo de población afro descendiente.
19
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer un sistema de gestión de calidad para la FUNDACION GESTOS DE
EQUIDAD SOCIAL
Nota:
Calidad no es hacerlo todo bien, sino adoptar un compromiso de mejora permanente
que supone no sólo cambiar estrategias, metodologías o procedimientos de trabajo,
sino también la cultura de gestión de la organización, supone tanto un enfoque en
el que todas las personas de la organización aprenden, participan y fomentan la
mejora continua, como una estrategia que mejora el posicionamiento de la
fundación, como una práctica o modo de hacer que aporta valor añadido a los
resultados de la organización, o como un sistema de gestión resultado de adoptar
la perspectiva de todos los y las personas que son beneficiadas con estos
proyectos. Es por esto que con la creación del sistema de gestión de calidad a la
FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL se tendrá una mayor cobertura a
los ideales y el compromiso social. .
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
✓ Conocer detalladamente todos los procesos que lleva la fundación para
integrarlos en el sistema de gestión de calidad.
✓ Recopilar información sobre las diferentes actividades que se ejecutan en la
fundación con la población foco de la fundación.
✓ Sensibilizar a las personas que laboran en la empresa en NTC ISO
9001:2008 sobre sus beneficios.
✓ Realizar un diagnóstico de las prácticas de calidad según norma NTC ISO
9001:2008 y registrar datos.
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✓ Identificar los procesos que tiene la empresa los cuales apoyan la actividad
de la misma.
✓ Construir la documentación básica para implementar parcialmente un
Sistema de Gestión de Calidad.
✓ Presentar un programa de mejora continua y recomendaciones.
21
4. MARCO REFERENCIAL
El adecuado uso de los conceptos relacionados con el Sistema de Gestión de
Calidad en la empresa debe generar en los trabajadores la correcta aplicación de
los procedimientos y actividades propuestas.
“La empresa Internacional para la estandarización (ISO) es una federación de
alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130
países, uno por cada país. La ISO es una empresa no gubernamental establecida
en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio
de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual,
científico, tecnológico y económico. Todos los trabajos realizados por la ISO
resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares
Internacionales.
En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del griego “isos”, que significa “igual”, el
cual es la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos. Desde “igual”
a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo que condujo a
elegir “ISO” como nombre de la empresa”1.
De esta manera se afianza la necesidad de buscar y establecer métodos
gerenciales que faciliten la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para
reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse
proactivamente a las condiciones del mismo.
El entorno empresarial se caracteriza por procesos de globalización y competencia,
como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales, tanto en el
campo tecnológico como en el industrial.
Esto hace que las empresas aumenten su nivel de complejidad en cuanto a los
procedimientos administrativos que cada una de ellas posee. De esta manera
aparece la necesidad de buscar y establecer métodos gerenciales que faciliten la
dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente
1 Udaondo Duran, Miguel. Gestión de calidad. Editorial Diaz de Santos S.A. Madrid 1991. p. 103.
22
frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del
mismo.
4.1 MARCO TEORICO
Los sistemas de gestión de calidad tal como se utiliza en la actualidad ha surgido
como iniciativa de un proceso que se elaboró en Japón en la década de los
cincuenta, los maestros de la calidad han presentado distintos planteamientos sobre
la calidad.
La planificación, control y mejora de la calidad ha difundido el concepto de "cero
defectos" que se basa en la idea de que la calidad no vale, lo que vale es la falta de
calidad, es decir, no hacer las cosas bien a la primera. Considerándola la calidad
como una filosofía de gestión compuesta por principios, prácticas y técnicas.
Por otro lado para que estas ideas puedan aplicarse en cualquier tipo de empresa
ya sea productora de bienes o de servicios, lo más frecuente es adoptar las
normativas internacionales (ISO) dado que su aceptación es generalizada, aunque
no es un requisito legal, un gran número de empresas reconocen que su adopción
es clave para hacer negocios en los mercados internacionales y para mejorar su
competitividad.
Con esta filosofía ya las organizaciones con FUNDACIONES Y ONG están
adoptando esta práctica de la calidad para mejor sus procesos y participar mas
activamente de los benéficos que pueden obtener al estar certificados
4.1.1 Calidad
Es la totalidad de las características de un producto servicio que le confieren aptitud
para satisfacer de un producto o servicio. La importancia de la calidad es crear una
cultura de cero defectos es trascendental para el sector de empresas que brindan
servicios.
4.1.2 La calidad total
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la
23
Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se
llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores.
4.1.3 Aseguramiento de la calidad
“Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfaga los requisitos dados sobre la calidad”2.
4.1.4 Control de la calidad
Es el proceso mediante el cual se verifica el cumplimiento de las normas de calidad
en la elaboración de productos o prestación de servicios para que tenga una
aceptabilidad en el mercado y satisfaga las expectativas de los clientes
4.1.5 Sistema de calidad
“Es la estructura de trabajo operativo acordado en toda compañía y en toda la
planta, documentada con procedimientos integrados y técnicos administrativos
efectivos para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y
la información de las compañías y plantas de las formas mejores y más prácticas
para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y el costo económico de
calidad”.
“Un sistema moderno de calidad total es el resultado de un diseño, instalación y
mantenimiento disciplinado y estructurado del rango de calidad de las personas,
2 Álvarez Ibarrola J. Ma., Gallego Álvarez Ignacio., Bullon Caro Javier. Editorial Ideaspropias.
Introducción a la Calidad. España 2006. p. 23.
24
máquinas e información que aseguren la calidad para el cliente y costo bajo de
calidad para la empresa”3.
4.1.6 Manual de calidad
Especifica la política de calidad de la empresa y la empresa necesaria para
conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda
la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura
organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad,
etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
• Única referencia oficial.
• Unifica comportamientos decisionales y operativos.
• Clasifica la estructura de responsabilidades.
• Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
• Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.
• Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
4.1.7 Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedades
los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de
actuación y de responsabilidad de todo miembro de la empresa dentro del marco
del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en
la consecución de la Calidad del producto o servicio que se ofrece
4.1.8 El cliente
Todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y productos o
servicios. Es la persona con el que se tiene trato en momento de adquirir un servicio
y/o producto para satisfacer sus necesidades.
Hoy en día, se debe tomar en cuenta la importancia que tienen los clientes, y para
ello es necesario conocerlos, ya que son la base fundamental de la empresa; por
ende, se debe conocer cuáles son las necesidades, hábitos, patrones de compra y
que productos o servicios desean adquirir, teniendo en cuenta los tipos de clientes:
3 Koenes Avelina. Manual para las pequeñas empresas, GESTION DE LA CALIDAD TOTAL.
Editorial Díaz de Santos S.A. Madrid 1996. p. 19
25
• Los clientes externos
Son las personas que se atienden, personalmente o por teléfono, cuando le
compran productos o servicios. Son clientes en sentido tradicional de la
palabra. Sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios.
• Los clientes internos
Son las personas que trabajan dentro de la empresa y cuentan con ello para
obtener, servicio, producto y la información que se necesita para realizar el
trabajo. No son clientes en el sentido tradicional, pero requieren la misma
cuidadosa atención que se les da a los clientes externos.
4.2 MARCO LEGAL
Decreto 681 del 2009.Por medio de la cual, se adopta el Plan de Acción de Gobierno
en Línea en el orden territorial, para la Alcaldía de Santiago de Cali.
Constitución de 1886, artículo 44. Es permitido formar compañías, asociaciones y
fundaciones que no sean contrarias a la moral o al orden legal. Las asociaciones y
fundaciones pueden obtener su reconocimiento como personas jurídicas.
Constitución de 1991, artículos 38. Se garantiza el derecho de libre asociación para
el desarrollo de las distintas actividades que las personas realizan en sociedad.
Código Civil, artículos 633 a 652 TERMINACION DE LAS FUNDACIONES y
DEFINICION DE PERSONA JURIDICA
Decreto 1529 de 1990. por el cual se reglamenta el reconocimiento y cancelación
de personerías jurídicas de asociaciones o corporaciones y fundaciones o
instituciones de utilidad común, en los departamentos.
Decreto 2150 de 1995. Por el cual se suprimen y reforman regulaciones,
procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública
26
4.2.1 Sistemas de gestión de calidad basados en la norma NTC ISO 9001:2008
En la norma ISO 9001:2008 se han reunido en un conjunto de requisitos para un
SGC sea aplicable a cualquier tipo de empresa, no importa su tamaño, localización
o si pertenece al sector público o privado. El sistema de calidad basado en ISO
90001:2008 identifica tres características fundamentales que están presentes en
aquellas organizaciones que sobresalen en términos de calidad y desempeño
excelente, primero, se enfocan en los procesos, lo cual es lógico si consideramos
que todos los productos o servicios que lleva a cabo una empresa se producen a
través de algún proceso; en segundo lugar, las organizaciones tiene que estar
enfocadas hacia sus clientes, ya que la razón de ser de cualquier empresa son sus
clientes. En este apartado se incluyen no sólo los clientes externos (quienes
adquieren un producto o reciben un servicio) sino también los clientes internos, por
lo que las organizaciones tienen que medir periódicamente la
satisfacción/insatisfacción de ambos tipos de clientes. Finalmente en tercer lugar,
estas organizaciones involucran en sus procesos el mejoramiento continuo. Todas
las actividades de la empresa deben medirse, analizarse y mejorarse
continuamente, un modelo sencillo y popular es el ciclo de mejora continua de
Deming conocido como “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” o PDCA por sus siglas
en inglés.
Documentación del sistema de gestión de calidad basada en ISO 9001:2008: El
SGC debe incluir los documentos que requiere la empresa para asegurarse que
posee una planeación, operación y control de procesos eficaces. Asimismo, es
preciso tener declaraciones documentadas de una política y objetivos de la calidad,
un manual de calidad y los procedimientos documentados que requiere la norma.
Dichos documentos, deben describir las responsabilidades, autoridades e
interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a
la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que
se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
27
4.2 MARCO CONTEXTUAL
Este proyecto se llevara acabo en la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL
Carrera 30 # 5B 80, San Fernando
Cali – Colombia.
28
5. DISEÑO METODÓLOGICO
5.1 DISEÑO METODÓLOGICO
Un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos (Recursos, procedimientos, documentos,
estructura organizacional y Estrategias), para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una empresa que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de
los resultados deseados por la empresa.
Para lograr desarrollar el sistema de gestión de calidad se emplearán los métodos
empíricos que se aplicaran en este trabajo y son: La observación, la medición,
procedimientos y técnicas de recolección de datos como la observación y la
entrevista.
Para adoptar un sistema de gestión de la calidad se debe apoyar en los siguientes
pasos:
• Sensibilización de la dirección y el personal hacia el sistema de gestión de la
calidad
• Capacitación sobre el modelo o norma a implementar (normalmente ISO
9001)
• Creación del grupo de trabajo o equipo de implementación
• Identificación y alineación de procesos.
• Documentación del sistema de gestión de calidad (De los procesos
identificados)
• Formación específica del personal involucrado
El tipo de investigación que se va a realizar para este proyecto es denominado
descriptivo, debido a que permite describir de forma adecuada todas las
dimensiones de un problema y su objeto a estudiar; igualmente y analizar permite
registrar de forma adecuada las características de algún problema, las personas
afectadas y el ambiente en general. Todo esto por medio de mediciones para
29
establecer frecuencias y cuando es posible, implementar el uso de herramientas de
control para retratar de forma más adecuada la situación.
Como plantea Arévalo, Avendaño4, para el desarrollo del presente proyecto se
realiza a través de la observación directa y recolección de información. Haciendo
énfasis en el análisis de la información existente en los archivos de la empresa,
bases de datos, confrontación permanente de las actividades llevadas a cabo al
interior de la empresa y contacto permanente con el personal involucrado. Todo esto
con el fin de hacer una evaluación de la situación actual y emitir recomendaciones
para el diseño, ejecución y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Toda la información compilada es analizada y clasificada de acuerdo a las medidas
establecidas por la norma ISO 9001 y la orientación de los asesores del proyecto.
4 Arévalo M., Avendaño A. Establecimiento de la estructura del Sistema de Gestión de Calidad para
el centro de operaciones de GAIA Representaciones S.A. con base en la norma ISO 9001-
2000[Trabajo de Grado]. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana. Facultad de Ingeniería Industrial;
2004. p. 107.
30
6. LA EMPRESA
6.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA “FUNDACIÓN GESTOS DE
EQUIDAD SOCIAL”
6.1.1 Nombre de la Entidad.
FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL – GES NIT. 805.004.791-6
6.1.2 Tiempo de Constitución de la Fundación.
Organización de la Sociedad Civil - Fundación, Entidad sin ánimo de lucro con
Diecinueve (20) Años de existencia (Febrero 22 de 1995 - Febrero 22 de 2015).
6.1.3 Visión.
Hacer de la inclusión social, un reto y un desafío permanente, equivalente a una
real y efectiva redistribución de oportunidades.
6.1.4 Misión.
Somos una organización no gubernamental, comprometida con la paz y el desarrollo
sostenible de Colombia, desde la perspectiva de la defensa de los derechos
humanos, como elemento esencial de la inclusión social. Propendemos porque las
personas en situación de discapacidad, y la población afro colombiana, sujetos
pasivos de la exclusión social, validen sus derechos y logren unos mejores niveles
de calidad de vida. Nuestra estrategia institucional, consagra la responsabilidad
social empresarial, la sostenibilidad del medio ambiente y la implementación de una
exigente gestión institucional, que nos garantice auto sostenibilidad económica y
minimice los riesgos financieros.
6.1.5 Enfoques Conceptuales.
El modelo de intervención de GES se sustenta en tres componentes esenciales, a
saber: 1) La situación de la población Afrodescendiente, 2) La población en situación
de Discapacidad y, 3) Los Derechos Humanos.
La Fundación Gestos de Equidad Social asume los siguientes criterios que la
inspiran y le sirven de guía: 1) El éxito o el fracaso de un proyecto de vida no está
predeterminado por el color de la piel; la real trascendencia de un ser humano en
su paso por la tierra, depende de la actitud con que se enfrente cada momento de
la existencia, y de las metas que se trace. 2) La fuerza de voluntad, el espíritu de
31
lucha y la autoestima, corresponden a procesos de empoderamiento y superación
personales, familiares y sociales. 3) La esclavitud fue abolida legalmente en
Colombia hace mucho tiempo, y debe suprimirse, así mismo, de la mente de todo
ciudadano, rompiendo las cadenas invisibles que aún persisten, y otras actitudes
perniciosas que producen resentimiento, autoexclusión, y afectan el crecimiento
personal. 4) Las verdaderas barreras no son corporales sino actitudinales. 5) Iguales
ante la constitución y la ley, las personas en situación de discapacidad y los
afrodescendientes, deben exigir sus derechos. 6) Las personas con discapacidad
deben ser conscientes de sus limitaciones, asumirlas como retos que exigen una
dinámica personal y de grupo, que de manera organizada y permanente, propicie
soluciones eficaces para su situación. Como se suele decir “asumir la discapacidad
no como una desgracia, sino como una oportunidad”. 7) Siendo el ser humano el
elemento esencial del desarrollo, del quehacer de la sociedad y del Estado, como
así ha sido consagrado en la Constitución Política de Colombia, es necesario
mantener viva esta sensibilidad y este espíritu. 8) Por todo lo anterior, los derechos
humanos, el respeto recíproco en cada situación, debe inspirar a todos los grupos
poblacionales. “Si aprendemos a respetar la diferencia y a comprender que mis
derechos llegan hasta donde comienzan los del otro”, según la regla de oro,
entonces podemos convenir en que la convivencia pacífica tiene en el respeto
recíproco, un soporte imprescindible. 9) Esta declaración de principios va más allá
de lo circunstancial, pues los derechos humanos deben ser una actitud permanente
para la realización de todos nuestros actos; y, 10) Finalmente, en esta breve síntesis
de las motivaciones esenciales a la Fundación Gestos de Equidad Social, se desea
subrayar, que estos grupos poblacionales se encuentran viviendo momentos
cruciales de la realidad nacional, los cuales constituyen oportunidades para cumplir
esta misión y lograr la equidad que les corresponde en el seno de la sociedad.
Ciertamente los valores GES, contribuyen a la superación personal, familiar y social,
dentro de una sana convivencia, por la dignidad de los seres humanos, y, de manera
particular, para las personas socialmente excluidas.
6.2 CARGOS EN LIDER DISTRIBUCIONES
ADMINISTRADOR: Es la persona encargada de solucionar problemas dentro
de la empresa, mide recursos, planea su aplicación, desarrolla estrategias,
efectúa diagnósticos de situaciones. Así como de aspectos de compras y
mercadeo.
32
DIRECTOR EJECUTIVO: Es la persona encargada realizar evaluaciones
periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes
departamentos.
Esta persona planea y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con
objetivos anuales y entrega las proyecciones de dichas metas para la
aprobación del Presidente y la Junta Directiva. Crear y mantener buenas
relaciones con los clientes, trabajadores y proveedores para mantener el
buen funcionamiento de la empresa.
PROFESIONAL DE CONTABILIDAD: Aquel profesional dedicado a aplicar,
analizar e interpretar la información contable y financiera de una
organización, con la finalidad de diseñar e implementar instrumentos y
mecanismos de apoyo a las directivas de la organización en el proceso de
toma de decisiones.
PROFESIONAL DE SISTEMAS: Proporcionar asistencia técnica para la
solución en los sistemas administrativos y operativos de la empresa así como
en aplicaciones y herramientas adicionales para su trabajo, revisando e
informando de las condiciones de operación de los equipos de computo, red
de datos y de comunicaciones.
SECRETARIA ADMINISTRATIVA: Informar periódicamente al director del
cumplimiento de los programas, facilitar los procesos administrativos y
logísticos de la dirección ejecutiva, preparar y administrar bases de
datos, informes, presentaciones, análisis y estadísticas para uso de la
dirección ejecutiva y otras áreas que lo requieran.
SERVICIOS GENERALES: Llevar a cabo actividades de limpieza,
mantenimientos y conservación de la empresa, contribuyendo de esta
manera para que las actividades se realicen en un ambiente adecuado y
óptimo para su desarrollo.
33
6.3 ORGANIGRAMA
Figura No.1. Organigrama
Nombre de la fuente: Elaboración propia
34
7. DIAGNÓSTICO BASADO EN LA NORMA NTC ISO 9001:2008
“Se realiza análisis de acuerdo a la norma”5.
7.1 NUMERAL 4.1 REQUISITOS GENERALES
“Este numeral (4.1) establece ampliamente las actividades asociadas con la
implementación de su sistema de gestión de la calidad”6.
La empresa no cuenta con la documentación indispensable que permita la
implementación del sistema de gestión de calidad; se puede identificar por medio
del mapa de procesos propuesto en el presente trabajo, lo principales procesos que
comprenden la empresa como tal.
Figura No.2. Mapa de procesos
Nombre de la fuente: Elaboración propia
5 Comité técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité 2, Sistemas de la Calidad. Norma NTC-ISO 9001:2008. SYSTEM CERTIFICATION. 4 actualización. Argentina 2005. p. 3. 6 Manual para las pequeñas empresas, guía sobre la norma ISO 9001: 2000: 4. SISTEMAD E GESTION DE LA CALIDAD. 1 ed. Bogotá-Colombia: ICONTEC, 2001. p. 45.
35
7.2 NUMERAL 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
“Este numeral tiene como propósito establecer como está documentado su sistema
de gestión de la calidad”7. Reconociendo la documentación requerida como los
documentos, procedimientos documentados y registros, basándose en el control de
los mismos para el buen manejo.
De acuerdo a lo anterior, la empresa no cuenta con la documentación requerida por
el Sistema de Gestión de la calidad, que permitan establecer un procedimiento
documentado que para definir así los controles necesarios.
7.2.1 Numeral 4.2.1 Generalidades
La empresa iniciar seguimientos relacionados con el cumplimiento de evidencias
como creación de procedimientos documentados, política de calidad, manual de
calidad y registros de las actividades correspondientes a la documentación
requerida para que la gestión de la calidad pueda ser implementada en la empresa.
La norma NTC ISO 9001:2008 tiene como requisitos los siguientes procedimientos
documentados.
• Procedimiento control de documentos.
• Procedimiento control de registros.
• Procedimiento acciones correctivas y preventivas.
• Procedimiento auditorías internas.
• Procedimiento para el control de producto conforme.
Con la ayuda de todo el personal se crearon los documentos base, acorde con su
actividad dado que es necesario para comenzar a estandarizar procesos con la
adecuación de los procedimientos y controles para la mejora continua de los
mismos.
7 Manual para las pequeñas empresas, guía sobre la norma ISO 9001: 2000: 4. SISTEMAD E GESTION DE LA CALIDAD. 1
ed. Bogotá-Colombia: ICONTEC, 2001. p. 46.
36
7.2.2 Numeral 4.2.2. Manual de la Calidad
Según resultado del diagnóstico norma NTC ISO 9001:2008 los requisitos de la
documentación para el manual de la calidad; porcentaje de cumplimiento 0%,
porcentaje de incumplimiento 100%.
Se realizó y definió el manual de calidad para la empresa eniendo en cuenta los
siguientes puntos:
• Actividades de la empresa.
• Política de calidad y objetivos de calidad.
• Declaración de responsabilidad y autoridad.
• Donde encontrar la documentación, como funciona y los procedimientos que
cada persona debe hacer.
• El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
• Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión
de la calidad, o referencia a los mismos.
• Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad.
7.3 NUMERAL 4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
La documentación cuenta con un acceso ilimitado en cuanto a la información,
debido a la informalidad de la documentación.
A continuación se presentan procedimientos analizados y encontrados de acuerdo
a los requisitos de la norma NTC ISO 2001:2008 necesarios para la implementación
del SGC, correspondientes al numeral.
37
Tabla No.1. Procedimiento Control de Documentos.
Nombre de la Fuente: Elaboración propia
7.4 NUMERAL 4.2.4. CONTROL DE REGISTROS
Dado que la empresa no realiza ningún tipo de control sobre los registros, se
presenta a continuación el procedimiento basado en los requisitos de la norma NTC
ISO 9001:2008 necesarios para la implementación del SGC, correspondientes
al numeral.
NOMBRE PROCEDIMIENTO ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO
Creación y Aprobación de
Documentos
• Adecuación de la documentación nueva.
• Identificación de la documentación nueva
(legibilidad y fácil identificación).
• Distribución de la documentación nueva.
Actualización revisión
y aprobación
de
documentación
actual
• Revisión de documentación actual
• Identificación de cambios en la
documentación
• Identificar el tipo de documentación, si la misma
es una documentación de origen externo y/o
interno
• Asegurar la fácil identificación de la documentación
(legibilidad y fácil identificación)
• Identificación de la versión vigente de la
documentación actualizada versus la
documentación anterior
• Aprobación de documentación
actualizada
• Emisión de la documentación Actualizada
Prevención de documentación
obsoleta
• Identificación de documentación obsoleta
• Anulación de documentación obsoleta
• Destrucción de documentación obsoleta
38
Tabla No.2. Procedimiento Control de Registros
NOMBRE
PROCEDIMIENTO
ACTIVIDADES
PROCEDIMIENTO
Procedimiento Creación,
Aprobación y Prevención
Registros Obsoletos
• Identificación y adecuación de los registros
encontrados.
• Emisión de registros
• Asegurar la fácil identificación de los
registros (legibilidad y fácil identificación)
• Almacenamiento de registros.
• Protección de registros
• Tiempo de retención de los registros
• Disposición de los registros
Nombre de la Fuente: Elaboración propia
En cuanto al control de la documentación, se estableció un procedimiento y se
crearon unos formatos para definir los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los
registros y cuente con un documento o formato que identifique las actividades a
seguir en determinado proceso.
39
Después de una sensibilización con el personal se realizaron los siguientes
formatos, para así tener los registros que facilitarían el buen funcionamiento de la
empresa, en cuanto a control y al mismo tiempo se estaría cumpliendo con los
requerimientos de la norma ISO 9001:2008:
• Registros de no-conformidad (reportes de fallas del servicio, reclamos
sobre garantía, quejas del cliente).
• Registros de acciones correctivas.
• Registros de proveedores (por ejemplo, evaluación de proveedores y su
historial de desempeño).
• Registro de control de procesos.
• Registros de formación.
• Registros de bienes recibidos y entregados.
• Órdenes de compra a proveedores.
• Evaluación del desempeño.
• Registros de control de producto no conforme.
7.5 NUMERAL 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
La empresa cuenta con muy poco evidencia que permita informar y registrar las
actividades que la alta dirección realiza con relación a los diferentes requerimientos
de la norma ISO 9001:2008.
Solo cuenta con parte de la evidencia en actas de reuniones, pero no cuenta con
las conclusiones reales sobre las actividades a realizar posteriormente, detallado en
dichas actas de reunión, por tal motivo se propone un formato para llevar el control
y la evidencia tanto de las reuniones como de los compromisos adquiridos en las
mismas.
7.51 Numeral 5.1 Compromiso de la Dirección
La empresa no cuenta con una persona responsable en su totalidad del sistema de
gestión de calidad, sin embargo se evidencia por medio de actas de reuniones que
la Gerente de la empresa ha realizado diferentes reuniones donde se ha comentado
sobre la importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad, como
valor agregado para los servicios actuales que la misma presenta; al mismo tiempo
40
se ha evidenciado el aseguramiento y disponibilidad de los recursos materiales y
humanos por medio de actas de reunión.
No se cuenta con una política de la calidad acorde con los propósitos de la empresa;
no se han establecido objetivos de calidad ni revisiones de los mismos por parte de
la alta gerencia.
Con la alta dirección se realizaron y desarrollaron actividades para que el SGC sea
implementado y efectivo, liderando y motivando la participación de todos los niveles
de la empresa para alcanzar sus objetivos. Es necesario que la alta dirección se
enfoque en la importancia de los clientes, establecimiento de comunicación efectiva,
desarrollo de acciones y disposición de recursos para lograr los requisitos del SGC
e involucre la mejora constante de procesos.
7.5.2 Numeral 5.2. Enfoque al Cliente
La alta gerencia no cuenta en la actualidad con la medición de la satisfacción
del cliente por medio de evaluaciones de servicio y cálculo del porcentaje mensual
de las mismas.
Es indispensable la capacitación del personal prestador de servicio a la empresa
y programar reuniones de retroalimentación sobre seguimiento a los servicios
prestados.
En el proceso las compañías deben llevar registros consecutivos de sus PQR
(peticiones, quejas y reclamos de los clientes), por lo cual se elaboran los
documentos necesarios para este requisito.
7.5.3 Numeral 5.3. Política de la Calidad
La empresa no cuenta con la fundamentación de la política de la calidad; se
presenta un modelo de política de calidad de otra organización y el análisis para el
establecimiento de una eficaz y acorde política de la calidad.
Es necesario al momento de establecer la política de la calidad, resaltar las
expectativas del cliente y de la empresa; de acuerdo con la identificación de las
mismas.
41
Se procede a realizar la evaluación en valores de las expectativas de mayor
impacto, donde alto es igual a 5, medio es igual a 3 y bajo es igual a 1. Finalmente
se concluye con la creación de la política de calidad teniendo en cuenta el impacto
que obtuvo mayor resultado en el análisis de expectativas de la empresa y el cliente.
Propuesta de Política de la Calidad.
La política de calidad de la FUNDACION GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL - GES,
se fundamenta en la defensa de los derechos humanos como elemento esencial de
la inclusión social, buscando fidelización de la población que impacta, a través de
la calidad humana de su servicio, en cumplimiento de la responsabilidad social
empresarial que la caracteriza, teniendo en cuenta el reconocimiento por el
profesionalismo y compromiso del capital humano que la conforma, para satisfacer
las necesidades y expectativas de los beneficiarios y usuarios, generando una
cultura orientada al mejoramiento continuo de los procesos y a la prevención de
eventos que puedan afectar la seguridad y salud de sus trabajadores, disponiendo
de personal calificado para la prestación del servicio, con capacitación y
entrenamiento permanente, que permita generar confianza en los clientes,
proveedores y trabajadores, mediante procesos, productos y servicios que cumplen
con las normas legales vigentes.
7.5.4 Numeral 5.4. Planificación
La empresa no contaba con la planeación orientada al futuro aun teniendo presente
que esta es una de las principales funciones de la dirección.
Fue necesario desarrollar estrategias que permitieron definir y crear la planificación
relacionada con sistemas de gestión de la calidad, iniciando con el planteamiento
de metas direccionadas con objetivos para finalizar con el cumplimiento
adecuado de los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008.
7.5.4.1 Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad
La empresa no cuenta con objetivos de la calidad que deben estar enfocados con
los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:2008, para medir de esta forma el
progreso en el logro de dichos objetivos.
42
“Los objetivos de la calidad corresponden a los resultados del comportamiento, la
meta de la calidad que se quiere alcanzar y un logro al cual son dirigidos en su gran
mayoría los esfuerzos. Es necesario que los objetivos permitan identificar
oportunidades de mejora y de mercado y que los mismos estén direccionados
a cada una de las partes implicadas de la empresa, sin olvidar que los mismos
sean medibles y directos”8.
Se establecieron los objetivos de calidad los cuales son requisitos para el
cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008, a continuación se presenta la
metodología utilizada para el establecimiento de los objetivos de calidad.
Instrumento para establecer objetivos de calidad
Tabla No.3. Tabla de objetivos
OBJETIVO META COMO MEDIR RESPONSABLE CADA CUANTO
Nombre de la Fuente: Elaboración propia
La columna de la meta contiene el valor que la empresa pretende alcanzar al
finalizar el periodo establecido.
La columna de cómo medir permite definir la formula o hace referencia a una ficha
técnica del indicador de gestión en la cual se describe la forma de cálculo.
Cada cuanto: es la columna que contiene la periodicidad de la medición, dice cada
cuanto tiempo se debe repetir el cálculo del indicador.
1. Aumentar y mantener en un nivel alto la satisfacción del cliente. (Por medio
de encuestas de satisfacción del cliente).
8 Servicio Nacional De Aprendizaje – SENA Regional Santander Observatorio Tecnológico, [en línea]
Febrero 9 de 2009. ISO 9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD: El establecimiento de objetivos de calidad, [consultado el día o2 de mayo del 2013]
43
2. Fortalecer las competencias laborales y el desarrollo integral del personal.
(Evaluar las fortalezas del personal y trabajar en las que requieren desarrollo tales
como trabajo en equipo, trabajo bajo presión, solución de problemas, etc)
3. Asegurar el control de los procesos y mejoramiento continuo a través del
seguimiento, medición y evaluación (Deben mantener y trabajar sobre los procesos
implementados
7.5.4.2 Numeral 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La empresa no contaba con una planificación del Sistema de Gestión de Calidad.
Se crearon procedimientos como se evidencia en el anexo que permiten planificar
el sistema de gestión de la calidad, revisarlo, realizar mejoras e identificar
adecuadamente los procesos necesarios para la implementación, esto incluye la
determinación de sus secuencias e interacción, de los criterios y métodos
necesarios para asegurar que estos procesos sean eficaces.
7.5.5 Numeral 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación
Actualmente cuenta con los perfiles documentados que definen las
responsabilidades de cada uno de sus funcionarios.
Se complementaron los perfiles con la definición de cada procedimiento
adecuadamente para que estén acordes con la actividad central de la empresa,
teniendo como referencia el mapa de procesos propuesto y cadena de valor actual
7.5.5.1 Numeral 5.5.2 Representante de la dirección
La empresa no ha designado a un representante de la dirección para la calidad, que
posea suficiente autoridad para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar
todos los procesos relacionados con la calidad; así como, tomar decisiones
concerniente a la calidad, por lo cual se concientizó a la gerencia en la importancia
que tiene el SGC para la empresa.
44
7.5.5.2 Numeral 5.5.3 Comunicación Interna
La empresa no cuenta con una comunicación interna para el establecimiento del
sistema de gestión de la calidad. Se establecieron procesos para incentivar el
personal con la importancia del conocimiento de la calidad y el valor agregado que
el mismo genera al momento de adquirir la certificación en cualquiera de los
procesos.
La comunicación interna permite y determina la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad, recibir información rápidamente, crear confianza entre
colaboradores y prestadores de servicio, identificación de oportunidades de
negocio e identificar oportunidades de mejora, lo cual debe estar en armonía con
el ambiente de trabajo.
7.5.6. Numeral 5.6 Revisión por la dirección
La empresa a la fecha no ha llegado a implementar revisiones de auditorías internas
o externas.
Se concientizó a la dirección sobre la importancia de la revisión por la dirección, por
lo tanto, se realizaron los documentos necesarios para evidenciar como lo exige la
norma.
Se recomienda realizar programación para la revisión por la dirección, basado en
las evidencias y requerimientos del SGC, con una frecuencia mínima semestral,
así no se cuente con auditorías internas.
7.6 NUMERAL 6: GESTION DE LOS RECURSOS
Los recursos de la empresa no permiten realizar programas capacitación y
control de las necesidades a desarrollar, según las evidencias dadas y basadas en
los requerimientos y especificaciones de la norma NTC ISO 9001:2008.
7.6.1 Numeral 6.1 Provisión de recursos
En la empresa la alta dirección determina la disponibilidad de recursos (humanos,
infraestructura, ambiente de trabajo, proveedores y recurso financiero) para el
mejoramiento del servicio y los procesos para la implementación y mantenimiento
45
del sistema de gestión de calidad, pero se señala que existe problema en lo
oportuno que se suministran los recursos, debido a que en ocasiones los
proveedores no disponen de los recursos necesarios o no se cuenta con la
disponibilidad financiera.
Los diferentes recursos especificados y delimitados para la satisfacción del cliente
mediante sus requisitos se han ido adaptando a las necesidades propias de la
empresa.
7.6.2 Numeral 6.2 Recursos humanos
La empresa cuenta con personal nombrado como idóneo para el cargo.
Se concientizó a dirección sobre la importancia que tienen los empleados para la
empresa; se realizó un manual de funciones, formatos para registrar las
capacitaciones del personal, registrar la inducción y entrenamiento al momento de
ingresar a la empresa, registrar el desempeño de los empleados al igual que se
estructuró una encuesta sobre el clima laboral.
Se recomienda que la empresa cuente con un programa estructurado de
capacitaciones para el personal.
7.6.2.1 Numeral 6.2.1 Generalidades
En la empresa no existe un sistema de gestión de los recursos humanos integrado
a la organización donde la alta dirección y los mandos intermedios cuenten con esta
responsabilidad.
La evaluación del desempeño se podría realizar semestralmente a los trabajadores.
Para efectuar la actividad antes mencionada existe una metodología basada en el
cumplimiento de objetivos tanto para directivos, como para trabajadores.
46
7.6.2.2 Numeral 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
La formación del personal no se encuentra en constante avance.
Se recomendó que la empresa cuente con una base de datos estructurada donde
sea posible identificar la competencia, formación y capacitaciones realizadas,
y asistidas por los trabajadores, por medio de una herramienta base de datos
elaborada como Microsoft Access 2010.
7.6.3 Numeral 6.3 Infraestructura
La empresa no cuenta con una infraestructura acorde con las actividades que
desarrolla.
7.6.4 Numeral 6.4 Ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo en la empresa no cuenta con mediciones exactas, sin
embargo en las diferentes actas de reunión, cada trabajador expresa la capacidad
con la que cuenta para realizar diferentes actividades, y la oportunidad que
ha encontrado en la empresa para desarrollarse laboralmente.
Al conocer de forma más concreta la satisfacción laboral de la empresa sobre la
cual se influyen los aspectos anteriormente mencionados se realizó un sondeo.
En general para los trabajadores las características más importantes que debe tener
su trabajo son:
• Buen salario.
• Posibilidad de superarse.
• Tener buenas relaciones con sus compañeros.
• Que sea un trabajo que les guste.
Las causas principales por las cuales los trabajadores cambiarían de trabajo son:
• La falta de estímulo y reconocimiento no les satisfaga.
• No les satisface el trabajo que realiza.
• No les satisface los métodos de dirección y empresa del trabajo.
47
Se recomienda que, para crear un ambiente laboral saludable, hay que incluir la
motivación empresarial donde todo ambiente de trabajo positivo tiene algún tipo de
motivación para sus empleados si se llegan a cumplir las metas propuestas en
cualquier ámbito.
Énfasis en salud, familia y ambiente, una compañía que se preocupa por la salud
de sus empleados mediante controles o asistencias médicas, es una empresa que
se preocupa por tener un ambiente positivo.
Un ambiente positivo se preocupa por la alimentación de sus empleados y porque
realicen prácticas saludables durante sus vidas, ya que de esta forma no sólo
disminuirán el absentismo laboral, sino que tendrán trabajadores sanos, saludables
y felices, lo que lleva a que sean más productivos y eficientes.
7.7 NUMERAL 7: REALIZACION DEL SERVICIO
La realización del servicio se planifica teniendo en cuenta aspectos como: los
requisitos, recursos necesarios y las actividades requeridas para la validación. No
tienen en cuenta los objetivos de calidad, y no se prevén los registros necesarios
para demostrar que el servicio cumple con los requisitos.
7.7.1 Numeral 7.1 Planificación de la realización del producto
No están identificados todos los procesos necesarios para obtener los servicios que
satisfagan los requisitos de los clientes, teniendo en cuenta que aún no se han
determinado establecer los procesos documentados.
La realización del servicio se planifica teniendo en cuenta aspectos como: los
requisitos, recursos necesarios y las actividades requeridas para la validación. No
tienen en cuenta los objetivos de calidad, y no se prevén los registros necesarios
para demostrar que el servicio cumple con los requisitos.
48
7.7.2 Numeral 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
Mantiene una cultura de servicio, estudio y mantenimiento de clientes.
Se construyó un procedimiento, el cual tiene como base la relación e interacción
entre procesos, para resolver quejas y reclamos.
7.7.3 Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo
Este numeral no aplica para FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL porque
ellos no desarrollan ni diseñan productos.
7.7.4 Numeral 7.4 Compras
Las compras que realiza la empresa, corresponde al cubrimiento de los servicios
generales y administrativos.
Otro tipo de compra está asociado a los proyectos que se tengan en vigencia y
hacen parte del mismo.
7.7.5 Numeral 7.5 Producción y Prestación del Servicio
La empresa no contaba con los procedimientos lo suficientemente implementados
relacionados directamente con la contratación del personal, capacitación e
inducción, las convocatorias que se generan lo hacen de manera informal a los
empleados.
Se recomendó mantener almacenado mediante un archivo físico o virtual las hojas
vida del personal, con el fin de controlar y examinar posibles cambios futuros.
Dado que esto permite garantizar la ejecución del proceso de selección y
vinculación de manera oportuna.
49
7.7.6 Numeral 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
La empresa objeto de estudio no cuenta con la utilización de dispositivos de
seguimiento y medición. No manejan ningún instrumento de medición que requiera
verificar los requisitos del producto suministrados.
7.8 NUMERAL 8: MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
La empresa no planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición
análisis y mejora del sistema de gestión de la calidad pues este no existe.
Se recomienda que para identificar áreas que deben mejorar su desempeño en la
empresa se podrían utilizar y considerar como herramienta la encuesta de
satisfacción del cliente según conformidad del proceso y conformidad del producto
y/o servicio, para lo anterior se ha creado el plan de mando integral en el cual se
evidencia los indicadores de gestión.
7.8.1 Numeral 8.1 Generalidades
No planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición análisis y mejora
del sistema de gestión de la calidad pues este no existe. Para identificar las áreas
que deben mejorar su desempeño en la empresa se utiliza y considera como su
principal herramienta la encuesta de satisfacción del cliente y los resultados
económicos.
Se crearon los siguientes procedimientos:
• Conformidad del producto y servicio: procedimientos de auditorías internas
de calidad, acciones correctivas y preventivas.
• Aseguramiento de la conformidad del sistema de gestión de la calidad: por
medio de procesos de la alta dirección de políticas y objetivos relacionados
con revisión por la gerencia.
• Mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad: proceso de
soporte definido en el procedimiento de mejoramiento continuo.
50
7.8.2 Numeral 8.2 Seguimiento y Medición
La empresa, no realiza adecuadamente el seguimiento y medición de procesos
relacionados con el cliente y la prestación del servicio.
7.8.2.1 Numeral 8.2.1 Satisfacción del Cliente
La empresa no realiza constantemente el seguimiento de la percepción del cliente
con respecto al servicio y las fuentes de información relativas al cliente. El equipo
de atención al cliente utiliza como métodos fundamentales: la retroalimentación
sobre todos los aspectos del servicio y los requisitos del cliente, adicional están
dejando de utilizar otras fuentes importantes como: las necesidades del mercado y
la información relativa a la competencia.
Se recomienda realizar encuestas de satisfacción del cliente y así poder crear una
base de datos donde se incluya cada resultado de las evaluaciones de servicios
generadas por los clientes, con ponderaciones por servicio. Se creó el formato para
realizar la encuesta de satisfacción del cliente, el cual permite que la empresa
cuente con información verídica para realizar cambios o modificaciones en la
prestación de servicios o procesos internos.
7.8.2.2 Numeral 8.2.2 Auditoria Interna
En la empresa no se realizan auditorías internas que permitan evaluar la calidad.
En la empresa no se realizan cálculos del costo de calidad y no se han establecido
e implementado los procesos de auto evaluación.
Se incluyeron procedimientos de quejas y reclamos; las cuales estarían
controlados por la gerencia a través de la revisión gerencial, requerimiento de
la norma ISO 9001:2008 y adicional los siguientes registros para el seguimiento y
medición de los procesos:
7.8.2.3 Numeral 8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos
No se aplican métodos para el seguimiento y medición de los procesos del sistema
de gestión de la calidad, debido a que solamente realiza una medición cuando se
presentan inconsistencias en los procedimientos.
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Es posible que la empresa evite mediciones y control de procesos por:
Se considera que la medición no es necesaria, se está mejorando continuamente y
si se crea una cultura de calidad y de buen servicio, no es necesaria la medición.
Se recomendó y concientizó sobre la realización de reuniones con la alta gerencia
para identificar que causas provocan que no se realicen las mediciones adecuadas
en la empresa, y proceder a identificar cambios en las personas.
7.8.2.4 Numeral 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
La empresa realiza un seguimiento de las características de los servicios que se
prestan pero no existe un procedimiento documentado, ni registros para reflejar los
resultados de las tareas que realizan al respecto.
Se recomienda que la empresa realice seguimiento y medición del producto al
momento de realizar algún tipo de novedad del mismo, igualmente cuente con
evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación del producto por medio
de archivos de evaluación y satisfacción del servicio al cliente.
7.8.3 Numeral 8.3 Control del Producto no Conforme
En la empresa no existía un procedimiento para el tratamiento de servicio no
conforme, se realizó el procedimiento el cual incluye responsabilidades y
autoridades relacionadas, criterios para la identificación, control para prevenir su
uso y formas de identificar el producto o servicio no conforme. La empresa toma
acciones para eliminar las no conformidades y así prevenir el uso de algún producto
o servicio que no cumpla con las características apropiadas e inclusive la devolución
del cliente.
De esta forma se deben mantener registros actualizados de las no conformidades
detectadas y de todas las acciones tomadas posteriormente.
52
7.8.4 Numeral 8.4 Análisis de Datos
La empresa no contaba con información generada por la revisión de procesos, no
se establecen herramientas necesarias para el análisis de los datos ni
procedimientos para los mismos.
Se recomendó determinar y analizar datos apropiados para demostrar la idoneidad
y eficiencia de cada área; incluyendo datos relativos a la calidad. Se debe tener
definido los responsables de la recopilación y análisis de estos datos, mediante un
sistema documentado para su recopilación.
El análisis de los datos brinda información de la satisfacción del cliente, la
conformidad del servicio y el comportamiento de los proveedores. Pero se ha
identificado que no brinda información de las características y tendencias de los
procesos y el servicio, ni para valorar la idoneidad y eficiencia de la gestión de la
calidad.
Estas herramientas son necesarias para definir las necesidades y
responsabilidades de cada proceso el cual permite el control de los mismos, y el
mejoramiento continuo importante para el crecimiento de la empresa, y por
consiguiente cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
7.8.5 Numeral 8.5 Mejora
Se crearon documentos base para la realización de mejoras en la prestación de
servicios que definan el mejoramiento continuo mediante mecanismos o
herramientas necesarias para mejorar la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
7.8.5.1 Numeral 8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva
No cuenta ni establece acciones correctivas para eliminar las causas de las no
conformidades detectadas ni se tienen definidos responsabilidad y autoridad para
llevar a cabo estas acciones, por consiguiente no existe un procedimiento
documentado para realizar las mismas.
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La empresa se encuentra con oportunidades y fortalezas importantes que le
permiten continuar en el mercado, teniendo en cuenta que ya tiene implementado
parcialmente un SGC, el compromiso grande que le espera, es garantizar la mejora
continua, por esta razón es necesario y muy importante que se realicen las
auditorías internas, antes que la empresa certificadora realice la visita.
Otro tema importante es el mantenimiento del SGC ya que si no se actualizan los
procedimientos, formatos, caracterizaciones y demás documentación, el sistema se
estancaría y posiblemente no daría fruto, por tal razón se le recomienda con el
personal, sensibilizarlos, capacitarlos, ya que dentro de los ocho principios de la
gestión de la calidad esta la participación del personal, pues finalmente son ellos
quienes realizan las actividades claves en cada uno de los procesos.
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CONCLUSIONES
Se diseñó la base documental del sistema de gestión de calidad en la empresa
FUNDACIÓN GESTOS DE EQUIDAD SOCIAL bajo la norma NTC ISO 9001:2008.
Se realizaron capacitaciones y reuniones con todo el personal con el fin de
sensibilizarlos en la importancia de del sistema de gestión de calidad para la
empresa y sus beneficios atreves de la mejora continua.
Se realizaron y evaluaron los documentos proporcionados por la empresa
identificando cada uno de los procedimientos de acuerdo con los perfiles y niveles
organizacionales de la misma; realizando los complementarios bajo el cumplimiento
de los numerales de la norma NTC ISO 9001:2008.
La organización debe gestionar el ambiente de trabajo necesario con la
organización cliente, para lograr la conformidad con los requisitos del producto,
establecidos como “evaluación del proveedor”.
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RECOMENDACIONES
Realizar y desarrollar actividades para que el SGC sea implementado y efectivo,
liderando y motivando la participación de todos los niveles de la empresa para
alcanzar sus objetivos.
Mantener actualizada la información relacionada con procesos, procedimientos y
organigrama de la organización.
Concientizar al personal de la organización sobre el manejo de PQR. (Peticiones,
Quejas y Reclamos) que son la base para el crecimiento y mejora continua de la
empresa.
Realizar seguimiento a los indicadores de gestión y desempeño que permiten
controlar procesos, procedimientos y realizar modificaciones o mejoras.
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BIBLIOGRAFIA
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1991. p. 103.
Álvarez Ibarrola J. Ma., Gallego Álvarez Ignacio., Bullon Caro Javier. Editorial Ideaspropias. Introducción a la Calidad. España 2006. p. 23. Koenes Avelina. Manual para las pequeñas empresas, GESTION DE LA CALIDAD TOTAL. Editorial Díaz de Santos S.A. Madrid 1996. p. 19
Fontalvo Herrera T. José., Vergara Schmalbalch J.Carlos. La gestión de la calidad
en los servicios ISO 9001:2008. Editorial Eumed Universidad de Malaga. España
2010. p. 22
Fontalvo Herrera Tomas José. Herramientas Efectivas Para El Diseño E
Implantación De Un SGS: 9000:2000. ASESORES DEL 2000. Bogotá 2004. p. 39.
Andriani Carlos S., Biasca Rodolfo E., Rodriguez M. Mauricio. Un nuevo sistema
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2003. p. 199.
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implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes [Especialización
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en la norma ISO 9001-2000[Trabajo de Grado]. Bogotá: Pontificia Universidad
Javeriana. Facultad de Ingeniería Industrial; 2004. p. 107.
Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000. Términos relativos a la calidad: política de calidad. 1 actualización. Bogotá-Colombia: ICONTEC, 2005. P. 11 Servicio Nacional De Aprendizaje – SENA Regional Santander Observatorio
Tecnológico, [en línea] Febrero 9 de 2009. ISO 9001:2008 MÓDULO II.
PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: El
establecimiento de objetivos de calidad, [consultado el día o2 de mayo del 2013]
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ANEXOS
1. Caracterizaciones, procedimientos y formatos
2. Manual de Calidad
3. Manual de Funciones
4. Matriz Legal
5. Matriz de Riesgos