Seminario Sistema de Gestin de Calidad en Bibliotecas2009

Lic. Marcela Verde

Evolucin del concepto de calidadasociado con la cantidad a mayor cantidad

mayor calidadde produccin,

un nuevo paradigmase asocia el concepto de calidad

con los requisitos del cliente

Qu es calidad?Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000/2000).

Qu es calidad?Facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

Qu es calidad?Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que repercute en la capacidad de satisfacer las necesidades expresadas o implcitas de los clientes.

Qu es calidad?El producto o servicio que mejor satisface las exigencias de los usuarios y los clientes al precio ms competitivo.

Un poquito de HistoriaSurge despus de la 2 Guerra Mundial, en Japn.Algunos aportes imortantes.Arman Feigenbaum (1920-Dr. Walter Shewhart (1891-1967)Dr. W Edwards Deming (1900-1993)Dr. Josep M.Juram (1904-Philip Crosby (1926-2001)

Arman FeigenbaumFundador de Movimiento Total Quality ControlPredijo que la calidad seria mas importante que el precio en la decisin del cliente.La calidad no es un bien administrable, sino un mtodo para administrar.

Arman Feigenbaum.... Una determinacin del cliente, basada en la comparacin entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos, sean estos implcitos o explcitos, concientes o apenas detectados, tcnicamente operativos o completamente subjetivos, que representa siempre un blanco mvil en los mercados competitivos

Arman FeigenbaumDeterminacin del cliente: slo l puede puede decir si le satisface el productoExperiencia real: del cliente con el producto o servicio.Explcitos o implcitos: no siempre puede expresar lo que espera.Blanco mvil: las expectativas cambian.

Dr. Walter ShewhartCre mtodos estadsticos de control y mejora de la calidad.

Consider importante identificar, supervisar y eliminar fuentes de variaciones en los procesos.

Dr. Walter ShewhartDos aspectosde la calidadSubjetivo: lo que desea el clienteObjetivo: propiedades fsicas de los bienes y servicios. Valor que se paga por el precio que se paga.

Dr. W Edwards DemingDefine calidad en trminos de definicin del cliente, implica la multidimencionalidad del conceptoReaccin econmica en cadenaCrculo e Deming14 acciomas: dirigido a directivos.

Dr. W Edwards Deming

Dr. W Edwards Deming

Dr. Josep M.JuramCalidad es un concepto que debe estar presente en todos los aspectos del negocioTres principios fundamentales:Liderazgo de primer nivelEducacin ContinuaPlanificacin para la mejora continua

Philip Crosby Definicin de la calidad en trminos de requerimiento. Que pueda medirseSistema de Calidad: prevencin de defectosEstandar de desempeo: cero defectoMedicin de la calidad: costo de la calidad

Algunos conceptos relacionadosGestin de calidadControl de calidadCalidad totalManual de calidadEl Sistema de Calidad o Sistema de Gestin de Calidad

Tipos calidad

Los 8 Principios de la Calidad1) ENFOQUE AL CLIENTE 2) LIDERAZGO - 3) PARTICIPACIN DEL PERSONAL - 4) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 5) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN - 6) MEJORA CONTINUA 7) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN 8) RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR -

5- Por qu y para qu trabajar con calidad?Conseguir y mantener la calidad en los procesos, productos y servicios.Para cumplir los requisitos del cliente.Mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costes.

Costos de la calidad (inversiones)Gastos en papelera para la impresin de la documentacinGastos de impresin de planillas y formulariosGastos de procesamiento de la informacinInversin en la capacitacin de personalNecesidad de contratar un consultor que gui en el procesoGastos de certificacinModificaciones de espacio o edilicias que sea necesario introducir, etc. Tiempo de dedicacin en la elaboracin de la documentacin

Costos de la NO calidadSlo del 4 6% de los clientes se quejanUn cliente insatisfecho se lo transmite a 10 personasUn cliente satisfecho se lo transmite a 3 personasSlo el 9% de los clientes insatisfechos que no se quejaron se mantiene como clientes.Cuesta 5 veces ms ganar un nuevo cliente que retener a uno existenteCon 100 clientes leales se generan de 50 a 70 nuevos clientes.

Gestin de la calidad 4 NIVELESInspeccinControl de calidadAseguramiento de la CalidadGestin da calidad total

Qu ventajas obtenemos?Mejora del conocimiento y la relacin con los usuariosMejora la imagen de la organizacinCalidad en los productos y serviciosCalidad de informacin, pues mejora la comunicacinCalidad de recursos humanos, pues se forma y comunica msMejora la competitividad de la organizacin, sus prestacionesReduce costes de produccin y fallos. Disminuye el nmero de quejas.Crecimiento de la organizacin y facilidad de obtencin de recursosDinamizacin e integracin del personal

Los elementos del sistema de calidadPolticas y objetivos de calidadEstructura organizativa clara.Definicin explcita de responsabilidades y alcance de autoridad de todo el personal.Equipamiento y recursos apropiados.Documentos que describen el sistema de calidad

Los elementos del sistema de calidadseis etapasFijar objetivos definidos y determinados.Fijar los mtodos y medios para alcanzarlosFormar entrenar a todo el personal en el uso del sistema.Ponerlo en funcionamientoAnalizar los resultados para verificar el cumplimiento de los objetivosModificar los aspectos necesarios en funcin del punto anterior.

Calidad en bibliotecas o archivosTres miradas diferentes:

Calidad de la informacin que se poseeCalidad de los procesos Calidad de servicio que se brinda.

Calidad en bibliotecas o archivosMedir o evaluar la calidad de un servicio no es tarea sencilla, ya que el SERVICIOEs un intangibleEs subjetivoEs voltilNo puede almacenarse

Calidad en bibliotecas o archivosRequiere que se considere:La importancia de comprender las necesidades del usuarioProporcionar un servicio que cubra esas necesidadesImplementar un sistema que deje satisfecho a usuarios internos y externos del sistemaAsegurar un compromiso con las metas de la organizacin.

Calidad en bibliotecas o archivosPirmide de satisfaccin del cliente de Greg Vence

Calidad en bibliotecas o archivosRediseo del servicio que considere: Rediseo del sistema y sus prcticas, y sus espacios.Redistribucin y/o rotacin del personal.Entrenamiento especfico en las tareas tcnicas y en el desarrollo personal para mejorar las relaciones interpersonales.Implementacin de sistemas de monitoreo para actualizar permanentemente los requerimientos del cliente y anticipar sus demandas.

Estndares de calidad en BibliotecasNormas para Bibliotecas Universitarias, publicadas por la IFLA en 1986.Standard for Collage Librarties, ACRL (1986) principalmente cuantitativas.ACRL (1989) Normas para bibliotecas Universitarias: evaluacin de la eficacia ISO e IFLA, Norma (1998) 11620 Informacin y Documentacin: indicadores de despeo para bibliotecas. Para evaluar cualquier tipo de biblioteca. Describe 29 indicadores rendimiento.

Estndares de calidad en BibliotecasIFLA (1996) (1998 en espaol) Medicin de la Calidad: Directrices internacionales para la medicin del rendimiento en Bibliotecas Universitarias Define 17 indicadores principalmente al usuario.La Asociacin Andaluza de Bibliotecarios, a bibliotecas universitariasEl consejo de Rectores de Universidades de Chile La red de Bibliotecas Universitarias de Espaa, plantea indicadores de tipo cualitativo y cuantitativo.

Normas para un Sistema de Gestin de CalidadISO: es una abreviatura de International Organization for Standarization con central Ginebra (Suiza). Es una organizacin no gubernamental creada 1947Nuclea institutos de normalizacin de 130 pases. Abarca casi todos los campos tcnicos El rol de la ISO es promover el desarrollo de estndares internacionales, para facilitar el intercambio de bienes y servicios. El representante exclusivo de ISO en Argentina es IRAM; Instituto Argentino de Racionalizacin de Materiales.

Familia de Normas ISOISO 9000:2000 Sistema de gestin de la calidad. Principios y vocabularioISO 9001:2000 Sistema de gestin de la calidad. RequisitosISO 9004:2000 Sistema de gestin de la calidad. Gua para la mejora continua

Otras NormasISO 19011 AuditoraISO11620 Indicadores de desempeo para BibliotecasIRAM 32.062 Indicadores de desempeo para BibliotecasISO 8402 Vocabulario