silabo direccion y gestion hotelera

DIPLOMADO “DIRECCION Y GESTION HOTELERA”

SILABO

I. DATOS GENERALES:

1.1. Módulo I : Calidad y Servicio al Cliente

1.2. Semestre Lectivo : 2014 - I

1.3. Semestre Académico : 4 semanas

1.4. № Sesiones Semi Presencial : 18 hrs

1.5. № Sesiones Virtual : 14 hrs

1.6. Créditos : 4 cdts

II. CAPACIDADES TERMINALES DE LA ASIGNATURA:

Asignatura de tipo teórico práctico que tiene como propósito que el estudiante conozca los conceptos, principios y el manejo de la gestión de la calidad de servicio.

Desarrolla conocimientos y habilidades relacionadas a crear conciencia turística y competitividad.

Analiza las necesidades y expectativas de los clientes, para mejorar las técnicas que permitan mejorar la calidad del servicio

III. PROGRAMACION DE LA ASIGNATURA:

DESARROLLO DE SESIONES PRESENCIALES

SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01 Conciencia Turística:Estándares de calidad Internacionales para el TurismoEstándares de calidad Hoteleros

2 Hrs

2 Hrs

2 Hrs

S02

S03

La Cadena del ServicioLas Expectativas de los Clientes

3 Hrs

3 Hrs

S04 Servicios de CalidadEnfoques para brindar un servicio de calidad en Hotelería

3 Hrs

3 Hrs

DESARROLLO DE SESIONES VIRTUALES:

SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01 Servicio: Conceptos y características 4 Hrs

Diplomado “DIRECCIÓN Y GESTIÓN HOTELERA”

Calidad: Conceptos, historia, dimensiones

Calidad de servicios: CALTUR

S02 La Demanda de los Clientes

Tipos de Servicio

5 Hrs

S03 La importancia de la comunicación

Tipos de conductas frentes a los clientes

La Comunicación y percepción, y su importancia para un

servicio de calidad

5 Hrs

S04 La Escucha activa

Técnicas de comunicación y la comunicación eficaz

Barreras contra el buen servicio

Una queja es un favor

4Hrs

IV. BIBLIOGRAFÍA GENERAL Mincetur (2008): Caltur, Plan Nacional de Calidad Turistica del Perú.

Mincetur Perú. Álvarez, M. (1998): El liderazgo de la calidad total. Madrid: Editorial

EscuelaEspañola. Badia A. (1999): Técnicas para la gestión de Calidad. Ed. Técnoc.SENLLE,

A.; MARTINEZ, E.; MARTINEZ, N. (2001): ISO 9000-2000. Calidad en los servicios. Ed. Gestión 2.000.

VILAR, J.F. (1998): Las 7 nuevas herramientas para la mejora de la calidad. Ed. FC.

ZEITHAML, V. (1993): Calidad total en la gestión de servicios. Ed. Díaz de Santos.

ENLACES DE INTERNET European Foundation for Quality Management. www.efqm.org ISO – Internacional Organization for Standardization. www.iso.ch Baldrige National Quality Program. www.quality.nist.gov European Organization for Quality. www.eop.org British Quality Foundation. www.quality-foundation.co.uk The Global Benchmarking Council. www.globalbencmarcking.org IQA Euroqual. www.euroqual.org www.buenastareas.com/temas/ libros -de- calidad .../

V. EVALUACION DEL APRENDIZAJE:

La evaluación académica para aprobación son:


http://www.buenastareas.com/temas/libros-de-calidad.../

http://www.euroqual.org/

http://www.globalbencmarcking.org/

http://www.quality-foundation.co.uk/

http://www.eop.org/

http://www.quality.nist.gov/

http://www.iso.ch/

http://www.efqm.org/

Nota mínima: Escala Vigesimal CATORCE (14)

Porcentaje de asistencia semi presencial: 100%

Porcentaje de cumplimiento virtual: No menor 70%



SILABO

I. DATOS GENERALES:

1.1. Módulo II Estrategia, Administración Hotelera y

Liderazgo

Gerencial







Administrar y conocer herramientas de gestión para implementar estrategias que una organización debe potenciar, para afrontar la competencia derivada de la apertura económica dentro de una economía global. Asimismo, ordenar y sistematizar la ejecución de las etapas del proceso estratégico que permitirá crear o mantener ventajas competitivas distintas e imitables y adoptar estrategias para Organizaciones Hoteleras y en cada Unidad Estratégica de Negocio



SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01

S02

Descripción de los cambios mundiales en el mundo de la hotelería.La Globalización Nuevos cambios de la administración y gerencia moderna.Principales desafíos y cualidades gerenciales.

2 Hrs

2 Hrs

2Hrs

S03 El liderazgo y gerencia, nuevo paradigma empresarial.

6 Hrs

S04 Definición del BSC.Perspectivas financieras, del cliente,Procesos internos y el desarrollo .de los establecimientos de alojamiento.

2 Hrs

2 Hrs

2 Hrs



SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01 Concepto de empresa y ambiente organizacional, componentes,

4 Hrs

S02 Políticas, tipos de empresas y estructuras orgánicas. 5 Hrs

S03 Perfil de las empresas del futuro 5 Hrs

IV. BIBLIOGRAFÍA GENERAL HAMMER & CHAMPI“ Reingeniería” BAEHLER, J.R. “Guía del Éxito Gerencial”. Edit. Interamericana S.A.

España1996. GILBREATH, Robert. “La Estrategia del Cambio”. Edit. Mc Graw Hill.

México 1998 SENGE, Peter. “La Quinta Disciplina”. Edit. Granica S.A. España

1996. CERTO, Samuel y PETER, Paul J. “Dirección Estratégica”. Edit. Mc

Graw Hill,México, 1997. DENISON, Daniel. “Cultura Corporativa y Productividad

Organizacional”. Edit Legis. Colombia 1997. KAPLNA Y NORTON “Balanced Store Card” Universidad de Harvard

1996. GILBREATH, Robert. “La Estrategia del Cambio”. Edit. Mc Graw

HillMéxico 1998. NANO GUERRA GARCIA“ Somos Empresa ” Edit Corporación grafica

Navarrete, 2009.








SILABO

I. DATOS GENERALES:

1.1. Módulo III : Gerencia de Alojamiento, Recepción y

Reservas.







Los objetivos prioritarios del trabajo en recepción han de ser la atención adecuada y el buen trato a los clientes, asimismo podrá tener un desempeño adecuado dentro del campo laboral y al finalizar la asignatura el alumno tendrá la capacidad de hacer el trabajo adecuado dentro del área de recepción, realizando salidas de campo como visitas los distintos hoteles categorizados para poder conocer más acerca de todo lo estudiado.



SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01

S02

El desarrollo de las diferentes áreas en la Hotelería ModernaDescripción de los Perfiles del personal hotelero.El recepcionista (personal y de relaciones humanas)

2 Hrs

2 Hrs

2 Hrs

S03 Políticas de reservas,Políticas de garantía solicitadas y de cancelación de reservas, políticas de cortesía.

2 Hrs

2 Hrs

2 Hrs

S04 Sistemas Informáticos de Reservas FIDELIOSistemas Informáticos de Reservas AMADEUS - INFOTEL

4 Hrs

2 Hrs



SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01 Mística y vocación de servicio dentro del área de recepción

5 Hrs

S02 Reservaciones: Sistemas y operaciones. Oficinas centrales

de reservaciones. Aceptación de las reservaciones.

Registro por internet. Condición

10 Hrs

S03 Fidelio- Infohotel- SABRE 6 Hrs

IV. BIBLIOGRAFÍA GENERAL Gestión de Hoteles : Jesús Felipe Gallegos Paraninfo TL 2002 Hotelería y Turismo : María Isabel Jiménez Paraninfo TL. 2000 Expansión de las Cadenas Hoteleras: Desiderio García Almerda.

Editorial Centro de Estudios Ramón Areces S.A. Industria Hotelera : Revistas Informativas Fitur 2004-2005 Administración Hotelera : Francisco La Torre Editorial Trilla 1999








SILABO

I. DATOS GENERALES:

1.1. Módulo IV : Fidelización de Clientes – CRM







Adquirir una visión de lo que puede aportar las técnicas de Fidelización de clientes directo e interactivo a la empresa, y que sea consciente de su constante evolución.

Que, ante situaciones concretas, sea capaz de concebir, gestionar y evaluar planes estratégicos de marketing relacional, directo e interactivo.

Que conozca las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas de comunicación digital. Destrezas para trabajar en equipo, y fomentar su capacidad analítica y de decisión en la puesta en marcha de estas

herramientas.



SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01

S02

Gestión de Servicios Hoteleros en el PerúGestión de Calidad total

3 Hrs

3 Hrs

S03 Core competences- CRM (Customer Relationship Management) 6 Hrs

S04 Just in time,Creación de Valor,Outsourcing

2 Hrs

2 Hrs

2 Hrs



SESIÓ

N

CONTENIDO HRS

S01 Mística y vocación de servicio dentro del área de recepción

5 Hrs

S02 Reservaciones: Sistemas y operaciones. Oficinas centrales

de reservaciones. Aceptación de las reservaciones.

Registro por internet. Condición

10 Hrs

S03 Ejercicios de reservas : Fidelio- Infohotel- AMADEUS 6 Hrs

IV. BIBLIOGRAFÍA GENERAL European Foundation for Quality Management. www.efqm.org ISO – Internacional Organization for Standardization. www.iso.ch Baldrige National Quality Program. www.quality.nist.gov European Organization for Quality. www.eop.org British Quality Foundation. www.quality-foundation.co.uk The Global Benchmarking Council. www.globalbencmarcking.org IQA Euroqual. www.euroqual.org







http://www.euroqual.org/

http://www.globalbencmarcking.org/

http://www.quality-foundation.co.uk/

http://www.eop.org/

http://www.quality.nist.gov/

http://www.iso.ch/

http://www.efqm.org/


LISTA DE MATRICULADOS

N° APELLIDOS Y NOMBRES1 ALANOCA SEQUEIROS, MAYHUMI

2 ANAYA MILLIO, ELSA MARIA

3 ANCHAYA ALMIRON, MARIA MAGDALENA

4 ANDRADE CONDO, KAREM

5 ANDRADE VALENCIA, XIOMARA STEPHANIE

6 ARAGON TABOADA, JHONATHAN

7 ARAUJO DIAZ, FRANK FLORENCIO

8 ASTURIMA ROJAS, IVAN MICHAEL

9 BAEZ REYES, RONALD

10 BLANCO ARAOZ, RAUL NIVARDO

11 BRAVO RIMACHI, YOSELYN YVETTE

12 CABALLERO CACERES, IRVIN

13 CACERES PALOMINO, BRAULIO

14 CALLAÑAUPA CHAVEZ, KELLYE

15 CALSINA RAMOS, NACELY CHASKA

16 CAMARA QUISPE, MAITE RUT

17 CANDIA CARRASCO, ABELARDO

18 CARDENAS ABARCA, YURY LEIDY

19 CARDENAS CUSICUNA, ELIZABETH

20 CARDENAS HUALLPA, VIRGILIA

21 CARPIO GUTIERREZ, LISETTE ESTEFANY

22 CCAHUANA BASILLO, ALEX

23 CHAMPI CCAPACCA, VERONICA

24 CHAUCCA HUAMAN, NIKE

25 CHOQQUECONZA USCAPI, HERNAN

26 COAQUIRA MAMANI, BEATRIZ

27 CONDORI GAMARRA, ANI JAQUELIN

28 CONDORI MOYA, LUCIA LIZBETH

29 CONDORI PEÑA, PABLO ALAN

30 CONDORI VILLALOBOS, KATY GIMENA

31 CONTO VASQUEZ, YESSICA

32 CORPUNA ORUE, SILVIA

33 CRUZ AUCCAPURI, CARLA YUVITZA

34 CRUZ CALANCHA, JHONATAN

35 CRUZ PALOMINO, JHON JAVIER

36 CUBA RODRIGUEZ, ELVIS JOEL

37 CUSI FERRO, FRIDA

38 CUSIHUAMAN CAVIEDES, CESAR


39 CUTIMANCO MONTEAGUDO, LUCIA

40 DELGADO GUTIERREZ, ALEXANDER

41 DELGADO MANGA, KENNY LUIS

42 DIAZ AMANCA, MOISES ELEAZAR

43 EDQUEN MACHUCA, ROSA ESTHER

44 ENRIQUEZ LUCANA, MIRIAM

45 ESCOBEDO HUAMAN, AYLUTH MAGARI

46 ESPINOZA CCORIMANYA, JANE PAMELA

47 ESPINOZA CUEVA, FABIOLA PATRICIA

48 FARFAN SAAVEDRA, MONICA

49 FERNANDEZ HUAMANVILCA, MARI CARMEN

50 GALLEGOS VALENCIA, PILAR

51 GAMBOA TAPIA, YULITSSA MARILYN

52 HERRERA PEZO, AUGUSTO

53 HOLGADO PANDO, LUZ REYNA

54 HUALLPA CASTILLO, VIGIL

55 HUAMAN PUCLLA, DANIELA

56 HUAMAN VALENZUELA, JESSICA JAKELINNE

57 HUANCA ALFARO, ANDRES HONORATO

58 HUARI QUISPE, MIRIAN SOLEDAD

59 HUILLCANINA QUISPE, GRISELDA

60 HURTADO ARANGO, LUZ MARINA

61 ITURRIAGA UCHUPE, DEYSI

62 JAIMES CONTRERAS, MARY LUZ

63 JARA QUISPE, MISHELL

64 JUAREZ LOAIZA, ANABEL

65 LARA CCOYO, DENITH GIMENA

66 LAROTA VEGA, ISABEL

67 LAYME HUARANCCA, YOHAN

68 LEVITA LLANCAY, ELIZABETH

69 LOPEZ LLALLAHUI, NELIDA

70 LUCANA CONDORI, IRMA

71 MAMANI CALERO, EVA CARITO

72 MAMANI QQUELCCA, ANDRE ALEXIS

73 MAMANI ROJAS, ISIS LUCERO

74 MAMANI TARQUI, MIRIAM

75 MARTINEZ CARRION, ANA ISABEL

76 MAYTA ALVARADO, YNDIRA VANESA

77 MAYTA ROMAN, DENISSE YANINA

78 MEDINA AYALA, SIDNEY

79 MEDINA VILLALOBOS, WINE GRICELDA

80 MELENDEZ OROS, LIM ALVARO


81 MENDOZA HUAMAN, SANNY LUCELY

82 MONTES CORREA, MONICA PATRICIA

83 MUÑOZ CHECCA, EDITH AMARIS

84 NEGRON MONGE, NELINIA

85 ORTIZ ESPINOZA, JACOB ISRAEL

86 OVALLE GAMARRA, IDALIA

87 OVIEDO HUAMAN, KARINA

88 OVIEDO TAPIA, LISBETH KARINA

89 PAUCAR MEDINA, EDITH

90 PEREZ SURCO, LIZ GABRIELA

91 PILLCO COILA, MIRIAM

92 PINTO QUINA, YANINA

93 PUMA CAJAMARCA, MARIELA

94 QUINO QUISPE, HENRRY BRAYLEY

95 QUISPE ALVAREZ, GAVINAIN

96 QUISPE CHOQUETINCO, MARLENI

97 QUISPE CJUIRO, ZULEMA SOLEDAD

98 QUISPE CUSIHUAMAN, MILAGROS

99 QUISPE HUILLCA, HILDA

100 QUISPE RAMOS, JHON WILSON

101 QUISPE TTITO, ANAEIS

102 RAMOS HUAMAN, MARIA ANTONIETA

103 RAYME CUSIHUALLPA, RUTH NATALY

104 RAYME MORALES, JULIO CESAR

105 REYES DELGADO, AYDME GUISSEL

106 RIMACHI TTUPA, ANA

107 RODRIGUEZ SILVA, HARLAN

108 ROMERO FERRO, NORMA

109 RONDAN CUEVA, MARIBEL

110 RONDAN HUAMANGA, MELISSA

111 SAAVEDRA VIZCARRA, MARCELO RUBEN

112 SAMATA HUARICALLO, RUTH KATERINA

113 SANCHEZ HUARHUA, LARIZA

114 SANCHEZ MIRANDA, CARLA JOHANNA

115 SONCCO SIERRA, NOEMI

116 SOSA QUISPE, MONICA

117 SOTO BETANCOURT, GREGORIO MAGNO

118 SOTO CALLAÑAUPA, ARMANDO

119 TAIPE LUNA, CINTHYA

120 TINCO CONDORI, MARILIA LISETH

121 TINTAYA HUANCA, MARIBEL

122 TTITO VARGAS, MOISES


123 UÑAPILLCO CARRION, ROSA

124 VALENZUELA MOLINA, JHONATAN MOISES

125 VENTURA GALLEGOS, KATHERIN GRECIA

126 VERA VALENCIA, LIZETTH MARILIA

127 VILLACORTA VILLEGAS, VICTORIA

128 ZAPATA QUISPE, YANET

129 ZARATE PUMALLICA, LISBETH

130 ZUNIGA ROMERO, ADHALUZ


silabo direccion y gestion hotelera

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