sesion 1 atención a clientes
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seminario impartido para servidores publicos sobre atención a clientesTRANSCRIPT
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Dra . Marcela Astrid Malpica y Martínez Master en Gestión Integral de Calidad
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� � Puntualidad � Tiempo de tolerancia � Participación � Firma de asistencia al inicio y al final � Recesos � Celulares � Trabajos � Participación
Reglas del Seminario
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� � Nombre Completo � Perfil � Porque estoy en el seminario � Que espero del seminario
Presentación
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� � Mencionar a alguno de los compañeros con tres
características para ser jefe de grupo � Elegir un jefe de grupo
Nombrar un jefe de Grupo
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� � � ¿Qué es el Servidor Público? � Valores y perfil del Servidor Público. � Actitudes y Aptitudes de un Servidor Público � Las normas y el Servidor Público.
1.- El Servidor Público
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� � Es una persona que brinda un servicio de utilidad
social. Esto quiere decir que aquello que realiza beneficia a otras personas y no genera ganancias privadas ( mas allá del salario que pueda percibir el sujeto por ese trabajo)
Que es un servidor público
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�
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� � Recibir una atención integral, adecuada y respetuosa. � Recibir información suficiente, comprensible y oportuna. � Ser tratado con confidencialidad. � Ser escuchado. � Conocer los nombres de las personas que lo atiendan. � Decidir libremente sobre su atención, salvo en casos en
que esa decisión implique serios riesgos. � Recibir una atención segura. � Contar con una historia clínica. � Tener acceso a una segunda opinión. � Manifestar su opinión sobre la atención recibida.
Derechos y responsabilidades de los usuarios
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� � Brindar la información necesaria para el correcto uso
del hospital. � Informar a los usuarios acerca de sus derechos y
responsabilidades mediante la entrega de material gráfico o en otro soporte para que pueda ser accesible a usuarios analfabetos o con dificultades visuales o de otro tipo.
Las funciones de la Oficina de Atención a Usuarios son:
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� � Constituirse en un espacio de contención y escucha
para los usuarios/pacientes y para sus familiares. � Orientar a los pacientes y/o familiares en relación
con procedimientos y trámites necesarios durante su estancia en el hospital. Acompañarlos, en caso de ser necesario, para evitar pérdidas de tiempo o inconvenientes para ubicarse dentro del hospital.
Funciones de un servidor público
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� � Arbitrar los medios necesarios para que los usuarios
puedan tener un acceso a la atención de su salud o de sus familiares, sin que tengan que padecer t r á m i t e s o p ro c e d i m i e n t o s e n g o r ro s o s o incomprensibles.
� Evaluar permanentemente el grado de satisfacción de los usuarios a través de encuestas, entrevistas y otras metodologías que sirvan como complemento de las anteriores
Funciones de un servidor público
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� � Prestar atención e intentar resolver - en la medida de
lo posible - las dificultades de todo orden que puedan obstaculizar el acceso a la atención, y que puedan estar basadas en cuestiones sociales, culturales, etc.
� Recepcionar y gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios realicen según los medios que estén a su alcance (orales o escritos).
Funciones de un servidor público
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� � La actuación de un servidor público está sujeta a
diversos reglamentos y normativas. Cabe mencionar que en la Constitución nacional se detallan sus obligaciones.
Marco Normativo
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� � Ley federal de los trabajadores al servicio del estado,
reglamentaria del apartado b) del artículo 123 Constitucional � Artículo 3o.- Trabajador es toda persona que preste un
servicio físico, intelectual o de ambos géneros, en virtud de nombramiento expedido o por figurar en las listas de raya de los trabajadores temporales
� Artículo 4o.- Los trabajadores se dividen en dos grupos: de confianza y de base.
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� � II. Cumplir con las normas y procedimientos de
trabajo; � III. Asistir puntualmente a sus labores y no faltar sin
causa justificada o sin permiso. � XII. Ser respetuosos y atentos con sus superiores,
iguales y subalternos y con la población en general
ARTICULO 88. Son obligaciones de los servidores públicos:
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� � Voluntarios � Comentarios � Visiones
Dinámica
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� Dime que imágenes ves
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� Necesito Un voluntario
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�
Que es lo primero que observas
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� Cuantas Caras Ves?
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�
Qué ves?
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� Tipos de Personalidad
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� 1.- Reformador:
� El tipo racional, idealista, de sólidos principios, determinado, controlado y perfeccionista
Miedo básico: ser "malo", defectuoso, perverso, corrupto Deseo básico: ser "bueno", equilibrado, íntegro
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� 2.- Ayudador:
� El tipo interpersonal, preocupado por los demás: generoso, demostrativo, complaciente y posesivo
� Miedo básico: no ser amado ni deseado � Deseo básico: sentirse amado
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� � Quiere sentirse valioso y deseable. Está seguro de sí
mismo, con gran habilidad social, es un buen comunicador, altamente competitivo, vanidoso y exitoso.
3.-El triunfador.
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� � Busca crear y rodearse de cosas bellas, suele sentir lo
contrario que el grupo (individualista). Es romántico, creativo, temperamental, sensible y compasivo, tiene la profunda necesidad de conmover. Busca un salvador.
4.-El romántico o individualista
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� � Aspira a obtener conocimiento y entender lo que le
rodea. Es introvertido, curioso, no le gusta el contacto físico, pero crea cosas increíbles para los demás.
5.-El investigador.
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� � Anhela tener seguridad y tranquilidad, es miedoso,
suele dudar y desconfiar de todo e intentar prevenir futuros problemas. Cautivador, reactivo y práctico.
6.-El leal.
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� � Ansía mantener su libertad, evitar el aburrimiento y
el dolor. Le encanta las nuevas experiencias y tener siempre opciones, no le gusta los límites. Es alegre, optimista y confiado.
7.-El entusiasta.
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� � Ambiciona tener el control de las situaciones, probar
su fuerza y resistir la debilidad. Es autoritario, dominante, vengativo, rebelde, apasionado, decidido y autónomo.
8.-El desafiador.
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� � Intenta crear y mantener estabilidad a su alrededor.
Es humilde, conformista, amable, modesto, bondadoso, distraído, olvidadizo y apático.
9.-El pacificador.
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�
Eneagrama de las personalidades
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� � Responde las siguientes preguntas en grupo
� Es Importante � Es igual trabajar con personalidades afines a las tuyas � Que puedes hacer para evitar conflictos si los tipos de
personalidad chocan � Tendrá relación el tipo de personalidad que tienen los
usuarios con la tuya
Para qué nos sirve Conocer nuestra personalidad?
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�
Valores y Perfil del servidor público
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� � Los valores son principios que nos permiten orientar
nuestro comportamiento en función de realizarnos como personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. También son fuente de satisfacción y plenitud.
Que es un Valor
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� � Los valores valen por sí mismos. Son importantes
por lo que son, lo que significan, y lo que representan, y no por lo que se opine de ellos.
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� � es un término de origen griego, "parádeigma", que
significa modelo, patrón, ejemplo. En un sentido amplio se corresponde con algo que va a servir como modelo o ejemplo a seguir en una situación dada
Qué es un paradigma
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� Valores de la Institución Valores personales
Valores
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�
Valor Institucional
fuerza adjetiva o Paradigma
Valor personal Fuerza adjetiva o paradigma
Definir el Valor con su fuerza Adjetiva o paradigma
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� � Ética � Honestidad � Igualdad � Solidaridad � Participación protagónica � Vocación de servicio � Esfuerzo colectivo � Eficiencia � Responsabilidad
Valores
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� � Comentarios
Semejanzas y diferencias entre los equipos
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� � La vocación de servicio es uno de los principios y
valores fundamentales del Servidor Público, por lo tanto, considera los siguientes aspectos: � Satisfacción y pasión por brindar la mejor atención y
calidad de servicio, teniendo claro el rol como servidores públicos.
� Compromiso a “entender, atender y resolver” las necesidades de aquellos a los que servimos, orientándonos permanentemente a su satisfacción y a superar sus expectativas.
Perfil del servidor Público
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� � Atender con cordialidad, humanidad, rapidez y
sentido de oportunidad los planteamientos de las usuarias y los usuarios.
� Constante desarrollo, mejoramiento de las propias capacidades y abiertos al aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de prestar un mejor servicio.
Perfil del servidor público
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� � Definición: � Manera de estar alguien dispuesto a comportarse u obrar”
actitud benévola; la actitud del Gobierno ha cambiado en los últimos meses; una actitud de colaboración y cooperación con tus compañeros de trabajo sería muy ventajosa"
�
Actitudes del servidor público
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�
Video de servidor Público
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� � Grupos de 4 personas
� Conclusiones del video � Problemática detectada � Oportunidades de Mejora � responsables
Comentarios
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� NOTAS
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� � Pasa mucho tiempo hablando con
los clientes cara a cara. Te sorprenderás cómo muchas empresas no escuchan a sus clientes.
� Ross Perot
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� Dra. Marcela Astrid Malpica y Martínez Master en gestión Integral de Calidad [email protected] Cel 722 3 94 79 24
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�
2.- Diagnóstico del servicio a usuarios.
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�
3.- Caracterización de usuarios e identificación de necesidades de
atención.
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�
4.- Atención al público e Imagen de la empresa Importancia de la atención al
público.
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� 5.- Calidad Ø Definiciones e importancia de la calidad. Ø Importancia de la calidad en el trabajo. Ø Beneficios de la calidad.
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�
6.- Propuestas de solución inmediata a problemas en el servicio a usuarios.
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�
7.- Modelo de atención a usuarios en situación de crisis.