SERVICIOSSERVICIOS

• CINCO CATEGORIAS DE LA OFERTA DEL MERCADO DE SERVICIOS

• BIEN PURAMENTE TANGIBLE( JABON,SAL)• BIEN TANGIBLE CON SERVICIOS QUE LLO

ACOMPAÑAN ( AUTOMOVILES,COMPUTO)• HIBRIDO ( MEZCLA BIENES Y SERVICIOS)• SERVICIO PRINCIPLAMENTE CON BIENES Y

SERVICIOS MENORES QUE LO ACOMPAÑAN

( LINEAS AEREAS)• PURAMENTE SERVICIOS

SERVICIOS SERVICIOS

COMO DIFIEREN LOS SERVICIOS DE LOS BIENES

LOS CLIENTES NO OBTIENEN LA PROPIEDAD DE LOS SERVICIOS

LOS PRODUCTOS DE SERVICIOS SON DESEMPEÑOS INTANGIBLES ( TU NO TE LLEVAS NADA)

MAYOR PARTICIPACION DE LOS CLIENTES EN EL PROCESO DE PRODUCCION.( MASAJES)

OTRAS PERSONAS PUEDEN FORMAR PARTE DEL RESULTADO. ( DIFERENTES SEGMENTOS)

SERVICIOS SERVICIOS

Mayor variabilidad en las entradas en las entradas y salidas operativas

Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes

Ausencia de inventarios después de la producción

El factor de tiempo es relevante

Los sistemas de entrega puede incluir canales tanto electrónicos como físicos

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• LEALTAD• UN PROFUNDO COMPROMISO DE VOLVER A

COMPRAR O ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO EN EL FUTURO

• EL SECRETO PARA QUE LOS CLIENTES TENGAN LEALTAD A LA MARCA ES OFRECERLES UNA

PROPUESTA DE VALOR.

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTEES UNA SENSACION DE PLACER O DECEPCION QUE RESULTA DE COMPARAR LA EXPERIENCIA DEL PRODUCTO O LOS RESULTADOS CON LAS ESPECTATIVAS DE BENEFICIOS PREVIOS

CAPITAL DE VALOR

BRAND EQUITY

CAPITAL DE RELACIONES

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• CAPITAL DE VALOR

ES LA VALORACION OBJETIVA QUE HACE EL CLIENTE SOBRE LA UTILIDAD DE UNA OFERTA EN FUNCION DE LOS BENEFICIOS QUE PERCIBE RESPECTO A COSTOS

• BRAND EQUITY

ES UNA VALORACION SUBJETIVA DE LA MARCA Y LO INTEGRA..CONOCIMIENTO DE LA MARCA, SU ACTITUD HACIA ESTA, PREFERENCIA ETC

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• CAPITAL DE RELACIONES

PROGRAMAS DE LEALTAD

PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO Y TRATAMIENTO ESPECIAL

CREACION DE COMUNIDADES

EL CAPITAL DE RELACIONES ES ESPECIALMENTE IMPORTANTE CUANDO

LAS RELACIONES PERSONALES SON FUNDAMENTALES

LOS CLIENTES TIENDEN A MANTENER LOS PROVEEDORES POR COSTUMBRE O INERCIA.

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

FASES PARA EL MKT PERSONALIZADO• SELECCIONE EL PUBLICO OBJETIVO Y LOS

CLIENTES POTENCIALES• DIFERENCIE A LOS CONSUMIDORES SEGÚN SUS

NECESIDADES Y EL VALOR QUE SUPONEN PARA LA EMPRESA

• INTERACTUE CON LOS CLIENTES DE MANERA INDIVIDUAL PARA CONOCER MEJOR SUS NECESIDADES Y ESTABLECER RELACIONES MAS SOLIDAS.

• PERSONALICE PRODUCTOS,SERVICIOS,Y MENSAJES PARA CADA CLIENTE.

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

FASES MKT• REDUCUR EL INDICE DE ABANDONO DE LOS CLIENTES• INCREMENTAR LA LONGEVIDAD DE LA RELACION CON EL

CLIENTE• FOMENTAR EL POTENCIAL DE CRECIMIENTO DE CADA

CLIENTE MEDIANTE LA PARTICIPACION DEL CLIENTE• CONVERTIR A LOS CLIENTES MENOS RENTABLES EN

CLIENTES MAS RENTABLES O DARLOS DE BAJA• CONCENTRAR ESFUERZOS DESPROPORCIONADOS EN

CLIENTES MAS VALIOSOS

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• COMO OBTENER LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

• MARKETING BASICO• MKT REACTIVO• MKT RESPONSABLE• MKT PROACTIVO• MKT DE COLABORACION

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• BASICO

SOLO SE VENDE EL PRODUCTO

• REACTIVO

VENDEN EL PRODUCTO Y EL VENDEDOR ANIMA AL CLIENTE A QUE LLAME POR SI TUVIERA DUDAS

• RESPONSABLE

EL VENDEDOR LLAMA AL CLIENTE PARA COMPROBAR SI EL PRODUCTO CUMPLIO ESPECTATIVAS Y ACEPTA SUGERENCIAS

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• PROACTIVO

EL VENDEDOR LLAMA DE VEZ EN CUANDO PARA PRESENTAR MEJORAS Y NOVEDADES

• COLABORACION

LA EMPRESA SE RELACIONA CON SUS PRINCIPALES CLIENTES PARA AYUDARLES A CONSEGUIR MEJORES RESULTADOS

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• Tenemos 4 fases que nos ayudan a comprender la dinamica en la creacion de la lealtad de la marca

• Fase de resolucion del problema amplio (RPA)

• Resolucion del problema limitado ( RPL)

• Fase de comportamiento de compra Automatico ( CCA)

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• Resolución del problema Amplio

Los consumidores requieren de una gran cantidad de información para elegir un producto.

COMO LO AMPLICAMOS EN MKT

PRODUCTO Conocer las características

aspectos técnicos.

EMPAQUE Cuidar los colores,el diseño.

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• DISTRIBUCION : Elegir el lugar ya que es un indicador de la calidad de la marca

• PUBLICIDAD : Hacer publicidad intensiva

Publicidad informativa.

• VENTA: Evitar las técnicas de ventas a presión.

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• Resolución de problema limitado ( RPL)

Esta etapa se da después de hacer las primeras pruebas y recompras.

El consumidor se fija en elementos primordiales, los estímulos son más precisos.

El consumidor va a escoger sólo los productos que más le interesa.

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• En Mercadotecnia como lo aplicamos.• PRODUCTO Características Intrínsecas

o más importantes • PRECIO Relación calidad precio.• PUBLICIDAD Persuasiva se focaliza las

ventajas del producto.• VENTA Técnicas de venta

comparativa, demostrar ventajas, aminorar las ventajas de competencia

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• Fase de Comportamiento de Compra Automático ( CCA)

• Aquí ya se logran repetidas recompras y las estrategias anteriores ya se han ejecutado e implantado exitosamente.

• PRODUCTO La marca o la característica más distintiva

• DISTRIBUCIÓN Existencia del producto

Ubicación del producto.

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• Fase de Comportamiento de Compra Automático ( CCA)

• PUBLICIDAD Centrada en la existencia del producto.

• VENTA No personalizada, sino silenciosa,el escaparate es

el mejor vendedor. Trabajo

POP.

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

• Fase de duda o Abandono del Producto (DAP)

LA RAZON DEL ABANDONO • Cansancio del cliente de usar una misma marca

por períodos demasiado largos.• Incapacidad de adaptarse a los cambios • Aparición de productos de la competencia

mejorada.• Confianza excesiva de la marca.

Fases de lealtad de la MarcaFases de lealtad de la Marca

En mercadotecnia.• PRODUCTO Mejoramiento del producto, sin cambios

bruscos, estudios sobre necesidades del consumidor que puedan servir para adaptar el producto.

• DISTRIBUCION Adecuada presencia y distribución • PRECIO: No demasiado elevado.• PUBLICIDAD: Mantenimiento del presupuesto

publicitario• VENTA: Renovación de la venta personal para hacer

conocer las ventajas comparativas del producto.

Estrategias para asegurar la lealtad de Estrategias para asegurar la lealtad de MarcaMarca

• Mejorar continuamente el producto y empaque• Mantener el posicionamiento actual• Optimizar el servicio post venta.• Garantizar la devolución del dinero en caso de que el

producto no satisfaga al consumidor.• Cuidar la imagen del consumidor.• Realizar promociones destinadas a gratificar a los

consumidores actuales.• Enviar mensajes publicitarios novedosos, creativos• Asegurar la presencia permanente del producto en el

punto de venta.

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• COMO CREAR VINCULOS ESTRECHOS CON LOS CLIENTES

• AÑADIR BENEFICIOS ECONOMICOS• AÑADIR BENEFICIOS SOCIALES• AÑADIR VINCULOS ESTRUCTURALES

A LARGO PLAZO

COBRAR PRECIOS INFERIORES A CLIENTES QUE ADQUIEREN GRANDES PEDIDOS

CONVERTIR EL PRODUCTO EN UN SERVICIO A LARGO PLAZO

CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y CREACION DE VALOR, SATISFACCION Y LEALTADLEALTAD

• HERRAMIENTAS

BASES DE DATOSIDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

DECIDIR QUE CLIENTES DEBERAN RECIBIR UNA OFERTA ESPECIAL

AUMENTAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

REACTIVAR LAS COMPRAS DE LOS CLIENTES

EVITAR GRAVES ERRORES