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DENOMINACIÓN: Servicio al ClienteTIPO DE CURSO ObligatorioCOMPONENTE : Master en Gerencia de Ventas

DOCENTES : Ms. Hender Labrador S.UNIDAD DE CRÈDITO

PROPOSITO

La implementación de un programa académico destinado a la formación de especialistas en el área de la gerencia implica desarrollar un conjunto de ideas de alta calidad técnica y cognitiva que le permitan a los profesionales que se forman en áreas específicas a controlar los entornos mediante el conocimiento, aplicación y diseño estratégico de la teoría respecto a las dinámicas de mercado que se presentan.

La Gerencia de Ventas resume las técnicas empresariales para administrar las ventas de productos y servicios de una organización comercial. La responsabilidad del gerente de ventas es hacer que se cumplan los objetivos previstos de ventas a través de los esfuerzos de sus vendedores y no en reemplazo de estos: Esto significa que el gerente de ventas debe crear y mantener un equipo de vendedores estable, productivo y satisfecho, sin embargo nunca en el desarrollo de esta actividad puede ignorarse el Servicio al Cliente, es por ello que al pretender desarrollar una unidad curricular, asignatura o modulo, para un Master, que tenga como objeto las ventas, esta debe ser tomada en cuenta, hoy día la única alternativa posible de controlar al mercado desde el punto de vista de la estrategia es con el SERVICIO.

En este programa académico se proponen una serie de variables que deben enfocarse desde el punto de vista técnico, teórico y operativo que deben conocer y dominar plenamente quienes pretendan incorporarse de manera definitiva a la actividad de las ventas en el más alto nivel. El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes elementos calificados de esenciales sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con: como producir el intangible, procedimientos, instalaciones, tecnología disponible, estrategias mercadotécnicas, capital intelectual, prestador del servicio. De esta manera una vez logrado el desarrollo de este módulo el Master en Gerencia de Ventas, podrá incorporar a su día a día todos los conocimientos adquiridos a este nivel con la finalidad e lograr una optimización de su trabajo así como de sus equipos de ventas, de acuerdo a los casos, y por supuesto obtendrá un mejor posicionamiento en el mercado.

OBJETIVOS GENERALDesarrollar en el participante los conocimientos estratégicos derivados de Modelo Gerencial de Servicio con el objeto de aplicar iniciativas destinadas a mejorar los entornos relacionales de la empresa y lograr un posicionamiento efectivo

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ESPECIFICOS Analizar los principales aspectos de la mercadotecnia de servicios como fase fundamental

del servicio en la empresa. Desarrollar el Modelo Gerencial de Servucción como fundamento de la estrategia

empresarial. Evaluar las diferentes estrategias de Marketing Rlacional Analizar las posibilidades de diagnostico de necesidades de aprendizaje en la empresa en

función a los requerimientos del servicio. Definir las principales necesidades de Formación en el capital Intelectual para optimizar la

estrategia de servicio empresarial.CONTENIDOS FUNDAMENTALES

MÓDULO 1.

Fundamentos de Mercadotecnia de Servicios, Diferenciar el producto Tangible del Intangible, Características de la Mercadotecnia de Servicios, Concepción de la empresa cliento - céntrica, Pirámide de la Lealtad de Clientes, Estrategia de Producto Tangible o Estrategia de Producto Intangible. Importancia.

MODULO 2

Servucción como Modelo Gerencial aplicado a la Empresa, Proceso de toma de decisiones respecto a la fabricación del servicio organizacional, requerimientos de competencias en el Gerente de Ventas y Capital Intelectual de la organización. Aspectos diferenciadores del Modelo respecto a otros modelos mercadotécnicos

MODULO 3

Marketing Relacional y Empresa, Del marketing 1.0 al 4.0, Herramientas de gestión en la relación de la empresa con los clientes. Marketing Experiencial, Marketing de Transparencia, CRM, KCRM, SCRM.

MODULO 4

Customer Service 2.0: Atención y Servicio al Cliente. La interacción con el cliente a través de la WEB y las otras herramientas Interactivas. Reducción de costes de servicio, mejora de eficiencia y control de la calidad percibida por el cliente como resultado de la interacción.

MODULO 5

Marketing Organizacional Interno, Integración de la Cultura en las decisiones del capital intelectual. Formación de capital intelectual para la aplicación del Modelo de Servucción deseado por la empresa. Manejo de Perfiles Corporativos.

MÓDULO 6

Balance Score Card (BSC)-Servucción, Antecedentes, Características, Aspectos básicos. Activos tangibles e intangibles. Dimensiones: Financiera Cliente, Mercados, Aprendizaje y Crecimiento y Procesos Internos, Proceso del BSC, Objetivos vs Estrategias. Medidas críticas respecto a las dimensiones.

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ESTRATEGIAS PEDAGÓGICAS SUGERIDAS1. Acciones PNL de Motivación. 2. Exposición del docente.3. Exposición del Alumno.4. Interactividad Alumno – Docente. 5. Interactivo Alumnos. 6. Trabajo en Equipo.7. Desarrollo de Casos Prácticos.8. Formulación desarrollo y aplicación de ideas.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS BERLINCHES CEREZO ANDRÉS. (2001). Calidad. Quinta Edición. Editorial Paraninfo.

España. 133 páginas. BERRY, T. (2005) Calidad del Servicio. Una Ventaja Estratégica para Instituciones

Financieras. Editorial Díaz de Santos. Caracas. CERDA, H. (2004) Los elementos de la investigación. Editorial El Búho. Santafé de

Bogotá. CHIAVENATO, I. (2008) Introducción a la Teoría General de la Administración. Editorial

Mc Graw Hill. Colombia. DESATRICK, R. (2000). Cómo conservar su Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial

Legis IESA. DRUCKER, P. (1986): La innovación y el empresario innovador, EDHASA: Barcelona.

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Vol. 4. No. 1

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS Y PUBLICACIONES

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ARTÍCULOS DE REVISTAS CIENTÍFICAS

Puente, Raquel (2.007). Del Mercadeo de Servicios a la Gerencia de Servicios. Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep. 2.005, 13-16

Rivas, Eduardo / Ireland John (2.005). En busca del alma del servicio criollo. Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep 2.005, 17-18

Granell, Elena (2.008). Más allá de la satisfacción al cliente: ¿cómo convertir la estrategia en resultados? Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep 2.005, 25-28

Jiménez, José Luis / D’Alvano Luigi (2.005). Tres retos para mejorar la oferta de servicios. Debates IESA, Volumen X, Número 3, Jul-Sep 2.005, 30-33

MonteFerrante, Patricia (2.007). Dos caras de la misma moneda: clientes externos e internos. Debates IESA, Volumen X, Nº 3, Jul-Sep 2.005, 34-37