servicios camerales nuevos enfoques dosquebradas 9 de mayo de 2014

Servicios Camerales

Nuevos enfoques

Dosquebradas 9 de mayo de 2014

.

Eje EstratégicoServicios Camerales y Representación del Sistema

Focos de Acción:

• Unificación de criterios en torno a la normatividad en materia registral, contable y control fiscal.

• Actualización y mejoramiento de las plataformas tecnológicas registrales y de soporte administrativo con intervención directa en los procesos de diseño y soporte, contratando externamente los desarrollos.

• Servicios de fortalecimiento de procesos internos operativos y asesoría registral.

Trabajamos por…

• Facilitar el desarrollo de las funciones registrales y la gestión de la Red de Cámaras de Comercio.

• Prestar servicios jurídicos, informáticos y administrativos de calidad.

• Apoyar la consolidación de la Red de Cámaras de Comercio• Contribuir al mejoramiento de la calidad de la información y

de los procesos, en función de la competitividad..

Operación Tecnológica …

Plataforma de operación registral y gestión

administrativa

Servicios de Data Center

Servicios complementarias a la

operación registral soportadas por Confecámaras

Soportamos la operación registral de las Cámaras de Comercio.

La plataforma tecnológica que Confecámaras ofrece a las Cámaras de Comercio incorpora:

Productos para la Operación Tecnológica

Apoyan la función registral y administrativaProductos para la operación

Optimizan la función registral y la comunicación con otras entidades DIAN y Entidades Estatales

Productos complementarios para la operación

Destinados a optimizar algunas funcionalidades vinculadas con la actividad registral

Productos complementarios

Atención directa para resolver requerimientos de operación y soporte

Soporte y operación

Soporte Jurídico y Registral…

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• Seguridad Jurídica y Criterio en las Operaciones de Registro y las funciones camerales

Soporte jurídico a la operación de registro, permanente y en línea.

Unificación de criterios jurídicos

Divulgación de información legal y jurisprudencial

Defensa del sistema Cameral y de los registros públicos

¿Cómo lo estamos haciendo ?

(*) Cantidad de renovaciones a marzo 31 de 2013

CCBogotá

CCMedellín

CCCali

CCB/manga

CCB/quilla

Confecámaras

Participación en Renovaciones - cantidad (*)

19% 14% 13% 6% 3% 45%

SERVICIOS PROVISTOS EN LAS PLATAFORMAS

Software de registro 1 3 9 1 1 41

Software administrativo 1 1 1 1 1 51

Software gestión documental 1 3 9 1 1 41

Servicios ofrecidos en cada plataforma

Alta participación de Confecámaras en los servicios tecnológicos de la Red de Cámaras de Comercio.

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Los servicios ofrecidos por Confecámaras facilitan…

La función registral de las Cámaras.

La función administrativa de las Cámaras.

La comunicación con otras entidades: DIAN, MinHacienda, DNP, Superintendencias, DANE, SENA, Colpensiones, ICBF y otras.

Agregar valor a la función registral y generar información para a la competitividad.

La infraestructura, el soporte y la operación de las Cámaras.

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Servicios para la función registral

Servicio Alcance Evolución

SIREP

Opera los registros que integran el RUES: - Mercantil.- Proponentes.- Entidades Sin

Ánimo de Lucro.- Nacional de

Turismo.- ONG Extranjeras.- Economía

Solidaria.- Veedurías.

41 Cámaras.

559 usuarios. • 1988.Software Barranquilla. • 1993. Incorporación

Registro Único de Proponentes.

• 1995. Entidades Sin ánimo de Lucro.

• 2001. Sirep. Software Cámara de Comercio de Bogotá

• 2005. Integración RUE• 2009. Ajuste RUP• 2010. Desarrollo e

Integración SII.• 2011. Integración RUES.

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Servicios para la función registral

Servicios Alcance Evolución

Integración DIAN

Integración de las Cámaras de Comercio con la DIAN.

54 Cámaras.Asignación de NIT en línea.

• 2002. Desarrollo de Confecamaras

• 2005. Integración a Muisca.

REE

Reporte a Entidades del Estado.

57 Cámaras.Reporta a las Cámaras de Comercio los contratos, multas y sanciones.

• 1993. Desarrollo de Confecámaras, entregado a las entidades del Estado.

• 2009. Centralización de la Información.

SIPP

Sistema de Información Plataforma de Pago Electrónico

27 Cámaras.Permite gestionar los pagos de renovación, certificados, prepago de servicios, etc.

• 2011. Desarrollo de Confecámaras.

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Servicios de valor agregado para la función registral


Exo-Registro41 Cámaras.Módulo que permite generar la información exógena de registros públicos (reporte anual que se envía a la DIAN con constituciones y liquidaciones).

• 1998. Desarrollo de Confecamaras.

Certificados electrónicos

23 Cámaras.Expedición de certificados en PDF, firmados digitalmente.

• 2012. Desarrollo adquirido a Certicámara.

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Sistema de notificaciones y alertas empresariales

41 Cámaras.

Notificación de radicaciones, inscripciones, devoluciones, desistimientos. Indispensable para la operación registral y la gestión del SIPREF (Sistema de Prevención de Fraudes Registrales).


• 2013. Ajuste a las Modificaciones del Código Contencioso.

Servicios de valor agregado para la función registral

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Servicios registrales para la competitividad


Encuestas empresariales

3 Cámaras.

Módulo que permite gestionar los censos y las encuestas que realizan las Cámaras. Incluye georeferenciación y expediente fotográfico.


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Servicios para la función administrativa


SEGA

Permite la gestión de las operaciones administrativas, contables y presupuestales.

En proceso de sustitucion

51 Cámaras.

Módulos de contabilidad, recursos humanos, flujo documental, tesorería, compras, proveedores, activos fijos, facturación, integración con sistema de registro.


• 2004. Integración al RUE.

• 2011. Integración al SII (Sistema Integrado de Información).

• 2013. Integración al RUES.

• 2013. Ajuste a la reforma tributaria.

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Servicios de infraestructura, soporte y operación


Datacenter para operación

37 Cámaras.

Copias de seguridad, actualización de servidores y mantenimiento de ambientes de contingencia.

• 2010. Servicio suministrado por Synapsis IT – Colombia.

Datacenter para contingencia

41 Cámaras. • 2010. Servicio suministrado por Synapsis IT.

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Servicios de infraestructura, soporte y operación


Mesa de ayuda

Atiende la operación y el apoyo de los servicios tecnológicos.

Disponible para todas las Cámaras de Comercio.

3000 tickets al año.


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Como lo estamos haciendo

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Diagnóstico del Servicio en el 2013

Evolución del soporte 2013 . Tickets abiertos y cerrados

11

22

Implementación RUES

Plan de choque

33 Implementación del proceso de soporte

11

22

33

19

Tiempos de respuesta a la demanda de soporteMetas para el 2014 (indicadores)

Tiempo de respuestas Enero - Julio Agosto - Noviembre

Tickets abiertos / total de tickets 2013 (incidencias de soporte) 7.52% 5.23%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 56.7% 71,23%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10.28% 11.92%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 19.06% 13.26%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días 12.90% 3.5%

Documentación (manuales de operación)

40% documentado (nuevos desarrollos) 47% documentado

Diagnóstico del Servicio

Aumento Productividad

Disminución represamiento

20

Separación de tickets de soporte y desarrollo 35 requerimientos pendientes de solución a la fecha (noviembre 21 de 2013)


21


22

• < 48 horasCámara de Comercio del Sur y Oriente del Tolima

• < 24 horasCámaras de Comercio de Urabá

y La Dorada

• < 4 horasCámara de Comercio de Magdalena Medio

Atención de casos críticos por daño de servidores locales de producción

Diagnóstico del servicio

Factores externos que impactan los servicios:

Alta rotación de personal técnico y administrativo en algunas Cámaras de Comercio.

Modificaciones normativas promovidas por el Gobierno: RUP, inscripción empresas de transporte de carga, circular de póliza de seguros de operadores turísticos, Reforma Tributaria, implementación de la virtualidad - Decreto Ley 019 de 2012, Sipref (Sistema de Prevención de Fraudes Registrales) libros electrónicos, gestión documental, etc.

Corresponsabilidad en la implementación de servicios: Escaso compromiso de algunas Cámaras en el proceso de implementación de nuevos desarrollos.

Habeas Data: Implementación de la política de protección de datos personales para las Cámaras de Comercio.

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Diagnóstico del servicio

Factores internos que impactan los servicios

Incremento de las responsabilidades y servicios no acorde con la disponibilidad de recursos humanos.

Diferentes versiones de las plataformas en las Cámaras de Comercio

Nuevos servicios no se han reflejado en la estructura financiera.El costo de desarrollo de nuevos productos no se está

recuperando efectivamente en función de las Cámaras usuarias. Implementación de servicios sin acompañamiento suficiente.Funciones de desarrollo y operación integradas.

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Plan de acción

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Aspectos claves del plan de acción

Pasar de un área de tecnología a un área de servicio.

Escindir la función de desarrollo de la función de operación.

Regularizar la relación con los clientes y el alcance del servicio.

Documentar la prestación de los servicios.

Metodología para costear todo producto y servicio.

Unificar bajo el concepto de SII la totalidad del servicio tecnológico.

Calidad y servicio al cliente. Adopción de indicadores de servicio.

Tercerizar desarrollos para la gestión administrativa de las Cámaras, bajo la coordinación de Confecamaras.

Enfoque en la función registral y de Información para la Competitividad.

26

Plan de Acción

27

Plan de Acción Acciones

EjecutadasJunio - Dic

Acciones en ejecución

Ene-Dic 2014

Acciones mediano y largo plazo

2015

1. Se resolvió el atraso de los Tickets de soporte

2. Se definió e implementó el proceso de soporte

3. Se mejoró la comunicación con las Cámaras de Comercio.

4- Documentación del proceso de Infraestructura, operación y contingencia.

5. Implementación de los estándares de calidad y servicio al cliente

6. Concluir la documentación del manual de desarrollo

Plan de Acción

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Plan de Acción Acciones

EjecutadasJunio - Dic

Acciones en ejecución

Ene-Dic 2014

Acciones mediano y largo plazo

2015

7. Concluir la unificación de la plataforma operativa en SII para la función registral

8. Actualización de la estructura separa las funciones de desarrollo y operación

9. Documentar las aplicaciones.

10. Sustituir el Sistema de Gestión Administrativa, por un sistema que incluya las funcionalidades del NIIF y acompañar el proceso de migración

11. Implementación de Garantías Mobiliarias

12. Desarrollo del nuevo esquema de Registro Único de Proponentes.

13.Implementar modelo para costear cada producto/servicio.

Establece competencias en la atención de incidencias y niveles de soporte.

Define niveles y tipología de incidentes.Establece tiempos de respuesta según el nivel del

incidente.Vigente desde Noviembre 15 de 2013.

29

Definición e implementación del proceso de soporte

Estándares de calidad del servicio de soporte

30

Incidencias Esperado 2014

Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de soporte) Menor al 5%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días

90%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días

10%


0%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días

0%

Implementación del proceso de Desarrollo 100%

Documentación de funcionalidades 100%

Nuestro compromiso de servicio

Qué hemos ejecutado

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Estabilización de la Operación Tecnológica

Ajuste estructural de la operación tecnológica• Separación de las funciones de operación y desarrollo

32

Unidad de operación tecnológica en la

Gerencia de Servicios Camerales.

Administración de infraestructura y

plataformas

Mesa de ayuda y servicio al cliente

Unidad de desarrollo en la Gerencia del

Rues.

Nuevos desarrollos y

Actualización de plataformas,

documentación de aplicaciones.

Evolución del soporte primer trimestre

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• Ajuste al proceso de soporte

• Manual de proceso soporte en vigencia.

• Implementación extracto de servicio

• Incremento notorio del Tickets en el primer cuatrimestre Con relación al mismo periodo de 2013

• La demanda de atención se ha incrementado en un 118% y la capacidad de respuesta en un 143%

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Evolución del servicio

Ene - Abril 2013 Ene - abril 2014 Variación

Tickets totales 1167 2547 118,25%

Tickes cerrados 1027 2504 143,82%

Índice de Respuesta 88,00% 98,31% 11,71%


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• Incremento notorio del Tickets por efecto Modificaciones en la operación del Registro Nacional de Turismo Actualización de la plataforma del RUP Actualización de la plataforma de REE Efecto de la normalización del proceso de soporte.

Enero Febrero Marzo Abril

TOTAL TICKETS PERIODO 432 619 748 833

TOTAL TICKETS CERRADOS 416 605 693 790

50

150

250

350

450

550

650

750

850

• Evolución de los indicadores de servicio.

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Tiempo de respuestas Julio 31 2013 Nov 30 -2013 Abril 31 de 2014

Nivel de Servicio 92,5% 94,8% 95,0%

Tickets abiertos / total de tickets (incidencias de soporte) 7,52% 5,23% 5,0%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días 56.7% 71,23% 87,0%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y 10 días 10.28% 11.92% 8,0%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11 y 30 días 31,96% 16,76% 5,0%


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Incidencias Indicador 2014 Ejecutado I

Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de soporte)

Menor al 5% 5%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a 5 días

90% 87%


10% 8%


0% 5%

Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de 30 días

0% 0%

Implementación del proceso de Desarrollo100% 100%

• Nivel servicios de soporte frente al estándar esperado para el año 2014 Hemos incrementado nuestra capacidad respuesta y evolucionamos al

cumplimento de los tiempos de servicio esperados.

CORREGIDO

Estabilización de la operación tecnológica

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Actualización y maduración de la Infraestructura

Solución Tecnológica para la ampliación de la capacidad de la infraestructura de operaciones de Confecamaras.

Seguridad, continuidad del negocio, almacenamiento y redundancia

Disponibilidad del 99,9%

Producción y entrega del manual de infraestructura

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GRACIAS

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