SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR :GONZALO ANTONIO GRISALES MONTENEGRO

MAPA CONCEPTUAL

Atención al Cliente

CLIENTE SERVICIO

Aquí se busca realmente satisfacer las necesidades. Ofreciendo en el momento adecuado lo siguiente:

interno externo

Deseos

Necesidades

Todos estos clientes buscan:

Calidad, Innovación, Precios, Variedad, Comodidad, Servicio Excelente y toma de decisiones.

Rapidez

Actitud Positiva

Cortesía

Colaboración

Precisión

Atención

iniciativa

MARKETING MIX

PRODUCTO,PRECIO, PROMOCION, PLAZA

SERFINANSA

• La actividad la realice a las 3 de la tarde el día jueves • Esta actividad la realice en la entidad serfinansa

que e s la encargada de la tarjeta olímpica con la cual tengo el servicio de tarjeta de crédito pues la hora pico de atención son las fechas de corte d e la tarjeta que esta a principio de mes mas o menos hasta el 5 y a mediado d e mes que es aproximada para la fecha del 20, en estas fechas es que reciben mas usuarios ya sea por inconformidades o novedades que presentaron por facturación.

serfinansa

• El punto d e atencion que tiene en armenia se encuentra en el centro comercial portal del Quindío, en el cual no maneja horario adicional siendo este uno d e los puntos de falla que presenta la entidad, pues la mayoría d e sus usuarios deben de pedir permiso en el trabajo para poder efectuar cualquier solicitud de la entidad. Aunque en la información de productos de la entidad cuentan con unos puntos de atencion al usuario en los supermercados olímpica.

serfinansa

• En cuanto la atencion por teléfono es poco regular por que no le solucionan al usuario lo que espera en cuanto a solución de problemas con saldos que presente, lo hacen desplazar hasta el punto donde uno realizo la compra donde presento la compra para verificar a cuantas cuotas la hizo, por experiencia propia lo digo.

turnos

• Hace uso de turnero por numero el cual es como una de las formas que el cliente puede programarse para saber si se demoran mucho en atenderlo, pues el tiempo fue aproximadamente de 10 a 15 minutos pues no es como una espera muy larga, ya depende de la demanda de usuarios que s e presente para hacer solicitudes que es algo que no s e puede proveer es algo muy relativo. Le daría una calificación de 1 a 10 un 7.5

bancolombia

• La actividad la realice el jueves a las 4 de la tarde en el c.c unicentro de armenia

• Es una entidad que tiene horario adicional lo cual es adecuado para desplazarse sin necesidad de alterar la parte laboral y por ende es una entidad que facilita la utilización de los servicios que ofrece pero en ocasiones hay mucha demanda de clientes lo cual la espera es un poco larga pero es en fechas de atencion pico a principios y a mediados de mes que tiene bastante usuario,

turnos

• Hacen uso de turneros de papel también como un modo de organizar en la atencion al cliente digiturnos no encontré es como una de las maneras de llevar un orden de atencion

• Le daría un puntaje de 1 a 10 un 8.6 me parece como buena la atencion

Conclusión

• Lo de la calificación no lo hice por que la entidad presentara mal servicio al usuario si no por que los de atencion al usuario no tiene la facultad para dar solución a los problemas que presenta el usuario y a veces no cuenta con las herramientas suficientes para satisfacer el cliente, pero se debe trabajar con lo que hay a la mano y a veces se puede ir un poco mas allá, pero en ocasiones algunos empleados se limitan a hacer lo único para lo que fueron empleados es como a veces un poco de sentido de pertenencia por hacer mejor las cosas, no hablo por todos pero a veces hay algunos que opacan el proceso que hacen los compañeros.

GRACIAS