ser vicio al client e - · pdf filefava - formación en ambientes virtuales de...

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Servicio al Cliente

COLOMBIA

GUIA DETURISMO


2

SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

La prestación del servicio de guianza gira en torno al eje principal del proceso: El cliente.

Al diseñar herramientas interpretativas para aplicar en contextos naturales y culturales, el guía de turismo debe tener en cuenta lo requerido por el usuario, brindándole información sobre accesibilidad, condiciones de riesgo y características físicas del lugar a visitar.

El material de estudio propuesto para la prestación de servicio al cliente, busca desarrollar en el aprendiz competencias que le habiliten en aspectos relacionados con la calidad, de acuerdo a exigencias de estándares internacionales; sin dejar de lado la atención de quejas y reclamos, la presentación personal y la aplicación de protocolos

Introducción

COLOMBIA

GUIA DETURISMO


3

SERVICIO AL CLIENTE

Introducción .................................................................................2

Mapa Conceptual. ..........................................................................4

1. EL SERVICIO AL CLIENTE........................................................5

1.1 Definiciones: servicio..................................................................6

1.2 Definiciones: cliente...................................................................7

2. LA CALIDAD Y LA EXPERIENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN LA GUIANZA TURÍSTICA........................................8

2.1 Habilidades personales..............................................................9

2.2 Habilidades técnicas................................................................10

3. PERFIL DEL TURISTA DEL SIGLO XXI......................................14

4. PRINCIPIOS Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL TURISTA................15

4.1 Instrumentos para evaluar la satisfacción del servicio de atención al cliente .......................................................................................16

Bibliografía..................................................................................19

Glosario......................................................................................21

Control de Documento ..................................................................23

Creative Commons y Marca Registrada ...........................................23

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

SERVICIO AL CLIENTE

MAPA CONCEPTUAL


4


5

SERVICIO AL CLIENTE

1. EL SERVICIO AL CLIENTE

Es el servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus clientes. Su objetivo primordial es ofrecerle no sólo lo mejor, sino satisfacerlo en sus requerimientos de un bien o un servicio.

Cada persona que trabaja en una empresa y que establece un contacto directo con los clientes, está llamada a poner a su disposición el conjunto de actividades que desarrolla, con el fin de generar en él algún nivel de satisfacción.

El servicio al cliente busca ofrecer lo mejor de un producto o servicio en términos de calidad; incluyendo, un tiempo de entrega oportuno y la asesoría en su uso correcto.

Para lograr una excelente prestación y ofrecer un buen servicio al cliente, es importante tener claridad en los servicios prestados de acuerdo a las particulares necesidades de cada cliente, conocer los competidores más cercanos buscando mejorar sus propuestas, realizar encuestas constantes a los compradores para detección de necesidades y su satisfacción.

El Servicio al Cliente


6

SERVICIO AL CLIENTE

1.1. Definiciones: servicio

(Horovitz, 2012) afirma que “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo”

Para la Dra. (Lira Mejía, 2009) “Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio”. La misma autora lo define como: “Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.

Es la sumatoria de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se diseñan en una organización para satisfacer en términos de calidad y de excelencia, las necesidades y expectativas de los clientes.

COLOMBIA

GUIA DETURISMO


7

SERVICIO AL CLIENTE

1.2. Definiciones: cliente

Definición clásica: “Ser Humano que busca un producto o un servicio en una organización a cambio de un beneficio económico para la empresa.”

“Razón de ser de toda organización. Sin clientes no hay empresas.”Según la (American Marketing Association, citado por Thompson 2009) considera al cliente como “el comprador potencial o real de los productos o servicios”

En el libro “Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?” se menciona lo siguiente: “La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer”

De acuerdo a los anteriores conceptos, cliente es: “La persona, institución, organización o empresa, que obtiene un producto o solicita un servicio de manera voluntaria para sí mismo o para otra persona. El cliente es el motor que mueve a generar un determinado producto, con ciertas características y estándares de calidad, de tal manera que se sienta satisfecho de lo que adquiere”.


8

SERVICIO AL CLIENTE

2. LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN LA GUIANZA TURÍSTICA

Para que la prestación del servicio de guianza turística se dé en términos de calidad y excelencia, se hace necesario reconocer que su enfoque es hacia el cliente, resultando fundamental que el guía de turismo comprenda cuáles son las necesidades, tanto actuales como futuras, del usuario; esforzándose por dar respuesta a sus expectativas.

La calidad en el sector turístico inicia desde que el cliente solicita información del servicio a utilizar, orientándolo sobre sitios a recorrer, hoteles y servicios a prestar, tiempos de visita y transporte.

La Norma ISO 8402 define como Calidad “el conjunto de características de una entidad, que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”.

La calidad para (Tovar, 2010) está referida al “cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le represente valor”

Una tercera aproximación a este concepto es brindado por (tsu2, 2009): “La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades”.

Por excelencia se entiende: Un producto o servicio de características sobresalientes, aquello que es superior a otros productos o servicios debido a sus escasas imperfecciones o debilidades. Producto de calidad probada e innovador.

La Calidady la Excelencia


9

SERVICIO AL CLIENTE

2.1 Habilidades personales

Normas básicas de cortesía y de relaciones interpersonales: Saludar, ofrecer ayuda, dirigirse al cliente por su apellido, despedirse cordialmente. Las empresas de turismo quieren que los turistas atendidos por sus guías queden satisfechos con los servicios prestados; esto, como una estrategia de mercadeo para aumentar la base de clientes, al recomendar los servicios a sus amigos o familiares. A veces, el lograr esta tarea no significa llenar de información al cliente, simplemente, tiene que ver con tratar de entender la motivación del turista y tratar de cumplir con sus expectativas.

Al relacionar los dos conceptos, se puede apreciar que están íntimamente ligados, apuntando a ir más allá en la satisfacción de las expectativas de los clientes.

La Calidad en la prestación del servicio consiste en conjugar dos tipos de habilidades que debe tener el Guía de Turismo:

Las HabilidadesTécnicas

Ligadas al proceso comunicativo entre el guía de turismo y el

cliente, logrando de esta manera mantener buenas

relaciones.

Relacionadas con el proceso de atención

y satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente y de la empresa.

Las HabilidadesPersonales


10

SERVICIO AL CLIENTE

Amabilidad en el trato con los turistas:

• Actitud positiva y atención inmediata a los requerimientos del turista.

• Comunicación efectiva, donde se interrelacionan el mensaje y la respuesta eficaz, al utilizar una escucha activa hacia el cliente, lo que facilita una atención oportuna.

• El guía de turismo debe preocuparse por modular muy bien la voz, emitiendo mensajes claros, comprensibles y bien pronunciados. Esto facilita la comunicación con el turista extranjero que no habla bien el idioma Español.

• El guía debe cuidar que sus gestos y movimientos corporales no incomoden al turista.

• Capacidad de controlar la agresividad: Manejo y control de las emociones. Ser empático y colocarse en la situación del cliente.

• Capacidad de sonreír: Una sonrisa no vale nada, pero quien la recibe siente haber r ecibido mucho.

• Capacidad de utilizar el idioma del visitante. El guía debe expresarse directamente en la lengua del que llega.

• Contacto visual: El guía de turismo debe mantener contacto visual permanentemente con las personas con las que está hablando o entregando una información determinada. Al mirar a los ojos se entrega al interlocutor una imagen de veracidad y seguridad en lo que se está informando. Con lo anterior el guía de turismo logrará la confianza del grupo que está asistiendo.


11

SERVICIO AL CLIENTE

2.2 Habilidades técnicas

Técnicas de manejo, control y guianza de turistas.

A. Walking tour: Información al grupo acerca de las facilidades de la actividad, su infraestructura, requisitos o recomendaciones especiales para ingresar a determinados sitios, reglamento para la visita, costos, consecución de productos típicos o comerciales, duración de la visita. En esta práctica el guía de turismo debe tener en cuenta que no todos los turistas se desplazan a la misma velocidad y hay que saber manejar esta situación.

B. En bus, buseta o chiva: Cuando se utiliza alguno de estos medios de transporte el guía de turismo debe saber mantener la atención definiendo las características de la ruta. Por lo general debe ir en el primer puesto para ir entregando la información. Si el terreno lo permite puede desplazarse por los puestos de los turistas para ir entregando información personalizada. Si cuenta con mapas de las rutas este es el momento para entregarlos y hacer observaciones pertinentes al recorrido Es importante dirigirse de frente a los turistas.

C. En interiores de Monumentos, casas, edificios: El guía de turismo se debe preocupar porque todo el grupo de turistas permanezca unido para recibir la información. Tiene que conocer acerca de los requisitos de ingreso, costos y recomendaciones para informar a los turistas.

BuenViaje


12

SERVICIO AL CLIENTE

Conocimiento del cliente: Antes de entrar en contacto con los turistas, el guía debe familiarizarse acerca de las características del servicio requerido por el usuario:

A. Solicitar Documentación: Pedir al operador del servicio o a la agencia de viajes, los documentos de arribo del cliente (vouchers, itinerario, programa de estadía, pasajes, tickets, cartas y encargos).

B.Aprender Nombres:Aprender su nombre de memoria si es un grupo pequeño y el nombre del tour o paquete si es un grupo grande.

C. Concultar:Consultar por internet o por teléfono, todo lo concerniente con los horarios y costos de los servicios que puedan ser solicitados por el cliente o grupo (especialidades de comidas en restaurantes, museos, horario del comercio, valores de propinas, etc.).

D. Mapas:Preparar una carpeta o un folder con mapas locales para cada cliente. Se sugiere un mapa de rutas y un plano de la ciudad a recorrer.

E. Itinerario:Sostener una breve charla de puesta en común con el conductor del vehículo para definir el itinerario y servicio a entregar.


13

SERVICIO AL CLIENTE

Presentación personal: Vestimenta adecuada, impecable; si es posible, portar el uniforme de la empresa. Evitar la presencia de olores personales desagradables, portar su carnet como prestador de servicios turísticos con el tipo de guianza que va a desarrollar.

Igualmente mantener limpio y bien peinado el cabello, uñas limpias y recortadas. Cuando el guía ha identificado los rostros de los turistas ya tiene que saber cuál es el servicio que va a brindarles. Es muy importante tener en cuenta que al dirigirse a los clientes lo debe hacer con entusiasmo.

Recepción de los turistas: comprende saludo protocolario de bienvenida, este debe ser formal y cordial, en nombre de la empresa local y/o del operador de su visita de destino. Ejemplo: “Bienvenidos a… (nombre de la empresa). Les estamos dando la más cordial de las bienvenidas a nuestra ciudad, país o región (nómbrelo). Esperando que su estadía sea placentera, llena de emociones y experiencias significativas”.

Seguidamente a la bienvenida, el guía se debe identificar y presentar al conductor del vehículo de la misma forma: “Mi nombre es..., durante este recorrido seré su guía. La persona responsable de nuestro desplazamiento confiado y seguro se llama…”

COLOMBIA

GUIA DETURISMO


14

SERVICIO AL CLIENTE

3. PERFIL DEL TURISTA DEL SIGO XXI

Según (Torrejón & Chahud, 2007) en los años 60 y 70, la relación entre el usuario y el sector turístico se basaba en la estabilidad, tanto en la prestación del servicio como en la estandarización de los destinos, con buena calidad pero sin mayores exigencias. Entre los años 70 y 80 la oferta es ampliada, rebasando la simple prestación del servicio, por un mercado en el que se incluye el conocimiento de nuevas culturas y mayor contacto con la naturaleza.

Durante los años 90 se presenta una situación particular, pasando del cliente indiferente y menos exigente, al nuevo consumidor turístico, caracterizado por poseer mejor información y deseoso de vincularse con la realidad sociocultural del entorno visitado. Este nuevo turista se apoya en las tecnologías de la información y la comunicación, para definir su destino y seleccionar los servicios que espera recibir. Lo cual trae implicaciones que afectan directamente la oferta turística, obligándola a subir ostensiblemente los estándares de calidad y la diversificación en el servicio y experiencias.

COLOMBIAGUIA DETURISMO


15

SERVICIO AL CLIENTE

4. PRINCIPIOS Y TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL TURISTA

El punto de partida para un guía de turismo en la correcta atención del cliente, está relacionado con el conocimiento de principios y técnicas que él debe saber, pero más allá del simple conocimiento, el guía debe ejercitarse en el saber hacer, desarrollando habilidades que le permitirán atender al turista de manera competente, que no es más que prestar una atención profesional y de calidad, comprendiendo y aplicando normas de comunicación adecuadas.

Los principios están establecidos a manera de normas que rigen y reglamentan la vida de las personas, de una institución o de una empresa. Ellos reflejan la manera de pensar, actuar e informar.

Uno de los principios universales es la honestidad, la cual debe enmarcar el trabajo del guía de turismo en su proceso de interrelación con el usuario. Honestidad en la información, sin ocultar nada; honestidad en los actos

El perfil del nuevo turista se enmarca como:

Impaciente. Porque requiere de respuestas concretas y rápidas de ahí que utiliza la tecnología para avanzar en lo que desea conocer.

Buscador de experiencias. Buscan satisfacer necesidades e intereses de viaje como caminatas, parajes inéditos, culinaria típica, etc.

Informado y exigente. Por su amplia información demanda siempre lo mejor y variado. La oferta turística que se le presente debe ser motivadora.

Consultor de la relación calidad/precio. Mide siempre la relación costo beneficio que le resulte más sugestiva y ventajosa.


16

SERVICIO AL CLIENTE

propios del trabajo, con transparencia diciendo siempre la verdad; honestidad en el actuar, obrando siempre de forma correcta y clara.

En cuanto a las técnicas a implementar para prestar una excelente atención al turista, se debe considerar la información que entrega el guía de forma oral. En este caso, se requiere de un buen tono de voz, empleando una velocidad de entrega comprensible; un timbre de voz moderado en su agudeza o gravedad, con buen manejo del lenguaje corporal que incluye mirar a los ojos, mostrar una sonrisa sincera, y mantener una distancia prudencial entre el cliente y el guía, es decir, respetar el espacio de cada uno.

En cuanto a los principios rectores de la actividad del turismo en Colombia, ellos quedan claramente establecidos en la LEY N° 1558 del 10 de Julio de 2012 en su Artículo 3; el cual modifica al Artículo 2 de la LEY 300 de 1996 al añadirle 4 nuevos principios. La nueva ley totaliza 13 principios rectores.

Ver: http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Leyes/Documents/ley155810072012.pdf

4.1 Instrumento para evaluar la satisfacción del servicio de atención al cliente

La encuesta como instrumento evaluativo, facilita la obtención de información acerca de los servicios prestados a los clientes externos. Sus resultados permiten definir un plan de mejoramiento sobre aquellos aspectos que requieren ajuste, para alcanzar los estándares de calidad propuestos.

A continuación se presenta un modelo de encuesta que puede servir como referente de aplicativo, para obtener las respuestas que apoyen la definición de la estrategia de mejoramiento a seguir.

Principiosy Técnicas


17

SERVICIO AL CLIENTE

Ejemplo de encuesta para definir plan de mejoramiento en la prestación de servicio al cliente:

1. ¿Cómo contactó usted con el servicio de atención al cliente? a) En persona b) Por teléfono c) Por fax d) Por E mail e) Otro (Por favor especifique)

2. Si fue por teléfono... ¿Cuánto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido? a) Me atendieron inmediatamente b) Unos tres minutos aproximadamente c) Entre tres y cinco minutos d) Entre cinco y diez minutos e) Diez minutos o más

3. ¿Cuánto esperó usted hasta que le contactaran del servicio de atención al cliente? a) En unas dos horas b) Entre dos y cuatro horas c) Entre cuatro y seis horas d) Entre seis y ocho horas e) Ocho o más horas

4. ¿Por qué motivo contactó usted con el servicio de atención al cliente? a) No había recibido el producto b) Necesitaba más información sobre el producto o servicio c) Por problemas en la página Web d) Problemas con el servicio e) Quería solicitar información de un nuevo servicio f) Otro (Por favor especifique)

5. Por favor, valore su satisfacción general con nuestro servicio de atención al cliente: a) Completamente satisfecho b) Satisfecho c) Insatisfecho d) Totalmente insatisfecho


18

SERVICIO AL CLIENTE

6. Basándose en su experiencia con nuestro servicio de atención al cliente, por favor, puntúe los siguientes aspectos: a) Resolución del problema b) Rapidez de la respuesta por e mail c) Facilidad para contactar d) Profesionalidad de la persona que le atendió

7. Rapidez de la respuesta por teléfono a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala e) No aplicable

8. La persona que le atendió a) Fue cortés b) Fue eficiente c) Fue capaz de solucionar mi problema d) Fue profesional

9. Se expresaba de forma clara y fácil de entender: a) Totalmente de acuerdo b) En desacuerdo c) Totalmente en desacuerdo d) No lo recuerdo e) Fue paciente

10. Me escuchó a) Atentamente b) Fue amable c) Entendió mi problema

Comentarios y Sugerencias¿Tiene usted algún comentario adicional o alguna sugerencia sobre nuestro departamento de atención al cliente?

SERVICIO AL CLIENTE

BIBLIOGRAFÍA


19

Angulo, Á. A. (s.f.). Recuperado el 23 de junio de 2012 , de El cliente:

Congreso de Colombia. (12 de julio de 2012). Ley N° 1558 del 10 de Julio

http://es.scribd.com/doc/59156044/EL-CLIENTE-separata

de 2012. Recuperado el 14 de junio de 2013, de Wsp.presidencia.gov.co: http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Leyes/Documents/ley155810072012.pd

Horovitz, J. (2012). Diferenciación a través del Servicio al Cliente.Recuperado el Mayo de 2013, de ganaropciones.com: http://www.ganaropciones.com/horovitz.htm

Lira Mejía, M. C. (2009). ¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO ALCLIENTE? Recuperado el 22 de junio de 2012, de www.hacienda.go.cr: http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Libro/C%C3%B3mo%20mejorar%20el%20servicio%20al%20cliente.pdf

Morales, J. E., & Vargas Mendoza, J. (2010). (A. O. A.C, Ed.) Obtenido de SERVICIO AL CLIENTE: http://www.bing.com/search?setmkt=es-XL&q=Aguilar-Morales%2C+J.E.+y+Vargas-Mendoza%2C+J.+E.+(2010)+Servicio+al+cliente.+Network+de+Psicolog%C3%ADa+Organizacional.+M%C3%A9xico%3A+Asociaci%C3%B3n+Oaxaque%C3%B1a+de+Psicolog%C3%ADa+A.C.

Thompson, I. (julio de 2009). Recuperado el 22 de junio de 2012, dehttp://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.htm

Torrejón, R., & Chahud, R. (2007). MANUAL DE BUENAS PRACTICASAGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Recuperado el 20 de junio de 2012, de Manual de Buenas Prácticas,Agencias de Viajes y Turismo: http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_AGVT_VERSION_FINAL_181207/MBP_AGVT_V7.pdf

Tovar, E. (2 de Octubre de 2010). Excelencia en la Calidad de Servicio.Recuperado el 23 de junio de 2012, de monografias.com: http://www.monografias.com/trabajos82/excelencia-calidad-servicio/excelencia-calidad-servicio2.shtml


20

SERVICIO AL CLIENTE

tsu2. (3 de Junio de 2009). Calidad y Productividad. Recuperado el 20 de Junio de 2012, de monografias.com: http://www.monografias.com/trabajos81/calidad-y-productividad/calidad-y-productividad2.shtml


21

SERVICIO AL CLIENTE

GLOSARIO


21

Calidad en el Servicio: Cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre bien desde la primera vez.

Cliente: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.

Cliente Interno: Son todos los empleados de la organización que a través del intercambio laboral, fundamentado en la colaboración y apoyo mutuo, esperan, no sólo recibir un salario, sino también la satisfacción de servir mejor, trabajando mancomunadamente en aras de la satisfacción recíproca.

Cliente Externo: Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

Conocimiento del cliente: Es el sistema mediante el cual se identifica de manera personalizada al cliente, para caracterizar sus requerimientos y necesidades con el fin de satisfacérselos.

Confiabilidad: Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

Conjunto de Servicio: Amalgama de prestaciones que el cliente espera recibir además del producto o del servicio pactado; como consecuencia de la buena gestión de calidad en la que se ha comprometido la empresa.

Cortesía: Atención, amabilidad y buenos modales.

Gerencia del Servicio: Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio enfocado en el cliente.

La Percepción del Cliente: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa como resultado de experiencias propias o contadas por los demás clientes.

Momento de Verdad: Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto


22

SERVICIO AL CLIENTE

con cualquier aspecto de la organización, y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

Prontitud de Respuesta: Es la velocidad con la que la empresa responde a las llamadas. Tomas de decisiones rápidas, oportunas y confiables.

Recuperación del Servicio: Es la respuesta de la compañía a un problema de servicio, que compromete directamente la credibilidad del cliente.

Recepción: Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresión es clave en la relación exitosa con el cliente.

Seguridad: Solidez financiera en donde no se presentan peligros, daños o riesgos. Algo que se presenta como cierto y que no admite duda.

Valor Agregado: Aquello que es percibido como adicional o extra en el servicio que se está prestando.


23

SERVICIO AL CLIENTE

Control de documentoConstrucción Objeto de Aprendizaje

Servicio al ClienteDesarrollador de contenido Experto temático

Berne Antonio González Villegas Nelsy Luna Pérez

Asesor pedagógico Luis Orlando Beltrán Vargas

Producción Multimedia Silvia Margarita Garza Rueda Johana Alejandra Gélvez

Programador Francisco José Lizcano Reyes

Líder expertos temáticos José Armando Díaz Londoño

Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés