La importancia de brindar un buen

servicio al cliente

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:

la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que

se hace necesario buscar una diferenciación. los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino

también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que

hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

¿Por qué el servicio al cliente es tan

importante?

En una economía dinámica, con competidores nacionales e internacionales, con productos muy similares (o en algunos casos, incluso iguales) y con precios bastante competitivos, es

fundamental tener una estrategia para atraer y retener clientes, quienes al tener tantas opciones se inclinan por aquellas empresas o negocios que les ofrecen un plus: el mejor

servicio.

El cliente tiene el poder de decidir qué producto comprar y a quién comprarle, por eso es

importante que la diferencia entre nuestra empresa y el resto esté marcada por una filosofía

de servicio al cliente.

Pero ¿cómo podemos construir una filosofía de servicio al cliente? A continuación te

damos algunos aspectos importantes que hay que cuidar:

Una Filosofía de Servicio al Cliente genera fidelidad y satisfacción de nuestros consumidores.

1.Lo más importante dentro de tu empresa deben ser los clientes , ya que ellos son los

que determinarán el éxito de tu negocio. No olvides considerar también a tus clientes internos. Formaliza de manera escrita un decálogo de servicio al cliente.

2.Un cliente jamás debe esperar para ser atendido. Recuerda que por un mal servicio el

89% de tus clientes correrán con la competencia buscando rapidez y atención.

3.Estandariza tu proceso de servicio, que todos sean tratados con la misma calidad, rapidez, cortesía y calidez. Que en la empresa se trabaje día a día para dar un buen servicio y satisfacer a los clientes al 100%. Recuerda que si lo logras, además de tener clientes

satisfechos habrás ganado muchas recomendaciones.

4.“El espectáculo debe continuar”. El cliente no debe pagar las consecuencias de un mal

día o de cambios de humor, debemos demostrar nuestra alta profesionalidad como vendedores al separar nuestras situaciones personales del trabajo, al final lo que estamos

buscando es que nuestro cliente se sienta bien comprando con nosotros y, lo más importante: que regrese y nos recomiende.

5.Escuchar a nuestros clientes nos permitirá saber exactamente que es lo que esperan de

nosotros y de nuestros productos, solo así podremos ofrecerle una verdadera asesoría que cumpla 100% con sus expectativas de compra.

6.Mejora continua. Al llevar a cabo una filosofía de servicio al cliente nuestros consumidores notarán el cambio e irán construyendo expectativas mayores sobre la calidad

del servicio, así que debemos tener la disposición y compromiso de cumplirlas.

7.Dentro de tu filosofía de servicio al cliente considera que ante un requerimiento de servicio, los consumidores preferimos (por orden de importancia): 1. Hablar con una

persona “real” al teléfono; 2. Ser atendidos en persona; 3. Ser atendidos a través de la página web de la empresa o por e-mail y, 4. Ser atendidos a través de chat.

Ser reconocido como una empresa con excelente servicio al cliente es una manera de

garantizar fidelidad y por lo tanto, un incremento en ventas que invariablemente se verá reflejado en mayores ganancias, solo por colocar como prioridad la satisfacción de nuestros clientes.

¿Cuál ha sido tu experiencia de servicio como consumidor, cómo empresario?

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Qué es una libreta de calificaciones del cliente

La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de los EMPRESAS pueden

proveer información útil a éstas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño).

El cliente califica a la empresa por sus productos o sus servicios y la

atención prestada al cliente.

Libreta de calificaciones del cliente ELEMENTOS:

1. EL PRODUCTO: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es

su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde

a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte

incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.

2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás

procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de

atención ágil, respetuoso y oportuno.

3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos

de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen

corporativa, etc... Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un

riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.

4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá

reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los

clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de

contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un

modelo de atención personalizado entre otras cosas.

5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación

de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este

componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente

en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en

este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente

e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni

valorado en sus necesidades y expectativas.

6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de

negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este

sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el

cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5

puntos mencionados sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que

le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los

requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

EJEMPLO DE UNA LIBRETA DE CALIFICACIÓN DEL CLIENTE

I. DATOS DEL ENCUESTADO Fecha de la encuesta: ____________ Hora: _________ 1. Nombres___________________________Apellidos______________________________ 2. Documento de identidad_________________________ de ________________________ 3. Sexo: Masculino ___________ Femenino_________ 4. Edad________________ 5. Nivel Académico: Primaria_____ Bachillerato_____ Universitario ______Ninguno ______ 6. Ocupación_______________________________________________________________ 7.Teléfono____________Celular__________Correo electrónico_______________________

1. Usted accedió al servicio Vía Telefónica Personalmente Vía Internet Vía celular 2. El tiempo que tardaron en dar respuesta a su solicitud fue: Inmediato Tardo lo Normal Tardo más de lo normal 3. Califique la atención que recibió en cuánto amabilidad, receptibilidad, y diligencia de uno a cinco (1-5), siendo 5 una atención excelente y 1 una atención deficiente. 1 2 3 4 5 4. La persona que lo atendió tenía conocimiento del servicio: Completo Suficiente Insuficiente 5. La presentación personal de la persona que lo atendió fue: Buena Regular Mala 6. ¿Se le dio solución a su solicitud satisfactoriamente? Si Parcialmente No 7. Califique su nivel de satisfacción con respecto al servicio prestado por parte de la evaluadora del proceso bajo la escala de excelente (E), bueno (B) regular (R) y malo (M). CRITERIOS A EVALUAR E ( Excelente) B ( Bueno) R ( Regular) M ( Malo) 1. Claridad en relación con el proceso de Evaluación y Certificación. 2. Cordialidad en el trato. 3. Presentación personal. 4. Preparación y manejo del tema durante todo el proceso. 5. Actitud. 6. Organización con respecto al Plan de Evaluación. 7. Disponibilidad oportuna ante las eventualidades. 8. Compromiso con el proceso. 9. Utilización de tecnologías de la informática y las comunicaciones. 10. Acuerdos negociados con los candidatos. 11. Puntualidad. 12. Ambiente de convivencia evaluadora-candidato. 13. Instalaciones.

14. Nivel de responsabilidad. ¿Qué aportes cree oportunos para mejorar el servicio en futuros procesos? Muchas gracias por su colaboración. La información de esta libreta de calificaciones es confidencial. ________________________________________ ________________________________________ Firma del Entrevistado (a) Firma del Encuestador(a)

Call center

Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia:

clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través

del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.

Para Sakata Ingenieros1 "un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos

necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc."

También señalan que "es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en

si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad."

¿QUÉ ES LA COMUNICACION EMPRESARIAL?

Es esta página encontrará muy buena información

sobre este tema:

http://www.slideshare.net/peggy_spook/comunicacin-empresarial

RELACIONES PUBLICAS

Se encuentra muy buena información en la página:

http://www.slideshare.net/almacelia1/relaciones-pblicas-5415445