seminario sobre gestión de servicios de ti
DESCRIPTION
Seminario de difusión de las prácticas de Gestión de Servicios de TI, con un especial énfasis en una visión integrada con el resto de las prácticas de un área de sistemas.TRANSCRIPT
Una Visión Integral
Gestión de Servicios de TI
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un
mercado global imponen requerimientos exigentes.
El negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy
poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de
manera considerable.
No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnología, es
necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar todos aspectos de la problemática,
aprovechando todo lo que nuestra industria ha aprendido y madurado.
Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestión desde un punto de vista integrador,
consistente y concentrado en responder a las exigencias de los
tiempos que nos toca vivir.
El enfoque histórico
La nueva visión
ITIL en la nueva visión
Generación de valor
La operación diaria
Complejidad de los servicios
Mantenimiento del valor en el tiempo
Cómo se implementa la Gestión de Servicios
Factores críticos de éxito
El desafío de la integración
Gestión de Servicios de TI
Procesos no formalizados
Servicios no definidos
Foco en la tecnología
Falta de comunicación
entre áreas de TI
Limitada relación con el negocio
Organización reactiva
Falta de visión de Gestión de Servicios
Dificultad para mostrar valor
Gerencia de TI
Soporte y Desarrollo
Aplicación A
Aplicación B
Aplicación C
Infraestructura
Unix
Windows
Mainframe
Microinformática
Computadoras portátiles y de
escritorio
Impresoras
Periféricos especiales
Comunicaciones
LAN
WAN
Operaciones
Procesamiento Batch
Monitoreo y Control
Mesa de Ayuda
Gestión de Accesos
Seguridad
Seguridad Informática
Seguridad Aplicativa
Creación de Silos
Operacionales Resultados
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
Obje
tivos
…
Usuarios Usuarios Usuarios
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
Negocio
3 2 1
Sistema de
Información
… Hardware
Sistema
Operativo Base de Datos Aplicaciones
Tecnología Informática
Datos
Opera
cione
s
Adm
inistr
aci
ón
de B
D
Redes
Soport
e y
Desa
rrollo
Infr
aest
ruct
ura
1) Usuarios utilizan
sistemas de
información.
2) Sistemas de información
implementan la funcionalidad
requerida por el negocio.
Sistemas
3) Tecnología Informática es
vista como el elemento
principal a proveer a los
usuarios a través de los
sistemas de información
4) TI organizada en “silos”
enfocados en proveer
tecnología y niveles de
servicio que no
necesariamente
representan valor para el
negocio.
…
Procesos
Operaciones
Administración
de Bases de
Datos
Soporte y
Desarrollo Infraestructura
Organización
5) Procesos (por lo
general informales)
orientados hacia los
objetivos
individuales de cada
área (“silo”).
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
• Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• Confiabilidad
Gestión de Servicios de TI
Gerencia de TI
Arquitectura de Servicios
Infraestructura Aplicativa
Arquitectura Aplicativa
Software Factory
Infraestructura Tecnológica
Hardware Centralizado
Hardware Distribuido
Software de Base
Infraestructura de
Comunicaciones
LAN
WAN
Seguridad
Seguridad Informática
Seguridad Aplicativa
Operaciones
Gestión de Ambientes
Procesamiento Batch
Monitoreo y Control
Administración de Recursos
Centro de Soporte
Atención de Incidentes y
Pedidos
Gestión de Accesos
Oficina de Procesos
Oficina de Proyectos
Estrategia de Servicios
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos
Resultados
…
…
3 2
1 Proceso
de Negocio
3 2
1 Proceso
de Negocio
3 2
1 Proceso
de Negocio
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
3 2 1 Servicio
Hardware
Sistema
Operativo
Base de
Datos Redes Aplicaciones Datos
Infraestructura
Arquitectura de
Servicios, Operaciones,
Centro de Soporte, etc.
Proyectos Configuración
y Cambios
Nivel de
Servicios
Incidentes y
Problemas
Capacidad y
Disponibilidad
Procesos
Equipos de
Soporte
1) Procesos de
negocio requieren
apoyo informático.
2) Servicios de TI apoyan a
los procesos de negocio.
3) Infraestructura informática y de
telecomunicaciones configura
a los servicios de TI.
4) Equipos de soporte operan y mantienen la
infraestructura de los servicios de TI.
5) Procesos para gestionar
los servicios de TI
aseguran la operación de
los equipos de soporte
para proveer al negocio
servicios de calidad.
Aseguramiento
y Control de
Calidad
Desarrollo de
Software Continuidad
Servicios
Acuerdos de
Nivel de
Servicio
Acuerdos de
Nivel de
Operacional
Servicios de Calidad
Funcionalidad
+
Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte
Negocio
Tradicional
Foco en Tecnología
Administrar Infraestructura
Usuarios
Modalidad “Bombero”
Siempre detrás de las necesidades
Islas
Procesos informales
Gestión de Servicios
Foco en el Negocio
Proveer Servicios
Clientes
Prevención y Control
Generando nuevas posibilidades
Integrado
Estandarización y mejores prácticas
La punta del Iceberg
Ge
sti
ón
de l
os
Se
rvic
ios
de T
I ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA
INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
OPERAR LOS SERVICIOS
RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS
DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO
Etc…
Administración de Servicios de TI
• Information Technology Infrastructure Library
• Biblioteca sobre:
• Provisión de Servicios basados en TIC
• Gestión de la Infraestructura TIC
• Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce)
• Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de
Procesos
• Las mejores experiencias.
• De los profesionales más calificados y experimentados.
• En un área o dominio específico.
Conjunto de guías que surgen de
• Más de una persona.
• Más de una organización.
• Más de una tecnología.
• Más de un evento.
Se basa en
• ISO 20000-1 - Especificaciones
Objetivos
• ISO 20000-2 – Código de Práctica
Recomendaciones
• Definición de procesos
ITIL (Mejores Prácticas)
• Implementación de la solución
Procedimientos propios
• Una herramienta de Software.
• La solución de un proveedor.
• Un conjunto de procedimientos específicos.
• El reemplazo de todo lo que funciona correctamente.
• Suficiente para brindar un mejor servicio.
• Independiente de la cultura organizacional.
• La «bala de plata».
Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
VA
LOR
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
Act
ivid
ades
Prim
arias
Act
ivid
ad
es
de A
poyo
Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
VA
LOR
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
Act
ivid
ades
Prim
arias
Act
ivid
ad
es
de A
poyo
•Gestión de la relación
con el cliente
•Gestión de la demanda
•Gestión de proyectos
•Gestión de requerimientos
•Diseño y construcción
•Aseguramiento y control de
calidad
•Gestión de pasajes a producción
•Gestión de cambios a producción
•Gestión de la configuración de producción
•Cumplimiento de pedidos de servicio
•Mantenimiento de servicios
• Resolución de incidentes y problemas
• Estrategia de TI
•Gestión de la cartera de
servicios
•Gestión de la capacidad
•Gestión de la disponibilidad
•Gestión de la continuidad
•Gestión de nivel de servicios
•Gestión de datos
•Gestión de las finanzas de TI
•Gestión de aprovisionamiento
•Gestión de proveedores
•Gestión de RRHH
•Gestión de los riesgos
•Gestión de la seguridad
•Gestión de la conformidad
•Gestión de las instalaciones
•Gestión de operaciones
Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
VA
LOR
Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento, Personal y Proveedores
Riesgos, Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones
Act
ivid
ades
Prim
arias
Act
ivid
ad
es
de A
poyo
• ITIL Service Strategy
• ITIL Service Design
•CMMI – Software Engineering
•Unified Process
•Agile (SCRUM)
• PMBOK
• SWEBOK
• ITIL Service Transition
• ITIL Service Operation
• ITIL Continual Service Improvement
• ITIL Service Strategy
• ITIL Service Design
•CMMI – Supplier Sourcing
•COBIT
• ITIL Service Design
• ITIL Service Transition
• ITIL Service Operations
• ISO 27000
• ITIL Service Operations
• ITIL V2 ICT Infrastructure Management
• ITIL Service Strategy
• ITIL Service Design
• TOGAF
• Zachman Framework
•CMMI -Process aspects
Cartera de Servicios,
Arquitectura y Diseño de Servicios
Finanzas de TI
Aprovisionamiento,
Personal y Proveedores
Riesgos,
Seguridad y Conformidad
Instalaciones y Operaciones Gestión de la
relación con el
cliente
Gestión de la
demanda
Desarrollo de
servicios
Soporte de servicios
Gestión de Servicios de TI
Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la
obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad
de asumir los costos y riesgos implicados.
Utilidad o aptitud para el
propósito (requerimientos
funcionales)
Garantía o aptitud para el
uso (requerimientos no
funcionales
Utilidad
Funcionalidad del servicio
Garantía
Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad y Continuidad
Soporte
Modelado de Negocio
Mercado (usuarios
del servicio)
Demanda (necesi-dades y patrones
de uso del servicio)
Diseño del Servicio
Nivel de Servicio
Especifi-cación del Servicio
SLA OLA UC
Diseño y Arquitectura del Servicio
Capaci-dad y
Disponibi-lidad
Continui-dad
Seguir-dad
Análisis y Diseño
Aplicativo
Construcción del Servicio
Montaje de Infraestructura
Hardware y
Software de Base
Comuni-caciones
Construcción de software
Desarrollo Pruebas
Operación del Servicio
Gestión de Pasajes a Producción
Monitoreo y Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes, Problemas y Pedidos
Gestión de Proyectos Gestión de
Cartera
Gestión de Cambios
Servicios de
Valor
• Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA).
• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con los PBA.
• Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y sus formas de empaquetamiento.
• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda específicos con utilidad y garantía determinada).
Gestión de la demanda
• Proporcionar cuantificación financiera del valor de los servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestión financiera
• Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio.
• Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar los servicios con los niveles acordados.
Gestión de nivel de servicio
• Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de negocio actuales y futuras.
Gestión de la capacidad
• Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio (actuales y futuras).
Gestión de la disponibilidad
• Apoyar al proceso de continuidad de negocios asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI.
Gestión de la continuidad
SLR
SLA UC
OLA
Catálogo de
Servicios de TI
Especificación
de Servicio de TI
Necesidades
Compromiso
Áreas internas de TI
Proveedores externos de TI
Contratos de
soporte
Acuerdos de
nivel operacional
Pilares de
los SLA
Respuesta a las necesidades
del negocio
Utilidad
+
Garantía
Áreas de Negocio
Gestión de Servicios de TI
Prepararse para el día
a día
Pedidos de usuarios
Servicios que se rompen
Eventos que requieren atención
Errores ocultos en la
infraestructura
Necesidad de adaptar los servicios al contexto
cambiante
Necesidad de proteger el ambiente productivo
• Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible.
• Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar.
Gestión de incidentes y pedidos de usuario
• Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios.
• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos.
Gestión de accesos
• Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios.
• Determinar las acciones de control adecuadas.
Gestión de eventos
• Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes.
• Determinar la mejor solución posible para cada caso.
Gestión de problemas
• Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.
Gestión de cambios
• Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.
Gestión de pasaje a producción
Gestión de Servicios de TI
Necesidad de controlar la
infraestructura
Negocio en contexto dinámico
Procesos de negocio en constante
adaptación
Procesos de negocio
dependen de los servicios de
TI
Gran cantidad de servicios de
TI interconectados
Tecnología de los servicios de
TI compleja
Arquitectura aplicativa de
múltiples capas
Gestión de la configuración
• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en producción.
• Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT de los ambientes productivos.
• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI).
Gestión de Servicios de TI
Pérdida progresiva de valor
Contexto cambiante
Estrategia de negocio que evoluciona
Servicios que sufren
sucesivas adaptaciones
Avances tecnológicos constantes
Cambios organizativos
Mejor comprensión
de los procesos
Los 7 pasos de la
mejora de proceso
• Identificar qué debo
medir.
• Determinar qué puedo
medir.
• Reunir los datos.
• Procesar los datos.
• Analizar la
información.
• Presentar y usar la
información.
• Implementar acciones
correctivas.
Caso de Negocio
• Articular razones para
justificar la mejora.
• Proveer datos de costo
y beneficios.
• Analizar el ROI.
Administración de Servicios de TI
• Procesos negocio dependen de servicios de TI.
• La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.
• Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
• Cumplimiento con las auditorías (COBIT).
• Exigencias del mercado (Certificación World-Class).
• Optimizar la utilización de recursos.
• Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
• Adecuar la escalabilidad.
• Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
• Mejorar la experiencia del usuario.
• Reducir el riesgo de la operación.
• Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.
• Fomenta el foco en el cliente.
• Alinea la organización de TI con el negocio.
• Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
• Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
• Mejora la calidad de los servicios.
Productos Valor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
• Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.
• Define sus interrelaciones.
• Define roles y responsabilidades.
• Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).
• Sirve de base para la certificación de personas y empresas.
Productos Valor al
Cliente
Procesos de
Negocio
Servicios
de IT
Administración de Servicios de TI
• Formación
• Análisis de brecha
• Diseño de Procesos y Organización
• Implementación
• Herramientas de apoyo
• Entrenamiento
• Cambio organizacional
• Institucionalización
• Mejora continua
Visión
¿Dónde estamos?
¿Cómo hacemos para
estar donde queremos?
¿Cómo sabemos que
llegamos?
¿Cómo nos
mantenemos?
¿Dónde queremos
estar?
Estado Significado
0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente
1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace
2 - Administrado Planificado y controlado
Productos estándar
3 - Establecido Proceso definido para la ejecución y administración
Cambios al proceso aprobados y documentados
Existen definición formal de los procesos
4 - Predecible Ejecución consistente en la práctica
Performance medida y analizada
Conocimiento cualitativo de la calidad
Predecibilidad
5 - Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio
Efectividad del proceso medida
Procesos no efectivos cambiados / eliminados
Riesgo
Pro
du
ctiv
idad
yC
alid
ad
Resultado
Administración de Servicios de TI
• Definir formalmente un proyecto para la implementación.
• Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al
proyecto y a los dueños de los procesos).
• Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por
todos y útiles para todos.
• Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la
organización.
• Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel
maduración y los quick-wins)
• Comprometerse con la utilización de los procesos, la
capacitación y la mejora continua.
Gestión de Servicios de TI
• Industria informática muy joven (puentes y edificios se
construyen desde hace siglos, sistemas hace sólo 60 años).
• Aún así, muchas lecciones aprendidas: modelos aceptados.
• Cada instalación es un mundo propio, aún así la problemática
es común.
• Los modelos sirven, pero son modelos y no aplican linealmente
a cada realidad específica.
• En la vida real, los modelos conviven en un contexto dónde los
límites no siempre son tan claros.
• Es necesario pensar la implementación de las prácticas de los
modelos de manera integrada.
Soporte y Operación
Diseño Construcción y Entrega
TI
smartinez.me