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Los servicios tienen algunas característi­cas clave [2]. Estas son:− Intangible: no se pueden tocar,

no se almacenan ni se transportan. En consecuencia, un servicio no se puede devolver si su entrega no es satisfactoria.

− Perecedero: un servicio existe durante su prestación, mientras el proveedor del servicio designa los recursos para su ejecución. Dado que el servicio es único (véase “variable” más abajo), este servicio concreto desaparece tras su prestación.

E n la actualidad el sector servi­ cios, que tras la agricultura y la fabricación es el tercer sector de la economía mundial, produce

unas tres cuartas partes del PIB de las naciones más industrializadas (en los Estados Unidos es el 76,7 por ciento y en la Unión Europea, el 73,1 por ciento [1]). Este sector incluye industrias tales como las de sanidad, transporte, finanzas y entretenimiento.

Mientras que las industrias de los secto­res primario y secundario producen bienes, las del sector terciario prestan servicios. Según Merriam­Webster, se puede definir un servicio como un “traba­jo útil cuyo resultado no es un producto tangible.”

ChRISToPhER GAnz – La noción de servicio de ABB es probable que evoque la imagen de un vehículo de servicio llegando al aparcamiento de un cliente y de un técnico de servicio llevando sus herramientas a una fábrica para reparar un producto o sistema que funciona mal. hasta cierto punto, es una imagen válida. Pero una tecnología de servicios innovadora es mucho más que un coche y una caja de herramientas utilizados para responder a la solicitud de servicio de un cliente. Esta abarca una gran diversidad de soluciones que van desde la instala-ción a las operaciones de desmantelamiento, con el objetivo de aprovechar al máximo los productos y sistemas de ABB.

Las tecnologías de servicios de ABB son cruciales para asegurar la duración de sus productos

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Imagen del título Servicios de mantenimiento en la fábrica de papel y pasta de papel de Klabin en Telêmaco Borba, Paraná, Brasil

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puede que se haya llamado al técnico para que repare un producto de ABB, pero también es posible que esté visitando el sitio para realizar el mantenimiento preven­tivo de una instalación. Muchas de las ofertas de servicio de ABB se definen en torno al ciclo de vida de los productos y sistemas de ABB, desde la instalación hasta el desmantelamiento.

Después de la instalación y la puesta en servicio, ABB proporciona consumibles o repuestos. Durante el ciclo de vida de una instalación, pueden solicitarse actividades de mantenimiento, tanto pre­ventivo, según una planificación predefini­

da, como predicti­vo, basándose en mediciones efec­tuadas y en el com­portamiento obser­vado del equipo. Incluso si a pesar de todo el manteni­miento recomenda­do, algo se estro­

peara, un técnico de servicio de ABB efectuará rápidamente la reparación in situ (o en el caso de averías más graves, el téc­nico puede trasladar el equipo fuera de las instalaciones para su reparación) o puede ofrecer en su lugar unidades de sustitu­ción. Si posteriormente, durante el ciclo de vida, se realizara la ampliación, mejora o

El hecho de que el servicio sea inseparable y simultáneo lleva a un interés especial en el proceso de la prestación del servicio, a fin de asegurar que los recursos para dicha prestación estén en su sitio a tiem­po. La definición del proceso también con­templa la variabilidad de los servicios. Para un mayor control de este aspecto del ser­vicio, son esenciales las personas. Sus conocimientos definen frecuentemente la calidad del servicio.

Y puesto que el servicio es intangible y perecedero, es difícil demostrar que el servicio se ha prestado correctamente tal como se solicitó. En consecuencia, redun­

da tanto en el interés del proveedor como en el del consumidor contar con una prueba física de la prestación del servicio.

El servicio en ABBEn el ejemplo mencionado anteriormente del técnico de servicio que se desplaza a un lugar con un conjunto de herramientas,

1 ABB lleva a cabo un mantenimiento regular en la Changi Water Reclamation Plant de Singapur.

− Inseparable: el proveedor y el consumi­dor son inseparables del servicio; es decir, deben encontrarse en el mismo lugar en el momento de la prestación. El servicio puede prestarse de forma automática; por lo tanto, los recursos que proporciona el servicio pueden consistir en personal o en tecnología automatizada.

− Simultáneo: los servicios se prestan y se consumen de forma simultánea, es decir, en el mismo momento (como se ha expuesto en “intangible” más arriba, no se pueden almacenar).

− Variable/heterogéneo: aunque un servicio se normalice y se “productice” (se convierta en producto), su entrega es siempre un confluencia única de lugar, tiempo y recursos implicados.

Aunque intangibles y perecederos, la industria de servicios ha “productizado” con éxito los servicios (p. ej., productos financieros) de forma parecida a los pro­ductos tangibles, teniendo en cuenta sus características especiales. La bien conoci­da receta del marketing de productos (las cuatro P, es decir, Producto, Precio, Plaza y Promoción) que se aplican a bienes tan­gibles se ha ampliado hasta siete P (aña­diendo Personas, Procesos y Pruebas físi­cas) para incluir las necesidades del sector servicios.

El sector servicios produce unas tres cuartas partes del PIB de la mayoría de las naciones industrializadas.

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Desafíos tecnológicos de los serviciosAunque las personas desempeñan un papel importante en la prestación de servi­cios, la tecnología es igual de importante en muchas industrias de servicios. No pueden prestarse servicios como el trans­porte aéreo o los servicios sanitarios sin la tecnología más avanzada del mercado. De forma parecida, la prestación de servi­cios de ABB también depende de diversas tecnologías.

Con muchas ofertas, los clientes confían en el servicio de ABB para mantener la disponibilidad de la planta. De esta necesi­dad de un alto nivel se desprenden algu­nas conclusiones. La disponibilidad es la relación entre el tiempo medio entre fallos (MTBF) y el tiempo medio de inmoviliza­ción (MDT):

donde MDT representa el tiempo total en que una planta está parada, que incluye el tiempo de mantenimiento programado y el tiempo de reparaciones no programadas (esto es, el tiempo medio de reparación, o MTTR).

La variable en la que obviamente más influye el servicio es el MTTR. Cuanto más eficazmente se repare un fallo, antes podrá

sustitución de un producto o sistema con la tecnología más reciente, el objeto des­montado podría reciclarse o eliminarse.

Todos estos servicios están regidos por el ciclo de vida del producto. El servicio asegura que la solución entregada inicial­mente mantendrá o incluso aumentará sus prestaciones de diseño sufriendo tan pocas interrupciones como sea posible ➔ 1.

Además de los servicios a lo largo del ciclo de vida del producto, en ABB hay más posibilidades disponibles que pueden suministrarse a los clientes como “trabajo cuyo resultado no es un producto tangi­ble.” Para diseñar adecuadamente pro­ductos y sistemas, los técnicos de ABB precisan aptitudes que se pueden aplicar directamente en beneficio del cliente.

Los expertos de I+D e ingeniería de ABB contemplan temas tales como la eficiencia energética, la salud y la seguridad, el res­peto al medio ambiente y la ciberseguri­dad. Esas capacidades que se aplican normalmente al desarrollo y la producción de bienes se pueden emplear en forma de servicios en las plantas industriales y los procesos del cliente.

Muchas de las ofertas de servicio de ABB se definen en torno al ciclo de vida de los pro­ductos y sistemas de ABB, desde la instalación hasta el desmantelamiento.

2 La planta fotovoltaica De nittis en Foggia, Puglia, Italia es supervisada a distancia desde el centro de control de Génova.

A0 =MTBF

MTBF + MDT,

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inicial se realiza en el entorno definido de la fábrica, mientras que el mantenimiento y la reparación se suelen realizar in situ, donde puede que no se disponga fácilmente de equipos pesados. Esto podría exigir herra­mientas o instrucciones especiales para llevar al sistema a un estado que permita el servicio. De este modo, cuanto más fácil sea desmontar el componente, más rápi­do se podrá prestar servicio al sistema.

Diagnóstico de fallos

Para prestar un servicio eficaz a un com­ponente, llevando al emplazamiento las herramientas y los repuestos necesarios,

es esencial que la avería se diagnosti­que correctamente. En sistemas com­plejos, suele no estar claro qué pro­dujo un fallo, qué hay que arreglar para volver a poner la planta en marcha y qué debe corre­girse para evitar

futuros fallos. Con frecuencia, los compo­nentes influyen unos sobre otros, y causa y efecto pueden ser indistinguibles. Para un mejor diagnóstico del fallo, se dispone de diversas tecnologías para ayudar a un técnico de servicio.

volver a funcionar la planta, y la disponibi­lidad se mantendrá así alta. Para lograrlo, hay que optimizar la facilidad de manteni­miento de una instalación en toda la cade­na de valor del servicio.

Desmontaje

Para resolver rápidamente un problema en una instalación (es decir, un producto o sistema), es esencial que tanto el desmon­taje como el montaje se puedan llevar a cabo con rapidez. Actualmente el desarro­llo de los dispositivos se centra notable­mente en el coste del producto, y un modo de que este se mantenga bajo es reducir

los costes de montaje. Como consecuen­cia, puede que el diseño no necesaria­mente permita un fácil desmontaje.

Por lo tanto, una tecnología clave para un servicio eficaz es la facilidad de desmontar un componente. Además, el montaje

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3 La tecnología de servicios se utiliza en muchas industrias, incluida la planta de aparamenta de alta tensión de ABB en Pekín, China.

Cuanto más eficazmente se repare un fallo, antes podrá volver a funcionar la planta, y la disponibilidad se mantendrá así alta.

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ble dondequiera que se precise. Como es obvio, esto se consigue llevando al exper­to al emplazamiento. Sin embargo, dado que hay pocos “expertos de primer nivel”, es esencial que sus conocimientos estén disponibles en la mayor medida posible, por ejemplo, incorporando sus experien­cias a un sistema basado en el conoci­miento o permitiéndoles acceder a los da­tos de la planta y guiar a distancia al técnico de campo.

obtención de un MTBF alto

Estas tecnologías ayudan a mantener un mínimo tiempo de reparación. Volviendo a la ecuación de la disponibilidad, aún apa­rece otra variable en la que se puede actuar. El tiempo de reparación es mínimo si no hubiera nunca que hacer ninguna reparación, es decir, si el MTBF fuera alto. Por supuesto, la instalación soñada por cualquier cliente tiene un MTBF infinito y no precisa ningún servicio, pero aparte de la imposibilidad de conseguirlo en un entorno técnico, el coste que resultaría para un producto así sería demasiado alto.

De todos modos, el objetivo de los exper­tos de I+D de ABB es conseguir que los productos sean tan fiables como sea razo­nablemente posible. Además, una estrate­gia de servicio inteligente puede mantener un MTBF alto. Mediante acciones de man­tenimiento preventivo, se puede mantener una instalación en un estado que preven­ga los fallos. Si nos fijamos de nuevo en la fórmula de disponibilidad de la planta que se mantiene, vemos que esto tiene un pre­cio, ya que el tiempo de mantenimiento se suma al tiempo de inmovilización de la planta. Sin embargo, puesto que el tiempo de inmovilización programado de una planta se puede planificar para aquellos momentos de poca actividad, y durante la misma parada se pueden llevar a cabo múltiples acciones de mantenimiento, los costes operativos de una parada progra­mada son mucho menores que los de una visita a la planta durante el tiempo de alta producción.

Para mejorar el tiempo de inmovilización debido al mantenimiento programado, son importantes los mismos parámetros utili­zados en la intervención de reparación: no solo la reparación propiamente dicha sino también las actividades de mantenimiento deben ejecutarse de forma rápida y efi­ciente. Si se dispone de herramientas y tecnologías que permitan mantener una planta mientras se encuentra en plena

Las herramientas de diagnóstico son cada vez más sofisticadas. Se analizan los datos operativos en busca de patrones típicos de fallos, o se comparan con el comporta­miento de modelos del sistema. Para aquellos componentes que se controlan y se supervisan automáticamente, es posi­ble disponer de esta función en el disposi­tivo de control. Para diagnósticos más complejos, pueden recopilarse y analizar­se datos del dispositivo con herramientas especiales que podrían ser manejadas a distancia por expertos.

También hay otras fuentes de información que pueden ser útiles para encontrar rápidamente el origen de una avería. Por ejemplo, pueden obtenerse indicaciones de bases de datos que contengan análisis estadísticos de fallos anteriores del pro­ducto. Esto se puede acompañar de reco­mendaciones procedentes de sistemas basados en el conocimiento, que relacio­nan la situación de la planta con la expe­riencia previa.

Estos sistemas de diagnóstico deben estar disponibles para el técnico de servi­cio que está a pie de obra. Sin embargo, enviar a una persona con la experiencia

adecuada, que lleve las herramientas y los repuestos apropiados, es útil si se puede diagnosticar el sistema a distancia antes de que alguien se traslade al emplaza­miento ➔ 2.

Conocimiento experto

Esto se refiere a otra tecnología clave necesaria para el servicio: la capacidad de que el conocimiento experto esté disponi­

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Referencias[1] Central Intelligence Agency (2011). The World

Factbook 2011.[2] Consulta en http://en.wikipedia.org/wiki/

Service_%28economics%29 24 de agosto de 2012.

Christopher Ganz

ABB Group Service

Zurich, Suiza

christopher.ganz@ch.abb.com

Para prestar un servicio eficaz a un componente, llevando al empla­zamiento las herra­mientas y los repuestos necesa­rios, es esencial que la avería se diagnostique correctamente.

producción (p. ej., sistemas redundantes, mantenimiento en vivo), los tiempos de i nmovilización se pueden reducir aún más.

Predicción de la vida de la planta

Sin embargo, la tecnología de servicios más deseada es la predicción de la vida de la planta, que permite la predicción exacta de cuándo se producirá el fallo de un com­ponente. Los intervalos de servicio no tie­nen por qué inclinarse del lado de la segu­ridad, sino que más bien el mantenimiento podría hacerse cuando se precise óptima­mente. Una planta se supervisa de forma continua con modelos que predicen un fallo inminente. Sin embargo, siempre será difícil conseguir unas predicciones preci­sas que, no obstante, seguirán siendo el objetivo de la tecnología de servicios.

Los productos y sistemas suministrados por ABB se diseñan cuidadosamente para que colaboren en proporcionar a los clien­tes la funcionalidad deseada en la planta. El servicio contempla además otro aspec­to de la complejidad de un sistema instala­do en una planta: asegura que se preste la funcionalidad a lo largo del tiempo. La tec­nología de servicios ayuda a supervisar el comportamiento de la planta a lo largo del tiempo, a detectar fallos de funcionamien­to, operaciones que no cumplan las espe­cificaciones y dispositivos averiados, y a facilitar a los clientes la solicitud de servicio y mantenimiento en el momento óptimo. Además, la tecnología de servicios permite a los técnicos mantener una planta o repa­rar una avería eficazmente a fin de mante­ner una alta disponibilidad ➔ 3. Uno de los retos continuamente afrontados por la tec­nología de servicios consiste no solo en considerar cómo trabajan los componen­tes conjuntamente, sino también cómo se mantienen operativos a lo largo del tiempo.