Crear una cultura de abrazos: El seor Jack Mitchell recibi la llamada del Gerente de una empresa, solicitndole un abrigo azul oscuro. Cuando Mitchell not que no tenan de ese tipo de abrigo en la tienda debido a que se haban agotado, realiz un gran esfuerzo al llevarle otras prendas y al final proporcionarle en alquiler el abrigo que llevaba puesto al gerente. Con estas acciones el gerente qued muy complacido y Mitchell de ese modo dio un abrazo a su cliente, fortaleciendo la confianza y la amistad entre l y su cliente.El nuevo panorama empresarial: Hay que ser REACTIVO -> PROACTIVO es decir tomar la primera accin al acercarse al cliente e iniciar la venta, no solo completarla. TRANSACCIONES -> RELACIONES significa que no solo son ventas, sino hay que involucrarse un poco el cliente, por ejemplo en una venta de ropa preguntar para que ocasin la necesita y aconsejarle determinado tipo. Con esto se gana un poco la confianza del cliente y se entabla una relacin. LISTA MAGICA -> SERVICIOS DIRIGIDOS POR EL CLIENTE no basta con dar servicios adicionales o regalos a la clientela, tambin es necesario brindar servicios personalizados y adecuados al cliente. CLIENTES EXTREMADAMENTE SATISFECHOS consiste en aplicar todos los cambios mencionados y se obtendrn clientes extremadamente satisfechos.La organizacin centrada en el cliente: Las empresas deben centrarse principalmente en el cliente y secundariamente en el producto que ofrecen. Tambin se deben crear buenas relaciones con los empleados, en especial los de antigedad.El principio de oro: Todos en la organizacin en determinado momento deben estar en un mismo nivel jerrquico para tener una mejor relacin con los clientes y deben existir principios en vez de reglas.Abrazar es un modo de pensar: Abrazar un cliente significa realizar algo que supere sus expectativas.Todos en la cocina: Referirse a las secciones de la empresa como los cuartos de una casa, a modo de que sea como un hogar y hacer que la gente se siente a gusto.Memorice tambin el nombre del perro: Es importante conocer a un cliente, hacerle sentir importante y hacerlo sinceramente, pues l se sentir muy bien si se le llama por su nombre, se conocen sus gustos, pasatiempos e incluso el nombre de sus mascotas.Un abrazo tras otro: Los verdaderos expertos abruman a sus clientes con un abrazo tras otro y es importante ganarse al cliente no solo con un buen detalle Por qu no? Pueden ser varios.Vender ropa interior el domingo: No es necesario estipular horarios para atender a los clientes y hay que hacer el esfuerzo de estar siempre disponible para ellos, aunque sea un domingo.Lo ms importante es interesarse por la gente: Para sobresalir de entre las dems empresas siempre se debe enfocar en la gente, hacer que las personas realmente importen.No es ubicacin, es servicio: Cuando el servicio y los cinco factores (saludo amigable, inters personal, un negocio que los haga sentir especiales, actitud descomplicada, pensamiento visionario) son tomados en cuenta, no es tan importante la ubicacin como lo es el servicio.Los tres principios de la expansin: Otorgarle responsabilidad y autoridad al personal gerencial nuevo, no construir una montaa ya que es imposible tener una cultura de abrazos cuando existe la burocracia, es preciso tener una organizacin horizontal sin muchas jerarquas. Recuerde de donde vino, es importante no olvidar sus races ya que fue lo que permiti que llegara a ser lo que actualmente es.Conquiste al nmero uno: Es el poder del nmero uno y consiste en conquistar al lder de una agrupacin, como por ejemplo un gerente y por lo consiguiente otros seguirn su ejemplo.Si el negocio es familiar, tiene que independizar los asuntos laborales de los asuntos de la familia: Existen dos principios para los miembros de la familia: trabajar al menos cinco aos en otra empresa para adquirir experiencia laboral y tiene que existir una plaza vacante que pueda ocupar.Como contratar y retener a excelentes vendedores: Tratarlos como personas, como familia.Cuatro cualidades hacen a un gran asociado: Deben ser competentes y seguros de s mismos, tener actitud positiva y pasin de escuchar, aprender y crecer. La integridad es muy importante.Cooperacin versus competicin: La organizacin puede volverse disfuncional si los asociados no establecen relaciones positivas y personales unos con otros.La tecnologa debe apoyar los abrazos: La tecnologa se debe utilizar en un negocio de manera en que pueda ayudar a entender a los clientes y sus necesidades. Debe ser manejable y de fcil acceso.Incluya primero a los clientes: Los sistemas deben estar enfocados al cliente y no como la mayora de software que est enfocado en inventarios. Es importante no compartir informacin que se tenga de los clientes, ya que con esto se estara violando su privacidad y la confianza con el mismo.Escala la pirmide: El 20% de los clientes representa el 80% de un negocio. Hay que enfocarse en los clientes que ms compran, pero sin olvidar a los que conforman la base de la pirmide.Las tres pes: Para ganar, es necesario planear, preparar y practicar.Visite otros territorios: Visitar a los proveedores es bueno si se desea tener los mejores productos.Todo el mundo quiere saber cmo va el marcador: Hay que hacerle saber a los empleados como lo estn haciendo, con el fin de mejorar el juego.Cinco pasos para enmendar los errores: Reconocerlo, admitirlo, disculparse, enmendarlo, darle un abrazo al cliente.La integridad: ante todo.