CalidadCómo responde la empresa a su compromiso de procurar la máxima satisfacción de las expectativas de sus clientes.

Compromiso institucionalInterés de la alta dirección e impulso a los programas y sistemas de calidad de la empresa

Sistemas de calidadEstructuras y procedimientos formales para respaldar el compromiso de calidad

Participación en los programas de calidadModalidades de cooperación de los clientes y el personal de la empresa en los propósitos y las acciones de los programas de calidad

 Calidad

  Compromiso institucional

En función de sus respuestas sobre la Sección   Fines de los programas de calidad   el Sistema de Autodiagnóstico encontró que en general las prácticas que se desempeñan   en su empresa se caracterizan de la siguiente manera:

Aparentemente el esfuerzo por la calidad en su organización está empezando. Algunas personas impulsan el programa, pero es importante que la alta dirección manifieste y difunda su compromiso; aún más, que respalde el compromiso con hechos y promueva el entusiasmo en el personal. Profundice en la capacitación; recurra a apoyo externo si es necesario. Busque personal de otras empresas con experiencias y logros para que las comparta. Reconozca e incentive la participación del personal.

Para mejorar o fortalecer sus prácticas referentes a Fines de los programas de calidad , usted deberá:

  Establecer y soportar con acciones concretas la voluntad de la dirección por ser una empresa de calidad

  Comprometer a la alta dirección a impulsar y respaldar la calidad sistemáticamente

  Contar con esfuerzos sistemáticos y sostenidos para anticipar y prevenir fallas en la calidad

  Fomentar una cultura de calidad en la empresa que la explique como la generación de valor para el cliente, aún más allá de sus propias expectativas

  Poner por escrito en un documento formal una política de calidad que esté ampliamente difundida y que se respalde con hechosEn función de sus respuestas sobre la Sección   Organización de los programas de calidad   el Sistema de Autodiagnóstico encontró que en general las prácticas que se desempeñan   en su empresa se caracterizan de la siguiente manera:

Parece faltar liderazgo para asegurar que todas las áreas participen en el esfuerzo de calidad. En la medida en la que se deja la iniciativa de algunos grupos, se corre el riesgo de que los pioneros que no encuentran eco en sus compañeros, se desanimen. Reavivar el entusiasmo, si sucede, será difícil. Procure contagiar de entusiasmo a todos y fomentar el sentido de equipo para el logro de los objetivos.

Sin embargo, el sistema encontró que en tanto a prácticas específicas en su empresa:

Puede ser que la identificación y el análisis de procesos y relaciones cliente – proveedor en la empresa se haya hecho, pero no se estén asumiendo compromisos concretos para mejorar. Asegure que cada proceso tenga un responsable. Defina metas claras, verifique su cumplimiento y vea que se otorguen reconocimientos. El logro de las metas no debe pasar desapercibido, asegure que no haya procesos a la derivaPara mejorar o fortalecer sus prácticas referentes a Organización de los

programas de calidad , usted deberá:

  Definir objetivos y compromisos concretos para el programa de calidad mediante la participación de todos los responsables

  Conseguir que cada uno de los miembros del personal asuma como propia la misión de producir con calidad total desde el principio

  Establecer compromisos concretos y complementarios de calidad cada una de áreas, a partir de un programa para toda la empresa

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  Sistemas de calidad

En función de sus respuestas sobre la Sección   Documentación y coordinación de

los programas   el Sistema de Autodiagnóstico encontró que en general las prácticas que se desempeñan   en su empresa se caracterizan de la siguiente manera:

La documentación de los procesos y estándares de calidad parece avanzar en la empresa, aunque todavía está sujeta a la iniciativa e interés de los distintos grupos de trabajo. Es importante reforzar este trabajo y asegurar que avance en todas las áreas. Todos los grupos de trabajo tienen un cliente, sea externo o interno. Desarrolle un análisis sistemático de las cadenas cliente – proveedor. Asegure que todos los procesos y estándares de calidad estén bien documentados. Establezca conexiones claras entre este trabajo y el Plan de Calidad de la empresa. Establezca términos de referencia comunes para la elaboración y formulación de documentos en toda la organización

Para mejorar o fortalecer sus prácticas referentes a Documentación y coordinación de los programas , usted deberá:

  Contar con un programa y una política de calidad por escrito que sean ampliamente difundidos por toda la empresa

  Documentar los procesos críticos para obtener la calidad en todas las relaciones cliente-proveedor de la empresa

  Fijar estándares de calidad para todos los procesos críticos de trabajo, en función de la satisfacción de las expectativas de los clientesEn función de sus respuestas sobre la Sección   Medición y evaluación del programa de calidad   el Sistema de Autodiagnóstico encontró que en general las prácticas que se desempeñan   en su empresa se caracterizan de la siguiente manera:

El desarrollo de medidas y análisis de la información acerca de estándares y del cumplimiento de metas parece ser insuficiente como sustento de otras actividades del Programa de Calidad. Los grupos de trabajo requieren medidas que les permitan controlar efectivamente el progreso en la calidad. De lo contrario, todo puede quedar disperso en intenciones y actividades que no necesariamente producen los resultados esperados. Concentre recursos y atención en esta parte del programa. Recuerde, la calidad se mide

Para mejorar o fortalecer sus prácticas referentes a Medición y evaluación del programa de calidad , usted deberá:

  Establecer en cada grupo de trabajo mecanismos adecuados para medir, registrar y analizar información del desempeño de procesos y sus resultados

  Analizar la información relativa a la calidad empleando métodos tales como el Control Estadístico de Proceso y herramientas similares

  Establecer y calcular sistemáticamente indicadores de tasa de recuperación de la inversión en calidad

  Encabezar desde la alta dirección el esfuerzo de evaluación, con la participación de toda la empresaEn función de sus respuestas sobre la Sección   Aplicación del programa   el Sistema de Autodiagnóstico encontró que en general las prácticas que se

desempeñan   en su empresa se caracterizan de la siguiente manera:El control de procesos es incipiente en su organización. Haga una revisión sistemática de la información en la que se sustenta el propósito de hacer mejoras. ¿Están todos los procesos debidamente documentados? ¿Se cuenta con mediciones del desempeño y el cumplimiento de estándares de calidad? ¿Se verifica la calidad en todos los puntos importantes del proceso? ¿Están los propios trabajadores capacitados para eso? ¿Se ha definido con claridad quiénes tienen autoridad para decidir cambios en los procesos? Procure consolidar estas bases, para que el Programa de Calidad pueda demostrar avances significativos

Sin embargo, el sistema encontró que en tanto a prácticas específicas en su empresa:

La autoridad de los responsables de la función de calidad para “detener la línea de producción, si es necesario” es algo muy delicado. ¿Los está respaldando con información de la calidad adecuada? Si sólo cuentan con información acerca de las fallas de calidad cuando ya ocurrieron, esa autoridad se convertirá más en una fuente de problemas que de soluciones. Desarrolle en el sistema en su conjunto la capacidad para anticipar y evitar las fallas. Sustente las ventajas de los cambios introducidos con mediciones de los resultados y comparaciones con el desempeño previoPara mejorar o fortalecer sus prácticas referentes a Aplicación del programa , usted deberá:

  Identificar las causas de las fallas de calidad e implantar acciones para prevenirlas en el futuro

  Documentar y evaluar el efecto de todas las medidas de calidad que sean adoptadas, comparándolas con el desempeño previo

  Verificar la calidad a lo largo de todo el proceso haciendo a los operadores responsables de las funciones que les corresponden

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  Participación en los programas de calidad

En función de sus respuestas sobre la Sección   Participación de los clientes   el Sistema de Autodiagnóstico encontró que en general las prácticas que se desempeñan   en su empresa se caracterizan de la siguiente manera:

La información del punto de vista de los clientes debe llegar más allá de la fuerza de ventas de la empresa. Todos los grupos de trabajo y responsables de procesos críticos deben conocerla. Sólo así se puede asegurar que comprenden la forma en la que su labor repercute en la satisfacción del

cliente y en los resultados de la compañía. Fortalezca el contacto de la fuerza de ventas con los grupos de trabajo al interior de la empresa. Fomente el análisis conjunto de la información.

Sin embargo, el sistema encontró que en tanto a prácticas específicas en su empresa:

El contacto con los clientes es vital. No es sólo hablar con ellos cuando levantamos un pedido, aproveche al máximo este punto, no se limite. Visite a sus clientes para conocer detalladamente la forma en que usa su producto. Identifique lo que ellos consideran valioso del producto y los problemas que han tenido. Conozca su perfil, intereses y objetivos. Aprenda a predecir necesidades futuras. Su empresa debe desarrollar formas de contacto con el cliente.Puede ser que la información acerca del punto de vista de los clientes esté circulando ampliamente en la empresa, pero ¿está seguro de que está siendo aprovechada? Probablemente sea recomendable asegurar que los grupos de trabajo y los responsables de procesos críticos analicen esta información conjuntamente. Verifique que esté siendo aprovechada para fundamentar cambios concretos y que éstos estén resultando en beneficios apreciados por el cliente.Para mejorar o fortalecer sus prácticas referentes a Participación de los clientes , usted deberá:

  Asegurar que los responsables del programa de calidad incorporen sistemáticamente los puntos de vista de los clientes a las especificaciones de productos y procesos vigentes

  Establecer mecanismos de comunicación interna que aseguren a los integrantes de la organización el conocimiento de las opiniones y necesidades de los clientes en su contacto con todas las áreas de la empresa

  Circular ampliamente en toda la empresa la información sobre el punto de vista de los clientesEn función de sus respuestas sobre la Sección   Participación del personal   el Sistema de Autodiagnóstico encontró que en general las prácticas que se desempeñan   en su empresa se caracterizan de la siguiente manera:

La participación del personal en el Programa de Calidad es débil e irregular. Es importante fortalecer de inmediato la capacitación y los mecanismos de participación. El entusiasmo por la calidad es extremadamente frágil. Existe un riesgo significativo de que aquellos "pioneros” del movimiento se desilusionen al ver que el resto de la organización permanece tibia. Será muy difícil reavivar el programa en el futuro. Concentre un esfuerzo importante en ampliar la participación del personal

Para mejorar o fortalecer sus prácticas referentes a Participación del personal , usted deberá:

  Integrar un comité de calidad con miembros de distintas áreas y niveles, que funcione con regularidad

  Incorporar la responsabilidad por la calidad como parte integrante en las definiciones

de puestos de toda la empresa

  Desarrollar un programa sistemático de capacitación sobre calidad para todo el personal

  Contar con programas de mejora continua abiertos a la participación de todo el personal

  Estimular sistemáticamente la implantación de mejoras sugeridas por el personal para generar un efecto de demostración que invite a imitarlas

  Definir un sistema de calidad respaldado en una estructura flexible propicia a la participación del personal