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Reporte de Sustentabilidad 2010

Mensaje de Gerente General

Dimensión InstitucionalLa empresaEstructura organizacionalPresencia en el paísValores organizacionalesPolítica de Calidad

Alcance y cobertura del Reporte

Desempeño organizacionalLogrosDesafíos

Públicos de interés

Dimensión EconómicaDistribución de ingresos

Dimensión SocialGobierno de la Provincia de CórdobaEmpleadosContribuyentesComunidadProveedoresResponsabilidad sobre los servicios

Dimensión AmbientalCampaña de recicladoOtras acciones

Índice Correlativo GRI

4

679

111314

15

192029

39

4142

43445480879597

100102104

106

Índice

adelanteatrásvolver al índice


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ACKS: Civil Asociación Kolektor SolidariaANT: Acreencias no TributariasCGAF: Compañía de Gestión Administración y Fiscalización S.A.DC: Dirección de CatastroDDJJ: Declaración JuradaD.G.C.: Dirección general de CatastroD.G.R.: Dirección General de RentasD.P.F.: Dirección de Policía FiscalEPEC: Empresa Provincial de Energía de CórdobaGAC: Gerencia de Asistencia al ContribuyenteGPC: Gobierno de la Provincia de CórdobaGRI: Global Reporting InitiativeGIS: Sistema de Información GeográficaGPD: Gestión Personalizada de DeudaITAX: Denominación interna de Otax. Versión por internetM.F.: Ministerio de FinanzasMHO: Management Heath on line. Sistema de Gestión de la Salud en línea.N.B.I.: Necesidades Básicas InsatisfechasOTAX: Oracle Tax. Sistema de Gestión y Fiscalización TributariaQPR: Quality Process Result (Calidad- Proceso- Resultado)R.G.P.: Registro General ProvincialRNPA: Registro Nacional Propiedad AutomotorRRHH: Recursos HumanosRS: Responsabilidad SocialRSE: Responsabilidad Social EmpresariaSGRRHH: Sistema de Gestión de Recursos HumanosSUAC: Sistema Único de Atención al CiudadanoS y C: Servicios y Consultoría S.A.SGC: Sistema de Gestión de CalidadUTE: Unión Transitoria de Empresas

Acrónimos


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A lo largo de los años llevamos adelante lo que creemos es una exitosa gestión organizacional, consolidada a partir del trabajo responsable, el cumplimiento de objetivos trazados e innovación del servicio que brindamos. Respetando nuestros valores.

En el año 2009 iniciamos el camino de presentar reportes anuales, comprome-tiéndonos a informar a nuestros públicos sobre las acciones que se llevan a cabo. Esta apertura permitió identificar grupos importantes para nuestra organización y decidimos abrir la empresa, aún más, para acercarnos a las necesidades que estos públicos manifestaron.

En el pasado año 2010, produjimos importantes avances en la gestión, logrando afianzar aún más en Kolektor una mirada responsable. Fue así que creamos el Área de Responsabilidad Social como eje trascendente, entendiendo que la organización interactuaría con su entorno, utilizando herramientas de desarrollo y sustenta-bilidad.

Durante este año pusimos en marcha iniciativas ligadas a la inclusión de los em-pleados y sus familias, invitándolos a vigorizar su desarrollo personal, creando oportunidades de crecimiento a niños y adultos de las organizaciones comunita-rias con las que colaboramos. Avanzando en medidas diseñadas y aplicadas por nuestra estructura, involucrando a empleados y proveedores en la reducción del impacto ambiental y el trabajo conjunto.Este segundo reporte materializa un proceso de trabajo participativo y orientado a la escucha constante de los públicos de interés, así como el compromiso por llevar adelante acciones que otorguen valor agregado a las vinculaciones de KOLEKTOR con sus públicos.

Carta del Gerente General


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A su vez, el proceso de elaboración de este reporte fue inspirador para observar nuevas acciones de medición de la gestión en su amplia gama, transformándo-las en herramientas que posibilitaran la mejora continua, estableciendo objetivos para señalar el rumbo.

Lo realizado y aprendido es significativo. Sin embargo, nuestra mirada y energía ya se encausan hacia los próximos desafíos. Entre ellos se destaca la decisión de ser ar-tífices de la generación de espacios de diálogo en torno a la responsabilidad social, entre todas las organizaciones de Córdoba. Y de la concreción de instancias donde dar a conocer las experiencias de quienes ya transitan este camino, tanto como el planteamiento de temáticas de interés para los diversos públicos y el acercamiento entre organizaciones, para fomentar acciones conjuntas que las afiancen y aporten al desarrollo de la comunidad.

Son ejes de la gestión del año que transcurre, el fomento del crecimiento integral de los miembros de la empresa, el apoyo a iniciativas ligadas al desarrollo educativo de los jóvenes de Córdoba, el fortalecimiento de la gestión ambiental de la mano del trabajo con nuestra cadena de valor, y transitar la senda conjunta con la DGR en el afianzamiento de los Servicios No Presenciales para los contribuyentes.

Los invitamos a conocer la forma en que trabajamos y a participar con su opinión sobre el crecimiento de nuestra organización; especialmente, en la consolidación de un vínculo fuerte y abierto, con la mirada puesta en el desarrollo sustentable.

Samuel Bernardo MéndezGerente General

Dimensión Institucional


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La empresaKOLEKTOR fue concebida como una Unión Transitoria de Empresas (UTE) for-mada por Servicios y Consultoría S.A. y Compañía de Gestión, Administración y Fiscalización S.A. Estas empresas llevan adelante distintos proyectos de trabajo en el país, colaborando con diversas administraciones gubernamentales, tanto provinciales como municipales.

Kolektor comenzó sus actividades en Córdoba en febrero de 2005, luego de ob-tener la Licitación Pública Nacional e Internacional para la colaboración en la reforma y el fortalecimiento del sistema de administración tributaria y la gestión de cobranza extrajudicial en sede administrativa, de los tributos vencidos y otras obligaciones cuya recaudación de encuentra a cargo de la Dirección de Rentas de la Provincia de Córdoba (Recupero de deuda en hospitales públicos, multas de tránsito de la Policía Caminera, multas de la Secretaría de Ambiente y deuda de EPEC).

Los principales ejes del trabajo conjunto con el Gobierno de la Provincia de Córdo-ba están orientados al logro de los siguientes objetivos:

Fortalecer el sistema de administración tributaria de la provincia de Córdoba, a través de la mejora de los procedimientos y mecanismos de control, optimizando los costos de administración.

Hacer más eficiente la cobranza extrajudicial en sede administrativa de los tribu-tos vencidos y otras obligaciones a cargo de la DGR.


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Mantener y actualizar de la información contenida en las bases de datos pertene-cientes a la DGR.

Optimizar en todas sus funciones del actual sistema de recaudación y la transfe-rencia de conocimientos y de gestión a la DGR.

Mantener los sistemas informáticos propios.

Brindar un servicio de calidad a los contribuyentes que facilite el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.

Optimizar los niveles de recaudación.

Ejes de Gestión de KOLEKTOR

Asistencia al contribuyenteCalidad de DatosRecupero de deuda/RecaudaciónTransparenciaGestión de la Calidad


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Estructura organizacional de KOLEKTOR

Comité Ejecutivo / UTE

Gererencia General

Gerencia de Coordinación

Área de RelacionesInstitucionales, Distribución de

Intimaciones y Correo

Asistentes Comité Ejecutivoy Gerencia General

Asesoría Jurídica

Área de Administración GeneralÁrea de Responsabilidad Social

GerenciaAsistencia al

Contribuyente

Gerenciade

Recaudación

Gerenciade

Calidad

Gerenciade

Sistemas

Gerenciade Recursos

Humanos

Gerenciade Obras

y Suministros

GerenciaTécnica, Legaly Tributaria

Gerenciade Acreencias

No Tributarias

Gerenciade Refunciona-

lización


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En KOLEKTOR funcionan distintos Comités que abordan temáticas específicas de la Organización.

El Comité Ejecutivo, integrado por los miembros titulares y suplentes de cada Socie-dad Anónima participante, tiene como fin el consenso de las decisiones estratégicas de la empresa. Dos de los miembros del Comité ejecutivo ocupan cargos Gerenciales a nivel de: Gerente de Coordinación y Gerente General.

El Comité de Gerentes, tiene como propósito analizar y definir líneas de acción para el funcionamiento de Kolektor.

La Dirección del Sistema de Control de Calidad, tiene como propósito establecer la Política y los Objetivos de la Calidad; definir mediciones de satisfacción a imple-mentar; llevar adelante las revisiones del sistema de calidad, definir acciones y re-cursos: proveer los recursos necesarios para la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

ComitésComité EjecutivoCGAF / SyC Gerentes de Área /

Comité Ejecutivo /Jefes de Área

Gerentes de Área de Gestión Tributaria /Gerente de Coordinación /Representantes de la Dirección / Responsable de Calidad

Comité de Gerentes

Dirección del Sistemade Gestión de Calidad


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Presencia en el país

KOLEKTOR opera únicamente en Argentina, con sede central ubicada en Rivera Indarte 747, Córdoba, Capital.

ESTE MAPA FUE REALIZADO POR LA DIRECCIÓN GENERAL DE CATASTRO DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA.

Este mapa está protegido por la ley, queda prohibida cualquier reproducción total o parcial , sin previa autorización del Ministerio de Finanzas de la Provincia de Córdoba. Es Propiedad. Ley 11.723. EDICIÓN MAYO 2011.

Referencias

Sede CentralKOLEKTOR (Rivera Indarte 747, 748, 750)

Oficinas De Atención Al Público De Rentas1 Centro América: Av. Juan B. Justo 3991 - Loc. 62 C.P.C. Colón: Av. Colón 54003 C.P.C. Empalme: Av Sabattini Esq. Carnerillo4 C.P.C. Guiñazú: Juan B. Justo 96545 C.P.C. Monseñor Pablo Cabrera: Monseñor Pablo Cabrera 48006 C.P.C. Pueyrredón: Rincón Esq. Gavilán7 C.P.C. Villa El Libertador: Av. Fuerza Armada 48008 C.P.C. Rancagua: Rancagua Esq. Luis Vernet9 C.P.C. Ruta 20: Av Fuerza Aérea 430010 Of. Plaza San Martín: Alvear 2011 Sala de Remates. Arturo M Bas 158 - Planta Baja.12 Terminal de Ómnibus: Terminal de Ómnibus Subsuelo Loc. 4A13 Consejo Prof. De Ciencias Económicas: Buenos Aires 86514 Colegio de Abogados: Duarte Quirós 69015 Colegio de Escribanos: 27 De Abril Esq. Obispo Trejo16 Colegio de Ingenieros Civiles de Córdoba: Avellaneda 292 - PB17 Municipalidad de Córdoba: Caseros y Cañada, 2° Piso

Dependencias del Ministerio de Finanzas A. Ministerio de Finanzas (Av. Concepción Arenal 54 ), B. Dirección General de Rentas (Rivera Indarte 650), C. Policía Fiscal (Rivera Indarte 742).D. Dirección General de Catastro (Figueroa Alcorta 234).E. Registro General de la Provincia (Santa Cruz y Azpeitia).


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Referencias

Delegaciones Catastro, Registro y RentasDelegaciones RentasDelegaciones Catastro y RentasDelegaciones Catastro, Registro, Rentas y Policía FiscalReceptoría RentasDelegaciones Rentas y Policía FiscalHospitales Públicos

Presencia en el país


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Valores

KOLEKTOR acuña valores que direccionan su accionar en todos los niveles y aspec-tos de la vida institucional.

Impulsando un modelo de gestión empresarial basado en los valores que definen la visión organizacional, aspira a que cada uno de sus miembros sea inspirado por di-cha visón lo cual permite conformar una base sólida de esfuerzo mancomunado.

Profesionalismo: entendiéndolo como la actitud de asumir las tareas con res-ponsabilidad y compromiso buscando la eficiencia.

Transparencia: comprendiéndola como la amplia difusión de información so-bre las actuaciones de la empresa en diversos ámbitos.

Vocación de servicio: es la búsqueda de satisfacción de los clientes/contribu-yentes: el Gobierno de la Provincia y los contribuyentes. Integridad: la concebimos como el actuar con rectitud, honestidad, de manera coherente en la realización de sus funciones.

Solidaridad y Colaboración: creemos que es la forma de cooperar activamente con los compañeros de otras áreas, promoviendo el trabajo en equipo.

Si bien los valores están determinados en la Política de Calidad que orienta la Ges-tión, el desafío para el 2011 es formalizarlos a nivel organizacional.


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KOLEKTOR contempla en su Política de Calidad que su accionar se rija por los si-guientes principios rectores:

Actuar con el mayor nivel de calidad y eficiencia dentro del marco ético y legal es-tablecido para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.

Garantizar la confidencialidad y el tratamiento responsable y seguro de los datos provistos por el cliente para el cumplimiento de sus requerimientos.

Potenciar el profesionalismo, transparencia, la vocación de servicio, la integridad, la colaboración y la solidaridad de todo el personal involucrado con los resultados de la gestión, aportando los mejores esfuerzos para lograrlo.

Mejorar en forma continua su desempeño.

Es desafío para el 2011, incluir en la Política de Calidad y la determinación de objetivos de gestión, criterios de responsabilidad social ligados al cuidado ambiental.


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Alcance y cobertura del Reporte El presente reporte se propone comunicar el desempeño económico, social y am-biental de Kolektor entre enero y diciembre de 2010.

El primer informe fue confeccionado respecto del año 2009 y se publicó en Julio de 2010. Con el objetivo dar a conocer el mismo se realizaron diversas presentaciones, destinadas tanto al público interno como así también a diversas organizaciones de Córdoba, del ámbito civil, privado, público, educativo, entre otros.

El Reporte de Sustentabilidad 2010 fue elaborado a partir de los lineamientos de Global Reporting Initiative, mediante la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad G3. En base a estos lineamientos, la metodología de trabajo se ini-ció con el análisis de la información a incorporar en el mismo, con el fin de pre-sentar los aspectos más relevantes de la gestión organizacional y del interés de nuestros públicos.

En esta instancia se incorporaron los aspectos mencionados a lo largo de las re-uniones de presentación del primer Reporte de Sustentabilidad y del contacto per-manente con nuestros públicos a partir de la gestión misma de la responsabilidad social de KOLEKTOR.


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La recopilación de información siguió el criterio de materialidad y de exhaustivi-dad, así como también de simplicidad, con el objetivo de que quienes tomen con-tacto con el mismo puedan conocer y comprender el funcionamiento de la empresa y su gestión responsable de manera simple, clara y contando con la información precisa y suficiente.

Desde KOLEKTOR se enfocó la elaboración de los reportes como un compromiso de transparencia de la gestión y a su vez como una herramienta para el continuo proceso de mejora de la gestión responsable de la empresa.El reporte presentado en esta oportunidad señala un significativo avance respecto al primer informe en lo referido a la cantidad de indicadores reportados, las temá-ticas abordadas y la profundidad de las mismas, lo que permite la consolidación en un Nivel de Aplicación C del GRI.

A nivel interno, el presente reporte se elaboró a partir del involucramiento de la Di-rección de la empresa y de la conformación de una estructura funcional integrada por un equipo de empleados de la empresa, referentes de cada una de las gerencias que componen la misma, con el objetivo de hacer de este proceso una instancia de formación y participación dentro de la organización.

Con base en la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Iniciative (GRI – G3), y a partir de una capacitación inicial por parte del IARSE, se generaron reuniones en torno a cada uno de los protocolos que contiene la misma, y sobre ellos se evaluaron los indicadores a reportar en virtud de la ma-terialidad que adquieren para la organización.


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Equipo deelaboración del

Reporte deSustentabilidad

Área de Responsabilidad Social

Gerencia de Obras y SuministrosReferentes de Gerencia de Recursos Humanos

Referentes del Área de Administración general

Referentes de Gerencia de Recaudación

Referentes de Gerencia de Acreencias No Tributarias

Referentes de Gerencia de Asistencia al ContribuyenteReferentes de Gerencia de Sistemas

Referentes de Gerencia de Calidad

Referentes de Gerencia Técnica, Legal y Tributaria

La escucha activa de los públicos de interés nos permitió avanzar en la gestión de la responsabilidad social de la empresa, al detectar aspectos de mejora frente a las acciones que se llevaban a cabo, y al descubrir intereses como el de la participación en el proceso de elaboración del reporte.

En el reporte que ahora presenta Kolektor se incorporó la formalización de los me-canismos de escucha de los públicos de interés.

En este sentido, además de la participación del personal interno en la elaboración del informe, se realizaron diversas reuniones con organizaciones civiles, con em-presas que desarrollan sus actividades en Córdoba, y con el Ministerio de Finanzas,


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con el fin de poner en su consideración el contenido y los lineamientos del reporte que se estaba preparando, obteniendo en todos los casos valiosa información para el proceso.

A su vez, llevamos adelante reuniones con comunicadores sociales y con los provee-dores de la empresa, con el fin de acercar el concepto de la responsabilidad social a distintas organizaciones y con la mirada puesta en el trabajo conjunto y el desa-rrollo de las organizaciones.

Para acceder a los reportes 2009 y 2010, podrá contactarse personalmente con María Ledi Cooper, Jefa del Área de Responsabilidad de Kolektor, cuyas oficinas están situadas en la calle Rivera Indarte 750, Córdoba capital, o vía correo electrónico escribiendo a [email protected] ó comunicándose telefónicamente al 0351- 4287876.


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Desempeño organizacionalLogros y Desafíos

A partir de objetivos que se propuso KOLEKTOR a comienzos de 2010, se señalan las principales metas conseguidas en este año de trabajo. Los logros obtenidos se organizaron a partir de los principales ejes de la gestión organizacional: Recauda-ción, Servicios a los contribuyentes, Calidad de los datos, Transparencia, Gestión de la Calidad y demás gestiones internas.


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Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda

Se superaron las metas de recaudación establecidas por el Gobierno de la Provin-cia de Córdoba durante los doce meses.

Recaudación Impositiva 2010

Recaudación 2010: comparada con presupuesto

Impuesto Efectiva Presupuestada Variación

Ingresos Brutos 4.172.875.640 3.616.768.000 15,38 %

Inmobiliario 416.336.451 412.755.000 0,87 %

Sellos 404.340.018 358.559.000 12,77 %

Automotor

Fuente: www.cba.gov.arNota: se excluyen los ingresos no impositivos (tasas retributivas y fondos no tributarios)

210.785.456 193.451.000 8,96 %

5.204.337.565 4.581.533.000 13,59 %

Logros 2010

Recaudación 2010: comparada con presupuesto

Impuesto Efectiva Presupuestada Variación

Ingresos Brutos 4.172.875.640 3.616.768.000 15,38 %

Inmobiliario 633.178.906 623.524.000 1,55 %

Sellos 404.340.018 358.559.000 12,77 %

Automotor

Fuente: www.cba.gov.arFondos no tributarios: Fondo Mantenimiento de la Red Firme Natural yFondo Para El Desarrollo Agropecuario -Ley N° 9456-).

210.785.456 193.451.000 8,96 %

5.421.180.020 4.792.302.000 13,12 %


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Recaudación Total Efectiva vs. Presupuestada

Durante el año 2010 la evolución de la gestión de cobranza de las Acreencias No Tributarias registraron una variación del 124,10 % contando desde Enero a Di-ciembre del mismo año.

Logros 2010Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda

- Recaudación Efectiva -Recaudación Presupuestada

600.000.000

500.000.000

400.000.000

300.000.000

200.000.000

100.000.000

Enero

FebreroMarzo

AbrilMayo

JunioAgosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre0

Julio

-

600.000.000

500.000.000

400.000.000

300.000.000

200.000.000

100.000.000

Enero

FebreroMarzo

AbrilMayo

JunioAgosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre0

Julio

Recaudación de Acreencias No Tributarias Año 2010

Acumulado 2010 $ 20.349.988,65

Cobranza Promedio Mensual $ 1.695.832,39


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Se consolidó e implementó el Sistema para rendición única del Fondo de Recupe-ro lo que significó una disminución de los tiempos en que se encuentran disponibles los montos de la recaudación y posibilita que nuevos entes se incorporen al cobro de acreencias de manera transparente.

Se acompañó a la Dirección General de Rentas en la ampliación del sistema de pagos indirectos (nominación de nuevos Agentes de Retención y Percepción ) y la consolidación del Sircreb:Se nominaron 27 nuevos Agentes de Retención y 35 de Percepción.Con dicha ampliación la DGR se asegura la Recaudación en la propia fuente y el Fisco dispone anticipadamente de los fondos, llegando a una mayor cantidad de contribuyentes a través de pocos sujetos, facilitándose su control y evitando la eva-sión.

Se recaudaron $20 millones en la gestión de recupero de deuda en hospitales. Los mismos fueron distribuidos entre la red de hospitales públicos de la Provincia. Con los montos recuperados mediante esta modalidad se realizan inversiones en: instrumental, equipamiento, infraestructura, investigación y capacitación, lo cual permite fortalecer los servicios que tienen como beneficiarios naturales a las per-sonas que carecen de cobertura social

Se inicio la gestión de cobranza de multas dictaminadas por la Policía Caminera de la Provincia, desarrollando un sistema informático para ello. Esta gestión es clave por su aporte a la modificación de la cultura vial y el cumplimiento de las leyes de tránsito.

Se inicio el proceso de elevación a juicio de las causas provenientes de infraccio-nes establecidas por la Agencia Córdoba Ambiente por incumplimiento de la legis-



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lación vigente, aportando a la recaudación no tributaria. Con este proceso, nuestra organización, contribuye a desarrollar acciones tendientes al cuidado del medio ambiente y al desarrollo sustentable de nuestra provincia.

La implementación del GIS (Sistema de Información Geográfico), que permite la elaboración de mapas de deuda que son utilizados por la Dirección de Policía Fiscal para la realización de inspecciones puntuales y otros operativos, permitió alcanzar en el año 2010 los 16.963 casos intimados, siendo que en 2009 la cantidad de casos fue de 5.119.



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Servicios al Contribuyente

En conjunto con la DGR se potenciaron los Servicios No Presenciales de atención al contribuyente difundiendo los mismos por medio de folletos, cartelería, la crea-ción del Sitio de Consultas y Asesoramiento, descomprimiendo de esta manera la afluencia de atención al público en las diferentes oficinas.

Se implementó y consolidó el Sistema de Turneros Inteligentes en las principales oficinas descentralizadas de Capital y en Villa Carlos Paz favoreciendo la agiliza-ción de la atención presencial a partir de la adecuación de los puestos según los requerimientos. ya que se logra una mayor organización.

Se formaron ejecutivos de atención poli funcionales capacitándolos en todos los impuestos con el objetivo de optimizar la atención, adaptándola a las necesidades que se presentan en las oficinas de atención.

Se brindó soporte para la implementación de nueva infraestructura en el Sitio Web de Emisión de Deuda Rentas, lo cual significó una mejora en el servicio ya que posibilita un mejor rendimiento, disminuye las posibilidades de que el sistema co-lapse y da respuesta a una mayor cantidad de contribuyentes que deciden acceder al servicio mediante este Sitio.

Se incrementó la cantidad de trámites de resolución en línea evitando la utiliza-ción innecesaria de papel y agilizando la recepción y resolución de aquellos trámi-tes a los que puede brindarse respuesta por esta vía.

Se perfeccionó la prestación del servicio en las Receptorías del interior de Cór-doba mediante la implementación de la herramienta tecnológica VPN SSL, lo cual

Logros 2010


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Logros 2010Servicios al Contribuyente

posibilita la recepción y resolución de los trámites en el lugar donde se presen-tó el Contribuyente. Se considera un importante avance debido a que antes de su implementación en dichas oficinas de atención, se tomaban los trámites de forma manual y se enviaban a la Cabecera para que sean resueltos por un Coordinador. Se implementó en las receptorías de: Mendiolaza, Villa de Soto, Capilla del Monte, Morteros, entre otras.

Se optimizaron las tareas de mantenimiento, mejoramiento y adecuación de los espacios de trabajo en las oficinas de Asistencia al contribuyente en córdoba capi-tal y el interior.

Se logró una importante actualización tecnológica, suplantando el Firewall Pix 515 en Gobierno por un Firewall FortiGate-200B de mayor performance, lo que nos permite vincular la red de Kolektor con la red de Gobierno y sus respectivos aplica-tivos, optimizando la prestación del servicio.


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Calidad de Datos

Se mejoró el “testing” de los requerimientos de desarrollo de software mediante la implementación de una base de datos réplica de los datos de producción. Esto permite realizar las pruebas del software requerido con datos certeros, por lo cual el proceso es más eficiente disminuyendo los tiempos de desarrollo.

Se alcanzó un nivel de cuitificación del 99.69% en IIBB, del 98% en Automotor y del 64.5% en Inmobiliario fortaleciendo la prestación de nuestro servicio.

Se alcanzó la sistematización de controles de evasión fiscal a través DATA WARE-HOUSE comparando datos de AFIP y Dirección General de Rentas, lo que posibilita la mejora en la gestión de cobranza.

Gestión de la Calidad

Se acompañó a la DGR en el proceso de gestión de la calidad que durante 2010 obtuvo certificaciones y/o recertificaciones en los diferentes procesos que se llevan adelante.

Se optimizó la clasificación de proveedores conjuntamente con los auditores in-terno y externos (NORMAS ISO), agregando la tabla de control para calificación.

Logros 2010


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Transparencia

Se presentó el Reporte de Sustentabilidad 2009. A nivel externo se dio a conocer mediante una reunión de la que participaron alrededor de 70 referentes de organi-zaciones de Córdoba del ámbito privado, público y de la sociedad civil. Los mismos asistieron a la presentación y participaron con consultas y opiniones. A nivel inter-no se generaron 26 encuentros con el personal de diversos sectores, alcanzando al 70% del total de empleados, con el fin de dar a conocer el contenido del Balance Social 2009 y convocar a los miembros de la organización a afianzar la gestión responsable desde sus ámbitos de trabajo.

Se conformó el equipo de elaboración del Reporte de Sustentabilidad 2010 con referentes de cada una de las áreas de la Organización trabajando operativamente en dicha elaboración.

Otras Gestiones

Se creó el Área de Responsabilidad Social y se diseñó primera planificación anual de lineamientos en responsabilidad social.

Se lanzó la campaña de reciclado de papel, latas y tapas plásticas. La misma se realizó en conjunto con la DGR y la DPF, y el MF propiamente dicho y la DGC se su-maron a la misma a excepción del papel.

Se gestionó el tratamiento adecuado de nuestra basura electrónica.

Logros 2010


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Se implementaron políticas de reducción del consumo de suministros.

Se implementó una nueva metodología de Evaluación Técnica de los empleados de la GAC mediante el Sistema Enkuestar, lo cual impacta directamente en el consu-mo de papel y tóner ya que la evaluación no requiere de impresión.

Se implementaron en un 100% la Gestión del Desempeño conductual en toda la Organización.

Se extendieron algunos procesos de RRHH a los organismos del Ministerio de Finanzas, sumando la Tarjeta de Beneficios para empleados de MF, DPF, y la DC.

Se logró potenciar la solución de los problemas internos que soporta al prestar el servicio, mediante la implementación del Zennos Core. Éste herramienta permite realizar un monitoreo de los servicios con las delegaciones del interior, del consumo de tóner, de los diferentes enlaces a internet, de la casilla de correo y de los diferen-tes aplicativos, entre otros.

A partir de los logros obtenidos se plantearondiversos desafíos para la gestión en 2011.

Logros 2010Otras Gestiones


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En cuanto a la Responsabilidad Social de la Organización

Realizar desayunos de trabajo bajo lineamientos de responsabilidad social invo-lucrando a diferentes organizaciones.

Involucrar activamente a proveedores y clientes en el proceso de elaboración del Reporte de Sustentabilidad 2011

Definir desafíos anuales con lineamientos de responsabilidad social desde cada una de las Gerencias.

Realizar acciones de formación, difusión y concientización a través de la suscrip-ción de convenios con municipios, establecimientos educativos y otros organismos no gubernamentales, con el objeto de mejorar la cultura tributaria de los ciudada-nos.

Continuar participando en aquellos procesos que impliquen un cambio de cultu-ra en orden a mejorar las condiciones de seguridad en las rutas y caminos de nues-tra provincia, como así también desarrollar acciones que promuevan el cuidado del medio ambiente y mejorar los procesos de recupero de gasto hospitalario a fin de hacer más transparente el vínculo entre los prestadores de servicios de salud, las obras sociales y los verdaderos destinatarios del sistema de salud pública de la provincia que carecen de seguro de salud.

Definir políticas de impresión a través de Active Directory (servicio de directo-rio en una red distribuida de computadores) Su estructura permite mantener una serie de objetos relacionados con componentes de una red, como usuarios, grupos de usuarios, permisos y asignación de recursos y políticas de acceso. Mediante éste es posible definir la modalidad y la calidad de impresión por usuario y así ahorrar insumos, fundamentalmente papel y tóner.

Desafíos 2011


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En cuanto a los Proveedores

Promover la mejora continua de los procesos de compras en post de la optimiza-ción del uso de los recursos.

Consolidar el proceso de concientización a los empleados y proveedores sobre la importancia del consumo responsable de tóner y papel para conservación del medio ambiente.

Incorporar proveedores comprometidos en materia de responsabilidad social desde su organización.

Continuar con la política de reducción de costos, sin modificar la calidad del pro-ducto o servicio que contrata la organización.

Realizar Benchmarking (intercambio de información de proveedores con otras empresas), pudiendo lograr acelerar el proceso de mejora contínua de compras, ob-tener mejores precios, mejor calidad, aumentar la cartera de proveedores y recabar información para poder negociar en mejores condiciones.

Desafíos 2011


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En cuanto a la Gestión de Recaudación y Recupero de Deuda

Desarrollar e implementar un nuevo modelo de informe diario de Recaudación, disponible para el usuario, basado en el formato utilizado por la Secretaria de In-gresos Públicos del Ministerio de Finanzas.

Implementar una metodología de control, seguimiento y gestión diferenciado y personalizado para los contribuyentes de interés fiscal.

Incrementar la cobranza de las acreencias no tributarias en al menos un 30 % en términos reales, esto es, sin considerar las posible variaciones que pudieran sufrir los valores de las multas y/o los servicios encomendados.

Analizar el comportamiento fiscal del contribuyente (cumplimiento) a través de la evaluación de determinados parámetros para otorgar de esta manera una ca-lificación que represente el nivel de riesgo observado con respecto a la posibilidad de que el contribuyente no cumpla con sus obligaciones fiscales. Una de las formas de aplicar este concepto es a través de la implementación de la Matriz de Riesgo, que es una importante herramienta que provee un sistema de información útil para la realización de acciones diferenciales de gestión dependiendo de la categoría de riesgo asignada a cada contribuyente, con la finalidad de mejorar la cobranza por parte del Fisco, dando mayor seguridad en el cumplimiento de sus objetivos, como así también fortalecer el principio de equidad entre los contribuyentes.

Cumplir con las metas de recaudación propuestas.

Desafíos 2011


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Lograr un Aplicativo de Reclamo a Entes Recaudadores con la finalidad de dispo-ner de un sistema único de información electrónica referente a los pagos realiza-dos por los contribuyentes que no ingresaron a la base de datos.

Diseñar e implementar el modelo de Stock de Deuda para IIBB. Mediante esta herramienta es posible realizar la consulta sobre datos estadísticos y de resumen, en relación a la deuda que poseen los contribuyentes de IIBB con orientación a la toma de decisiones.

En cuanto al Sistema de Gestión de la Calidad

Continuar acompañando la gestión de calidad de la DGR y la obtención de certi-ficaciones que de él se desprendan.

Incluir al área de Responsabilidad Social en el proceso de gestión de calidad

Mantener e incorporar los procesos a certificar en el del Tablero de Comando de la Organización homogeneizando la información de seguimiento de la gestión. 1

Establecer los procedimientos de las actividades internas del área de Control de Gestión en el marco de las Normas ISO 9001:2000.

Generar indicadores para el sector de Gerencia Atención al Contribuyente (GAC) como apoyo y medición del proceso de certificación obtenidos desde el repositorio de datos de DW.

Desafíos 2011

1 Tablero de Comando: Mecanismo para la gestión por objetivos soportado en software QPR


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En cuanto a la Base de Datos

Garantizar la implementación de proyectos presentados por la Gerencia de Cali-dad, que permitirán llevar a la práctica circuitos estratégicos en la depuración de domicilios para contribuir en el envío de cedulones al domicilio correcto informado por el contribuyente.

Depurar y actualizar la nomina de Grandes Contribuyentes, lo cuál permite tener una base de datos renovada en relación a los contribuyentes de esta categoría.

Proseguir con la presentación de proyectos que permitan eliminar las causales de datos inconsistentes permitiendo que se reduzcan los reclamos presentados y por ende mejore el proceso de gestión.

Contribuir permanentemente al proceso de descentralización de las tareas que actualmente se realizan únicamente en el sector de calidad, a través de la forma-ción de los recursos humanos necesarios, y así garantizar la calidad del dato. Esto contribuye a disminuir los tiempos de resolución de los trámites receptados.

En cuanto a la Confidencialidad en elTratamiento de la Información

Continuar con la política de seguridad y control de la información depurando los perfiles de usuarios para que los accesos que se le habiliten al Sistema operativo OTAX correspondan al perfil del puesto que ocupa.

Desafíos 2011


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Implementar el Certificado Digital en Sitio Seguro: el Sitio Seguro es el acceso vía Web a los servicios que ofrece la DGR. Mediante este certificado es posible efectuar transacciones de datos con total seguridad manteniendo la confidencialidad de la información que emite de la persona que se conecta y la que se encuentra publica-da.

En cuanto a la Atención al Contribuyente

Implementar, conjuntamente con la DGR, el nuevo esquema de Regionalización para optimizar la resolución de los trámites recibidos en las oficinas de atención.

Elevar al rango de Delegaciones, las Receptorías que defina la DGR; con el fin de ampliar los tipos de trámites que se reciban y resuelvan en las mismas.

Realizar la apertura de nuevas de Receptorías en función de la necesidad de atención identificada por el relevamiento realizado en el 2010.

Implementar Padrón Web para contribuyentes locales de Ingresos Brutos. De esta manera el Contribuyente podrá realizar por esta vía mayor cantidad de trá-mites asociados al impuesto, obviando la necesidad de apersonarse a las oficinas de la DGR.

Implementar el aplicativo para los Agentes de Retención y Percepción del Im-puesto a los Sellos para disponer de la información electrónicamente

Desafíos 2011


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Fortalecer los Servicios No Presenciales potenciando la utilización del Sitio Se-guro con Clave Fiscal y colocando puestos de autogestión para contribuyentes en Casa Central.

Continuar con puestos móviles en las diferentes localidades.

Lograr que la Delegación de Buenos Aires se convierta en cabecera regional dis-poniendo así de coordinación propia y concentrándose en ella los trámites de las delegaciones que pasen a depender de la misma.

Simplificar la gestión de trámites a realizar por el contribuyente, con el objeto de lograr una mayor cantidad de casos que puedan ser resueltos de manera on-line, en los cuales la documentación a presentar sea mínima.

Mejorar permanentemente los tiempos de atención.

Mejorar los sistemas de cobranza y rendición con los distintos Entes Recaudado-res.

En cuanto al Personal

Fortalecer el desempeño del personal a través del diseño de programas de E-learning, apuntados a la empleabilidad de la gente.

Rediseñar el programa de inducción.

Desafíos 2011


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Incluir todos los sectores a las Actividades de Físico en Movimiento, mediante el implemento de una metodología diaria, principalmente de la gimnasia laboral, realizando un seguimiento más intensivo.

Implementar Gestar ITIL: esta herramienta sirve para controlar las solicitudes y/o reclamos (llamados incidentes) que efectúa un empleado al área de Infraes-tructura de Tecnologías de la Información. Con su implementación es posible tener registro estadístico de los incidentes cargados y evaluar los tiempos de resolución de los mismos, facilitando la gestión de los procesos de las áreas de Servicios TI. Antes de esta herramienta no se disponía de ningún registro que posibilitara una medición, fundamentalmente en relación al tiempo de resolución de lo que se so-licitaba, ya que los pedidos se efectuaban por teléfono y/o vía e-mail. Por eso la importancia de su implementación.

Continuar con las capacitaciones bajo la modalidad E-Learning e implementar la modalidad Webconference dirigidas a todo el personal.

En cuanto a Otras Gestiones

Facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, proce-diendo para ello a:

Proporcionar nuevas herramientas de Atención No Presencial tales como incor-

poración de servicios en la página web (trámites en general, presentación de DDJJ, domicilio fiscal electrónico), servicios en telefonía móvil, pago electrónico de deu-da, entre otros y difundirlos al público en general.

Desafíos 2011


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Mejorar los sistemas de cobranza y rendición con los distintos Entes Recaudado-res.

Desarrollar y ejecutar nuevos procesos que permitan obtener diferentes esce-narios de cálculo del impuesto inmobiliario urbano 2011. Esto permitirá brindar información para facilitar la toma de decisiones, en relación al impuesto que se deberá tributar en la provincia de Córdoba cada año.

Implementar de un Aplicativo Domiciliario para los Inscriptos en el Impuesto de Sellos. Este desarrollo permitirá e que los Inscriptos en el mencionado impuesto puedan realizar la presentación de sus Declaraciones Juradas y Pagos mediante un Aplicativo que pueden descargar y utilizar localmente desde sus PC.

Implementar y Consolidar la Administración Tributaria de Inscriptos de Sellos, Escribanos y Martilleros en el Aplicativo Otax.

Padrón Web para inscriptos Locales de IIBB: Este aplicativo que permitirá cen-tralizar/actualizar los datos de contribuyentes de los Impuestos administrados por la Dirección General de Rentas, (Imp. Inmobiliario, Imp. a la Propiedad Automotor, Imp. de Sello e Imp. sobre los Ingresos Brutos), operando permitiendo inscripciones, modificación datos del contribuyente y otros servicios.

Kontaktar Web: Kontaktar es un Sistema que permite la administración y segui-miento de los trámites iniciados en a DGR.. Su migración a WEB permitirá brindar nuevas funcionalidades y poseer la administración centralizada (sin tener descar-gar y actualizar en cada PC la herramienta cuando se realicen actualizaciones). Las principales mejoras radican en que permitirá un uso más óptimo de las comu-nicaciones, sin necesidad de replicar la aplicación en todas las Pc donde se ejecuten. Además apunta en lineamientos generales hacia el trámite “PaperLess” (sin pape-

Desafíos 2011


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les), pudiendo adjuntar al mismo, documentos electrónicos que pueden ser consul-tados sin la necesidad de hacer circular la documentación física.

Actualización Tecnológica del Centro de Cómputos de KOLEKTOR con el fin de obtener una mayor velocidad y capacidad de almacenamiento de información, lo cual permite mejorar los procedimientos de back-up, incrementar la capacidad de procesamiento de información, y cumplimentar con los procedimientos de las Certificación de Normas.

Continuar con el recambio tecnológico de equipos, reemplazando viejas compu-tadoras por nuevas y cambiando monitores tubo por LCD, principalmente en las oficinas de atención al público de las cabeceras del interior y el área de calidad de datos de córdoba capital.

Relevamiento de cableado de datos y circuitos electrónicos de los diferentes edi-ficios de atención (Kolektor y DGR) para formular los planos correspondientes y digitalizarlos en formato Autocad. Los mismos se publicarán en un Sitio de ingreso común para todas las Gerencias facilitando y efectivizando la definición de ejecu-ción de obras edilicias en conjunto con DGR.

Desafíos 2011


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Identificamos nuestros públicos de interés con el objetivo de conocerlos y generar a partir de allí la vinculación con ellos que nos permita saber de sus necesidades e inquietudes respecto de nuestro accionar organizacional y que nos posibilite orien-tar a nuestro desempeño hacia la satisfacción de los mismos.En este sentido, la primera aproximación a los públicos de interés de Kolektor fue a través de un diagnóstico organizacional, pero luego repensamos este mapa de públicos teniendo en cuenta a otros actores sociales con quienes nos fuimos vincu-lando a partir de la gestión misma llevada a cabo en 2010.

Empleados

Contribuyentes

Gobierno de la Provincia de Córdoba

Personal del Ministerio de Finanzas

Proveedores

Medioambiente

Accionistas

Comunidad en general

Medios de Comunicación

Competencia

Acercamos nuestro accionar a los públicos de interés con el objetivo

de hacerlos parte del mismo y generar un vínculo que permita

conocer sus requerimientos y expectativas sobre la gestión de

la empresa.



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Los mecanismos de escucha de nuestros públicos son diversos y se establecieron a partir de las características de cada grupo y de la organización misma.

Una importante instancia de recepción de intereses, inquietudes y necesidades fue la presentación de nuestro primer reporte, de la cual participaron diversas orga-nizaciones y entidades de diversos sectores. En dicha reunión se interesaron por nuestra gestión, pudieron evacuar sus consultas dialogando con los directivos de la empresa y acercar sus principales inquietudes.

A su vez, KOLEKTOR desarrolla diversas acciones que posibilitan el diálogo con sus públicos de interés y el registro de sus observaciones.

En relación al Gobierno de la Pcia. De Córdoba, Kolektor cuenta con las herramien-tas de las Encuesta de Satisfacción de la DGR y la DPF, y del Informe de Gestión que se presenta mensualmente y por el cual se analiza el cumplimiento de principales puntos del Contrato.

Para contar con opiniones de los contribuyentes Kolektor implementa encuestas de satisfacción periódicas acerca de los servicios de atención, y recepta las inquietudes que puedan plasmarse en el libro de Quejas.

Para el personal interno se desarrollan acciones como la recepción de inquietudes de manera directa por parte del personal de RRHH, las entrevistas previstas en el proceso de diagnóstico del clima organizacional, en las encuestas de satisfacción de las capacitaciones recibidas, el buzón de sugerencias, así como también lo hacemos mediante el monitoreo de la participación de los empleados en diversas acciones propuestas por la empresa; concursos internos, actividades recreativas, familiares, sociales, etc.


Dimensión Económica


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La distribución de los ingresos de KOLEKTOR permite a la organización ver plasma-da su gestión en lo referente al impacto económico directo derivado de la misma. En este sentido, a partir de la asignación a las diversas categorías de gastos, queda reflejada la preponderancia por el cumplimiento de las obligaciones tributarias en todos los niveles, el pago de sueldos, formación del personal y aportes solidarios, y la contratación de proveedores de bienes e insumos.

RRHH + Capacit. + Aport. Sol.Bienes Servicios e InsumosImpuestos Nac.-Prov.-Municip.Fondo de Obras Rentabilidad

23,47 %

33,85 %

1,06 %

29,09 %

12,52 %


Dimensión Social


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Gobierno de la Provincia de CórdobaEl Gobierno de la Provincia de Córdoba, a través de la Dirección General de Rentas, es el Cliente de KOLEKTOR.

Día a día se avanza en el fortalecimiento del trabajo conjunto a partir de la inte-gración del personal y la consolidación de equipos de trabajo para el logro de los objetivos comunes.

Se optimizan los procesos y procedimientos de gestión y se ha logrado incorporar nuevas tecnologías y metodologías que hacen al mejoramiento tanto de la presta-ción del servicio como del servicio en sí.

Algunos de los Objetivos mencionados dentro del Sistema de Gestión de Calidad de KOLEKTOR que señalan la responsabilidad con el servicio prestado son:

Maximizar la recaudación provincial.Mejorar la percepción de nuestros clientes.Mejorar continuamente la calidad de la Base de Datos.Mejorar la gestión y resolución de trámites en línea.Mejorar el tratamiento de la documentación del contribuyente.Incrementar las competencias del personal.Incrementar la Eficacia de los Servicios Internos.Mejorar el desempeño de los procesos.


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El Ministerio de Finanzas en el año 2006 se planteó la necesidad de percibir al Organismo como un sistema interrelacionado de procesos interdependientes, con-dicionados mutuamente en la búsqueda de determinados objetivos institucionales que contribuyen a incrementar la satisfacción del Ciudadano, del empleado y del Estado. Así es que, en ese año se inicia el largo proceso de pasar de de una gestión departamental a una gestión por procesos, encabezado por Rentas con el asesora-miento de KOLEKTOR.

Dentro de la órbita del Ministerio de Finanzas ya se cuenta con 11 procesos certi-ficados, los cuales incluyen su accionar tanto en la sede central donde opera dicho proceso como en las demás ciudades que los trabajan de manera descentralizada.En 2010 Kolektor acompañó a la DGR en el proceso de gestión de la calidad que du-rante 2010 obtuvo certificaciones y/o recertificaciones en los diferentes procesos que se llevan adelante:

Proceso Repartición Sede Año de la 1° Certi�icación

Emisión de Informes Notariales.

Gestión de Certi�icado Fiscal para contratar.

DirecciónGeneralde Rentas


Sede Central

Delegaciones de Río Cuarto, San Francisco; Villa María; Villa Carlos Paz y Buenos Aires

2006

2009

Sede Central


2008

2010


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Proceso Repartición Sede Año de la 1° Certi�icación

Gestión para el Análisis y Resolución de presentaciones a través de expedientes realizadas por el Contribuyente.


Sede Central


2009

2010

Consulta Tributaria DirecciónGeneralde Rentas

---- 2010

2010

2010

2010

2010

2010

Mantenimiento de Otax DirecciónGeneralde Rentas

----

Gestión deRecursos Humanos


----

Gestión deAdministración (Devolución de Impuestos - Fondo E)


----

Asistencia alContribuyente


----

Gestión Personalizada de Deuda


----

Aplicación del procedimiento legal por incumplimiento de los Deberes Formales de Contribuyentes de Ingresos Brutos administrados en Córdoba Capital, su gestión, seguimiento y control.


Sede Central


2008

2010


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Durante el 2011 se está trabajando fuertemente en mantener las certificaciones y lograr normalizar para la ISO 9000 los siguientes procesos de la Dirección General de Rentas:

Gestión de Deuda Administrativa Módulo de Imputación de Ingresos Gestión Back Office de Atención al Contribuyente

Como parte de la colaboración hacia el Ministerio de Finanzas, Kolektor trabajó conjuntamente con la Dirección General de Rentas en la propuesta de la Reforma Administrativa de dicha organización.

La implementación de la misma contó con un importante avance en 2010 con la formalización de la estructura funcional que impulsaron la conformación de equi-pos de trabajo de acuerdo ala gestión por procesos en la que está inmersa la orga-nización.


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Gestión Responsable

En 2010 comenzamos a llevar adelante en forma conjunta con el Ministerio de Fi-nanzas y sus dependencias lo que denominamos Gestión Responsable. Desde allí hemos avanzado en la puesta en marcha de diversas acciones relacionadas con la gestión de la responsabilidad social en cada una de las organizaciones.

En este sentido, avanzamos con la implementación de la campaña constante de reciclado, tanto de papel como de tapas plásticas. En cuanto al papel, con los orga-nismos que ya venían desarrollando esta acción, trabajamos para agregarle valor mediante la comunicación, haciendo parte de la misma al personal y unificando la identificación de la campaña.

Se intensificaron las campañas de donaciones con una fuerte participación de los miembros de las distintas dependencias, tanto en las propuestas de quienes fueron los beneficiados como así también la recolección de materiales y la entrega conjun-ta de los mismos.

A nivel del personal, en 2010 se implementaron acciones destinadas a los emplea-dos y a sus familias, como sorteos de entradas a espectáculos deportivos y cultura-les y la propuesta de charlas de salud y el desarrollo de actividades recreativas para los niños, como un taller de Fotografía.

Para la puesta en marcha de las diversas acciones conjuntas se cuenta con la vin-culación con cada uno de los Organismos a través de un Referente de Responsabi-


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lidad Social, con quienes se desarrolla, difunden y concretan las acciones. Es clave destacar que muchas actividades, como las campañas y la participación en diversas propuestas son posibles a partir del compromiso de cada unos de los miembros de las organizaciones.

En el marco de la Gestión Responsable llevada adelante con el Ministerio de Finan-zas, Kolektor acercó la propuesta de elaboración del Reporte de Sustentabilidad de este organismo público.

En este sentido se colaboró con el equipo de trabajo que desarrolló el informe del Ministerio y con las acciones de difusión y participación del personal que llevo ade-lante dicho organismo en este proceso.

A partir de ello, este organismo público se convirtió en el primero del país en con-tar con una herramienta de gestión y de transparencia tan significativa como es el Reporte de Sustentabilidad, y que señala un compromiso con la gestión responsable que viene llevando adelante.


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Formación

Se llevaron a cabo 128 cursos de temáticas diferentes dirigido a personal de la Dirección General de Rentas, cumplimentado un total de 460.3 horas y registrando 779 asistencias.

Se dictaron 49 horas de formación dirigidas al personal de Call Center del Go-bierno de la Provincia de Córdoba, en base a 12 temáticas distintas con un total de 175 asistencias.

Se llevo a cabo junto a la DPF el Curso de Policía Fiscal del cual participaron 290 personas recibiendo 32 horas de capacitación. Este curso se realiza desde el año 2009.

Una vez dictado este curso, se rinde un examen final y quien recibe el puntaje más alto es merecedor de un Curso de Pos grado de temáticas tributarias en el extran-jero. En 2010 el premio consistió en participar del curso de “Gestión Tributaria” dictado en Universidad de Castilla la Mancha en Toledo - España.


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Jornadas de formación e integración

Dichas jornadas se desarrollan para el personal de las organizaciones que traba-jamos en conjunto con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, las conductas participativas y el desarrollo personal de quienes asisten.

Esta modalidad se aplica en diversas jornadas destinadas a los distintos niveles je-rárquicos y por sectores de trabajo, y una vez al año se desarrollan durante varios días reuniones de todo el personal en estas actividades.

La propuesta para 2011 es realizarlas con mayor frecuencia y en diversos puntos de la Provincia para posibilitar una mayor participación del personal que trabaja lejos de la ciudad de Córdoba.

AñoTotal de

AsistentesPolicíaFiscalCatastro DGR

2008 387 12 38 28 272 37

2009 968 19 185 158 552 54

2010 822 17 63 145 500 70 27

Kolektor Ministerio Registro


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Prácticas con Respecto a la Satisfacción del Cliente.Resultado de los estudios de Satisfacción

Con el objetivo puesto en la satisfacción del cliente y la mejora continua de los proce-sos que lleva adelante la empresa, y en el marco del Sistema De Calidad certificado bajo la norma ISO 9001, se establecen mediciones periódicas a los contribuyentes, directores y subdirectores de la Dirección General de Rentas y de la Dirección de Policía Fiscal, relevando el nivel de satisfacción a partir de los procesos gestionados por Kolektor: Gestión de Asistencia al Contribuyente y Gestión Personalizada de Deuda.

Gestión de Asistencia al Contribuyente En el primero de los casos, la consulta está dirigida a las autoridades de la DGR, se realizan encuestas con una periodicidad semestral y las mismas contemplan los siguientes aspectos: Trato del Personal de atención al contribuyente, Celeridad en la Atención Presencial, Asesoramiento y Gestión de trámites iniciados, Calidad de Trámites derivados desde la Atención, Ambiente acondicionado para la atención, Soporte Informático y Percepción de la Satisfacción del contribuyente.

85 % en el 1º semestre

80 % en el 2º semestreSatisfacción Gral. 2010

Asistencia al Contribuyente


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Gestión Personalizada de Deuda La consulta respecto del proceso de Gestión Personalizad de Deuda se realizó en 3 ocasiones a lo largo de 2010, encuestando a las autoridades de la DGR y de la DPF ligadas al proceso.Las temáticas consultadas fueron: Predisposición del área de G.P.D. para trabajares tanto con la DGR como con la DPF, Tratamiento que le dispensa GPD a los datos y documental que se le entrega, Tiempo de respuesta a los requerimientos de infor-mación que le solicita, Tiempo de respuesta a la gestión de cobro y/o depuración de trámites o casos que requiere la DGR y DPF, Nivel de calidad de las respuestas que le brinda GPD a sus requerimientos, Evolución de GPD como área de gestión.

100 % 1º medición

100 % 2º medición

93 % 3º medición

Satisfacción Gral. 2010Gestión Personalizada de Deuda


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Empleados

KOLEKTOR cuenta con 718 Empleados prestando servicio en Córdoba capital, in-terior, Rosario y Buenos Aires, bajo distintas modalidades de contratación.

Del 100% del personal, se extraen los siguientes datos:

El promedio de edad de los empleados de KOLEKTOR es de 32 años.

Personal

Femenino Masculino

64% 36%

Personalpor Región

Capital Interior

69% 31%

Personalpor tipo de

contratación

Nota: un 97% del total de personal está cubierto bajo ConvenioColectivo de trabajo 3% son profesionales

639 Relación de dependencia

24 Consultora

14 Honorarios

41 Tercerizados


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Empleados Personal en puestos de mandos mediosy gerenciales

El grupo de mandos medios está conformado por 72 personas y su mayor concen-tración se da en el intervalo de edad que va desde los 26 a los 35 años.

El grupo de gerentes está conformado por 15 personas, registrando la mayor con-centración en el intervalo de edad que va desde los 36 a los 50 años.

Participación por géneroen cargos gerenciales

Mujeres a cargode gerencia

73%

Hombres a cargode gerencia

27%

Participación por géneroen cargo de mando medio

Mujeres enmandos medios

Hombres enmandos medios

61% 39%


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Empleados Política de Remuneración

La remuneración está determinada en función de los roles, actividades y responsa-bilidades dentro de la Organización.

El salario mínimo está un 32% por encima del establecido para empleados de comercio.

Las contribuciones sociales que realiza Kolektor representan un 25% de la remu-neración de los empleados.

Política de Preaviso

KOLEKTOR trabaja con información sumamente sensible: los datos tributarios de todos los contribuyentes de la Provincia y una de las tareas principales es resguar-dar su confidencialidad. Por este motivo, no cuenta con una política de preaviso, realizando una liquidación final completa al momento de la desvinculación.

Índice de rotación del personal

Respecto a la Rotación del personal, durante el año 2010 se incorporaron 53 per-sonas a la organización y 89 personas dejaron de prestar servicio en la empresa, de las cuales 49 fueron a causa de desvinculaciones , 23 de sexo masculino y 26 femenino y las 40 restantes, 16 de sexo masculino y 24 de sexo femenino, a causa de renuncias.

La antigüedad promedio en la empresa es de 3.9 años.


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Empleados Ausentismo

La mayor parte del personal se concentra dentro del intervalo de edad que va desde 26 a los 50 años. Dentro de este rango, 479 personas oscilan entre los 26 y 35 años y actualmente están estudiando un carrera terciaria, de grado y/o posgrado, lo que implica el Derecho de Licencia por días de examen y demuestra el compromiso de la Organización para con la Formación del personal.

En el presente gráfico es posible visualizar las causas de ausentismo con sus res-pectivos porcentajes calculados sobre el total de inasistencias registradas durante el 2010.

Principales causasde Ausentismo

Nota: La tasa de ausentismo diaria por enfermedad es 1% y por examen 0.7%

47,57 % Enfermedad

40,60 % Estudio

11,11 % Enfermedad de un familiar

0,72 % Duelo


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Empleados Formación del Personal

Durante el año 2010, producto de la reestructuración organizacional, se descentra-lizó la formación interna del personal. Así, los formadores que anteriormente pertenecían a la Gerencia de Recursos Hu-manos, pasaron a depender de la Gerencia de Asistencia al Contribuyente y de Ge-rencia de Recaudación, respondiendo a las necesidades y requerimientos de cada una de ellas. Ellos se suman a los formadores internos de la Gerencia de Calidad, que ya trabajaban de manera descentralizada.

Si bien su función es asistir teóricamente a cada Gerencia, llevan a cabo diferentes Capacitaciones ya sea en Córdoba capital como en las Delegaciones del interior.

Capacitaciones 2010: Diferentes modalidades.

Las capacitaciones 2010 dirigidas al personal fueron dictadas tanto por capacita-dores externos como internos y se llevaron a cabo bajo diferentes modalidades: de manera presencial, en jornadas Outdoor, e-learning y blended- learning, relevando un nivel de Satisfacción general de la Formación de un 93.32%.

Las dos últimas modalidades mencionadas, refieren a cursos de capacitación que recibió el personal a través del Crédito Fiscal otorgado por el Ministerio de Trabajo.


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Empleados617 capacitaciones

142 temáticas distintas

4,94 hs. promedio de capacitación por empleado

3547,6 hs. en total, de formación

Formación

De las 142 temáticas, el 46.47% refieren a formaciones con contenido tributa-rio considerando a éstas de contenido específico

El 53.52% restante, se trataron de capacitaciones con contenido no específico a la tarea diaria, tanto destinadas al desarrollo profesional como a aspectos conduc-tuales y de desarrollo personal.

Del total de horas de capacitación, 886.5 hs. fueron dictadas por personal ex-terno a la empresa en relación a 55 temáticas distintas y 2661.1 hs. fueron dictadas por el personal interno de la organización en referencia a 87 temáticas diferentes.

Nota: han sido dictadas por capacitadores externos e internos y bajo tres tipos de modalidades: presencial- Blen-ded learning, e-learning y Outdoor.


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Empleados

El Grupo Operativo, conformado por 631 empleados, recibió 2591.5 hs. totales de formación, suministra-das en 466 cursos, registrando un total de 3160 asistencias.

De estos datos, se alude a un promedio de 4.10 hs. de formación por empleado operativo.

Nota: Dentro de este grupo se encuentra registrado todo personal que no ocupe cargos de Mando Medio- Jefe de área ó Gerente.

Grupo Operativo


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Empleados

El Grupo Mando Medio, conformado por 72 emplea-dos, recibió un total de 46.8 hs. de capacitación en lo referente a 8 cursos distintos con un total de 88 asis-tencias, por lo tanto el promedio de Horas por mando medio es de 0.65 hs.

Nota: Este grupo contempla a los empleados que ejercen la función propia-mente dicha de Mando Medio como también se contempla dentro de esta categoría a los Jefes y Supervisores de áreas.

Grupo Mando Medio


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Empleados

El Grupo de Gerentes, conformado por 15 miembros, asistieron a una Jornada Outdoor cumpliendo un to-tal de 30 hs. de capacitación, con un promedio de 2 hs. de formación por Gerente.

Grupo de Gerentes


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Empleados Para evaluar de modo comparativo los promedios de formación según hs/empleado es preciso tener presente que el grupo de personal operativo representa el 87.88% del universo total de empleados que trabaja por y para la Organización.

Concursos de promoción interna

La formación de los empleados en Kolektor es importante tanto para el puesto que desarrollen a diario, como también en función de la posibilidad de participar de los concursos de promoción interna que pone a disposición la Organización para cubrir sus nuevas vacantes.

Durante la anualidad 2010 se llevaron a cabo 10 concursos internos a los cuales se postularon 193 empleados registrando 14 pases concretados.

La relevancia que adquiere la formación del personal para Kolektor es tal que dentro del Sistema de Gestión de calidad, se mencionan los siguientes objetivos:

Incrementar las competencias del personalIncrementar la Eficacia de los Servicios InternosMejorar el desempeño de los procesos

Actualmente el 100 % de los empleados reciben su evaluación de desempeño, exceptuando de ello al nivel gerencial. Permanentemente se está superando y mejorando el proceso modificando las metodologías de evaluación técnica y conductual y sumando en algunas Gerencias la medición de objetivos de gestión.


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Empleados Salud del Personal

Comprometidos con el bienestar del personal se impulsaron Campañas de promo-ción y prevención de la salud.

Campaña del dengue 2010

Con el objetivo de sumarnos a prevenir esta enfermedad, se llevaron a cabo accio-nes internas tales como, la limpieza de techos, macetas y diferentes lugares donde se pudiera alojar el mosquito causante de este mal.

A su vez, se distribuyó entre el personal información acerca de las medidas preven-tivas y los síntomas a tener en cuenta, ya que la atención inmediata es importante en estos casos. Con información suministrada por el Ministerio de Salud de la Pro-vincia, se elaboraron notas en la revista interna de DGR y Kolektor, se replicaron afiches y correos electrónicos informativos.


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EmpleadosSalud del Personal

Cuidando tu piel

En el marco de las acciones tendientes a mejorar la salud de nuestros empleados, el área de Responsabilidad Social y Kolektor Beneficios organizaron, en el mes de Di-ciembre, una Charla informativa sobre cuidados de la piel, de la cual participaron comercios asociados a la tarjeta en la organización y disertación de la misma.

La charla informativa consistió en brindar información para prevenir enfermeda-des cutáneas causadas por el desconocimiento de medidas preventivas para la ex-posición solar.

Los contenidos de la charla fueron: horarios recomendados para exponerse al sol, protectores solares adecuados, composición de los mismos, diferencias existentes entre los diferentes tipos de pieles, ventajas del sol, prevención de manchas y/o erupciones causadas por la incorrecta exposición, etc.

La charla se llevo a cabo en dos turnos a fin de que todo el personal tuviera la posi-bilidad de asistir, contando con la presencia de personal de la Dirección General de Rentas, Policía Fiscal y Kolektor, cubriendo la totalidad de los cupos.


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Físico en Movimiento

Físico en Movimiento es una iniciativa que tiende a generar una mejor calidad de vida en el personal de las organizaciones a partir de la propuesta de distintas acti-vidades físicas, tanto deportivas como recreativas.

Durante 2010 se llevó adelante el inicio del programa de Gimnasia Laboral, que se implementó en DGR y KOLEKTOR. El mismo consta de un instructor que asiste a las oficinas instruyendo a los miembros sobre ejercicios simples de estiramiento. Esta actividad dura entre 5 y 10 minutos y luego los empleados pueden continuarlos diariamente a partir de instrucciones ilustradas que se encuentran en la intranet.El área de Responsabilidad Social junto al área de Recursos Humanos de KOLEKTOR, acompañarán en la campaña de difusión, la publicación, capacitación y diálogo de esta temática a fin de interiorizar a los empleados en cuanto a los beneficios que trae la realización de estos ejercicios.

El desafío para el 2011 es incluir más sectores haciendo un seguimiento más inten-sivo, con una metodología diaria, para fomentar el hábito de la gimnasia.

A su vez, desde Físico en Movimiento se llevaron adelante diversas actividades tales como campeonatos de deportes, salidas grupales a lugares de turismo recreativo, sumarse a actividades como maratones, etc., en las que se invita al personal de la empresa y de los organismos con los que trabajamos cotidianamente.

Se realizaron 20 actividades con una concurrencia total de 404 asistentes.


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Las actividades que se llevaron a cabo desde Físico en Movimientodurante el 2010:

Carreras de Aventura en Ascochinga.Campeonato de Karting- Fecha 1.Cascada Los Chorillos- TantiRafting MendozaPaintball: Encuentro 1Campeonato de Carting: Fecha 2Campeonato de Karting: Fecha 3Paintball: Encuentro 2.Campeonato de Karting: Fecha 4Sierras Chicas: Salida grupalMaratón Río CeballosMaratón Solidaria “Día del Niño”Mendoza: Termas y NievePesca en el ParanáLa Cumbrecita: Salida grupalEncuentro de bowling: San FranciscoTorneo de paddleLos Terrones: Salida grupalInmersión de BuceoEncuentro de Bowling: Villa María



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Comunicando a sus empleados

Intranet (Ok Comunicación Positiva)

Una de las principales herramientas de comunicación utilizadas en Kolektor es la Intranet, la cual funciona como una red de comunicación interna que utiliza tecno-logía Internet con el objetivo de que todos los miembros de la organización puedan acceder desde las distintas oficinas de las Provincia de Córdoba, Buenos Aires y Rosario, más allá de la ubicación y la distancia.

El principal objetivo de este medio es que sea una herramienta de gestión y comuni-cación: Gestión, debido a que desde la página se pueda acceder a los distintos apli-cativos y sistemas que utilizan los usuarios para trabajar sin necesidad de generar accesos diferenciados.

Comunicación, haciendo referencia a contenidos informativos de tipo institucional, entre los cuales es posible mencionar sitios de Responsabilidad Social, Físico en Movimiento, Biblioteca, RRHH, eventos, etc. A su vez se publican noticias del día extraídas de diarios, estado del tiempo, cotización del dólar y cereales, etc.

Además se emite un boletín semanal de Noticias Institucionales que se vincula a la Intranet y a novedades de la Organización.

Uno de los grandes desafíos para el 2011 es diseñar y generar una nueva Intranet compartida con la Dirección General de Rentas.

ComunicaciónPositiva


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Comunicación Revista Comunicando

La revista Comunicando nació en el año 2009 por una iniciativa de la Dirección General de Rentas. Con el paso del tiempo esta herramienta fue creciendo debido a diversas acciones impulsadas desde el equipo de comunicación interna y externa conformado por integrantes de Kolektor y el organismo antes mencionado.

A partir de una encuesta de satisfacción realizada al público interno a mediados del 2010, en donde se relevaron distintos aspectos referentes a la revista; se pudie-ron realizar importantes cambios según lo manifestado por los empleados. Entre los cambios más importantes podemos mencionar: el diseño y estructura de la re-vista, nuevas secciones, cambio del contenido interno y nombre de las secciones, entre otras.

En el 2011 se efectuará una nueva encuesta con el objetivo de medir la efectividad de los cambios realizados en esta herramienta.

Se continúa trabajando para mejorar esta la Revista planteando como desafío para el 2011 es reducir en un 50% la impresión en papel, diseñando una versión digital de la misma.


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Comunicación Flyers y Boletines

Gran parte de los productos, programas y procesos de la empresa tienen generada una identidad que permite facilitar las comunicaciones a través de distintas planti-llas que se utilizan según el mensaje que desee emitir.

Muchas de estos flyers tienen una identidad común entre KOLEKTOR y la Dirección General de Rentas, lo que permite unificar los mensajes de toda la Organización.


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Comunicación Office Comunicator (Aplicación de mensajería instantánea).

En el 2009 y a raíz de una nueva política de Seguridad de la Información se instaló un programa de Messenger interno denominado Office Communicator. El mismo tiene como principal objetivo permitir una comunicación dinámica entre los usua-rios internos, teniendo en cuanta que los empleados están distribuidos en distintas oficinas de la Provincia de Cordoba capital, interior y Buenos Aires.

Este programa permite tener conversaciones por Chat con una o más personas, realizar tele-conferencias y llamados telefónicas, entre otros.

En la actualidad el 38% de usuarios tienen acceso a esta herramienta, de los cuales el 68% lo está utilizando permanentemente. Otro dato a destacar que en promedio, cada usuario tiene 50 contactos.


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Comunicación Eventos institucionales

En el año 2010 se continuó con la realización de eventos institucionales como acti-vidades de integración y recreación del personal.

Junio 2010: Gestión por Procesos y Responsabilidad Social.

A diferencia de eventos realizados años anteriores, en Junio del 2010 se trabajó sobre dos premisas básicas:

Se realizaron por primera vez en las cabeceras regionales, además del habitual en la ciudad de Córdoba, logrando mayor participación de nuestro público inter-no, a partir de incorporar los cambios solicitados por ellos; un evento propio en la región, que evitase largos viajes y fortalezca el sentido de pertenencia en estas localidades.

Los eventos en Villa María, Río Cuarto, Villa Carlos Paz, San Francisco, Buenos Aires y Córdoba. A todos ellos asistieron diversas autoridades de los organismos del MF y de Kolektor.

A partir de la confirmación del Evento, el equipo de Recursos Humanos y el área de Responsabilidad Social, generaron reuniones con los referentes de cada uno de los Organismos, con el objetivo de comunicarles todo lo dispuesto, definir las tareas y responsabilidades de cada uno.De esta manera, trabajamos en conjunto logrando la participación y colaboración de todos.


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Se utilizó esta instancia de reunión para fortalecer y comunicar aspectos institu-cionales tales como la Responsabilidad Social y gestión por Procesos, que incluían a todos los Organismos que colaboran con el Ministerio de Finanzas. En forma permanente, trabajamos con diferentes autoridades de la Dirección General de Rentas, Catastro, Policía Fiscal, referentes del Ministerio de Finanzas , Gerentes de Kolektor, referentes de la Oficina de Salud y distintos responsables de los Eventos en el Interior de la Provincia para informarles todo lo referido a la parte Institucional del Evento, puntualmente el nuevo objetivo de la Organización que nos compro-metía a todos: el trabajo bajo el criterio de Responsabilidad Social y Gestión por Procesos. Además en estas reuniones se difundieron las dos primeras campañas de Responsabilidad Social: Campaña de Donaciones y de reciclado.

ComunicaciónEventos institucionales


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Diciembre 2010: Nuestros logros conjuntos

En esta oportunidad se buscó reunir a todos los integrantes de los organismos del MF, tanto de Córdoba capital como del interior en una única instancia con el obje-tivo de celebrar el fin de año y el logro de las metas pautadas.

Acciones llevadas adelante:

Reuniones organizativas con referentes de los organismos con el objetivo de avanzar en la definición de aspectos organizativos que permitieran mejorar la rea-lización del evento a partir de las experiencias anteriores y las expectativas de los asistentes.

Video Institucional donde se plasmó los logros más importantes de cada uno de los organismos y del equipo de trabajo conjunto durante el 2010. Para lograr dicho cometido, se visitó cada una de las instituciones en donde se relevó información, se tomaron fotografías y grabaciones referida al tema.

En la entrada del evento se dispuso un panel de fotografías que reseñaron las principales acciones de responsabilidad social llevadas delante de manera conjun-ta entre varios o todos los organismos del MF y Kolektor. El mismo tuvo la misión de dar a conocer y fomentar la participación en las diversas actividades.

Stand de Beneficios con el objetivo de compartir y dar a conocer la nueva imagen de la Tarjeta de Beneficios que a partir de ese momento se hizo extensiva a todas las personas de los organismos. Se repartieron folletos explicativos y se distribuyeron cuponeras informativas con datos de los comercios adheridos actualizados, se to-maron nuevos pedidos, se sacaron fotos y se entregaron tarjetas plásticas.



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Una vez más en estos eventos institucionales se plantea a los asistentes la oportuni-dad de colaborar con diversas organizaciones de la comunidad a partir de distintas donaciones a modo de entrada solidaria.

En 2010 colaboramos con 5 organizaciones mediante distintos insumos donados por los miembros de las organizaciones participantes.

De este evento participaron 937 personas, un 25% más que el año 2009.



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La importancia del Clima Organizacional

Objetivo de su medición

Obtener datos sobre el clima organizacional de la empresa y gestionar acciones en base a los factores que inciden en el mismo, tendiendo a mejorarlo.

En el 2010 se realizaron un total de 43 entrevistas grupales. Para las mismas se convocaron 231 personas con un nivel de participación total del 89%.

La valoración global del Clima Organizacional de la Empresa es de 7.5,lo que representa un aumento del 0.3 con respecto al año anterior.

Una vez comunicados los resultados, los pasos a seguir por los Gerentes de cada área son los siguientes:

Elaborar el plan de acción para intervenir sobre los aspectos encontradosComunicar al personal el plan de acciónImplementar las accionesVerificar su cumplimiento y eficaciaComunicar al personal acciones implementadas


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Clima Organizacional Los empleados pueden comunicar su disconformidad con la tarea laboral y/o con algún aspecto interno de la Organización mediante:

Buzón de sugerenciasExiste un Buzón de sugerencias dentro de la Intranet, donde el personal opina, sugiere y comenta sobre diversos temas de la organización. Estos mensajes son respondidos a través de la casilla de comunicación interna o por medio de algún miembro de RRHH.

En forma personal con RRHHLa organización tiene una política de “puertas abiertas”, donde todo el personal tiene acceso a expresarse libremente con sus superiores inmediatos, directivos y RRHH.

Recursos HumanosClima Organizacional


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Beneficios

Para los empleados de KOLEKTOR y de Organismos del Ministerio de Finanzas

Tarjeta de Beneficios

En el año 2006 la Gerencia de RRHH lanzó una tarjeta de beneficios para el perso-nal de KOLEKTOR y de la Dirección de Rentas. Hasta la fecha este proyecto se ha de-sarrollado con éxito. Con el tiempo y la experiencia se fueron agregando comercios de diferentes rubros orientados a cumplir con las necesidades y deseos de la gente. Al 2010, hay 35 comercios destacados de la Provincia de Córdoba que se adhieren a prestar el beneficio.

A mediados del 2010 se incorporó al personal del Ministerio de Finanzas, Policía Fiscal y Catastro con lo cual el números de usuarios ascendió a más de 600 personas.

Ampliando los beneficios se entregan, junto al recibo de sueldo, cuponeras con des-cuentos de cadenas destacadas de comida rápida.


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Beneficios Sorteos semanales

El personal accede voluntariamente a participar de encuestas semanales, en don-de responde preguntas de pensamiento lateral, acertijos, estrategias, entre otros y compiten por un voucher de un monto de dinero fijo, previamente establecido, que luego se canjea en cualquiera de los comercios adheridos.

Con esta actividad las personas se sienten parte de la Organización y participan de actividades recreativas, con la posibilidad de ganar un premio.

Estas encuestas se realizan segmentando la zona de Córdoba Capital, y cada región de la provincia para que la posibilidad de ganar sea equitativa. A su vez todo se ejecuta y se deja asentado a través de la intranet, potenciando el uso de esta he-rramienta.

También desde el Área de Responsabilidad Social, conjuntamente con los Organis-mos del Ministerio de Finanzas, se llevan a cabo diversos Sorteos para presenciar eventos deportivos y/o Culturales.

Durante el 2010 se sortearon entradas para presenciar: la Obra “Pinocho”, las fun-ciones enmarcadas dentro del Ciclo de Concierto Abono 2010 impulsado por la Fundación Proarte y los partidos de Atenas en la Liga Nacional de Básquet.


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Contribuyentes

Los contribuyentes de la Dirección General de Rentas es un público de interés de Kolektor en tanto que nuestros servicios impactan directamente en ellos.Continuando la política de Descentralización que lleva adelante la Dirección Gene-ral de Rentas con la colaboración de Kolektor, en 2010 se abrieron nuevas oficinas de atención y se modificaron otras, con el objetivo de brindar una mejor calidad en el servicio, que no sólo descongestionan la afluencia en casa central, sino que faci-litan un acceso más rápido a la atención y el asesoramiento, facilitando también el cumplimiento de las obligaciones de los contribuyentes.

A su vez, esta gestión constante de apertura de oficinas de atención en la ciudad capital y en toda la Provincia, favorece a la reducción del impacto ambiental gene-rado por la circulación de las personas hacia los centros de atención. En 2010 se incorporaron oficinas de atención en General Cabrera, San Antonio del Litin, Consejo de Cs. Económicas de Villa María, el Colegio de Cs. Económicas de Río Tercero, Colegio de Martilleros Córdoba.

Asimismo se continúo con el Operativo Rentas Móvil acercando el Servicio de aten-ción lugares de la provincia de Córdoba permitiendo acceder a una mayor cantidad de contribuyentes y relevando las necesidades de atención en cada lugar. En el 2010 el Operativo Rentas móvil tuvo lugar dentro de la Sucursal Disco ubicada en Barrio Jardín, Córdoba Capital, y en las localidades de Berrotarán y de Etruria.


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Persiguiendo ese mismo fin, se fortaleció la atención de servicios no presenciales y se amplió la difusión, conjuntamente con información de las fechas de vencimiento tributario, con el fin de mantener informado a los contribuyentes de manera per-manente.

Los servicios prestados son de asesoramiento y atención telefónica (0800-444-8008), correo electrónico (Sitio de Consultas y Asesoramiento www.kolektor.com.ar), impresión de cedulones de pago y de configuración envío de planes de pago mail y correo postal.

La cantidad de liquidaciones emitidas vía web en 2010 fue de 2.287.217 impresiones.

A nivel interno, se llevó adelante una capacitación a quienes llevan adelante la ges-tión de atención presencial a fin de que los Ejecutivos de Atención puedan ofrecer los servicios no presenciales a los contribuyentes, lo que permite brindarles una ágil atención, sin necesidad de asistir a las oficinas de atención y disminuyendo los impactos ambientales de la circulación de personas y del consumo de papel, en cuanto a la utilización de las gestiones y pagos electrónicos.

Contribuyentes

0800 444 80080800 888 9988

http://deudasrentas.gov.arwww.kolektor.com.ar

0800 444 80080800 888 9988

http://deudasrentas.gov.arwww.kolektor.com.ar


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Dicha capacitación tuvo una duración total de 3.6 horas, abarcando al personal de Atención al Contribuyente, tanto casa central como oficinas descentralizadas, con una asistencia total de 129 empleados de atención presencial.

Durante el 2010 se llevaron a cabo otras acciones tendientes a mejorar la calidad en la prestación del servicio y el servicio:

Implementación del sistema de turnero en todas las oficinas descentralizadas de Córdoba capital y Carlos Paz.

Incorporación de innovaciones tecnológicas en las Receptorías, lo cual posibilita una resolución más ágil de los trámites receptados.

Información al Contribuyente: mediante la leyenda, “Registra Períodos impagos” incorporada el Cedulón de pago del impuesto correspondiente a en la emisión ma-siva para el 2011 se puso en conocimiento al Contribuyente del estado de su cuenta y, en caso de que registre deuda, se ampliaron las posibilidades de regularizar la misma dentro del período legal establecido, con anterioridad a la generación de la cuota 50.

Se implementó la emisión unificada DoCof y pesos (multimoneda) generando una única impresión por lo que se reducen las impresiones y se simplifica el trámite.

Contribuyentes


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Con el objetivo de mejorar continuamente la prestación de los servicios que brinda KOLEKTOR, se instrumentan mediciones de satisfacción a contribuyentes, de Asis-tencia al Contribuyente, por sus servicios presenciales (atención en oficinas, tanto de la Ciudad de Córdoba como de las oficinas descentralizadas) como no presencia-les (líneas gratuitas de atención, correos electrónicos y postales), y a contribuyen-tes del proceso de Gestión Personalizada de Deuda, como medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad.

Estas herramientas permiten, a través de los resultados obtenidos, tomar las accio-nes correctivas necesarias, mejorar la satisfacción y monitorear el servicio, estable-ciendo así un diálogo efectivo con los contribuyentes.

Medición Gestión Atención a Contribuyentes

Las encuestas son semestrales, de manera presencial, en los sitios de atención al contribuyente. Se consultan temas que refieren a: capacidad y conocimiento de la persona que lo atendió, calidad en el trato, tiempo de espera.

Contribuyentes

92 en el 2º semestre


Capacidad y Conocimiento



Calidad en el trato



Tiempo en �ila



Tiempo de atención



Instalaciones


85 en el 1º semestreNivel de Satisfacción General2010


84

Gestión Personalizada de Deuda

Las encuestas son trimestrales, telefónicas a contribuyentes gestionados por esta área. Se consultan temas referidos a tareas del oficial de cuentas al momento de facilitar la gestión e cobro, realización de trámites, Los conocimientos del oficial de cuentas con respecto a las cuestiones gestionadas (conocimientos y solvencia), La predisposición del oficial de cuenta para resolver los asuntos impositivos tratados(y calidad en el trato) y considerar beneficioso contar con un oficial de cuentas asig-nado.

Contribuyentes

201096 4º semestre / 95 3º semestre / 91 2º semestre / 90 1º semestreSatisfacción General

96 4º semestre / 94 3º semestre / 90 2º semestre / 84 1º semestre

La tarea del o�icial de cuenta al momento de facilitar la gestión de cobro, realización de trámites, etc


Los conocimientos del o�icial de cuentas con respecto a las

cuestiones gestionadas.


La predisposición del o�icial de cuenta para resolver los asuntos

impositivos tratados.


Considera bene�icioso contar con un o�icial de cuentas asignado.


85

Servicios No Presenciales

Conocer la percepción de contribuyentes usuarios de los distintos servicios presta-dos por el Centro de Contacto. Receptando sugerencias y observaciones para mejo-rar la calidad del servicio.

Respecto al servicio de casilla de e-mail y correo postal se consultan temas que refieren a utilidad y comodidad del medio, , envío de respuestas, resolución de con-sultas, y conocimiento de los demás servicios no presenciales.

Para el servicio de 0-800, las consultas refieren a calidad del trato y conocimientos de la persona que lo atendió, utilidad y comodidad del medio, tipo de información, y conocimiento de los demás servicios no presenciales.

Contribuyentes

Satisfacción General

2008

85 %

2009

85 %

2010

87 %

2008 2009 2010

Llamadas entrantes

Llamadas salientes

Correo Postal

89 %

95 %

95 %

59 %

93 %

87 %

70 %

90 %

90 %

- %

82 %

88 % Casilla de e-mail


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Actualización a Profesionales

Ciclo de charlas informativas en elConsejo Profesional de Ciencias Económicas

Continuando con el ciclo de actividades que se vienen realizando desde el año 2007, a través de las cuales la Dirección General de Rentas se acerca al contribuyente y a los profesionales que los asesoran con el objetivo de facilitarles el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, se realizaron charlas informativas de actualización tributaria en distintas delegaciones del Consejo Profesional de Ciencias Económi-cas de la Provincia y en el Consejo Profesional de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Las delegaciones visitadas fueron: Córdoba Capital, San Francisco, Villa María, Río Cuarto, Río Tercero, Carlos Paz, Villa Dolores y Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Entre todas las charlas realizadas participaron aproximadamente más de 320 pro-fesionales, y las disertaciones estuvieron a cargo de personal de la Dirección Gene-ral de Rentas y de KOLEKTOR.

Contribuyentes


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ComunidadKOLEKTOR colaboraba con distintas comunidades en riesgo mediante el apoyo a la Asociación Civil Kolektor Solidaria, creada y dirigida por empleados de la empresa y personas interesadas en trabajar por estas causas sociales. Durante 2010 la Aso-ciación Civil Kolektor Solidaria dejó de cumplir sus funciones y está en proceso de disolución.

A raíz de ello y continuando con el compromiso de colaboración con diversos co-medores y hogares comunitarios en Córdoba, KOLEKTOR asume la continuidad de la tarea de apoyo a las organizaciones a través de la gestión de la responsabilidad social que integra el accionar de la empresa.

Las organizaciones beneficiarias de esta colaboración destinan sus acciones a ni-ños de diversos barrios y localidades de Córdoba que precisan de asistencia a raíz de los escasos recursos económicos de las familias.

Los destinatarios de esta colaboración son:

Comedor Caritas ContentasComedor LuceritoHogar SolidarAS.PA.MOFundación Toby solidario


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Comunidad KOLEKTOR prosiguió asistiendo en las necesidades básicas a estas comunidades. Sin embargo, la gestión responsable llevó a considerar un cambio en la manera de brindar el apoyo a estas comunidades, propiciando el impulso de diferentes ac-ciones comunitarias y el desarrollo de las personas que forman parte de la misma. Con esta mirada, se han llevado a cabo actividades culturales, recreativas y capa-citaciones para desocupados, tendientes a lograr que su labor brinde posibilidades favorables y efectivas tendientes a la transformación a nivel personal, comunitario y local.

KOLEKTOR ha mantenido un estrecho vínculo con diversas organizaciones del ám-bito social de Córdoba, profundizándolo en 2010 a partir de la inclusión de activi-dades previstas para los hijos y las familias de los trabajadores y en la ampliación del apoyo a iniciativas vinculadas al deporte, la cultura y fundamentalmente a la educación.

Se establecieron un vínculos con Organizaciones de la Sociedad Civil desde las cua-les se impulsan programas y/o proyectos los cuales, focalizados desde diferentes aristas de lo social, impulsan mejorar la calidad de vida de los sujetos destinata-rios.

Esta es una premisa de trabajo que se basa en la concepción de que el cono-cimiento y las posibilidades de desarrollo que tiene la empresa y que brinda también a sus empleados y a quienes forman parte de la cadena de valor de KOLEKTOR, deben ser llevadas a la comunidad de la que forma parte.


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Comunidad En este sentido, KOLEKTOR focaliza su accionar en el desarrollo de niños y jóvenes a partir de la generación de instancias de aprendizaje y del alcance a diversas opor-tunidades de desarrollo.

En ese marco, se generaron actividades específicas para los niños que forman par-te de la comunidad de KOLEKTOR; hijos de los trabajadores de la empresa, de los organismos del MF, comedores comunitarios con quienes tenemos una relación sos-tenida en el tiempo y que nació del interés de los miembros de la empresa. Estas actividades conjuntas posibilitaron el conocimiento, la integración y el desarrollo de actitudes asociadas a valores como la solidaridad, el esfuerzo y el compromiso.También Kolektor avanzó en el apoyo a diversas iniciativas ligadas al deporte, la cultura y la educación. Es así que al apoyo que ya venía dando a algunas organi-zaciones culturales y deportivas se sumó la difusión y la participación del personal y sus familias en dichas actividades, a través de sorteos constantes de entradas a espectáculos y eventos y la invitación a otras actividades que se apoyan.

A su vez, se fortaleció el apoyo a organizaciones que promueven el desarrollo a partir del emprendedorismo y la capacitación de las personas para el desarrollo personal y profesional.


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ComunidadAcciones

Las acciones que se llevaron a cabo fueron:

Relevamiento de necesidades y características de las organizaciones comuni-tarias a las que se asiste integralmente.

Curso de Alfabetización Digital destinado a personas desocupadas. Este Curso se realizó mediante el Crédito Fiscal otorgado por el Ministerio de Trabajo.

Del mismo participaron 15 personas provenientes de las comunidades menciona-das.


91

ComunidadAcciones

Taller y Muestra de fotografía: a la misma se invitó a participar a los niños del comedor comunitario Caritas Contentas y a los hijos de los empleados de la empre-sa, de la DGR y de la Dirección de Policía Fiscal. Participaron 31 niños, que apren-dieron aspectos teóricos y prácticos de esta disciplina artística y compartieron un espacio de integración y desarrollo. La actividad se realizó en el Museo Genaro Pérez y fue desarrollada por la Fundación Pro Arte.

El taller concluyó con la muestra de las obras de los niños en el Paseo del Buen Pas-tor, donde se expusieron las obras y se eles entregó un certificado de participación a cada niño, junto con su fotografía.


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ComunidadAcciones

Actividades Culturales, como una visita al Teatro del Libertador, asistencia a la obra de teatro Pinocho: destinadas a niños de los comedores comunitarios Caritas Contentas y Lucerito, ampliando la propuesta a los hijos de los empleados de la empresa y de los Organismos dependientes del Ministerio de Finanzas.


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ComunidadAcciones

Se continuó, conjuntamente con los Organismos del Ministerio de Finanzas, con las campañas de donaciones específicas, direccionando las mismas en función de las demandas receptadas por parte de los miembros de la empresa y los organis-mos, apoyándolos en las iniciativas transformadoras de la comunidad.


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ComunidadAcciones

Entrada Solidaria: para la Fiesta de Fin de Año, se repitió la modalidad de la entrada a fin de realizar aportes en diferentes organizaciones civiles que desarro-llan sus actividades en la provincia. Así, fue posible colaborar con 5 organizaciones respondiendo a sus necesidades.

Apoyo a programas de formación emprendedora a escuelas secundarias de Córdoba a través de la Fundación Junior Achievement, donde Gerentes e la em-presa participaron como voluntarios dictando los mencionados cursos.

Apoyo a iniciativas de organizaciones civiles ligadas al desarrollo personal, profesional, las actividades culturales, deportivas y sociales, como la Fundación Proarte, Fundación E+E, Fundación Mediterránea, entre otras.


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ProveedoresLa gestión que lleva adelante KOLEKTOR respecto de sus proveedores está de la mano de su Política de Calidad y de los avances que a partir de ella se han genera-do, principalmente en la incorporación de estándares de los productos y servicios contratados y de la calificación de dichos proveedores dentro de los procesos de trabajo que lleva adelante la empresa.

A su vez, la política seguida a nivel interno para la compra de productos o la contra-tación de servicios consiste en tener en evaluar si la necesidad puede ser satisfecha por proveedores locales, dándole prioridad a los mismos. Esta acción colabora con la generación de impacto positivo de la gestión organizacional a nivel económico y social en Córdoba, a la vez que permite reducir costos, plazos de entrega y minimi-zar la generación de daño ambiental ligado al transporte.

En 2010 se inició identificación de los principales proveedores de insumos y servi-cios con el fin de analizar en detalle la gestión de la empresa y luego avanzar en la incorporación de los mismos a la gestión responsable que lleva adelante Kolektor.A partir de esta identificación se puede analizar que el impacto de Kolektor en Cór-doba a partir de la generación de movimiento económico provocado por la compra y contratación de productos y servicios producidos y/o comercializados por empre-sas locales y el empleo indirecto que esto significa.


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Proveedores Dentro de los proveedores de KOLEKTOR se realizó un análisis para priorizar los mismos a partir de los siguientes criterios:

Recurso crítico en relación a la provisión del servicio: Es considerado un recurso como crítico en la medida en que es indispensable para la prestación del servicio, ya sea en su producción (trabajo interno) como en su prestación propiamente dicha (Servicio al contribuyente).

Recursos financieros destinados a la provisión de los insumos: En referencia al porcentaje de los ingresos que se destinan mensualmente para disponer de los re-cursos materiales y/o de los servicios que prestan las empresas que se contratan.

Teniendo en cuenta los criterios mencionados, se lleva a cabo una priorización de proveedores que, por las características y definiciones de la organización, señala la relevancia de la producción y/o comercialización referente a diversos productos informáticos, insumos como el papel, el tóner y los productos de librería, así como también la importancia de los proveedores de conocimientos, contratados para la capacitación del personal.

La tendencia en la contratación de proveedores en KOLEKTOR señala que un 80% de los mismos son productores o distribuidores radicados en la Provincia de Córdo-ba. Este porcentaje varía según el rubro, pero cabe destacar que tanto en la compra de bienes como en la contratación de servicios ligados al conocimiento, los niveles promedio se mantienen en el mencionado nivel.


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Responsabilidad en el procesode gestión y en el producto:Confidencialidad y Seguridad de la Información.

En 2010 se continuó fortaleciendo la seguridad de información tanto de la empre-sa como de los contribuyentes y de la base tributaria de la Provincia, por lo que se implementaron las siguientes medidas:

Durante el año 2010, Kolektor trabajó en la definición de los perfiles de usuarios a fin de que, dependiendo del perfil que posee el usuario, tenga acceso en el Siste-ma Operativo OTAX sólo a las habilitaciones que le corresponden según las funcio-nes que su puesto requiere.

Mediante la implementación del Windows Server Update Services es posible reci-bir actualizaciones automáticas de Seguridad para los sistemas operativos Micro-soft de todas las computadoras que funcionan en la Red de Kolektor.

También se implementó el Antivirus Symantec Endpoint Protections perrmitien-do reducir hasta un 99% los problemas de virus en la red de Kolektor y contro-lar los accesos a puertos y dispositivos de una computadora local que efectúan los usuarios; sólo tienen habilitados los puertos usb aquellos usuarios que su perfil lo requiere.

Se implemento un medio de comunicación interna con modalidad de Chat de-nominado Office Comunicator el cuál posibilita comunicarte con los usuarios que disponen del mismo de manera segura evitando la transferencias de archivos que contengan información confidencial al exterior de la Organización.


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Confidencialidad y Seguridadde la información

Asimismo, se efectúan restricciones permanentes de conexión a internet, tenien-do acceso únicamente a páginas que sean de utilidad para la gestión y en caso de necesitar acceder a una página que no esté habilitada, es necesario solicitar el permiso justificado con autorización del superior inmediato al área de Sistemas mediante la generación de un incidente que registra dicha solicitud.

En lo que respecta al correo electrónico del que dispone el usuario, el mismo tie-ne una restricción de información de entrada y salida, no pudiendo recibir ni enviar correos electrónicos que se envíen de casillas de correo gratuitos, exceptuando a perfiles de puestos que los requieran.

En el proceso de inducción de los ingresantes se brinda especial atención al res-guardo de la información, y al 100% del personal se le da a conocer y firmar el Convenio de Confidencialidad.

de laSeguridad información


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En cuanto a la información a los contribuyentes brindada a partir de las intima-ciones, invitaciones, requerimientos, información general, entre otras, se siguen las formas que son necesarias para que el contribuyente y/o responsable esté debida-mente informado de las distintas alternativas que posee a la hora de cumplimen-tar lo requerido por el fisco, por ejemplo: en cada escrito que se envía siempre se informa del plazo que tiene para responder o actuar ante el fisco, los recursos con los que cuenta para interponer ante un acto administrativo, medios habilitados de consulta, horarios de atención, entre otros.

De esta manera se mantiene informado al contribuyente y/o responsable y se cum-ple con los preceptos legales establecidos en el Código Tributario Provincial y de-más resoluciones al momento de comunicar un acto administrativo.

Igualmente cabe destacar que en cumplimiento del principio de “Publicidad de las Leyes” que establece el Derecho Constitucional, todas las normas son publicadas en el Boletín Oficial de la Provincia en pos de la seguridad jurídica del ciudadano. Esto permite garantizar la puesta en vigencia de las mismas como así también el conocimiento y su correcta aplicación por parte de los contribuyentes y/o respon-sables de las disposiciones normativas que están obligados a cumplir, surgiendo la imposibilidad en todos los casos de alegar, por parte de los mismos, la “ignorancia de las leyes” como impedimento al cumplimiento de lo estipulado por las normas tributarias.

Confidencialidad y Seguridad de la información


Dimensión Ambiental


101

Durante 2010 se priorizó la gestión ambiental dentro de la empresa a través de medidas tomadas a nivel organizacional y a la implementación de una fuerte campaña de concientización y acción de cuidado del medio ambiente hacia el personal.

En el marco de la Gestión Responsable que llevan a cabo los organismos del Minis-terio de Finanzas y Kolektor se implementaron acciones conjuntas con el objetivo de minimizar los impactos ambientales provenientes de la gestión de las organiza-ciones.

En este sentido, se desarrolló una campaña de reciclado de papel y de tapas plás-ticas. Para su implementación se distribuyeron cestos de cartón, entregados por la empresa encargada del retiro y destrucción del papel, y buzones especiales para la recolección con cartelería identificatoria de la campaña en los edificios centrales de la empresa, la DGR y la DPF y en las principales Delegaciones de la Dirección General de Rentas en Córdoba capital, San Francisco, Río Cuarto, Villa Carlos Paz y Villa María.

Asimismo, se realizó la difusión de la misma hacia el personal vía correo electrónico y noticias en la revista interna de DGR y KOLEKTOR.

Los miembros de las organizaciones fueron participando de la campaña que se ini-ció en el mes de septiembre.

Cuidado del medio ambiente


102

En cuanto a la recolección de tapas plásticas, entre todos los miembros que par-ticipan, hasta diciembre de 2010 se logró reunir 92 kg. de tapas plásticas.Las mismas son entregadas a la Asociación Civil Familias AME (Atrofia Muscular Espinal), que son padres que tienen hijos con esta problemática que les impide un normal desarrollo muscular. Ellos venden estas tapas a empresas que las reciclan para su reutilización. Esta es una fuente de ingresos para esta Asociación Civil, que los destinan al financiamiento de Protocolos y tratamientos en vías de mejorar la calidad de vida de los niños que padecen esta enfermedad.

Respecto del papel, cada organización decide el destino de los ingresos que genera el reciclado de este insumo. Las organizaciones definidas para ser beneficiadas con estas donaciones son el Cotolengo Don Orione, la Fundación Manos Abiertas y el Hospital Infantil. En cuanto al papel, al ser un insumo clave en la gestión de las organizaciones y su consumo es de gran magnitud, se orientó la campaña a concientizar a los emplea-dos a partir de las 3R: Reducir el consumo, Reutilizar lo más posible y Reciclar lo restante. Se realizaron afiches y notas en las revistas internas y en la intranet específicas para hacer hincapié en estos conceptos.

Durante 2010 en Kolektor se reciclaron 3500 kg de papel.


103

El consumo de la empresa respecto de este material fue durante el mismo año de 11447 resmas, es decir 45788 Kg. de papel. Cabe señalar especialmente que de ese monto, 9300 resmas fue utilizadas por el servicio de asistencia al contribuyente y a la impresión masiva de invitaciones e intimaciones de pago, es decir, que son entre-gados a los contribuyentes para su utilización como factura de pago.

En 2010 el Ministerio de Finanzas dictó una Resolución Ministerial sobre el uso res-ponsable del papel, brindando instrucciones precisas para el ahorro de este insumo en las gestiones internas y con los contribuyentes. Desde KOLEKTOR se adhirió a esta medida fomentando la reutilización del papel y disminuyendo las impresiones que no sean necesarias. En KOLEKTOR está activa la campaña la recolección de latas de gaseosas, a raíz de que es un insumo común a partir de la disposición de máquinas expendedoras para los empleados, y que son utilizadas con la tarjeta de refrigerio.

En ese sentido, también colocamos cestos para este material, que luego donamos a la Escuela provincial Prof. Oscar Malvasio, Villa Angelelli para la compra de mate-rial didáctico y financiamiento de actividades recreativas.

Durante 2010 se recolectaron 135 kg. de latas.

Material electrónico en desusoDesde Kolektor, se implementó el proceso de traslado y disposición final de los dese-chos electrónicos ocasionados por las computadoras, impresoras y demás insumos informáticos en desuso cuya durabilidad y funcionamiento requerían de destruc-ción.

Se contrató el servicio de reciclado que retiró 2032 kg. de material desechable, que equivalen en peso a poco más de 100 computadoras estándar.El total de computadoras con que cuenta KOLEKTOR es de 978, destinas a diversas tareas de la empresa, a la realización de tareas conjuntas con la DGR y a la aten-ción a los contribuyentes.

92 kg. de tapas plásticas recolectadas en conjuntocon Organismos del Ministerio de Finanzas

3500 kg. de papel reciclado

135 kg de latas recolectadas

2032 kg. de material electrónico con tratamientoy disposición �inal adecuada.

100 %. el papel utilizado tiene certi�icados FSC o PEFC

Fomento de los Servicios No PresencialesIncremento de la resolución de trámites en línea


104

Otras acciones que se implementan en post del cuidado del ambiente con miras al desarrollo sustentable fueron las siguientes:

Se incrementó la resolución de trámites en línea lo que significó una disminu-ción en el consumo de papel.

En los lineamientos de reducción tuvo fuerte incidencia la Gestión de Servicios No presenciales de Atención al cliente, ya que no sólo aminoró la circulación de per-sonas hacia las oficinas de atención sino que colaboró en la disminución del con-sumo de papel en lo que respecta a la liquidación de informes generales de deuda y de facilidades de pago ya que el contribuyente puede recibir la misma información telefónicamente, por correo electrónico o emitir los informes por internet.

Desde la Gerencia de Acreencias No tributarias, se resolvió no tomar más trámi-tes personalmente y que los mismos ingresaran por 0800 o casilla de correo llevan-do a cabo una gestión virtual de la deuda de los infractores, resolución que afectó directamente en el consumo de papel respondiendo efectivamente a la política de reducción.

Se compran resmas de papel a Papeleras que comercializan papel producido de manera Eco eficiente de manera que asumen una postura responsable frente a los retos climáticos y medioambientales. Por tanto, su producción se extrae de Bos-ques con certificación FSC o PEFC, garantizando al consumidor un los productos certificado.


el consumo

lo que máspuedas

todo lousado


105

Se realizó el cambio de lámparas comunes por lámparas bajo consumo en todos las oficinas de atención, tanto en capital como en el interior. Las oficinas funcionan con lámparas y tubos fluorescentes bajo consumo y el desafío es incluir a estos últimos dentro del reciclado de los residuos peligrosos.

Se continuó con el mantenimiento preventivo de Pc y monitores a fin de lograr una mayor durabilidad y disminuir el consumo de energía eléctrica.

Se implementó un recambio tecnológico de monitores abarcando el 100% en los edificios de Rivera Indarte 747 y 750; un 40% en Rivera Indarte 650 y un 10% en el Interior. Esta acción efectiviza el espacio de trabajo, disminuye el con-sumo de energía y tiene consecuencias favorables para la salud de los empleados.Durante la anualidad 2011, la Organización se propone hacer extensivo el proceso de recambio de monitores a las Delegaciones del interior.

Se implementó el mantenimiento de aires acondicionados, cubriendo el 99% de las oficinas, acción que significa un aporte para la disminución del consumo de energía.



107


Referencias

Indicador reportado por completo

Indicador reportado parcialmente

Indicador no reportado o que no aplica a la organización

Reporte de Sustentabilidad 2010 108completo parcialmente no aplica

Contenidos Básicos Parte I: Perfil

1.1

2.1

1.2

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

2.9

2.10

Perfil /Indicador

Descripción Referencia en el índicede contenido

Informa

Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización.

Nombre de la organización

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

Principales marcas, productos y/o servicios

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, enti-dades operativas, filiales y negocios conjuntos (joint ventures).

Localización de la sede principal de la organización.

Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria.

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios).

Dimensiones de la organización informante.

Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización.

Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.

Pag. 4

Pag. 7

Pag. 7

Pag. 9

Pag. 11

Pag. 11

Pag. 7

Pag. 7 - 11

Pag. 11 y 54

Nota 1

Nota 2

1. Estrategia y análisis

2. Organización



3.1

3.6

3.2

3.3

3.4

3.5

3.7

3.8

3.9

Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejerci-cio fiscal, año calendario).

Cobertura de la memoria (p. ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la memoria25 de GRI, para más información

Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere).

Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.).

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido.

Proceso de definición del contenido de la memoria.

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre or-ganizaciones.

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hi-pótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria.

Pag. 15-18

Pag. 15

Pag. 15-18

Pag. 15-18

Pag. 18

Pag. 15-18

Nota 3

Nota 4

3. Parámetros de la Memoria

Perfil /Indicador


Informa



3.10

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

3.11

3.12

3.13

Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, natu-raleza del negocio, o métodos de valoración).

La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización.

Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo.

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos.

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o in-dicaciones al máximo órgano de gobierno.

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempe-ño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).

Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria.

Tabla que indica la localización de las Contenidos básicos en la memoria.

Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria.

Nota 5

Pag. 10

Pag. 10

Nota 8

Nota 9

Nota 6

Pag. 106

Nota 7

3. Parámetros de la Memoria

4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés

Perfil /Indicador


Informa



4.6

4.7

4.8

4.9

4.10

4.11

4.12

4.13

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órga-no de gobierno.

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos.

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el esta-do de su implementación.

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o cumpli-miento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios.

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externa-mente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe.

Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y *Esté pre-sente en los órganos de gobierno *Participe en proyectos o comités *Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios *Tenga con-sideraciones estratégicas.

Nota 10


Perfil /Indicador


Informa



4.14

4.15

4.16

4.17

Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organiza-ción se compromete.

Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la frecuen-cia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido la organi-zación a los mismos en la elaboración de la memoria.

Pag. 39 y 40

Pag. 39 y 40

Pag. 39 y 40


Contenidos Básicos Parte III: Indicadores de desempeñoIndicadoresde desem-peño

EC1

EC2

EC3


Informa

Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comu-nidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.

Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.

Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de bene-ficios sociales.

Pag. 42

Desempeño económico

Dimensión económica

Perfil /Indicador


Informa


Contenidos Básicos Parte III: Indicadores de desempeño

Indicadoresde desem-peño

EC4

EC5

EC8

EC9

EN1

EN2

EC6

EC7


Informa

Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios presta-dos principalmente para el beneficio público mediante compromisos comercia-les, pro bono, o en especie.

Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significati-vos, incluyendo el alcance de dichos impactos.

Materiales utilizados por peso y volumen.

Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.

Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos pro-cedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones sig-nificativas.

Pag. 56

Pag. 103

Pag. 102 y 103

Pag. 96

Presencia en el mercado

Impacto económico indirecto

Materiales

Dimensión ambiental




EN3

EN4

EN5

EN6

EN7

EN8

EN9

EN10

EN11

EN12


Informa

Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas.

Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logra-das con dichas iniciativas.

Captación total de agua por fuentes.

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales pro-tegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas.

Energía

Agua

Biodiversidad





EN13

EN16

EN17

EN18

EN19

EN20

EN21

EN22

EN23

EN24

EN14

EN15


Informa

Hábitats protegidos o restaurados.

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.

Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.

Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reduc-ciones logradas.

Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.

NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.

Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.

Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad.

Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuen-tren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.

Pag. 102 y 103

Nota 11

Biodiversidad

Emisiones, vertidos y residuos





EN25

EN26

EN27

EN28

EN29

EN30


Informa

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante.

Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto.

Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recupe-rados al final de su vida útil, por categorías de productos.

Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por in-cumplimiento de la normativa ambiental.

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del trans-porte de personal.

Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.

Pag. 101-105

Nota 12

Emisiones, vertidos y residuos

Productos y servicios

Cumplimiento normativo

Transporte

General



Dimensión social



LA1

LA4

LA6

LA7

LA9

LA8

LA5

LA2

LA3


Informa

Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región.

Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a contro-lar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo.

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víc-timas mortales relacionadas con el trabajo por región.

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves.

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyen-do si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.

Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región.

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad prin-cipal.

Pag. 54

Pag. 54

Pag. 57

Pag. 64-67

Pag. 56

Pag. 56

Empleo

Relación Empresa / Trabajadores

Salud y Seguridad en el trabajo




LA10

LA13

LA14

LA11

LA12


Informa

Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado.

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglo-sado por categoría profesional.

Programas de gestión de habilidades y de formación continúa que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales.

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional.

Pag. 59-62

Pag. 55

Pag. 56

Pag. 59-62

Pag. 63

Formación y Educación

Diversidad e Igualdad de Oportunidades

Dimensión social

Dimensión de Derechos Humanos

HR1

HR2

HR3

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como conse-cuencia.

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.

Prácticas de inversión y aprovisionamientos


HR5

HR4

HR6

HR7

HR8

HR9

Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos.

Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.

Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de ex-plotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o pro-cedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades.

Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas.

Nota 13

Nota 14

Nota 15

Nota 16

Libertad de Asociación y Convenios Colectivos

Abolición de la Explotación Infantil

Prevención del trabajo forzoso y obligatorio

Prácticas de Seguridad

Derechos de los Indígenas




Informa

No Discriminación

Dimensión de Derechos Humanos


Dimensión de la Sociedad



SO2

SO1

SO5

SO6

SO7

SO8

SO3

SO4


Informa

Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y ges-tionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”.

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.

Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados.

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.

Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anti-co-rrupción de la organización.

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

Nota 17

Nota 18

Pag. 98

Comunidad / SO1 / Corrupción

Política Pública

Comportamiento de Competencia Desleal

Cumplimiento Normativo


Dimensión de la Responsabilidad sobre productos



PR1

PR3

PR4

PR5

PR6

PR7

PR2


Informa

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribui-dos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos vo-luntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relati-vas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Número total de incidentes derivados del incumplimiento la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Pag. 99

Pag. 51-53, 83-85

Nota 19

Salud y Seguridad del Cliente

Etiquetado de Productos y Servicios

Comunicaciones de Marketing



Para mayor información sobre GRI www.globalreportinginitiative.org

Notas1 No se produjeron cambios significativos en la estructura2 No se obtuvieron premios3 No existen limitaciones en el alcance o la cobertura del reporte4 Kolektor es una UTE conformada a partir de l contrato con el Gobierno de la Provicnia de Córdoba5 No se produjeron cambios significativos6 No se produjeron cambios significativos7 No se solicitó verificación externa8 Todos los miembros del Comité Ejecutivo son accionistas9 Los accionistas son parte del Comité Ejecutivo de la empresa. Los empleados no tienen un mecanismo formalizado.10 Kolektor posee un Manual Interno de Normas de Comportamiento11 No se han producido este tipo de accidentes12 No se registraron multas ni sanciones hacia Kolektor13 No se registraron incidentes14 Se evalúa en la operación de la empresa, resta hacerlo en la cadena de valor.15 Todo el personal de seguridad tercerizado. La cantidad de personas son 4.16 No se presentaron incidentes17 100% de la empresa a partir de asignación y control de claves de acuerdo a los perfiles de puesto establecidos y sus requerimientos específicos.18 No se recibieron sanciones o multas19 No se registraron incidentes20 No se registraron reclamos al respecto


PR8

PR9


Informa

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organiza-ción.

Nota 20

Privacidad del Cliente

Cumplimiento normativo

Dimensión de la Responsabilidad sobre productos


123

KOLEKTOR

DirectorioGerencia General

Coordinación GeneralÁrea de RS

Equipo de ReferentesGerencia de SistemasGerencia Legal y TécnicaGerencia de Asistencia al ContribuyenteGerencia de CalidadGerencia de Recursos HumanosGerencia de RecaudaciónGerencia de Obras y SuministrosGerencia de RefuncionalizaciónGerencia de Acreencias No TributariasÁrea de Administración Área de Relaciones Internacionales

Diseño gráfico y editorialDiseño Gráfico, Gerencia de Recursos Humanos

ContactoÁrea de Responsabilidad Social Rivera Indarte 747 – CP 5000 – Córdoba, [email protected]

En consonancia con las políticas organizacionales orientadas a reducir el impacto ambiental de la

gestión se definió para la publicación y difusión de este Reporte la utilización de formatos digitales en

soporte de CD o a través de la intranet institucional.Como material complementario se imprimió una

versión resumida que se entregó junto a los CD.

Se implementó también una encuesta de opinión sobre el Reporte de Sustentabilidad 2010, que puede

completarse y enviarse por medios digitales.(ver archivo adjunto)

Equipo que elaboró este Reporte


Rivera Indarte 747 / CP5000 Có[email protected] / 0351-4287876

reporte de sustentabilidad 2010 - sycreporte de sustentabilidad 2010 8 mantener y actualizar de la...

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