UNIVERSIDAD TECNOLGICA FIDEL VELZQUEZDIVISIN ACADMICA DE TICSREA SISTEMAS INFORMTICOS

REPORTE DE ESTADA

CREACIN DE SITIO PARA ADMINISTRACIN DE CLIENTES Y SOPORTE TCNICO A CLIENTES

INFORME FINAL DE ESTADA QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TICS, AREA SISTEMAS INFORMATICOS

PRESENTA:CORTES MIRANDA ISMAELYEPEZ AGUIRRE ROGELIO

CREACIN DE SITIO PARA ADMINISTRACIN DE CLIENTES Y SOPORTE TCNICO A CLIENTESINFORME DE ESTADA

Que para obtener el titulo de

Tcnico Superior Universitario en TICS REA SISTEMAS INFORMTICOS

PRESENTA

CORTES MIRANDA ISMAELYEPEZ AGUIRRE ROGELIO

ASESOR ACADMICO M. EN C. MARA ESTHER GUEVARA CRUZ.

ASESOR INDUSTRIALING. JORGE HILARIO FIERRO CISNEROS

NDICE

INTRODUCCIN5RESUMEN6CAPITULO 1: ANTECEDENTES71.1 Planteamiento Del Problema Y Justificacin101.1.1 Propuesta de solucin101.2 Objetivo General111.2.1 Objetivos especficos111.3 Alcance11CAPTULO 2: MARCO TERICO122.1 Base De Datos Relacional132.1.1 Caractersticas132.1.2 Relaciones base y derivadas132.1.2.1 Restriccin142.1.2.1.1 Caractersticas de una Restriccin142.1.2.2 Clave nica142.2 ABD (Administrador De Base De Datos)152.3 Metodologa162.4 Herramientas y Componentes Usados182.4.1 UML182.4.2 Tipos de Diagrama UML182.4.3 Dojo y Ajax192.5 Conceptos Bsicos.202.5.1 Mesa De Servicio202.5.1.1 Tipos202.5.1.2 Funcin202.5.1.3 Caractersticas202.5.2 Reporte De Incidencia20CAPITULO 3: DESARROLLO213.1 Identificacin De Problemas, Oportunidades Y Objetivos223.2 Determinacin de los requerimientos de informacin233.3 Diseo Del Sistema Recomendado243.3.1 Diagrama Entidad-Relacin243.3.2 Diccionario de datos253.4 Diagramas UML273.4.1 Diagrama De Casos De Uso273.4.2 Diagrama de Componentes28283.4.3 Diagrama de Despliegue293.5 Creacin de Bocetos Para el Sistema313333333.6 Implementacin34CAPITULO 4: CONCLUSIONES Y RESULTADOS36REFERENCIAS38ANEXOS39

INTRODUCCIN

El presente trabajo tiene como propsito reportar las actividades desarrolladas durante el proceso de estada para recibir el ttulo de tcnico superior universitario en Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin rea Sistemas Informticos por la Universidad Tecnolgica Fidel Velzquez. Con el desarrollo e implementacin de este proyecto se generar un cambio que agilizar los procesos de venta y soporte de los servicios que ITTEC ofrece a sus clientes. En la actualidad cuando algn cliente adquiere un producto o servicio tecnolgico, ya sea hardware o software, busca mejorar la infraestructura de su negocio. Teniendo en cuenta que este es un aspecto indispensable en las empresas, se debe tener presente que las implementaciones requieren de asistencia de personal que se encargue del funcionamiento y seguimiento de las incidencias que ocurran a los clientes. Para ello existe un departamento en las empresas llamado Soporte Tcnico el cual tiene la finalidad de ayudar o asesorar a los clientes y usuarios que tienen algn tipo de incidencia. El objetivo del proyecto es llevar un control eficaz y administrar de manera precisa las incidencias de los clientes, para realizar procesos de consulta a los reportes de incidencia ya resueltos o an por resolver.El presente documento se desarrolla en cuatro captulos, la descripcin de las fases y etapas de desarrollo del sistema.En el primer captulo se describe el planteamiento del problema, justificacin, objetivo general, objetivos especficos y el alcance para el desarrollo del sistema.En el captulo dos se refiri al marco terico el cual contiene la metodologa que se utiliz para poder desarrollar el sistema as como las herramientas utilizadas.En el captulo tres se muestra el desarrollo del sistema, empleando la metodologa Kendall & Kendall.En el captulo cuatro hace referencia a las conclusiones y resultados obtenidos durante el presente proyecto.

RESUMENEl proyecto es titulado como CREACIN DE SITIO PARA ADMINISTRACIN DE CLIENTES Y SOPORTE TCNICO A CLIENTES trata acerca de la elaboracin de un sistema para llevar acabo el control de los clientes y sus incidencias de cada uno de ellos en la empresa ITTEC.Este reporte contiene la problemtica surgida por lo mencionado en el captulo 1, as como su respectiva propuesta de solucin, los objetivos especficos y el objetivo general se plasman por ser una solucin eficaz y ms rpida para el manejo de datos. La implementacin de la metodologa Kendall & Kendall por ser de un proceso completo y entendible. Los diagramas UML para el diseo de las funciones del proceso del sistema, as como un diccionario de datos y un diagrama entidad relacin donde se ve el diseo de la base de datos con la que se trabaj el sistema.Veremos nuevas herramientas para trabajar como lo son Dojo y Ajax. Siendo estas las principales para concluir el proyecto ya que contienen validacin por medio de scripts y formularios amistosos al diseo. Para concluir en los anexos se mostrara el resultado obtenido y esperado de acuerdo en tiempo y forma de los objetivos planteados.

CAPITULO 1: ANTECEDENTESEn este captulo se mostrara informacin de la empresa para saber a qu se dedica en el mercado as mismo como la problemtica surgida y por la cual se va llevar a cabo el proyecto. Tambin se plantea una propuesta de solucin as como los objetivos especficos y objetivo general.

La siguiente informacin da a conocer un poco de la empresa, fue tomada de su misma pgina oficial [1].La empresa "Desarrollos y Servicios en Tecnologa Inteligente S. de R.L. de C.V., ITTEC" se define como una empresa dedicada al desarrollo de tecnologas de informacin, sistemas de misin crtica y consultora para el control y optimizacin de procesos en las organizaciones. De manera directa colabora con grandes y medianas empresas, mientras que a travs de su red nacional de distribuidores atiende el mercado masivo.La misin de ITTEC es desarrollar sistemas de informacin que permitan a las organizaciones aprovechar al mximo sus recursos, optimizar sus procesos e incrementar la satisfaccin de sus Clientes. Para 2016, buscan ser reconocidos por su liderazgo en el diseo, operacin y mantenimiento de sistemas de informacin en la nube, que contribuirn a la optimizacin de procesos en organizaciones de todo Mxico, fomentando as la competitividad de stas a nivel internacional por medio de ms de diez plataformas de negocio en lnea.El servicio otorgado a los clientes, se basa en dos procesos uno de ventas y otro soporte. Las ventas se realizan de manera personal o por correo electrnico en donde al momento de conseguir el trato con la empresa, se le pedirn documentos para poder ser dados de alta y poder iniciar con una base de datos de reportes de incidencias para uso futuro, este proceso se conoce como Aprovisionamiento al cliente, para ello requiere los documentos de firma electrnica, sello digital, as como su nombre, RFC, razn social, direccin y correo electrnico. El proceso de soporte se realiza por medio telefnico en donde el cliente pide al personal apoyo para resolver incidencias que se presentan en sus equipos. Reportes de incidencias: El personal de la empresa atiende la incidencia de algn cliente va telefnica o por email, por este mismo medio se da solucin, si es que sta se conoce, y el cliente la puede atender, en caso contrario se enva con el cliente a un elemento del rea soporte. Para poder dar seguimiento a los clientes, se guarda informacin de los servicios que stos han solicitado, para esto se toman los datos del cliente para poder guardarlos en carpetas. Dado que se carece de procedimientos estndares del manejo de la informacin, se perda el control de la informacin almacenada de los clientes, dando lugar a que stos cada vez que solicitaban algn servicio tuviesen que proporcionar su informacin, generando redundancia de la misma.

1.1 Planteamiento Del Problema Y JustificacinLa falta de administracin de la informacin asociada a los servicios proporcionados a los clientes de ITTEC, tal como el seguimiento de las incidencias de los mismos.Se busca mejorar la administracin entre lo que cabe a:

El registro de clientes: Al momento que el cliente decida contar con el servicio, el personal de la empresa llevaba a cabo un registro con los datos del cliente. Compra de Folios: Proceso que permite a un cliente registrado seguir facturando. Este proceso requiere la captura de la informacin del cliente y de la cantidad de folios que solicita. Seguimiento para incidencias de los clientes: El seguimiento que la empresa tena es por medio de correo electrnico, por lo tanto los empleados deban conocer las incidencias por experiencia, si alguien diferente a ellos intentaba llevar un caso era algo completamente nuevo y tedioso por la falta de conocimiento de las problemticas atendidas con anterioridad. Clasificacin de clientes Dentro del registro se estableca una diferencia entre sus clientes y los ha clasificado en dos plataformas de trabajo donde se realiza la emisin de CFDI (Comprobante Fiscal Digital por Internet): El Plataforma A. El Plataforma B.1.1.1 Propuesta de solucinImplementar una base de datos donde se guardaran todos los clientes con los que la empresa trabaja, registrndolos y poder tener un expediente de cada uno de ellos, incluyendo una seccin de todas de las incidencias que le surjan al cliente.

1.2 Objetivo GeneralDesarrollar un sistema interno para la administracin de los clientes mediante el uso de una base de datos para llevar un mejor seguimiento de los clientes y del soporte tcnico que se ofrece a stos

1.2.1 Objetivos especficos Implementar una base de datos en la que sern administrados los clientes, las compras que realizan y los servicios que cada uno tiene contratados. Crear el sistema final, donde el empleado realizara los procesos. Realizar la documentacin acerca del desarrollo del proyecto. Disear el funcionamiento por medio de diagramas UML.

1.3 Alcance

Este trabajo integra el desarrollo de un sistema con una base de datos que servir para administrar la informacin tanto clientes como reportes de incidencias de los mismos, facilitar el flujo de la informacin al momento de consultar el historial de cada uno de los clientes.

CAPTULO 2: MARCO TERICO

El marco terico del presente reporte de estada, pretende exponer los trminos ms relevantes empleados en esta. Por lo tanto, se desarrollaran los conceptos vinculados con los temas de Base de datos, administracin de Base de datos, mesa de servicio, reporte de incidencias, entre otros.

2.1 Base De Datos Relacional

A continuacin se mostrara una breve explicacin de lo que es una base de datos relacional y sus principales caractersticas:Es el modelo ms utilizado en la actualidad para implementar bases de datos ya planificadas y permiten establecer interconexiones (relaciones) entre los datos (que estn guardados en tablas), y a travs de dichas conexiones relacionar los datos de ambas tablas, de ah proviene su nombre: "Modelo Relacional".2.1.1 Caractersticas Una base de datos relacional se compone de varias tablas o relaciones. No pueden existir dos tablas con el mismo nombre. Cada tabla es a su vez un conjunto de registros (filas y columnas). La relacin entre una tabla padre y un hijo se lleva a cabo por medio de las claves primarias y ajenas (o forneas) Las claves primarias son la clave principal de un registro dentro de una tabla y stas deben cumplir con la integridad de datos. Las claves forneas se colocan en la tabla hija, contienen el mismo valor que la clave primaria del registro padre; por medio de stas se hacen las relaciones2.1.2 Relaciones base y derivadas En una base de datos relacional, todos los datos se almacenan y se accede a ellos por medio de relaciones Las relaciones que almacenan datos son llamadas "relaciones base" y su implementacin es llamada "tabla". Otras relaciones no almacenan datos, pero son calculadas al aplicar operaciones relacionales. Estas relaciones son llamadas "relaciones derivadas" y su implementacin es llamada "vista" o "consulta". Las relaciones derivadas son convenientes ya que expresan informacin de varias relaciones actuando como si fuera una sola.

2.1.2.1 RestriccinUna restriccin es una condicin que obliga el cumplimiento de ciertas condiciones en la base de datos2.1.2.1.1 Caractersticas de una Restriccin Algunas no son determinadas por los usuarios, sino que son inherentemente definidas por el simple hecho de que la base de datos sea relacional. Algunas otras restricciones las puede definir el usuario, por ejemplo, usar un campo con valores enteros entre 1 y 10 Las restricciones proveen un mtodo de implementar reglas en la base de datos. Las restricciones no son parte formal del modelo relacional, pero son incluidas porque juegan el rol de organizar mejor los datos.2.1.2.2 Clave nicaCada tabla puede tener uno o ms campos cuyos valores identifican de forma nica cada registro de dicha tabla, es decir, no pueden existir dos o ms registros diferentes cuyos valores en dichos campos sean idnticos.

2.2 ABD (Administrador De Base De Datos)

Para comprender mejor el significado de ABD se muestra una pequea definicin, misma que fue tomada de [2].La tarea del ADB es crear la base de datos, poner en vigor los controles tcnicos necesarios para apoyar las polticas dictadas por el administrador de datos, garantizar el funcionamiento adecuado del sistema y proporcionar otros servicios de ndole tcnica relacionados. Cuenta con programadoresde sistemas y asistentes tcnicos, facilita el desarrollo y el uso de la Base de Datos dentro de las guas de accin definidas por la administracin de los datos. El ADB es responsable primordialmente de: Administrar la estructura de la Base de Datos. Administrar la actividad de los datos. Administrar el Sistema Manejador de Base de Datos. Establecer el Diccionario de Datos. Asegurar la confiabilidad de la Base de Datos.

2.3 Metodologa Para comprender un poco ms de la metodologa Kendall y Kendall usada en este proyecto se dar una breve descripcin de cada una de las etapas de dicho modelo mismas que se muestran en la Imagen 1.1, esta informacin fue obtenida de [2].

Imagen 1.1. Metodologa Kendall y Kendall.

1.- Identificacin de problemas, oportunidades y objetivos: En la primera etapa se requiere que el analista observe de forma objetiva lo que ocurre en una empresa, luego en conjunto con los dems integrantes de la organizacin har notar los problemas. Las oportunidades son aquellas situaciones que el analista considera que pueden perfeccionarse mediante el uso de sistemas y en la identificacin de objetivos, el analista deber descubrir lo que la empresa intenta realizar, y luego, estar en posibilidad de determinar si el uso de sistemas apoyara a la empresa para alcanzar sus metas.2.-Determinacin de los requerimientos de informacin: Para identificar los requerimientos de informacin dentro de la empresa, pueden utilizarse diversos instrumentos, los cuales incluyen el muestreo, la entrevista, los cuestionarios y la observacin.

3.- Anlisis de las necesidades del sistema: En esta fase, se analizan las decisiones por realizar, que son donde las condiciones alternativas, acciones y reglas de accin podran determinarse.4.-Diseo del sistema recomendado: En esta fase, se utiliza toda la informacin que se recolect con anterioridad, y se elabora el diseo lgico del sistema. Una parte del diseo lgico del sistema es el diseo de la interfaz con el usuario.5.-Desarrollo y documentacin del software: En esta fase, el analista trabaja con los programadores para desarrollar todo el software original que sea necesario. Dentro de las tcnicas estructuradas para el diseo y documentacin del software se tienen.6.- Pruebas y mantenimiento del sistema: El sistema de informacin debe probarse antes de utilizarlo y el costo es menor si se detectan los problemas antes de la entrega del sistema. El programador realiza algunas pruebas por su cuenta, otras se llevan a cabo en colaboracin con el analista del sistema.7.- Implementacin y evaluacin del sistema: En esta ltima etapa, el analista ayuda a implementar el sistema y esto incluye el adiestramiento que el usuario requerir, y la evaluacin del sistema toma parte en cada una de las etapas, pero uno de los criterios fundamentales que debe satisfacerse, es que el futuro usuario utilice el sistema desarrollado.

2.4 Herramientas y Componentes Usados

2.4.1 UMLPara agilizar el proceso del sistema se utilizaron diagramas UML ya que mediante ellos es posible establecer la serie de requerimientos y estructuras necesarias para plasmar un sistema de software previo al proceso intensivo de escribir cdigo. Para conocer un poco ms de lo que es UML y sus principales diagramas se toma como referencia lo siguiente de [6].UML son las siglas de Unified Modeling Language o Lenguaje Unificado de Modelado. Se trata de un estndar que se ha adoptado a nivel internacional por numerosos organismos y empresas para crear esquemas, diagramas y documentacin relativa a los desarrollos de software (programas informticos).2.4.2 Tipos de Diagrama UMLUsando UML se pueden construir numerosos tipos de diagramas. Vamos a citar algunos:Diagramas de casos de uso: representan a los actores y casos de uso (procesos principales) que intervienen en un desarrollo de software.Diagramas de clases: Para UML una clase es una entidad, no una clase software. Un diagrama de clases UML puede ser un diagrama del dominio o representacin de conceptos que intervienen en un problema, o tambin un diagrama de clases software. El sentido de un diagrama UML se lo da la persona que lo construye.Diagramas de secuencia: Suelen usarse para representar objetos software y el intercambio de mensajes entre ellos, representando la aparicin de nuevos objetos de izquierda a derecha.Diagramas de colaboracin: Suelen usarse para representar objetos o clases y la forma en que se transmiten mensajes y colaboran entre ellos para cumplir un objetivo.Diagramas de estados: Suelen usarse para representar cmo evoluciona un sistema (cmo va cambiando de estado) a medida que se producen determinados eventos.Otros diagramas: diagramas de actividad, diagramas de paquetes, diagramas de arquitectura software, etc. 2.4.3 Dojo y AjaxLa validacin de datos es una parte fundamental en la seguridad informtica, especialmente en el desarrollo de sistemas conectados a base de datos o redes de internet. Para el desarrollo del sistema presentado se utilizaron frameworks los cuales son herramientas que facilitan las diferentes tareas de un sistema entre ellas las de diseo. A continuacin se nombran dos de los frameworks ms utilizados durante el desarrollo del sistema misma informacin que fue obtenida de [4],[3],[5].Dojo: es el paquete de base de Dojo Toolkit. A veces se refiere como el "ncleo", que contiene los paquetes y mdulos ms generalmente aplicables. El dojo paquete cubre una amplia gama de funcionalidades como la manipulacin AJAX, DOM, la programacin de tipo de clases, los eventos, las promesas, los almacenes de datos, de arrastrar y soltar y bibliotecas de internacionalizacin.Ajax: Acrnimo de Asynchronous JavaScript And XML (JavaScript asncrono y XML), es una tcnica de desarrollo web para crear aplicaciones interactivas o RIA (Rich Internet Applications). Estas aplicaciones se ejecutan en el cliente, es decir, en el navegador de los usuarios mientras se mantiene la comunicacin asncrona con el servidor en segundo plano. De esta forma es posible realizar cambios sobre las pginas sin necesidad de recargarlas, mejorando la interactividad, velocidad y usabilidad en las aplicaciones.

2.5 Conceptos Bsicos.

2.5.1 Mesa De ServicioUna mesa de servicio corresponde al rea de soporte tcnico y esta recibe las llamadas telefnicas entrantes o mensajes de correo electrnico acerca de los problemas tcnicos que una persona est encontrando con una computadora, un programa de software o un dispositivo perifrico, como una impresora o un escner.2.5.1.1 Tipos Interno es parte de una empresa en particular y proporciona apoyo a los empleados que tengan problemas relacionados con los sistemas informticos de la compaa. Externos se ofrecen de manera externa a travs de una computadora o un vendedor o la compaa de software perifrico y proporcionan ayuda para los clientes que tengan problemas con sus servicios.2.5.1.2 FuncinEl personal de mesa de servicio o los tcnicos hacen preguntas sobre el problema que el usuario est encontrando y luego gua al usuario a travs de una serie de medidas para tratar de corregir el problema.2.5.1.3 CaractersticasLa mesa de servicio utiliza bases de datos informticos que enumeran los problemas y las posibles soluciones para ayudarles a gestionar las llamadas telefnicas y correos electrnicos. En algunos casos, los tcnicos son capaces de acceder remotamente a una computadora y resolver el problema cambiando la configuracin o tratando los procedimientos en el equipo sin salir de sus escritorios.2.5.2 Reporte De IncidenciaEs un listado donde se podr consultar todas los problemas que un cliente reporta y que son atendidos por el rea de soporte. El reporte es configurable y se tendr la posibilidad de seleccionar la importancia de las incidencias.

CAPITULO 3: DESARROLLO

El objetivo de este captulo es implementar la metodologa de acuerdo al desarrollo de las fases del sistema, entre ellas el diseo y una breve explicacin del cdigo fuente del mismo.

3.1 Identificacin De Problemas, Oportunidades Y ObjetivosPara poder saber cmo se manejaba y/o trabajaba el sistema que se empleaba se realizaron las actividades que normalmente se realizan en el rea de atencin al cliente. Los resultados demuestran que se necesita llevar un seguimiento de los reportes de las incidencias de los clientes de la empresa. Dado que dentro de las actividades se pudo observar que el tiempo que tardaban en resolver las incidencias era ms de lo inadecuado para llegar a una conclusin, si se buscaba resolver nuevas incidencias con alguna similar resuelta con anterioridad era estar buscando entre correos archivados en caso de existir.Este sistema se basaba en reportes por medio de correo, el cual contena los datos de cliente y el tipo de incidencia reportada, al realizar el proceso de bsqueda para darle una solucin se volva muy complicado para el personal del rea de soporte.Tambien se observo que en las operaciones se manejaba informacion inecesaria cada dia, por lo que se mantenia un flujo de informacion demasiado lento.Se realizo un sondeo mensual mismo que se muestra en la Imagen 3.1, en donde se observa el total de incidencias que se realizaron en el mes de junio.

Imagen 3.1. Incidencias Mes de Junio.

Como se observa en la Imagen 1.2, la cantidad de incidencias que manejaban era demasiado grande, al momento de la elaboracin de los reportes semanales la empresa perda el seguimiento de algunas incidencias ya resueltas y que en un futuro se podran volver a presentar.

3.2 Determinacin de los requerimientos de informacin

En esta seccin del captulo se ven los requerimientos funcionales y no funcionales que se piden por parte de la empresa.Requerimientos de software Para poder realizar las actividades del sistema se requerirn cumplir ciertas caractersticas tales como: Funcionales: Ayudar al usuario a realizar actividades como, registro de clientes, consultas y reportes dependiendo de lo que el cliente solicite. Facilitar la bsqueda de las incidencias y de clientes en las tablas. Llevar un seguimiento exacto de las incidencias reportadas por los clientes. Poder separar cada uno de los Clientes dependiendo si son: Cliente A o Cliente B. No funcionales: Si el cliente consultado no aparece en la base, aparecer el mensaje No registrado. Distribucin de pantalla. Estndares de botones, funcionales o enlaces de navegacin que aparecern en cada ventana. Conexin entre el sistema y participes (Servicios y empresa).

3.3 Diseo Del Sistema Recomendado

3.3.1 Diagrama Entidad-RelacinEn la Imagen 3.1 se muestra el diseo del diagrama entidad relacin (DER) de la base de datos que se utilizara para el sistema. En este diagrama se muestra una relacin de varios a varios entre la tabla Ticket y la tabla Alta_Cliente por lo cual se dio la necesidad de crear una tabla intermedia llamada Lista _Sistema.

Imagen 3.1. Diagrama DER.

3.3.2 Diccionario de datosDescripcin:Tabla_Tickets (Imagen 3.2): En esta tabla se guardaran las incidencias de los clientes para llevar un mejor seguimiento.

Imagen 3.2. Tabla Tickets.

Descripcin:Tabla Lista_Sistema (Imagen 3.3): sta tabla contendra los tipos de servicios que ofrece la empresa.

Imagen 3.3. Tabla Lista_Sistema.

Descripcin: Tabla Alta_Cliente (Imagen 3.4): En esta tabla se guardaran los datos que se requieren para dar de alta a un cliente.

Imagen 3.4. Tabla Alta_Cliente.

Descripcin: Tabla Usuario (Imagen 3.5): En ella se guardan los datos de los empleados que podrn acceder al sistema por medio del login.

Imagen 3.5. Tabla Usuario.

3.4 Diagramas UML

3.4.1 Diagrama De Casos De UsoEn el siguiente diagrama (Imagen 3.4.1) se muestra las actividades que lleva acabo el administrador del rea de Soporte tcnico las cuales son: dar de alta a los clientes o actualizar sus datos, dar seguimiento a las incidencias reportadas y as mismo levantar un reporte de cada una de ellas.

Aprovisionar clientes nuevos

Editar clientes de la BD

Crear reportes de incidencias

Corregir incidencias

Imagen 3.4.1. Diagrama Casos de Uso

47

3.4.2 Diagrama de ComponentesEn la siguiente Imagen3.4.2 se muestra el diagrama de componentes del sistema en el cual se observa la estructura general del sistema y el comportamiento del servicio que estos componentes proporcionan y utilizan a travs de las interfaces. Portal de inicio Rutas de conexin Acceso a Empleado Control de registros-COMM-

-COMM-

-COMM-

-COMM-

-COMM-

-COMM-

-COMM-

Aprovisionamiento B.D de Ittec Validacin (Ittec)

Imagen 3.4.2. Diagrama De Componentes

3.4.3 Diagrama de DespliegueEn la imagen (3.4.3) se muestra el diagrama de despliegue en el cual se observa la arquitectura del sistema en tiempo de ejecucin.Servidor Central

Control de Registros

B.D de Ittec

Conexin

Rutinas de conexinValidacin (Ittec)

Sistema Interno

Levantar ReporteDar de alta nuevo clientePortal de inicio

Acceso a Empleado

Imagen 3.4.3. Diagrama De Despliegue

3.4.4 Diagrama de Actividades.Acontinuacion se muestra el diagrama de actividades (Imagen 4.4.4) en el cual se puede observar que se requieren ciertas condiciones para poder entrar al sistema, as como para dar de alta un cliente o reporte.Digite contrasea nuevamente

Ingresar al apartado de usuarios en pgina principalDigitar usuario y contraseaContrasea incorrecta

Sesin iniciada

Consultar Clientes

Consultar reportes

Imprimir lista de clientesImprimir reporteCrear reporte

Realizar aprovisionamiento

Enviar reporte

Editar clientesCerrar sesin

Enviar referencias de pagoRealizar venta

Imagen 3.4.4. Diagrama Casos de Uso

3.5 Creacin de Bocetos Para el Sistema

Hacer bocetos es una fase fundamental del proceso de diseo ya que con ellos tenemos una idea principal de lo que contendr cada uno de los mdulos del sistema. A continuacin se muestran los principales diseos:Como primer prototipo ver imagen 3.5 es la pantalla principal para iniciar sesin, en la cual el empleado necesita tener un nombre de usuario y una contrasea dados de alta en la base para poder ingresar al sistema.

Imagen 3.5.Prototipo de inicio de Sesin del el Sistema

Al momento de ingresar al sistema nos manda por default a la seccin clientes ya que no fue necesaria la creacin de una pantalla principal ya que el sistema cuenta con dos mdulos nada ms los cuales son clientes y reportes. Modulo Clientes: En este mdulo se cuenta con una tabla dinmica de los clientes con los que cuenta la empresa ITTEC adems de tener un buscador para los clientes y, dos opciones las cuales son eliminar y editar cliente dentro de la misma tabla (Ver imagen 3.6.1). Se contara con un botn que nos enlazara al siguiente modulo llamado reportes en caso de que lo que queramos es de dar de alta una incidencia El formulario con el que se contara para agregar y editar a los clientes es el mismo (ver imagen 3.6.2).

Modulo Reportes: En este mdulo al igual que el de los clientes se mostraran todos los reportes adems tendr la opcin de agregar nuevo reporte de incidencia y un enlace mediante un botn para regresar al mdulo clientes (ver imagen 3.6.3.) El formulario a utilizar al momento de levantar un reporte es el de la imagen 3.6.4.Imagen 3.6.2.Prototipo para editar y Agregar un Cliente.Imagen 3.6.1.Prototipo de Clientes.

Imagen 3.6.3.Prototipo de Control de Reportes

Imagen 3.6.4.Prototipo para agregar un Reporte

Los colores principales del sistema fueron tomados del logotipo y colores que representan a la empresa ITTEC los resultados finales de los prototipos se encuentran en los anexos.

3.6 Implementacin

A continuacin se mostrara un poco de la codificacin utilizada para la conexin a la base de datos y un ejemplo de validacin de datosEn el proyecto se utiliz Dojo y aqu se ver lo que est disponible en dojox para validar,cmo utilizar la funcionalidad directa, y cmo utilizar la funcionalidad con widgets comodijit/ form/ ValidationTextBox.Para empezar, simplemente require el proyecto de validacin, as:Require (["dojox/validate"], function (validate) {});Para los formularios y tablas creadas en la interfaz, fue necesario utilizar ValidationTextBoxpara as poder usar las validaciones dentro del formulario.

Para la conexin a la base de datos desde PHP se utiliz el cdigo:

El cual har que los datos que agregan a los formularios del sistema se guarden en la base de datos.Para las funciones de scripts con Ajax un ejemplo del cdigo que se utiliz para la navegacin entre secciones del sistema:$('#main-menu a').click(function(event) { event.preventDefault(); $.ajax(this.href, { success: function(data) { $('#main').html($(data).find('#main *')); $('#notification-bar').text('The page has been successfully loaded'); }, error: function() { $('#notification-bar').text('An error occurred'); } });});

CAPITULO 4: CONCLUSIONES Y RESULTADOS

CONCLUSIONES

El sistema presentado con anterioridad se ha desarrollado para cubrir una necesidad de la empresa ITTEC debido a que esta no contaba con un sistema automatizado de Soporte Tcnico. Al trmino de cada etapa de la metodologa se puede observar el avance que se le brindo a la empresa para su administracin de clientes e incidencias.Dentro de las pruebas se pudo observar que los mdulos con los que cuenta elsistemapermitir una mejor administracinde clientes como los mismos reportes que cada cliente presenta. Adems se tendr una respuesta ms rpida a cada incidencia reportada por los clientes esto se dar gracias al motor de bsqueda empleado en la tabla de reportes. Cabe mencionar que dicho sistema cumple con los objetivos que se plantearon desde el principio del proyecto, as como una agradable interfaz para el empleado.Los participantes del proyecto aprendieron a utilizar nuevas herramientas de desarrollo como lo son Dojo y Ajax, las cuales utilizaron para facilitar los formularios y sus validaciones.

RESULTADOS

Como resultado del proyecto se obtuvo un sistema, el cual permite llevar un control ms adecuado de los clientes de ITTEC, as mismo como sus incidencias de cada cliente el cual se guardaran en una base de datos para en caso de que se vuelva a reportar la misma incidencia en un futuro se tenga la solucin al momento de que esta misma es reportada.

REFERENCIAS- ITTECwww.ittec.com[1]

- rastadiego.blogspothttp://rastadiego.blogspot.mx/2008/08/ciclo-de-desarrollo-del-sistema.html [2]- Pgina oficial de JQueryhttps://jquery.com/[3]- Pgina oficial de DOJOhttp://getdojo.com/[4]- Pgina oficial de Ajaxhttps://ajax.com/[5]- Curso Codigofacilito HTML 5https://codigofacilito.com/cursos/HTML5- investigacin aplicacin web y UMLhttp://www.alegsa.com.ar[6] Roger S. Pressman (Libro de Ingenieria de Software, Sexta edicin).

ANEXOSPara la base de datos se utiliz MySQL el cual se implement en PhpMyAdmin, el cdigo de las tablas y un ejemplo de llenado de datos en el sistema se muestra a continuacin.http://www.phpmyadmin.net-- Servidor: 127.0.0.1--Tiempo de generacin: 24-08-2015 a las 21:48:08 --Versin del servidor: 5.6.25-log----Versin de PHP: 5.5.12SET SQL_MODE = "NO_AUTO_VALUE_ON_ZERO";SET time_zone = "+00:00";/*!40101 SET @OLD_CHARACTER_SET_CLIENT=@@CHARACTER_SET_CLIENT */;/*!40101 SET@OLD_CHARACTER_SET_RESULTS=@@CHARACTER_SET_RESULTS */;/*!40101 SET @OLD_COLLATION_CONNECTION=@@COLLATION_CONNECTION */;/*!40101 SET NAMES utf8 */;---- Base de datos: `ittecdb`-- --------------------------------------------------------

----Estructura de la tabla`alta_cliente`---- CREATE TABLE IF NOT EXISTS `alta_cliente` (`Rfc` varchar(13) NOT NULL, `Nombre` varchar(100) NOT NULL,`Calle` varchar(100) NOT NULL,`Num_Ext` varchar(45) NOT NULL,`Num_Int` varchar(45) DEFAULT NULL,`Colonia` varchar(50) NOT NULL,`Municipio` varchar(50) NOT NULL,`Estado` varchar(50) NOT NULL,`CP` decimal(5,0) NOT NULL,`Lada_Oficina` decimal(3,0) NOT NULL,`Telefono_Oficina` decimal(10,0) NOT NULL,`Lada_Celular` decimal(3,0) DEFAULT NULL,`Telefono_Celular` decimal(10,0) NOT NULL,`Giro` varchar(100) DEFAULT NULL, `Clave_Serv` varchar(3) NOT NULL,PRIMARY KEY (`Rfc`),KEY `Clave_Serv_idx` (`Clave_Serv`)) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8;------------------------------------------------------------ Estructura de la tabla `lista_sistema`--CREATE TABLE IF NOT EXISTS `lista_sistema` (

`Clave_Serv` varchar(3) NOT NULL,`Nombre_Serv` varchar(100) NOT NULL, PRIMARY KEY (`Clave_Serv`)) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8;---- Volcado de datos para la tabla `lista_sistema`--INSERT INTO `lista_sistema` (`Clave_Serv`, `Nombre_Serv`) VALUES('A01', 'Servicio 1A'),('A02', 'Servicio 2A'),('A03', 'Servicio 3A'),('A04', 'Servicio 4A'),('A05', 'Servicio 5A'),('A06', 'Servicio 6A'),('A07', 'Servicio 7A'),('B01', 'Servicio 1B'),('B02', 'Servicio 2B'),('B03', 'Servicio 3B'),('B04', 'Servicio 4B'),('C01', 'Servicio 1C'),('C02', 'Servicio 2C'),('C03', 'Servicio 3C'),('C04', 'Servicio 4C');-- --------------------------------------------------------

---- Estructura de la tabla `ticket`--CREATE TABLE IF NOT EXISTS `ticket` (`ID_Ticket` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT,`Rfc` varchar(13) NOT NULL,`Fecha_Hora` datetime NOT NULL,`Usuario` varchar(100) NOT NULL,`Imagen` varchar(100) DEFAULT NULL,`Tipo` enum('Falla o Error','Consulta','Cambios o Configuraciones en el Sistema','Capacitacion') NOT NULL,`Ambiente` enum('Pruebas','Producciones') NOT NULL,`Interfaz` enum('Interfaz 1','Intefaz 2','Interfaz 3','Interfaz 4') NOT NULL,`Sistema` varchar(3) NOT NULL,`Status` enum('Abierto','Cerrado') DEFAULT NULL,PRIMARY KEY (`ID_Ticket`),KEY `Sistema_idx` (`Sistema`)) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8 AUTO_INCREMENT=2 ;-- ------------------------------------------------------------ Estructura de tabla para la tabla `usuario`--CREATE TABLE IF NOT EXISTS `usuario` (`Id_user` int(10) NOT NULL AUTO_INCREMENT,`username` varchar(50) CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_spanish_ci DEFAULT NULL,`password` varchar(45) NOT NULL,

PRIMARY KEY (`Id_user`)) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=utf8 AUTO_INCREMENT=2 ;----Filtros para la tabla `alta_cliente`--ALTER TABLE `alta_cliente`ADD CONSTRAINT `Clave_Serv` FOREIGN KEY (`Clave_Serv`) REFERENCES `lista_sistema` (`Clave_Serv`) ON DELETE NO ACTION ON UPDATE NO ACTION;---- Filtros para la tabla `ticket`--ALTER TABLE `ticket`ADD CONSTRAINT `Sistema` FOREIGN KEY (`Sistema`) REFERENCES `lista_sistema` (`Clave_Serv`) ON DELETE NO ACTION ON UPDATE NO ACTION;/*!40101 SET CHARACTER_SET_CLIENT=@OLD_CHARACTER_SET_CLIENT */;/*!40101 SET CHARACTER_SET_RESULTS=@OLD_CHARACTER_SET_RESULTS */;/*!40101 SET COLLATION_CONNECTION=@OLD_COLLATION_CONNECTION */;En cuanto a la interfaz del Sistema se muestra su funcionalidad y como aparecan cada uno de los cambios realizados al mismo. *La informacin mostrada en estos ejemplos no es informacin real, por lo tanto no perjudica a la empresa*.

1. Login.Login Para Ingresar al Sistema:

Si se introducen los datos incorrectos manda una alerta diciendo que los campos estn mal:

Mensaje De error

1. ClientesUna vez que se acceda al sistema nos mandara a la pgina principal (clientes) la cual contiene una tabla con los datos almacenados en la base de datos con varias opciones para eliminar, editar y agregar un nuevo registro. Tambin contiene un botn que nos manda a la pgina reportes y un buscador interno.

1.1Botn Nuevo Registro:

Este botn su funcionalidad es para agregar un nuevo cliente a la base de datos, de l se desprender un formulario con varios campos a llenar el cual contiene restricciones en la mayora de los campos.

Validacin de RFC

Este mensaje de La pgina en localhost dice: del cuadro de dilogo no es muy adecuado para un usuario comn. El sistema quedo para uso interno y se cambi el mensaje al final de la estada.

El cliente es guardado exitosamente y ahora se puede visualizar en la tabla.Nuevo cliente en la tabla

2.1 Edicin :

Se encuentra principalmente en la columna opciones de cada registro:

Esta opcin principalmente nos trae el mismo formulario de agregar clientes pero con los campos de la fila seleccionada. Lo nico que cambia es el campo proceso en este caso ser edicin como se muestra en la siguiente imagen:

El campo Giro ha sido editado

2 Eliminar: Igual que con el de edicion se encuentra principalmente en la columna opciones de cada registro:

Cuando damos click en el botn eliminar nos mandara una alerta, al darle aceptar se nos borrara el registro seleccionado

2.3 Buscador:Solo busca por rfc o nombre como se muestra a continuacin(al momento de escribir cada letra o numero va buscando dinmicamente sin la necesidad de un botn) Si no encuentra ningn registro con los datos introducidos nos mostrara lo siguiente:

Botn reportes: Este botn ayudara a navegar a la seccin de reportes y visualizar la tabla y los reportes guardados en la base de datos.

Botn Nuevo Reporte: La funcionalidad de este botn es para agregar un nuevo reporte a la base de datos, de l se desprender un formulario con varios campos a llenar el cual contiene restricciones igual que el formulario de clientes.

Mensaje de Reporte guardado

Nuevo reporte agregado

Una vez terminados los procesos y haber cerrado sesin, regresaremos a la pantalla de inicio con el mensaje de que la sesin ha sido cerrada correctamente.Mensaje de Sesin cerrada.