CAPÍTULO 2

LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Dos elementos son importantes para lograr buenas relaciones interpersonales: Primero evitar la distancia social y segundo provocar un buen clima social.

Técnicas De Relaciones Interpersonales

A continuación voy a enseñarles algunas técnicas que favorecen el desarrollo de un buen “clima social”.

Respete al prójimo así como se debe respetar a un ser humano. No interrumpa al que habla, espere su turno. Evite reacciones agresivas. Sea cortés. Evite pasar por encima de su jefe inmediato. Caso contrario, dé una explicación que sea válida. Conozca mejor a sus colegas, con el fin de comprenderlos y adaptarse a la personalidad de cada

uno de ellos. Sea modesta en sus discusiones, piense que quizás el otro tenga la razón, si no es así trate de

comprender sus razones. Manifieste actitudes comprensivas y afables. Pronuncie bien las palabras y frases para evitar malentendidos. Busque la causa de sus antipatías a fin de disminuir sus efectos.

Cuanto mayor es la distancia social, más frecuentes son los problemas de comunicación y de relaciones humanas. En cambio, el clima social crea una atmósfera de calma, confianza y comprensión mutua. A decir verdad, el clima social que se pueda crear en una institución o empresa depende en gran medida DEL LÍDER, JEFE O EJECUTIVO. Sin embargo, usted como secretaria de excelencia puede contribuir a crear ese buen clima social que siempre debiera existir en todas nuestras organizaciones pero que lamentablemente no siempre es así.Toda secretaria debe saber que las relaciones interpersonales se dan en tres niveles: Primer nivel Secretaria – Cliente; segundo nivel Secretaria – Jefe y tercer nivel Secretaria y Colegas de Trabajo. Estos son los tres niveles en los que usted siempre debe entablar la relación interpersonal.

Ahora conozcamos algunos principios generales de relaciones de trabajo que harán exitoso nuestras relaciones interpersonales:

Sepa respetar a todo ser humano y creer en sus posibilidades, que son inmensas. Evite criticar en público, más bien trate de elogiar aspectos positivos de cada cliente o colega.

Hágalo delante de otras personas. Confíe en sus clientes y en su empresa, tanto como en sí misma. Antes de actuar, explique a su jefe lo que usted hará y la razón por la que actuará así. Consulte a su jefe antes de tomar una resolución importante acerca de interés común. Dé a cada cliente y sus colegas su lugar que le corresponde, tomando en consideración sus

gustos intereses y aptitudes personales. Evite dar órdenes de manera especial a su cliente; busque la cooperación de todos. En vez de criticar a su cliente, trate de dar el ejemplo, si su cliente o colega es agresivo,

demuestre usted tranquilidad y comprensión. Como quiera que las secretarias siempre participan de las reuniones de sus jefes, evite tomar

parte de las discusiones en caso que se le permita hablar en algunas sesiones.

Todas las técnicas para crear un buen clima social y los principios generales de relaciones de trabajo que hemos aprendido en este capítulo lo podemos resumir en pocas palabras y a decir dale Carnege:

No criticar, no condenar, ni quejarse Demostrar aprecio honrado y sincero por el cliente Y… despierte en las demás un deseo vehemente.

Estas técnicas ahora aprendidas será fácil de memorizar, pero quizás le sea difícil aplicarlas o practicarlas, por ello es que le recomiendo a que sea persistente y más aún si tienen un temperamento colérico y un carácter atómico que explota más rápido que la bomba de Hiroshima. Entonces, sea persistente en aplicar estas técnicas, que su persistencia sea el complemento de una voluntad férrea que usted tenca para iniciar una forma de tratar a los demás.

CAPÍTULO 3

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE UNA SECRETARIA DE EXCELENCIA

Este capítulo le enfocará diez principios fundamentales que toda secretaria de excelencia debiera tener, pero ello no existe en gran mayoría de ellas. La carencia de éstos diez mandamientos, hacen que las secretaria sean completamente mediocres que sus resultados son ineficientes lo que lleva a despido laboral y al fracaso personal.

Entonces le sugiero que preste mucha atención a estos mandamientos que le servirán como superación personal y profesional, y a decir verdad todos ellos sirven para cualquier funcionario público en general.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS

Primer Mandamiento

Amar a su organización. Porque es ella, bien a mal, la que le dará una actividad que le mantendrá ocupada con un beneficio económico de sustentación para usted y su familia. Además porque será su segundo hogar y sus compañeros de trabajo su segunda familia.

Segundo Mandamiento.

Amar a su trabajo. Porque ello le hace digna a usted porque de esa forma aportamos al desarrollo de su institución y de una nación ¿Quién tiene mayor reputación un holgazán o un eminente trabajo? León Gieco decía: el que trabaja en algo que no le gusta, es igual, un vago.

Tercer mandamiento.

Amar a sus clientes. Porque ellos son la razón de la existencia de la institución donde usted trabaja. Si no hay clientes no hay organizaciones, y si no hay empresas tampoco habrá trabajo, si no hay trabajo, tampoco usted podría llevar el pan a su boca. Recuerde: empresas sin clientes no sobreviven en este mundo competitivo.

Cuarto Mandamiento.

Amar su profesión. Solo así logrará crecer más en conocimientos y aportará con nuevas técnicas en su rama profesional y eso le hará más eficiente. Haga crecer su curriculum pero al final su jefe valorará más sus conocimientos. El papel puede soportar incluso “Cualquier estupidez”.

Quinto Mandamiento.

Amar a su familia. Porque todos ellos constituyen su primer hogar y la existencia suya es el fruto de una relación humana. Amar a la familia hace más fácil amar a los demás. Mis estudios me hacen corroborar que cuando una secretaria discreta en su hogar llega a su trabajo y se estrella contra el primer cliente que se le presente. La biblia dice “Ama a tu prójimo como a ti mismo”.

Sexto Mandamiento.

Ser fiel y respetar al jefe. Porque después de todo ellas dependen de él Y solo así se ganará usted la confianza vehemente de su superior. Este mandamiento implica saber cuándo decir sí y cuando decir no, en fin, él también es un ser humano que puede equivocarse y usted puede corregirlo.

Sétimo Mandamiento.

Trabajar en equipo. Hoy en día nadie puede trabajo solo. Tanto la división del trabajo como la especialización nos hacen más dependientes de otros, solo así obtenemos un buen rendimiento, de lo contrario habrá una disminución y la paralización del trabajo.

Octavo Mandamiento.

Tener Fe. La fe verdadera según la biblia, “Es tener la plena seguridad de recibir lo que se espera”. No solo exige creer, sino, en poseer una razón para hacerlo. Solo la secretaria de excelencia que cree se compromete. Tenga fe en todos sus planes.

Noveno Mandamiento.

Tener Persistencia. Para consolidar nuestro triunfo laboral no debemos reducir al tiempo, tampoco a nuestras fuerzas, está comprobado que los grandes triunfadores masificaron su tiempo y redoblaron sus fuerzas, claro que ese es el precio que hay que pagar para luego disfrutar en la cima. Sea persistente.

Décimo Mandamiento

Practique los principios y valores morales. Porque todo ser humano, en su medio social y cultural desde los primeros años de su vida entra en relación con el bien, la verdad, la justicia, la amistad, la honradez, la dignidad, etc. Es decir, que entra en contacto con los valores encarnados con las personas, las acciones y situaciones en las que participa.

Deseo argumentar algo más sobre este tema. Los cinco primeros mandamientos bien los podemos llamar las “cinco As”. Amar a su organización, amar a su trabajo, amar a sus clientes, amar a su profesión y amar a su familia.

Seguro usted se preguntará ¿qué significa la palabra amar? En el ingles el significado de esta palabra es bastante restringida y significa solamente un sentimiento o emoción ya sea sexual o algo parecido, lo que a nuestro juicio nos interesa en sí es saber que los griegos utilizaban el nombre agápe y su verbo agapáo que describía un amor de tipo incondicional, fundado en el comportamiento con los demás independiente de sus méritos. Cuando Jesús nos habla de amor, se refiere al comportamiento y a la elección y no al amor de la emoción.

Entiéndase entonces que amar se refiere a un verbo que describe comportamiento y no a un sustantivo que describe sentimientos, esto es para los enamorados. El comportamiento bueno es para todos en general. Eso es amar, comportarse bien con los demás.

No juzguen a nadie, como tampoco a ninguno de sus clientes. Así que en todo traten ustedes a los demás tal como quieren que ellos los traten a ustedes. “Ama a tu prójimo, como a ti mismo”.

Jesucristo dijo “”…pero yo les digo que amen a sus enemigos y oren por quienes los persiguen para que sean hijos de su Padre que está en el cielo. El hace que salga el sol sobre malos y buenos”.

CAPITULO 4EN BÚSQUEDA DE UN TRABAJO

Bolivia es un país estancado en la promoción de mercados laborales en todos los rubros y profesiones; es decir, que las carencias de trabajo han sumergido en un estrés preocupante a cada ciudadano. De ahí que es importante aprovechar los escasos puestos laborales que se presentan en nuestro país.

ETAPAS DE LA BÚSQUEDA LABORAL

El presente capítulo pretende darle algunas sugerencias como tener éxito en la búsqueda de trabajo. Para ello, este trabajo lo he dividido en tres partes: la prospección labora; la entrevista y la entrevista en sí.

a) La prospección laboral. Consiste en como buscar la información para saber donde hay una fuente de trabajo, dicha información lo puede obtener a través de: los periódicos, en la separata de avisos y clasificados; también puede hacerlo mediante las radios y canales de televisión, casi todos estos medios han optado por incluir en sus programaciones, espacios de compra – venta y de avisos clasificados. Estas tres formas son de mayor importancia porque son medios masivos en audiencia y de gran rapidez.

En los tres tipos de medios de comunicación mencionados, usted tiene dos opciones: El de escuchar y ver los programas, como el de leer en los periódicos en forma gratuita; y la otra opción es pagar en estos medios para que difundan el mensaje que dirá que usted ofrece sus servicios como secretaria.

Otros medios pueden ser las agencias de empleos, aunque estos tienen mayor efecto cuando se traba de otros oficios como para trabajadoras domésticas, albañiles, pintores. Pero vale la pena tomarlos en cuenta, dicen que en la guerra y el amor todo vale, lo mismo que cuando se precisa un trabajo por lo menos que nos ayude a subsistir. No se olvide de sus familiares y amistades; mientras mayores fuentes informativas se dispongan, mayores oportunidades tendrá para elegir.

b) La Pre-Entrevista. En esta parte, estoy suponiendo que usted ya tiene una remota oportunidad de conseguir un empleo. Es la etapa preparatoria de horas antes de acceder a la entrevista en sí, los siguientes consejos le ayudarán en mucho para llegar más fiable a la entrevista:

Fíjese en su apariencia personal. Las primeras impresiones son muy importantes para tener éxito. Estas impresiones son: su ropa, el aseo personal y su expresión facial.

La clave para vestir bien, es vestir lo apropiado, lo más adecuado para la ocasión. Su ropa debe ser clásica, estar limpia y planchada, en lo posible utilice falda. Sus zapatos deben complementar con armonía a su traje o vestido.

¡Ojo!, he comprobado que en estas entrevistas, muchas candidatas visten ropas muy extravagantes y excesivamente seductoras. Algunas acuden con blusas demasiadas escotadas y falda extremadamente cortas. Algún jefe quizás al verla así, le preferirá a usted pero con algunas condiciones sensuales y que por cierto esta manía está muy de moda.

Limpieza total en su pelo, en sus dientes y en su cuerpo.

Evite utilizar en exceso el maquillaje en su rostro. También diga no al exceso de pinturas, especialmente de aquellos colores demasiados fuertes, que no armonizan con el color de su piel.

Le recuerdo que usted está yendo a ofrecer sus servicios como secretaria y no como modelo; y el jefe quiere eso, una verdadera secretaria.

Por último, su rostro debe reflejar alegría y felicidad. Para ello, su sonrisa será sincera, es una contribución importante en la apariencia de una secretaria, o si no, pregúntele a los japoneses ¿por qué es tan importante para ellos la sonrisa en cada uno de sus empleados?

Su voz debe ser cálida, bien timbrada, eso le ayudará a estar más tranquila y tranquilizará a su interlocutor.

Algunos otros consejos.

Vaya puntual a la cita, por lo menos llegue con 15 minutos de anticipación y así podrá familiarizarse con el lugar y leer alguna publicación referida a la empresa o al campo de sus actividades. Además, podrá conocer y entablar diálogo con sus competidoras. Todo esto, tiene su ventaja, estará más relajada y perderá el nerviosismo.

Antes de la entrevista, prepárese y mucho. No olvide que la búsqueda de empleo suena como una competición eliminatoria, por ello, que la regla de oro de toda candidata será la preparación exhaustiva de su entrevista. Olvídese en dejar todo a la improvisación. Busque con anterioridad toda información concerniente a ese posible puesto laboral y de la organización.

No permita que se le pase desapercibido todo lo que haya aprendido en el instituto. Repase ortografía, redacción, velocidad del teclado, etc. En algunos casos no solo se califica la entrevista personal, sino que al margen de todo ello, algunas instituciones más desconfiadas y exigentes, son participes de un examen teórico-práctico de lo aprendido en el instituto.

El curriculum. La presentación del mismo es vital para acceder a una entrevista personal y progresar hacia la posibilidad de un nuevo empleo. Le doy los siguientes consejos para confeccionar su curriculum-vitae:

Debe ser: claro, corto, conciso, verdadero, convincente, orientado al puesto que se persigue y tener una buena presentación.

No se olvide de acompañar al curriculum-vitae, la documentación y certificados precisos.

c) La entrevista en sí. Esta es la parte más neurálgica, porque pese a todo, el nerviosismo y la desesperación nos ataca porque dudamos sobre el resultado que se nos dará sobre esta prueba.

De todos modos ello es normal y con los siguientes consejos obtendrá mayor confianza y tranquilidad:

Minutos antes de su turno, debe autosugestionarse mentalmente. Dígase: “Yo puedo…” “Yo soy capaz…” “…Nada ni nadie me detendrá” “Yo soy la ganadora”.

Evite a toda costa el nerviosismo cuando esté frente a su interlocutor. Respira profundamente en forma disimulada.

Concéntrese y presta mucha atención a los comentarios y preguntas de su entrevistador. Aplique la escucha empática.

Tómese unos segundos para analizar y recién responder. Responda y hable en cuya voz sea un volumen intermedio; ni muy débil ni muy fuerte. Que su tono de voz sea suave y tranquila, le generará confianza. Evite ciertos hábitos de dicción como: hablar muy de prisa o muy despacio, evite el

balbuceo, hablar sin entusiasmo, mala pronunciación. Durante la entrevista no critique a las empresas donde antes trabajó, ni de otros

candidatos o del anterior empleado. En caso que se le tome un examen teórico-práctico, vuelva a auto gestionarse, mantenga

la serenidad, respirando profundamente y manténgase concentrado en todo lo que hace.

En su presentación, es muy importante el golpe de vista. Y como ya dijimos, debe ajustarse a la del ambiente de la empresa, toda esa su imagen personal.

El comportamiento debe ser amable con todas las personas al saludar. Al entrevistador lo haremos con firmeza. Cuando le hablemos dirijamos la mirada hacia él.

Iniciemos la entrevista dándole el saludo al entrevistador y el trato debe ser de “usted”.

¡¡Ah!!. Me olvidaba, respétese a si mismo y no modifique su personalidad, es decir, sea coherente con lo que dice de usted su curriculum vitae y no se contradiga con sus manifestaciones.

Aprenda todos los pasos que le dimos en esta lección y estoy seguro que logrará mayor satisfacción y espero que sea usted la elegida. ¡¡Suerte!!.

¡¡Muestre seguridad de sí misma!!

CAPÍTULO 5

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

Ahora que venció esa prueba eliminatoria llamada “la entrevista en sí” y usted la ganadora, entonces supone que es la privilegiada. Quizás hasta aquí no le fue tan difícil, pero a partir de ahora viene la etapa más dificultosa de su vida laboral y se llama “la permanencia labora”.

En un mundo tan competitivo, nadie permanece en su trabajo si no es eficiente, a no ser que goce de la “Confianza supuesta condicionada” de sus jefes. ¿Sabe a qué me refiero cuando digo confianza supuesta condicionada? Me refiero a las relaciones endebles, que solo existe por intereses personales y parentesco. El ejemplo más claro y cotidiano de hoy en día son las relaciones atractiva sexuales en muchos casos entre secretarias y jefes; otro ejemplo patético, el gozo de privilegios consanguíneos y así podría alargar una lista de ejemplos que lo único que han hecho es perjudicar el desenvolvimiento institucional porque casi todos los recursos humanos se han unificado en logias, que con mayor repercusión se dan en reparticiones estatales como prefecturas, alcaldías, universidades, en los tres poderes del Estado y otros como salud, educación, etc.

Primera Parte.

Conocimiento de nuestros objetivos. En nuestra actualidad cualquier organización está orientada hacia la satisfacción del cliente, aunque a decir verdad las instituciones estatales demuestran sólidamente un menosprecio por aquellas personas que son la razón de la existencia de toda institución que son “los clientes”.La irresponsabilidad de funcionarios públicos mas los procedimientos y políticas incongruentes no hace más que prevalezca la estúpida burocracia y quienes la practican bien podríamos llamarlos burocráticos.

Objetivo GeneralEn tanto, la secretaria de excelencia tiene como objetivo central de: “brindar una calidad total en la atención y servicio al cliente”. No hay peros que valga para todo cliente, el sacrificio o esfuerzo que usted hará al interior de su institución no le importará a esta persona llamada cliente, lo único que le interesa es que su problema haya sido solucionado de la mejor manera posible. Esto debiera saber todo funcionario, pero lamentablemente lo ignoran, al menos casi todos.

ETAPA DEL CONOCIMIENTO

Cuando una secretaria es recientemente contratada debe desarrollar una etapa, la misma que es súper importantísimo porque de ella depende que usted se gane la confianza y admiración de sus jefes y colegas. Esta etapa es uno de los tantos requisitos para su permanencia laboral y se llama la “Etapa del conocimiento” que se divide en dos partes: pues, seguiremos adelante y en forma muy específica iremos desarrollando las dos partes:

Objetivos Específicos.

Entre los objetivos específicos que la secretaria debe conocer son: Incrementar el número de clientes satisfechos. Difundir la imagen de la empresa y su persona. Eso es hacer relaciones públicas. Conseguir la mayor información sobre la actuación de la competencia. Puede hacerlo a través

del cliente. Esto nos permite superarnos tanto en la calidad de nuestro producto o servicio que ofrecemos y de nuestra atención al cliente.

Segunda parte

Conocimiento sobre los deberes y responsabilidades. La secretaria, desde el primer momento de su integración a la organización precisa urgentemente aprender que tiene una serie de deberes y responsabilidades que cumplir, los cuales se dividen en tres grupos.

1. Conocimiento sobre los deberes y responsabilidades con relación a sus funciones o trabajo.

Conozca las características de forma general sobre los productos o servicios que brinda su institución. Sobre sus diferentes utilizaciones y procedimientos de fabricación. Ojo! Que no le estoy pidiendo que sea una experta de ventas y producción, para eso está el personal correspondiente. Pero al menos, es obligación suya tener en mente los elementos básicos del producto que vende su empresa. Supongamos que la empresa produce calzados, por lo menos debe saber la calidad y procedencia de la materia prima, sobre los precios de las condiciones de venta, etc. Todo esto también es parte de su trabajo.

Reflexione profundamente sobre cómo aplicar sus conocimientos técnicos adquiridos en los institutos: manejo de caja, contabilidad, etc.

Conozca el límite de su trabajo y evitará usurpar funciones que no le competen. Por lo tanto, pida a sus superiores una explicación detallada y descriptiva de sus deberes y responsabilidades.

Será importante que usted se familiarice con el manual de funciones de su organización.

2. Conocimiento de los deberes y responsabilidades respecto a los clientes.

La secretaria deberá ayudar al cliente a elegir los mejores servicios y los más adecuados a sus necesidades. Por eso hablo de la “metamorfosis en la atención”, es decir, que de secretaria se transforme en asesora.

Mantener a los clientes informados puntualmente sobre cualquier modificación. Por ejemplo, si la secretaria se comprometió a entregar un documentos en tal día y tal hora a un cliente y que por diversos motivos no podrá cumplir, entonces debe comunicar al cliente lo más rápido posible.

Atender con diligencia cualquier reclamo y resolver con prontitud y eficacia. Otra responsabilidad es que la secretaria debe mantener buenas relaciones personales y

sociales con todos los clientes. En este caso, aprenda y llame por su nombre a cualquier cliente.

Conocer a sus clientes sobre su carácter, sus gustos, etc. (sobre esto detallaremos posteriormente).

Mantener las direcciones exactas del cliente tanto de su trabajo como domicilio, además los números telefónicos. Para esto, es preciso familiarizarse con una buena agenda.

3. Conocimientos de los deberes y responsabilidades con relación a su organización.

Conozca todos los planes laborales que la empresa le encargó. Informar puntualmente a sus superiores sobre resultados de su trabajo, ya sean buenos o

malos. Lo mejor que se puede tener es una secretaria voluntariosa. Por lo tanto, colabore con los

diferentes departamentos de su empresa. Aprenda a emplear su tiempo de forma eficiente. Se precisa ser consciente y considerado

con el cliente y con su institución. Aplique las técnicas de ventas más elementales. En empresas pequeñas, las secretarias

también son vendedoras. Conozca el manual de funciones de la empresa. Allí conocerá las políticas de la empresa en

materia de personal, historia del negocio, su estructura, su composición, etc. Crear un buen clima social laboral. Esto se puede lograr conociendo a todos nuestros colegas

y dándoles el trato cortés.

Pues bien, como quiera que su persona sea una secretaria recién contratada, le pido que tome muy en cuenta lo que estamos hablando en este capítulo. Es decir, que tenga conocimiento que su objetivo principal es brindar un servicio de atención total, y conocer sus deberes y responsabilidades con relación a su trabajo, con relación a sus clientes y con relación a su empresa. Estas dos partes que es: el conocimiento de nuestro objetivo y el conocimiento de los deberes y responsabilidades de la secretaria, permitirá demostrar a los jefes que sí ellos eligieron a un buen prospecto del cual no se arrepentirán, ni tampoco usted. Y estoy seguro que podría lograr una permanencia laboral por su calificación de méritos y no por esa “supuesta confianza condicionada”.

CAPÍTULO 6

ESTILOS DE JEFATURA

El siguiente capítulo tiene por objetivo conocer los tipos de jefes con las que usted tratará y los que deberá subordinación. Como quiera que nadie es perfecto en este mundo y peor si no hay voluntad de superación personal, entonces tiene la obligación de conocer el temperamento, el carácter, y las cualidades en general de su jefe para que de esa manera sepa cómo tratarlo en el momento oportuno, para mantener así una relación más provechosa y duradera.

TIPOS DE JEFES

1. El jefe autoritario.

Todas las reglas y actividades son dictadas solo por él. Este jefe llamado dictatorial impone usualmente las tareas y no las consulta con nadie. Es muy crítico sobre el trabajo de usted; por lo tanto, préstele mucha atención y trate de

contradecirle. En lo posible, trate de aceptar su crítica aunque no tenga razón porque a él no le interesa saber qué es lo que usted piensa.

A su gente les trata como simples lacayos dando órdenes que deben ejecutarse sin discusión. Es un persona irritable, colérica, brutal, egoísta e incapaz de comprender a otros en sus

necesidades. Entonces sugiero que usted mantenga la tranquilidad, cállese y siga concentrada en su labor. Mantenga el sentido de ser equilibrada y serena.

2. El jefe Laissez Faire. (Significa dejar hacer)

A decir verdad, esta persona es un pusilánime, que teme a todas las responsabilidades. Al contrario del dictador, este no da órdenes y cada subordinado hace lo que quiere. Su

intervención es mínima. En la división del trabajo y en la distribución de responsabilidades, la confusión es completa.

Su dirección engendra complicaciones y desorganización entre sus funcionarios. Tiene un carácter pasivo, no es irritable, pero como se habrá dado cuenta es muy

despreocupado, todo le da igual. Su aptitud provoca la formación de subgrupos y cada miembro quiere llamar la atención de

otros y finalmente no respetan y no le toman en cuenta al jefe. Puede llevar a la empresa a la banca rota y cuando se trata de responsabilidades se lava las

manos como Pilatos y atribuye a otros la culpabilidad. ¿Cómo debe actuar ante este tipo de jefe? No se preocupe demasiado en forma en que él le

tratará, sus reacciones no son como del dictador. Pero sí debe tomar muy en cuenta su comportamiento. Como es sumamente descuidado como persona y ejecutivo, entonces le sugiero que sea muy condescendiente con él, sea previsora y muy ordenada, como también metódica. Recuerde, este jefe es desordenado e inestable.

3. El jefe maquiavélico.

Este vive en intrigas. No reúne a los miembros y solo les habla en privado e individualmente. Es un conspirador y a menudo se aprovechará de usted. Fomenta el odio y su fórmula es “dividir para reinar. Frecuentemente maniobra al personal

para sus fines”.

Le recomiendo tener mucho tino en tratar con estos jefes, por lo tanto mantenga cierta distancia y confianza. Esmérese en ser efectiva en sus responsabilidades, así evitará que él fomente algún pretexto valedero para denigrarla o despedirla.

4. El jefe orgulloso y ambicioso.

Su jefatura se debe a su título y del prestigio que su profesión le otorga. Se parcializa siempre con el personal que hipócritamente lo alaba.

Debo recomendarle que siempre le trate con mucho respeto y llámelo por su título conforme a su jerarquía. A ellos les fascina extremadamente a que le llamen por su título. Pero eso sí, no le aconsejo a que le alabe falsamente, más bien sea sincera. Con el tiempo él se dará cuenta y se lo agradecerá. No hay mejor mérito que hacerle ver su realidad a cualquier persona, siempre y cuando lo haga con respeto en que todos nos merecemos.

5. El jefe líder.

Este jefe es el que aplica políticas que son el resultado de discusiones y de decisiones del grupo. Convence a sus subordinados de la bondad de su decisión.

El jefe líder es quien dirige con la cooperación, la participación espontánea y la buena voluntad de las personas. Asume el mando a través del ejemplo, entonces no da órdenes y estimula en vez de amonestar.

Considera a sus subordinados no como simples auxiliares, si no como colaboradores. Considera al grupo como capaces de resolver los problemas. Entonces respeta al hombre y cree en él. Es como obtiene la cooperación del grupo por su competencia, su paciencia, su tolerancia y la honestidad de sus propósitos.

Estas tres características del jefe líder lo obtienen gracias a dos factores principales: Por su personalidad y la forma de dirigir al proyecto. Logra crear un clima social-organizacional, una atmósfera de calma, confianza y comprensión mutua. Pero esto no sucede con los anteriores jefes.

Con este tipo de jefes no tendrá ningún problema. Siéntase con seguridad y mayor confianza. Pero…si su jefe es un líder. Entonces ¿qué espera? Solo tiene que aprender con gran ímpetu todo lo que le brindo en este curso y ponerlo de inmediato a la práctica, eso es todo lo que necesita. Este curso están pensado para convertirlo de una simple secretaria en una secretaria de excelencia, para que sea la envidia de los demás y la preferida de los clientes, conviértase en la secretaria número uno y será el ejemplo de otras y así le seguirán porque estoy seguro que ellas también querrán ser igual y mejor que usted, y eso es muy bueno, porque Bolivia y el mundo necesitan esta clase de funcionario públicos.

SEGUNDA PARTEEL MARKETING PERSONAL

CAPÍTULO 7

LAS DIEZ CUALIDADES DE UNA GANADORA

INTRODUCCIÓN

En esta segunda parte de este curso denominado “la secretaria de excelencia”, vamos a estudiar cinco capítulos. Todos ellos tienen que ver con el marketing personal. A modo de introducción a esta segunda parte conozcamos algunos términos.

¿Qué significa marketing? Marketing es un proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de individuos y organizaciones, para la creación y el intercambio voluntario y competitivo de productos y servicios generadores de utilidades. Quiero dejar muy en claro, que algunos autores a la palabra marketing lo llaman mercadotecnia y otro mercadeo. No importa es lo mismo.

¿Qué es el marketing personal? Debo confesar que el marketing personal es una actividad a la que todos los profesionales, sean: ingenieros, abogados, intelectuales, secretarias y otros debería prestarle atención.

Por lo tanto, el marketing personal “es todo aquel proceso social cuyo objetivo es venderse a sí mismo a través de una mejor auto descripción de su personalidad”.

Pues mencioné una frase en este concepto “proceso social individual” Este proceso debe darse desde dos puntos de vista: desde un proceso social individual interno y el otro proceso individual externo.

El primero se refiere a que toda secretaria debe analizarse desde el punto de vista psicológico personal. El segundo, que es el proceso social individual externo tiene que ver con la clase de comportamiento que demuestra la persona en la vida real cuando entra en contacto con el cliente, es decir, hablamos de la interrelación.

Recuerde, en la forma en cómo trate y se comporte con los demás, ese será el reflejo en como usted es por dentro, en su Yo interno. Por lo tanto, una secretaria profesional de excelencia sabe venderse desde el momento en que conoce al cliente, porque de la impresión que se lleve el cliente de usted puede marcar la diferencia entre conseguir el consumidor siga tratando con usted o preferirá apelar a otra secretaria para que la atienda.

Durante esta segunda parte del curso aprenderá las técnicas de marketing personal, De forma didáctica ir superándose donde haya problemas para la transformación de su personalidad. Nadie puede tratar bien a otros, cuando primero no lo hace a sí mismo. La frase “conócete primero a ti misma y recién entenderás a los demás”, es plausible en la atención al cliente.

LAS DIEZ CUALIDADES

En Norte América existe un gran conferencista sobre motivación personal, él es Patrick O’ Dooley. Pues, en un momento dado de sus discursos les pide a los asistentes que le digan las palabras que emplean para describir a un “ganador”. Se dirige hacia una pizarra y él va escribiendo las primeras diez palabras que el público le va dictando. Se dirige hacia una pizarra y él va escribiendo las primeras diez palabras que el público le va dictando.

Ahora ha transcurrido largos años, y Patrick O’ Dooley a conservado esas diez cualidades porque el público así lo creyó. Esas diez cualidades que son las más resaltantes de un gran ganador y recientemente O‘ Dooley las reunió en una lista en orden frecuencia.

Yo estoy convencido que esa investigación de este conferencista realmente tiene una gran creatividad, por eso lo tomo en cuenta en este mi curso. A continuación y como ya dijimos en orden frecuencial vamos a conocer esas diez cualidades para ser un ganador, bueno en este caso, para que usted sea una ganadora.

Primera cualidad

Tener una actitud positiva: Para alcanzar el éxito, la primera condición es: aprender a pensar. Es más, de la habilidad que se tenga para dirigir la acción pensante, depende su éxito o fracaso.

Usted debe pensar siempre en positivo y si invertirá en una optimista, animosa, capaz, será superior y una ganadora; además pensará en grande, y tendrá extrema confianza.

En cambio, el que piensa con mentalidad negativa es una pesimista, desanimada, incapaz, mediocre, desconfiada y conformista. Por eso, piense en lo positivo y será una ganadora; piense en negativo y será una fracasada.

Segunda cualidad.

Tener un gran entusiasmo. Entusiasmo es tener una fogosidad y exaltación del ánimo. En otras palabras, es la adhesión fervorosa. Entonces gracias al entusiasmo, nuestro ánimo se aferra a que seamos alguien y hagamos algo en la vida. Es decir, que sea una secretaria de excelencia y que haga todo lo mejor por su jefe, su cliente y otros.

Por eso, sea entusiasta y conseguirá lo que quiere; lo contrario es no conseguir nada.

Tercera cualidad

Tener una determinación. Determinación significa indicar o decidir con gran precisión. En este caso, usted debe tomar una resolución precisa de qué es lo que desea ser en la vida. Y, por supuesto, su determinación será ser una secretaria de excelencia. Entonces capacítese en todo aspecto para lograrlo.

Cuarta cualidad.

Tener motivación. El término motivación significa “acción de motivar o explicar el motivo de un hecho”. Por lo tanto el hecho que usted decidió convertirse en una secretaria de excelencia es el motivo por el cual desea superarse cada instante de su vida.

Quinta cualidad.

Confianza. Es la esperanza firme en lo que desea tener o ser en su vida. La verdadera confianza se logra a través de la información y la experiencia, esta última se la recaba solo gracias a la disposición para enfrentarse a los grandes obstáculos y situaciones que las personas temen en general.

Debo confesar que el único secreto de una persona que ha tenido éxito es la confianza que tiene en ella misma, en sus habilidades.

Sexta cualidad.

Optimismo. Ello significa la propensión a ver y juzgar las cosas en su aspecto más favorable. Por lo tanto, como usted decidió convertirse en una secretaria verdadera, vea con gran optimismo, el lado más favorable de su profesión y lo negativo véalo como un reto, estos retos son la materia prima

indispensable que significa su presencia como secretaria en cualquier institución. Es decir, que a través de dar soluciones a los problemas nos hacemos indispensables en una empresa.

El optimismo es una actitud que evita que la gente caiga en la apatía, la desesperanza o la depresión en la adversidad.

Séptima cualidad.

Tener dedicación. Es decir, que es la acción y efecto de dedicarse a algo exclusivo. Entonces, esta cualidad de dedicación le indica a usted que debe destinar todo el tiempo preciso para ser cada vez más superior como secretaria. Las grandes empresas del mundo se convirtieron en exitosas por sus líderes dedicaron su tiempo más de lo debido. Por eso, para mí, dedicación es sinónimo de tiempo. Usted haga lo mismo, pero, todo sin exageración porque uno de los defectos de la personalidad es no aceptar el cansancio, ello puede debilitar su voluntad de seguir en su objetivo.

Novena cualidad.

Capacidad para escuchar. Pues, yo debo aumentar una palabra más la cualidad del conferencista Patrick O’ Doolery, esa palabra es empatía. Entonces, ahora diremos que la novena cualidad es la escucha empática que es la habilidad para estar consciente, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás.

Ser empáticos es ser capaces de leer emocionalmente a las personas. ¿Cuál es la diferencia entre una gran secretaria y una mediocre? Es su capacidad para escuchar a sus clientes.

Tenga esta habilidad para escuchar, saber cuándo hablar y cuando no.

Octava cualidad.

Tener alegría. Es el movimiento del ánimo grato y vivo, originado por una viva satisfacción del alma y el cual se manifiesta de ordinario con signos exteriores.

La alegría se da en la expresión del rostro, por lo tanto debe ser afable, confiada y transmisora de seguridad, por sobre todo la sonrisa es lo primordial en las interrelaciones, expresa pensamientos profundos y contagia a los demás. La sonrisa en una secretaria debe ser grande, espontánea, sincera y que salga del corazón. Sonreír alegremente a la vida no cuesta nada pero vale mucho.

Décima cualidad.

Paciencia. Esta palabra es definida como “virtud que consiste en sufrir con entereza los infortunios y trabajos”. Hay quienes dicen que es una virtud cristiana opuesta a la ira. En otras palabras no es más que el dominio de uno mismo.

Esta cualidad es importante porque cuantas veces nos chocamos con que tenemos jefes malhumorados, autoritarios, etc. O con clientes polémicos, o quizás con colegas insatisfechos e inconformes. Pero también sirve para soportar con entereza los infortunios que se nos presenta para conseguir la cima del éxito de nuestra profesión.

Créame que he analizado estas diez cualidades de Patrick O’ Dooley, y estoy seguro que al menos por hoy son las más importantes para conseguir ser una persona ganadora. Haga suyo estas diez cualidades, ellas harán que usted dé más pasos hacia delante porque harán que su personalidad sea más admirable por demás y su gente estará más comprometida con usted. Y usted estará encaminándose para estar en el grupo de los privilegiados que son los triunfadores.

CAPÍTULO 9

LAS CATORCE DEFECTOS QUE ACABAN CON LA PERSONALIDAD

En el capítulo anterior hemos conocido las cuatro cualidades que hacen crecer nuestra personalidad. Vamos a repasar. La primera son las cualidades morales que están compuestas por la honestidad, compromiso, etc. La segunda, son las cualidades psicológicas, entre ellas están la perseverancia, confianza en sí mismo y madurez. Las cualidades intelectuales: son la organización agilidad mental e imaginación Por último, tenemos las cualidades sociales que son la empatía, sociabilidad y entusiasmo.

Espero que estas cualidades sean parte de su personalidad y le ayudarán a escalar la cima. Sin embargo, en contraposición a estas cualidades existen los defectos que afectan a la personalidad, y esto es muy preocupante porque estos defectos son muy notorios casi en todas las funcionarias públicas, por eso existe las quejas permanentes de clientes insatisfechos.

DEFECTOS DE LA PERSONALIDAD

Primer defecto. No saber controlar las emociones desagradables. La emoción es una agitación producida en el cuerpo por un afecto o una antipatía, por una tristeza o alegría. Las emociones agradables nos lleva al cuerpo hormonas que nos produce una sensación de contento. En cambio las desagradables, de acuerdo a un estudio en los EE.UU. provocan úlceras y otras enfermedades nerviosas. Por ello, la solución es que usted llene su vida de emociones agradables y olvídese de los fracasos pasados.

Segundo defecto. La frustración. Consiste en no lograr un anhelo. Y esto se da porque nos pusimos un ideal demasiado alto, porque nos propusimos muchos ideales. Por lo tanto, le recomiendo estos consejos: no se proponga como ejemplo a personas tan extraordinarios, piense en los pequeños ideales que ya consiguió en su trabajo, profesión, etc. Piense en sus éxitos y espere con paciencia y optimismo los próximos ideales.

Tercer defecto. Mala digestión. Esto sucede cuando tomamos alimentos en situación de conflicto. Estas emociones desagradables afectan al hígado, páncreas e impiden la buena digestión. Por lo tanto, evite las conversaciones desagradables en horas de comida y que el comedor tenga condiciones favorables.

Cuarto defecto. Cansancio. Esto disminuye la voluntad y la alegría o entusiasmo. Por lo tanto, acepte que un breve relajo es dinero invertido. Le aconsejo que disfrute de buena música o película, vaya a un partido de fútbol o vaya a un partido de fútbol o vaya al campo. Descansar fortalece al cuerpo.

Quinto defecto. Agresión. Es ofender o atacar a otros. Esto también es común en los funcionarios públicos, la persona agresiva, es persona frustrada. Entonces, actúe con gran madurez. Trate con respeto y tenga paciencia ante quien le ofenda. Evite reaccionar de la misma forma.

Sexto defecto. No aceptar la realidad. No hay peor ciego que quién no quiere ver la verdadera realidad. Por lo tanto, le estoy diciendo que acepte con toda exactitud sus defectos que tenga y luego haga un estudio preciso para superar esa mala situación.

Séptimo defecto. Ser fatalista. Eso es creer que nuestra mala situación ya no tiene ninguna solución. El fatalismo nos lleva al pesimismo y nos impide seguir adelante. Los seres de excelencia jamás se resignan ante la crisis, vea usted los problemas con optimismo y con una mentalidad positiva.

Octavo defecto. La fijación. Este defecto consiste en quedarse estático en el pasado y no aceptar los cambios modernos que hoy vivimos. En el mundo todo cambia y si no aceptamos aquello nos convertiremos en momias de museo. Le sugiero que sus cambios que haga no sean demasiados precipitados y sin reflexión porque pueden sus cambios convertirse en destrucción.

Noveno defecto. Aislarse del resto. Es como apartarse de los demás, porque piensa esa persona que encontrará desprecios en las relaciones sociales. Cristo nunca se aisló de los demás, solo lo hacia cuando tenía que rezar a su Padre y así tener más ánimo para soportar las cabezas tan duras. ¿y usted por qué no hace igual que Jesús?. Sepárese de los demás solo para autoevaluarse y regresar con un ánimo renovado para soportar a algunas cabezas duras de los clientes.

Busque amigos fieles. Pero jamás vaya a aislarse, sepa que usted necesita de ellos y ellos de usted.

Décimo defecto. Tener complejo de inferioridad. Esto es creerse menos que los demás ya sea por algún defecto físico, de intelecto, o de algún suceso moral. Este complejo de inferioridad nos lleva a ser agresivos, aislamiento y a tomar composturas ridículas y esto se da demasiado en las damas quienes mayormente hacen alarde en algo que no tienen. Hablan más de dinero, de amistades jerárquicas, etc.

Los remedios para este defecto son: Asuma una actitud constructiva, trate de especializarse en algo, busque un hobby como música, algún deporte y esté siempre relacionada con todo tipo de personas, de diferentes jerarquías.

Décimo primer defecto. La represión. Ella consiste en quedarse con todos los problemas de salud como neurosis, ira, sueño pesado, úlceras, tristeza y tentaciones. Es como una caldera que estalla porque no se lo dejó un “escape”. La Madre Teresa de Calcuta con su alegría se ganaba la confianza de sus religiosas, y estas al comunicarle sus angustias, obtenían la paz del alma.

Las soluciones pueden ser: consígase una persona de confianza y comuníquele sus problemas. También usted escuche a los demás.

Décimo segundo defecto. La fantasía. Es creer en que los problemas se solucionan por medio de un milagro de actos mágicos como ganar la lotería, un amuleto y que así las penas se transformarán en felicidad. A estas podemos llamarla fantasía dañosa. Hay otra que es la buena: es la fantasía donde se aplica la imaginación para buscar el remedio al problema.

Nos dice que las soluciones hay que fabricarlas y no esperar que broten de la tierra. Por lo tanto, analice cómo mejorar sus problemas, busque apoyo y evite gastos innecesarios.

Décimo tercer defecto. Renunciar al propio criterio. Me refiero a que hay personas en que no tienen ideas propias e independientes quizás por no tener problemas con otros. Hay quienes aceptan las opiniones ajenas fácilmente. Esto es un gran defecto en las secretarias porque temen contradecir a sus superiores y de ser despedidas, no le pido que sea una contradictoria, pero puede utilizar frases como estas: “puede ser que yo esté equivocado, pero prefiero que se haga esta forma…” con estos tipos de frases opinaremos diversamente y…no pelearemos.

Décimo cuarto defecto. No reconocer sus errores. Esto es secuencia de un auténtico orgullo. Muchos creen que reconocer sus equivocaciones les disminuye su personalidad.

En sus fracasos, lo primero que buscan es echar la culpa a un tercero. Cristo decía “ven una basurita en el ojo ajeno”; pero, le sugiero que reconozca sus errores, corríjalos y acepte que otros lo corrijan, recordándoles lo que dijo Salomón hace tres mil años atrás “quién acepta la corrección obtendrá sabiduría y quién rechaza ser corregido se embrutece”.

Hasta aquí, con estos dos primeros temas de esta segunda parte, usted ya conoce las cualidades y los defectos en la personalidad y espero que tenga más cualidades que defectos. Pero aún faltan todavía los siguientes capítulos que seguirán enriqueciendo nuestra personalidad. Así que siga estudiando el marketing personal.

CAPÍTULO 10

LA APARIENCIA DE LA SECRETARIA

Como secretaria que es, le recomiendo que se mire a sí misma. ¿Por qué? Porque si no lo hace no podrá tener éxito en su trabajo a no ser que evalúe adecuadamente su apariencia y su personalidad, solo así potenciará sus aspectos fuertes y sobre ponerse en sus debilidades.

La apariencia de la secretaria consiste en auto evaluarse y mejorar aquella parte donde más ven los demás cuando lo miran a usted. La evaluación objetiva requiere que se vea así misma como lo ven sus clientes. Ahora que usted estudiará este capítulo, examínese así mismo según cada uno de los aspectos que se detallan a continuación y analice en qué puede mejorar, de seguro tendrá algunos defectos.

CONOZCAMOS SU APARIENCIA EXTERIOR

En cualquier profesión y en toda circunstancia, las primeras impresiones son muy importantes para lograr el éxito. Cada cliente lo primero que ve en usted, aunque no quiera, es su apariencia: su ropa, su aseo y su expresión facial. Conozcamos en detalle.

No crea que porque su esposo también trabaja, él debe ser el único que aportará a los gastos del hogar y de la familia. Usted también debe corresponder a aquellos, eso es responsabilidad compartida.

Todo su cuerpo, dientes y cabellos deben estar completamente limpios. Recuerde que la distancia física normal entre un cliente y una secretaria permite a aquel no solamente verla y escucharla a usted, sino que también le permite olerla, y que mejor si huele a jaboncillo. Mantenga el aseo.

La vestimentaSu ropa debe ser lo más apropiado posible, es decir, la más adecuada para la ocasión. Será en lo posible clásica y estar limpia y planchada. ¿Y qué me dice de los accesorios? Pues deben estar los zapatos lustrados y complementar con armonía su traje o vestido.Reitero en advertir que debe evitar ropas demasiadas extravagantes o provocativas. Tampoco le estoy diciendo que tenga en su casa toda una boutique. Tengo el amargo conocimiento al saber que existen damas que casi toda su remuneración lo invierten en vestimentas, lociones y todo lo referente a maquillaje. Aquello no es lógico, recuerde que en la vida debemos saber invertir el dinero en lo necesarios, eso es gastar con sabiduría.

La mirada

Hablaremos de su rostro y, en ella está su mirada que es uno de los medios de expresión más poderosa y sugestiva que posee el ser humano. Toda secretaria con su mirada puede lograr entablar una relación más personalizada con su cliente ¿cómo conseguir todo esto? Aquí va el remedio. Mírelo de frente al cliente, para no perder el preciado sistema de comunicación. La mirada ha de ser simpática, enérgica y franca.

A medida que usted dialogue mire a los ojos de los clientes con aire convencida, pero sin llegar a una insistencia impertinente. Si el cliente se molesta, desvíe su mirada a su frente. Y también puede bajar por unos segundos la mirada especialmente si usted le va a decir el precio de algo. Esta es una técnica favorable que utilizan los vendedores profesionales y usted en gran parte también lo es.

Por último, evite la mirada negra, dura, que indica la excesiva seguridad en uno mismo, al igual que la mirada humilde, neutra; neutra; indica un complejo de inferioridad.

La sonrisaToda secretaria con una sonrisa en el rostro crea un sentimiento amistoso en la mayoría de los clientes y crea también pensamientos profundos y contagiosos que desarman al interlocutor. Sírvase de este recurso porque cautiva al cliente.¿Cómo tiene que ser su sonrisa? A de ser espontánea, tiene que salir del corazón. Su sonrisa no debe ser mueca, el cliente se dará cuenta. Una sonrisa debe provenir siempre del equilibrio, tranquilidad y alegría interior.La mirada y la sonrisa son los recursos de expresión no verbal con más fuerza emotiva. Sonría, cuesta poco y tiene mucho que ganar. Tanto la mirada como la sonrisa forman parte de nuestro rostro y ello pertenece a los demás. Así que no tenemos derecho a robarles la enorme satisfacción de gozar mirando un rostro amable.

La voz

Ahora hablaremos de la voz. Esta se estrecha a las primeras impresiones que genera la apariencia personal, en vista que produce una resonancia emotiva en la persona que tiene en frente ¿cómo debe ser su voz? Debe ser muy cálida y bien timbrada, tiene muchas posibilidades de tranquilizar a su interlocutor. Del mismo modo una voz suave y tranquila genera confianza.

Ahora conozcamos cinco reglas básicas para sacarle el máximo partido a su voz:

Primero. Evite hablar en tono monótono. Haga inflexiones en la voz; que esta suba y baje de lo contrario el cliente se “dormirá”

Segundo. Evite esfuerzos vocales, no grite.

Tercero. Hable relajadamente para que se le pueda entender.

Cuarto. Abra la boca, mueva los labios y la mandíbula al hablar. Nuestro idioma solo se entiende si se hacen funcionar los labios, dientes, lengua y mandíbula.

Quinto. No se coma los finales de la palabra. Cuide sobre los participios de los verbos (no diga estoy cansao, sino, cansado).

El lenguaje

Siguiendo con el tema de la apariencia de la secretaria. Ahora hablamos del “lenguaje”. En todo ser humano, el lenguaje es la principal forma o medio de comunicación.

Todas sus ideas deben ser convincentes, entonces su vocabulario debe ser rico y original. Como quiera que en toda entrevista tanto las ideas como los argumentos serán repetidos, entonces debe utilizar para expresarse, palabras diferentes. Evite la vulgaridad, por ello tome muy en cuenta estos dos consejos: enriquezca su vocabulario. Aprenda una palabra nueva cada día. Sin no lo fue, pues ahora hágase amigo de un buen diccionario. El otro consejo es que usted debe utilizar un lenguaje sencillo, que se adapte y sea entendible a su cliente así evitará un mal entendido, estos errores cometen muchos profesionales; hablan con tecnicismo como el médico, tanto que el paciente sale más confundido de su enfermedad. Por lo tanto, exprese con claridad, precisión y automáticamente el cliente le entenderá.

Los modales

Los buenos modales son muy poco en los funcionarios. La falta de cortesía es más frecuente y sirve, como contrapartida, solamente para hacer que los buenos modales sean más efectivos. Cortesías simples como “gracias por su visita, estamos para servirles”, o “tenga un buen día, señor Luis” pueden colocarle a su persona en situación favorable ante un cliente. Nunca olvide, que el arte de atender puede considerarse como el arte de agradar a las personas y esto comienza con la forma en que usted trata a los clientes.

Salud

La buena salud nos favorece porque así mostramos una buena apariencia exterior y una voz vigorosa. Las actividades de un vendedor son muy agotadoras y de una secretaria no será tanto; pero, tiene algo de agotador dependiendo de la magnitud de la empresa, de cualquier forma se requiere de vigor.

Mi consejo es que tenga un descanso adecuado, suficiente ejercicio y relajamiento, una dieta equilibrada y cuidados a su salud, son necesario para poder funcionar correctamente en su trabajo.

Las manías

Casi todos hemos desarrollado manías o hábitos que pueden molestar a otros, como rascarse la nariz, hurgase la oreja, jugar con el bolígrafo cuando se conversa. Estos malos hábitos sinceramente pueden obstruir la atención con el cliente.

Sin embargo en mis observaciones hechas, he constatado que tanto secretarias y otros funcionarios públicos cometen el error de seguir haciendo cuando entró el cliente. Siguen con los dedos en el teclado o escribiendo los documentos, etc. Mientras el cliente sigue hablando sin saber si lo están o no escuchando; y el funcionario con cabeza a gachas responde aunque estupideces. Lo mejor es que el funcionario deje de hacer sus tareas y con un estreches de mano y saludo amable se ponga al servicio del cliente con una escucha empática, esto es servir al cliente. Lo anterior es irresponsabilidad del funcionario. Todo esto ha diario yo lo experimento y estoy segurísimo que ustedes también.

Sea consciente de sí misma para ver si usted tiene algún hábito que molesta. Una vez que descubra las manías desagradables, ponga su mayor empeño en corregirlas.

Los gestos

La secretaria tiene que optimizar todos los recursos que posee y aquí tiene uno muy personal e importantísimo, que son: los gestos. Se preguntará ¿para qué nos sirven los gestos? Pues, para afirmar y expresar energía y entusiasmo; los gestos deben ser naturales, espontáneos y expresar convicción. La secretaria debe evitar los gestos desmesurados, dicen que son como los molinos de viento que distrae o asusta al cliente. Esos gestos desmesurados corresponden a individuos falsos que intentan impresionar al interlocutor.

Los gestos rápidos, dinámicos y desiguales, indican un temperamento nervioso excitable. El gesto medio, corto, indica cautela y un carácter introvertido.

La mano

Por último, en este tema titulado la apariencia de la secretaria, veamos en la que nos concierne a las diversas formas de dar la mano.

Sencillamente el dar la mano dice mucho. Le sirve como primera impresión al cliente y a usted. Las investigaciones demuestran que un apretón de manos es mucho más que la expresión de un saludo cortés; abre las puertas hacia una buena comunicación y crea casos de unión entre secretaria y el cliente.

La forma correcta de dar la mano es de manera directa y franca. Eso indica energía y seguridad en sí misma. ¡Ah! Además mire a los ojos del cliente mientras extiende su mano.

Resumo este capítulo, diciendo que en la apariencia exterior, debe ser impecable su ropa, su aseo y su expresión facial. Tanto la mirada como la sonrisa pertenece a nuestro rostro y ello pertenece a los demás. Su voz debe ser bien timbrada y cálida. Su lenguaje debe ser rico y original. Las manías desagradables, hay que erradicarlos. Mientras que los buenos modales nos colocan en situaciones favorables, tener buena salud ayuda a que funcionemos perfectamente en nuestro trabajo.

Mientras que los gestos son otros de los recursos importantes al igual que las diversas formas de dar la mano, ambos dicen mucho de usted, quizás más que las palabras. SIGA ADELANTE Y NO SE DETENGA; RECUERDE, SOLO EL QUE PERSISTE LLEGA A LA META.

CAPÍTULO 11

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA PERSONALIDAD

El mejor recurso para el éxito, es la personalidad. Por ello, debemos desarrollarlo continuamente a lo largo de nuestra vida. Este desarrollo vendrá al mercado esencialmente por tres factores: la voluntad, el autocontrol y el propio trabajo. Analicemos los elementos fundamentales que debe tener su personalidad, me refiero a las aptitudes necesarias. ¿Qué es aptitud? Es el conjunto de características que capacitan a la secretaria a dominar su profesión, tras un aprendizaje adecuado. Veamos cada una de esas aptitudes.

ELEMENTOS DE LA PERSONALIDAD

La voluntad. Son las intenciones más las acciones lo que nos lleva a superar cualquier situación. La determinación de llevar acabo aquello que se propone y el afán de superación hará que toda la gente valore esa fuerza que posee para progresar.

Capacidad de relación. Esta aptitud nos permite ser comprendido entre los semejantes.

Así facilitamos la comunicación. Como quiera que el trabajo de la secretaria se basa en la relación entre personas, entonces las necesidades serán satisfechas gracias a la comprensión de los intereses entre cliente y secretaria.

Es importante saber tratar con gran tacto, es decir, con respeto, confianza, etc. Teniendo en cuenta la oportunidad del momento para tratar un tema, la forma de hacerlo, el lenguaje empleado, los temas que se pueden tratar. No se arriesgue a emitir juicios de valor que pueden ser distintos de los clientes.

Dinamismo. La profesión de secretaria requiere de una elevada capacidad de actividad: reuniones, presentaciones, entrevistas, etc. Requieren de gran nivel de actividad. Por lo tanto, le recomiendo que su dinamismo debe ser organizado. Entre actividades es preciso saber qué se debe hacer y cuándo; de lo contrario corre el riesgo de dispersar sus esfuerzos y no conseguir los resultados que esperaba.

Integridad. Me refiero al cúmulo de virtudes que usted debe tener. Debe ser honrada, sincera y digna de confianza. Sus valores deben ser la verdad y la confianza. Si usted realiza toda su actividad bajo estos valores con su cliente y su empresa, entonces gozará la confianza de ambos.

Autocontrol. Para resolver cualquier problema, debe ser capaz de comprender y analizar todos los factores que intervienen en la misma y recién podrá encontrar la solución más adecuada. Pero para analizar usted debe ver las cosas con calma, esto es autocontrol. Para satisfacer la necesidad del cliente, usted debe conocer exactamente cuál es la situación y recién podrá exponer argumentos y soluciones sabiendo que ya conoce el problema. Sólo así, su propuesta será suficientemente convincente para el cliente.

Imaginación. La imaginación nos permite ser creativos. Gracias a ello, pocos hombres se convirtieron en grandes inventores. La secretaria precisa también de esta aptitud. Utilizando de forma controlada su imaginación, será capaz de crear nuevos argumentos, nuevas formas de tratar al cliente. Me dijeron que la imaginación puede proporcionar la diferencia entre usted y su colega.

Sea imaginativa en acomodar su oficina, en la ubicación de sus documentos, etc. Pero, por sobre todo sea imaginativa en cómo solucionar el problema de su cliente y tenga por seguro que él le agradecerá por su originalidad en solucionar sus problemas, puesto que enriquece su propio trabajo.

Seriedad. ¿Seriedad con quién? Pues… con usted misma, con su organización y con sus clientes. Cuando digo seriedad con usted misma, entiéndase como el compromiso que establece para cumplir exactamente con lo que se ha propuesto. Respecto a su empresa, asuma los compromisos y obligaciones que ha contraído y, con respecto al cliente él constatará como verdadero todo lo que usted le diga.

Espero que la voluntad, la capacidad de relación, el dinamismo, integridad, el autocontrol, la imaginación y la seriedad sean los elementos fundamentales de su personalidad, si ya lo tiene lo felicito, si no, hágalo suyo pero ya mismo. El peligro también está en la espera.

CAPÍTULO 12

LAS CUATRO REGLAS EN UNA SECRETARIA LÍDER

Les digo que toda atención al cliente, debe ser para la secretaria, la tarea de identificar y satisfacer una o las necesidades del consumidor, esta necesidad es la característica básica de todo cliente ya sea en el ámbito profesional o particular. Del mismo modo, existen unas características que toda secretaria de excelencia debería conocer o compartir y son cuatro: actitud positiva, conocimiento, organización y técnicas de atención al cliente.

Antes de desarrollar estas cuatro reglas o características, debo confesar que estas se deben a dos peculiaridades del acto de atención al cliente:

Primero. La relación entre cliente y secretaria no es una relación social natural. Es decir, que la relación y comunicación que se establecen no se han buscado por motivos de afinidad, de amistad, ni nada parecido. Si no que esta relación, en el caso de la secretaria es por motivo profesional laboral y, por parte del cliente puede ser por interés profesional o particular.

Segunda peculiaridad. Toda secretaria debe ser consciente y deberá ser capaz de valorar qué es lo más importante para su cliente. Usted debe ver las cosas desde el punto de vista de su cliente, está comprobado que el éxito de la atención solo y únicamente reside en comprender que es lo que quiere o necesita el cliente y conseguir a toda cuesta satisfacerle.

LAS CUATRO REGLAS

Uno. Tener actitud positiva. Usted debe tener una voluntad y disposiciones favorables a progresar en el trabajo, conseguir los objetivos, mejorar los resultados, etc. Es decir, que tener actitud positiva, es tener todas las acciones que sirven para mejorar las tareas de una secretaria. Para ello debe combinarse entusiasmo y empatía, cualidades ambas que ya estudiamos. A modo de reminiscencia, el entusiasmo es la fuerza moral y la ilusión para realizar con satisfacción el trabajo, es el deseo constante de mejorar y progresar. Por empatía entendemos la capacidad de ver y analizar las cosas desde el punto de vista de los demás. El entusiasmo y la empatía le proporcionarán la posibilidad de satisfacer a los clientes y cumplir sus objetivos.

Dos. Tener un gran conocimiento. Esta segunda característica se refiere a que usted debe conocer con certeza el tipo de servicio que ofrece; pero, desde el punto de vista del cliente. El cliente precisará sus servicios para satisfacer una necesidad y su servicio puede satisfacer esa necesidad.

El reconocimiento que como secretaria conozca cuáles son sus deberes y responsabilidades en ese su cargo, esto le permitirá saber hasta donde podrá satisfacer al cliente. Luego, debe conocer qué es lo que el cliente necesita ¿será algún trámite de titulación? ¿El pago de alguna factura?, etc. Una vez que ya sabe qué necesita el cliente, debe saber que es lo que el cliente espera del servicio que usted le va a

ofrecer. Esto es importante, porque en ocasiones, el cliente puede pensar que el servicio que usted le ofrece tendrá más prestaciones, entonces es posible que quede insatisfecho. En este caso le aconsejo que sea sincero con el cliente, por ejemplo dígale “señor Ernesto Cejas hasta aquí es todo lo que yo puedo hacer por sus trámites. Ahora le pido por favor, a que pase por aquel otro escritorio y la otra secretaria continuará con sus trámites porque de aquí en adelante esa es responsabilidad de ella”. En otras palabras, de inicio usted hágale conocer al cliente hasta donde podrá ayudar con sus servicios.

Tres. Organización. la responsabilidad de la secretaria dependerá del tamaño de la empresa y del nivel que ocupa (puede que sea secretaria ejecutiva o auxiliar). De cualquier manera toda profesión puede prestarse a la desorganización, y así es fácil caer en el olvido de las cosas e incluso caer en la constante improvisación. Todo esto le hará perder tiempo y mala reputación.

¿Entonces qué podemos hacer? Para que su esfuerzo sea lo más rentable y fructífero posible debe desarrollar un hábito, el de no dejar nada al azar o a la espera de un día de baja actividad. ¿Recuerda el dicho: no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy? Eso es cierto.

Conozcamos aquellas actividades de organización que toda buena secretaria debe realizar: a) planifique hoy sobre el trabajo que realizará mañana, con el fin de evitar pérdidas de tiempo innecesarias, b) realice informes de su actividad para usted como para sus superiores, c) maneje una base de datos de sus cliente y clasifíquelos. Puede hacerlo en la computadora o manualmente a través de una carpeta en caso de una pequeña oficina, d) no le cuesta nada quedarse diez minutos terminada la jornada para colocar todas las cosas de la oficina en su lugar. Cuando todo está ordenado, es más fácil ubicar las cosas cuando se las necesita.

En fin, le sugiero sea organizada en todo sentido, haga que ello forme parte de su personalidad.

Cuatro. Técnicas de ventas. Existen oficinas o pequeñas empresas, donde la secretaria es al mismo tiempo una vendedora. Ej. El caso de una inmobiliaria pequeña, donde asisten personas para vender un inmueble (falta una página)

Los vendedores profesionales asumen su propia personalidad y se ajustan a ella, perfeccionándola constantemente para conseguir la mejor comunicación con su cliente. Los factores en los que se basa la personalidad son: voluntad, autocontrol y trabajo.

Haga que estas reglas: aptitud positiva, conocimiento, organización y técnicas de ventas sean las aptitudes que forman parte de su personalidad profesional. Además, no olvide tener siempre presente

que el proceso de la atención al cliente debemos tomar en cuenta tres elementos fundamentales para lograr el éxito: INFORMAR, PERSUADIR Y SATISFACER.

LAS TRES ETAPAS

Las habilidades y las técnicas para convertirse en una secretaria de excelencia se las puede aprender. Y, del mismo modo la personalidad de todo individuo es adquirida en su mayor parte. Entonces, la personalidad profesional también se puede desarrollar. Trabaje en el desarrollo de muchos aspectos que favorecerán su personalidad de secretaria. ¿Y cómo puede desarrollar esos aspectos? Le confieso que existen tres etapas:

En primer lugar, ha de tener consciencia que si tiene necesidad de mejorar, esto le permitirá tener una gran voluntad de perfeccionarse.

La segunda etapa será, analizar o estudiar su personalidad actual. Con esto le estoy diciendo que valore en qué estado se encuentran las cualidades morales, psicológicas, intelectuales y sociales. También valore el estado actual en que se encuentran los elementos fundamentales de su personalidad. Una vez que tenga el resultado de su análisis de su personalidad, le aconsejo que compare sus resultados con la opinión de otras personas. Así, podrá saber con exactitud en dónde o en qué aspecto debe mejorar y en qué forma debe hacerlo.

La tercera etapa tiene que ver con el plan de desarrollo o perfeccionamiento personal. Cuando se es consciente de cuáles son nuestras carencias y en qué debemos mejorar, debemos tomar las medidas necesarias para mejorar nuestro punto débil, haciendo siempre una revisión periódica sobre los resultados que vayamos obteniendo. Por ejemplo, supongamos que usted cree que le hace falta vocabulario, entonces un buen plan de desarrollo puede ser en que lea cada noche el significado de unas dos palabras con la ayuda de un diccionario. Al mes habrá aprendido 60 palabras nuevas. Anótelas en un cuaderno, para facilitar el repaso de las mismas cuando vea por conveniente.

Reitero, para progresar en esta profesión, la secretaria debe desarrollar su personalidad profesional, para ellos siga las tres fases: comprenda la necesidad de mejorar, analice su personalidad actual para detectar carencias y defectos, y por último establezca un plan de desarrollo personal. ES MEJOR LLEGAR A SER, QUE HABER NACIDO SIENDO.