presentacion relaciones interpersonales

MÓDULO DE RELACIONES INTERPERSONALES

MSc. ANA VICTORIA VASCONEZ C.Enero 15 / 2013

RELACIONES INTERPERSONALES INTRODUCCIÓN

“LA CAUSA DE LA MAYORIA DE LOS PROBLEMAS DE LAS RELACIONES HUMANAS

ESTA EN LA FALTA DE RECONOCIMIENTO MUTUO”

Cieri Estrada Doménico

RELACIONES INTERPERSONALES INTRODUCCIÓN

• PROCEDIMIENTO Y EJERCICIOS DE APLICACIÓN PRACTICA• DESARROLLO DE TECNICAS DE COMUNICACIÓN• TRABAJO EN EQUIPO• RESOLUCIÓN ADECUADA DE CONFLICTOS LABORALES• COOPERACIÓN PARA EL BIEN PARTICULAR Y COLECTIVO DE LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN.• OPTIMO SERVICIO AL CONSUMIDOR Y CALIDAD DE SERVICIO.• BUEN VIVIR PERMANENTE, CONTINUO Y SOSTENIDO.

RELACIONES INTERPERSONALES

OBJETIVO GENERAL.-Lograr una interacción recíproca entre los participantes con mentalidad amplia y positiva y el correcto desarrollo de las relaciones sociales que, como tales, se evidencien en resultados palpables con la mejora considerable y niveles óptimos de convivencia y se reflejen en servicio de calidad.


OBJETIVOS ESPECIFICOS.- Asumir o acompañar el trabajo de otro colaborador con actitud positiva y sincera.Desarrollar cooperación y espíritu de trabajo en equipo.Evitar el tener malos entendidos o riñas por una comunicación inadecuada.Planear el logro de metas y transformar la actitud que son a consecuencia de tareas repetitivas, desagradables y cansadas.


METODOLOGIA.-Conceptos de Relaciones interpersonales: Comunicación efectivaManejo de EmocionesTrabajo en equipoAutomotivaciónConsecución de objetivos

Relaciones interpersonales apropiadas para el manejo de situaciones y hacer que otros se sientan cómodos.

Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o más personas.

LA COMUNICACIÓN COMO BASE.-Comunicación: capacidad de las personas para obtener información respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente.


El proceso comunicativo es VITAL y está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos, señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. Si falla la comunicación, la relación interpersonal será complicada.


ESTRATEGIAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN

Todo ser humano necesita comunicarse y ser escuchado, lo que quiere decir, que es grato contar con personas a nuestro alrededor para cumplir con este cometido.



En relación a como nos expresamos con el resto de los individuos, Ribeiro (1998), comenta: “Cada grupo de personas tienen su forma de vida y su manera específica de pensar y de hablar. Eres tú quien tiene que comprender con quién estás hablando y adaptar tu mensaje a tu interlocutor.


Lo que quiere decir que para cada grupo de personas con quien nos comunicamos, no podemos emplear un mismo tipo de lenguaje. Por ejemplo: No es lo mismo dirigirse a un grupo de profesores especialistas en un área a hablarles acerca de un tema referido a esa especialidad; a dirigirse a un grupo de alumnos en una clase a explicarles ese mismo tema, pero con la intención de que lo aprendan.



Por ello, para tener buenas relaciones interpersonales es de vital importancia la comunicación, ya que la misma es la única vía para expresar ideas, opiniones y/o sentimientos en cualquier ámbito en el que nos encontremos.


Si nuestra intención es la de gozar de agradables relaciones interpersonales a través de la comunicación, se puede tomar en cuenta lo siguiente: si lo que vamos a expresar le interesa a quien escucha; si tiene sentido para él; si nuestras ideas tienen un razonamiento lógico; si lo que vamos a expresar traerá algún resultado positivo.


Objetivos de la comunicación oral Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a través de la palabra, debe cumplir los siguientes propósitos:-Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar.-Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo acepte.-Irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida que lo oye.-Decir lo que realmente se pretende comunicar.


En relación a como nos expresamos con el resto de los individuos, Ribeiro (1998), comenta: “Cada grupo de personas tienen su forma de vida y su manera específica de pensar y de hablar. Eres tú quien tiene que comprender con quién estás hablando y adaptar tu mensaje a tu interlocutor.


Comunicación oral: proceso bidimensional La conversación es un proceso bidimensional, de doble contenido. Esto la diferencia fundamentalmente de la información, que es unilateral dado que actúa en un solo sentido. En este proceso bidimensional tenemos dos componentes:-Componente intelectualSe transmite mediante las palabras / sonidos. Es el mensaje (sintaxis)Comunicamos las ideas mediante símbolos: Forma.-Componente afectivoSe transmite mediante el tono empleado.Comunicamos y mostramos los sentimientos: Fondo.


Lo que quiere decir que para cada grupo de personas con quien nos comunicamos, no podemos emplear un mismo tipo de lenguaje. Por ejemplo: No es lo mismo dirigirse a un grupo de profesores especialistas en un área a hablarles acerca de un tema referido a esa especialidad; a dirigirse a un grupo de alumnos en una clase a explicarles ese mismo tema, pero con la intención de que lo aprendan.


Además de lo anterior, el mensaje a expresar debe ser lo suficientemente claro como para que la persona a recibirlo lo comprenda, el tono de voz a emplear deber ser adecuado y éste a su vez debe estar acorde al lenguaje corporal de quien emite el mensaje. Lo último a tomar en cuenta es que todo cuanto vaya expresarse debería ser de forma amena, sincera y espontánea, para así garantizar el éxito en la comunicación.


HABLE CON LAS PERSONAS: Nada hay más agradable y animado que una palabra amigable particularmente hoy en día cuando precisamos de actitudes amables


SONRÍIA A LAS PERSONAS: Recuerde que accionamos 72 músculos para fruncir el ceño y solamente 14 para sonreír.


LLAME A LAS PERSONAS POR SU NOMBRELa música más suave para muchos todavía es oír su propio nombre.


SEA AMIGO DE VERDAD:

Si quiere tener amigos sea amigo de los demás.


SEA CORDIAL:

Hable y actúe con toda sinceridad todo lo que usted haga, hágalo con mucho placer y de buena manera.


INTERÉSESE SINCERAMENTE POR LOS DEMÁS:

Recuerde usted sabe lo que sabe, sin embargo usted no sabe lo que los otros saben ni siente como los demás, sea sincero en sus intereses por los demás .


SEA GENEROSO PARA ELOGIAR Y CUIDADOSO PARA CRITICAR: Los líderes, elogian, saben animar, dar confianza y hacer crecer a los otros.


SEPA CONSIDERAR LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS: Existen tres lados de la controversia: el suyo, el de los demás y de aquel que está en lo cierto.


PREOCUPESE POR LA OPINIÓN DE LOS DEMÁS:Escuche, comprenda y luego, si su opinión es solicitada, hágalo con sencillez.


PROCURE DAR UN EXCELENTE SERVICIO: Recuerde que lo que realmente vale en la vida es lo que hacemos para otro.

Resolución de conflictos para hacer que el proyecto y propósito de trabajo fluya sin estancamientos.

“El asunto es el problema; la forma, la solución”.

Friedrich Hebbel


CONFLICTO: Circunstancia en la cual dos o más personas perciben tener intereses mutuamente incompatibles, ya sea total o parcial, contrapuestos y excluyentes, generando un contexto confrontativo y permanente de oposición.


SURGIMIENTO DEL CONFLICTO


CONFLICTO LABORAL:

Puede definirse como un choque que separa a dos personas o dos grupos que tienen diferencias de criterios en cuanto a determinas cuestiones, dicho conflicto quebranta la necesaria solidaridad de quienes integran una unidad. El conflicto laboral está influido por el contexto social, muchas de sus causas son de carácter extra empresa, es decir ideológicos, frustraciones personales, incertidumbre acerca del futuro, a las cuales se suman las causas del ámbito laboral.


TIPOS DE CONFLICTO LABORAL:INDIVIDUAL Y COLECTIVOCorresponde al titular de los intereses que provocan el choque. Si por parte de los trabajadores se lesiona el interés corresponde un conflicto individual por ejemplo la falta de pago, aunque hubiera muchos empleados impagos el conflicto continua siendo individual.


TIPOS DE CONFLICTO LABORAL:INDIVIDUAL Y COLECTIVO

Cuando el interés lesionado no es de uno o varios trabajadores, sino de la globalidad de ellos el conflicto se considera colectivo, cabe resaltar, cuando se trata del interés de la totalidad del grupo trabajador. NOTA: Un conflicto individual puede convertirse en colectivo a medida que el grupo considere que a través de él, se viola un derecho de todos.


PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO

1. Reconocer la existencia del conflicto. Identificar y reconocer las causas del problema.



2. Manifestar (todas las partes implicadas) el deseo de resolverlo.

3. Buscar el espacio y el tiempo necesarios para abordar el problema.



4. Pedir la ayuda de un/a mediador/a o abordarlo por uno/a mismo/a. Para ello, es importante tener en cuenta unas reglas mínimas: después.



o Escuchar a la otra persona sin interrumpir. o No dar nada por supuesto: si no se ha entendido algo, preguntar. o Reformular las frases para que no parezcan acusaciones. Para ello, en vez de utilizar la segunda persona singular (tú dijiste…) es mejor utilizar la primera (“yo entendí…”) o No juzgar o insultar. o No abandonar el lugar sin haber tomado una solución concreta. o No utilizar lo que se haya dicho para divulgarlo después.



5. Producir el mayor número (y más variado) de soluciones al problema. Obviamente resultará más fácil encontrar salidas a unos conflictos que a otros. Aquí algunos ejemplos:


Si el conflicto ha surgido por una interpretación diferente de algún hecho, aclarando las diferentes visiones del problema puede que se resuelva por sí solo.

En los conflictos de intereses (por ejemplo, el/la voluntario/a debe realizar labores administrativas pero sólo desea hacer actividades creativas) se deben buscar compromisos intermedios consensuados (por ejemplo, llegar a un acuerdo entre las horas que va a dedicar a labores administrativas y a trabajo creativo).

En los conflictos de valores y creencias las posiciones son muy difíciles de negociar por lo que habrá que buscar soluciones más creativas (por ejemplo, un/a voluntario/a musulmán/a puede organizar un taller de cocina para que la comunidad de acogida conozca los alimentos que puede o no comer).



6. Llegar a un consenso sobre la solución más equitativa para las partes en conflicto, valorando críticamente todas las alternativas.


PASOS PARA RESOLVER UN

CONFLICTO 7. Puesta en práctica de la decisión que se ha tomado.



RECUERDE


PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO EN EL CASO DEL MEDIADOR Saber estar a la altura de las circunstancias exige tener una personalidad especial, capaz de imponer su criterio, pero teniendo a la vez, un talante conciliador.


PASOS PARA RESOLVER UN CONFLICTO 1. Escuchar a las partes en conflicto

Cuando no somos capaces de escuchar con imparcialidad las dos versiones de una misma historia, estamos dejándonos llevar por nuestros prejuicios, y prestando más credibilidad a una de las partes únicamente basándonos en nuestra afinidad personal. Sería absurdo no reconocer que en muchas ocasiones la historia parece clara desde el principio, pero incluso en esas ocasiones debemos escuchar a los protagonistas de un conflicto laboral. Quizás en los casos que aparentemente parecen más flagrantes, se esconden elementos con los que no habíamos contando en un principio.



2. Realizar nuestra propia investigación Una vez hayamos escuchado las partes interesadas, debemos realizar por nuestra cuenta una pequeña investigación para descubrir cuáles son las tesis que se sostienen, y sobre que pilares lo hacen. Una vez más, debemos evitar cegarnos por ciertos prejuicios. En la mayoría de las ocasiones no necesitaremos ser Sherlock Holmes para intuir dónde se esconde la verdad. Al investigar, al preguntar a los demás, al implicar a un grupo de personas estamos reforzando nuestro papel como mediador.



3. ¿Dónde está la raíz del problema? En muchas ocasiones un conflicto concreto o una discusión aislada esconden en realidad un conflicto laboral mucho más profundo. Quizás sólo hemos vislumbrado la punta del iceberg, mientras que a “nuestras espaldas” se ha estado gestando durante meses un problema de grandes dimensiones. Si después de nuestra investigación intuimos que éste puede ser el caso, debemos afrontar la raíz del conflicto de cara, de forma que podamos prevenir futuros problemas.



4. Tacto y diplomacia Incluso cuando hemos llegado a la conclusión de que “la culpa” es atribuible a una de las partes, debemos evitar ciertas escenas teatrales que en nada nos ayudan a reforzar nuestra posición como líder. Las broncas, las “humillaciones” en público, etc. no sólo son una falta de respeto por la persona que colabora con nosotros, sino una excelente forma de comprometer nuestra posición. En cambio una conversación privada, en un tono serio pero sosegado, podemos transmitir exactamente lo mismo.



5. Aprende a quedarte al margen Algunos conflictos se resuelven por sí solos en un par de días. Como mediadores, no debemos caer en la tentación de inmiscuirnos en todos los conflictos y rencillas que afectan a nuestro equipo de trabajo. Debemos aprender a mantener la distancia, y sólo involucrarnos cuando el conflicto realmente lo requiere cuando tomamos cierta distancia es cuando podemos entender mejor todo lo que ocurre.

3. Manejo de emociones, siendo reservado, prudente y controlado.

“Todos podemos enojarnos, eso es fácil. Pero enojarnos con la persona

correcta, en la medida justa, en el momento adecuado, por la razón

pertinente y del modo apropiado – eso no es fácil”

– Aristóteles


QUE SON LAS EMOCIONES Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotĭo, que significa "movimiento o impulso", "aquello que te mueve hacia". En psicología se define como aquel sentimiento o percepción de los elementos y relaciones de la realidad o la imaginación, que se expresa físicamente mediante alguna función fisiológica como reacciones faciales o pulso cardíaco, e incluye reacciones de conducta como la agresividad, el llanto.


Aspectos fisiológicos de las emocionesLas emociones van siempre acompañadas de reacciones físicas. Son muchas las reacciones somáticas que presenta el organismo, pero las más importantes son:-Las alteraciones en la circulación.-Los cambios respiratorios.-Las secreciones glandulares


Aspectos fisiológicos de las emociones:El encargado de regular los aspectos fisiológicos de las emociones es el Sistema Nervioso, entrenamiento logran dominar estas reacciones y llegan a mostrar un auto control casi perfecto. . de este modo algunas personas con El detector de mentiras es una máquina de detectar si el sujeto falsea las respuestas. Este aparato intenta medir las reacciones Fisiológicas en el ritmo cardíaco y respiratorio, así como la tensión sanguínea.


Aspectos sociales de las emocionesLas emociones van acompañadas de diversas expresiones del cuerpo, existen una serie de reacciones emocionales que pueden ser llamadas sociales, porque en la producción de las mismas intervienen personas o situaciones sociales. Estas emociones sociales son: -Cólera: se produce por la frustración de no obtener lo que necesitamos o deseamos. -Temor: se produce como reacción ante la llegada rápida, intensa e inesperada de una situación que perturba nuestra costumbre.


Aspectos sociales de las emociones

-Emociones agradables: existen una serie de emociones sociales que tienen el carácter de ser agradables y liberadoras de tensión y excitación en las personas. Estas son: gozo, júbilo, amor y risa. Los estados emocionales, es decir, los sentimientos dependen tanto de la actividad fisiológica, como del estado cognitivo del sujeto ante tal activación.


Aspectos psicológicos de las emociones

La frustración se produce cuando aparece una barrera o interferencia invencible en la consecución de una meta o motivación. La frustración y los conflictos son un quehacer ordinario de nuestras vidas. Ellos no sólo interactúan entre sí, sino que viene hacer una de las fuentes más importantes del comportamiento humano. Y de tal modo, que la manera como el individuo los resuelva, dependerá, en gran medida su salud mental. 1.- frustraciones de origen externo, que pueden ser "físicas", como la imposibilidad de encender el carro antes de salir del trabajo, y "sociales", como la falta de dinero para llevar a una fiesta a una amiga, o las negativas de la misma a acompañarnos.


Aspectos psicológicos de las emociones.-

En segundo lugar, tenemos frustraciones de origen interno: que son, entre otras, la inadaptación emocional y la falta de tolerancia a las mismas. De este modo el logro y el fracaso, así como la dependencia e independencia, son las principales fuentes internas de frustración y de acción. La repetición de la frustración tiende a desarrollar la distancia entre su causa y la reacción; y puede llegar el momento en que se ha perdido la noción del origen de la frustración.


EL CONTROL DE LAS EMOCIONES Las emociones en sus aspectos internos son bien difíciles de controlar. En cambio, en sus aspectos externos son más fáciles de lograr. El mundo de las emociones ha sido considerado siempre conflictivo, porque crea dos tipos de problemas: el conflicto del predominio entre ellos y la discordancia de ellos y la razón.


EL CONTROL DE LAS EMOCIONES Algunos consejos para aprender a controlar las emociones:

a. Mantener una apariencia tranquila ante los estímulos que nos provocan temor.



b. Controlar el lenguaje, ya que el control de las palabras ayuda a disciplinar las emociones.



c. Procurar ajustar los estímulos excitatorios de las emociones a las condiciones de tolerancia de nuestro organismo.



d. Aclarar cada día nuestros pensamientos.


EL CONTROL DE LAS EMOCIONES Algunos consejos para aprender a controlar las emociones: e. Aprender a proyectar a nuestra mente a situaciones nuevas, comparando las mismas con otras experiencias que en ocasiones son de mayor complejidad


INTELIGENCIA EMOCIONALHabitualmente estamos acostumbrados a relacionar la inteligencia con la capacidad de raciocinio lógico, con el coeficiente intelectual que determina las habilidades para las ciencias exactas, la comprensión y capacidad de análisis reflexivo, el razonamiento espacial, la capacidad verbal y las habilidades mecánicas. Sin embargo, en el mundo empresarial se está empezando a tener en cuenta y a valorar más la denominada "inteligencia emocional", que determina cómo nos manejamos con nosotros mismos y con los demás.


INTELIGENCIA EMOCIONALLa inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados mentales, etc., y que puede definirse, según el propio Goleman, como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones.


INTELIGENCIA EMOCIONALEste término incluye dos tipos de inteligencias: – La Inteligencia Personal: está compuesta a su vez por una serie de competencias que determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos. Esta inteligencia comprende tres componentes cuando se aplica en el trabajo:


Conciencia en uno mismo: Reconocer y entender las fortalezas personales, sus debilidades y estados de ánimo, emociones e impulsos y su efecto sobre los demás y sobre el trabajo.Consciencia de sus propias limitaciones, admitir errores, sensibles al aprendizaje y generar autoconfianza


Autorregulación o control de sí mismo: Control de emociones e impulsos, adecuándolos a un objetivo.Responsabilidad, pensar antes de actuar y de evitar juicios prematuros. Las personas que poseen esta competencia son sinceras e íntegras, controlan el estrés y la ansiedad ante situaciones comprometidas y son flexibles ante los cambios o las nuevas ideas.


INTELIGENCIA EMOCIONALAutomotivación: Consecución de objetivos haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones, con entusiasmo por su trabajo y logros alcanzados por encima de la simple recompensa económica.Iniciativa, compromiso, capacidad optimista permanente.


Inteligencia Interpersonal:FORMA DE RELACIONARSE CON LOS DEMAS.Empatía.- Entender necesidades, sentimientos y deseos de los demás, capaces de escuchar y entender a los demás. Son populares y con reconocimientos social.


Inteligencia Interpersonal:FORMA DE RELACIONARSE CON LOS DEMAS.

Habilidades sociales.-

Talento en el manejo de relaciones con los demás, saber persuadir e influenciar a los demás. Excelentes negociadores, líderes grupales, dirigen cambios, buen trabajo en equipo con sinergias grupales.


PROYECCIÓN AL ASPECTO LABORAL

Trata a los demás como quieres ser tratado, genera empatía, amplia inteligencia emocional y genera habilidades sociales con excelente calidad de servicio.


EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el primero y el más importante de todas las consignas, ya que en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.


NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.


CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Sí que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?


SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE

MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, el cliente se encuentra satisfecho cuando recibe más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y superando sus expectativas.


PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.


FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOSi falla el tiempo de entrega, si se equivoca la mercadería al empacar, si llega averiada, toda la transacción cae al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.


UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.


EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.


POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua”


CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS PARTE DE UN MISMO EQUIPO

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.


POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua”CLIENTES EMOCIONALMENTE SATISFECHOS & CLIENTES RACIONALMENTE SATISFECHOS


EL ÉXITO DE UN NEGOCIO DEPENDE DE LOS CLIENTES Y SU CAPACIDAD DE PONERSE EN SU LUGAR, PARA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD, TOMANDO EN CUENTA EL DESARROLLO DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES, EL MANEJO DE CONFLICTOS Y EL CONTROL DE SUS EMOCIONES


CONCLUSIONES

COMPROMISOCOMPROMISOCOMPROMISOCOMPROMISOCOMPROMISO

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